MAKALAH

STRATEGI MEMPERTAHANKAN DAN MENGEMBANGKAN

PELANGGAN

Mata Kuliah : Customer Relationship Management

Disusun Oleh Kelompok 3:

Devi Anggriani (20220191) Rati E.P. Lubis (20220452)

Ilham Hakiki (20220) Ridwansyah (20220)

Keke Maylani (20220) T.Adji Abdullah mufti (20220544)

Mu’min Pratama (20220481) Wita Novita (20220151)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER ROYAL

KISARAN

2022

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami sampaikan hanya kepada Allah yang Maha pengasih dan
penyayang rahmat bagi seluruh alam karena atas izin-Nya lah kami dapat menyelesaikan
Makalah Customer Relationship Management yang berjudul “Strategi Mempertahankan Dan
Mengembangkan Pelanggan” dengan tepat waktu. Proposal ini dibuat dengan tujuan untuk
memenuhi tugas Mata Kuliah Customer Relationship Management dibawah bimbingan Ibu
Syamsinah Sirait, SM.,M.M. Jurusan Sistem Informasi pada Sekolah Tinggi Manajemen
Informatika dan Komputer Royal Kisaran Asahan.

Demikian proposal ini disusun, bila terdapat khilaf dan salah dalam penyusunan
Proposal ini Kami memohon maaf yang sebesar – besarnya.

Kisaran, 21 Desember 2022

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iii

BAB I Pendahuluan ......................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................. 2

1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................... 2

BAB II Pembahasan ......................................................................................................... 3

2.1 Pengertian Pelanggan ............................................................................................ 3

2.2 Pengertian Mempertahankan Pelanggan ............................................................... 3

2.3 Pengertian Mengembangkan Pelanggan ................................................................ 3

2.4 Strategi Mempertahankan Pelanggan .................................................................... 4

2.5 Strategi Mengembangkan Pelanggan ....................................................................

BAB III Penutup ...............................................................................................................

3.1 Kesimpulan ............................................................................................................

Daftar Pustaka ..................................................................................................................

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang

Sejalan dengan adanya Globalisasi serta kemajuan dibeberapa hal bidang, salah satunya
adalah kemajuan dalam bidang teknologi di sektor industri (produk) maupun sektor jasa.
Dengan adanya Globalisasi serta kemajuan dibeberapa bidang, sektor industri dan sektor
jasa harus mampu memberikan pelayanan serta nilai yang lebih dan berbeda untuk menarik
dan mampu mempertahankan pelanggan yang potensial, sehingga mampu mendorong
kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri.
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari
pelanggan, antara lain semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan  miliki di
masa yang akan datang. Satu bisnis dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun bisnisnya, mempekerjakan orang (karyawan), mengatur berbagai
kegiatan manajemen, melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan  tidak
akan memiliki (mempunyai) bisnis.
Manajer yang menyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba” sejati
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional  yang tergambar dalam
sebuah pyramidal dengan Direksi di bagian paling atas, manajemen di tengah, dan disusul
dengan orang (karyawan) paling depan, pelanggan berada paling bawah adalah sudah tidak
berlaku lagi dilakukan pada jaman sekarang.
Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah membalik diagram tersebut menjadi 
pyramidal terbalik, yaitu  yang berada di puncak adalah pelanggan, uraian berikutnya
orang (karyawan) paling depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan, di
bawahnya manajer menengah yang tugasnya mendukung karyawan garis depan sehingga
mereka dapat melayani pelanggan dengan baik, dan pada dasar pyramidal terdapat
manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah
yang baik. Di tambahkan pada sisi kanan kiri pyramidal terbalik dikelilingi oleh pelanggan
yang mengindikasikan bahwa manajer di semua tingkat harus terlibat secara pribadi dalam
mengetahui, memenuhi, dan melayani pelanggan. Faktor menarik dan mempertahankan
pelanggan merupakan faktor pendorong agar perusahaan dapat menjalankan kelangsungan
hidupnya. Oleh sebab itu, dalam makalah ini kami sebagai peulis akan membahas

1
bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan yang baru dan mempertahankan
pelanggannya yang lama.
1.2    Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, permasalahan yang akan diangkat
adalah :
1.        Menjelaskan pengertian dari pelanggan, mempertahankan pelanggan dan Mengembangkan
Pelanggan.
2.        Menjelaskan strategi mempertahankan pelanggan.
3.        Menjelaskan strategi mengembangkan pelanggan.

