MAKALAH

MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami bisa menyelesaikan
makalah tentang manajemen pemasaran.

Tidak lupa juga kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah turut memberikan kontribusi dalam penyusunan makalah ini. Tentunya,
tidak akan bisa maksimal jika tidak mendapat dukungan dari berbagai pihak.

Sebagai penyusun, kami menyadari bahwa masih terdapat kekurangan, baik

dari penyusunan maupun tata bahasa penyampaian dalam karya ilmiah ini. Oleh
karena itu, kami dengan rendah hati menerima saran dan kritik dari pembaca agar
kami dapat memperbaiki makalah ini.

Kami berharap semoga makalah yang kami susun ini memberikan manfaat
dan juga inspirasi untuk pembaca.

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................ii

DAFTAR ISI..........................................................................................................iii

BAB I.......................................................................................................................5

PENDAHULUAN...................................................................................................5

A. LATAR BELAKANG..................................................................................5

B. RUMUSAN MASALAH..............................................................................6

C. TUJUAN.......................................................................................................7

BAB II......................................................................................................................8

PEMBAHASAN......................................................................................................8

A. KONSEP PEMASARAN.............................................................................8

1) Pengertian Konsep Pemasaran..................................................................8

2) Kegiatan Pemasaran................................................................................10

3) Orientasi Pemasaran................................................................................13

B. KONSEP PEMASARAN YANG IDEAL..................................................18

1. Konsep Pemasaran..................................................................................18

2. Konsep Pemasaran yang Ideal.................................................................25

C. NILAI KONSUMEN..................................................................................26

1. Pengertian Nilai Konsumen.....................................................................26

2. Manfaat Nilai Konsumen........................................................................28

3. Dimensi Nilai Konsumen........................................................................29

4. Tingkatan Nilai Konsumen.....................................................................31

5. Strategi Membangun Nilai Konsumen....................................................32

D. PERUSAHAAN HARUS MEMENTINGKAN KEPUASAN

iii
 KONSUMEN.....................................................................................................33

1. Kepuasan Konsumen...............................................................................33

2. Indikator Kepuasan Konsumen...............................................................34

3. Manfaat Kepuasan Konsumen.................................................................36

BAB III..................................................................................................................38

PENUTUP..............................................................................................................38

A. KESIMPULAN...........................................................................................38

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................43

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Manajemen Pemasaran dalam keseharian kita akan melihat petani yang

mengangkut hasil pertaniannya untuk dijual, pedagang mengadakan jual beli,
dan pabrik-pabrik menghasilkan bermacam-macam produk seperti mobil, motor,
alat-alat listrik, mesinmesin dan sebagainya. Semua kegiatan itu, tak bisa
dihindarkan dari pemasaran, sebuah kegiatan yang mengupayakan produk dan
jasa sampai ke tangan konsumen.

Pemasaran adalah sebuah proses sosial manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini
berdasarkan pada konsep inti, yaitu: kebutuhan, keinginan dan permintaan;
pasar, pemasaran dan pemasar.

Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa

kepuasan dan keinginan konsumen adalah dasar kebenaran dari ekonomi
kehidupan suatu perusahaan. Untuk mencapai tujuan organisasi, konsep pasar
terdiri dari penentu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan
kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripara
kompetitornya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar
utama, yaitu pasar sasaran, kebutuhan Konsumen, pemasaran yang terkoordinir
serta keuangan.

Sayangnya, sampai saat ini beberapa pelaku bisnis belum memahami

perbedaan antara penjualan dan pemasaran. Di bawah konsep penjualan sebuah
perusahaan membuat produk dan kemudian mendayagunakan berbagai metode

5
 penjualan untuk menarik konsumen. Sebaliknya, di bawah konsep pemasaran,
perusahaan menjajaki apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian
berusaha mengembangkan produk yang akan memuaskan keinginan konsumen
sekaligus memperoleh laba.

Mengamati tahapan-tahapan mutakhir dari perkembangan filsafat dan

praktek manajemen yang terdiri dari: pertama, Tahap Orientasi Produksi. Pada
tahapan ini tidak dibutuhkan usaha pemasaran untuk membuat orang membeli
produk yang dibuat dengan baik dan dengan harga yang pantas memadai; kedua,
Tahap Orientasi Penjualan. Pada tahapan ini hasil kerja dalam penjualan diukur
dari volume penjualan yang dihasilkan, bukan dari laba pemasarannya; ketiga,
Tahap Orientasi Pemasaran. Pada tahapan ini sebuah perusahaan menganut
konsep manajemen pemasaran yang terintegrasi dan diarahkan kepada konsumen
untuk mendapatkan volume penjualan yang menguntungkan; keempat, Tahap
Orientasi Manusia dan Tanggung Jawab Sosial. Pada tahap ini, apabila sebuah
perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat terus hidup, perusahaan harus dapat
menanggapi cara atau kebiasaan hidup masyarakat umum.

Semakin besar cakupan dan kompleksnya kegiatan ini, maka akan

membutuhkan pengelolaan atau manajemen pemasaran yang baik. Oleh karena
itu, dalam buku ini disajikan secara lugas dengan pendekatan praktis dari teori-
teori para ahli, dan disertai dengan contoh-contoh yang sederhana untuk dapat
menjadi panduan bagi Pemimpin, Dosen, Mahasiswa, dan Para Pelaku Bisnis.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana konsep pemasaran yang meliputi orientasi produksi, orientasi

produk, orientasi pemasaran, holistik. Apakah masing-masing orientasi
tersebut bisa berjalan bersamaan ?

2. Bagaimana konsep pemasaran tidak bisa dipandang sebagai aspek yang

6
 sempit yaitu penjualan, atau transaksi namun konsep pemasaran harus
dipahami sebagai konsep yang luas untuk memahami konsumen dengan
baik.?

3. Bagaimana nilai konsumen yang merupakan sebagai sesuatu yang wajib

untuk diperhatikan oleh perusahaan karena dalam nilai terdapat sebuah
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan benefit
yang menjadi hak konsumen. Konsistensi benefit ini penting karena agar
menciptakan reputasi positif atau citra positif di mata konsumen ?

4. Mengapa perusahaan harus mementingkan kepuasan konsumen ?

C. TUJUAN

1. Untuk mengetahui konsep pemasaran yang meliputi orientasi produksi,

orientasi produk, orientasi pemasaran, holistik. Apakah masing-masing
orientasi tersebut bisa berjalan bersamaan.

2. Untuk mengetahui konsep pemasaran tidak bisa dipandang sebagai aspek

yang sempit yaitu penjualan, atau transaksi namun konsep pemasaran harus
dipahami sebagai konsep yang luas untuk memahami konsumen dengan
baik.

3. Untuk mengetahui nilai konsumen yang merupakan sebagai sesuatu yang

wajib untuk diperhatikan oleh perusahaan karena dalam nilai terdapat sebuah
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan benefit
yang menjadi hak konsumen. Konsistensi benefit ini penting karena agar
menciptakan reputasi positif atau citra positif di mata konsumen.

4. Untuk mengetahui perusahaan harus mementingkan kepuasan konsumen.

7
 BAB II

PEMBAHASAN

A. KONSEP PEMASARAN

1) Pengertian Konsep Pemasaran

Pada umumnya banyak orang yang menyatakan bahwa konsep pemasaran

sama dengan konsep penjualan atau promosi/periklanan. Padahal pada
dasarnya penjualan dan promosi/periklanan hanyalah bagian kecil dari
pemasaran. Perlu dipahami dalam arti yang lebih luas, defenisi pemasaran
yaitu suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller

bahwa pemasaran adalah “Marketing is an organization function and a set
processes for creating communicating, and delivering value to customers and
for managing customer relationship in ways that benefit the organization and
it stakeholders”.

Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada Konsumen
untuk mengelolah hubungan Konsumen dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.

