MAKALAH

Digitalisasi Manajemen Hubungan Pelanggan

Disusun untuk memenuhi ujian akhir semester mata kuliah Manajemen Pelanggan Dosen
Pengampu:
Larasati Widoningtyas, M.Pd

Disusun oleh :

Mohammad Wahyu Syahrur R. (12405193201)

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH 5E

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UIN SAYYID ALI RAHMATULLAH TULUNGAGUNG
TAHUN 2021

i
KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas penulisan makalah mata kuliah Digital
Bisnis tanpa ada hambatan yang berarti.

Dalam penyusunan makalah dengan materi “Digitalisasi Manajemen Hubungan Pelanggan” ini,
kami menyadari bahwa makalah ini dapat kami selesaikan dengan baik tentunya karena bantuan
dari banyak pihak yang telah berkontribusi meluangkan waktu dan tenanganya untuk
membimbing, membantu, serta menuangkan ide-idenya kepada kami. Dengan bantuan-bantuan
tersebutlah makalah ini dapat tersusun dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini kami
mengucapakan terima kasih khususnya kepada Larasati Widoningtyas, M.Pd. selaku dosen mata
kuliah Manajemen Pelanggan.

Kami juga menyadari bahwa dalam penyusunan dan penyelesaian makalah ini, masih terdapat
banyak kekurangan dan kesalahan serta masih perlu sebuah penyempurnaan. Kami sangat
mempersilahkan adanya kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca tentunya demi
terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik. Kami juga berharap makalah ini dapat
bermanfaat untuk pembelajaran kita semua dan kami juga berharap makalah ini dapat
menambah pengetahuan pembaca.

Demikian yang dapat kami sampaikan, kami mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya
atas kesempatan dan waktu yang telah diberikan kepada kami.

Mojokerto, 06 Desember 2021

Mohammad Wahyu Syahrur Rojabi

ii
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................... ii

DAFTAR ISI. .........................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN.. ......................................................................................................... 1

A. Latar Belakang. ......................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah. ......................................................................................................... 1

C. Tujuan. ......................................................................................................... 1

BAB II PEMBAHASAN.. .........................................................................................................2

A. Pengantar. .........................................................................................................2

B. Apa itu e-CRM?. .........................................................................................................3

C. Pemasaran Konversi .........................................................................................................7

D. Proses Pembelian Online. ..................................................................................................9

E. Manajemen Akuisisi Pelanggan. .......................................................................................12

F. Manajemen Retensi Pelanggan. ....................................................................................... 24

G. Ekstensi Pelanggan..................................................................................................27

langgan. .........................................................................................................31

H. Solusi Teknologi untuk CRM…...................................................................................... 31

BAB III PENUTUP.. .........................................................................................................34

A. Kesimpulan. .........................................................................................................34

B. Saran. .........................................................................................................................34

DAFTAR PUSTAKA.. ..................................................................................................35

iii
BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penerapan teknologi untuk mendukung manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah elemen
kunci dari bisnis digital. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting
untuk setiap bisnis yang berkelanjutan. Kegagalan untuk membangun hubungan sebagian besar
menyebabkan kegagalan banyak dotcom setelah pengeluaran besar untuk akuisisi pelanggan.

Penelitian yang diringkas oleh Reichheld dan Schefter (2000) menunjukkan bahwa memperoleh
pelanggan online di sektor ritel sangat mahal (20–30% lebih tinggi daripada bisnis tradisional)
sehingga perusahaan baru seperti itu mungkin tetap tidak menguntungkan setidaknya selama dua
hingga tiga tahun. Penelitian juga menunjukkan bahwa dengan mempertahankan hanya 5% lebih
banyak pelanggan, perusahaan online dapat meningkatkan keuntungan mereka sebesar 25%
hingga 95%. Para penulis mengatakan: tetapi jika Anda dapat menjaga pelanggan tetap setia,
profitabilitas mereka meningkat jauh lebih cepat daripada di bisnis tradisional. Biayanya semakin
sedikit untuk melayani mereka.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan e-CRM?
1. Bagaimana pemasaran konversi?
2. Bagaimana proses pembelian online?
3. Bagaimana manajemen akuisisi pelanggan?
4. Bagaimana manajemen retensi pelanggan?
5. Bagaimana ekstensi pelanggan?
6. Bagaimana solusi teknologi untuk CRM?

C. Tujuan
1. Mengetahui apa yang dimaksud dengan e-CRM?
1. bagaimana pemasaran konversi?
2. Mengetahui bagaimana proses pembelian online?
3. Mengetahui bagaimana manajemen akuisisi pelanggan?
4. Mengetahui bagaimana manajemen retensi pelanggan?
5. Mengetahui bagaimana ekstensi pelanggan?
6. Mengetahui bagaimana solusi teknologi untuk CRM?

1
BAB II PEMBAHASAN

A. Pengantar
Penerapan teknologi untuk mendukung manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah elemen
kunci dari bisnis digital. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting
untuk setiap bisnis yang berkelanjutan. Kegagalan untuk membangun hubungan sebagian besar
menyebabkan kegagalan banyak dotcom setelah pengeluaran besar untuk akuisisi pelanggan.

Penelitian yang diringkas oleh Reichheld dan Schefter (2000) menunjukkan bahwa memperoleh
pelanggan online di sektor ritel sangat mahal (20–30% lebih tinggi daripada bisnis tradisional)
sehingga perusahaan baru seperti itu mungkin tetap tidak menguntungkan setidaknya selama dua
hingga tiga tahun. Penelitian juga menunjukkan bahwa dengan mempertahankan hanya 5% lebih
banyak pelanggan, perusahaan online dapat meningkatkan keuntungan mereka sebesar 25%
hingga 95%. Para penulis mengatakan: tetapi jika Anda dapat menjaga pelanggan tetap setia,
profitabilitas mereka meningkat jauh lebih cepat daripada di bisnis tradisional. Biayanya semakin
sedikit untuk melayani mereka.

Empat aktivitas pemasaran yang terdiri dari CRM melibatkan hal-hal berikut:

Pemilihan pelanggan berarti menentukan jenis pelanggan yang akan dipasarkan oleh perusahaan.
Ini berarti mengidentifikasi kelompok pelanggan yang berbeda untuk mengembangkan penawaran
dan menargetkan selama akuisisi, retensi, dan ekstensi. Berbagai cara mengelompokkan
pelanggan berdasarkan nilai dan siklus hidup terperinci mereka dengan meninjau pelanggan.

Akuisisi pelanggan mengacu pada kegiatan pemasaran yang dimaksudkan untuk membentuk
hubungan dengan pelanggan baru sambil meminimalkan biaya akuisisi dan menargetkan
pelanggan bernilai tinggi. Kualitas layanan dan memilih saluran yang tepat untuk pelanggan yang
berbeda adalah hal yang penting.

Retensi pelanggan mengacu pada kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh organisasi untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mengidentifikasi penawaran yang relevan
berdasarkan kebutuhan masing-masing dan posisi rinci dalam siklus hidup pelanggan (misalnya
jumlah atau nilai pembelian).

2
Ekstensi pelanggan mengacu pada peningkatan kedalaman atau jangkauan produk yang dibeli
pelanggan dari perusahaan. Ini sering disebut sebagai „pengembangan pelanggan‟.

Ada berbagai teknik ekstensi pelanggan untuk CRM yang sangat penting bagi pengecer online:

a. Re-sell. Menjual produk serupa kepada pelanggan yang sudah ada – khususnya dalam beberapa
konteks B2B sebagai pembelian kembali atau pembelian kembali yang dimodifikasi.
b. Cross-sell. Jual produk tambahan yang mungkin terkait erat dengan pembelian asli.
c. Up-sell. Bagian dari penjualan silang, tetapi dalam kasus ini, menjual produk yang lebih mahal.
d. Reactivation. Pelanggan yang sudah lama tidak membeli, atau sudah kadaluarsa, dapat didorong
untuk membeli lagi.
e. Referrals. Menghasilkan penjualan dari rekomendasi dari pelanggan yang sudah ada.

Aplikasi pemasaran CRM

Sebuah sistem CRM untuk mendukung empat aktivitas terdiri dari aplikasi pemasaran yang
berbeda:

1. Salesforce automation (SFA). Perwakilan penjualan didukung dalam manajemen akun dan
penjualan berbasis telepon mereka melalui alat untuk mengatur dan mencatat pertanyaan dan
kunjungan pelanggan.
2. Customer service management (Manajemen layanan pelanggan). Perwakilan di pusat kontak
menanggapi permintaan informasi pelanggan dengan menggunakan intranet untuk mengakses
database yang berisi informasi tentang pelanggan, produk, dan pertanyaan sebelumnya.
3. Mengelola proses penjualan. Hal ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam konteks
B2B dengan mendukung perwakilan penjualan dengan mencatat proses penjualan.
4. Campaign management. Mengelola iklan, surat langsung, email, dan kampanye lainnya.
5. Analisis. Melalui teknologi seperti gudang data dan pendekatan seperti penambangan data, yang
akan dijelaskan nanti dalam bab ini, karakteristik pelanggan, perilaku pembelian, dan kampanye
mereka dapat dianalisis untuk mengoptimalkan bauran pemasaran.

B. Apa itu e-CRM?

Sifat interaktif web yang dikombinasikan dengan komunikasi email menyediakan lingkungan
yang ideal untuk mengembangkan hubungan pelanggan, dan basis data menyediakan landasan
untuk menyimpan informasi tentang hubungan dan menyediakan informasi untuk memperkuatnya
dengan layanan yang ditingkatkan dan dipersonalisasi. Pendekatan online untuk CRM ini sering
dikenal sebagai ‘e-CRM’.

Kegiatan pemasaran digital yang berada dalam ruang lingkup e-CRM meliputi:

 Menggunakan situs web dan kehadiran sosial online untuk pengembangan pelanggan mulai dari
menghasilkan prospek hingga konversi ke penjualan online atau offline menggunakan email dan
berbasis web konten untuk mendorong pembelian.
 Mengelola informasi profil pelanggan dan kualitas daftar email (cakupan alamat email dan
integrasi informasi profil pelanggan dari database lain untuk mengaktifkan penargetan).
 Mengelola opsi kontak pelanggan melalui seluler, email, dan jejaring sosial untuk mendukung up-
sell dan cross-sell.
 Penambangan data untuk meningkatkan penargetan.
 Menyediakan fasilitas personalisasi online atau kustomisasi massal untuk secara otomatis
merekomendasikan „produk terbaik berikutnya‟.

3
  Menyediakan fasilitas layanan pelanggan online (seperti pertanyaan yang sering diajukan,
dukungan panggilan balik dan obrolan).
 Mengelola kualitas layanan online untuk memastikan bahwa pembeli pertama kali memiliki
pengalaman pelanggan yang luar biasa yang mendorong mereka untuk membeli lagi.
 Mengelola pengalaman pelanggan multi saluran karena mereka menggunakan media yang berbeda
sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus hidup pelanggan.

Dari e-CRM ke CRM sosial

CRM sosial, telah dikembangkan untuk menentukan bagaimana media sosial dapat diterapkan
untuk mengembangkan hubungan pelanggan dan nilai pelanggan. Sharma dan Sheth (2004) telah
menekankan pentingnya tren dari pemasaran massal ke apa yang sekarang dikenal luas sebagai
„one to one’ atau ‘pemasaran sentris pelanggan’. Mereka mencatat bahwa saluran elektronik
dapat memiliki keuntungan dalam hal penyampaian pesan dan penawaran yang relevan kepada
pelanggan dengan biaya yang relatif rendah. Ini juga dapat digunakan untuk mendukung
kustomisasi produk.