1.3    Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah :
1.        Mengetahui pengertian dari Pelanggan mempertahankan pelanggan dan Mengembangkan
Pelanggan.
2.        Mengetahui strategi mempertahankan pelanggan.
3.        Mengetahui strategi mengembangkan pelanggan.

2
 Bab II Pembahasan
2.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau  perusahaan
manajemen. Maine dkk (dalam Nasution, 2004:101) memberikan beberapa definisi tentang
pelanggan yaitu:

1.        Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2.        Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3.        Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4.        Pelanggan adalah orang yang teramat penting bagi perusahaan.

2.2  Pengertian Mempertahankan Pelanggan

Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen
tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hampir dalam
semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan
mempertahankan yang sudah ada.

2.3  Pengertian Mengembangkan Pelanggan

Mengembangkan pelanggan adalah cara yang dilakukan terutama oleh bagian
pemasaran untuk mendapatkan pelanggan yang baru (pelanggan potensial). Dengan
bertambahnya pelanggan, perusahaan akan mendapatkan keuntungan serta tercapainya
target penjualan yang merupakan tujuan dari pemasaran. Dengan kata lain pelanggan
merupakan bagian yang sangat terpenting bagi perusahaan, karena dapat mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.

3
2.4 Strategi Mempertahankan Pelanggan

Bagi sebuah perusahaan yang berorientasi konsurnen (customer oriented), pelanggan

adalah sesuatu yang sangat penting, yang harus selalu dijaga agar jangan berpindah.
Perusahaan akan mati bila kehilangan pelanggannya, terutarna pada situasi persaingan yang
semakin tajam saat ini. Memuaskan pelanggan merupakan hal yang mesti dilakukan oleh
perusahaan agar perusahaan tidak ditiggalkan oleh pelanggannya. Bahkan lebih dari itu,
beberapa perusahaan telah memikirkan usaha untuk mempertahankan pelanggan dengan
cara Mengikat Pelanggan Dengan program – Program Keanggotaan (member club).

Berikut ini Strategi mempertahankan pelanggan;

1. Produk Milik Perusahaan Anda Harus lebih Unggul dari Kompetitor

 Meningkatkan Kualitas dan terus berinovasi

Inovasi sangat penting. Dengan menciptakan produk yang unik dan belum ada
dipasaran, maka produk Anda memiliki nilai lebih dimata konsumen. Produk yang
unik dan berbeda, memiliki ciri khas tertentu dan daya tarik tersendiri bagi para
konsumen. Sehingga mereka lebih mengenali produk Anda, dan memilih produk
tersebut dibandingkan produk lainnya yang ada dipasaran.

2. Menyediakan Saluran Komukasi Yang Lengkap

 Kemudahan Akses Mendapatkan Produk
Kemudahan untuk Mendapatkan produk menjadi hal penunjang yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Misalnya, untuk mendapatkan produk anda, pelanggan bisa
dengan mudah memesannya melalui media social atau e-commerce resmi bisnis anda.
Berbeda hal nya jika anda tidak memiliki platform yang disesuaikan dengan
perkembangan zaman saat ini. Misalnya, ada pelanggan yang ingin membeli produk
anda dari luar kota. Namun, Mereka hanya bisa mendapatkan produk anda dengan
langsung datang ke toko. Dimana hal tersebut menjadi sulit dilakukan oleh pelanggan.
Sehingga kepuasan pelanggan terhadap bisnis anda pun berkurang yang mengakibatkan
anda akan kehilangan pelanggan,

