MAKALAH

Organisasi Siklus Hidup Pelanggan:

Perawatan (Retention) dan Pengembangan Pelanggan

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management

Dosen Pembina: Dian Permatasari, S.Kom., M.Kom.

Disusun oleh :

1. Doni Hendra Kurniawan [2008767]

2. Mayda Fuar [2008506]
3. Yusuf Bachtiar [2006651]

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN SISTEM DAN

TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PURWAKARTA

2022
 KATA PENGANTAR

Kami panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang
berjudul “Organisasi Siklus Hidup Pelanggan: Perawatan (Retention) dan
Pengembangan Pelanggan” tak lupa shalawat dan salam kita curahkan kepada Nabi
Muhammad SAW. Adapun tujuan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas
dari dosen mata kuliah Customer Relationship Management.

Makalah ini bertujuan untuk menambah ilmu dan wawasan mengenai

jaminan kesehatan pada setiap pekerja, baik bagi yang membacanya dan juga bagi
kami sebagai penulisnya. Kami mengucapkan terimakasih kepada ibu Dian
Permatasari, S.Kom., M.Kom. yang telah memberikan tugas ini sehingga kami
dapat menambah pengetahuan serta wawasan, kami juga mengucapkan terimakasih
kepada semua pihak yang telah membagikan ilmunya sehingga kami semua dapat
menyelesaikan makalah ini.

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna sehingga
segala kritikan dan saran yang sifatnya membangun sangat kami butuhkan. Atas
perhatiannya kami ucapkan terimakasih.

12 Februari 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................. i

Daftar Isi ........................................................................................... ii

Bab I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 1

1.3 Maksud dan Tujuan .................................................................... 2

Bab II PEMBAHASAN

2.1 Apakah perawatan pelanggan itu? ............................................. 3

2.2 Pelanggan mana yang harus dipertahankan? ............................. 3

2.3 Strategi perawatan pelanggan ..................................................... 3

2.4 Konteks membuat perbedaan ...................................................... 4

2.5 Indikator kinerja kunci dari program perawatan pelanggan.... 4

2.6 Peran Penelitian ........................................................................... 5

2.6 Strategi perkembangan pelanggan .............................................. 5

2.8 Strategi pembungan pelanggan ................................................... 6

Bab III Rangkuman

3.1 Kesimpulan .................................................................................. 8

Daftar Pustaka .................................................................................. 9

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam sebuah bisnis terutama perusahaan-perusahan besar pasti memiliki

faktor-faktor yang mempengaruhi berlangsungnya roda kinerja perusahaan, salah
satu faktor pentingnya adalah pelanggan. Pelanggan menjadi salah satu faktor
penting karena tanpa pelanggan maka tidak akan ada konsumen.

Bagaimana cara agar perusahaan-perusahaan memiliki pelanggan, bukan

hanya pelanggan yang sekali menggunakan jasanya. Namun pelanggan yang sering
dan konsisten menggunakan jasa tersebut. Hal ini sangat menguntungkan
perusahaan karena pelanggan tetap akan memberikan umpan balik yang baik.

Untuk memiliki pelanggan tetap yang berumpan balik baik, sebuah

perusahaan dituntut untuk memiliki Perawatan Pelanggan yang baik pula, dengan
ini maka pelanggan akan merasa senang dan nyaman sehingga akan menjadi
pelanggan tetap.

1.2 Identifikasi dan Masalah

Dengan landasan dari latar belakang yang telah dijelaskan di atas, kami
telah mengidentifikasi sejumlah masalah yang nantinya akan dipakai sebagai bahan
dari diadakannya sebuah penelitian tambahan.

1. Apakah perawatan pelanggan itu

2. Pelanggan mana yang harus dipertahankan
3. Bagaimana strategi perawatan pelanggan
4. Bagaimana konteks membuat perbedaan
5. Apa indikator kinerja kunci dari program perawatan pelanggan
6. Apa Peran penelitian
7. Bagaimana Strategi perkembangan pelanggan
8. Bagaimana Strategi pembuangan pelanggan

1
1.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan rumusan masalahan di atas, maksud dan tujuan dalam

penyusunan makalah ini sebagian berikut:

1. Mengetahui apa itu perawatan pelanggan

2. Mengetahui pelanggan mana yang harus dipertahankan
3. Mengetahui bagaimana strategi perawatan pelanggan
4. Mengetahui tentang konteks membuat perbedaan
5. Mengetahui apa saja indikator kinerja kunci dari program perawatan
pelanggan
6. Mengetahui Peran penelitian
7. Mengetahui apa saja strategi perkembangan pelanggan
8. Mengetahui apa saja strategi pembuangan pelanggan

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Apakah perawatan pelanggan itu?

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam

bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan
semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitabel.

