TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN
Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Customer Relationship
Management
Dosen pengampu : Dian Permata Sari, S.Kom., M.Kom

Oleh :
Adinda Maulida Tsani (2000654)
Kayla Nur Saffanah (2001742)
Nurnissa Maharani (2000711)
Rifa Alia Syahidah (2003752)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DAN SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
PURWAKARTA
2022
 ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga makalah ini dapat kami selesaikan. Tak lupa
kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dian Permata Sari, S.Kom., M.Kom
selaku dosen mata kuliah Customer Relationship Management yang telah
memberikan tugas serta telah memberikan penjelasan dalam pengerjaan tugas
makalah ini. Tak lupa juga kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membagi pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini.
Dalam makalah ini kami membahas mengenai “Teknologi Informasi
Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan”. Pembahasan mengenai “Teknologi
Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan” sangatlah penting terutama
bagi para pengusaha karena didalamnya memuat penjelasan mengenai hal
tersebut. Adapun tujuan dari penulisan makalah ini yaitu untuk memenuhi tugas
dan kewajiban kami sebagai mahasiswa pada mata kuliah Customer Relationship
Management. Selain itu juga bertujuan untuk menambah wawasan serta
pengetahuan baik bagi pembaca maupun bagi penulis. Namun pada kenyataannya
kami sangat menyadari, makalah yang kami tulis ini memiliki banyak kekurangan
dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kami meminta maaf apabila
terdapat kesalahan yang terdapat dalam makalah ini. Penyusun mengharap kritik
dan saran yang membangun sehingga kami dapat memperbaiki kesalahan serta
menyempurnakan makalah ini.
Akhir kata, kami ucapkan terima kasih. Semoga dengan ditulisnya
makalah ini dapat bermanfaat dan berguna baik bagi para pembaca maupun bagi
penulisnya.

Purwakarta, 14 Februari 2022

Penyusun
 iii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar……...…………………………..…….……………….………...ii
Daftar Isi………………...……………………………….………………………iii
Daftar Gambar………………...……………………….……………………..…iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………..……….……………………..1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah……………………………………......2
1.3 Maksud dan Tujuan……………………….………………………….……2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Asal-usul Teknologi Customer Relationship Management………..……...4
2.2 Pasar Customer Relationship Management……..………..……………......5
2.3 Arsitektur Customer Relationship Management……….……….…….…...8
2.4 Aplikasi-aplikasi Customer Relationship Management………...................9
2.5 Teknologi untuk Rantai Nilai Customer Relationship Management.........12
BAB III RANGKUMAN
3.1 Rangkuman……...……………………………….………………….…....14
DAFTAR PUSTAKA………………………………..……………………..…...16
 iv

DAFTAR GAMBAR

2.1 Arsitektur Customer Relationship Management...………….………...…...8

2.2 Komponen-komponen CRM: Pelanggan…………………………...……..9
2.3 Komponen-komponen CRM: Produk….……………………..…………...9
2.4 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Pemasaran……..……………..9
2.5 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Tenaga Penjualan...…………10
2.6 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Layanan…………..…………10
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia bisnis saat ini berkembang begitu pesat dan persaingan dalam dunia
bisnis semakin ketat di era globalisasi ini. Dengan pesatnya perkembangan
teknologi informasi, para pelaku bisnis harus mengerahkan seluruh potensi
yang dimiliki untuk meningkatkan kemampuan dan keunggulannya. Pelaku
bisnis perlu lebih inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya agar dapat
bertahan dan mampu memenangkan persaingan usaha. Konsep keberhasilan
dalam dunia bisnis itu salah satunya kepuasan konsumen, dimana dalam hal
pemenuham kebutuhan dan layanan penjualannya. Menurunnya loyalitas
pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor berikut seperti pilihan barang dan
jasa yang luas, ketersediaan informasi, sebagian besar dari barang/jasa yang
beredar hampir sama atau tidak berbeda satu sama lain sampai kepada
masalah keuangan yang telah terjadi pada konsumen. Oleh karena itu,
loyalitas pelanggan menjadi hal yang patut dipertahankan oleh suatu
peruasaan. Pada tiap-tiap perusahaan memiliki kemampuan penjualan yang
berbeda-beda, terkadang hanya mampu menjual dengan jumlah yang sedikit
adapula yang mampu menjual dengan jumlah banyak. Dibalik adanya
peningkatan jumlah penjualan tentu perlu upaya untuk meningkatkannya.
Salah satu strategi yang mampu meningkatkan jumlah pelanggan yaitu dengan
menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM). Strategi ini
berbasis pada upaya menciptakan hubungan perusahaan dengan customer
dengan memanfaatkan teknologi yang dapat digunakan sebagai alternatifnya.
Pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) harus
mampu membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga
hubungan yang terjalin tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli,
melainkan hubungan kemitraan. Ada dua elemen fungsional dalam konsep
Customer Relationship Management (CRM) yaitu fungsi penjualan dan
pemasaran dan fungsi layanan pelanggan. Kedua fungsi tersebut berhubungan
langsung dengan pelanggan. Fungsi yang utama dari kedua elemen ini yaitu

