PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK

PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN,

CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS,

CUSTOMER LIFETIME VALUE

Dosen Pengampu: Dr. Muhyarsyah, SE., M.Si.

Disusun oleh:
Fita Dwi Lestari (55519110057)
Hendra Sakaroben (55519110030)
Pradana Arif Kurniawan (55519110005)

Pascasarjana Universitas Mercu Buana, Jakarta

Program Studi Magister Akuntansi
2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................................2

BAB I.......................................................................................................................3

PENDAHULUAN...................................................................................................3

1.1. Latar Belakang..........................................................................................3

1.2. Rumusan Masalah.....................................................................................5
1.3. Tujuan Penulisan.......................................................................................5
BAB II.....................................................................................................................6

PEMBAHASAN.....................................................................................................6

2.1. Analisis Customer Perspective dalam Balanced Scorecard.....................6

2.1.1. Pengertian Balanced Scorecard.........................................................6
2.1.2. Sudut Pandang (Perspective) dalam Balanced Scorecard.................8
2.2. Customer Profitability Analysis, Peningkatannya serta Total Customer
Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC)..................................................10
2.2.1. Customer Profitability Analysis.......................................................10
2.2.2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan...........................................14
2.2.3. Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC)......15
2.3. Relevansi Antara Profitabilitas dan Loyalitas Pelanggan.......................16
2.4. Customer Lifetime Value.........................................................................18
BAB III..................................................................................................................23

KESIMPULAN.....................................................................................................23
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dengan semakin berkembangnya penggunaan teknologi industri dan

informasi disertai dengan semakin terbukanya pasar global menyebabkan

lingkungan bisnis menjadi dinamis dan semakin kompetitif dalam bidang inovasi

produk dan pemasaran. Dengan semakin banyaknya produk yang dapat

ditawarkan oleh pasar kepada konsumen, oleh karena itu hubungan kerjasama

yang terjalin antara perusahaan dan pelanggan menjadi bagian yang berdampak

penting terhadap profitabilitas perusahaan. Perusahaan diharapkan mampu

menjalin relasi dengan pelanggan dan menciptakan kepuasan terhadap produk

yang mereka pasarkan sehingga loyalitas pelanggan menjadi fokus penting di

sebuah perusahaan.

Dalam menciptakan kepuasan pelanggan terhadap produk yang

dipasarkan, banyak perusahaan saat ini menggunakan tolak ukur yang berkaitan

dengan loyalitas pelanggan seperti frequency of purchase, recency of purchase,

share of wallet dan lain sebagainya. Perusahaan menarik kesimpulan bahwa

pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang menguntungkan perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (Kotler & Armstrong, 2010), Customer

Relationship Management (CRM), yaitu proses membangun dan memberikan

produk yang sangat bernilai untuk konsumen sehingga konsumen menjadi puas.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (Schiffman et al., 2008) bahwa CRM

adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan

tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan

produk perusahaan yang bersangkutan. Banyak cara yang dilakukan oleh

perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan, selain dengan

meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan kompetitor, menjual

produk lebih banyak dari kompetitor, perusahaan juga harus memiliki strategi

manajemen hubungan dengan pelanggan. Namun, apakah pelanggan yang loyal

dapat dipastikan merupakan pelanggan yang menguntungkan perusahaan?

Jawabannya adalah belum tentu, karena bisa saja pelanggan yang loyal justru

merupakan pelanggan yang merugikan perusahaan. Maka, melihat pelanggan dari

sisi loyalitas hanya memandang pelanggan dari satu sisi. Untuk sisi lainnya, maka

perusahaan perlu melihat profitabilitas pelanggan. Dua hal yang menjadi

pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan

adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam

iklim kompetisi yang sedemikian ketat dan kedua adalah adanya kenyataan bahwa

tingkat profitabilitas perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan

antara perusahaan dan pelanggan secara permanen. Keuntungan dari adanya

loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor

dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga

kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu konsumen yang loyal dapat mendorong

perkembangan perusahaan karena mereka biasanya memberikan ide atau saran

kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas produknya dan pada akhirnya

mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka percaya pada

produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka dapat diketahui bahwa untuk

meningkatkan nilai profitabilitas dan loyalitas pelanggan guna kelangsungan

perusahaan:

1. Apakah yang dimaksud dengan Customer Perspective dalam Balanced

Scorecard?

