BALANCED SCORECARD

PERSPEKTIF PELANGGAN BALANCED SCORECARD

Mata Kuliah : Balanced Scorecard

Dosen Pengampu : EKO SUDARSO, S.T.,M.M.

DISUSUN OLEH :

LISA SAFITRI 181010550301

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas karunia-Nya Penulis bisa
menyusun Makalah yang berjudul "Perspektif Pelanggan Balanced Scorecard"
dengan baik dan lancar.

Adapun maksud dan tujuan penulisan makalah ini adalah untuk

melengkapi tugas mandiri mata kuliah Balance Scorecard. Penulis sangat
berterima kasih kepada Eko Sudarso,S.T.,M.M. selaku dosen mata kuliah terkait.

Penulis menyadari bahwa makalah ini tidak lepas dari banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis berharap pembaca dapat memberikan kritik maupun saran

atas informasi maupun penulisan yang terdapat pada karya tulis ini. Kritik dan

saran tersebut akan menjadi bahan evaluasi bagi penulis kedepannya.

Tangerang Selatan, 14 Desember 2022

LISA SAFITRI

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 2
1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................... 3

2.1 Pengertian Balance Scorecard ............................................................ 3
2.2 Perkembangan Balanced Scorecard ................................................... 4
2.3 Fungsi Balanced Scorecard ................................................................ 5
2.4 Langkah-Langkah Perspektif Pelanggan ........................................... 6
2.5 Contoh Indikator Kinerja Perspektif Pelanggan ................................ 7
2.6 Tolak Ukur Perusahaan Perspektif Pelanggan ................................... 8

BAB III PENUTUP ................................................................................................ 9

3.1 Kesimpulan ........................................................................................ 9

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada masa lampau, perusahaan berfokus pada kemampuan internal –

mengandalkan kekuatan produk dan inovasi teknologi – tetapi mengabaikan bagian

eksternal, yaitu pelanggannya. Akan tetapi, perusahaan yang tidak memahami

kebutuhan pelanggan akan mempermudah pesaing untuk menyerang perusahaan

tersebut lewat penawaran produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan keinginan

pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan di masa sekarang yang berpindah

strategi untuk memerhatikan pelanggannya dengan menciptakan produk dan jasa

yang memiliki nilai bagi pelanggan. Strategi yang berfokus pada pelanggan inilah

yang akan diukur pada Balanced Scorecard (BSC) dari perspektif pelanggannya.

Dalam perspektif pelanggan pada BSC, perusahaan mengidentifikasi

pelanggan yang ditargetkan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Perusahaan

harus memeriksa berbagai segmen pasar, termasuk populasi pelanggan yang ada

saat ini maupun calon pelanggan yang akan datang. Kemudian dari pemeriksaan

ini, dipilihlah segmen mana yang akan dimasuki oleh perusahaan tersebut.

Perspektif pelanggan juga difokuskan pada bagaimana organisasi tersebut

memerhatikan dan memberikan pelayanan kepada pelanggannya agar berhasil dalam

mencapai target perusahaan. Mengetahui pelanggan dan harapannya saja tidaklah

cukup. Suatu organisasi juga harus memberi insentif kepada manajer dan karyawan

agar mereka lebih bersemangat untuk melayani serta memenuhi harapan pelanggan.

1
 2

Selain berkeinginan untuk memuaskan pelanggan pada perspektif pelanggan BSC,

para manajer bisnis tersebut juga harus mewujudkan pernyataan misi dan strategi ke

dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang dituju.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, teridentifikasi masalah sebagai
berikut :
1. Apa Pengertian Balanced Scorecard?
2. Bagaimana Perkembangan Balanced Scorecard?
3. Apa Fungsi Balanced Scorecard?
4. Apa Langkah- Langkah Perspektif Pelanggan?
5. Apa Contoh Indikator Kerja Dalam Perspektif Pelanggan?
6. Apa Tolak Ukur Dalam Perspektif Pelanggan?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui Balanced Scorecard.
2. Untuk mengetahui perkembangan balanced scorecard.
3. Untuk mengetahui langkah- langkah perspektif pelanggan.
4. Untuk mengetahui contoh indikator kerja dalam perspektif pelanggan.
5. Untuk mengetahui tolak ukur dalam perspektif pelanggan.
6. Untuk mengetahui Tolak Ukur Dalam Perspektif Pelanggan.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Balanced Scorecard

Konsep Balance Scorecard dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan

David P. Norton yang berawaldari studi tentang pengukuran kinerja di sector

bisnis pada tahun 1990. Balance Scorecard terdiri dari dua kata : (1) Kartu skor

(Scorecard) dan (2) berimbang (Balanced. Kartu skor adalah kartu yang

digunakanuntuk mencatat skor hasil kinerja suatu organisasi atau skor individu.