1
 lebih menuju pada melakukan proses komunikasi dengan pelanggan dan
memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam penerapan strategi Customer Relationship Management perlu
dukungan teknologi yang mampu mendorong sebuah proses untuk
mempermudah mencapai suatu tujuan. Pada rantai nilai Customer
Relationship Management teknologi menjadi fasilitator dalam
pengimplementasian strategi atau tahapan dalam rantai nilai Customer
Relationship Management. Teknologi ini memiliki fungsi untuk melakukan
analisis lebih mendalam tentang customer serta memfasilitasi akuisisi
pengetahuan customer. Dalam meningkatkan perencanaan pemasaran dan
strategi pemasaran perlu memiliki pengetahuan tentang customer secara
mendalam sehingga customer dapat bertahan pada sebuah perusahaan
tersebut.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah tertulis diatas, penulis menemukan
permasalahan utama yang dapat dirumuskan, diantaranya :
1. Bagaimana asal-usul teknologi Customer Relationship Management?
2. Bagaimana pasar Customer Relationship Management?
3. Apa yang dimaksud dengan arsitektur dalam Customer Relationship
Management serta bagaimana konsep dari arsitektur Customer
Relationship Management tersebut?
4. Bagaimana dan seperti apakah aplikasi-aplikasi dalam Customer
Relationship Management?
5. Bagaimana teknologi untuk rantai nilai Customer Relationship
Management?
1.3 Maksud dan Tujuan
Dalam setiap penulisan makalah sudah tentunya memiliki masud dan
tujuan, adapun tujuan dari pembuatan makalah ini yang ingin dicapai adalah
sebagai berikut :
1. Dapat mengetahui asal-usul teknologi Customer Relationship
Management.
2. Dapat memahami pasar Customer Relationship Management.

2
3. Dapat mengetahui yang dimaksud dengan konsep arsitektur dalam
Customer Relationship Management serta memahami konsep dari
arsitektur Customer Relationship Management.
4. Dapat mengetahui aplikasi-aplikasi dalam Customer Relationship
Management.
5. Dapat memahami teknologi untuk rantai nilai Customer Relationship
Management.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Asal-usul Teknologi Customer Relationship Management (CRM)

CRM atau Customer Relationship Management dapat diartikan sebagai

suatu strategi bisnis yang dalam hal ini terdapat elemen-elemen penting yaitu
manusia, proses, dan teknologi yang berguna untuk menciptakan nilai bagi
pelanggan.