Manfaat e-CRM

Menggunakan Internet untuk pemasaran relasional melibatkan pengintegrasian basis data

pelanggan dengan situs web untuk membuat hubungan ditargetkan dan dipersonalisasi. Melalui
CRM, diperoleh beberapa manfaat, diantaranya:

 Target lebih hemat biaya. Penargetan secara tradisional, untuk surat langsung misalnya, sering
didasarkan pada surat yang disusun menurut kriteria yang berarti bahwa tidak semua orang yang
dihubungi berada di pasar sasaran. Hasil dari penargetan yang buruk adalah tingkat respons yang
rendah, mungkin kurang dari 1%. Internet memiliki manfaat bahwa daftar kontak dapat dipilih
sendiri. Sebuah perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan dengan mereka
yang telah mengunjungi situs web dan menyatakan minatnya pada produknya dengan
mendaftarkan nama dan alamat mereka. Tindakan mengunjungi situs web dan browsing
menunjukkan target pelanggan.
 Mencapai kustomisasi massal dari pesan pemasaran (juga produk). Teknologi memungkinkan
untuk mengirim email yang disesuaikan dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada yang
dimungkinkan dengan surat langsung dan juga menyediakan halaman web yang disesuaikan untuk
kelompok pelanggan yang lebih kecil (segmen mikro).
 Meningkatkan kedalaman, keluasan dan sifat hubungan. Sifat media Internet memungkinkan lebih
banyak informasi untuk diberikan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Frekuensi kontak dengan
pelanggan dapat ditentukan oleh pelanggan – kapan pun mereka perlu mengunjungi halaman
pribadi mereka – atau mereka dapat dihubungi melalui email oleh perusahaan sesuai dengan
preferensi komunikasi mereka.
 Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat yang berbeda sepanjang siklus
hidup pelanggan. Misalnya, Alat di Google merangkum produk yang dibeli dan perilaku pencarian
yang terjadi sebelum produk ini dibeli; formulir umpan balik online tentang situs atau produk diisi
ketika pelanggan meminta informasi gratis; pertanyaan yang diajukan melalui formulir atau email
ke fasilitas layanan pelanggan online; kuesioner online menanyakan tentang minat kategori produk
dan pendapat tentang pesaing; evaluasi pengembangan produk baru – mengomentari prototipe
produk baru.
 Biaya rendah. Menghubungi pelanggan melalui email atau melalui tampilan halaman web mereka
lebih murah daripada menggunakan surat fisik, menghasilkan lebih sedikit surat keluar. Setelah
teknologi personalisasi dibeli, sebagian besar penargetan dan komunikasi dapat diterapkan secara
otomatis.

Strategi keterlibatan pelanggan

4
Kesulitan dalam menemukan peluang untuk mendapatkan perhatian online di semua jenis situs
telah menyebabkan munculnya konsep keterlibatan pelanggan sebagai tantangan utama yang
semakin diperhatikan oleh pemasar digital. cScape (2008) menggambarkan keterlibatan pelanggan
sebagai:

Interaksi berulang yang memperkuat investasi emosional, psikologis atau fisik yang dimiliki
pelanggan dalam sebuah merek.

Sedangkan untuk Haven (2007) customer engagement adalah:

tingkat keterlibatan, interaksi, keintiman, dan pengaruh yang dimiliki individu dengan suatu
merek dari waktu ke waktu.

Bisa dibilang perbedaan terbesar dalam komunikasi yang diperkenalkan oleh pertumbuhan media
digital dan web adalah bahwa percakapan pelanggan merupakan bagian integral dari komunikasi.
Saat ini, mengelola partisipasi konsumen secara proaktif melalui media sosial dipandang penting.

Pemasaran izin

Pemasaran izin adalah pendekatan mapan yang harus membentuk landasan praktis untuk CRM
dan keterlibatan pelanggan online. Godin (1999) mencatat bahwa sementara penelitian dulu
menunjukkan bahwa kita dibombardir oleh 500 pesan pemasaran sehari, dengan munculnya web
dan TV digital, sekarang telah meningkat menjadi lebih dari 3.000 per hari. Dari sudut pandang
organisasi, ini mengarah pada penurunan efektivitas pesan dan dari sudut pandang pelanggan,
waktu tampaknya semakin menipis, pelanggan kehilangan kesabaran dan mengharapkan imbalan
atas perhatian, waktu, dan informasi mereka.

Terlepas dari pertumbuhan pemasaran media sosial, pemasaran izin masih merupakan konsep inti
dalam media digital saat ini yang berfungsi dengan baik jika diintegrasikan dengan media sosial.
Pemasaran izin cocok dengan teknik pemasaran digital seperti pengoptimalan mesin pencari dan
media sosial. Ini tentang meminta izin pelanggan sebelum melibatkan mereka dalam suatu
hubungan dan memberikan sesuatu sebagai gantinya. Situs B2B dapat menawarkan laporan gratis
dengan imbalan pelanggan membagikan alamat email mereka, sementara situs B2C dapat
menawarkan buletin dengan konten dan penawaran yang berharga.

Dari perspektif e-commerce, pelanggan setuju untuk terlibat dalam suatu hubungan ketika mereka
mencentang kotak di formulir web untuk menunjukkan bahwa mereka setuju untuk menerima
komunikasi lebih lanjut dari perusahaan. Di banyak negara undang-undang perlindungan data
yang mewajibkan keikutsertaan sebelum pelanggan menerima komunikasi dan penyertaan wajib
penyisihan sekarang telah diperkenalkan dalam upaya untuk menghentikan spamming. Secara
efektif, undang-undang mengamanatkan pemasaran izin sebagai praktik terbaik.

Pentingnya insentif dalam pemasaran izin telah ditekankan oleh Seth Godin yang menyamakan
proses akuisisi dan retensi untuk berkencan dengan seseorang. Godin (1999) menyarankan
pemasaran dengan pelanggan melibatkan:

1. Menawarkan prospek insentif untuk menjadi sukarelawan.

2. Menggunakan perhatian yang ditawarkan oleh prospek, menawarkan kurikulum dari waktu ke
waktu, mengajar konsumen tentang produk atau layanan.
3. Perkuat insentif untuk menjamin bahwa prospek mempertahankan izin.

5
 4. Tawarkan insentif tambahan untuk mendapatkan lebih banyak izin dari konsumen.
5. Seiring waktu, gunakan izin untuk mengubah perilaku konsumen menuju keuntungan.

Gambar merangkum proses pemasaran izin dalam konteks online. Ini menunjukkan bagaimana
metode yang berbeda digunakan untuk mengarahkan pengunjung ke situs web (1); insentif
kemudian digunakan untuk membuat profil pelanggan (2). Email atau komunikasi jaringan sosial
berikutnya (3) dan surat langsung (4) digunakan untuk mendorong kunjungan berulang ke situs
web untuk pembelian di masa mendatang atau untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan
dan meningkatkan informasi di profil (5)

Profil pelanggan

Dalam melibatkan pelanggan dalam hubungan online, informasi minimum yang perlu
dikumpulkan dalam formulir online adalah alamat email. Untuk melanjutkan hubungan, penting
untuk membangun profil pelanggan yang merinci minat produk, demografi, atau peran setiap
pelanggan dalam keputusan pembelian. Ini akan mempengaruhi jenis informasi dan layanan yang
disampaikan pada tahap retensi. Agar pelanggan memberikan informasi ini, perusahaan harus
menawarkan insentif, membangun kepercayaan, dan menunjukkan kredibilitas.

Peppers dan Rogers (1999) menyarankan pendekatan IDIC sebagai kerangka kerja untuk
menggunakan web secara efektif untuk membentuk dan membangun hubungan:

1. Customer identification. Ini menekankan kebutuhan untuk mengidentifikasi setiap pelanggan pada
kunjungan pertama mereka dan kunjungan berikutnya. Metode umum untuk identifikasi adalah
penggunaan cookie atau meminta pelanggan untuk masuk ke situs.
2. Customer differentiation. Ini mengacu pada membangun profil untuk membantu
mensegmentasikan pelanggan.
3. Customer interactions. Ini adalah interaksi yang disediakan di tempat, seperti pertanyaan layanan
pelanggan atau membuat produk yang disesuaikan.

6
 4. Customization. Ini mengacu pada personalisasi atau kustomisasi massal konten atau email sesuai
dengan segmentasi yang dicapai pada tahap akuisisi.

C. Pemasaran Konversi
Bagi manajer untuk menilai dan meningkatkan efektivitas penerapan CRM mereka, perlu
dilakukan evaluasi menggunakan konsep pemasaran konversi. Dalam konteks online, ini menilai
seberapa efektif komunikasi pemasaran dalam mengonversi:

 browser web atau audiens offline menjadi pengunjung situs;

 pengunjung situs ke pengunjung situs yang terlibat yang tetap berada di situs dan berkembang di
luar beranda;
 pengunjung situs yang terlibat dengan prospek (yang dipandu oleh karakteristik dan kebutuhan
mereka);
 prospek menjadi pelanggan;
 pelanggan menjadi pelanggan tetap.

Pada setiap langkah konversi, beberapa pengunjung akan beralih dari satu saluran ke saluran
lainnya, bergantung pada preferensi dan pesan pemasaran.. Oleh karena itu, penting untuk
menawarkan telepon, obrolan langsung, atau kontak email di saluran online untuk membantu
mengubah pelanggan yang membutuhkan informasi lebih lanjut atau membujuk untuk membeli.

Gambar menunjukkan bagaimana kerangka kerja yang mencakup semua aktivitas pemasaran
untuk mengembangkan hubungan online dapat digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan
online.

7
RACE terdiri dari empat langkah yang dirancang untuk membantu melibatkan prospek,
pelanggan, dan penggemar dengan merek di sepanjang siklus hidup pelanggan:

 Langkah 1 Reach – Bangun kesadaran akan suatu merek, produk, dan layanannya di situs lain dan
di media offline dan bangun lalu lintas dengan mendorong kunjungan ke kehadiran web.
 Langkah 2 Act – Melibatkan audiens dengan merek di situs webnya atau kehadiran online lainnya
untuk mendorong mereka bertindak atau berinteraksi dengan perusahaan atau pelanggan lain.
 Langkah 3 Convert – Raih konversi ke sasaran pemasaran seperti penggemar baru, prospek, atau
penjualan di kehadiran web dan offline.
 Langkah 4 Engage – Bangun hubungan pelanggan melalui waktu untuk mencapai tujuan retensi.

RACE merupakan pengembangan dari kartu skor untuk pemasaran konversi yang efektif. Kartu
skor didasarkan pada pendorong kinerja atau faktor penentu keberhasilan untuk e-commerce,
seperti biaya untuk akuisisi dan retensi, rasio konversi pengunjung menjadi pembeli ke pembeli
berulang, bersama dengan rasio churn. Untuk memaksimalkan retensi dan meminimalkan churn,
kualitas layanan perlu dievaluasi. Ada tiga bagian utama dari kartu skor ini:

1. Attraction. Ukuran basis pengunjung, biaya perolehan pengunjung, dan pendapatan iklan
pengunjung (misalnya situs media).
2. Conversion. Basis pelanggan, biaya akuisisi pelanggan, tingkat konversi pelanggan, jumlah
transaksi per pelanggan, pendapatan per transaksi, pendapatan per pelanggan, pendapatan kotor
pelanggan, biaya pemeliharaan pelanggan, pendapatan operasional pelanggan, tingkat churn
pelanggan, pendapatan operasional pelanggan sebelum pengeluaran pemasaran.
3. Retention. Ini menggunakan ukuran yang serupa dengan yang digunakan untuk pelanggan
konversi.

D. Proses Pembelian Online

8
Model sederhana dari proses pembelian yang ditunjukkan pada Gambar berguna dalam
mengembangkan taktik pemasaran online yang tepat untuk mendukung setiap tahap proses untuk
setiap bisnis.

Lewis (1997) mengidentifikasi lima jenis pengguna web yang berbeda yang menunjukkan
perilaku pencarian yang berbeda sesuai dengan tujuan penggunaan web:

 Pencari informasi terarah. Akan mencari informasi produk, pasar atau rekreasi. Jenis Pengguna
cenderung berpengalaman dalam menggunakan web dan mahir dalam menggunakan pencari mesin
dan direktori.
 Pencari informasi yang tidak terarah. Ini adalah pengguna yang biasanya disebut sebagai
„peselancar‟, yang suka menelusuri dan mengubah situs dengan mengikuti hyperlink. Pengguna ini
cenderung merupakan pengguna pemula (tetapi tidak secara eksklusif demikian) dan mereka
mungkin lebih cenderung mengklik spanduk iklan.
 Pembeli yang diarahkan. Pembeli ini online untuk membeli produk tertentu. Untuk pengguna
seperti itu, broker atau perantara yang membandingkan fitur dan harga produk akan menjadi lokasi
penting untuk dikunjungi.
 Pemburu barang murah. Pengguna ini ingin menggunakan penawaran yang tersedia dari promosi
penjualan seperti sampel gratis atau hadiah.
 Para pencari hiburan. Pengguna yang ingin berinteraksi dengan web untuk kesenangan melalui
mengikuti kontes seperti kuis.

Jenis perilaku yang berbeda ini dapat ditunjukkan oleh orang yang sama dalam sesi yang berbeda
secara online, atau, lebih kecil kemungkinannya, dalam sesi yang sama.

Perbedaan perilaku pembeli di pasar sasaran

Terdapat variasi yang besar dalam proporsi akses pengguna di berbagai negara. Hal ini
menimbulkan perbedaan perilaku pembeli antar negara yang berbeda atau antar segmen yang
berbeda sesuai dengan seberapa canggih pelanggan dalam menggunakan internet.