Menurut Fandy Tjiptono, pemasaran merupakan fungsi yang memiliki

kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya
memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Pemasaran
bertujuan untuk menarik perhatian pembeli dalam mengkonsumsi produk
yang ditawarkan. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting

8
dalam pengembangan strategi (Yulia et al., 2019).

Menurut Kotler dan Keller, manajemen pemasaran terjadi ketika

setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-
cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita
memandang managemen pemasaran ( Marketing Management) sebagai seni
dan ilmu memilih pasar sasaran , meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan Konsumen dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai Konsumen yang unggul.

Kotler dan Keller, mengemukakan inti dari pemasaran adalah

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah
mengantarkan nilai Konsumen untuk menghasilkan keuntungan (Laba/Profit).
Untuk penciptaan dan menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai,
menyediakan nilai, mengkomunikasikan nilai.

Menurut Kotler dan Keller urutan penciptaan dan menghantarkan nilai

melalui tiga fase yaitu:

a. Fase memilih nilai, mempresentasikan “pekerjaan rumah“ pemasaran

yang harus dilakukan sebelum produk dibuat, staf pemasaran harus
mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan
mengembangkan penawaran positioning atau nilai STP (Segmentasi,
Targeting, Positioning).

b. Fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk

tertentu, harga, promosi, dan distribusi.

c. Fase mengomunikasikan nilai, dengan mendayagunakan tenaga

penjualan, promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk
mengumumkan dan mempromosikan produk.

Jadi pemasaran adalah bagaimana memuaskan kebutuhan Konsumen.

Jika pemasar memahami kebutuhan Konsumen dengan baik, mengembangkan

9
 produk yang mempunyai nilai superior dan menetapkan harga,
mendistribusikan dan mempromosikan produknya secara efektif, maka
produk-produk tersebut akan terjual dengan mudah.

2) Kegiatan Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran ada 10 tipe entitas yang dipasarkan yaitu

sebagai berikut (Kewas et al., 2020)

1. Barang

Barang merupakan produk nyata yang memiliki bagian terbesar dalam

proses produksi maupun pemasaran. Perusahaan bisa memasarkan
mobil, lemari es, handphone, laptop, jam tangan, dan lain sebagainya.
Peluang pasar pada komoditas barang sangat besar. Semakin banyak
inovasi tentunya akan semakin menggairahkan pasar.

2. Jasa

Jasa merupakan produk yang ditawarkan dalam bentuk abstrak,

perkembangan jaman memang melahirkan berbagai ide-ide bisnis
tentang apa saja yang bisa dipasarkan. Bisnis pelayanan jasa semakin
menjamur dan memiliki prospek bisnis yang sangat bagus. Dunia bisnis
saling ketergantungan dengan berbagai pihak yang lainnya. Untuk
menjembatani peluang itu, muncullah industri jasa yang memberikan
pelayanan jasa. Contohnya saja, industri perbankan, transportasi
meliputi darat, laut, udara, asuransi, bahkan laundry dan warung
internet, dan lainnya.

3. Acara/ Kegiatan

Ide bisnis juga bisa diperoleh dari mengadakan berbagai acara atau
event. Memang bisnis di bidang ini sangat tergantung dari regulasi
waktu. Misalnya saja ada event olah raga piala dunia 4 tahunan sekali,

10
 acara pentas seni saat berbagai seniman berkumpul memamerkan
karyanya setiap 6 bulanan, bahkan acara musik yang saat ini sedang
populer diadakan setiap hari.

4. Pengalaman

Saat ini, salah satu aspek penting bagi marketer adalah bagaimana
menciptakan suatu pengalaman yang akan tertanam di dalam benak
Konsumen. “Create experiences for customers!”Contohnya, produk-
produk Apple yang menawarkan pengalaman bagi penggunanya
tentang keindahan, kemudahan, eksklusivitas, serta kecanggihan.
Contoh lainnya, Walt Disney World’s Magic Kingdom, ada kapal bajak
laut, dunia peri, rumah hantu, dan wahana lainnya.

5. Orang

Sumber daya manusia juga merupakan pasar yang besar. Melihat

perkembangan penduduk secara statistik maupun kompetensi
(keahlian), maka manusia adalah potensi pasar yang menjanjikan. Baik
pemasaran orang dalam jumlah besar untuk menjadi tenaga kerja,
maupun pemasaran orang secara individual. Berkaitan dengan
pemasaran orang secara individual, yang disebut “personal branding”.
Saat ini, sudah saatnya Anda menjual diri Anda sendiri. Tom Peters,
pencetus istilah ini menyampaikan “the brand called YOU”.
Sebenarnya, hal ini sudah diterapkan oleh orang-orang yang sudah tak
asing lagi bagi kita. Sebut saja, David Beckham, Oprah Winfrey,
bahkan di dalam negeri seperti Mario Teguh, Olga Syahputra, dan
lainnya.

6. Tempat

Suatu tempat yang memiliki daya tarik keindahan, unik, bernilai jual,
pasti mendatangkan keuntungan. Marketer harus melihat potensi ini,

11
 dengan mengelolah tempat itu sebaik mungkin, membentuk manajemen
yang solid, lalu memasarkannya secara luas. Selain tempat wisata, juga
ada potensi di perkotaan, seperti tempat perkantoran, mall, food court,
dan lainnya

7. Properti

Peluang pasar di bidang properti juga sangat besar. Properti itu adalah
hak kepemilikan tak berwujud atas properti yang sebenarnya (real
estate) maupun properti finansial (dalam bentuk saham dan obligasi).
Properti diperjualbelikan, jadi hal itu membutuhkan pemasaran. Pihak
yang memasarkan biasanya disebut agen properti. Agen ini bekerja
untuk pemilik atau penjual properti, lalu agen bisa memasarkan properti
untuk pemukiman maupun perdagangan.

8. Organisasi

Ide bisnis dari kumpulan beberapa orang untuk menawarkan jasa,

sehingga membentuk organisasi, baik profit maupun nonprofit, besar
maupun kecil, berlandaskan hukum maupun tidak. Organisasi
menawarkan pada pasar sasarannya beragam pelayanan jasa. Organisasi
bisa menjual keahliannya dan keunikannya. Contohnya, organisasi
yang membangun brand mereka sebagai organisasi non-profit seperti
wikipedia. Organisasi yang menawarkan jasa, seperti agensi pemasaran,
event organizer, dan lainnya.

9. Informasi

Era informasi yang begitu pesat berkat dukungan teknologi informasi

saat ini menjadikan bisnis ini peluang pasar yang menggiurkan saat ini.
Informasi-informasi yang ditawarkan juga sangat bermacam-macam.
Marketer dapat mengambil peluang ini dengan membangun brand yang
unik, berbeda dari yang lainnya, dan bernilai.

12
 10. Ide

Produk yang paling orisinil dan sangat aman dari penjiplakan adalah
ide. Ide bisa sangat bervariasi dan berbeda-beda setiap orang. Dan,
salah satu sebab lahirnya berbagai produk yang mengesankan adalah
dari benih yang disebut ide.

3) Orientasi Pemasaran

Pemahaman terhadap berbagai orientasi/filosofi pemasaran sangat penting

untuk dilakukan, karena menggambarkan perkembangan paradigma yang
terjadi. Adapun 4 orientasi tersebut antara lain:

1. Orientasi produksi (Production orientation)

Konsep produksi mengasumsikan bahwa konsumen menyukai

produk yang tersedia luas dan murah. ”It holds that consumers prefer
products that are widely available and inexpensive”. Dengan demikian
suatu perusahaan akan sukses apabila perusahaan itu dapat
mengefisienkan proses produksinya dan kemudian melakukan
distribusi massal. Pasar yang sesuai untuk asumsi ini adalah pasar di
negara berkembang. Contoh sukses dari konsep ini adalah sebagian
produk-produk buatan China yang murah karena dibuat secara massal
untuk dipasarkan secara meluas. Konsep ini lebih berfokus pada 2
bauran pemasaran yakni Harga dan Tempat.

