TUGAS

MANAJEMEN PEMASARAN

Dosen : Biandri Muslim, SE.,MM

DISUSUN OLEH :

1. Ima Yulia Ningsih (16310360)

2. Siti Nur Hayati (16310217)

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MAHARDHIKA SURABAYA

TAHUN 2018

i
 KATA PENGANTAR

Pujidan Syukur senantiasa kami panjatkan kepada Allah SWT, karena

berkat rahmat dan karunia-Nya kami dapat menyelesaikan makalah Manajemen

Pemasaran ini. Adapun maksud dan tujuan kami disini untuk menyajikan beberapa

hal yang menjadi materi dari makalah kami.

Makalah ini membahas mengenai dasar-dasar manajemen pemasaran .

Makalah ini juga menggunakan bahasa yang mudah dimengerti untuk para

pembacanya. Kami menyadari bahwa didalam makalah kami ini masih banyak

kekeurangan , kami mengharapkan kritik dan saran demi menyempurnakan

makalah kami agar lebih baik dan dapat berguna semaksimal mungkin.

Akhir kata kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah

membantu proses penyusunan dan penyempurnaan makalah ini.

Surabaya, Maret 2018

Hormat Kami

ii
 DAFTAR ISI

Cover ............................................................................................................. i

Kata Pengantar .............................................................................................. ii

Daftar Isi........................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 3

1.3 Tujuan Masalah ........................................................................... 3

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pemasaran ................................................................. 5

2.2 Bauran Pemasaran ....................................................................... 10

2.3 Keputusan Pembelian ................................................................. 14

2.4 Kepuasan Konsumen ................................................................... 18

2.5 Konsep AIDA ............................................................................. 24

2.6 Citra Merek (Brand Image)......................................................... 26

2.7 Minat Beli ................................................................................... 28

2.8 Kemasan ...................................................................................... 30

2.9 Tingkat Penjualan........................................................................ 32

2.10 Kualitas ..................................................................................... 37

2.11 Pelayanan .................................................................................. 40

iii
BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan.................................................................................. 42

3.2 Saran ............................................................................................ 42

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 43

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada

pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa

mulai dari produsen sampai konsumen. Pemasaran merupakan suatu kegiatan-

kegiatan pokok yang dilakukan oleh para perusahaan baik itu perusahaan barang

atau pun perusahaan jasa dalam rangka mengembangkan usahanya, untuk

memperoleh laba, serta untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya

tersebut.

Saat ini, kegiatan dalam bidang pemasaran memiliki peranan yang penting dalam

dunia bisnis, hal ini disebakan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan

yang dilakukan oleh perusahaan dimana perusahaan berhubungan langsung

dengan konsumen. Kegiatan pemasaran ini harus memberikan kesan yang baik di

mata konsumen, dimana perusahaan harus memberikan layanan serta hasil

produk berupa barang dan jasa yang terbaik sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada para konsumen, karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur

serta keberhasilan perusahaan dalam mengasilkan produk yang berkualitas dan

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Peranan pemasaran

saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan konsumen

tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.Sasaran dari pemasaran adalah

menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai kepada pelanggan,

-1-
menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah,

mempromosikan secara efektif dan efisien serta mempertahankan pelanggan

yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.

Untuk mewujudkan hal tersebut, diperlukannya manajemen yang baik dalam

pemasaran pada suatu perusahaan.Manajemen pemasaran adalah suatu usaha

untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan

mengorganisaikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau

mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan

organisasi secara efesien dan efektif.Di dalam fungsi manajemen pemasaran ada

kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan

lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang

untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.

Pada umumnya tujuan dari didirikannya suatu perusahaan adalah untuk mencari

laba semaksimal mungkin serta usaha yang berkesinambungan.Keberhasilan

suatu perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut sangat dipengaruhi oleh

kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Perusahaan dapat

menjual produknya dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kualitas yang

diharapkan, akan mampu mengatasi tantangan dari para pesaing terutama dalam

bidang pemasaran. Oleh karena itu untuk menarik konsumen melakukan

pembelian maka perusahaan harus bisa menerapkan suatu strategi pemasaran

yang tepat sesuai dengan kondisi pasar yang dihadapi.

Dari penjabaran penjelasan di atas, perusahaan sangat perlu untuk mengetahui

lebih mendalam tentang manajemen pemasaran baik itu konsep pemasaran,

lingkungan pemasaran, pasar konsumen, pasar produsen, segmentasi, targeting,

-2-
 positioning, startegi produk, dan silkus hidup produk, seperti yang akan di bahas

lebih lanjut dalam makalah ini.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam makalah ini yakni:

1. Bagaimanakah pemasaran?

2. Bagaimanakah bauran pemasaran (4p)?

3. Bagimanakah keputusan pembelian?

4. Bagaimanakah kepuasan konsumen?

5. Bagaimanakah konsep AIDA?

6. Bagaimanakah citra merek?

7. Bagaimanakah minat beli?

8. Bagaimanakah kemasan?

9. Bagaimanakah tingkat penjualan?

10. Bagaimanakah kualitas?

11. Bagaimanakah pelayanan?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan dalam makalah ini yakni sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui arti pemasaran

2. Untuk mengetahui bauran pemasaran (4p)

3. Untuk mengetahui keputusan pembelian

4. Untuk mengetahui kepuasan konsumen

5. Untuk mengetahui konsep AIDA

6. Untuk mengetahui citra merek

-3-
7. Untuk mengetahui minat beli

8. Untuk mengetahui kemasan

9. Untuk mengetahui tingkat penjualan

10. Untuk mengetahui kualitas

11. Untuk mengetahui pelayanan

-4-
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran mengungkapkan secara jelas makna dan signifikasi pemasaran.

Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,

penetapan harga, penentuan proses produk, promosi dan tempat untuk

distribusi, sekaligus merupakan proses sosial dan manajerial untuk mencapai

tujuan.

Kata marketing ini boleh dikatakan sudah di serap ke dalam bahasa

kita, namun juga di terjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata

pemasaran adalah pasar = market. Apa yang dipasarkan itu, ialah barang

dan jasa. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau

menjual tapi lebih luas dari itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan

seperti menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang,

menyimpan, menyortir dan sebagainya. Di dalam marketing usaha ini kita

kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. Selanjutnya ada baiknya kita kenal

beberapa pengertian marketing atau pemasaran, di antaranya v:

1. Pemasaran adalah kinerja aktivitas bisnis yang mengatur aliran barang

dan jasa dari produsen ke konsumen (American marketing

associations)

2. Menurut philip kotler dan amtrong dalam bukunya “manajemen

pemasaran,perencanaan,proses pengendalian” mengatakan pemasaran

-5-
 adalah sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu

dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka

inginkan lewat pencitraan dan pertukaran timbal-balik produk dan nilai

dengan orang lain.

3. Pemasaran adalahmerupakan pengantisipasian,pengelolaan,pemenuhan

kebutuhan, dan keinginan yang memuaskan (Evans & Berman).

4. Charles F.Philips and Delbert J. Duncan, dalam bukunya “maketing

participles and methods”

Menyatakan bahwa “marketing which is often referred to as “distribution”

by businessman-includes all the activities necessary to place tangible

goods in the hand of house hold consumers and users”. Artinya, marketing

yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan

segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan

konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Selanjutnya

ditambahkan bahwa excluding only such activities as involve a significant

change in the form of goods.jadi dlam kegiatan marketing itu tidak termasuk

kegiatan perubahan bentuk barang yang kita sampai di dalam industri.

5. Maynard and beckman dalam bukunya principles of marketing menyatakan

“marketing embraces all business acivities involved in the flow of goods

and services from physical prouction to consumption”. Artinya marketing

berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor

produksi ke sektor konsumsi.

-6-
6. Paul D. Converse and fred M. Jones dalam “introduction to marketing”

mengemukakan bahwa dunia business itu ada dua,yaitu production and

marketing. Production diartikan sebagai “has to do with moving these

goods in the hand of consumers”. Produksi diartikan sebagai pekerjaan

menciptakan barang,sedangkan marketing ialah pekerjaan memindahkan

barang-barang ke tangan konsumen.

7. William J Shultz dalam bukunya “outlines of marketing” menyebutkan

bahwa marketing or distribution is the performances of business activities

that direct the flow of goods and services from producers to consumers or

users. Marketing atau distribusi adalah usaha / kegiatan yang menyalurkan

barang dan jasa dan produsen ke konsumen. Penhdapat ini lama dengan

kesimpulan yang telah diambil oleh the commite of definition of the

american associations.

8. Raybum C Tousley.,Eugene clark., Fred E.clark, dalam bukunya princples

of marketing menyatakan: marketing consist of those effort which efeck

transfer in the ownership of goods and services and which provide for their

physical distribution. Marketing terdiri dari usaha yang mempengaruhi

pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya.

9. Dari buku Elements of marketing yang ditulis oleh Paul D. Converse.

Harvey w. Huege, and robert V. Mitchell, ditulis sebagai berikut : marketing

has been defined as the business of buying and selling. And as including

those business activities involved in the flow of goods and services

between producers and consumers. Marketing didefinisikan sebagai

kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya kegiatan

-7-
 menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen. Dalam

kalimat lain dalam bukunya juga dikemukakan bahwa marketing inclues the

activities involved in the creation of place time, and prossesion uttlities.

Artinya marketing terdiri dari kegiatan-kegiatan peniptaan kegunaan

tempat,waktu, dan pemilikan.

10. Definisi lain dapat dibaca dari Hermawan Kertajaya sebagai berikut :

Pemasaran telah berkembang pesat sekali dari dulu sampai sekarang yang

dirumuskan sebagai berikut :

a) Pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan pembeli

potensial.

Pemasaran adalah menjual barang, dan barang tersebut tidak

kembali ke orang yang menjuanya.

b) Pemasaran adalah memberikan sebuah stadar kehidupan.

c) Dahulu, brech mendefinisikan pemasaran suatu proses dalam

menentukan permintaan konsumen akan barang dan jasa,

memotivasi penjualan,mendistribusikan ke konsumen akhir,dengan

keuntungan imbalannya.

d) Peter drucker,mengatakan pemasaran bukanlah sekedar

perluasan penjualan, pemasaran meliputi keseluruhan bisnis,dan

harus dilihat dari sudut pelanggan. Hanya pemasaran dan

-8-
 inovasilah yang menghasilkan uang. Kegiatan yang lainnya adalah

merupakan pos biaya saja. Dikatakan pemahaman drucker ini

merupakan peletakan sendi dasar pemasaran sebagai bisnis kunci

dalam perusahaan.

e) Tahun 1960’an, 1970’an, dan 1980’an sekolah pemasaran telah

berkembang dan menerbitkan berbagai buku teks ini menjadi dasar

pula untuk tahun 1990’an dan 2000’an pemasaran booming yang

menekankan pada relationship.

f) Kotler pemasaran adalah sekumpulan aktivitas manusia yang

ditujukan untuk memfasilitasi dan melaksanakan pertukaran tahun

baker, pemasaran berkaitan dengan penciptaan dan pemeliharaan

hubungan yang saling menguntungkan.

g) Pemasaraan adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan

kebutuhan dan keinginan yang tidak terpenuhi saat ini.

h) AMA (American marketing association) menyatakan pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,penentuan

harga,promosi dan pendistribusian barang/jasa dan ide,dapat

memuaskan pelanggan,dan tujuan perusahan.

i) The Chartered institute of marketing, pemasaran adalah proses

manajemen untuk mengidentifikasi,mengantisipasi,dan

memuaskan pelanggan secara menguntungkan.