Perawatan pelanggan atau CUSTOMER RETENTION adalah upaya dari

tujuan strategis untuk memelihara hubungan jangka pendek maupun panjang
dengan pelanggan. Definisi secara konvensional, perawatan pelanggan yaitu jumlah
pelanggan aktif yang berbisnis dalam waktu yang tercatat dalam buku atau laporan.

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya

dilakukan oleh setiap perusahaan Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan
pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu
perusahaan.

2.2 Pelanggan mana yang harus dipertahankan?

Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi perusahaan atau

organisasi merupakan kandidat utama perawatan pelanggan. Nilai potensial yang
dimaksud adalah kepentingan pelanggan.

Pelanggan yang memiliki nilai tinggi merupakan perhatian pesaing.

Perusahaan lain atau pesaing juga pasti memiliki keinginan untuk memiliki
pelanggan dengan nilai tinggi.

2.3 Strategi perawatan pelanggan

Strategi dapat dilakukan untuk melakukan perawatan pelanggan, banyak

strategi yang dapat digunakan diantaranya adalah sebagai berikut. Memberikan
penghargaan jika bisa mempertahankan komitmen pembeliannya.

3
 Skema loyalitas, dengan penghargaan kepada pelanggan karena telah
berlangganan. Klub pelanggan, perusahaan atau organisasi yang dibuat harus
memberikan manfaat pada anggota atau pelanggannya. Promosi Penjualan,
perawatan pelanggan akan mendorong pelanggan untuk kembali mengulang
pembelian. Ada empat bentuk utama strategi retensi positif, yaitu memenuhi dan
melampaui harapan pelanggan, menemukan cara untuk menambah nilai,
membangun ikatan dan membangun komitmen emosional.

2.4 Konteks membuat perbedaan

Membuat perbedaan merupakan kegiatan atau metode untuk

mengelompokkan sesuatu hal menurut karakteristik, perilaku, dan beberapa faktor
lainnya. Perbedaan dalam konteks ini merupakan cara mengelompokkan pelanggan
berdasarkan karakteristik, seperti contohnya mengelompokkan pelanggan
berdasarkan tinggi badan, jenis kelamin, warna kulit, dan umur pelanggan.

Pengelompokan pelanggan juga berguna untuk menjaga pelanggan tetap

memiliki minat terhadap produk, karena produk yang dipasarkan dapat disesuaikan
dengan kelompok pelanggan yang memiliki minat pada produk tersebut.

2.5 Indikator kinerja kunci dari program perawatan pelanggan

Indikator kinerja kunci atau dalam bahasa inggris disebut KPI (Key
Performance Indicator), merupakan indikator keberhasilan dari suatu langkah kerja.
Dalam ranah CRM terutama dalam Perawat Pelanggan atau retensi pelanggan, KPI
dapat berisi:

- Berapa banyak tingkat retensi pelanggan mentah?

- Berapa banyak tingkat retensi pelanggan mentah dalam masing-masing
segmentasi pelanggan?
- Berapa banyak tingkat penjualan yang disesuaikan dengan retensi?
- Berapa banyak tingkat pendapatan yang disesuaikan dengan retensi?
- Berapa banyak tingkat penjualan dan pendapatan yang disesuaikan dengan
retensi dalam setiap segmentasi pelanggan?
- Berapa banyak yang harus di bayar untuk retensi pelanggan?

4
 - Berapa banyak bagian yang dapat dipertahankan dari dompet pelanggan?
- Berapa banyak tingkat churn rate pelanggan per channel?
- Berapa banyak harga yang dikeluarkan untuk keefektifan rencana retensi
pelanggan?

2.6 Peran penelitian

Peran penelitian dalam bidang ini berguna untuk mengidentifikasi minat,

perilaku, motivasi dari pelanggan. Mudahnya penelitian ini bertujuan untuk
mengumpulkan informasi serta data yang di dapat dari pelanggan agar kedepannya
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Penelitian
bermanfaat untuk perawatan, perkembangan, dan pembuangan pelanggan,
penelitian berperan penting dalam CRM (Customer Relationship Management).

2.7 Strategi perkembangan pelanggan

Pengembangan pelanggan adalah proses menumbuhkan nilai pelanggan

yang dipertahankan. Kegiatan pengembangan pelanggan berbasis CRM yang
sukses memiliki sejumlah karakteristik, yaitu:

1) Data Mining, penawaran didasarkan pada pengumpulan data yang cerdas.

Data mining memberitahu apa saja yang telah dibeli oleh pelanggan, hal ini
juga dapat memberitahu prediksi produk lain yang mungkin akan dibeli
pelanggan berdasarkan riwayat transaksi.
2) Kustomisasi, penawaran disesuaikan pada segmen atau tingkat pelanggan
tersendiri yang dipersonalisasikan dengan komunikasi ke pelanggan dan
melalui email, surat terbuka atau panggilan telepon.
3) Integrasi saluran, merupakan kegiatan pengembangan pelanggan yang
terintegrasi di seluruh saluran. Memiliki saluran yang berbeda membuat
penawaran yang berbeda kepada pelanggan dianggap sebagai praktik yang
buruk. Di ritel, ini berarti bahwa saluran seperti toko, web, dan saluran
langsung ke konsumen bertindak secara terintegrasi dan berpusat pada
pelanggan. Jelas, informasi pelanggan dan rencana pengembangan
pelanggan perlu dibagikan di seluruh saluran.