Dalam masa orientasi produksi, pusat perhatian perusahaan

adalah terkait dengan (permasalahan fungsi) produksi, bukan
pemasaran. Sehingga keputusan tentang produk baru adalah dari sudut
pandang produksi, bukan sudut pandang pemasaran. Pada masa ini
perusahaan dapat mendapatkan economics lot of scales di mana
semakin banyak yang diproduksi dapat menurunkan biaya yang

13
 signifikan, demikian pula akhirnya keuntungan yang akan didapatkan.
Hasilnya adalah pemasaran diabaikan.

2. Orientasi produk (Product orientation)

Konsep produk mengasumsikan bahwa konsumen akan

memilih produk yang dapat memberikan kualitas dan kinerja prima
dengan fitur/atribut yang lengkap dan inovatif. Perusahaan yang
menggunakan asumsi ini memiliki kepercayaan diri yang tinggi
terhadap bagian produksi dalam kemampuan menciptakan produk
yang unggul, dan kurang memperhatikan masukan dari konsumen
serta tidak merasa perlu mempelajari produk pesaing (Kotler 2003, hal
18) Konsep ini lebih berfokus pada 1 bauran pemasaran yakni Produk.

3. Orientasi pemasaran (Marketing orientation)

Berbeda dengan konsep sebelumnya, konsep pemasaran tidak

berfokus pada 1 atau 2 elemen bauran pemasaran saja. Namun elemen-
elemen bauran pemasaran (4 P) yang ada harus dapat diintegrasikan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga
diharapakan muncul kepuasan yang dapat memicu loyalitas dalam
jangka panjang. Pemasar tidak lagi menggunakan filosofi ’berburu’
(hunting) tapi ’berkebun’ (gardening), dengan kata lain tugas pemasar
bukan mencari konsumen yang tepat untuk produk mereka namun
sebaliknya mencari produk yang tepat untuk konsumen yang mereka
layani (Kotler 2003, hal 19). Diasumsikan, pemasar akan sukses
dibanding pesaing apabila perusahaan mampu menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyampaikan produk dengan nilai yang
dianggap lebih superior bagi target pasar.

Dalam masa orientasi pemasaran, konsumen sudah menempati

posisi inti di mana kegiatan perusahaan bermula dan berakhir dari
konsumen. Perusahaan tidak menghasilkan produk apa yang dapat

14
 diproduksi, tetapi produk apa yang dibutuhkan dan diinginkan
konsumen itulah yang seharusnya dihasilkan perusahaan. Sehingga
tujuan perusahaan tidak lagi menghasilkan produk, tetapi memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen baik yang riil maupun yang
potensial.

4. Orientasi pemasaran holistik (Holistic Marketing orientation)

Konsep pemasaran holistik menekankan nilai penting adanya

keterkaitan semua aspek dalam perusahaan serta menjadikan semua
program, proses dan aktivitas menjadi bagian dari aktivitas pemasaran.
Kotler dan Keller (2006, hal 17) menjabarkan hal ini ”the holistic
marketing concept is based on the development, design, and
implementation of marketing programs, processes, and activities that
recognizes their breadth and interdependencies. Holistic marketing
recognizes that ’everything matters’ with marketing, and that a broad,
integrated perspective is often necessary.” Konsep ini melangkahkan
pemasaran lebih jauh lagi dari sekedar memuaskan Konsumen dan
memperhatikan lingkungan masyarakat. Bahwa perusahaan memiliki
pemangku kepentingan lain yang juga harus dipuaskan. Perusahaan
harus dapat menjalin hubungan baik tidak hanya kepada konsumen
serta kepada lingkungan-masyarakat, namun juga menjalin hubungan
baik dengan karyawannya, pemasok, pemerintah serta mitra kerja.

Di awal perumusannya, konsep pemasaran holistik yang

diajukan Kotler dan Keller (2006) cenderung memeiliki kedekatan
dengan orientasi pasar yakni memiliki orientasi pasar internal dan
eksternal. Konsep pemasaran holistik tersebut memiliki 4 komponen
utama yakni pemasaran internal (internal marketing), bauran
pemasaran yang terintegrasi (integrated marketing), pemasaran
relasional (relationship marketing) serta pemasaran dengan tanggung
jawab sosial (socially responsible marketing). Dalam

15
perkembangannya, Kotler dan Keller (2009, hal 61-67) mengganti
komponen pemasaran dengan tanggung jawab sosial dengan
pemasaran dengan perhatian pada hasil (performance marketing)
(Premananto, 2020).

Keempat dimensi pemasaran holistik, dapat dijabarkan sebagai

berikut:

a. Pemasaran Internal berkaitan dengan upaya menjadikan semua

elemen dalam organisasi terlibat dan berpartisipasi dalam aktivitas
pemasaran. Bahwa menjadikan semua sumber daya manusia
internal sebagai pemasar yang berfokus pada Konsumen harus
dilakukan untuk dapat melakukan aktivitas ke pihak eksternal
dengan baik. Pemasaran internal memiliki 2 level utama dalam
operasionalisasinya yakni menyiapkan SDM di tingkat departemen
pemasaran sendiri dan dan untuk departemen lain.

b. Pemasaran Terintegrasi berkaitan dengan upaya mengintegrasikan

berbagai aktivitas pemasaran (bauran pemasaran) kepada
Konsumen. Berbagai alternatif bauran produk, penetapan harga,
bauran promosi dan saluran distribusi harus dapat diarahkan untuk
memberikan sinergi yang memberikan nilai superior bagi
Konsumen.

c. Pemasaran Hubungan ditujukan untuk membangun hubungan

jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak
yang menjadi unsur kunci. Unsur-unsur kunci yang dimaksud
antara lain: Konsumen, karyawan, mitra pemasaran (supplier, ritel,
grosir) dan mitra keuangan (pemilik saham, investor, perbankan).
Hasil nyata dari pemasaran hubungan ini diharapkan adalah
adanya jaringan (marketing network) yang saling menguntungkan.

d. Pemasaran dengan perhatian pada kinerja berkaitan dengan

16
 pemahaman terhadap nilai penting pengukuran kinerja sebagai
dampak dari berbagai aktivitas pemasaran baik secara finansial
maupun nonfinansial. Dengan demikian dampak yang dimaksud
dapat dikelompokkan menjadi 2 kelompok yakni: pengukuran
dalam akuntabilitas keuangan dan tanggung jawab sosial. Adanya
akuntabilitas keuangan inilah yang menjadikan adanya perubahan
dimensi dari pemasaran holistik yang diajukan Kotler dan Keller
tahun 2006 (yakni adanya dimensi pemasaran dengan tanggung
jawab sosial) dengan yang diajukan tahun 2009 (menjadikan
tanggung jawab sosial sebagai bagian dari penilaian kinerja).

Perubahan yang dilakukan Kotler dan Keller dengan versi baru

model pemasaran holistik bukan hanya berkaitan dengan dimensi dari
pemasaran holistik. Perubahan yang lebih revolusioner bahkan
dilakukan Kotler dan Keller (2012) terhadap pemaknaan 4 Ps. 4 Ps
tradisional (Product, Price, Promotion dan Place) hanya menjadi salah
satu bagian saja dari bauran pemasaran 4 Ps baru yakni di bagian
Program (Programs). Adapun 3 P lainnya adalah orang-orang
(People), proses (Processes) dan kinerja (Performance). 4 P baru ini
sangat berkaitan erat dengan konsep pemasaran holistik. Karena
orang-orang merupakan obyek dari pemasaran internal; 4 P tradisional
merupakan obyek dari aktivitas pemasaran terintegrasi yang diarahkan
kepada konsumen; kinerja merupakan hasil akhir yang harus diukur
dalam pemasaran dengan perhatian pada kinerja; sedangkan proses
dinyatakan sebagai kreativitas, disiplin serta struktur dalam mengelola
aktivitas pemasaran.