2. Apakah yang dimaksud dengan Customer Profitability Analysis?

3. Bagaimana relevansi antara profitabilitas dan loyalitas pelanggan?

4. Apakah yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value?

1.3. Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan atas diskusi kami, yaitu:

1. Untuk mengetahui Customer Perspective dalam Balaced Scorecard.

2. Untuk mengetahui Customer Profitabilitas Analysis.

3. Untuk mengetahui relevansi antara profitabilitas dan loyalitas pelanggan.

4. Untuk mengetahui Customer Lifetime Value.

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Analisis Customer Perspective dalam Balanced Scorecard

2.1.1. Pengertian Balanced Scorecard

Perkembangan di dalam dunia bisnis saat ini semakin dinamis sehingga

menyebabkan persaingan yang luar biasa. Selain itu juga membuat perubahan

dalam hal lainnya seperti produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia

(SDM) serta bagaimana cara penanganan suatu transaksi pada suatu perusahaan

dengan para pelanggan atau antara perusahaan dengan perusahaan yang lainnya.

Akibat dari permasalahan tersebut maka manajemen harus bisa mengkaji

ulang pedoman yang selama ini telah digunakan supaya dapat bertahan serta bisa

terus mengembangkan usahanya di dalam persaingan usaha. Akibatnya

pengukuran atau penilaian suatu kinerja adalah salah satu faktor yang penting di

dalam suatu perusahaan.

Sejak awal, pemahaman mengenai pengukuran kinerja pada suatu

organisasi merupakan hal yang sangat penting dan vital. Dengan hasil pengukuran

kinerja yang baik maka akan menciptakan sebuah informasi mengenai keberadaan

bisnis tersebut serta bagaimana hal tersebut dilakukan dan dimana itu terjadi.

Singkatnya pengukuran kinerja merupakan kartu laporan bagi sebuah perusahaan.

Untuk mengukur kinerja tersebut, salah satu alat pengukuran kinerja yang baik

adalah Balanced Scorecard.

 Balanced Scorecard atau BSC merupakan suatu sistem manajemen

strategi (Strategic Based Responsibility Accounting System) yang menjelaskan

mengenai misi serta strategi dari suatu perusahaan ke dalam tujuan operasional

dan tolok ukur kinerja perusahaan tersebut.

Scorecard sendiri memiliki makna kartu skor. Maksudnya yaitu kartu skor

yang akan di gunakan dalam merencanakan skor yang di wujudkan pada masa

yang akan datang. Sedangkan balanced memiliki makna berimbang, yang artinya

dalam mengukur kinerja seseorang atau suatu organisasi harus di ukur secara

seimbang dari dua sudut pandang seperti keuangan dan non keuangan, jangka

panjang dan jangka pendek, intern dan ekstern.

Balanced Scorecard merupakan suatu mekanisme pada sistem manajemen

yang mampu menerjemahkan visi serta strategi organisasi ke dalam suatu

tindakan yang nyata di lapangan. Sehingga balanced scorecard menjadi salah satu

alat manajemen yang terbukti membantu banyak perusahaan dalam

mengimplementasikan strategi bisnisnya.

2.1.2. Sudut Pandang (Perspective) dalam Balanced Scorecard

Terdapat beberapa sudut pandang atau perspektif yang ada pada balanced

scorecard, yaitu:

1. Perspektif Keuangan

Dalam perspektif keuangan secara umumnya menggunakan dasar kinerja

keuangan seperti profitabilitas, laba bersih, ratio, dan lain sebagainya. Di

dalam Balanced Scorecard, pengukuran finansial memiliki dua peranan

penting yaitu semua perspektif bergantung pada pengukuran finansial

yang menunjukan implementasi dari suatu strategi yang telah

direncanakan, dan yang kedua adalah memberi dorongan kepada 3

perspektif yang lainnya mengenai target yang harus dicapai oleh

perusahaan.