Sejarah asal-usul istilah Customer Relationship Management ini muncul

pada tahun 1996 pada sebuah artikel yang disusun oleh Stone, Woodcock &
Wilson. Pada artikel tersebut dijelaskan bahwa istilah CRM bersumber dari 2
tempat, yaitu Amerika Serikat dan Skandinavia. Dimana pada negara Amerika
Serikat terkait dengan pembahasan mengenai pelanggan berbasis teknologi
sedangkan pada Skandinavia terkait dengan pembahasan industri pemasaran
dan pembelian. Sayangnya, artikel ini lebih terfokus pada pemasaran
hubungan dibandingkan dengan Customer Relationship Management.
Selanjutnya, pada tahun 1999, Papper menggunakan istilah Customer
Relationship. Dimana ia menekankan bahwa Customer Relationship
Management merupakan hal yang penting jika sebuah perusahaan mempunyai
target jangka panjang untuk mendapatkan keuntungan yang kompetitif. Pada
tahun 2000, istilah Customer Relationship Management dikemukakan oleh
Peppard yang mengatakan bahwa tujuan dari Customer Relationship
Management ini untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Kemudian, pada tahun 2001, Parvatiyar dan Sheth menjelaskan
mengenai prosedur penerapan secara terpadu agar mendapatkan pelanggar
serta mempertahankan pelanggan dengan menggunakan Customer
Relationship Management. Selanjutnya, pada tahun 2003 konsep Customer
Relationship Management lebih berkembang dari sebelumnya yang
diprakarsai oleh Kim. Dimana ia menghubungkan konsep CRM dengan
kerangka pengukuran Balacenced Scored yang bertujuan untuk
menghubungkan strategi jangka pendek dan panjang pada suatu perusahaan.
Pada Tahun 2005, konsep Customer Relationship dikemukakan oleh Payne

4
 yang menjelaskan mengenai penerapan dan perancangan dari strategi
Customer Relationship Management. Dimana bahwa tujuan dari penerapan
Customer Relationship Management adalah untuk meningkatkan laju
pertumbuhan pelanggan yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

2.2 Pasar Customer Relationship Management (CRM)

CRM atau Customer Relationship Management sangat bermanfaat untuk

meningkatkan penjualan dalam usaha bisnis. Dengan menerapkan CRM
sesungguhnya perusahaan telah menyatakan untuk membangun kepuasan
pelanggan dengan mengutamakan pelanggan dan menyesuaikan diri dengan
keinginan pelanggan. Strategi perusahaan dalam mengembangkan konsep
CRM terfokus pada analisa pelanggan inti, faktor teknologi dan kinerja
perusahaan.

Fokus terhadap pelanggan inti yaitu perusahaan memberikan perhatian

pada pelanggan potensial. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui dan
memahami siapa saja pelanggan potensial saat kini dan masa yang akan
datang, kemudian memahami apa yang dinginkan dan dirasakan pelanggan
baik masa kini maupun masa yang akan datang. Dasar fokus pelanggan
mencakup dua aspek yaitu aspek analisis pelanggan yaitu analisis kebutuhan
pelanggan dan aspek daya tanggap terhadap pelanggan yaitu tindakan-
tindakan yang diambil sebagai respon dari informasi pelanggan dan dinamika
pasar. CRM menekankan pada pemilihan pelanggan potensial yaitu pada
pelanggan yang mempunyai nilai keuntungan lebih. Perusahaan harus
memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan potensial agar terwujudnya
hubungan yang kuat dengan pelanggan potensial tersebut. Pandangan CRM
pula menganggap bahwa konsumen bukan sebatas rangkaian transaksi
individual saja, akan tetapi konsumen merupakan pendapatan seumur hidup.
Dengan demikian, para pemasar dapat memutuskan perlu atau tidaknya
meningkatkan hubungan dan memberi pelayanan lebih pada konsumen
tersebut. Pada praktek pemasarannya dapat menggunakan praktek
personalisasi. Ketika pemasaran pula, komunikasi dua arah antara pelanggan

5
dengan perusahaan dapat menimbulkan hubungan kuat dan meningkatkan
loyalitas pelanggan.

