LATAR BELAKANG

Pengukuran kinerja pada suatu perusahaan merupakan salah satu

orientasi praktisi yang di rancang untuk mendukung prioritas strategi
bisnis.
Perusahaan menggunakan sistem pengukuran kinerja untuk
melaksanakan beberapa tugas diantaranya mengkomunikasikan tujuan
strategi perusahaan, memotivasi para karyawan untuk mecapai tujuan
strategi perusahaan serta mengevaluasi kinerja guna memberikan
umpan balik apakah perusahaan mengalami kemajuan yang sesuai
dengan harapan pelanggan dan pemegang saham.
Tantangannya adalah untuk menemukan kesinambungan antar
pengukuran keuangan maupun non-keuangan yang merupakan
informasi strategis untuk mengungkapkan kualitas implementasi
strategi guna melaksanakan beberapa tugas.
Bsc(Balanced scorecard) oleh Kaplan dan Norton(1992) telah
berusaha mengatasi kesenjangan yang ada pada literatur dan praktek
pada pengendalian manajemen dengan menghubungkan ukuran
kinerja dengan strategi. Bsc dapat menjadi pilihan yang tepat untuk
mengatasi masalah manajemen dan untuk menilai secara lebih objektif
serta meningkatkan kinerja suatu entitas. Bsc dapat diterapkan pada
perusahaan manufaktur, dagang, jasa dan organisasi publik yang
menjadi pengukur kinerja serta memadukan secara komperhensif dari
aspek keuangan maupun non-keuangan untuk mengevaluasi kinerja
jangka panjang maupun jangka pendek baik yang bersifat eksternal
maupun internal dalam perusahaan.
Berkaitan dengan ini, Langfield-Smith (1997) mengatakan bahwa
isu-isu yang
diangkat pendekatan pengukuran kinerja yang kontemporer ini layak
diperdebatkan.
Menurutnya, pendekatan ini didasarkan atas argumen yang bersifat
intuitif,
ketimbang pada bukti empiris. Argumen itu mencakup isu-isu
seimbang (balance)
yaitu antara ukuran jangka pendek dan jangka panjang, derajat
penekanan di antara
bermacam ukuran, tingkat detil dari ukuran kinerja di antara jenjang
manajerial dan
derajat konsistensi antara ukuran-ukuran pada semua jenjang hirarki
organisasi.
Asumsinya adalah bahwa ukuran kinerja itu mengarahkan perhatian
dan memotivasi
karyawan agar bertindak yang diinginkan secara strategik dan
membantu manajemen
mencapai tujuan strategiknya. Ukuran kinerja diasumsikan perlu pada
semua situasi,
tidak peduli strategi apa yang dikejar.
Kaplan dan Norton menyatakan BSC adalah pedoman strategik yang
lengkap dan terpercaya, namun perlu sekali pembuktian yang
mencukupi agar
mendukung klaim itu. Adalah berbahaya jika promosi berlebihan atas
BSC yang
menjanjikan sesuatu yang lebih dari yang dia berikan, karena akan
mengarah pada
kekecewaan, sikap skeptis dan gagal dalam mengakui manfaat
signifikan yang ada
walaupun mungkin tidak sebesar yang digembar-gemborkan.

Hasil dan Pembahasan :