Kartu skor juga dapat digunakanuntuk merencanakan skor yang hendak

diwujudkan di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendakdiwujudkan

organisasi/individu di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja

sesungguhnya.

Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja

organisasi /individu yang bersangkutan. Kata berimbang dimaksudkan untuk

menunjukkan bahwa kinerja organ isasi/individu diukur secaraberimbang dari dua

aspek : keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, internal

daneksternal. Dalam definisi lain Balance Scorecard adalah suatu konsep untuk

mengukur apakah aktivitas-aktivitas operasional suatu perusahaan dalam skala

yang lebih kecil sejalan dengan sasaran yang lebih besar dalam hal visi dan

strategi.

3
 4

Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategik atau

Strategic based responsibility accounting system yang menjabarkan misi dan

strategi suatu organisasi kedalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja.

Konsep balanced scorecard dipaparkan oleh Robert Kaplan dan David Norton dari

Harvard University pada tahun 1990-an dan kini telah berkembang dari alat

pengukur kerja yang sederhana untuk daerah non-keuangan menjadi alat

perencanaan dan manajemen strategis yang kompleks.

Dalam pendekatan balanced scorecard, penekanan adalah pada perbaikan

yang berkesinambungan (continuous improvement) bukan hanya mencapai tujuan

khusus seperti laba sekian milyar rupiah. Apabila suatu organisasi tidak

melakukan perbaikan yang berkesinambungan, organisasi tersebut mungkin akan

kalah bersaing.

2.2 Perkembangan Balanced Scorecard

Balance Scorecard (BSC) merupakan konsep manajemen yang

diperkenalkan Robert Kaplan pada tahun 1992, sebagai perkembangan dari

konsep pengukuran kinerja (Performance Measurement) yang mengukur kinerja

perusahaan. Kaplan mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan

suatu pendekatan efektif yang “seimbang (balanced)” dalam mengukur kinerja

strategi perusahaan. Pendekatan tersebut berdasarkan empat perspektif, yaitu

finansial pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajar dan pertumbuhan.

Key Performance Indicators, Perfomances Measures sebenarnya

bukanlahkonsep baru. Dalam literatur akuntansi manajemen, konsep-konsep

 5

tersebut sudah banyak dibahas. Dalam dunia sumber daya manusia, kita mengukur

angka perputaran karyawan, analisis hari absensi, dan lain-lain. Dalam dunia

keuangan,dikenal analisis. trend pengeluaran operasional, analisis trend

pengeluaran investasi sebagai hal-hal yang diperhatikan dalam pengambilan

keputusan. Jadi mengapa konsep BSC mulai membumi, jawabannya adalah

peranan teknologi dalam menganalisiskemajuan konsep.

BSC menjabarkan visi dan strategi perusahaan ke dalam suatukumpulan

yang koheren atau melekat dari tolok ukur kinerja. Dalam perkembangannya,

BSC kemudian dikembangkan untuk menghubungkan tolakukur bisnis dengan

strategi perusahaan. Pada pertengahan 1993, perusahaankonsultan yang dipimpin

David P. Norton, Renaissance Solution, Inc, Konsep Balanced Scorecard

berkembang pesat tidak hanya sebagai konsep pengukuran kinerja saja tetapi juga

sebagai sistem manajemen strategis Rohm,2002. Cobbold dan Lawrie 2004

menjadi tiga generasi yang dikenal dengan istilah BSC Generations. Masing-

masing generasi Balanced Scorecard dibedakan berdasarkan penggunaan

perspektif dan indikator kinerja yang mencerminkan tujuan danstrategi organisasi.