4
3. Lakukan E-mail Marketing
 Efektivitas E-mail Marketing
Email marketing adalah email berisi konten ataupun pesan komersial yang dikirimkan
kepada pelanggan maupun calon pelanggan, seperti informasi tentang produk, promo
atau event yang sedang berlangsung. Tujuan email marketing ialah agar perusahaan
dapat terhubung dengan pelanggan dan calon pelanggan secara lebih personal,
kemudian mempertahankan hubungan tersebut dengan baik, sekaligus mengaktifkan
pelanggan yang pasif hingga konversi menjadi penjual.
contohnya tahun 2020, terdapat 3,9 miliard pengguna email aktif harian di seluruh
dunia. Email marketing dapat menghasilkan rata rata (4.000%) dengan sebanyak 60%
pelanggan melakukan pembelian dari email marketing. Jika bisnis/perusahaan
mengincar kaum milenial? jangan sampai mengabaikan email marketing, karena 73%
milenial lebih memilih menerima komunikasi dari bisnis/perusahaan via email. Email
marketing juga dapat menjangkau pelanggan dan calon pelanggan dengan cepat, karena
21% email dibuka dijam pertama email dikirim.

4. Membuat Loyalty Program

 Loyalty point atau Point Loyalitas
Seluruh konsumen yang melakukan kegiatan transaksi pada jumlah tertentu yang telah
ditetapkan perusahaan sebelumnya, maka konsumen dapat langsung menukarkan point
tersebut dengan hadiah yang disediakan oleh perusahaan. Hadiah yang diberikan
beragam mulai dari produk, layanan, atau potongan harga (diskon), bahkan sampai
gratis liburan keluar negri. Hal itu tergantung kebijakan perusahaan dan tentunya
menguntungkan. Dengan demikian akan semakin banyak konsumen yang melakukan
transaksi agar point tersebut terus bertambah dan mereka akan terus menjadi pelanggan
tetap karena tergiur dengan hadiah dari point yang mereka kumpulkan.

5. Melakukan follow up customer

Follow up customer merupakan sebuah proses untuk menghubungkan sekaligus
merespon calon customer akan sebuah produk yang telah ditawarkan
 Berikan penawaran khusus dan tawarkan bantuan
Dapat dilakukan dengan memberikan penawaran khusus seperti potongan harga.
Penawaran khusus yang diberikan bisa berupa produk atau layanan terkait, add-on,

5
 atau peningkatan versi. Bisa juga membuat penawaran dipersonalisasi untuk
kebutuhan pelanggan tertentu. selain itu, bisa menawarkan rekomendasi produk lain
dan bantuan kepada pelanggan jika terdapat kendala pada transaksi atau produk yang
dibeli. Sebagian besar pelanggan akan menghargai brand yang menjangkau mereka
untuk menawarkan bantuan.

6. Memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan

 Memberikan pelayanan yang sangat baik
Cara mendekati pelanggan adalah dengan memberikan pelanggan yang sangat baik,
karena Ketika mereka ingin membutuhkan produk atau layanan dari sebuah bisnis,
biasanya pelanggan akan melihat dari cara pelayanan bisnis tersebut. Tidak jarang
apabila pelayanannya buruk, mereka akan berpindah ke produk atau perusahaan lain.

7. Mengirim Pesan Secara Personal

 Japri merupakan kependekan dari jaringan pribadi atau jalur pribadi. Apa itu japri
digunakan untuk mengirim pesan secara personal ke satu orang. Kependekan ini sering
digunakan saat berkirim pesan di WhatsApp, SMS, atau platform berkirim pesan
lainnya.
Contohnya : Ada teman yang mempromosikan dagangannya dengan caption, "jika
berminat, japri saja". Ini artinya, jika kamu berminat dengan dagangannya, kamu bisa
mengiriminya pesan secara personal.