2. Perspektif Pelanggan
 Dalam perspektif pelanggan, suatu perusahaan butuh menentukan

terlebih dahulu segmen pasar serta pelanggan yang akan menjadi target

perusahaan. Kemudian manajer wajib menentukan alat ukur terbaik

dalam mengukur kinerja di setiap unit operasi dalam upaya mencapai

target finansialnya. Lalu apabila suatu unit usaha ingin mencapai kinerja

keuangan yang terbaik dalam jangka panjang maka mereka wajib

menciptakan serta menyajikan produk ataupun jasa yang bernilai lebih

baik kepada pelanggan mereka. Suatu produk dikatakan baik apabila

memiliki manfaat yang tinggi. Dalam pembahasan selanjutnya akan

dipaparkan mengenai usaha yang dilakukan perusahaan dalam

menentukan profitabilitas dan loyalitas pelanggan.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perspektif ini menampilkan proses kritis yang memungkinkan

suatu unit usaha dalam memberi proporsi nilai yang bisa menarik serta

mempertahankan pelanggannya pada segmen pasar yang diinginkan.

Secara umum terdapat tiga pedoman dasarnya, yaitu proses inovasi,

proses operasi, pelayanan purna jual.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif ini menyediakan infrastruktur guna tercapainya tiga perspektif

sebelumnya serta menghasilkan pertumbuhan juga perbaikan jangka

panjang. Terdapat tiga prinsip kapabilitas yang berhubungan dengan

kondisi internal perusahaan, yaitu:

 a. Kapabilitas pekerja: kepuasan pekerja, retensi pekerja,

produktivitas pekerja

b. Kapabilitas sistem informasi

c. Iklim organisasi

2.2. Customer Profitability Analysis, Peningkatannya serta Total Customer

Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC)

2.2.1. Customer Profitability Analysis

Customer Profitability Analysis dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan

manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan

individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara

keseluruhan. Customer Profitability Analysis memiliki manfaat yang

memungkinkan manajer untuk:

1. Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan

2. Mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan

3. Memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan

4. Menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan

5. Menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang

lebih besar

Untuk mengetahui atau menganalisis biaya penjualan pada konsumen yang

akan berdampak pada profitabilitas, perusahaan melakukan berbagai cara dalam

meningkatkan profitabilitas perusahaan yakni salah satunya dengan menggunakan

Activity Based Costing yang dapat membantu suatu perusahaan untuk

mengidentifikasikan biaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan.

Prinsip perhitungan Activity Based Costing untuk pelanggan pada dasarnya sama

dengan perhitungan Activity Based Costing untuk produk. Namun perbedaannya

adalah pada obyek biaya (Cost Object) yang dipakai adalah pelanggan. Selain itu

terdapat satu jenis tambahan aktivitas, yaitu aktivitas tingkatan pelanggan

(Customer Level Activities). Aktivitas-aktivitas ini adalah aktivitas yang besar

kecilnya tergantung dari jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan. Semakin

banyak pelanggan maka akan semakin tinggi pada biaya dan akivitas tingkatan

ini.

Selain daripada itu dengan perhitungan ABC akan ditemukan pelanggan yang

pelayananya mahal (High-Cost To Service Customer) dan pelanggan yang

pelayananya murah (Low-Cost To Service Customer). Menurut Cooper dan

Kaplan (1998) besarnya alokasi biaya pelanggan akan menemukan penggolongan

pelanggan. Gambar berikut menunjukkan penggolongan:
Jika dilihat dari sudut profitabilitas, maka jenis-jenis pelanggan dapat dibagi

menjadi empat, yaitu :

1. Cheap adalah golongan dari pelanggan yang memliki Low Cost To Serve

yang rendah, namun demikian pelanggan ini juga enggan membayar

mahal atas produk yang dihasilkan perusahaan, sehingga marjin yang

diperoleh perusahan dari pelanggan ini juga rendah. Golongan ini

beranggapan bahwa mereka tidak mengkonsumi aktivitas yang dilakukan

perusahaan maka mereka akan meminta harga yang rendah dari

perusahaan. Pelanggan golongan ini belum tentu merugikan perusahaan

karena rendahnya Cost To Serve. Untuk memastikan apakah pelanggan

 ini menguntungkan atau merugikan maka dibutuhkan perhitungan

profitabilitas pelanggan dengan mempergunakan Activity Based Costing.