Pada analisa faktor organisasional dapat diartikan sebagi faktor peningkat

atau penghambat dalam mencapai tujuan yang berasal dari dalam atau intern
organasasi. Faktor organisasional dibentuk beberapa dimensi. Pertama,
dimensi struktur organisasi yaitu seluruh organisasi berfokus pada tujuan
umum yaitu membentuk dan memelihara hubungan yang erat dengan
pelanggan. Kedua, dimensi komitmen sumber daya organisasi yaitu
pengadaan sumberdaya (seperti sumberdaya pemasaran, keahlian teknis, dll)
dan pengintegrasian komponen-komponen yang terlibat secara tepat. Ketiga,
dimensi manajemen sumber daya manusia yaitu membangun hubungan secara
langsung dengan pelanggan dengan berorintasi pada pelayanan terhadap
pelanggan tersebut.

Analisa teknologi yaitu perkembangan teknologi yang semakin pesat

sangat mempengaruhi strategi perusahaan agar dapat kompetitif dengan
memanfaatkan potensi teknologi serta menyelaraskannya sesuai pada misi
perusahaan. Teknologi memberikan keungulan yaitu dapat
mengumpulkan,menyimpan, menganalisa, dan berbagi informasi pelanggan
yang berguna sebagi informasi untuk menetapkan strategi dalam
mempertahankan para pelanggan. Secara khusus, teknologi ini digunakan
untuk pengintegrasian customer centric system yaitu merancang kebutuhan
pelanggan secara menyeluruh. Contoh penggunaan teknolgi dalam CRM yaitu
seperti penggunaan data warehouse, data mining with front-end dan back-end
system.

Analisa kinerja perusahaan yaitu dalam hal ini terkait kinerja pemasaran
dan kinerja keuangan. Kinerja pemasaran biasanya dapat diketahui dari
indikator omzet penjualan, peningkatan profit, dan luasnya pasngsa pasar.
Sedangkan ,pada kinerja keuangan indikator penilaianya cukup kompleks
dibutuhkan pemahan yang baik mengenai prestasi dan kondisi keuangan
dengan membandingkan dua data keuangan atau penafsiran berbagai rasio.
Dengan peningkatan kinerja perusahaan maka terjadi pula peningkatan pada

6
kinerja pemasaran dan keuangan melalui implementasi CRM yang tepatdan
efektif. Dengan demikian, CRM ini membentuk eksistensi perusahaan yang
mampu berkembang dan memiliki penguatan dan kematangan pada industry
life cycle.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001) bahwa aktivitas CRM ini terdapat
dalam beberapa tahapan yaitu mendapatkan pelanggan baru dengan
mempromosikan kelebihan dari produk atau jasa, meningkatkan hubungan
dengan pelanggan yang telah ada, dan mempertahankan pelanggan yang
berpotensial memberikan keuntungan bagi perusahaan. Penerapan CRM
diklasifikasi kan menjadi 2 yaitu CRM operasional dan CRM analitik. CRM
operasional atau disering disebut front office mencakup proses otomatisasi
yang mengintegrasikan dari seluruh proses bisnis. Contohnya seperti
otomatisasi pelayanan yaitu fasilitas search untuk pencarian produk, kemudian
dapat juga penyedian informasi tentang seputar penggunan, pemesanan
produk. Sedangkan CRM analitik atau biasa disebut dengan back office yaitu
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar. Misalnya menganalisis trend
pasar dan analisis perilaku pelanggan, dalam penerapan aktivitas CRM pula,
terdapat langkah-langkah peningkatan strategi CRM agar efektif yaitu
melakukan identifikasi karakteristik pelanggan, membuat model dari nilai
setiap segmen pelanggan, menciptakan strategi bisnis yang memenuhi
permasalahan kebutuhan pelanggan, serta mendesain kembali struktur
perushaan yang bertujuan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Manfaat
yang didapatkan pada penggunaan CRM ini diantaranya yaitu, jumlah
penambahan pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan, mengetahui
kejanggalan pada aktivitas transaksi, memperbaiki layanan, pada pelanggan,
menganalisa pola-pola data transaksi, serta mengurarngi resiko atau kesalahan
operasional.