Balanced Scorecard terdiri dari kata “ Balanced ” & “ Scorecard ”
Kata “ Balanced “ (berimbang) berarti adanya keseimbangan atau merupakan
metode perencanaan dan penilaian yang mencakup 4 perspektif perusahaan,yaitu:
1. Perspektif Keuangan ( Financial Perspective )
2. Perspektif Pelanggan ( Customer Perspective)
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ( Internal Business Process Perspective)
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth
Perspective)
Kata “ Scorecard “ adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor perfomance
(kinerja/usaha) organisasi dan juga untuk merencanakan skor yang hendak
diwujudkan di masa depan.
Balanced Scorecard menekankan perencanaan dan pengukuran keuangan
serta non keuangan yang merupakan bagian informasi bagi seluruh pegawai dari
semua tingkatan oragnisasi.
Tujuan perencanaan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan
hanya penggabungan ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada
saja,melainkan juga merupakan hasil proses atas dan bawah (top-down)
berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha.Misi dan strategi tersebut harus
diartikan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata.
Dalam perkembangannya,Balanced Scorecard (BSC) menjadi alat
manajemen kontemporer yang digunakan untuk mendongkrak kemampuan
organisasi dalam mengembangkan kinerja keuangan.Pada dasarnya,organisasi
adalah institusi pencipta keuangan,maka penggunaan Balanced Scorecard dalam
pengelolaan akan membuat peningkatan yang signifikan atas kemampuan
organisasi dalam menciptakan kekayaan.Balanced Scorecard memperhatikan
aspek-aspek non keuangan dalam penilaian kinerja.Balanced Scorecard juga
memperhatikan unsur intangible asset (aset tak berwujud) dalam penilaian kinerja
keuangan.
Balanced Scorecard merupakan kerangka kerja untuk mengintegrasikan
berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan,yaitu ukuran kinerja
keuangan masa lalu dan memperkenalkan pendorong kinerja keuangan masa
depan,yang meliputi perspektif :
1. Perspektif Pelanggan
2. Perspektif Proses Bisnis Internal
3. Perspektif Pembelajaran
4. Perspektif Pertumbuhan

Keempat aspek pendorong kinerja perusahaan tersebut diturunkan dari

proses pengertian dari strategi perusahaan yang dilakukan secara eksplisit dan
ketat ke dalam berbagai tujuan serta ukuran yang nyata.Keempat aspek atau
ukuran dalam Balanced Scorecard ini cukup komprehensif untuk memotivasi
eksekutif demi mencapai keberhasilan keuangan perusahaan yang bersifat teratur
dan jangka panjang.
Empat Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard adalah kerangka kerja untuk mengintegrasikan
berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan,yaitu ukuran kinerja
keuangan masa lalu dan memperkenalkan pendorong kinerja keuangan masa
depan,yang meliputi:
 Perspektif Keuangan ( Financial Perspective )
Balanced Scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan,karena
ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi
tindakan ekonomis yang sudah diambil.Ukuran kinerja keuangan memberikan
petunjuk apakah strategi perusahaan,implementasi,dan pelaksanaannya
memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan.
Contoh dari Perspektif Keuangan ( Financial Perspective ),yaitu
Pendapatan,Biaya,Laba Bersih,Arus Kas,Nilai Aset.

 Perspektif Pelanggan ( Customer Perspective )

Perspektif pelanggan (customer) dalam Balanced Scorecard
mengidentifikasi bagaimana kondisi pelanggan dan segmen pasar yang telah
dipilih oleh perusahaan untuk bersaing dengan para kompetitornya.Segmen
yang telah dipilih ini mencerminkan keberadaan pelanggan tersebut sebagai
sumber pendapatannya.Perspektif ini biasanya terdiri atas beberapa ukuran
utama atau ukuran generik keberhasilan perusahaan dari strategi yang
dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik.Ukuran utama tersebut terdiri dari :
 Kepuasan Pelanggan,yaitu tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
 Retensi Pelanggan,yaitu tingkat kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan hubungan dengan pelanggannya yang mungkin seperti
seberapa besar perusahaan berhasil perusahaan berhasil mempertahankan
pelanggan lama.
 Akuisisi Pelanggan Baru,yaitu tingkat kemampuan perusahaan demi
memperoleh dan menarik pelanggan baru dalam pasar
 Pangsa Pasar yang meningkat di segmen sasaran menggambarkan
seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh perusahaan dalam segmen
tertentu.