2. Passive merupakan golongan yang memiliki Cost To Serve rendah,

namun demikian perusahan memiliki marjin yang tinggi dari pelanggan.

Pelanggan jenis ini adalah pelanggan yang paling menguntungkan bagi

perusahaan. Namun demikian pelanggan jenis ini biasanya adalah

pelanggan yang kurang pandai karena mereka berani membayar lebih

untuk aktivitas-aktivitas yang mereka tidak nikmati.

3. Savvy merupakan golongan pelanggan di mana perusahaan mendapatkan

marjin yang tinggi, namun demikian golongan pelanggan ini juga

mengharuskan perusahaan mengeluarkan Cost To Serve yang tinggi juga.

Karena tingginya Cost To Serve tersebut apabila perusahaan tidak

berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat merugikan perusahaan.

4. Aggressive merupakan jenis pelanggan yang Cost To Serve-nya tinggi,

namun memiliki marjin yang rendah. Pelanggan golongan ini merupakan

pelanggan yang kemungkinan besar akan merugikan perusahaan.

Penggolongan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan Cost To Serve

akan membuat perusahaan memahami gambaran pelanggan yang saat ini mereka

miliki dan kemudian perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat dalam

mengelola pelanggan-pelanggan tersebut.

2.2.2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk

meningkatkan profitabilitas pelanggan mereka di antaranya adalah:

1. Memperbaiki proses, dalam hal ini yang dapat dilakukan perusahaan

adalah mengefisiensi aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam melayani

pelanggan, sehingga dapat menurunkan biaya.

2. Activity Based Pricing adalah merupakan harga berdasarkan aktivitas.

Dalam hal ini perusahaan dapat memberikan pilihan-pilihan pada

pelanggan sesuai dengan aktivitas yang akan dilakukan untuk melayani

pelanggan tersebut. Misalkan, jika pelanggan ingin memesan mendadak,

maka akan ada tambahan aktivitas perencanaan produksi, aktivitas set-up

mesin dan aktivitas-aktivitas tambahan lainnya yang dapat dibebankan

pada pelanggan dalam bentuk peningkatan harga jual.

3. Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk

pelanggan membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan. Salah

satu biaya melayani pelanggan yang tinggi adalah biaya perolehan dan

biaya mempertahankan pelanggan. Biaya ini biasanya bersifat tetap

sehingga untuk menutupi biaya ini perusahaan harus menjual dalam

jumlah yang banyak.

4. Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan allowance. Dalam

memberikan diskon dan allowance akan menimbulkan efek pricing

waterfall atau banyaknya kebocoran-kebocoran yang menyebabkan

pendapatan bersih yang diterima perusahaan bisa secara signifikan

 berbeda dengan harga jual brutonya. Karena itu disarankan agar

perusahaan dapat memberikan diskon dan allowance pada pelanggan

dengan benar-benar selektif.

2.2.3. Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC)

Total Biaya Pelanggan (Total Customer Cost) adalah sejumlah biaya yang

harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang/jasa yang

diinginkan. Apabila konsumen membeli suatu produk/jasa, sesungguhnya

konsumen tidak hanya mengeluarkan biaya berupa uang harga produk/jasa

tersebut, tetapi konsumen juga mengeluarkan biaya berupa waktu, tenaga, pikiran,

transportasi dan lain-lain. Demikian juga pada saat konsumen menerima

produk/jasa yang bersangkutan, sebenarnya juga menerima manfaat lainnya

seperti pelayanan, citra, dan lain-lain.