Perbedaan antara perilaku pembeli B2C dan B2B

Perbedaan utama dalam perilaku pembeli ada antara pasar B2B dan B2C, dan ini harus
diakomodasi dalam komunikasi pemasaran digital. Perbedaan utamanya adalah:

1. Struktur pasar
2. Sifat unit
3. Tipe pembelian
4. Tipe keputusan pembelian
5. Perbedaan komunikasi.

Salah satu perbedaan utama antara bisnis-ke-bisnis dan bisnis-ke-konsumen adalah jumlah
pembeli. Seperti yang ditunjukkan Kotler (1997), di B2B cenderung ada pembeli yang jauh lebih
sedikit tetapi lebih besar. Artinya, keberadaan pemasok cenderung dikenal, sehingga upaya untuk
mempromosikan situs web menggunakan metode seperti iklan spanduk atau daftar di mesin
pencari kurang penting daripada merek konsumen.

Pengaruh pada pembelian

9
Dalam lingkungan online, pembeli tidak memiliki jaminan fisik yang kita miliki saat membeli dari
toko atau berbicara dengan seseorang melalui telepon. Oleh karena itu, konsumen mencari
petunjuk akreditasi kepercayaan dan rekomendasi dari pelanggan lain.

Gambar telah merangkum delapan pendorong utama kepercayaan dan telah menambahkan
beberapa detail tentang bagaimana elemen kepercayaan ini dapat dibuktikan atau dibuktikan di
situs web.

Model Bart et al. (2005) dan model serupa dipusatkan pada sebuah situs, tetapi persepsi
kepercayaan juga dibangun dari sumber eksternal termasuk peran media sosial dan teman,
khususnya, yang dapat memiliki pengaruh signifikan terhadap pembelian seperti yang ditunjukkan
oleh penelitian dari Brand New World (2004) (Gambar 9.6). Sebuah ringkasan yang berguna dari
pengaruh pada niat pembelian online telah diusulkan oleh Dennis et al. (2009) di mana mereka
menekankan pentingnya ‘norma subjektif’ atau ‘faktor sosial’ dalam mempengaruhi pembelian.

10
Net Promoter Score (NPS)

Skor promotorbersih (NPS) adalah ukuran advokasi pelanggan. Hal ini sangat relevan dengan
CRM karena rekomendasi penting untuk memperoleh pelanggan, tetapi juga merupakan ukuran
akhir dari kepuasan pelanggan yang diperlukan untuk mendorong retensi.

Reichheld menjelaskan proses utama untuk NPS sebagai berikut:

1. Secara sistematis mengkategorikan pelanggan menjadi promotor, pasif, atau pencela. Kita bisa
menyebut mereka pendukung setia, teman, dan musuh.
2. Membuat proses loop tertutup sehingga karyawan yang tepat akan langsung menyelidiki akar
penyebab yang mendorong pelanggan ke dalam kategori ini.
3. Menjadikan penciptaan lebih banyak promotor dan lebih sedikit pencela sebagai prioritas utama
sehingga karyawan di atas dan di bawah organisasi mengambil tindakan berdasarkan temuan
mereka dari investigasi akar penyebab ini.

Konsep NPS didasarkan pada analisis ekonomi dari basis pelanggan perusahaan. Beberapa
pendekatan khusus yang dapat digunakan untuk membantu mengelola NPS di lingkungan online
adalah:

Memfasilitasi advokasi online:

 Template halaman berisi opsi „teruskan/rekomendasikan ke teman‟.

 Template email berisi „teruskan ke opsi teman‟.
 Memfasilitasi umpan balik pelanggan melalui program terstruktur mengirim email kepada
pelanggan untuk pendapat dan evaluasi NPS mereka dan dengan memudahkan pemilik situs untuk
berkomentar.
 Pamerkan pengalaman positif, misalnya, situs e-retail seringkali berisi opsi untuk menilai dan
mengomentari produk.
 Libatkan lebih banyak pelanggan dalam membentuk layanan web dan penawaran produk inti
Anda.

11
Mengelola online detractors:

 Gunakan alat manajemen reputasi online untuk pemberitahuan komentar negatif (dan positif).
 Kembangkan proses dan identifikasi sumber daya untuk merespons komentar negatif dengan cepat
menggunakan pendekatan alami dan terbuka.
 Menilai dan mengelola pengaruh komentar negatif dalam daftar alami mesin pencari.
 Latih prinsip-prinsip pemasaran mendasar dengan mendengarkan komentar pelanggan tentang
produk dan layanan dan bertujuan untuk memperbaikinya untuk memenangkan kembali situasi

E. Manajemen Akuisisi Pelanggan

Dalam konteks online, „akuisisi pelanggan‟ dapat memiliki dua arti. Pertama, ini mungkin berarti
penggunaan situs web untuk memperoleh pelanggan baru bagi perusahaan sebagai prospek
berkualitas yang diharapkan dapat dikonversi menjadi penjualan. Kedua, ini mungkin berarti
mendorong pelanggan yang sudah ada untuk migrasi untuk menggunakan online untuk pembelian
atau layanan.

1. Karakteristik komunikasi pemasaran interaktif

Untuk memanfaatkan karakteristik media digital dengan baik, penting untuk memahami
karakteristik komunikasi yang berbeda dari media tradisional dan media baru. Di bagian ini, kita
melihat delapan perbedaan utama.

a. Dari dorong ke tarik

Media tradisional seperti cetak, TV dan radio adalah media dorong, jalan satu arah di mana
informasi sebagian besar searah, dari perusahaan ke pelanggan. Sebaliknya, web adalah contoh
dari media tarik, lebih dikenal saat ini sebagai pemasaran masuk karena prospek dan pelanggan
hanya mengunjungi situs web ketika mereka memiliki kebutuhan yang ditentukan – mereka
proaktif dan memilih sendiri.

 Dari monolog ke dialog

Karena Internet adalah media digital dan komunikasi dimediasi oleh perangkat lunak pada server
web yang menampung konten web, ini memberikan kesempatan untuk interaksi dua arah dengan
pelanggan. Misalnya, jika pelanggan terdaftar meminta informasi, atau memesan produk tertentu,
pemasok dapat menghubungi mereka di masa mendatang menggunakan email dengan rincian
penawaran baru yang terkait dengan minat khusus mereka.

 Dari satu-ke-banyak ke satu-ke-beberapa dan satu-kesatu

Komunikasi dorong tradisional seperti TV dan media cetak adalah one-to-many: dari satu
perusahaan ke banyak pelanggan, seringkali pesan yang sama ke segmen yang berbeda dan
seringkali tidak tepat sasaran. Dengan media baru „satu-ke-beberapa‟ maka dapat mencapai ceruk
atau segmen mikro menjadi lebih praktis. bahkan dapat beralih ke komunikasi satu-ke-satu di
mana pesan yang dipersonalisasi dapat dikirimkan.

 Dari satu-ke-banyak ke banyak ke-banyak komunikasi

12
Media baru juga memungkinkan komunikasi banyak-ke-banyak. Pelanggan dapat berinteraksi
dengan pelanggan lain melalui situs web Anda atau dalam komunitas independen. Keberhasilan
lelang online seperti eBay juga menunjukkan kekuatan komunikasi banyak-ke-banyak.

 Dari „lean-back‟ ke „leanforward‟

Media baru juga merupakan media yang intens – mereka adalah media yang condong ke depan
(Lean Forward) di mana situs web biasanya memiliki perhatian penuh pengunjung. Intensitas ini
berarti bahwa pelanggan ingin memegang kendali dan ingin mengalami aliran dan daya tanggap
terhadap kebutuhan mereka.

 Media mengubah sifat komunikasi pemasaran standar alat seperti iklan

Situs web sendiri dapat dianggap memiliki fungsi yang mirip dengan iklan (karena dapat
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pelanggan tentang penawaran, meskipun tidak
dibayar dengan cara yang sama seperti iklan tradisional).

 Peningkatan perantara komunikasi

Di era Internet, terdapat peningkatan yang sangat besar pada pemilik media atau penerbit di mana
pemasar dapat mempromosikan layanan mereka dan secara khusus mendapatkan tautan ke situs
web mereka. Penerbit juga menyertakan influencer individu seperti selebriti, komentator industri,
blogger, dan siapa saja yang aktif menggunakan media sosial

 Integrasi tetap penting

Kita harus menggabungkan dan mengintegrasikan media baru dan tradisional sesuai dengan
kekuatan mereka. Sebagian besar dari kita masih menghabiskan sebagian besar waktu kita di
dunia nyata daripada dunia maya, jadi promosi offline dari proposisi situs web itu penting.

 Menilai efektivitas komunikasi pemasaran

Kampanye tidak akan berhasil jika memenuhi tujuannya untuk memperoleh pengunjung situs dan
pelanggan tetapi biaya untuk mencapainya terlalu tinggi. Penting juga untuk memiliki tujuan
khusus untuk biaya mendapatkan pengunjung ke situs menggunakan berbagai perujuk
dikombinasikan dengan biaya untuk mencapai hasil selama kunjungan mereka. Langkah-langkah
umum yang digunakan untuk menilai media digital meliputi.

a. Volume atau jumlah pengunjung. Ini biasanya diukur sebagai ribuan pengunjung unik. Lebih baik
menggunakan tampilan halaman atau klik sebagai ukuran efektivitas, karena ini adalah kesempatan
untuk berkomunikasi dengan individu. Ukuran yang lebih canggih adalah jangkauan (%) atau
pangsa pemirsa online.
b. Kualitas atau tingkat konversi untuk bertindak. Ini menunjukkan berapa proporsi pengunjung dari
berbagai sumber yang mengambil hasil pemasaran tertentu di web seperti prospek, penjualan, atau
langganan.
c. Biaya (biaya per klik). Biaya perolehan pengunjung biasanya diukur secara spesifik untuk alat
pemasaran online tertentu seperti pemasaran mesin telusur berbayar karena sulit untuk
memperkirakan untuk keseluruhan situs dengan banyak pengunjung yang dirujuk dari sumber yang
berbeda.
d. Biaya (biaya per tindakan atau akuisisi). Ketika biaya akuisisi pengunjung digabungkan dengan
konversi ke hasil, ini adalah biaya akuisisi (pelanggan).

13
 e. Pengembalian investasi (ROI). Pengembalian investasi digunakan untuk menilai profitabilitas dari
setiap aktivitas pemasaran atau bahkan investasi apa pun. Di sini kita akan menganggap itu hanya
berdasarkan nilai penjualan atau profitabilitas berdasarkan biaya per klik dan tingkat konversi.
f. Metrik merek. Ini cenderung hanya relevan dengan iklan interaktif atau sponsor. Mereka setara
dengan metrik iklan offline, yaitu kesadaran merek, ingatan iklan, kesukaan merek, dan niat
membeli.
g. ROI berbasis nilai seumur hidup. Di sini nilai mendapatkan pelanggan tidak hanya didasarkan pada
pembelian awal, tetapi nilai seumur hidup (dan biaya) yang terkait dengan pelanggan.

 Komunikasi pemasaran online

 Pemasaran mesin pencari (SEM)

Mesin pencari adalah cara utama untuk menemukan informasi tentang perusahaan dan produknya.
Pilihan utama termasuk Google, Bing atau dll. Bagaimana cara kerja Google? Ini dapat
membantu manajer kampanye pemasaran pencarian untuk memahami teknologi di balik Google
yang diungkapkan dalam banyak paten dan dalam pedoman Webmaster-nya.

1. Perayapan. Tujuan perayapan adalah untuk mengidentifikasi halaman yang relevan untuk
pengindeksan dan menilai apakah mereka telah berubah. Perayapan dilakukan oleh robot (bot),
yang juga dikenal sebagai spiders. Ini mengakses halaman web dan mengambil URL referensi
halaman untuk analisis dan pengindeksan nanti. bot hanyalah proses perangkat lunak yang berjalan
di server mesin pencari yang meminta halaman, mengikuti tautan yang terdapat pada halaman itu
dan dengan demikian membuat serangkaian halaman referensi dengan URL terkait.
2. Pengindeksan. Indeks dibuat untuk memungkinkan mesin pencari menemukan halaman paling
relevan dengan cepat yang berisi kueri yang diketik oleh pencari. Daripada mencari setiap halaman
untuk frase kueri, mesin pencari „membalikkan‟ indeks untuk menghasilkan tabel pencarian
dokumen yang berisi kata-kata tertentu. Informasi indeks terdiri dari fase yang disimpan dalam
dokumen dan juga informasi lain yang mencirikan halaman seperti judul dokumen, deskripsi meta,
peringkat halaman, kepercayaan atau otoritas, dan peringkat spam. Untuk kata kunci dalam
dokumen, atribut tambahan akan disimpan seperti markup semantik (yang dilambangkan dalam
HTML).
3. Peringkat atau skor. Proses pengindeksan telah menghasilkan pencarian semua halaman yang
berisi kata-kata tertentu dalam kueri, tetapi tidak diurutkan berdasarkan relevansinya.
Pemeringkatan dokumen untuk menilai kumpulan dokumen yang paling relevan untuk
dikembalikan di SERP (halaman hasil mesin pencari) terjadi secara real time untuk permintaan
pencarian yang dimasukkan.
4. Permintaan kueri dan penyajian hasil. Antarmuka mesin pencari yang familier menerima
permintaan pencari. Lokasi pengguna dinilai melalui alamat IP mereka dan kueri kemudian
diteruskan ke pusat data yang relevan untuk diproses. Pemeringkatan kemudian terjadi secara real

14
 time untuk kueri tertentu untuk mengembalikan daftar dokumen relevan yang diurutkan dan ini
kemudian ditampilkan pada halaman hasil pencarian Google telah menyatakan bahwa ia
menggunakan lebih dari 200 faktor atau sinyal dalam algoritme peringkat pencariannya.