-9-
 j) Definisi dari marketing assoociation of australia and New Zealand

(MAANZ)

Pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar

suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui

penciptaan,pendistrbusian,promosi dan penentuan harga dari

barang,jasa,dan ide.

2.2 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran disebut juga dengan istilah marketing mix adalah

pengertian dari pemasaran itu sendiri (ruang lingkupnya). Sering dari kita, baik

anda dan saya mendengar istilah pemasaran, dikehidupan sehari-hari, dikantor, di

sekolah, bahkan di tempat tongkrongan. Apapun menyangkut produk (barang dan

jasa) pasti ada pemasaran dalam pembahasannya. Kebanyakan “menjual” produk

dan jasa mengistilahkan dengan pemasaran, sesungguhnya antara menjual dan

memasarkan sangat berbeda baik itu pengertian, makna maupun ruang

lingkupnya.

Menurut Mc. Carthy dalam Kotler dan Keller yang dialih bahasakan

oleh Benyamin Molan lebih jauh dibawah ini dapat dijelaskan mengenai

klasifikasi alat-alat pemasaran menjadi empat kelompok yang disebut juga dengan

empat P (4P) yaitu: Produk (product), Harga (price), Tempat (place), dan Promosi

(promotion).

 Produk (product)

Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk

memenuhi kebutuhan atau keinginan. Produk yang ditawarkan meliputi barang

- 10 -
fisik, jasa, kegiatan, pengalaman, orang, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk

yang berupa manfaat tangible (langsung) maupun intangible (tidak

langsung) yang dapat memuaskan pelanggan.

Produk juga merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah

konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat

dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.Terutama pada produk jasa

yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa

kepada konsumen.

 Harga (Price)

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran, karena

harga menetukan “pendapat” dari suatu usaha. Di samping itu juga harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang merupakan

penerimaan penjualan. Sedangkan unsur lainnya merupakan unsur biaya

saja. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam

penentuan nilai atau manfaat yang diberikan kepada pelanggan dan memainkan

peranan penting dalam gambaran kualitas produk.

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian niali

kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan

konsumen untuk membeli.Penetuan harga juga berhubungan dengan pendapatan

dan turut memengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal

terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan

strategi marketing secara keseluruhan.

 Tempat (place)

- 11 -
 Untuk produk industri manufactur, place, diartikan sebagai saluran

distribusi (zero chanel, two level chanel, and multi level chanel), sedangkan

untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi

pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang

dituju merupakan kunci dari keputusan. Keputusan mengenai lokasi pelayanan

yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyampaian jasa

kepada pelanggan dan di mana itu akan berlangsung. Tempat juga penting

sebagai lingkungan di mana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian

dari nilai dan manfaat dari jasa.

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan saluran

distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa

kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

 Promosi (promotion)

Pada hakekatnya promosi merupakan suatu aktivitas yang

mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran

untuk membelinya. Hal yang diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran

promosi. Bauran promosi itu tidak lain adalah bermacam-macam cara atau

kegiatan promosi yang dilakukan untuk mempengaruhi target pasar. Ada lima

macam alat promosi yang dapat digunakan yaitu:

1. Periklanan (Advertising) => Banner, brosur, poster

2. Promosi penjualan (Sales Promotion) => Diskon, potongan penjualan

- 12 -
 3. Publilitas (Publicity) => Customer service, public relation

4. Penjualan pribadi (Personal selling) => Salesman

5. Pemasaran langsung (Direct Marketing) => Website

Keputusan Pembelian Konsumen merupakan sebuah tindakan yang

dilakukan konsumen untuk membeli suatu produk. Setiap produsen pasti

menjalankan berbagai strategi agar konsumen memutuskan untuk memberli

produknya.

Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau

tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu

mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh

masyarakat.

Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen

melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, (1) pengenalan masalah, (2)

pencarian informasi. (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan membeli atau tidak, (5)

perilaku pascapembelian. Pengertian lain tentang Keputusan pembelian adalah

“the selection of an option from two or alternative choice”. Dapat diartikan,

keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih

salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada

2.3 Keputusan Pembeliaan

- 13 -
 Keputusan pembelian,yaitu keputusan konsumen untuk membeli atau tidak

membeli suatu produk atau jasa merupakan alternatif pilihan yang penting bagi

pemasar.

Proses keputusan pembelian terdiri atas 5 tahap,yaitu :

 Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali

kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan

internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan

umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu

dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya

terjadi karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik

tetangganya.

Contoh: Kondisikan karena kebutuhan akan alat komunikasi yang berfungsi

sebagai multi fungsi selain sebagai untuk alat komunikasi itu sendiri tetapi ada

kebutuhan untuk mendengarkan music, sebagai alat dokumentasi, sebagai alat

membantu pekerjaan, sebagai alat entertaintment, maka anda membutuhkan

sebuah smarphone.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan harus dapat merangsang

konsumen untuk memenuhi baik kebutuhan ataupun keinginan konsumen,

perusahaan dapat melalukan pendekatan teknik pemasaran sepertiemail

marketing, affiliate marketing, web banner, pop-up marketing, situs web, atau

melalui media-media konvensional seperti brosur/flyer, atau mengadakan

pameran.

 Pencarian Informasi

- 14 -
 Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan

terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap

informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi: bertanya

kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-buka internet

untuk membandingkan spesifisikasi dan harga barang.