1) Masing-masing Orientasi tersebut bisa berjalan bersamaan

Orientasi pemasaran yang meliputi orientasi produksi, orientasi

produk, orientasi pemasaran dan orientasi holistik pada umumnya
tidak bisa berjalan bersamaan. Orientasi pemasaran dan orientasi

17
 holistik adalah perkembangan dari orientasi pemasaran sebelumnya
yang tidak cocok lagi dengan perkembangan zaman (kuliahmarketing,
2015).

Tetapi tidak menutup kemungkinan bagi pemasar modern

menggunakan dua orientasi pemasaran sekaligus. Misalkan Lenovo
yang mengetahui kebutuhan akan laptop berharga murah (dari analisis
holistic marketingya) menggunakan orientasi produksi dengan sangat
efisien untuk mencapai low cost product dan menjaring customer
sebanyak-banyaknya. Jadi dalam kasus ini orientasi holistik marketing
dan orientasi produksi digunakan bersamaan. Tetapi untuk kasus yang
lain semisal mobil ferari yang hanya ditujukan kepada kalangan
tertentu tidak mungkin menggunakan orientasi produksi atau pemasar
B2B yang sangat berorintasi pada keinginan.

B. KONSEP PEMASARAN YANG IDEAL

1. Konsep Pemasaran
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,
permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kita dapat membedakan antara
kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan
dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak
yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhankebutuhan yang
lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang
spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasaan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing. Konsep pemasaran yang telah diungkapkan
dengan berbagai cara:
18
 1. Temukan keinginan pasar dan penuhilah.

2. Buatlah apa yang dapat dijual dan jangan berusaha menjual apa
yang dapat dibuat.

3. Cintailah Konsumen, bukan produk anda.

4. Lakukanlah menurut cara anda (Burger king)

5. Andalah yang menentukan (United Airlines)

6. Melakukan segalanya dalam batas kemampuan untuk menghargai

uang Konsumen yang sarat dengan nilai, mutu dan kepuasan (JC.
Penney).

Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar

pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu : konsep produksi,
konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran
sosial.

a) Konsep produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai

produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini
berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk
mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas
manajemen adalah memproduksi barang sebanyak mungkin, karena
konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas
dengan daya beli mereka.

b) Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik.
Tugas manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena

19
 konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam
penampilan dengan ciri- ciri terbaik.

c) Konsep penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan

begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan
promosi yang agresif.

d) Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai

tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

e) Konsep pemasaran sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi

adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang
lebih efektif dan efisien daripasda para pesaing dengan tetap
melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.

f) Konsep Pemasaran Global

Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya

memahami semua faktor- faktor lingkungan yang mempengaruhi
pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. tujuan akhirnya
adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat
dalam perusahaan.

Sebagaimana diuraikan sebelumnya, aktivitas pemasaran ibarat

jantung kehidupan bagi sebuah perusahaan. Oleh karena itu, semakin hari

20
semakin banyak perusahaan menganut konsep pemasaran dalam melakukan
aktivitas bisnisnya. Namun, sebagaimana halnya konsep lainnya, konsep
pemasaran ini harus diaplikasikan dengan sungguh-sungguh supaya diperoleh
manfaatnya secara maksimal. Tanpa itu, ia akan menjadi pembicaraan yang
tanpa arti bagi suatu perusahaan bisnis. Dalam pernyataan ini terkandung
makna bahwa :

1) Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan secara menyeluruh

dengan pihak-pihak lain dan dikelola secara sungguh-sungguh;

2) Eksekutif pemasaran harus selalu terlibat dan berperan maksimal

dalam perencanaan perusahaan.  

Jika kedua item tersebut mulai diterapkan dalam sebuah perusahaan,

maka bisa dikatakan bahwa manajemen pemasaran mulai berkembang di
dalam perusahaan tersebut. Jadi, manajemen pemasaran adalah konsep
pemasaran dalam tingkat nyata.

Terdapat 3 tahap perkembangan, dan tahap yang keempat sekarang

sedang muncul. Meskipun demikian, banyak perusahaan masih berada pada
tingkat awal dalam menerapkan konsep pemasaran. Hanya beberapa
perusahaan saja yang telah menerapkan tahap-tahap mutakhir dari
perkembangan filsafat dan praktek pemasaran.

Ada pun tahap-tahap perkembangan atau evolusi manajemen

pemasaran adalah sebagai berikut :

a. Tahap Orientasi Produksi

Pada tahap awal ini, sebuah perusahaan biasanya berorientasi ke

bidang produksi. Perencanaan perusahaan dibuat oleh eksekutif produksi
dan departemen tehnik.  Peran dari bidang atau departemen penjualan
hanyalah sekadar menjual produk yang dihasilkan oleh bagian produksi
dan keuangan. Tahap ini sering disebut sebagai tahap “perangkap tikus”

21
 yang lebih baik. Asumsi yang mendasari ialah asal produk bermutu baik
dan harga yang wajar, produk pasti laku dijual. Tidak dibutuhkan upaya
pemasaran untuk membujuk orang membeli produk yang ditawarkan.

Dalam tahap ini, perusahaan belum mengakui departemen

pemasaran. Yang ada adalah departemen penjualan yang dipimpin oleh
manajer penjualan yang bertugas mengelola tenaga penjualan. Hal
semacam ini mendominasi berbagai perusahaan di dunia hingga tahun
1930-an.

b. Tahap Orientasi Penjualan

Depresi perekonomian dunia memberi sebuah pelajaran berharga

bahwa masalah utama dalam ekonomi adalah bukanlah memproduksi
berbagai produk secara cukup. Tetapi yang menjadi masalah
adalah bagaimana menjual produk-produk tersebut. Hanya
memproduksi “perangkap tikus” yang lebih baik tidak menjamin
keberhasilan perusahaan dalam menguasai pasar. Untuk menguasai
pasar, harus dilakukan promosi yang memadai. Dengan promosi yang
memadai, penjualan produk secara besar-besaran akan bisa dicapai.
Dalam tahap ini, penjualan dan pengelolaannya memperoleh pengakuan
dan tanggung-jawab baru dalam perusahaan.

Akan tetapi, di samping memperoleh pengakuan yang tinggi,

pada tahap ini penjualan memperoleh reputasi yang buruk. Jaman ini
dikenal sebagai jaman “menjual keras”. Hal ini digambarkan dengan para
sales yang mendatangi rumah ke rumah ( door to door ). Dengan perilaku
ini menyebabkan calon konsumen “terpaksa harus membeli” produk
yang ditawarkan para sales tersebut. Konsep “menjual keras” ini tidak
hanya dilakukan oleh bisnis korporat saja, tetapi organisasi-organisasi
non bisnis juga menggunakan konsep ini. Akibatnya, konsep “penjualan
keras” ini banyak menuai kritik dan kecaman. Bahkan pekerjaan sebagai
sales banyak mendapat pandangan negatif.
22
 Pada tahap penjualan ini, terjadi dua perubahan penting dalam
pengelolaan organisasi bisnis. Pertama, semua aktivitas pemasaran
seperti periklanan dan riset pemasaran biasanya dipimpin oleh manajer
penjualan atau wakil direktur bidang penjualan. Kedua, kegiatan seperti
pelatihan dan analisis penjualan yang sebelumnya ditangani oleh
departemen lain sekarang dikelola oleh departemen penjualan. Secara
umum tahap ini berjalan dari tahun 1930-an sampai tahun 1950-an.

c. Tahap Orientasi Pemasaran

Pada tahap ketiga ini, perusahaan-perusahaan menganut konsep

manajemen pemasaran yang terkoordinir dan diarahkan untuk mencapai
tujuan ganda : orientasi konsumen dan volume penjualan yang
menguntungkan. Perhatian ditujukan ke pemasaran, bukan ke penjualan.
Eksekutif puncaknya disebut sebagai manajer pemasaran atau wakil
direktur pemasaran. Dalam tahap ini beberapa aktivitas yang biasanya
dikelola oleh eksekutif  departemen lain, kini menjadi tanggung-jawab
manajer pemasaran. Misalnya aktivitas pengendalian sediaan,
pergudangan dan aspek-aspek perencanaan produk. Para manajer
pemasaran dilibatkan sejak tahap awal dari daur produksi. Dengan
pelibatan sejak awal ini diharapkan mereka dapat mengintegrasikan
pemasaran ke dalam setiap tahap dari aktivitas perusahaan. Pemasaran
harus mempengaruhi semua kebijakan perusahaan, baik yang jangka
pendek maupun yang jangka panjang.