7
2.3 Arsitektur Customer Relationship Management (CRM)
Arsitektur adalah hubungan kerja terstruktur dari sebuah sistem yang
terdiri dari hardware, software dan network. Arsitektur customer relations
management juga sebagai dasar sistem yang berfungsi untuk menghubungkan
komponen dilingkup lingkungan sistem dan mempunyai aturan perancangan
serta evaluasi tertentu. Arsitektur bisa dibilang juga sebagai struktur yang
terdiri dari komponen yang mempunyai prinsip sebagai bahan desain yang
unik dan tidak memakan waktu. Enterprise Architecture Pada umumnya
arsitektur enterprise didefinisikan sebagai model, dokumentasi, dan item-item
yang dapat digunakan kembali seperti komponen, kerangka kerja
(framework), obyek dan sebagainya yang mencerminkan sebuah arsitektur
secara utuh. Arsitektur customer relations management sendiri mempunyai
fungsi dan tujuan yang berguna dimasa sekarang dan masa depan yang sudah
dirancang khusus agar tercapai bisnis yang sukses, informasi, aplikasi dan
strategi teknologi dan dampaknya terhadap fungsi bisnis. Masing masing dari
strategi gambar dibawah ini mempunyai kerangkanya dan jangkauan yang
mempersatu tujuan dari arsitektur customer relations management

Gambar 2.1 Arsitektur Customer Relationship Managemen

8
2.4 Aplikasi-aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
Manajemen Produk dan Pelanggan :

Gambar 2.2 Komponen-komponen CRM: Pelanggan

Gambar 2.3 Komponen-komponen CRM: Produk

Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi menjadi

tiga fungsi utama yaitu pemasaran, penjualan dan layanan.
a. Pemasaran : Proses pemasaran CRM menggunakan daftar hasil dengan
kegiatan mengakses dan pengelompokkan berdasarkan nilai pelanggan
untuk menjalankan dan mengevaluasi hasil untuk upaya mengidentifikasi
tingkat kepastian pasar dan penjualan yang sedang berlangsung.

Gambar 2.4 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Pemasaran

9
b. Penjualan : Teknologi utama yang mendukung proses penjualan adalah
sinkronisasi mobile atau solusi nirkabel yang memungkinkan para tenaga
penjualan akses ke CRM saat sistem aktif. Menerapkan teknologi
otomatisasi penjualan seringkali disertai dengan penerapan metodologi
penjualan. Hal ini sangat diperlukan karena teknologi saja tidak dapat
meningkatkan proses manajemen dan standarisasi.

Gambar 2.5 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Tenaga Penjualan

c. Layanan : Elemen inti dari layanan CRM adalah permintaan layanan atau
yang disebut trouble ticket Elemen inti ini digunakan untuk melacak
penyelesaian proses layanan, termasuk pemesanan dan finalisasi layanan.

Gambar 2.6 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Layanan

10
Manajemen Hubungan Rekanan :
Para rekanan dan anggota jaringan memerlukan daya dukung untuk mengelola
hubungan pelanggan yang efektif. Selain itu manajemen hubungan rekanan
juga membutuhkan fungsi khusus yang memerlukan dukungan oleh semacam
pendaftaran dan kualifikasi rekanan, pengembangan rencana dan tujuan
bisnis, evaluasi kinerja, pelatihan rekanan, pengelolaan dana pemasaran antar
organisasi, dan program insentif rekanan khusus.
Stakeholder yang lain :
Aplikasi manajemen hubungan meluas sampai melampaui daerah
pelanggan, jalur dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain berdasarkan CRM
merupakan karyawan, investor dan pemasok.
Manajemen Hubungan Karyawan :
CRM membutuhkan karyawan yang efektif dan pengertian. Aplikasi
Business-to-employee (ERM) (B2E) memberikan dukungan untuk
memastikan bahwa karyawan mengembangkan keterampilan, pengetahuan,
dan motivasi. Aplikasi ini dimaksudkan untuk memberikan pesan, tujuan,
pelatihan, kinerja, pendaftaran nama, manajemen pengetahuan, dan fungsi
intensif yang biasa disajikan di portal karyawan.
Manajemen Hubungan Pemasok :
Awalnya, sistem manajemen pemasok hanya berfokus pada aspek
transaksi pembelian, penerimaan, dan pembayaran, tetapi sekarang mereka
fokus pada pengembangan efisiensi rantai pasokan yang memicu munculnya
implementasi teknologi seperti optimalisasi rantai pasokan.
Manajemen Hubungan Investor :
Situs web investor memberi investor akses ke informasi penting.
Misalnya, pengenalan singkat tentang perusahaan, visi dan misi, strategi,
laporan keuangan, publikasi dan presentasi, pengarsipan undang-undang,
pandangan analitis dan penilaian pasar. Investor dapat menggunakan situs
web untuk berlangganan, meminta informasi, berlangganan milis, dan
memberikan umpan balik.