2.3. Fungsi Balanced Scorecard

Fungsi Balanced Scorecard yaitu :

1. Sebagai alat ukur perusahaan apakah visi dan misi yang dianut telah tercapai.

2. Sebagai alat ukur keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan.

3. Sebagai panduan strategis untuk menjalankan bisnis.

 6

4. Alat analisis efektivitas strategi yang telah digunakan.

5. Memberikan gambaran kepada perusahaan terkait SWOT yang dimiliki.

6. Sebagai alat key performance indicator perusahaan.

7. Sebagai feedback terhadap shareholder perusahaan.

8. Sebagai alat komunikasi, informasi, dan sistem analisis pembelajaran

perusahaan.

2.4 Langkah – Langkah Mempertimbangkan Perspektif Pelanggan

1. Mencari tahu apa yang dicari pelanggan

Pertama, harus membuat suatu tujuan untuk mencari tahu kebutuhan

pelanggan dapat mulai dari menjelaskan apa yang membedakan produk atau

layanan dari pesaing dan kenali alasan mengapa pelanggan memilih

produk/jasa. Hal ini akan memudahkan dalam mempertahankan pelanggan

dan menambah jumlah pelanggan yang membeli produk atau menggunakan

jasa.

2. Mengartikulasikan tujuan dari sudut pandang pelanggan

Dengan mengartikulasikan apa yang dibutuhkan pelanggan, akan mampu

untuk menempatkan diri pada posisi pelanggan dan lebih memahami sudut

pandang mereka. Misalnya, jika nama perusahaan Anda adalah Perusahaan

A, tujuan Anda mungkin dapat ditulis, “Desain produk Perusahaan A cocok

dengan selera saya,” atau “Perusahaan XYZ memberi saya hasil yang cepat

dan jujur,” atau “Produk Perusahaan XYZ membuat pekerjaan saya lebih
 7

mudah.”saya hasil yang cepat dan jujur,” atau “Produk Perusahaan XYZ

membuat pekerjaan saya lebih mudah.”

3. Melakukan Evaluasi terhadap sudut pandang pelanggan

Evaluasi terhadap perspektif pelanggan dapat dilakukan berdasarkan apa yang

pelanggan katakan dan apa yang sebenarnya mereka lakukan. Contohnya,

beberapa pelanggan mungkin memberi tahu Anda bahwa mereka sangat puas

dengan produk atau layanan Anda tetapi tidak pernah membeli dari Anda lagi

— dan yang lain mungkin mengeluh terhadap produk/layanan Anda tetapi

tetap membeli dari Anda setiap dua minggu? Untuk mengetahui apa yang

dipikirkan pelanggan Anda, Anda dapat mengadakan survei dalam bentuk

pengisian form umpan balik pelanggan, Net Promoter Score (NPS), maupun

mengadakan Focus Group Discussion (FGD).

2.5 Contoh Indikator Kinerja Dalam Perspektif Pelanggan

Ada 4 Contoh Contoh Indikator Kinerja Dalam Perspektif Pelanggan yaitu :

1. Customer Acquisition (Akuisisi Pelanggan)

Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, mengenai keberhasilan unit

bisnis dalam menarik atau memenangkan pelanggan baru.

2. Customer Satisfaction (Kepuasaan Pelanggan)

Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai.

3. Customer Retention (Retensi Pelanggan)

Mengukur dan menunjukkan bagaimana sebaiknya perusahaan berusaha

mempertahankan pelanggannya.
 8

4. Customer Profitability (Profitabilitas Pelanggan)

Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen

tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

2.6 Tolak Ukur Perusahaan Dalam Perspektif Pelanggan

Terdapat 7 Tolak Ukur Perusahaan Dalam Perspektif Pelanggan yaitu :

1. Seberapa besar omzet penjualan.

2. Tingkat keuntungan yang didapatkan perusahaan.

3. Berapa banyak pelanggan yang didapatkan.

4. Persentase loyalitas pelanggan terhadap produk.

5. Tingkat kepuasan pelanggan.

6. Tingkat profitabilitas pelanggan.

7. Kebutuhan pelanggan.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari pembahasan makalah ini kita dapat mengambil suatu kesimpulan bahwa
Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategik atau
Strategic based responsibility accounting system yang menjabarkan misi dan
strategi suatu organisasi kedalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja.
Terdapat 4 contoh indikindicatorrja dalam perspektif pelanggan yaitu :
Customer Acquisition (Akuisisi Pelanggan), Customer Satisfaction
(Kepuasaan Pelanggan), Customer Retention (Retensi Pelanggan), Customer
Profitability (Profitabilitas Pelanggan).