Penerapan konsep pemasaran ini akan berhasil hanya bila

mendapat dukungan dari manajemen puncak. Pasalnya, “hanya
manajemen puncaklah yang bisa menyediakan iklim, disiplin, dan
kepemimpinan yang dibutuhkan untuk sebuah program pemasaran yang
berhasil,” demikian ungkap seorang eksekutif Chase Bank. Bahkan,
seorang eksekutif puncak pemasaran di International Mineral and
Chemical Coorporation memperingatkan :”Sebuah perusahaan tidak

23
 dapat menjadi sadar konsumen hanya karena keputusan dan perintah.
Karena semua organisasi cenderung mencontoh pemimpinnya, sehingga
penting untuk seorang pemimpin  bisnis menjadi sadar-konsumen....Dia
akan dapat mengembangkan suasana, atmosfir dan semangat  kesatuan
yang memantulkan citra bahwa konsumen adalah raja di perusahaan
kami, dan gagasan ini meresap ke seluruh bagian dalam perusahaan”.

Dewasa ini sebagian besar perusahaan besar, terutama

perusahaan multi nasional, berada pada tahap ini. Mereka telah
mengadopsi konsep pemasaran untuk menjalankan usaha bisnisnya.
Burouhgs Coorporation menunjukkan citra perusahaan yang telah
sepenuhnya menerapkan konsep pemasaran. Dia berkata,”Setiap
perusahaan yang bukan merupakan organisasi pemasaran tidak dapat
dikatakan sebagai perusahaan.” Presiden Direktur Pepsi Cola
berkata,”Bisnis kita adalah bisnis pemasaran”.

d. Tahap Orientasi Manusia dan Tanggung-jawab Sosial

Kondisi sosial dan ekonomi pada tahun 1970-an mendorong

munculnya tahap ke empat dalam evolusi manajemen pemasaran,
tahapan yang banyak diwarnai oleh orientasi sosial kemasyarakatannya.
Di sini eksekutif pemasaran harus bertindak berdasarkan sikap dan
tanggung-jawab sosial jika mereka ingin berhasil, atau selamat. Tekanan-
tekanan dari luar – tekanan-tekanan dari luar – ketidakpuasan konsumen,
perhatian pada masalah-maslah lingkungan, dan kekuatan-kekuatan
politik yang legal – mempengaruhi program pemasaran perusahaan-
perusahaan.

Yang perlu diperhatikan adalah meskipun di atas diuraikan

pembagian tahun untuk masing-masing tahapan, sesungguhnya
pembagian di atas hanyalah pembagian secara umum saja. Pada
kenyataannya, tidak ada waktu yang pasti yang membatasi masing-
masing dari keempat tahapan evolusi manajemen pemasaran di atas
24
 (“PERBEDAAN ORIENTASI PRODUKSI, ORIENTASI
PENJUALAN, DAN ORIENTASI PEMASARAN,” 2013).

2. Konsep Pemasaran yang Ideal

Konsep pemasaran yang ideal ialah yang mampu mendorong usaha

untuk mengembangkan produk atau layanan berdasarkan kebutuhan
konsumen atau permintaan pasar. Jadi, upaya dalam penerapan konsep
pemasaran harus memenuhi kebutuhan Konsumen, memaksimalkan
kebutuhan Konsumen, memuakan kebutuhan Konsumen, serta mampu
bersaing dengan produk serupa yang ada.

Dalam menjalankan bisnis secara offline atau online diperlukan

suatu strategi pemasaran yang tepat. Konsep pemasaran yang tepat perlu
dikembangkan untuk memberikan hasil yang memuaskan. Konsep pemasaran
berbeda dengan konsep penjualan. Berikut perbedaan konsep pemasaran dan
konsep penjualan:

 Konsep pemasaran. Konsep pemasaran menerapkan tiga konsep

penting yaitu orientasi Konsumen, upaya untuk memberikan
kepuasan pada Konsumen, serta penekanan untung dalam jangka
panjang.
 Konsep penjualan. Tujuan konsep penjualan untuk menjual barang
yang dihasilkan buka menghasilkan atau membuat barang yang
dapat dijual di pasar.

Secara umum, konsep pemasaran merupakan upaya atau kegiatan untuk

tujuan memasarkan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Upaya konsep
pemasaran dilakukan untuk menarik minat pembeli pada produk/jasa serta
mengetahui kebutuhan pasar. Jadi, konsep pemasaran tidak hanya tidak hanya
bertujuan untuk memasarkan produk melainkan menghubungkan perusahaan
dan konsumen agar merasa puas.

Berikut lima konsep marketing yang dapat diterapkan oleh perusahaan:

25
  Konsep produksi

Upaya pendekatan agar perusahaan dapat meningkatkan pasokan

barang karena mengurangi biaya produksi secara massal.

 Konsep produk

Upaya pendekatan untuk mengetahui bahwa Konsumen lebih

menyukai produk dengan kualitas dan harga yang lebih tinggi, dimana
ketersediaan barang tidak mempengaruhi keputusan pembelian.

 Konsep penjualan

Upaya pemasaran yang berfokus pada membuat penjualan produk

yang sebenarnya.

 Konsep pemasaran

Konsep yang bertujuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan

Konsumen yang dijalankan berdasarkan riset pasar mulai dari
konsepsi produk hingga penjualan.

 Konsep pemasaran masyarakat

Konsep marketing yang menyoroti kebutuhan dan keinginan pasar

target dan pengiriman nilai yang lebih baik dari pada pesaingnya.

C. NILAI KONSUMEN

1. Pengertian Nilai Konsumen

Nilai Konsumen (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul

antara Konsumen dengan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan

26
psikologis dari konsekuensi Konsumen menggunakan produk dan jasa dalam
memenuhi kebutuhan tertentu. Nilai Konsumen ditentukan oleh dua hal yaitu
biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi
dan psikologi. Manfaat mencakup produk, jasa, pribadi dan image
(Lukitaningsih, 2014).

Nilai Konsumen merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap

utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima
dan apa yang diberikan. Nilai Konsumen adalah tradeoff antara persepsi
Konsumen dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan
yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Nilai Konsumen juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan

kepada Konsumen dikurangi total biaya yang telah dikeluarkan Konsumen.
Nilai total Konsumen meliputi nilai fungsional dari produk, pelayanan,
emosional, sosial, dan nilai kondisional. Sedangkan biaya total meliputi harga
moneter, waktu, upaya belanja, energi dan psikologi.

Berikut definisi dan pengertian nilai Konsumen dari beberapa sumber buku:

 Menurut Butz dan Goodstein (1996), nilai Konsumen adalah ikatan

emosional yang terjalin antara Konsumen dan produsen setelah
Konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok
tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan
nilai tambah. 
 Menurut Woodruff (1997), nilai Konsumen adalah pilihan yang
dirasakan Konsumen dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa,
kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk
untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan
produk. 
 Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai Konsumen adalah selisih
antara penilaian Konsumen prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total Konsumen
27
 (total customer value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan Konsumen dari
suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel,
dan citra yang terlibat. 
 Menurut Setijono dan Dahlgaard (2007), nilai Konsumen adalah
penjumlahan dari manfaat dikurangi pengorbanan yang hasil sebagai
konsekuensi dari Konsumen menggunakan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan tertentu. 
 Menurut Best (2008) nilai Konsumen merupakan selisih antara nilai
yang diperoleh Konsumen dengan memiliki dan menggunakan suatu
produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk
tersebut.