8. Menawarkan Berbagai Kemudahan Dalam Bertransaksi

 Dulu pembayaran dengan menggunakan dompet digital mungkin hanya dikenal oleh
konsumen yang melek teknologi. Lain halnya dengan situasi saat ini, fitur eWallet bisa
dibilang akan menjadi masa depan metode transaksi atau pembayaran. Dalam kurun
lima tahun terakhir, jumlah pengguna dompet digital terus bertambah. Dibandingkan
tahun 2017, jumlah dana yang dikeluarkan orang melalui dompet digital meningkat
hampir sekitar 30%. sebagian besar konsumen memilih dompet digital karena merasa
lebih praktis. Di situasi saat ini, selain praktis, keamanan juga menjadi alasan
penggunaan eWallet. Sebagai bisnis. Contoh ewallet yaitu Gopay, Ovo, Dana dan lain
sebagainya, karena pelanggan memiliki preferensi masing-masing. Sebagian lebih suka
menggunakan Gopay, sebagian lainnya lebih nyaman bertransaksi dengan Ovo. Atau

6
 menggunakan dompet digital tertentu karena ada promo khusus. Menjawab berbagai
keinginan ini, dapat menjadi salah satu cara menjaga loyalitas pelanggan. 

9. Meningkatkan Performa Karyawan

10. Adanya Keuntungan Timbal Balik
11. Membagikan Nilai Bisnis
 Nilai yang dirasakan tergantung pada persepsi pelanggan karena beberapa manfaat atau
biaya tidak dapat dikuantifikasi. Selain itu, ketika mengambil keputusan pembelian,
konsumen juga juga tergantung pada nilai relatif (manfaat dan biaya) sebuah produk
terhadap produk alternatif. Mereka akan memilih yang paling bernilai.Bisnis
membutuhkan penciptaan nilai kepada pelanggan untuk sukses. Kesuksesan bukan
hanya dinilai dari seberapa besar angka penjualan atau angka keuntungan mereka. Tapi,
itu juga harus kita lihat dari seberapa besar nilai yang diciptakan oleh perusahaan ke
pelanggan mereka. Itu menjadi alasan bagi pelanggan untuk terus membeli produk,
loyal, dan enggan beralih ke produk pesaing.

12. Menawarkan Diskon

 Ada banyak cara untuk meningkatkan angka penjualan, salah satunya adalah dengan
memberikan diskon untuk menarik minat beli pelanggan. Cara yang satu ini memang
terbukti ampuh untuk mendorong angka penjualan, mengingat banyak orang masih
dengan mudah tergiur dengan potongan harga khusus, terlebih untuk produk-produk
berkualitas yang memang mereka suka. Ada beberapa jenis potongan harga sebagai
berikut :
- Beli 2 gratis 1
- Mendongkrak minat beli dengan cashback
- Bebas ongkos kirim
- Harga grosir atau potongan harga berdasarkan kuantitas
- Poin loyalitas

7
8
 BAB III
PENUTUP

3.1  Kesimpulan
Menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan merupakan bagaimana mendapatkan
pelanggan (customer) potensial yang baru serta mampu  mempertahankan supaya pelanggan
yang lama tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain.
Pelanggan merupakan bagian yang sangat terpenting bagi perusahaan, karena dapat
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Didalam dunia bisnis ini, setiap pelaku bisnis harus mampu menjaga dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya agar bisnis mereka dapat bersaing
kompetitif di domestik maupun di luar negeri. Agar perusahaan mampu bersaing dengan
perusahaan lain serta mendapatkan keuntungan (profitabilitas) yang kompetitf pula, pelaku
bisnis harus dapat melakukan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan
(customer) potensial yang baru serta mampu  mempertahankan supaya pelanggan tetap
loyal pada perusahaan dengan tidak melupakan etika bisnis. Karena dengan adanya etika
bisnis yang dimiliki setiap pelaku bisnis, mampu menciptakan persaingan yang sehat dalam
dunia bisnis. 

9
 DAFTAR PUSTAKA

1.        Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

2.        http://marketingwizdom.com/strategies/retention-strategies

10