Contoh: Menyambung dengan contoh sebelumnya, maka anda mencoba mencari

informasi sebanyak mungkin dan melalui media apapun (intenet, rekomendasi

teman, saudara, orang tua, kerabat, komunitas, flyer, promo, dealer) untuk

mendapatkan smartphone terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

anda.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan dapat memfasilitas konsumen

dengan memberikan informasi yang detail terkait produk-produknya baik, seperti

fitur produk, desainn produk, semua keunggulan produk harus dengan jelas dan

detail, bahkan dimana saja konsumen dapat memperoleh produknya (channel

distribution). Perusahaan harus mempersiapkan tim yang solid seperti peran

customer service atau konsultasi produk baik melalui media online ataupun offline.

Adanya fasilitas media sosial juga dapat dimanfaatkan pada tahap ini.

 Evaluasi Alternatif

Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi

perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang

dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang tentang

produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah

pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi,

- 15 -
perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan dan bertahan lama pada sesorang pada objek atau gagasan

tertentu (Kotler dan Keller, 2007).

Contoh: Setelah mendapatkan beberapa informasi dari smartphone yang anda

butuhkan, anda mendapatkan 4 pilihan smartphone yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan anda tersebut. Anda akan mulai membandingkan

keunggulan-keunggulan dari setiap produk, banyak pertimbangan dalam proses

evaluasi alternatif salah satunya perihal budget yang menjadi salah satu

pertimbangan penting. Atau bahkan banyak pembeli yang mempertimbangkan

fasilitas pembayarannya seperti apakah dapat diangsur atau dibeli secara kredit.

Anda dapat menggunakan pembobotan dari masing-masing keunggulan produk,

sehingga diperoleh produk yang maksimal; yang seusai dengan kebutuhan dan

keinginan anda.

 Keputusan Pembelian

Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub

keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode

pembayaran. untuk produk-produk yang komplek akan membutuhkan

pertimbangan yang pajang sebelum memutuskan pembelian, sedangkan untuk

produk-produk yang sederhana seperti kebutuhan sehari-hari konsumen

cenderung lebih mudah memutuskan untuk pembelian.

Pada fase ini perusahaan harus sebisa mungkin memudahkan konsumen

untuk dapat mengakuisisi produk yang di inginkan, seperti kemudahan

memperoleh produk kemudahan untuk melakukan pembayaran, kemudahan

untuk dapat konsultasi lebih lanjut.

- 16 -
 Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan dapat mempercepat atau

merangsang konsumen dengan memberikan promo-promo menarik agar

konsumen segera mengakuisisi pembeliannya. Seperti pemberian potongan

harga, pemberian jumlah tertenu, program bonus, program bundling dsb, bahkan

perusahaan juga dapat memfasilitasi bagi konsumen yang ingin melakukan

pembelian dengan metode kredit.

 Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap

informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan

produk yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen

mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang yang

telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.

Pada fase ini anda akan memberikan respon atau feedback atas produk

yang telah dibeli, apakah anda puas atau tidak puas. Banyak respon yang

terjadi seperti anda bisa memberikan rekomendasi ke kerabat atau keluarga anda,

atau bahkan bila anda sangat puas atas produk pilihan anda maka anda

menjadi loyal terhadap produk ataupun merek produk tersebut.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan dapat merespon dengan

memberikan pelayanan purna jual, memberikan instruksi atas produk yang

dibelinya, atau memberikan garansi yang yang sesuai atas produknya.

Jadi, sangat penting untuk mengetahui perilaku konsumen terutama dalam

proses pengambilan keputusan mereka saat melakukan pembelian, sehingga para

pemasar dapat memberikan stimulus-stimulus yang dapat

mempengaruhi konsumen dalam setiap proses tersebut. Bila sebuah perusahaan

- 17 -
dapat menginterprensi dalam setiap prosesnya maka peluang sebuah produk

sukses dan dapat bersaing dengan para kompetitornya semakin besar. Semua

strategi pemasaran harus dilakukan secara terintegarasi dari tahapan konsumen

mengetahui akan kebutuhan sebuah produk sampai dengan tahap pasca

pembelian.

2.4 Kepuasan Pembelian

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaansenang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yangdipersepsikan produk atau hasil

terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumendiartikan sebagai suatu

keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan

kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah

harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi

harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui

daripengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari

orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul

setelah

setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2005:181). Kepuasan konsumen merupakan

evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan konsumen.

- 18 -
 Menurut Kivetzdan Simoson dalam Sopiah dan Sangadji (2013: 182),

kepuasan

konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan

konsumen,

menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas

konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat

menguntungkan perusahaan.

Konsep Kepuasan Konsumen

Doing the right job on the Effective complain Increased customer

first time + handling = satisfaction aand loyalty

Gambar 2.4: Formula meningkatkan kepuasan Pelanggan.

(sumber Hasan, 2013:93).

Formulasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas (increased

customer satisfaction and loyalty) dapat dilakukan dengan cara

melakukanpekerjaan pertama kali dengan benar (doing the righ job on the first

time),kemudian menangani complain dengan efektif (effective complain handling).

 Harapan, Kinerja, dan Kepuasan.

Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan,

konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat

- 19 -
mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik

bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali. Harapan atas kinerja

produk berlaku sebagai standar perbandinga terhadap kinerja aktual produk.

Gambar di atas menunjukkan konsep kepuasan konsumen. Kebutuhan

konsumen

yaitu kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan

menjadi dasar bagi kesejahteraanya yang sekaligus akan menjadi harapannya.