Analisis frasa kunci

Titik awal untuk pemasaran mesin pencari yang sukses adalah menargetkan frasa kunci yang
tepat. Perhatikan bahwa saya mengatakan „frasa kunci‟ daripada „kata kunci‟ karena mesin
pencari seperti Google mengaitkan lebih banyak relevansi ketika ada kecocokan frasa antara kata
kunci yang diketik pengguna dan frasa di halaman.

Optimisasi mesin pencari (SEO)

Optimisasi mesin pencari (SEO) melibatkan pendekatan terstruktur yang digunakan untuk
meningkatkan posisi perusahaan atau produknya dalam daftar hasil alami atau organik mesin
pencari untuk frasa kunci yang dipilih. Dalam urutan kepentingan perkiraan:

1. Frekuensi kemunculan di body copy. Berapa kali frasa kunci diulang dalam teks halaman web
merupakan faktor kunci dalam menentukan posisi frasa kunci.
2. Jumlah inbound link (peringkat halaman). Semakin banyak tautan yang Anda miliki dari situs
berkualitas baik, semakin baik peringkat Anda. Evaluasi inbound link atau backlink untuk
menentukan peringkat adalah salah satu alasan utama Google menjadi populer.
3. Tag HTML judul. Kata kunci dalam tag judul halaman web yang muncul di bagian atas jendela
browser ditunjukkan dalam kode HTML dengan kata kunci penting dalam daftar mesin pencari
karena jika frasa kunci muncul dalam judul, kemungkinan besar akan terdaftar lebih tinggi
daripada jika hanya di teks isi halaman. Oleh karena itu, setiap halaman di situs harus memiliki
judul khusus yang memberikan nama perusahaan dan produk, layanan, atau penawaran yang
ditampilkan di halaman. Tag HTML Judul juga penting karena ini biasanya teks yang digaris
bawahi dalam halaman hasil pencarian yang membentuk hyperlink ke situs web Anda.
4. Meta-tag. Meta-tag adalah bagian dari file sumber HTML, yang diketik oleh pembuat halaman
web, yang dibaca oleh spider atau robot mesin pencari. Mereka secara efektif disembunyikan dari
pengguna, tetapi digunakan oleh beberapa mesin pencari ketika robot atau spiders mengkompilasi
indeks mereka.
5. Teks grafis alternatif. Situs yang menggunakan banyak materi grafis dan/atau plug-in cenderung
tidak terdaftar tinggi.

Pemasaran pencarian berbayar

Pemasaran pencarian berbayar atau daftar berbayar mirip dengan iklan konvensional; di sini iklan
teks yang relevan dengan tautan ke halaman perusahaan ditampilkan saat pengguna mesin telusur
mengetik frasa tertentu. Serangkaian iklan teks yang biasanya diberi label sebagai „tautan sponsor‟
ditampilkan di sebelah kanan dan/atau di atas dan di bawah daftar mesin telusur alami. Tidak
seperti iklan konvensional, pengiklan tidak membayar saat iklan ditampilkan, tetapi hanya saat
iklan diklik yang kemudian mengarah ke kunjungan ke situs web pengiklan – maka ini sering
dikenal sebagai „pemasaran bayar per klik

Facebook bayar-per-klik iklan

Facebook telah mengadopsi model bayar per klik yang sukses dari Google dalam upaya untuk
memonetisasi audiensnya. Anda dapat menargetkan secara efektif di Facebook dan meningkatkan

15
kesadaran akan layanan di luar Google, sambil membatasi eksposur Anda melalui investasi BPK.
Tetapi juga menunjukkan tingkat respons yang jauh lebih rendah daripada Google Adwords.

Waspadalah terhadap klik palsu!

Jaringan iklan PPC mendeteksi beberapa klik dari komputer yang sama (alamat IP) dan
mengatakan mereka menyaringnya. Namun, ada teknik untuk meniru beberapa klik dari lokasi
yang berbeda seperti perangkat lunak untuk klik palsu dan bahkan layanan di mana Anda dapat
membayar tim orang di seluruh dunia untuk mengklik tautan ini. Diperkirakan bahwa di pasar
yang kompetitif satu dari lima klik mungkin palsu. Sementara klik palsu dapat dipantau dan
pengembalian uang diperoleh jika terbukti, pada akhirnya ini dapat menghancurkan iklan PPC.

 PR Online

The UK Institute of PR (IPR) mendefinisikan PR sebagai: manajemen reputasi – upaya terencana

dan berkelanjutan untuk membangun dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara
organisasi dan publiknya. PR online atau e-PR memanfaatkan efek jaringan Internet. Elemen
utama PR online adalah memaksimalkan penyebutan yang menguntungkan dari suatu organisasi,
merek, produk, atau situs webnya di situs web pihak ketiga yang kemungkinan akan dikunjungi
oleh audiens targetnya.

Kegiatan yang dapat dianggap sebagai PR online antara lain sebagai berikut:

a. Berkomunikasi dengan media (Pers) secara online

Ini menggunakan Internet sebagai saluran baru untuk menyebarkan siaran pers (dioptimalkan
SEO) melalui email dan di situs dan di situs pihak ketiga. Pilihannya meliputi: menyiapkan area
siaran pers di situs web; membuat peringatan email tentang berita yang dapat didaftarkan oleh
jurnalis dan pihak ketiga lainnya; mengirimkan berita atau rilis Anda ke umpan berita online.

 Tautan bangunan

Link Building adalah aktivitas kunci untuk optimasi mesin pencari. Pembuatan tautan perlu
menjadi upaya terstruktur untuk mencapai sebanyak mungkin tautan ke situs web dari situs web
perujuk , yang juga akan meningkatkan posisi Anda di halaman hasil mesin pencari. McGaffin
(2004) berkata: „Buat konten hebat, tautkan ke konten hebat dan konten hebat akan menautkan ke
Anda‟. Dia menjelaskan bagaimana Anda harus meninjau tautan yang ada ke situs Anda dan
tautan ke pesaing, menetapkan target, dan kemudian secara proaktif menanyakan tautan kepada
pemilik situs yang sesuai.

 Blog, podcasting, dan RSS

„Blog‟ memberikan metode mudah untuk menerbitkan halaman web secara teratur yang paling
baik digambarkan sebagai jurnal online, buku harian atau daftar berita atau acara. Podcast terkait
dengan blog karena berpotensi dihasilkan oleh individu atau organisasi untuk menyuarakan
pendapat baik sebagai audio (biasanya MP3) atau video. Penggunaan RSS feed telah menurun
dengan pertumbuhan update media sosial.

 Komunitas online dan jejaring sosial

16
jejaring sosial adalah salah satu situs paling populer karena kebutuhan ini. Oleh karena itu,
pemasar akan mencoba berkomunikasi dengan pelanggan di lingkungan ini. Tentu saja ada
peluang untuk beriklan di jejaring sosial. Tetapi jika pemasar menganggap media sosial hanya
sebagai kesempatan untuk mendorong pesan dari merek ke penerima pasif, maka kesempatan
untuk terlibat dengan pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dalam hilang. Jadi,
penting bagi organisasi untuk menentukan bagaimana audiens mereka menggunakan jejaring
sosial dan menilai peluang untuk menjangkau dan berinteraksi dengan mereka.

Mengembangkan strategi media sosial

Pengembangan strategi untuk media sosial harus diinformasikan oleh analisis permintaan adopsi
saluran pelanggan dan potensi komersial dari pendekatan tersebut. Adopsi pelanggan alat media
sosial akan bervariasi sesuai dengan segmen pelanggan dan pasar. Jadi, penting untuk memulai
dengan menyelesaikan analisis pasar untuk melihat alat sosial dan teknik keterlibatan mana yang
paling efektif untuk audiens target. Beberapa pemasar akan melihat media sosial terutama sebagai
cara untuk mendapatkan pelanggan baru melalui efek viral media sosial saat pelanggan atau
kontak yang ada mendiskusikan atau merekomendasikan konten atau produk Anda.

 Masyarakat. Memahami adopsi media sosial dalam audiens adalah titik awal yang penting. Alat
profil media sosial Forrester menunjukkan bagaimana penggunaan bervariasi untuk berbagai grup
demografis
 Tujuan. Tetapkan sasaran yang berbeda untuk opsi yang berbeda untuk melibatkan pelanggan di
berbagai aspek siklus hidup pelanggan dari akuisisi pelanggan hingga konversi hingga retensi.
 Strategi. Bagaimana mencapai tujuan Anda.
 Teknologi. putuskan platform media sosial terbaik untuk mencapai tujuan Anda

Strategi CRM sosial

CRM Sosial adalah Proses mengelola percakapan pelanggan-ke-pelanggan untuk melibatkan

pelanggan yang sudah ada, prospek dan pemangku kepentingan lainnya dengan merek dan
meningkatkan manajemen hubungan pelanggan. Ruang lingkup CRM sosial diilustrasikan dengan
baik seperti yang dikelompokkan dalam enam area aplikasi bisnis pada Gambar 9.12, yang
disajikan oleh Altimeter (2010). Ruang lingkup masing-masing bidang adalah:

1. Pemasaran. Pemantauan, analisis, dan respons percakapan pelanggan melalui alat pendengar sosial.
2. Penjualan. Memahami di mana prospek mendiskusikan pilihan produk dan layanan yang
ditawarkan oleh Anda dan pesaing dan menentukan cara terbaik untuk terlibat dalam percakapan
untuk memengaruhi penjualan dan menghasilkan prospek.
3. Layanan dan dukungan. Bantuan mandiri pelanggan melalui forum yang disediakan oleh Anda dan
situs netral.
4. Inovasi. Menggunakan percakapan untuk mendorong pengembangan produk baru atau
meningkatkan penawaran online adalah salah satu bentuk CRM sosial yang paling menarik.
5. Kolaborasi. Ini adalah kolaborasi bisnis digital dalam suatu organisasi melalui intranet dan
perangkat lunak lainnya untuk mendorong semua bentuk kolaborasi yang mendukung proses
bisnis.
6. Pengalaman pelanggan. Ini merujuk pada penggunaan CRM sosial untuk meningkatkan
pengalaman pelanggan dan menambah nilai merek yang tersirat oleh banyak aspek lain di atas.

17
Strategi CRM sosial dapat dikembangkan dengan meninjau dan memprioritaskan opsi di masing-
masing dari enam aplikasi bisnis di atas. 5M menyediakan kerangka kerja lain yang berguna
dalam laporan Altimeter (2010) yang dapat digunakan untuk meninjau implementasi strategi. 5M
tersebut adalah:

1. Pemantauan (Monitoring). Meninjau metode mendengarkan sosial dan memperoleh wawasan dari
ini.
2. Pemetaan (Mapping). Menemukan hubungan antara pelanggan individu atau segmen yang
dikelompokkan menggunakan platform sosial yang berbeda
3. Pengelolaan (Management). Proses untuk menerapkan dan meninjau strategi.
4. Middleware. Alat perangkat lunak dan API yang digunakan untuk memantau dan mengumpulkan
wawasan.
5. Pengukuran (Measurement). Ukuran yang digunakan untuk menilai efektivitas pemasaran sosial
dan ROI.

Kategori media sosial

Situs media sosial lebih dari sekadar situs web. Dari sudut pandang teknologi, sebagian besar situs
ini dapat dianggap sebagai aplikasi perangkat lunak atau layanan web yang memberikan akses
kepada pengguna pada tingkat izin yang berbeda dan kemudian memungkinkan pengelolaan dan
penyimpanan berbagai bentuk konten yang dibuat pengguna. Popularitas dari komunitas
diimplementasikan di situs perusahaan atau dalam jejaring sosial berarti penting bagi perusahaan
untuk mengelolanya secara efektif.

Hagel dan Armstrong (1997) mengatakan:

Munculnya komunitas virtual dalam jaringan online telah menggerakkan pergeseran yang belum
pernah terjadi sebelumnya dari vendor barang dan jasa ke pelanggan yang membelinya. Vendor
yang memahami transfer kekuasaan ini dan memilih untuk memanfaatkannya dengan
mengorganisir komunitas virtual akan sangat dihargai dengan loyalitas pelanggan yang tiada
tara dan pengembalian ekonomi yang mengesankan. Tergantung pada sektor pasar, organisasi
memiliki pilihan untuk mengembangkan berbagai jenis komunitas untuk B2C, dan komunitas
tujuan, posisi, minat dan profesi untuk B2B.