2. Manfaat Nilai Konsumen 

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat manfaat yang

diperoleh dalam menciptakan nilai Konsumen, yaitu:

a. Menciptakan kesetiaan dan retensi Konsumen 

Manajemen hubungan Konsumen yang baik menciptakan kepuasan

Konsumen. Hasilnya, Konsumen yang puas tetap setia dan
menceritakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain. Maka tujuan manajemen hubungan Konsumen
adalah tidak hanya menciptakan kepuasan Konsumen, tetapi kepuasan
penuh Konsumen untuk mendapatkan nilai seumur hidup Konsumen.
Menumbuhkan pangsa pasar selain mempertahankan Konsumen,
manajemen hubungan Konsumen yang bagus dapat membantu
pemasar pangsa Konsumen (share of customer). Untuk meningkatkan
pangsa Konsumen, perusahaan dapat menawarkan ragam yang lebih
banyak pada Konsumen lama. Atau mereka dapat melatih karyawan
untuk melakukan lintas penjualan dan penjualan produk lanjutan untuk
memasarkan lebih banyak produk dan jasa kepada Konsumen lama.
28
 b. Membantu ekuitas Konsumen 

Tujuan akhir manajemen hubungan Konsumen adalah menghasilkan

ekuitas Konsumen yang tinggi. Ekuitas Konsumen (customer equity)
adalah gabungan nilai seumur hidup Konsumen dari semua Konsumen
perusahaan. Ekuitas Konsumen bisa menjadi ukuran kinerja
perusahaan yang lebih baik daripada penjualan terbaru atau pangsa
pasar.

c. Membangun hubungan yang benar dengan Konsumen yang tepat 

Perusahaan harus menata ekuitas Konsumen cermat dengan cermat.

Perusahaan harus mampu menentukan Konsumen mana yang harus
diraih dan dipertahankan oleh perusahaan. Perusahaan dapat
mengelompokkan Konsumen menurut profitabilitas potensial mereka
dan menata hubungan dengan Konsumen berdasarkan kelompoknya.
Jenis Konsumen yang berbeda memerlukan strategi manajemen yang
berbeda. Tujuannya adalah membangun hubungan Konsumen yang
benar dengan Konsumen yang tepat.

3. Dimensi Nilai Konsumen 

Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai Konsumen diperoleh dari selisih
antara apa yang didapatkan Konsumen dan apa yang ia berikan untuk
kemungkinan pilihan yang berbeda. Terdapat beberapa dimensi nilai
Konsumen, yaitu sebagai berikut (Napitupulu et al., 2021):

1. Nilai Produk. Nilai produk atau product value adalah evaluasi

mengenai seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh
Konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen.
Perusahaan dapat memberikan keuntungan pada Konsumen melalui
fitur, tingkat keandalan, ketahanan, model, dan desain produk. 

29
 2. Nilai Pelayanan. Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang
membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai
pelayanan dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang
diterima oleh Konsumen, apakah pelayanannya cepat dan tepat. 

3. Nilai Personil. Nilai personil atau personal value adalah ukuran

kemampuan dan keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari
kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan
dan keramahan karyawan terhadap Konsumen. 

4. Nilai Citra. Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan
dari persepsi Konsumen terhadap keseluruhan komponen yang
menghasilkan reputasi perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui
produk, merek, lokasi, dan lain sebagainya. 

5. Harga Moneter. Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh

Konsumen untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. 

6. Biaya Waktu. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan

oleh Konsumen ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat
dilihat dari kecepatan transaksi. 

7. Biaya Fisik. Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh
Konsumen ketika berbelanja suatu produk. 

8. Biaya Psikis. Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang
selama proses memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005), terdapat empat dimensi yang

membentuk nilai Konsumen, yaitu:

1. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau

afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

30
 2. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

3. Quality/Performance value, yaitu utilitas yang didapatkan dari

produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.

4. Price/Value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.

4. Tingkatan Nilai Konsumen 

Menurut Woodruff (1997), hierarki atau tingkatan dari nilai Konsumen

adalah sebagai berikut:

1. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hierarki yaitu

Konsumen berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari
atribut dan kinerja atribut.

2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi

yang diinginkan oleh Konsumen ketika informan membeli dan
menggunakan produk dan jasa.

3. Maksud dan tujuan Konsumen (customer’s goal and purposes),

maksud dan tujuan Konsumen yang dicapai melalui konsekuensi
tertentu dari penggunaan produk jasa.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat tiga nilai

Konsumen dalam memilih produk atau jasa, yaitu:

1. Nilai yang dipikirkan Konsumen (customer perceived value), yaitu

selisih antara evaluasi calon Konsumen atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan.

31
 2. Nilai Konsumen total (total customer value), yaitu nilai moneter
yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan
psikologi, yang diharapkan oleh Konsumen atas tawaran pasar
tertentu. 

3. Biaya Konsumen total (total customer cost), yaitu sekumpulan

biaya yang harus dikeluarkan Konsumen untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu
termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya
psikologi

5. Strategi Membangun Nilai Konsumen 

Tahap awal yang dapat dilakukan dalam membangun nilai Konsumen

adalah dengan memahami kebutuhan Konsumen dengan cara promosi dan
kegiatan komunikasi pemasaran dan melakukan perancangan dan
pengendalian kualitas yang efektif dengan cara mengurangi biaya. Setelah
memahami kebutuhan Konsumen dan melakukan perancangan serta
pengendalian kualitas yang efektif baru kemudian membuat kualitas yang
super bagi Konsumen. Pada saat kualitas produk tersebut diterima oleh pasar,
maka akan terbentuk nilai Konsumen, nilai Konsumen yang tinggi akan
menghasilkan keuntungan, pertumbuhan, nilai saham yang tinggi pula.

Menurut Hurriyati (2010), terdapat tiga pendekatan yang dapat

dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan nilai Konsumen yang baik,
yaitu:

1. Economic Value to the Customer, dapat diciptakan jika perusahaan

dapat meningkatkan profitabilitas Konsumen dalam hal peningkatan
penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan
investasi yang rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada
kemampuan perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat
meningkatkan performa Konsumen. 

32
 2. Differential Advantage, dapat diciptakan jika Konsumen mempunyai
persepsi bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan
memiliki keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka
lebih menyukai produk/layanan tersebut. 

3. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut,

manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana
merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya
berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing.

D. PERUSAHAAN HARUS MEMENTINGKAN KEPUASAN KONSUMEN

Sebagai pebisnis, kamu pasti ingin produk dan layananmu dikenali banyak
orang. Berbagai cara pun kamu lakukan untuk menarik hati konsumen atau
Konsumenmu. Tidak heran para pebisnis pun berlomba-lomba menciptakan
strategi marketing yang baik. Namun, herannya hingga saat ini penjualan masih
belum meningkat. Hmm, ini dia kesalahan umum para pebisnis apalagi pemula,
yaitu kurang memperhatikan kepuasan Konsumen.

Semua strategi luar biasa yang kamu lakukan akan sia-sia jika kamu tidak
memprioritaskan Konsumenmu. Penting bagimu untuk mengetahui apa yang
Konsumen cari dan butuhkan karena dari sinilah kepuasan Konsumen terhadap
produk bisnismu dapat terbentuk. Ketika Konsumen merasa puas atas produk dan
pelayananmu, kecil kemungkinan mereka berpindah ke lain hati.

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan Konsumen, atau respon

setelah melakukan transaksi dan mendapatkan produk dari suatu perusahaan.
Semakin baik sebuah produk atau layanan, maka semakin besar tingkat kepuasan
Konsumen. Sederhananya, karena ekspektasi Konsumen akan suatu produk dan
layananmu terpenuhi. Namun sebaliknya, jika ekspektasi tersebut tidak terpenuhi,

33
 maka bisa berdampak fatal bagi perusahaanmu. Konsumen akan memberikan
penilaian dan testimoni yang jelek pada perusahaanmu, dan itu bisa membuat
kepercayaan Konsumen lainnya terhadap brandmu menurun (Kewas et al., 2020).