Selain kebutuhan seseorang pasti mempunyai keinginan. Keinginan konsumen

terdiri dari nilai yang ditawarkan produk dan biaya yang harus dikeluarkan oleh

- 20 -
konsumen. Nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai jumlah sebenarnya

yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari

mutunya ( Hasan,2013:308). Total nilai sendiri terdiri dari nilai produk, nilai

personal, nilai pelayanan dan nilai image. Dalam penelitian ini peniliti menilai

emotional value, social value, quality/performance value, dan price/value ofmoney

yang dalam hal ini keempat variabel tersebut masuk dalam nilai produk.

Total biaya yaitu kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan

pelangganuntuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan,

dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, biaya waktu,

biaya energi, dan biaya psikologis.

Total nilai dan total biaya akan membentuk harapan konsumen akan

produk yang ditawarkan perusahaan. Harapan atas kinerja produk sebagai standar

perbandingan terhadap kinerja produk. Harapan konsumen tersebut yang akan

membentuk persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan. Persepsi

konsumen adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua

manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Persepsi

konsumen akan menentukan tingkat kepuasan konsumen. Berikut adalah formula

tingkat kepuasan konsumen.

- 21 -
 Strategi Kepuasan Konsumen

Menurut Rangkuti dalam Sunyoto (2012:229), tujuan dari strategi

kepuasankonsumen adalah untuk membuat agar konsumen tidak mudah pindah

kepesaing.

Strategi-strategi yang dapat digunakan antara lain:

1) Strategi hubungan pemasaran (relationship marketing)

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah

penjual selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan

dengan konsumen secara terus menerus yang pada akhirnya akan

menimbulkan loyalitas konsumen.

2. Strategi jaminan layanan tanpa syarat (unconditional service guarantee)

Strategi yang memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang

dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak konsumen.

3. Strategi layanan pelanggan unggul (superior customer service)

Strategi yang menawarkan pelayanan yang baik dibandingkan dengan yang

ditawarkan oleh pesaing.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Strategi untuk menangani keluhan konsumen dengan cepat dan tepat, dimana

- 22 -
perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas

kekecewaan konsumen agar konsumen tersebut dapat kembali menjadi

konsumen yang puas dan kembali menggunakan produk tersebut.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Strategi ini dijalankan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan kepada

karyawan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanannya.

 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Ada tiga faktor utama kepuasan konsumen, yaitu:

1. Harga

Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan

memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Untuk konsumen yang sensitif

biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka

akan mendapatkan value money yang tinggi. Namun komponen harga ini relatif

tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan

harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal

kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi sekitar 70%

terhadap kualitas pelayanan. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas

- 23 -
pelayanan biasanya sulit untuk ditiru. Pembentukkan attitude dan perilaku yang

seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan

harus dilakukan mulai dari proses pengambilan tenaga kerja, training budaya kerja

dan hasilnya akan terlihat selama 3 tahun. Konsumen akan merasa puas apabila

mereka memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang

diharapkan.

3. Faktor Emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki

tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi

harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek

produk tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari

kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value

yang mendasari kepuasan konsumen.

2.5 Konsep AIDA

AIDA merupakan singkatan dari Attention, Interest, Desire, dan Action.

Konsep AIDA menjelaskan tahapan proses respon konsumen dalam pengambilan

keputusan. AIDA digunakan sebagai pedoman dan pertimbangan dalam

pemasaran produk karena prinsip – prinsipnya yang sederhana namun berbobot

sebagai bahan dalam menarik konsumen.

AIDA adalah salah satu teori dasar yang banyak dipakai dalam dunia

marketing sebagai tahapan yang harus diingat dalam proses penjualan sebuah

produk atau jasa.

- 24 -
 Menurut model ini, alat promosi harus menarik perhatian, mendapatkan

dan mendorong minat, membangkitkan keinginan, dan menghasilkan tindakan.

Teori keputusan pembelian dalm model AIDA dijelaskan dalam empat tahap :

1. Tahap Menaruh Perhatian (Attention) adalah tahapan dimana kita harus

bisa membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk kita. Baik

promosi menggunakan iklan cetak, radio, TV, atau jaringan personal

lainnya.

2. Tahap Ketertarikan (Interest) , setelah berhasil meraih perhatian

konsumen, harus dilakukan follow up yang baik. Yaitu tahapan lebih dalam

memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan alasan

kenapa konsumen harus membeli produk yg kita tawarkan.

3. Tahap Berhasrat/Berniat ( Desire ) adalah tahapan memberikan

penawaran yang tidak dapat ditolak si kosumen, dimana agar timbul

keinginan dan hasrat untuk membeli produk kita.

4. Tahap Memutuskan untuk aksi beli ( Action ), tahapan dimana si konsumen

agar mengambil tindakan untuk mulai membeli produk kita sekarang

5. Tahap Satisfaction , yaitu tahapan akhir dimana konsumen merasa puas

dengan produk kita dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk kita

lagi

Jadi, proses AIDA bisa digambarkan sebagai proses: pengenalan produk —

penciptaan ketertarikan terhadap produk — mengakibatkan timbulnya hasrat

- 25 -
untuk membeli produk — dan akhirnya pengambilan keputusan untuk membeli

produk tersebut.

2.6 Citra Merek (BRAND IMAGE)

Keler (2013:72) mendefinisikan citra merek atau brand image sebagai

presepsi konsumen tentang sebuah merek yang ditunjukan dan berasosiasi dalam

ingatan konsumen.

Hasan (2014:210) mendefinisikan citra merek atau brand image

merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan,

nilainilai,kepentingan, dan fitur yang membuat suatu merek menjadi unik. Bila

disimpulkan dari kedua definisi di atas, maka citra merek atau brand image adalah

sifat merek yang membuat suatu merek menjadi unik yang adadalam ingatan

konsumen.

Menurut Keler (2013:77) menyebutkan bahwa dalam membangun citra merek

yang positif dalam ingatan konsumen dengan tiga cara:

a) Strength of brand association

Ada dua faktor yang mempengaruhi kekuatan dalam asosiasi merek.