18
 1. Tujuan – orang yang sedang melalui proses yang sama atau mencoba untuk mencapai tujuan
tertentu. Contohnya termasuk yang meneliti mobil, seperti Autotrader (www.autotrader.
co.uk),atau saham online, seperti Motley Fool (www.motleyfool.co.uk). Layanan perbandingan
harga atau produk seperti MySimon, Shopsmart dan Kelkoo melayani komunitas ini.
2. Posisi. Komunitas dibentuk khusus untuk orang-orang yang berada dalam keadaan tertentu, seperti
mengalami gangguan kesehatan atau berada pada tahap kehidupan tertentu. Contohnya adalah situs
obrolan remaja Dobedo (www.dobedo.co.uk), www.babycenter.com dan www.parentcenter.com
untuk orang tua, dan Saluran Hewan Peliharaan (www.thepetchannel.com).
3. Minat. Komunitas ini untuk orang-orang yang memiliki minat atau minat yang sama seperti
olahraga (www.football365.com), musik (www.pepsi.com), santai (www.walkingworld.com).
4. Profesi. Ini penting bagi perusahaan yang mempromosikan layanan B2B.

Taktik apa yang dapat digunakan organisasi untuk mendorong komunitas? Parker (2000)
menyarankan delapan pertanyaan yang harus diajukan organisasi ketika mempertimbangkan
bagaimana menciptakan komunitas pelanggan:

1. Minat, kebutuhan, atau hasrat apa yang dimiliki oleh banyak pelanggan Anda?
2. Topik atau masalah apa yang mungkin ingin dibagikan pelanggan Anda satu sama lain?
3. Informasi apa yang mungkin menarik bagi teman atau kolega pelanggan Anda?
4. Apa jenis bisnis lain di daerah Anda yang menarik bagi pembeli produk dan layanan Anda?
5. Bagaimana Anda dapat membuat paket atau penawaran berdasarkan penggabungan penawaran dari
dua atau lebih mitra afinitas?
6. Berapa harga, pengiriman, pembiayaan, atau insentif yang dapat Anda tawarkan kepada teman
(atau kolega) yang direkomendasikan oleh pelanggan Anda saat ini?
7. Jenis insentif atau penghargaan apa yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang
merekomendasikan teman (atau kolega) yang melakukan pembelian?
8. Bagaimana cara terbaik untuk melacak pembelian yang dihasilkan dari rekomendasi dari mulut ke
mulut dari teman?

Pendekatan yang baik untuk menghindari masalah adalah dengan memikirkan kesulitan yang
mungkin Anda alami dengan upaya membangun komunitas Anda. Masalah khas adalah:

1. Komunitas kosong. Komunitas tanpa orang bukanlah komunitas. Teknik pembangunan lalu lintas
yang disebutkan sebelumnya perlu digunakan untuk mengkomunikasikan proposisi masyarakat.
2. Komunitas yang sunyi. Komunitas mungkin memiliki banyak anggota terdaftar, tetapi komunitas
bukanlah komunitas jika percakapan ditandai. Bagaimana Anda membuat orang berpartisipasi?
Berikut adalah beberapa ide:
3. Benih komunitas. Gunakan moderator untuk mengajukan pertanyaan atau memiliki pertanyaan
mingguan atau bulanan yang ditulis oleh moderator atau bersumber dari pelanggan. Mintalah ahli
independen residen untuk menjawab pertanyaan.
4. Buat itu dipilih. Batasi untuk pelanggan akun utama atau atur sebagai layanan ekstranet yang
hanya ditawarkan kepada pelanggan berharga sebagai nilai tambah. Anggota mungkin lebih
mungkin untuk terlibat.
5. Komunitas kritis. Banyak komunitas di situs produsen atau pengecer dapat mengkritik merek,
misalnya komunitas awal dari bank Telur (www.telur.com) ditutup karena komentar negatif.

Mengelola bagaimana merek Anda ditampilkan di situs pihak ketiga

Sebagai bagian dari PR online, sangat berguna untuk menyiapkan layanan pemantauan. Anda juga
perlu memiliki sumber daya untuk menangani PR negatif sebagai bagian dari manajemen reputasi
online.

Menciptakan buzz – pemasaran viral online

19
Dari sudut pandang fungsional, pemasaran viral online sering kali melibatkan pembuatan dari
mulut ke mulut dan tautan melalui situs web sehingga dapat dianggap sebagai bagian dari PR
online. lihat Gambar 9.13. Ini menyoroti pentingnya aktivitas yang melibatkan partisipasi dan
bagaimana semua aktivitas PR online memberi umpan balik ke SEO melalui tautan yang
dihasilkan.

Kemitraan online

Ada tiga jenis utama kemitraan online: pembuatan tautan (dapat dianggap sebagai bagian dari PR
online), pemasaran afiliasi, dan sponsor online.

a. Pemasaran afiliasi

Pemasaran afiliasi telah menjadi sangat populer di kalangan e-retailer karena banyak yang
mencapai lebih dari 20% penjualan online mereka melalui afiliasi (juga dikenal sebagai
„agregator‟ karena mereka mengumpulkan penawaran dari penyedia yang berbeda). Hal hebat
tentang pemasaran afiliasi untuk e-retailer adalah bahwa mereka, pengiklan, tidak membayar
sampai produk dibeli atau prospek dihasilkan. Kadang-kadang disebut sebagai „iklan tanpa risiko‟.

20
Amazon adalah salah satu pengadopsi awal pemasaran afiliasi dan sekarang memiliki ratusan ribu
afiliasi yang mengarahkan pengunjung ke Amazon melalui tautan dengan imbalan komisi atas
produk yang dijual.

 Sponsor online

Ryan dan Whiteman (2000) mendefinisikan sponsorship online sebagai: penautan merek dengan
konten atau konteks terkait untuk tujuan menciptakan kesadaran merek dan memperkuat daya
tarik merek dalam bentuk yang dapat dibedakan dengan jelas dari spanduk, tombol, atau unit iklan
standar lainnya. Bagi pengiklan, sponsor online memiliki keuntungan karena nama mereka
dikaitkan dengan merek online yang sudah dikenal oleh pengunjung situs.

 Iklan interaktif

Saat ini, relatif sedikit pengiklan yang menggunakan iklan interaktif. rasio klik-tayang (RKT)
telah turun secara dramatis karena banyak konsumen menderita „kebutaan spanduk‟ – mereka
mengabaikan apa pun di situs web yang tampak seperti iklan. Tingkat respons yang rendah ini,
dikombinasikan dengan biaya yang relatif tinggi tampaknya membuat beberapa pemasar
berprasangka buruk terhadap iklan interaktif. Iklan online juga tampaknya memberikan
pengganda media atau efek halo yang dapat membantu meningkatkan tingkat respons dari media
online lainnya. Misalnya, jika pengguna web telah melihat iklan spanduk, ini dapat meningkatkan
respons mereka terhadap iklan penelusuran berbayar dan juga dapat meningkatkan kemungkinan
mereka untuk berkonversi di situs karena kesadaran merek dan kepercayaan mungkin lebih tinggi.
Efek ini disarankan oleh penelitian yang dilaporkan oleh MAD (2007) di pasar perjalanan yang
melibatkan menanyakan responden apa tanggapan mereka terhadap iklan online yang menarik
bagi mereka. Tentunya itu akan menjadi klik? Bahkan, hasilnya pecah sebagai berikut:

 Cari istilah umum yang berkaitan dengan iklan (31%)

 Langsung ke situs pengiklan (29%)
 Telusuri nama pengiklan (26%)
 Klik banner untuk merespons (26%)
 Kunjungi toko ritel (4%).

Dasar-dasar periklanan online

Iklan di web terjadi ketika pengiklan membayar untuk menempatkan konten iklan di situs web
lain. Prosesnya biasanya melibatkan penayangan iklan dari server yang berbeda dari server tempat
laman dihosting.

Tujuan dari iklan interaktif

Robinson dkk. (2007) telah mencatat bahwa dua tujuan utama dari iklan tampilan online adalah,
pertama, menggunakan iklan bergambar sebagai bentuk komunikasi pemasaran yang digunakan
untuk meningkatkan kesadaran merek dan, kedua, sebagai media tanggapan langsung yang
difokuskan untuk menghasilkan tanggapan. Cartellieridkk. (1997) mengidentifikasi tujuan berikut:

 Menyampaikan konten. Ini adalah kasus umum di mana klik-tayang pada iklan spanduk mengarah
ke situs tujuan yang memberikan informasi lebih rinci tentang suatu penawaran.
 Mengaktifkan transaksi. Jika klik-tayang mengarah ke pedagang seperti situs perjalanan atau toko
buku online, ini dapat mengarah langsung ke penjualan.

21
  Membentuk sikap. Iklan yang konsisten dengan merek perusahaan dapat membantu membangun
kesadaran merek.
 Meminta tanggapan. Iklan mungkin dimaksudkan untuk mengidentifikasi prospek baru atau
sebagai awal untuk komunikasi dua arah. iklan interaktif dapat mendorong pengguna untuk
mengetikkan alamat email atau informasi lainnya.
 Mendorong retensi. Iklan dapat ditempatkan sebagai pengingat tentang perusahaan dan layanannya
dan dapat ditautkan ke promosi penjualan di tempat seperti pengundian hadiah.

Opsi penargetan iklan interaktif

Iklan online dapat ditargetkan melalui penempatan iklan:

1. Pada jenis situs tertentu (atau bagian dari situs) yang memiliki profil pengunjung atau jenis konten
tertentu.
2. Untuk menargetkan profil pengguna terdaftar.
3. Pada waktu tertentu dalam satu hari atau minggu.
4. Perilaku online.

Format iklan interaktif

Pemilik media kini menyediakan pilihan format yang lebih besar dan lebih kaya yang
kemungkinan besar akan diperhatikan oleh pengguna web. Penelitian telah menunjukkan bahwa
asosiasi pesan dan pembangunan kesadaran jauh lebih tinggi untuk iklan berbasis flash, iklan
multimedia, dan persegi panjang format besar (unit multiguna, MPU) dan gedung pencakar langit.
Robinson dkk. (2007) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang meningkatkan respons
klik-tayang terhadap iklan banner. Variabel utama yang mereka (dan penelitian sebelumnya yang
mereka rujuk) termasuk adalah:

 Ukuran spanduk
 Panjang pesan
 Insentif promosi
 Animasi
 Frase tindakan (biasanya disebut sebagai ajakan untuk bertindak)
 merek/logo perusahaan.

Perencanaan media – memutuskan campuran online/offline untuk iklan

Campuran antara pembelanjaan online dan offline harus mencerminkan konsumsi media
konsumen dan efektivitas respons biaya masing-masing media. Campuran antara pembelanjaan
online dan offline bervariasi untuk memaksimalkan metrik kampanye seperti jangkauan,
kesadaran merek, dan niat membeli. Alasan penggunaan dan peningkatan signifikansi online
dalam media mix serupa dengan alasan penggunaan media mix seperti yang dijelaskan oleh
Sissors dan Baron (2002):

 Perluas jangkauan (menambahkan prospek yang tidak terekspos oleh satu media atau media lain).
 Ratakan distribusi frekuensi (jika pemirsa yang menonton iklan TV terlalu sering diekspos, ada
hukum hasil yang semakin berkurang dan mungkin lebih baik mengalokasikan kembali anggaran
tersebut ke media lain).
 Untuk menjangkau berbagai jenis audiens.
 Untuk memberikan keunggulan unik dalam menekankan manfaat yang berbeda berdasarkan
karakteristik yang berbeda dari masing-masing media.
 Untuk memungkinkan penerapan materi iklan yang berbeda.

22
  Untuk menambah kesan kotor jika media lain hemat biaya.
 Perkuat pesan dengan menggunakan rangsangan kreatif yang berbeda.
 Pemasaran email

Saat merancang rencana untuk komunikasi pemasaran email, pemasar perlu merencanakan:

 pemasaran email keluar, di mana kampanye email digunakan sebagai bentuk pemasaran langsung
untuk mendorong percobaan dan pembelian dan sebagai bagian dari dialog CRM;
 pemasaran email masuk, tempat email dari pelanggan seperti pertanyaan dukungan dikelola. Ini
sering dikelola hari ini bersama dengan sesi obrolan dan penjelajahan bersama.

Langkah-langkah utama untuk mengevaluasi pemasaran email adalah:

 Tingkat pengiriman – ini tidak termasuk email „bouncing‟ – email akan terpental jika alamat email
tidak lagi valid atau filter spam memblokir email.
 Tarif terbuka – ini diukur untuk pesan HTML melalui gambar yang diunduh.
 Rasio klik-tayang – ini adalah jumlah orang yang mengklik email yang dikirim.