Contoh dari Perspektif Pelanggan ( Customer Perspective ),yaitu

Kepuasan Pelanggan,Loyalitas Pelanggan,Market Share (Penguasaan Pasar),
Kekuatan Branding.
 Perspektif Proses Bisnis Internal ( Internal Business Process Perspective)
 Dalam perspektif ini,perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan,baik oleh manajer maupun karyawan
demi menciptakan produk yang dapat memberikan kepuasan tertentu bagi
pelanggan (customer) dan bagi para pemegang saham.Dalam hal
ini,perusahaan berfokus pada 3 proses bisnis utama,yaitu :
1. Proses Inovasi
Dalam proses inovasi,unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang
sedang berkembang atau yang masih tersembunyi,dan kemudian
menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan ini,proses inovasi
merupakan salah satu proses yang kritis,dimana efisiensi dan efektivitas
serta ketepatan waktu dari proses inovasi akan mendorong terjadinya
efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan.
Secara garis besar,proses inovasi dapat dibagi dibagi menjadi 2 yaitu
Pengukuran terhadap proses inovasi yang bersifat penelitian dasar dan
terapan serta Pengukuran terhadap proses pengembangan produk.
Secara singkat prosesnya,yaitu :
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Kenali Pasar Ciptakan Produk

2. Proses Operasi
Proses operasi adalah tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan
disampaikan kepada pelanggan.Proses ini secara historis telah menjadi
fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja perusahaan.Pada proses
operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi bisnis,lebih
memfokuskan pada efisiensi proses,konsistensi,dan ketepatan waktu dari
barang serta jasa yang diberikan kepada pelanggan,Pada proses
operasi,pengukuran kinerja dilakukan terhadap 3 dimensi,yaitu time
measurement,quality process measurement,dan process cost measurement.
Secara singkat prosesnya,yaitu :
Bangun Produk Luncurkan Produk

3. Proses Pasca Penjualan atau Pelayanan Purna Jual

Tahap terakhir dalam pengukuran proses bisnis internal adalah pengukuran
terhadap pelayanan purna jual kepada pelanggan.Pengukuran ini menjadi
bagian yang cukup penting dalam proses bisnis internal,karena pelayanan
purna jual akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.Hal yang
termasuk dalam aktivitas purna jual di antaranya adalah garansi dan
aktivitas reparasi,perlakuan terhadap produk cacat atau rusak,proses
pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan pada transaksi penjualan yang
dilakukan secara kredit.
Secara singkat prosesnya,yaitu :
Layani Pelanggan Pelanggan Terpuaskan
 Contoh dari Perspektif Proses Bisnis Internal ( Internal Business Process
Perspective),yaitu Persediaan,Pesanan,Alokasi Sumber Daya,Siklus
Waktu,Pengendalian Waktu.

 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth

Perspective)
Perspektif keempat dari Balanced Scorecard,yaitu pembelajaran dan
pertumbuhan.Perspektif ini mengidentifikasi infrastruktur yang harus
dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan
kinerja jangka panjang.Tiga sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan
perusahaan adalah manusia,sistem,dan prosedur perusahaan.Dalam perspektif
ini,terdapat 3 dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan
pengukuran,yaitu :
1. Kompetensi Karyawan
Pengukuran terhadap kemampuan karyawan dilakukan atas 3 hal
pokok,yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan,pengukuran terhadap
perputaran karyawan dalam perusahaan,dan pengukuran terhadap
produktivitas karyawan.
2. Infrastruktur Teknologi Informasi
Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas karyawan juga
dipengaruhi oleh dukungan dari sistem informasi yang dimiliki perusahaan.
Semakin mudah informasi yang diperoleh,maka semakin baik kinerja
karyawan.Pengukuran terhadap akses sistem informasi yang dimiliki
perusahaan dapat dilakukan dengan cara mengukur persentase ketersediaan
informasi mengenai biaya produksi,dan lain-lain.
3. Budaya Organisasi : Motivasi,Wewenang,dan Pembatasan Wewenang
Pengukuran terhadap motivasi karyawan dapat dilakukan melalui beberapa
dimensi,yaitu :
 Pengukuran terhadap sasaran yang diberikan kepada perusahaan dan
diimplementasikan.
 Pengukuran atas perbaikan dan peningkatan kinerja karyawan
 Pengukuran dapat dilakukan dengan cara mendeteksi seberapa besar
biaya yang terbuang akibat keterlambatan pengiriman,jumlah produk
yang rusak,bahan sisa,dan kehadiran karyawan
 Pengukuran terhadap keterbatasan individu dalam organisasi.

Contoh dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth

Perspective),yaitu Kepuasan Karyawan,Perputaran Karyawan,Kompetensi
Karyawan,Pendidikan Karyawan.