Jadi, kepuasan Konsumen sangat penting dan berarti bagi kesukseskan

sebuah bisnis. Kepuasan Konsumen sangat penting bagi keberlangsungan bisnis.
Sebanyak 82% Konsumen percaya bahwa suatu perusahaan harus memberikan
pelayanan terbaiknya untuk meningkatkan loyalitas Konsumennya. Selain itu,
sebanyak 58% Konsumen mengatakan mereka tidak akan mau kembali pada
perusahaan yang tidak melayani mereka dengan baik. Tentunya hal ini bisa
berdampak bagi pertumbuhan bisnismu.

2. Indikator Kepuasan Konsumen

Memang, kepuasan Konsumen adalah penilaian secara subjektif dari

konsumen. Namun, ada beberapa indikator yang bisa memengaruhi kepuasan
Konsumen loh. Indikator kepuasan Konsumen sendiri terbagi menjadi 2 jenis,
yaitu berdasarkan fungsional dan psikologikal. Indikator kepuasan berdasarkan
fungsional berarti Konsumen merasa puas karena produk yang mereka terima
berfungsi sebagaimana semestinya. Fungsi produk tersebut mampu mengatasi
masalah yang sedang Konsumen alami. Sedangkan, indikator kepuasan dari
psikologis adalah kepuasan Konsumen yang tidak berwujud atau tidak memiliki
fisik (Muchlisin Riadi, 2020).

a. Kualitas Produk

Kualitas dari sebuah produk adalah salah satu hal utama yang paling
diperhatikan Konsumen. Ketika Konsumen sudah rela mengeluarkan
sejumlah uang untuk membeli produkmu, mereka juga akan memiliki
ekspektasi yang tinggi terhadap produk yang kamu jual. Semakin
berkualitas sebuah produk, maka semakin besar kepuasan Konsumen.

b. Kualitas Pelayanan

34
 Pelayanan yang responsif, ramah, dan solutif adalah salah satu faktor
yang dapat menentukan kepuasan Konsumen. Melalui pelayanan, seorang
pebisnis juga dapat membangun rasa percaya dengan Konsumennya.
Ketika pelayanan bagus, maka Konsumen akan merasa puas dan
memberikan kesan yang baik terhadap bisnismu.

c. Harga Produk

Harga yang sesuai dengan kualitas produk juga merupakan faktor penting
memengaruhi kepuasan Konsumen. Konsumen cenderung menyukai
produk yang relatif murah, namun kualitasnya tidak murahan. Jangan
sampai kualitas produk tidak sepadan dengan harga yang ditawarkan
karena jika seperti itu otomatis Konsumen akan meninggalkan produk
yang dimiliki.

d. Kemudahan Mendapatkan Produk

Produk yang mudah Konsumen peroleh akan memiliki nilai

tambah tersendiri di mata Konsumen. Misalnya, produk dapat Konsumen
peroleh tanpa biaya dan usaha tambahan. Semakin mudah Konsumen
mendapatkan produk tanpa bersusah payah, semakin besar penilaian
positif terhadap suatu produk.

d. Testimoni

Testimoni adalah ulasan pembeli akan pengalamannya menggunakan

produk tertentu. Semakin banyak testimoni positif, maka bisa
meningkatkan penjualan. Karena calon pembeli lainnya akan merasa lebih
aman dan percaya terhadap produk yang kamu tawarkan.

35
3. Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat yang bisa kamu dapatkan karena kepuasan Konsumen tidak

main-main. Kepuasan Konsumen dapat menjadi wadah untuk terus
meningkatkan bisnis yang kamu jalani.

1) Mendapatkan Pendapatan Bisnis

Secara tidak langsung, Konsumen yang puas dengan produk atau layanan
yang kamu tawarkan, dapat berperan sebagai ambassador bisnismu loh.
Mereka yang merasa puas biasanya juga akan merekomendasikan produkmu
ke orang lain. Tentunya ini memiliki pengaruh yang besar untuk
meningkatkan pendapatanmu. Sebanyak 92% orang lebih mempercayai
rekomendasi orang-orang terdekatnya. Mulut ke mulut memiliki pengaruh
besar terhadap promosi suatu brand hingga 74%. Hal ini juga bisa menjadi
promosi gratis untuk bisnismu.

2) Mendapatkan Konsumen Setia

Ketika kamu mampu menawarkan produk dan layanan jasa berkualitas

namun dengan harga terjangkau, maka Konsumenmu tidak memiliki alasan
lagi untuk berpindah ke lain hati. Jangankan ragu untuk membeli produk,
Konsumen yang merasa puas secara otomatis juga akan menjadi Konsumen
setiamu. Konsumen setia juga cenderung melakukan transaksi berulang-
ulang kali. Inilah yang selalu diimpikan seorang pengusaha dalam
menjalankan bisnisnya.

3) Meningkatkan kualitas pelayanan dan produk

Konsumen yang puas cenderung royal dalam bertransaksi, dan terus

menggunakan produk yang kamu tawarkan. Ini adalah kesempatan kamu
untuk mengetahui apa saja kelebihan dan kekurangan produkmu selama ini.
Misalnya untuk mencari tau apa saja yang membuat Konsumen menjadi
betah menggunakan produkmu. Pada akhirnya seluruh informasi tersebut

36
dapat kamu gunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan
bisnismu.

37
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Perlu dipahami dalam arti yang lebih luas, defenisi pemasaran yaitu suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal
balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai
kepada Konsumen untuk mengelolah hubungan Konsumen dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap
organisasi. Menurut Kotler dan Keller urutan penciptaan dan menghantarkan nilai
melalui tiga fase yaitu Fase memilih nilai, Fase menyediakan nilai, Fase
mengomunikasikan nilai.

Kegiatan pemasaran berupa Jasa yang merupakan produk yang ditawarkan

dalam bentuk abstrak, perkembangan jaman memang melahirkan berbagai ide-ide
bisnis tentang apa saja yang bisa dipasarkan. Bisnis pelayanan jasa semakin
menjamur dan memiliki prospek bisnis yang sangat bagus. Misalnya saja ada event
olah raga piala dunia 4 tahunan sekali, acara pentas seni saat berbagai seniman
berkumpul memamerkan karyanya setiap 6 bulanan, bahkan acara musik yang saat
ini sedang populer diadakan setiap hari. Properti itu adalah hak kepemilikan tak
berwujud atas properti yang sebenarnya (real estate) maupun properti finansial
(dalam bentuk saham dan obligasi). Organisasi Ide bisnis dari kumpulan beberapa
orang untuk menawarkan jasa, sehingga membentuk organisasi, baik profit
maupun nonprofit, besar maupun kecil, berlandaskan hukum maupun tidak.
Organisasi yang menawarkan jasa, seperti agensi pemasaran, event organizer, dan
lainnya. Informasi Era informasi yang begitu pesat berkat dukungan teknologi
informasi saat ini menjadikan bisnis ini peluang pasar yang menggiurkan saat ini.

38
Marketer dapat mengambil peluang ini dengan membangun brand yang unik,
berbeda dari yang lainnya, dan bernilai. Ide Produk yang paling orisinil dan sangat
aman dari penjiplakan adalah ide. Dan, salah satu sebab lahirnya berbagai produk
yang mengesankan adalah dari benih yang disebut ide.