Ini menunjukkan pentingnya menggunakan komunikasi email strategis secara efektif untuk
melibatkan pelanggan sebagai bagian dari strategi retensi dengan menargetkan mereka lebih dekat
melalui strategi kontak yang ditentukan dan kemudian mengintegrasikan dengan sistem
pemesanan situs web.

 Opt-in opsi email untuk akuisisi pelanggan

Untuk memperoleh pengunjung dan pelanggan baru ke sebuah situs, ada tiga opsi utama untuk
pemasaran email. Dari sudut pandang penerima, ini adalah:

1. Kampanye email dingin. Dalam hal ini, penerima menerima email keikutsertaan dari organisasi
yang telah menyewa daftar email dari konsumen atau penyedia daftar email bisnis. Meskipun
mereka telah setuju untuk menerima penawaran melalui email, email tersebut secara efektif dingin.
2. Email merek bersama. Di sini, penerima menerima email dengan tawaran dari perusahaan yang
memiliki hubungan cukup kuat dengan mereka. Meskipun ini dapat dianggap sebagai bentuk email
dingin, ini lebih hangat karena ada hubungan yang lebih kuat dengan salah satu merek dan baris
subjek serta materi iklan akan merujuk pada kedua merek.
3. Buletin elektronik pihak ketiga. Dalam opsi akuisisi pengunjung ini, perusahaan mempublikasikan
dirinya dalam buletin elektronik pihak ketiga. Ini bisa dalam bentuk iklan, sponsorship atau PR
(editorial) yang menghubungkan ke situs tujuan. Penempatan ini dapat diatur sebagai bagian dari
pembelian iklan iklan interaktif karena banyak buletin elektronik juga memiliki versi permanen di
situs web. Karena penerima buletin elektronik cenderung terlibat dengan mereka dengan memindai
tajuk utama atau membacanya jika mereka punya waktu, penempatan buletin elektronik dapat
relatif hemat biaya.

 Pemasaran media sosial

Pemasaran media sosial, sering kali dapat dibantu melalui pemasaran viral pendekatan yang
memanfaatkan efek jaringan Internet dan dapat efektif dalam menjangkau banyak orang dengan
cepat dengan cara yang sama. Smith dan Chaffey (2005) mengatakan idealnya viral marketing
adalah ide yang cerdas, permainan, ide yang mengejutkan, atau ide yang sangat informatif yang
membuat tontonan kompulsif. Bisa berupa klip video, iklan TV, kartun, gambar lucu, puisi, lagu,
pesan politik, atau berita. Ini sangat menakjubkan, itu membuat orang ingin menyebarkannya.

23
Untuk membuat kampanye viral efektif, Justin Kirby menunjukkan bahwa tiga hal yang
diperlukan :

1. Materi kreatif. Ini termasuk pesan atau penawaran kreatif dan cara penyebarannya (teks, gambar,
video).
2. Penyemaian. Mengidentifikasi situs web, blog, atau orang untuk mengirim email untuk memulai
penyebaran virus.
3. Pelacakan. Untuk memantau efeknya, untuk menilai pengembalian dari biaya pengembangan agen
virus dan penyemaian.

 Komunikasi pemasaran offline

Komunikasi offline tidak akan pernah hilang – efektif dalam menjangkau audiens untuk
mendorong mereka mengunjungi sebuah situs, tetapi juga berguna sebagai cara untuk
memberikan pengaruh atau menjelaskan proposisi yang kompleks.

F. Manajemen Retensi Pelanggan

Untuk situs e-niaga, retensi pelanggan memiliki dua tujuan berbeda:

1. Untuk mempertahankan pelanggan organisasi (pelanggan berulang).

2. Untuk menjaga pelanggan menggunakan saluran online (kunjungan berulang).

Untuk menciptakan hubungan pelanggan online jangka panjang yang dibangun berdasarkan
akuisisi, untuk mempertahankan dan memperluas, kita perlu menganalisis pendorong kepuasan di
antara pelanggan elektronik ini, karena kepuasan mendorong loyalitas dan loyalitas mendorong
profitabilitas. Kunjungan berulang dapat dihasilkan dengan berbagai cara dan sesi brainstorming
dapat membantu menghasilkan ini. Manfaat dari teknologi baru seperti perdagangan seluler dan
merekomendasikan pemasok layanan Internet. Banyak komunitas seperti itu bekerja karena
mereka tidak bergantung pada pemasok, jadi mungkin sulit untuk memperkenalkan jenis fasilitas
ini ke situs perusahaan. Akhirnya, teknik promosi penjualan tradisional diterjemahkan dengan
baik ke Internet. Komponen RS menggunakan Produk Mingguan atau Bulanan untuk mendiskon
beberapa item dan menawarkan kompetisi dan undian hadiah untuk mendorong kunjungan
berulang. Ini sering dipublikasikan di mail-out offline untuk mendorong kunjungan berulang.

1. Personalisasi dan kustomisasi massal

Personalisasi yaitu Menyampaikan konten individual melalui web halaman atau email.
Kustomisasi massal Pengiriman disesuaikan konten ke grup pengguna melalui halaman web atau
email. Personalisasi dan kustomisasi massal dapat digunakan untuk menyesuaikan informasi dan
email keikutsertaan dapat digunakan untuk mengirimkannya guna menambah nilai dan pada saat
yang sama mengingatkan pelanggan tentang suatu produk. Pendekatan ini terkadang juga disebut
sebagai „penyaringan kolaboratif‟.

a. Membuat personalisasi

Personalisasi konten web jauh lebih mahal daripada mengembangkan konten statis, karena
memerlukan integrasi basis data dan perangkat lunak khusus seperti Omniture Test and Target

24
(sekarang bagian dari Adobe Marketing Cloud), yang mengenali pengunjung saat mereka
kembali, lalu mengakses dan menampilkan konten yang relevan dari sebuah database.

 ekstranet

Contoh dinamis penggunaan ekstranet adalah penggunaan web untuk menyelenggarakan acara
online yang mencerminkan acara tradisional seperti seminar, pameran dagang dan konferensi
kelompok pengguna, seminar virtual dengan pembicara tamu melalui webcast, pameran dagang
virtual di mana peserta pameran, pembicara seminar dan delegasi dihubungkan oleh web.
Ekstranet memberikan keterlacakan yang baik dari hasil pemasaran dan penandaan pengunjung.
Dalam hal ini efektivitas kampanye dalam hal tingkat respons dari email dan konversi ke
penjualan juga dapat dipantau untuk segmen yang berbeda.

 Ikut sertakan Email

Email keikutsertaan sangat penting dalam mengomunikasikan penawaran retensi baik melalui
komunikasi email biasa seperti buletin atau komunikasi email tidak teratur yang berdampak lebih
tinggi seperti detail peluncuran produk. Setelah alamat email dikumpulkan, manajer harus
merencanakan frekuensi komunikasi email. Pilihan meliputi:

 Jenis buletin reguler. Misalnya sehari sekali, seminggu sekali, sebulan sekali. Lebih baik jika
pelanggan diberi pilihan tentang frekuensi.
 terkait acara. Ini cenderung kurang teratur dan dikirim mungkin setiap tiga atau enam bulan ketika
ada berita tentang peluncuran produk baru atau penawaran luar biasa.
 Urutan email. Perangkat lunak dapat dibeli untuk mengirimkan serangkaian email. Misalnya,
setelah berlangganan versi percobaan majalah online, email akan dikirim pada 3, 10, 25 dan 28
hari untuk mendorong langganan sebelum masa percobaan berakhir.
 Teknik untuk mengelola aktivitas dan nilai pelanggan

Untuk meningkatkan penerapan „layanan mandiri web‟ yang membantu mengurangi biaya,
penting untuk menentukan ukuran yang menunjukkan tingkat aktivitas dan kemudian
mengembangkan taktik untuk meningkatkan tingkat aktivitas melalui penggunaan yang lebih
sering. Tujuan dan taktik yang sesuai dapat ditetapkan untuk:

 Meningkatnya jumlah pengguna baru per bulan dan tahunan (tujuan terpisah akan ditetapkan untuk
nasabah bank yang ada dan nasabah bank baru) melalui promosi layanan online untuk
mengarahkan pengunjung ke situs web.
 Meningkatkan % dari pengguna aktif (ambang batas yang sesuai dapat digunakan – untuk beberapa
organisasi lain dapat ditetapkan pada 7, 30 atau 90 hari). Menggunakan komunikasi langsung
seperti email, pesan situs web yang dipersonalisasi, surat langsung dan komunikasi telepon ke
pengguna baru, tidak aktif, dan tidak aktif meningkatkan persentase pengguna aktif.
 Mengurangi % dari pengguna yang tidak aktif (pernah baru atau aktif, bisa jadi subkategori), tetapi
belum pernah digunakan dalam jangka waktu tertentu untuk diklasifikasikan sebagai aktif.
 Mengurangi % dari pengguna tidak aktif (atau tidak diaktifkan) pengguna. Ini adalah mereka yang
mendaftar untuk layanan seperti perbankan online dan nama pengguna dikeluarkan, tetapi mereka
belum menggunakan layanan tersebut.
 Pemodelan nilai seumur hidup

Nilai seumur hidup didefinisikan sebagai total manfaat bersih yang akan diberikan pelanggan atau
kelompok pelanggan kepada perusahaan atas total hubungan mereka dengan perusahaan. Analisis
nilai seumur hidup memungkinkan pemasar untuk:

25
  Merencanakan dan mengukur investasi dalam program akuisisi pelanggan
 Identifikasi dan bandingkan segmen target penting
 Ukur efektivitas strategi retensi pelanggan alternatif
 Tetapkan nilai sebenarnya dari basis pelanggan perusahaan
 Buat keputusan tentang produk dan penawaran
 Membuat keputusan tentang nilai memperkenalkan teknologi e-CRM baru.
 Meningkatkan kualitas layanan online

Memberikan kualitas layanan dalam e-commerce dapat dinilai melalui peninjauan kerangka kerja
yang ada untuk menentukan tingkat kualitas layanan. Yang paling sering digunakan didasarkan
pada konsep „kesenjangan kualitas layanan‟ yang ada di antara pelanggan.mengharapkan tingkat
layanan (dari pengalaman sebelumnya dan komunikasi dari mulut ke mulut) dan persepsi mereka
tentang sebenarnya tingkat penyampaian layanan. Parasuraman dkk. (1985) mengemukakan
bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menilai
tingkat kualitas layanan yang diharapkan dan disampaikan adalah:

 berwujud – penampilan fisik dan daya tarik visual fasilitas;

 keandalan – kemampuan untuk melakukan layanan secara konsisten dan akurat;
 daya tanggap – kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat;
 jaminan – pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan;
 empati – memberikan perhatian, perhatian individual.

G. Ekstensi Pelanggan
Memiliki tujuan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan ke com-pany dengan
mendorong penjualan silang, misalnya pelanggan kartu kredit Egg dapat ditawarkan opsi
pinjaman atau rekening deposito. Ketika pelanggan kembali ke situs web, ini adalah
anopportunity untuk penjualan silang dan penawaran tersebut dapat dikomunikasikan. Email
langsung juga merupakan cara terbaik untuk memberi tahu pelanggan tentang produk perusahaan
lain dan juga berguna dalam mendorong kunjungan berulang dengan mempublikasikan konten
atau promosi baru.

Email sangat penting untuk mencapai CRM online karena merupakan media pendorong di mana
pelanggan dapat diingatkan mengapa mereka harus mengunjungi situs web. Banyak perusahaan
sekarang hanya secara proaktif memasarkan kepada pelanggan yang disukai. Seth Godin (1999)
mengatakan, “Fokus pada pangsa pelanggan, bukan pangsa pasar – fi re 70 persen dari pelanggan
Anda dan menonton profi ts Anda naik! “Satu penyedia layanan keuangan Inggris telah
menganalisis karakteristik pelanggan tingkat churn tinggi,

Advanced online segmentation and targeting techniques

Skema segmentasi dan penargetan yang paling canggih (lihat Bab 8 untuk pengenalan) untuk
ekstensi sering digunakan oleh e-retailer, yang memiliki informasi profil pelanggan terperinci dan
data riwayat pembelian saat mereka berusaha meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan melalui
peningkatan penggunaan layanan online dari waktu ke waktu. Namun, princi-ples umum dari
pendekatan ini juga dapat digunakan oleh jenis perusahaan lain secara online. Pendekatan
segmentasi dan penargetan yang digunakan oleh e-retailer didasarkan pada lima elemen utama
yang pada dasarnya berlapis di atas satu sama lain. Jumlah opsi yang digunakan, dan kecanggihan

26
pendekatan, akan tergantung pada sumber daya yang tersedia, kemampuan teknologi dan peluang
yang diberikan oleh daftar:

1. Mengidentifikasi kelompok siklus hidup pelanggan.

Gambar 9.21 menggambarkan pendekatan ini. Karena pengunjung menggunakan layanan online,
mereka berpotensi melewati tujuh tahap atau lebih. Setelah perusahaan mendefinisikan kelompok-
kelompok ini dan mengatur infrastruktur manajemen hubungan pelanggan untuk mengkategorikan
pelanggan dengan cara ini, mereka kemudian dapat menyampaikan pesan yang ditargetkan, baik
dengan pesan di tempat yang dipersonalisasi atau melalui email yang dipicu secara otomatis
karena aturan yang berbeda.