5
 4) Komunikasi pelanggan terintegrasi pesan yang dikomunikasikan kepada
pelanggan harus sama dan tidak berubah-ubah di semua saluran.
5) Manajemen promosi, hal ini digunakan untuk mengembangkan promosi
pengembangan pelanggan dan melacak efektivitasnya, terutama dalam hal
penjualan dan margin tambahan.

2.8 Strategi pembuangan pelanggan

Sama seperti karyawan yang dapat dipecat, pelanggan juga mungkin untuk dipecat.
Pelanggan yang dipecat atau dibuang adalah pelanggan yang tidak akan bisa
menguntungkan, misalnya penipu, pembayar selalu terlambat, pengadu berantai,
mereka yang berubah-ubah dan berubah pikiran dengan konsekuensi biaya bagi
pemasok, dan pengalih yang terus-menerus mencari kesepakatan yang lebih baik.

Ada beberapa strategi untuk memecat pelanggan, yaitu:

1) Menaikkan harga, pelanggan diminta memilih untuk membayar harga yang

lebih tinggi. Jika tidak mau, pelanggan secara efektif akan menghapus diri
mereka sendiri dari basis pelanggan. Dimana harga disesuaikan ini adalah
pilihan yang layak, bank memperkenalkan biaya transaksi untuk pelanggan
yang tidak menguntungkan.
2) Pisahkan penawaran, mengambil proposisi nilai dari paket penawaran yang
dijual kepada pelanggan. Memisahkannya kemudian mengganti harga
komponen dan menawarkannya kembali kepada pelanggan. Hal ini
membuat nilai dalam penawaran menjadi transparan, dan memungkinkan
pelanggan membuat pilihan berdasarkan informasi tentang apakah mereka
ingin membayar harga yang tidak terikat.
3) Tentukan ulang produk, hal ini melibatkan kompetitor dalam mendesain
ulang produk sehingga tidak lagi menarik bagi pelanggan yang ingin dipecat
atau dibuang.
4) Menata ulang departemen penjualan, pemasaran, dan layanan agar tidak lagi
terfokus pada segmen atau pelanggan yang akan dipecat atau dibuang
dengan berhenti menawarkan promosi pemasaran yang ditargetkan pada

6
pelanggan ini serta menghentikan pelayanan yang menghubungi mereka
agar berhenti melayani pertanyaan mereka.

7
 BAB III

RANGKUMAN

3.1 Kesimpulan

Makalah ini membahas mengenai bagaimana perusahaan dapat

mempertahankan, mengembangkan dan, jika diperlukan memecat pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan
eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran
secara profitabel. Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi
perusahaan atau organisasi merupakan kandidat utama perawatan pelanggan.
Konteks perbedaan pelanggan, pengelompokan pelanggan juga berguna untuk
menjaga pelanggan tetap memiliki minat terhadap produk, karena produk yang
dipasarkan dapat disesuaikan dengan kelompok pelanggan yang memiliki minat
pada produk tersebut. Strategi retensi positif memberi penghargaan kepada
pelanggan karena tetap tinggal. Ada empat bentuk utama strategi retensi positif. Ini
adalah memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, menemukan cara untuk
menambah nilai, membangun ikatan dan membangun komitmen emosional.
Indikator kinerja kunci atau dalam bahasa inggris disebut KPI (Key Performance
Indicator), merupakan indikator keberhasilan dari suatu langkah kerja. Peran
penelitian dalam bidang ini berguna untuk mengidentifikasi minat, perilaku,
motivasi dari pelanggan. Pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan
nilai pelanggan dengan menjual penawaran tambahan atau penggantian kepada
pelanggan. Pemecatan bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas basis pelanggan
dengan menyingkirkan pelanggan yang tidak menunjukkan tanda-tanda menjadi
menguntungkan atau signifikan secara strategis.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan) Concepts and Tools. Malang : Bayumedia Publishing

DeSouza, G. (1992) Designing a customer retention plan. Journal of Business

Strategy, March/April, hal. 24–28.

Hart, C. W. L., Heskett, J. L. and Sasser, W. E., Jr (1990) The profitable art of
service recovery. Harvard Business Review, July/August, hal. 148–56.

Leszinski, R., Weber, F. A., Paganoni, R. and Baumgartner, T. (1995) Profits in

your backyard. McKinsey Quarterly, No. 4, hal. 118.

Ahmad, R. and Buttle, F. (2002) Retaining telephone banking customers at Frontier

Bank, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20(1), hal. 5–16