Pertama, informasi mengenai produk yang relevan. Dan yang kedua adanya

merek yang penampilannya konsisten dari waktu ke waktu kualitasnya tidak

berubah.

b) Favorability of brand association

Atribut merek dan manfaat merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

- 26 -
 c) Uniqueness of brand association

Memberikan keunikan, baik dari cara pemasar mempromosikannya ata

menjualnya.

Menurut Biel (1992) dalam jurnal Xian (2011) menyebutkan bahwa citra merek

memiliki tiga komponen, yaitu:

a) Citra perusahaan (Corporate Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu

produk atau jasa. Dalam penelitian ini,citra pembuat

meliputi:popularitas,reputasi, dan mengedepankan kepentingan

konsumen.

b) Citra Konsumen (User Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu

barang atau jasa. Meliputi: rasa aman,kepuasan,dan kemudahan.

c) Citra Produk (Product Image) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi: manfaat dan

kualitasproduk

2.7 Minat Beli

Kenyataan menunjukkan bahwa mengetahui kebutuhan dan keinginan

- 27 -
konsumen tidak mudah.Konsumen bisa mengubah pemikirannya pada detik-detik

terakhir.Tentu saja pemasar mengharapkan konsumen bersikap positif yaitu bersedia

membeli barang yang ditawarkan.Untuk menarik atau menumbuhkan minat beli

konsumen terlebih dahulu pemasar harus memahami bagaimana konsumen

berkeputusan.

Minat beli adalah perilaku konsumen yang muncul sebagai respon terhadap

objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian(Kotler dan

Keller,2012).Minat beli atau keputusan pembelian merupakan tindakan yang

dipengaruhi oleh faktor-faktor lingkungan dan juga oleh respon kognitif dan afektif dalam

pemecahan masalah tentang tujuan konsumen, pengetahuan pilihan alternativedan

kriteria pilihan, serta tingkatan keterlibatan mereka yang digerakkan selama proses

pembuatan keputusan.

Minat beli konsumen dapat didefinisikan “Schiffman dan Kanuk (2010)” dalam

mengatakan minat beli adalah suatu keputusan sebagai pilihan suatu tindakan dari dua

atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia

harus memiliki pilihan alternatif.

Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku dalam

sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen adalah tahap dimana konsumen membentuk

pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan,

kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada suatu altenatif yang paling

disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa

yang didasari oleh bermacam pertimbangan (Sukmawati dan Suyono dalam Pramono,

2012).

 Komponen-Komponen Minat BeliKonsumen

Indikator-indikator dari minat beli konsumen dijelaskan oleh konsumen dari

28
Schiffman dan Kanuk (2010;470). Komponen-komponen tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Tertarik untuk mencari informasi mengenai produk

2. Mempertimbangkan untukmembeli

3. Tertarik untukmencoba

4. Ingin mengetahuiproduk

5. Jadi ingin memilikiproduk

Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan di atas mana dimensi operasional

variabelnya adalah pencarian informasi, pertimbangan membeli, ingin mengetahui

produk, tertarik untuk mencoba.

 Indikator MinatBeli

Indikator-indikator dari minat beli dijelaskan dalam komponen dari mikro model

of consumer responses (Kotler dan Keller,2012 : 503) yaitu :

1. Awareness : Sebagian konsumen tidak menyadari kebutuhan yang

dimilikinya, maka dari itu tugas seorang komunikator adalah untuk menciptakan

kebutuhantersebut.

2. Knowledge : Beberapa konsumen memiliki kebutuhan akan sebuah

produk, namun tidak memiliki pengetahuan yang cukup akan produk tersebut, sehingga

informasi tentang produk harus bisa tersampaikan olehkomunikator.

3. Liking : Setelah konsumen mempunyai kebutuhan dan informasi,

tahap selanjutnya adalah apakah konsumen menyukai produk tersebut apabila

konsumen mempunyai rasa suka, maka akan terdapat keinginan untukmembeli.

4. Preference : Setelah timbul perasaan suka terhadap produk tersebut

maka konsumen perlu mengetahui perbandingan produk kita dengan produk lain, mulai

dari kemasan, kualitas, nilai, performa, dan lain -lain.

5. Conviction : Konsumen telah mempunyai produk yang disukai namun

29
 belum yakin untuk melakukan proses pembelian, pada tahap ini tugas komunikator

adalah meyakinkan konsumen dan menumbuhkan minat konsumen untuk membeli.

Setelah melewati tahap ini Calon konsumen sudah yakin dan berminat terhadap

produktersebut.

6. Purchase : Tahap terakhir adalah tahap pembelian, beberapa target

konsumen sudah yakin dan berminat tapi belum tentu akan berakhir pada pembelian,

maka dari itu tugas komunikator adalah mengarahkan konsumen untuk

melakukanpembeli

2.8 Kemasan

 Pengertian Kemasan (packaging)

Kotler dan Amstrong (2012) mendefinisikan “packaging involves design in gand producing

the containerorw rapper for a product”yang artinya adalah proses kemasan melibatkan

kegiatan mendesain dan memproduksi, fungsi utama dari kemasan sendiri yaitu untuk

melindungi produk agar produk tetap terjaga kualitasnya.

Menurut Titik Wijayanti (2012), Kemasan mempunyai tujuan dan fungsi dalam

pembuatan produk, yaitu:

a. Memperindah produk dengan kemasan yang sesuai kategori produk.

b. Memberikan keamanan produk agar tidak rusak saat dipajang ditoko.

c. Memberikan keamanan produk pada saat pendistribusian produk.

d. Memberikan informasi pada konsumen tentang produk itu sendiri dalam bentuk

pelabelan.

e. Merupakan hasil desain produk yang menunjukan produk tersebut.