Gambar 9.21 menggambarkan pendekatan ini. Karena pengunjung menggunakan layanan online,
mereka berpotensi melewati tujuh tahap atau lebih. Setelah perusahaan mendefinisikan kelompok-
kelompok ini dan mengatur infrastruktur manajemen hubungan pelanggan untuk mengkategorikan
pelanggan dengan cara ini, mereka kemudian dapat menyampaikan pesan yang ditargetkan, baik
dengan pesan di tempat yang dipersonalisasi atau melalui email yang dipicu secara otomatis
karena aturan yang berbeda.

 Identifikasi karakteristik profil pelanggan. Ini adalah segmentasi tradisional berdasarkan jenis
pelanggan. Untuk E-retailer B2C itu akan mencakup usia, jenis kelamin dan geografi. Untuk B2B
com-panies, itu akan mencakup ukuran perusahaan dan sektor industri atau aplikasi tempat mereka
beroperasi.
o Mengidentifikasi perilaku sebagai tanggapan dan pembelian. Ketika pelanggan maju
melalui siklus hidup yang ditunjukkan pada Gambar 9.21, meskipun analisis database,
mereka akan dapat membangun respons terperinci dan riwayat pembelian yang
mempertimbangkan rincian.
o Identifikasi perilaku multichannel (preferensi saluran). Terlepas dari antusiasme
perusahaan untuk saluran online, beberapa pelanggan akan lebih memilih menggunakan
saluran online dan yang lainnya akan lebih memilih saluran tradisional. Ini akan, sampai
batas tertentu, ditunjukkan oleh RFM dan analisis respons karena pelanggan dengan
preferensi untuk saluran online akan lebih responsif dan akan melakukan lebih banyak
pembelian secara online. Pelanggan yang lebih memilih saluran online dapat ditargetkan
terutama oleh komunikasi online seperti email, sementara pelanggan yang lebih memilih
saluran tradisional dapat ditargetkan oleh komunikasi tradisional seperti surat langsung
atau telepon. Ini adalah „saluran kanan‟ (diperkenalkan dalam Bab 5).
o Preferensi nada dan gaya. Dengan cara yang mirip dengan preferensi saluran, pelanggan
akan merespons secara berbeda terhadap berbagai jenis pesan. Beberapa mungkin
menyukai daya tarik yang lebih rasional, dalam hal ini email terperinci yang menjelaskan
manfaat dari penawaran tersebut dapat bekerja paling baik. Orang lain akan lebih memilih
daya tarik emosional berdasarkan gambar dan dengan

Sense, Respond, Adjust – memberikan komunikasi elektronik yang relevan melalui

pemantauan perilaku pelanggan

Untuk dapat mengidentifikasi pelanggan dalam kategori nilai, pertumbuhan, responsif atau risiko
buang air besar, kita perlu mengkarakterisasi mereka menggunakan informasi yang menunjukkan
perilaku pembelian dan respons kampanye mereka. Perilaku aktual masa lalu dan saat ini sering
kali merupakan prediktor terbaik dari perilaku masa depan sehingga kita kemudian dapat berusaha
untuk mempengaruhi perilaku masa depan ini. Pemasaran digital memungkinkan pemasar untuk
membuat siklus:

27
  Memantau tindakan atau perilaku pelanggan dan kemudian
 Bereaksi dengan pesan dan penawaran yang sesuai untuk mendorong perilaku yang diinginkan
 Memantau respons terhadap pesan-pesan ini dan melanjutkan dengan komunikasi dan pemantauan
tambahan.

Atau, jika Anda suka, cukup: Sense → Respond → Adjust

Penginderaan dilakukan dengan menggunakan teknologi untuk memantau kunjungan ke konten

tertentu di situs web atau mengklik tautan tertentu dalam email. Riwayat pembelian juga dapat
dipantau, tetapi karena informasi pembelian sering disimpan dalam sistem penjualan warisan,
penting untuk mengatasinya dengan sistem yang digunakan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan.

Respon dapat dilakukan melalui pesan di tempat, atau dalam email, dan kemudian penyesuaian
terjadi melalui penginderaan dan respons lebih lanjut. Teknik „Sense and Respond‟ ini secara
tradisional telah diselesaikan oleh katalog ritel seperti Argos atau Littlewoods Index
menggunakan teknik yang dikenal sebagai „analisis RFM‟. Teknik ini cenderung sedikit diketahui
di luar lingkaran ritel, tetapi e-CRM memberikan potensi besar untuk menerapkannya dalam
berbagai teknik karena kita dapat menggunakannya tidak hanya untuk menganalisis pembelian
miliknya, tetapi juga frekuensi kunjungan atau log-in ke situs atau layanan online dan tingkat
respons terhadap komunikasi email.

Analisis Recency, Frequency, Monetary value (RFM)

RFM kadang-kadang dikenal sebagai „FRAC‟, yang merupakan singkatan dari: Frequency,
Recency, Amount (obvi-ously setara dengan nilai moneter), Kategori (jenis produk yang dibeli –
tidak termasuk dalam RFM). Kami sekarang akan memberikan gambaran tentang bagaimana
pendekatan RFM dapat diterapkan, dengan referensi khusus untuk pemasaran online. Kami juga
akan melihat konsep terkait latensi dan tingkat rintangan.

1. Recency

Ini adalah recency tindakan pelanggan, misalnya pembelian, kunjungan situs, akses akun, respons
email, misalnya 3 bulan yang lalu. Novo (2004) menekankan pentingnya recency ketika dia
berkata: Recency, atau jumlah hari yang telah berlalu sejak pelanggan menyelesaikan tindakan
(pembelian, log-in, download, dll) adalah prediktor yang paling kuat dari pelanggan mengulangi
tindakan … Recency adalah mengapa Anda menerima katalog lain dari perusahaan tak lama
setelah Anda melakukan pembelian pertama Anda dari mereka. Aplikasi analisis rekabilitas online
meliputi: pemantauan melalui waktu untuk mengidentifikasi pelanggan yang menyenangkan dan
mencetak pelanggan untuk secara istimewa menargetkan pelanggan yang lebih responsif untuk
penghematan biaya.

 Frekuensi

Frekuensi adalah berapa kali tindakan selesai dalam periode tindakan pelanggan, misalnya
pembelian, kunjungan, respons email, misalnya lima pembelian per tahun, lima kunjungan per
bulan, lima log-in per minggu, lima email terbuka per bulan, lima klik email per tahun. Penerapan
online -analisis ini termasuk menggabungkan dengan recency untuk penargetan RF.

 Monetary value

28
Nilai moneter pembelian dapat diukur dengan cara yang berbeda, misalnya nilai pesanan rata-rata
£ 50, total nilai pembelian tahunan sebesar £ 5.000. Umumnya, pelanggan dengan nilai monet-ary
yang lebih tinggi cenderung memiliki loyalitas yang lebih tinggi dan nilai masa depan yang
potensial karena mereka telah membeli lebih banyak barang secara historis. Salah satu contoh
aplikasi adalah mengecualikan pelanggan ini dari promosi khusus jika skor RF mereka
menyarankan mereka secara aktif membeli. Frekuensi sering menjadi proxy untuk nilai moneter
per tahun karena semakin banyak produk yang dibeli, semakin tinggi nilai moneter keseluruhan.
Hal ini dimungkinkan kemudian untuk menyederhanakan analisis dengan hanya menggunakan
recency dan fre-quency. Nilai moneter juga dapat mengubah analisis untuk pembelian awal
bernilai tinggi.

 Latency

Latensi terkait dengan frekuensi, menjadi waktu rata-rata antara peristiwa pelanggan dalam siklus
hidup cus-tomer. Contohnya termasuk waktu rata-rata antara kunjungan situs web, pembelian
kedua dan ketiga dan klik-tayang email. Aplikasi latensi online termasuk menempatkan pemicu
yang mengingatkan perusahaan terhadap perilaku pelanggan di luar norma, misalnya peningkatan
minat atau ketidaktertarikan, kemudian mengelola perilaku ini menggunakan e-communications
atau komunikasi tradisional. Misalnya, organisasi B2B atau B2C dengan interval panjang antara
pembelian akan menemukan bahwa jika latensi rata-rata menurun untuk pelanggan tertentu, maka
mereka mungkin sedang menyelidiki pembelian tambahan (recency dan frekuensi mereka
kemungkinan akan meningkat juga). Email, panggilan telepon atau surat langsung kemudian dapat
digunakan untuk menargetkan orang ini dengan penawaran yang relevan sesuai dengan apa yang
mereka cari.

 Hurdle rate

Menurut Novo (2004), tingkat rintangan mengacu pada persentase pelanggan dalam kelompok
(seperti dalam segmen atau dalam daftar) yang telah menyelesaikan suatu tindakan. Ini adalah
konsep yang berguna, meskipun terminologi tidak benar-benar menggambarkan aplikasinya.
Nilainya adalah bahwa hal itu dapat digunakan untuk mengurangi keterlibatan kelompok yang
berbeda atau untuk menetapkan target untuk meningkatkan keterlibatan dengan saluran online
seperti yang ditunjukkan oleh contoh di bawah ini:

● 20% pelanggan telah mengunjungi dalam 6 bulan terakhir

● 5% pelanggan telah melakukan tiga atau lebih pembelian di tahun ini

● 60% pendaftar telah masuk ke sistem pada tahun ini

● 30% telah mengklik email pada tahun ini.

Grouping customers into different RFM categories

Dalam contoh di atas, setiap divisi untuk recency, frekuensi dan nilai moneter ditempatkan dalam
posisi sewenang-wenang untuk menempatkan jumlah pelanggan yang kira-kira sama di setiap
kelompok. Pendekatan ini juga berguna karena pemasar dapat menetapkan ambang nilai yang
relevan dengan pelanggan mereka yang kurang berdiri.

29
Analisis RFM melibatkan dua teknik untuk mengelompokkan pelanggan:

1. Analisis RFM statistik. Ini melibatkan penempatan jumlah pelanggan yang sama di setiap kategori
RFM menggunakan kuintil 20% (10 deciles juga dapat digunakan untuk database yang lebih
besar), seperti yang ditunjukkan pada Gambar 9,22. Angka tersebut juga menunjukkan satu
aplikasi RFM dengan maksud untuk menggunakan saluran komunikasi secara lebih efektif. E-
communications berbiaya rendah dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang
menggunakan layanan online lebih sering karena mereka lebih suka saluran ini dan komunikasi
yang lebih mahal dapat digunakan untuk pelanggan yang tampaknya lebih memilih saluran
tradisional. Proses ini kadang-kadang dikenal sebagai „saluran kanan‟ atau „sentuhan kanan‟.
1. Pembagian sewenang-wenang dari database pelanggan. Pendekatan ini juga berguna
karena mar-keter dapat menetapkan ambang nilai yang relevan dengan pemahaman
mereka tentang pelanggan mereka. Misalnya, analisis RFM dapat diterapkan untuk
penargetan menggunakan email sesuai dengan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan
situs e-commerce.

Product recommendations and propensity modelling

Pemodelan kecenderungan adalah salah satu nama yang diberikan untuk pendekatan
mengevaluasi karakter dan perilaku pelanggan, khususnya produk atau layanan sebelumnya yang
dibeli, dan kemudian membuat rekomendasi untuk produk yang sesuai berikutnya. Namun, ini
paling dikenal sebagai „merekomendasikan – ing “produk terbaik berikutnya” kepada pelanggan
yang ada‟.

