MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

“PENGARUH LINGKUNGAN DALAM MENDESAIN STRATEGI

PEMASARAN”
Dosen : Risca Fitru Ayuni, S.E., M.M., MBA, CBA

Oleh:

1. Amir Mujahid Ibrahim 175020200111059

2. Anak Agung Gaizka Axliano 185020200111022
3. Citra Maulani Batu Bara 185020201111069

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2019

1
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, yang mana kami dapat
menyelesaikan makalah yang berjudul “PENGARUH LINGKUNGAN DALAM MENDESAIN
STRATEGI PEMASARAN”. Makalah ini digunakan mahasiswa semester III program studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, yang dimaksudkan untuk
mempermudah mahasiswa dalam pemahaman materi mata kuliah tersebut. Dalam penyusunan
makalah ini, tidak terlepas dari bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung
maupun tidak langsung. Akhirnya kami sangat menghargai kepuasan dan kritik yang datang dari
mahasiswa dan dosen untuk perbaikan pada periode mendatang dan terima kasih atas sumbang
sarannya.

Malang, 4 September 2019

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL --------------------------------------------------------------- 1

KATA PENGANTAR ---------------------------------------------------------------- 2
DAFTAR ISI ---------------------------------------------------------------------------- 3
BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------------- 4
1.1 Latar Belakang Masalah -------------------------------------------------- 4
1.2 Rumusan Masalah --------------------------------------------------------- 4
1.3 Tujuan ------------------------------------------------------------------------ 4
BAB II PEMBAHASAN -------------------------------------------------------------- 4
2.1 Mengembangkan Nilai, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan ------- 5
2.2 Memaksimalkan Nilai Masa Hidup Pelanggan ------------------------- 6
2.3 Membangun Relasi Pelanggan -------------------------------------------- 7
2.4 Basis Data Pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data ------------------ 8
BAB III PENUTUP -------------------------------------------------------------------- 9
DAFTAR PUSTAKA -----------------------------------------------------------------------10

3
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelanggan memiliki peran krusial dalam memegang nasib sebuah perusahaan. Apabila
seorang pelanggan memiliki pandangan tertentu pada perusahaan, maka dapat menghasilkan
hal yang menguntungkan maupun merugikan. Lingkungan dan kondisi pelanggan dapat
menjadikan perubahan pada suatu strategi pemasaran. Membangun hubungan dengan
pelanggan menjadikan sebuah terpercaya dan akan menghasilkan lebih banyak calon
pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara mengembangkan nilai, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan?

2. Bagaimana cara memaksimalkan nilai masa hidup pelanggan?
3. Bagaimana cara membangun relasi pelanggan?
4. Apakah yang dimaksud dengan basis data pelanggan dan pemasaran berbasis data?

1.3 Tujuan

1. Memahami cara mengembangkan nilai, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan

2. Memahami cara memaksimalkan nilai masa hidup pelanggan
3. Memahami cara membangun relasi pelanggan
4. Memahami cara basis data pelanggan dan pemasaran berbasis data

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Mengembangkan Nilai, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Dapat dijabarkan bahwa kepuasan adalah fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja
dan harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Di sisi lain,
kinerja yang memenuhi harapan menjadikan pelanggan akan puas. Cara menghasilkan kesetian
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Hubungan antara kepuasan pelanggan
dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional. Dapat dicontohkan dari kepuasan pelanggan
yang diranking dengan skala 1-5, yaitu:
1. Tingkat 1: Kepuasan sangat rendah, pelanggan akan cenderung meninggalkan dan merusak
reputasi perusahaan.
2. Tingkat 2-4: Kepuasan berada di titik tengah, pelanggan akan meninggalkan perusahaan
apabila mendapatkan penawaran yang lebih baik.
3. Tingkat 5: Kepuasan sangat tinggi, pelanggan akan memutuskan untuk menetap dan
menyebarluaskan hal-hal baik terkait dengan perusahaan.