11
2.5 Teknologi Untuk Rantai Nilai Customer Relationship Management
(CRM)

Teknologi merupakan sebuah alat, cara, proses maupun kegiatan yang

dibuat untuk mempermudah mencapai tujuan praktis. Pada rantai nilai
Customer Relationship Management teknologi menjadi fasilitator dalam
pengimplementasian strategi atau tahapan dalam rantai nilai Customer
Relationship Management. Teknologi ini memiliki fungsi untuk melakukan
analisis lebih mendalam tentang customer serta memfasilitasi akuisisi
pengetahuan customer. Dalam meningkatkan perencanaan pemasaran dan
strategi pemasaran perlu memiliki pengetahuan tentang customer secara
mendalam sehingga customer dapat bertahan pada sebuah perusahaan
tersebut.

Strategi ini merupakan faktor kunci keberhasilan perusahaan dalam

membangun hubungan pribadi dengan customernya melalui berbagai metode
komunikasi. Interaksi pelanggan memungkinkan organisasi untuk m dan
memelihara hubungan dua arah yang saling menguntungkan yang pada
akhirnya meningkatkan nilai-nilai seperti kepercayaan, pengalaman
pelanggan, dan keuntungan, sehingga meningkatkan loyalitas customer.

Adapun teknologi pendukung untuk rantai nilai Customer Relationship

Manegement, diantaranya:

1. Database Konsumen : Sistem tidak akan berfungsi dengan baik tanpa

database. Demikian pula, CRM yang mendasari sistem ini adalah
database konsumen. Informasi yang diterima dari konsumen berupa
interaksi dengan perusahaan dan rencana perusahaan, dukungan informasi
yang diberikan permintaan konsumen, opini konsumen dan survei data
sistem CRM yang dimasukkan untuk perusahaan. Data konsumen
tersimpan dalam suatu sistem perusahaan agar mampu mempermudah
mengetahui kebutuhan dari setiap konsumen serta lebih mudah dalam
mengelolanya.

12
2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan
Tujuan utama dari penerapan teknologi ini adalah untuk
mendekatkan bisnis dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Untuk
mencapai tujuan yang diinginkan membutuhkan sistem yang canggih, dan
mencapai tingkat kepuasan pelanggan jauh lebih efektif dengan praktik
langsung. Begitu pula dapat jika perusahaan ingin terus berada di depan
dalam kompetisi CRM maka perlu adanya kolaborasi sempurna dari
manusia dan teknologinya sehingga dapat mencapai kompetensi yang
memungkinkan.
Perusahaan lain akan meniru kesuksesan ketika pemilihan dan
kombinasi teknologi berhasil. Hal ini memungkinkan perusahaan kami
untuk menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat
bertahan lama tanpa perubahan dinamis dalam bisnis mereka untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
3. Operasional Customer Relationship Management
Kekuatan utama CRM adalah database konsumennya, sehingga
sales, , dan service harus menyediakan data ini. Setiap interaksi dengan
konsumen dicatat dan dimasukkan ke dalam sistem pencatatan kontak
history konsumen. Jika diperlukan, data ini dapat diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu manfaat dari history kontak
konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai jenis
saluran komunikasi dalam suatu perusahaan dari waktu ke waktu tanpa
harus menjelaskan kepada officer.