Pendekatan akuisisi terkait adalah menargetkan pelanggan potensial dengan karakteristik serupa
melalui penyewaan surat langsung atau daftar email atau iklan online di lokasi yang sama.
Rekomendasi berikut didasarkan pada yang ada di van Duyne et al. (2002):

1. Buat hubungan produk otomatis (yaitu produk terbaik berikutnya). Pendekatan berteknologi rendah
untuk ini adalah, untuk setiap produk, untuk mengelompokkan produk yang sebelumnya dibeli
bersama. Kemudian untuk setiap produk, peringkat produk dengan jumlah kali dibeli bersama
untuk menemukan hubungan.
1. Cordon off dan meminimalkan „real estat‟ yang ditujukan untuk produk terkait. Area layar
harus disediakan untuk „permintaan produk terbaik berikutnya‟ untuk penjualan dan
penjualan silang. Namun, jika ini dapat dibuat bagian dari produk saat ini, mereka
mungkin lebih efektif.
2. Gunakan „kata pemicu‟ yang sudah dikenal. Ini akrab dari menggunakan situs lain seperti
Amazon. Frasa seperti itu termasuk: „Produk terkait‟, „Rekomendasi Anda‟, „Serupa‟,
„Pelanggan yang membeli …” Top 3 terkait … item telah ditambahkan ke keranjang atau
dibeli. Perhatikan bahwa teknik tidak selalu membutuhkan mesin rekomendasi yang mahal
kecuali untuk situs yang sangat besar.
3. Editorial tentang produk terkait, yaitu dalam salinan tentang suatu produk.
4. Memungkinkan pembelian cepat produk terkait.
5. Jual produk terkait saat checkout. Dan juga pada halaman pasca-transaksi, yaitu setelah
satu item ditambahkan ke keranjang atau dibeli. Perhatikan bahwa teknik tidak selalu
membutuhkan mesin rekomendasi yang mahal kecuali untuk situs yang sangat besar.

H. Solusi Teknologi untuk CRM

Teknologi database adalah jantung dari memberikan aplikasi CRM. Seringkali database dapat
diakses melalui situs web intranet yang diakses oleh karyawan, atau ekstranet yang diakses oleh

30
cus tomers atau mitra menyediakan antarmuka dengan seluruh sistem manajemen hubungan
pelanggan. Saat ini, layanan web sesuai permintaan seperti Siebel CRM On Demand
(www.crmondemand .com) dan Salesforce.com (www.salesforce.com) menjadi semakin populer.

Email digunakan untuk mengelola banyak komunikasi inbound, outbound dan internal yang
dikelola oleh sistem e-CRM. Menggunakan email untuk komunikasi adalah layanan yang
disediakan oleh sistem e-CRM seperti Salesforce (www.salesforce.com) atau Oracle
(www.oracle.com), atau bisnis yang lebih kecil dapat menggunakan layanan ASP pemasaran
email seperti MailChimp (www. mailchimp.com).

Sistem alur kerja sering digunakan untuk mengotomatisasi proses CRM. Misalnya, sistem alur
kerja dapat mengingatkan perwakilan penjualan tentang kontak pelanggan atau dapat digunakan
untuk mengelola pengiriman layanan seperti banyak tahap mengatur hipotek. Tiga jenis utama
data pelanggan yang disimpan sebagai tabel dalam database pelanggan untuk CRM biasanya:

1. Data pribadi dan profil. Ini termasuk rincian kontak dan karakteristik untuk profil pelanggan
seperti usia dan jenis kelamin (B2C) dan ukuran bisnis, sektor industri dan peran individu dalam
keputusan pembelian (B2B).
2. Data transaksi. Catatan setiap transaksi pembelian termasuk produk tertentu yang dikejar, jumlah,
kategori, lokasi, tanggal dan waktu, dan saluran tempat dibeli.
3. Data komunikasi. Catatan yang pelanggan telah ditargetkan oleh kampanye, dan respon mereka
terhadap mereka (komunikasi outbound). Juga mencakup catatan pertanyaan masuk dan kunjungan
dan laporan perwakilan penjualan (B2B).

Data perilaku yang tersedia hingga 2 dan 3 sangat penting untuk menargetkan pelanggan agar
lebih dekat memenuhi kebutuhan mereka. Penelitian yang dilakukan oleh Stone et al. (2001)
menggambarkan bagaimana data pelanggan yang dikumpulkan melalui aplikasi CRM dapat
digunakan untuk pemasaran. Jenis data yang disimpan, bersama dengan frekuensi penggunaannya.

Informasi pelanggan dasar 75% Riwayat kampanye 62,5% Pola pembelian (riwayat penjualan)
50% Informasi pasar 42,5% Informasi pesaing 42,5% Perkiraan 25% Data dalam sistem CRM
yang dilaporkan digunakan untuk aplikasi pemasaran adalah sebagai berikut: Target pemasaran
80% Segmentasi 65% Menjaga pelanggan yang tepat 47,5% Analisis tren 45% Peningkatan
loyalitas 42,5% Penawaran yang disesuaikan 32,5% Peningkatan pangsa pelanggan 27,5%
Hewson Consulting Group (www.hewson.co.uk) mengidentifikasi th Manfaat berikut dari sistem
CRM kepada pelanggan: Peningkatan waktu respons terhadap permintaan informasi pelanggan.

Produk yang dikirimkan memenuhi persyaratan pelanggan. Mengurangi biaya pembelian dan
penggunaan produk atau layanan. Akses langsung ke status pesanan dan dukungan teknis yang
lebih responsif. Jelas bahwa sementara banyak dari manfaat ini dapat dicapai dengan menelepon
staf dukungan pelanggan yang kemudian mengakses sistem CRM, itu dapat meningkatkan
kenyamanan pelanggan, dan mengurangi biaya kepada perusahaan, jika anda dapat mengakses
sistem CRM, itu dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan, dan mengurangi biaya kepada
perusahaan, jika anda dapat mengakses sistem CRM.

Proyek sistem informasi. Selain masalah manajemen perubahan (dibahas dalam Bab 10), masalah
teknis utama bagi manajer yang memilih sistem e-CRM adalah: 1 Jenis aplikasi. 2 Integrasi
dengan sistem back-office. 3 Pilihan solusi vendor tunggal atau pilihan yang lebih terfragmentasi.
4 Kualitas data.

31
Types of CRM applications

Gambar 9.23 dimaksudkan untuk menyampaikan kompleksitas penyediaan solusi CRM. Tujuan
dari teknologi CRM adalah untuk menyediakan antarmuka antara pelanggan dan karyawan yang
menggantikan atau memfasilitasi interaksi langsung. Dari perspektif pelanggan dan karyawan

Tujuan utama dari sistem CRM adalah untuk memungkinkan kontak terlepas dari saluran
komunikasi yang ingin digunakan pelanggan, apakah ini metode tradisional seperti telepon atau
faks atau teknologi digital yang lebih baru. Dengan demikian sistem CRM yang ideal akan
mendukung komunikasi multichannel atau saluran yang disukai pelanggan. Terlepas dari saluran,
pelanggan akan memiliki kebutuhan yang berbeda tergantung pada tahap mereka dalam proses
pembelian (lihat bagian tentang „Perbedaan perilaku pembeli di target pasar‟). Dalam angka
tersebut, kami mengidentifikasi tiga kebutuhan inti bagi pelanggan – untuk mengetahui informasi
lebih lanjut tentang suatu produk, untuk memesan dan menerima dukungan pasca penjualan.
Aplikasi harus disediakan untuk mendukung masing-masing kebutuhan ini. Demikian juga,
karyawan akan memiliki persyaratan aplikasi untuk mendukung cus-tomer dan tujuan penjualan
dan pemasaran organisasi; dalam gambar ini adalah otomatisasi tenaga penjualan, untuk
menempatkan pesanan yang diterima melalui telepon, melalui faks atau secara langsung dan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.

Integration with back-office systems

Ketika memperkenalkan sistem CRM ke sebuah organisasi, perusahaan sebelumnya akan

berinvestasi dalam sistem untuk fungsi bisnis utama lainnya seperti pemrosesan pesanan
penjualan atau dukungan cus-tomer. Sistem warisan yang ada ini muncul di kedua aplikasi dan
tingkat database pada Gambar 9.23. Tidak akan layak secara finansial untuk membuang aplikasi
ini, tetapi inte-gration dengan mereka sangat penting untuk memberikan visibilitas informasi
pelanggan kepada semua orang di organisasi dan memberikan dukungan pelanggan yang sangat
baik. Dengan demikian integrasi sistem warisan adalah bagian penting dari memutuskan dan
menerapkan sistem CRM.

The choice of single-vendor solutions or a more fragmented Choice

Gambar 9.23 menyoroti isu-isu kunci dalam memutuskan dan merancang sistem untuk
mendukung CRM. Pikirkan tentang situasi yang ideal; itu akan menjadi:

 Aplikasi yang dihadapi pelanggan dan karyawan yang mendukung semua saluran komunike.
Sebuah database terintegrasi tunggal sedemikian rupa sehingga setiap karyawan memiliki
visibilitas total tentang pelanggan – mereka dapat mengakses semua riwayat kunjungan, penjualan
dan dukungan.
 Dari satu vendor untuk kemudahan implementasi dan dukungan. Sekarang pikirkan tentang realitas
dalam organisasi yang Anda kenal: kemungkinan besar sistem akan memiliki aplikasi yang
berbeda untuk saluran komunikasi yang berbeda, database terpisah di berbagai area fungsional dan
beberapa vendor. Sistem e-commerce sering terpisah dari sistem tradisional. Fragmentasi semacam
itu membuat implementasi dan prinsip utama sistem semacam itu menjadi sakit kepala bagi
manajer dan akan sering mengakibatkan tingkat layanan yang buruk bagi pelanggan. Solusi yang
banyak perusahaan cari untuk pindah adalah dekat dengan …

Data quality

32
Semua sistem CRM sangat tergantung pada mata uang, kelengkapan dan akurasi database mereka.
Salah satu tantangan terbesar setelah instalasi adalah menjaga kualitas data. Impor ini diakui
dalam survei CRM dan manajer pemasaran di 120 organisasi B2C Inggris menengah-besar (QAS,
2002). Dari jumlah tersebut, 86% menilai data akurat sebagai „penting‟ untuk sistem CRM
mereka. Namun, mayoritas menilai kualitas data mereka gagal mencapai tujuan mereka. Dapat
disarankan bahwa agar kualitas data berhasil dikelola, berikut ini penting:

1. Tetapkan pemilik bisnis. Masalah ini terlalu penting untuk dikelola semata-mata oleh teknologi-
nologists dan membutuhkan manajemen di titik kontak pelanggan, yang merupakan bagian dari
tanggung jawab pemasaran. Semua staf yang terlibat dalam mengelola data pelanggan
harus diperjelas tentang tanggung jawab mereka.
2. Mengoptimalkan kualitas pada penangkapan. Pemeriksaan validasi dapat dibangun di entri
data untuk memeriksa bahwa bidang seperti kode pos komplit dan akurat
3. Meningkatkan kualitas. Detail kontak pelanggan terus berubah. Perubahan alamat email bahkan
lebih sulit untuk dikelola daripada perubahan alamat fisik. Akibatnya, semua titik kontak harus
digunakan untuk membantu menjaga kualitas data.
4. Bekerja menuju satu pandangan pelanggan. Banyak kesalahan terjadi karena data yang berbeda
disimpan dalam database yang berbeda sehingga menyatukan data dalam satu database adalah
tujuan bagi banyak organisasi.
5. Kebijakan kualitas data. Dari sampel dalam survei QAS (2002) 40% tidak memiliki kebijakan
kualitas data, tetapi ini penting untuk membantu mencapai empat langkah di atas.

Sebagai kesimpulan untuk bab ini, baca studi Kasus 9.1 sebagai contoh bagaimana Tesco telah
menggunakan teknologi CRM untuk meningkatkan „pangsa dompet‟ pelanggan mereka.
Diperkirakan bahwa untuk setiap £ 8 yang dihabiskan untuk bahan makanan di Inggris £ 1
dihabiskan di Tesco, yang sekarang mencari bagiannya dari semua penjualan kategori ritel.

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang
mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu
tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang
dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak
menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara
individual.

Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga memperbanyak
jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan CRM.
Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan.
Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal
pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.

E-CRM, Untuk meningkatkan penjualannya (sales), perusahaan memberikan special promotion

melalui website yang diharapkan dapat memberikan informasi kepada pelanggan, sehingga
pelanggan dapat memodifikasi suatu produk sehingga produk tersebut memiliki nilai khusus bagi
pelanggan, newsletter melalui e-mail, FAQs dan question and answer yang akan menjawab setiap
pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.

33
Untuk dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan, maka perusahaan menyediakan reward berupa
poin, menyediakan history belanja sehingga pelanggan dapat mengetahui produk apa yang pernah
mereka pesan, kritik dan saran, e-mail otomatis yang berisi ucapan ulang tahun kepada pelanggan
yang merayakan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan.

B. Saran
Untuk Kedepannya diharapkan bahwa inti dari materi ini dapat diterapkan kepada setiap bisnis
yang dilakukan mahasiswa sebagai pelaku bisnis pemula agar usahanya bisa berkembang dengan
pesat.

DAFTAR PUSTAKA

Chaffey,Dave. Digital Business and E-Commerce Management. 2015. Edisi 6. Pearson. London

UMKM manfaatkan trik WhatsApp untuk strategi Omnichannel (indotelko.com)

34