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan
setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
perusahaan pesaing. terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran: perusahaan memberikan sarana bagi pelanggan untuk
memberikan keluhan maupun saran untuk memantau kepuasan pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan: penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei yang dapat dilakukan dengan menanyakan secara langsung,
memberi pertanyaan yang menyangkut harapan pelanggan dan besarnya kinerja, meminta
responden untuk menjelaskan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan
saran-saran perbaikan, serta responden diminta meranking penawaran berdasarkan
pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan.
3. Ghost shopping: memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut.
4. Lost Customer Analysis: Pihak perusahaan menghubungi pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah

5
 memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Loyalitas merupakan sifat kesetiaan tanpa adanya paksaan dan timbul dari kesadaran
sendiri. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada
perilaku pembeliannya. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan adanya loyalitas diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam
kurun waktu tertentu.
Dengan adanya konsumen yang loyal, perusahaan dapat diuntungkan dengan:
1. Menekan biaya pemasaran
2. Menekan biaya turn over
3. Meningkatkan penjualan
4. Mendorong positifitas word of mouth

Loyalitas akan dipengaruhi oleh faktor faktor sebagai berikut:

1. Kualitas Produk: Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat
dipercayainya produk tersebut, ketepatan produk, mudah mengoperasikan dan
memeliharanya serta atribut lain yang dinilai.
2. Image: Image adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Brand
image adalah anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada
ingatan konsumen. Faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image dalam
keterkaitannya dengan asosiasi merek adalah keunggulan asosiasi merek dan keunikan
asosiasi merek.
3. Iklan: kegiatan untuk menawarkan barang kepada calon konsumen melalui berbagai media
iklan pada waktu yang sama.

2.2 Memaksimalkan Nilai Masa Hidup Pelanggan

Pemasaran merupakan sebuah seni untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Prinsip
Pareto mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering menghasilkan 80% atau lebih laba
perusahaan. Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan
terbesar dapat menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil
membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan

6
mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah menerima layanan bagus
dan membayar harga hampir penuh sering kali paling menguntungkan.
Pelanggan yang menguntungkan merupakan pelanggan yang menghasilkan aliran
pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Pemasar dapat menganalisis profitabilitas pelanggan
dengan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan dan dikurangi semua
biaya. Biaya mencakup biaya produksi, distribusi, penerimaan telepon, pembayaran hadiah, dan
sumber daya perusahaan yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan. Portofolio pelanggan
pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelolah fortofolio yang terdiri dari berbagai
kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profibilitas, dan faktor lain.
Nilai seumur hidup menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang
diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari
biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual dan melayani akun pelanggan tersebut dari
pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang bergantung pada biaya
modal dan hakikat risiko.

2.3 Membangun Relasi Pelanggan

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk
jangka panjang. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara bagi banyak perusahaan yang harus
menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan. Tinjauan pemasaran
merupakan respon perusahaan terhadap pemberdayaan pelanggan yang menggambarkan
perubahan yang dibuat perusahaan dalam praktik pemasaran.
1. Manajemen Hubungan Pelanggan
2. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
3. Membangun Loyalitas
4. Memenangkan Kembali

2.4 Basis Data Pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data

Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. Untuk mengetahui pelanggan, perusahaan
harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam database yang dapat digunakan dalam
melaksanakan pemasaran database. Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif
yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan
dapat ditindak lanjuti untuk tujuan pemasaran.
1. Database Pelanggan: kumpulan informasi konfrehensif yang terorganisasi tentang
pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti
untuk tujuan pemasaran.
2. Gudang Data dan Penggalian Data: Data yang dikumpulkan oleh pusat hubungan
perusahaan dan diatur dalam gudang data dimana pemasar dapat menangkap, menanyakan

7
 dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respon pelanggan
perorangan.
3. Kelemahan Pemasaran Database dan CRM
a. Proses pembangunan dan mempertahankan database pelanggan memerlukan
investasi besar
b. Sulitnya membuat stakeholder agar berorientsi pada pelanggan dan menggunakan
informasi yang tersedia.
c. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan.
d. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar.

8
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu menggunakan sistem
keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan lost customer analisis.
Loyalitas merupakan sifat kesetiaan tanpa adanya paksaan dan timbul dari kesadaran sendiri.
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen. Loyalitas dipengaruhi olek kualitas, image, dan iklan produk. Memaksimalkan
nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang.
Pemberdayaan pelanggan menjadi cara bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri
dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan. Pemasar harus mengetahui pelanggan
mereka. Untuk mengetahui pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan
menyimpannya dalam database yang dapat digunakan dalam melaksanakan pemasaran database.

3.2 Kritik & Saran

Makalah tentang pengaruh lingkungan dalam mendesain strategi pemasaran

ini masih terdapat berbagai kesalahan yang tidak disengaja oleh penulis dan masih jauh dari
sempurna. Oleh dari itu, diperlukannya kritik dan saran untuk memperbaiki maupun membangun
makalah-makalah selanjutnya. Diharapkan makalah ini dapat memberikan wawasan maupun
pedoman bagi pembaca.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2012): Marketing Management, 14th Edition New Jersey:
Pearson Pretice Hall, Inc.

10