30
 Menurut Kotler dan Keller (2012), Kemasan yang baik dapat membangun ekuitas merek

dan mendorong penjualan. Beberapa faktor yang memiliki kontribusi penggunaan kemasan

sebagai alat pemasaran :

a. Swalayan, kemasan yang efektif melaksanakan tugas dalam penjualan: menarik

perhatian, menggambarkan fitur produk, menciptakan keyakinan konsumen, dan

membuat kesan menyenangkan.

b. Kekayaan Konsumen, peningkatan kekayaan konsumen membuat mereka

bersedia membayar lebih besar untuk kenyamanan, penampilan,

keandalan, dan gengsi kemasan yang lebih baik.

c. Perusahaan dan Citra Merek, kemasan mempunyai peran terhadap pengakuan

segera atas perusahaan atau merek.

d. Peluang Inovasi, kemasan yang inovatif dapat membawa manfaat besar bagi

konsumen dan laba bagi para produsen.

2.9 Tingkat Penjualan

Menurut Hartson Stapelton (2005:185), mengatakan bahwa volume penjualan

adalah pencapaian penjualan yang dinyatakan dalam bentuk kuantitatif dari segi fisik atau

volume.

Menurut Basu Swasta (2005:65) berpendapat bahwa volume penjualan merupakan

penjualan bersih dari laporan laba perusahaan. Penjualan bersih diperoleh melalui hasil

penjualan seluruh produk (produk lini) selama jangka waktu tertentu dan hasil penjualan

yang dicapai dari market share (pangsa pasar) yang merupakan penjualan potensial yang

dapat terdiri dari kelompok pembeli selama jangka waktu tertentu.

31
 Menurut Horngren, Foster dan Datar yang dikutip oleh Basu Swastha (2005:58),

volume penjualan adalah ukuran aktivitas perusahaan yang berhubungan dengan

kapasitas dalam satuan uang atau unit produk dimana manajemen akan berusaha untuk

mempertahankan volume yang menggunakan kapasitas yang ada dengan sebaik mungkin.

Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa volume penjualan

merupakan hasil total keseluruhan dari penjualan produk atau barang selama waktu yang

ditetapkan dalam suatu usaha. (menurut penulis)

Terdapat beberapa indikator dari volume penjualan yang dikutip dari Philip Kotler oleh Basu

Swastha (2008:404) yaitu:

a) Mencapai volume penjualan

b) Mendapatkan laba

c) Menunjang pertumbuhan perusahaan

Menurut Efendi Pakpahan (2009) faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi

volume penjualan adalah saluran distribusi yang bertujuan untuk melihat peluang pasar

apakah dapat memberikan laba yang maksimun. Secara umum mata rantai saluran

distribusi yang semakin luas akan menimbulkan biaya yang lebih besar, tetapi semakin

luasnya saluran distribusi maka produk perusahaan akan semakin dikenal oleh masyarakat

luas dan mendorong naiknya angka penjualan yang akhirnya berdampak pada peningkatan

volume penjualan.

Basu Swastha dan Irawan (2005) memaparkan beberapa faktor yang mempengaruhi

penjualan, sebagai berikut:

a. Kondisi dan kemampuan penjual

Untuk mencapai sasaran penjualan yang diharapkan, maka penjual harus memahami

masalah-masalah penting yang sangat berkaitan dengan penjualan, yakni:

32
 1. Jenis dan karakteristik barang yang ditawarkan

2. Harga produk

3. Syarat penjualan

b. Kondisi pasar

Pasar sebagai suatu kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam penjualan,

kondisi pasar yang harus diperhatikan adalah:

1. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar penjual, pasar

pemerintah maupun pasar internasional

2. Kelompok pembeli atau segmen pasarnya

3. Daya beli masyarakat

4. Frekuensi pembelianya

5. Keinginan dan kebutuhannya

c. Modal

Agar kegiatan penjualan dalam suatu perusahaan dapat berjalan dengan lancar dan

cepat, maka diperlukan sejumlah modal untuk membiayai kegiatan operasional

perusahaan.

d. Kondisi organisasi perusahaan

Dalam menangani masalah-masalah penjualan di dalam suatu perusahaan dapat

dilihat dari kondisi organisasi perusahaannya apakah termasuk jenis perusahaan besar

atau kecil.

e. Faktor lain

33
 Faktor-faktor lain yang sering mempengaruhi penjualan, seperti periklanan,

peragaan, kampanye, pemberian hadiah, diskon dan lain-lain.

Menurut Basu Swastha pada buku ”Manajemen Penjualan”, terdapat beberapa jenis

penjualan yang biasa dikenal dalam masyarakat diantaranya adalah:

a) Trade Selling

Penjualan yang terjadi bilamana produsen dan pedagang besar mempersilahkan

pengecer untuk berusaha memperbaiki distribusi produk mereka. Hal ini melibatkan para

penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan, persediaan dan produk baru, jadi titik

beratnya adalah para penjualan melalui penyalur bukan pada penjualan ke pembeli akhir.

b) Missionary Selling

Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli

barang dari penyalur perusahaan.

c) Technical Selling

Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasihat kepada

pembeli akhir dari barang dan jasa.

d) New Business Selling

Berusaha membuka transaksi baru dengan membuat calon pembeli menjadi

pembeli seperti halnya yang dilakukan perusahaan asuransi.

e) Responsive Selling

Setiap tenaga penjual dihapkan dapat memberikan reaksi terhadap permintaan

pembeli melalui route driving and retaining. Jenis penjualan ini tidak akan menciptakan

penjualan yang besar, namun terjalin hubungan pelanggan yang baik yang menjurus pada

pembelian ulang.