Pemahaman terhadap berbagai orientasi/filosofi pemasaran sangat penting

untuk dilakukan, karena menggambarkan perkembangan paradigma yang terjadi.
Orientasi produksi pusat perhatian perusahaan adalah terkait dengan
(permasalahan fungsi) produksi, bukan pemasaran. Orientasi produk Konsep
produk mengasumsikan bahwa konsumen akan memilih produk yang dapat
memberikan kualitas dan kinerja prima dengan fitur/atribut yang lengkap dan
inovatif. Orientasi pemasaran konsep pemasaran tidak berfokus pada 1 atau 2
elemen bauran pemasaran saja. Namun elemen-elemen bauran pemasaran (4 P)
yang ada harus dapat diintegrasikan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen, sehingga diharapakan muncul kepuasan yang dapat memicu loyalitas
dalam jangka panjang. Orientasi pemasaran holistic Konsep pemasaran holistik
menekankan nilai penting adanya keterkaitan semua aspek dalam perusahaan serta
menjadikan semua program, proses dan aktivitas menjadi bagian dari aktivitas
pemasaran.

Konsep pemasaran yang ideal ialah yang mampu mendorong usaha untuk

mengembangkan produk atau layanan berdasarkan kebutuhan konsumen atau
permintaan pasar. Jadi, upaya dalam penerapan konsep pemasaran harus
memenuhi kebutuhan Konsumen, memaksimalkan kebutuhan Konsumen,
memuakan kebutuhan Konsumen, serta mampu bersaing dengan produk serupa
yang ada. Dalam menjalankan bisnis secara offline atau online diperlukan
suatu strategi pemasaran yang tepat. Konsep pemasaran yang tepat perlu
dikembangkan untuk memberikan hasil yang memuaskan.. Konsep produksi,
upaya pendekatan agar perusahaan dapat meningkatkan pasokan barang karena
mengurangi biaya produksi secara massal. Konsep produk, upaya pendekatan
untuk mengetahui bahwa Konsumen lebih menyukai produk dengan kualitas dan
harga yang lebih tinggi, dimana ketersediaan barang tidak mempengaruhi

39
keputusan pembelian. Konsep penjualan, upaya pemasaran yang berfokus pada
membuat penjualan produk yang sebenarnya. Konsep pemasaran, konsep yang
bertujuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan Konsumen yang dijalankan
berdasarkan riset pasar mulai dari konsepsi produk hingga penjualan. Konsep
pemasaran masyarakat, konsep marketing yang menyoroti kebutuhan dan
keinginan pasar target dan pengiriman nilai yang lebih baik dari pada pesaingnya.

Nilai Konsumen (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul

antara Konsumen dengan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan
psikologis dari konsekuensi Konsumen menggunakan produk dan jasa dalam
memenuhi kebutuhan tertentu. Nilai Konsumen ditentukan oleh dua hal yaitu
biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi dan
psikologi. Manfaat mencakup produk, jasa, pribadi dan image. Terdapat empat
manfaat yang diperoleh dalam menciptakan nilai Konsumen, yaitu menciptakan
kesetiaan dan retensi Konsumen, membantu ekuitas Konsumen, membangun
hubungan yang benar dengan Konsumen yang tepat.

Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai Konsumen diperoleh dari selisih
antara apa yang didapatkan Konsumen dan apa yang ia berikan untuk
kemungkinan pilihan yang berbeda. Nilai produk atau product value adalah
evaluasi mengenai seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh
Konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen. Nilai pelayanan atau
service value adalah nilai yang membedakan suatu produk dengan produk
pesaingnya. Nilai pelayanan dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang
diterima oleh Konsumen, apakah pelayanannya cepat dan tepat. Nilai citra atau
image value adalah nilai yang didapatkan dari persepsi Konsumen terhadap
keseluruhan komponen yang menghasilkan reputasi perusahaan. Biaya waktu
adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh Konsumen ketika berbelanja suatu
produk.

Tingkatan Nilai Konsumen yatu Nilai yang dipikirkan Konsumen

(customer perceived value), yaitu selisih antara evaluasi calon Konsumen atas

40
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan. Nilai Konsumen total (total customer value), yaitu nilai moneter
yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologi,
yang diharapkan oleh Konsumen atas tawaran pasar tertentu.  Biaya Konsumen
total (total customer cost), yaitu sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
Konsumen untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang
tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan
biaya psikologi

Adapun strategi membangun nilai konsumen. Economic Value to the

Customer, dapat diciptakan jika perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas.
Differential Advantage, dapat diciptakan jika Konsumen mempunyai persepsi
bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki keunggulan
yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk/layanan
tersebut. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut,
manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana merek yang
dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya berpeluang besar dibeli dan
sulit digoyahkan pesaing.

Sebagai pebisnis, kamu pasti ingin produk dan layananmu dikenali banyak
orang. Berbagai cara pun kamu lakukan untuk menarik hati konsumen atau
Konsumenmu. Tidak heran para pebisnis pun berlomba-lomba menciptakan
strategi marketing yang baik. Namun, herannya hingga saat ini penjualan masih
belum meningkat. Hmm, ini dia kesalahan umum para pebisnis apalagi pemula,
yaitu kurang memperhatikan kepuasan Konsumen.

Semua strategi luar biasa yang kamu lakukan akan sia-sia jika kamu tidak
memprioritaskan Konsumenmu. Penting bagimu untuk mengetahui apa yang
Konsumen cari dan butuhkan karena dari sinilah kepuasan Konsumen terhadap
produk bisnismu dapat terbentuk. Ketika Konsumen merasa puas atas produk dan
pelayananmu, kecil kemungkinan mereka berpindah ke lain hati.

41
 Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan Konsumen, atau respon
setelah melakukan transaksi dan mendapatkan produk dari suatu perusahaan.
Semakin baik sebuah produk atau layanan, maka semakin besar tingkat kepuasan
Konsumen. Kepuasan Konsumen sangat penting dan berarti bagi kesukseskan
sebuah bisnis. Kepuasan Konsumen sangat penting bagi keberlangsungan bisnis.
Sebanyak 82% Konsumen percaya bahwa suatu perusahaan harus memberikan
pelayanan terbaiknya untuk meningkatkan loyalitas Konsumennya. Selain itu,
sebanyak 58% Konsumen mengatakan mereka tidak akan mau kembali pada
perusahaan yang tidak melayani mereka dengan baik. Tentunya hal ini bisa
berdampak bagi pertumbuhan bisnismu.

a. Kualitas Produk
b. Kualitas Pelayanan
c. Harga Produk
d. Kemudahan Mendapatkan Produk
e. Testimoni
f. Manfaat Kepuasan Konsumen

42
 DAFTAR PUSTAKA

Kewas, Lapian, & Rogi. (2020). Pelanggan Terhadap Kepuasan Wisatawan China
Pada Best Western Lagoon Hotel Manado Effect Of Marketing Mix Strategy
And Customer Relationship Management On Chinese Tourist Satisfaction At
The Best Western Lagoon Hotel Manado. Emba, 8(4), 100–109.

kuliahmarketing. (2015). MANAJEMEN PEMASARAN. Kuliahmarket.

https://kuliahmarket.wordpress.com/2015/08/28/latihan-soal-bab-i-manajemen-
pemasaran/

Lukitaningsih, A. (2014). PERKEMBANGAN KONSEP PEMASARAN:

IMPLEMENTASI DAN IMPLIKASINYA. Jurnal Ekonomi Dan
Kewirausahaan, 14(1), 16–29.

Muchlisin Riadi. (2020). Nilai Pelanggan (Pengertian, Manfaat, Dimensi dan

Strategi). Kajianpustaka. https://www.kajianpustaka.com/2020/02/nilai-
pelanggan-pengertian-manfaat-dimensi-dan-strategi.html

Napitupulu, S., Tapiomas, N., & Tobink, R. (2021). Manajemen Pemasaran

Pendekatan Praktis dengan Teori-Teori Para Ahli (Kedua). Atalya Rileni
Sudeco.

PERBEDAAN ORIENTASI PRODUKSI, ORIENTASI PENJUALAN, DAN

ORIENTASI PEMASARAN. (2013, April 5). Tugaskhiramik.

Premananto, G. C. (2020). Holistic Marketing 3.0: Menuju Organisasi Spiritual.

21(1), 1–9. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203

Yulia, F., Lamsah, & Periyadi. (2019). MANAJEMEN PEMASARAN (Issue April).
Deepublish.

43
44