Manajemen sangat memungkinkan dalam mengelola data customer dan

menghasilkan informasi dan pengetahuan tentang customer mereka bisa
melalui teknologi CRM ini. Mengintegrasikan teknologi CRM seperti data
werehouse, data mining, dengan operasi front-end dan back-end menunjukkan
pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi, akan sangat sulit
untuk menjalankan strategi CRM karena berinteraksi dengan pelanggan
membutuhkan penggunaan teknologi di segala aspek (email, telepon, sms,
web, call center).

13
 BAB III
RANGKUMAN

● Customer Relationship Management dapat diartikan sebagai suatu strategi

bisnis yang dalam hal ini terdapat elemen-elemen penting yaitu manusia,
proses, dan teknologi yang berguna untuk menciptakan nilai bagi pelanggan.
Sejarah asal-usul istilah Customer Relationship Management ini muncul pada
tahun 1996 pada sebuah artikel yang disusun oleh Stone, Woodcock &
Wilson. Pada artikel tersebut dijelaskan bahwa istilah CRM bersumber dari 2
tempat, yaitu Amerika Serikat dan Skandinavia.
● Strategi perusahaan dalam mengembangkan konsep CRM terfokus pada
analisa pelanggan inti, faktor teknologi dan kinerja perusahaan. Adapun
penerapan CRM diklasifikasikan menjadi 2 yaitu CRM operasional dan CRM
analitik.
● Arsitektur adalah hubungan kerja terstruktur dari sebuah sistem yang terdiri
dari hardware, software dan network. Arsitektur customer relations
management juga sebagai dasar sistem yang berfungsi untuk menghubungkan
komponen dilingkup lingkungan sistem dan mempunyai aturan perancangan
serta evaluasi tertentu. Arsitektur bisa dibilang juga sebagai struktur yang
terdiri dari komponen yang mempunyai prinsip sebagai bahan desain yang
unik dan tidak memakan waktu.
● Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi, penjualan
dan layanan. Manajemen Hubungan Rekanan para rekanan dan anggota
jaringan memerlukan daya dukung untuk mengelola hubungan pelanggan
yang efektif. Aplikasi manajemen hubungan meluas sampai melampaui
daerah pelanggan, jalur dan rekanan. Aplikasi Business-to-employee (ERM)
(B2E) memberikan dukungan untuk memastikan bahwa karyawan
mengembangkan keterampilan, pengetahuan, dan motivasi.
● Pada rantai nilai Customer Relationship Management teknologi menjadi
fasilitator dalam pengimplementasian strategi atau tahapan dalam rantai nilai
Customer Relationship Management. Strategi agar mempertahankan customer
merupakan faktor kunci keberhasilan perusahaan yaitu dengan membangun
hubungan pribadi dengan customernya melalui berbagai metode komunikasi.

14
Adapun teknologi pendukung untuk rantai nilai Customer Relationship
Manegement, diantaranya database konsumen, kapasitas konsumen dan
kompetensi perusahaan, dan operasional Customer Relationship Management.

15
 DAFTAR PUSTAKA

[1] Rosmayani. (2016). Customer Relationship Management. Jurnal ValutaIn,

2(1).
[2] Mubarok, A., & Tjahjadi, D. S. (2019). Pemodelan Arsitektur Enterprise
Sistem
Informasi Customer Relationship Management Menggunakan Enterprise
Unified Process. ILKOM Jurnal Ilmiah, 11(3), 231-240.
[3] W, Yohanes. (2011). Penerapan CRM(Customer Relationship
Management) pada
aplikasi perusahaan dagang.
[4] Chadiq, U. (2015). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan
Strategi
untuk Meraih Keunggulan Bersaing. Dharma Ekonomi, 18(33).
[5] Lukitaningsih, A. (2018). Strategi Customer Relationship Management.
Potensio,
19(01).

16