34
 Kemampuan perusahaan dalam menjual produknya menentukan keberhasilan

dalam mencari keuntungan, apabila perusahaan tidak mampu menjual maka perusahaan

akan mengalami kerugian. Menurut Basu Swastha DH (2004:404) tujuan umum penjualan

dalam perusahaan yaitu:

a) Mencapai volume penjualan

b) Mendapatkan laba tertentu

c) Menunjang pertumbuhan perusahaan

Menurut Kotler (2006), usaha untuk meningkatkan volume penjualan adalah:

a) Menjajakan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen melihatnya.

b) Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produk tersebut akan menarik

perhatian konsumen.

c) Mengadakan analisa pasar.

d) Menentukan calon pembeli atau konsumen yang potensial.

e) Mengadakan pameran.

f) Mengadakan discount atau potongan harga.

Volume penjualan merupakan faktor terpenting yang dapat mempengaruhi besar atau

kecilnya modal kerja. Suatu perusahaan menanamkan sebagian dananya dalam bentuk

modal kerja, maka dari itu hasil penjualan diperlukan untuk menunjang kegiatan

operasional yang bertumpu pada kegiatan penjualan.

35
Basu Swastha (2005:141) mengatakan bahwa dalam menganalisa volume penjualan,

manajer dapat membandingkan hasil penjualan dan sasaran atau target penjualan.

Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Basu Swastha (2005:182)

menyimpulkan bahwa ada beberapa indikator dari volume penjualan yaitu tercapainya

target dan peningkatan jumlah keuntungan.

Volume penjualan yang diperoleh suatu perusahaan didasarkan pada realisasi hasil

penjualan dan target penjualan yang setiap waktu akan cenderung mengalami perubahan

sesuai dengan kondisi dari perusahaan itu sendiri. Setiap perusahaan dalam kegiatan

penjualan akan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain seperti kemampuan

perusahaan, kondisi pasar, modal dan lain sebagainya.

2.10 Kualitas

 Definisi kualitas

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan

pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah

membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152),

kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan

pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan

36
kepuasan konsumen.

Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “sebuah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk

menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang

dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki

kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah unsur

yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja dalam

memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir,

yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan

kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas

melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143), setidaknya ada

lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach

Dalam persoektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu

sesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin

dikomunikasikan, sebagai conoh kecantikan atau cinta. Perpektif ini

menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui

pengalaman yang didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure)

2. Product-Based Approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,

komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

37
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut

yang dimiliki sebuah produk atau merek, semakin berkualitas produk atau

merek bersangkutan.

3. User-Based Approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk

yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demandoriented

ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan

keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

4. Manufacturing-Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini

cenderung bersifat operation-driven.

5. Value-Based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja ‘terbaik’ atau

sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat

relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah barang

atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

 Manfaat Kualitas

38
 Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-173),

produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun

demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang

seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus

utamanya terletak pada produksi/operasi.

2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus

utamanya adalah customer utility.

3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome),

biaya, dan modal yang digunakan.

Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas

yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga dan

customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan

yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi

kebutuhantertentu.

2.11 PELAYANAN

Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah

satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta

kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti

semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu

pula sebaliknya.

39
 Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal

berdasarkan standar prosedur pelayanan”.

Kotler dalam Alma (2007:286), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-

menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.

Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan

melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :

1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan

benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak

membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta

kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi

untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi

empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan

perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu : penampilan

para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan

perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.perlengkapan yang

menunjang pelaksanaan pelayanan.

40
41
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Pemasaran merupakan sekumpulan rancangan kegiatan yang berkaitan

untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan pengembangan,mendistribusikan,

mempromosikan, serta menetapkan harga yang sesuai dari produk atau jasa untuk

mencapai kepuasan pelanggan dan memperoleh keuntungan. Strategi pemasaran

mencakup pengidentifikasian konsumen sasaran, menentukan peranan periklanan

dan bauran promosi, menunjukkan tujuan dan besarnya anggaran promosi, memilih

strategikreatif, menentukan media, serta melaksanakan program tersebut dan

mengukur efektifitasnya. Dalam kegiatan strategi pemasaran ini tidak luput dari

kegiatan komunikasi yang merupakan faktor penting bagi pencapaian suatu tujuan

organisasi bisnis

3.2 SARAN

Dalam menghadapi persaingan pemasaran, penentuan strategi pemasaran

sangat penting dan hal ini juga harus ditunjang oleh manajer pemasar yang

professional dan memiliki kreatifitas yang tinggi. Jadi tempatkanlah manajemen

pemasaran anda sebagai bagian penting dalam perusahaan demi mencapai tujuan

bisnis yaitu profitabilitas yang tinggi.

42
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Phillip And Gary Armstrong, 2012,Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1,

Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip And Kevin Lane Keller, 2012,Marketing Manajemen 13, New Jersey:

Pearson Prentice Hall, Inc.

Sulastiyono, A, 2011, Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata Dan

Akomodasi: Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung: CV Alfabeta

Wijayanti, Titik, 2012, Manajemen Marketing Plane, Jakarta: PT Elex Media

Komputindo,

H. Manap, Abdul, 2016, Revolusi Manajemen Pemasaran, Jakarta: Mitra Wacana

Media.

Dr. H. Nana Herdiana Abdurrahman, S.E., Ak., M.M. Manajemen Strategis Pemasaran,

Bandung: CV Pustaka Setia.

Sang a dji, E, M., & Sopiah, 2013, Consumer behavior : perilaku konsumen dan

Strategi Pemasaran, jilid 2, Jakarta : Erlangga.

Hasan, Ali, 2014, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, Buku I, Cetakan Kedua,

Yogyakarta : CAPS.

43