Skema Total Nilai Pelanggan (Total Customer Value) terdiri dari  :

1. Product Value (Nilai Produk)

2. Service Value (Nilai Pelayanan)

3. Personel Value (Nilai Karyawan)

4. Image Value (Nilai Citra)  

Skema Total Biaya Pelanggan (Total Customer Cost) terdiri dari :

1. Biaya Keuangan (Monetary Cost)

2. Biaya Waktu (Time Cost)

3. Biaya Energi (Energy Cost)

4. Biaya Batin/Pikiran (Psychic Cost)

TCV > TCC = Pelanggan merasa diuntungkan/puas

TCV < TCC = Pelanggan merasa dirugikan/tidak puas

Apabila TCV diselisihkan dengan TCC, hasil inilah yang sebenarnya disebut

Customer Delivered Value (CDV). Jika CDV positif, ini berarti pelanggan

diuntungkan/puas, dan sebaliknya bila CDV negatif, maka pelanggan merasa

dirugikan/kurang puas.

2.3. Relevansi Antara Profitabilitas dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah penentu yang paling penting dari pertumbuhan dan

profitabilitas. Hallowell (1996) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang kemudian berhubungan dengan

profitabilitas. Loyalitas menciptakan keuntungan yang meningkat melalui

peningkatan pendapatan, mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan.

Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan

menghasilkan empat golongan pelanggan seperti tabel di bawah ini :

Butterflies True Friends

Strangers Barnacles

1. Butterflies

Merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun memiliki

profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan. Tipe pelanggan ini agak sulit

untuk dijadikan sebagai pelanggan yang loyal. Karena itu yang harus

dilakukan perusahaan adalah memastikan agar pelanggan mendapatkan

 kepuasan yang tinggi dari setiap transaksi yang mereka lakukan, lalu

perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap transaksi yang

dilakukan. Mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan

jenis ini biasnya tidak akan membuahkan hasil.

2. True Friends

Merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan.

Fokus perusahaan adalah mempertahankan pelanggan jenis ini. Selama

ini, perusahaan juga harus membangun komunikasi yang kontinyu

dengan pelanggan ini dalam jumlah yang tepat. Terlalu banyak

komunikasi dapat menjengkelkan pelanggan yang menyebabkan

pelnggan ini pergi.

3. Barnacles

Merupakan jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian perusahaan

tidak memperoleh profitabilitas yang tinggi dari konsumen jenis ini.

Untuk jenis pelanggan ini, tugas dari perusahaan adalah mencari jalan

untuk meningkatkan profitabilitas dari pelanggan ini. Potensi ini

tergantung dari size of wallet dari pelanggan tersebut serta size of wallet

yang dimiliki perusahaan dari pelanggan tersebut. Size of wallet memiliki

arti harfiah ketebalan dompet pelanggan. Jika pelanggan memiliki

dompet yang tebal atau merupakan perusahaan besar, maka terdapat

potensi untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang

menguntungkan dan sebaliknya.

4. Strangers
 Merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu diperhatikan

oleh perusahaan, karena loyalitas yang rendah dan profotabilitas yang

rendah. Untuk pelanggan jenis ini, maka perusahaan harus memastikan

adanya keuntungan dari setiap transaksi meskipun kecil dan tidak pernah

mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini.

2.4. Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value merupakan prediksi nilai keuntungan yang

berkaitan dengan hubungan pelanggan di masa yang akan datang yang biasanya

digunakan untuk menentukan nilai jangka panjang dari pelanggan.

Customer Lifetime Value bertujuan untuk

1. Menentukan prioritas konsumen

2. Menentukan konsumen yang bersifat Future Potential atau berfungsi

baik di masa yang akan datang

3. Melakukan retensi dengan konsumen

4. Menentukan keputusan-keputusan bisnis penting

a. Sale, seperti menentukan apa yang akan dijual selanjutnya dan

bagaimana bentuk kerjasama.

b. Marketing, berapa besar biaya dan upaya yang dilakukan untuk

memperoleh pelanggan atau pasar.

c. Pengembangan produk, yang merupakan bagian inovasi yang

dilakukan oleh produsen dalam mempertahankan konsumen atau

pasar.
2.4.1. Metode Perhitungan Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value adalah konsep yang dinamis atau dapat

berubah-ubah. Customer Lifetime Value bukanlah model yang statis, sehingga

ada banyak cara untuk menghitung Customer Lifetime Value. Cara yang paling

sederhana ialah mengurangi pendapatan dengan jumlah atau total yang

dikeluarkan untuk mendapatkan dan melayani pelanggan.Beberapa rumus

menghitung Customer Lifetime Value antara lain:

Dimana:

GC = Gross contribution per cust.

M = The retention cost per customer

n = The horizon in years

r = Retention date

d = Discount rate

T = Avg. transactions

AOV = Average order value

ALT = Avg. Customer Lifespan

AGM = Avg. Gross Margin

Keempat contoh rumus penghitungan Customer Lifetime Value diatas

memerlukan unsur yang berbeda-beda tergantung dengan penggunaannya.

Semakin banyak unsur-unsur yang dimasukan, semakin kompleks juga

perhitungan Customer Lifetime Value tersebut. Dari sekian banyak rumus

penghitungan Customer Lifetime Value, ada beberapa rumus yang mudah

untuk dipakai, salah satunya adalah:

Dimana:

Ar = Average Revenue atau pendapatan rata-rata pada jangka waktu tertentu

Gm = Gross Margin atau presentasi keuntungan

Cr = Churn Rate atau presentasi pelanggan yang memutuskan hubungan dengan

perusahaan.
Gm adalah total pendapatan dikurangi dengan biaya dari produk yang terjual

(COGS) dibagi dengan total pendapatan, yang dinyatakan dalam presentase.

Churn Rate, adalah presentase jumlah pelanggan yang memutuskan

hubungan dengan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Penghitungan Churn

Rate didapat dengan cara:

Contoh, Bayangkanlah anda sebagai agen penjual kue bolu gulung homemade

yang baru memulai usaha, dan anda menjual kue bolu ke beberapa toko kue di

lingkungan anda. Anda membutuhkan $3 untuk memproduksi satu loyang bolu.

Dan Anda menjualnya seharga $5 per loyang. Awalnya anda mempunyai 4

toko roti, tetapi salah satu dari toko tersebut tutup. Anda ingin menjalin

hubungan yang baik dengan sisanya. Anda ingin menggunakan apa yang

anda pelajari di bangku kuliah, dan mengaplikasikannya ke kehidupan nyata.

Anda ingin mengetahui berapa besar Customer Lifetime Value mereka.

BULAN TOKO A TOKO B TOKO C TOKO D

Juni $10 $5 $5 $5
Juli $5 - $5 $10
Agustus $10 $5 $5 $15
September $15 $10 $5 X
Oktober $15 $15 $5 X
Dari data di atas, hitunglah Customer Lifetime Value dari Toko A!

Ar = ($10 + $5 + $10 + $15 + $15) / 5

Ar = $55 / 5

Ar = $11

Gm = ($55-$33) / $55

Gm = $22 / $55

Gm = 0.4 atau 40%

Cr = 1:4

Cr = 0.25 atau 25%

CLV = $11 x 0.4 / 0.25

CLV = $4.4 / 0.25

CLV = $17.6
 BAB III

KESIMPULAN

Demi kelangsungan operasional perusahaan selain dari meningkatkan

kepuasaan pelanggan untuk menciptakan suatu loyalitas pelanggan, perusahaan

juga harus melakukan evaluasi terhadap kinerja dan menganalisis laporan

profitabilitas pelanggan, guna mencari dan menentukan nilai Customer Lifetime

Value atau nilai umur pelanggan untuk terus bekerja sama dengan perusahaan

yang dinilai dari laba yang didapat dari pelanggan dengan mengestimasi bahwa

laba tersebut akan sama atau meningkat pada beberapa tahun kedepan. Selain

daripada itu melakukan suatu evaluasi atas pelanggan dan mengkategorikan

pelanggan tersebut kepada hal yang menjadi prioritas dan meningkatkan

hubungannya dengan berbagai halseperti memenuhi aspek ekspetasi pelanggan

atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan melakukan evaluasi atas

program loyalitas. Hal ini dikarenakan ketika suatu pelanggan memutuskan

hubungan kerjasama atau beralih pada produk yang lain maka perusahaan akan

mengeluarkan biaya periklanan dan ketika peralihan itu dilakukan oleh pelanggan

yang memiliki profitabilitas yang tinggi maka akan juga berdampak pada laba

perusahaan.