MAKALAH

PROSES PEMASARAN DAN PERILAKU KONSUMEN

Mata Kuliah : Pengantar Bisnis

Dosen Pengampu : Lilik Handayani, S.E., M.M.

Disusun oleh :

Andi Tb Novta R.A (2023620002)

Ghina Dwi Yunani (2023620005)

PRODI AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI BALIKPAPANTAHUN

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehinggan kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Proses Pemasaran dan
Perilaku Konsumen” ini tepat waktu.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dosen
pengampu pada mata kuliah Pengantar Bisnis. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk
menambah wawasan tentang “Proses Pemasaran dan Perilaku Konsumen” bagi para pembaca
dan juga penulis.

Kami mengucapkan terimakasih kepada dosen pengampu yang telah memberikan

tugas ini sehingga mendapat pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang
kami tekuni. Kami juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membagi
sebagian pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini.

Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan
makalah ini.

Balikpapan, 11 September 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................

DAFTAR ISI.......................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................

A. Latar Belakang.........................................................................................................
B. Rumusan Masalah....................................................................................................
C. Tujuan......................................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN...................................................................................................

A. Pemasaran................................................................................................................
B. Pasar pelanggan utama............................................................................................
C. Perubahan bisnis dan pemasaran.............................................................................
D. Konsep bersaing dalam bisnis.................................................................................
E. Dimensi pemasaran holistik.....................................................................................
F. Konsep inti pemasaran.............................................................................................
G. Menyusun rencana pemasaran gerilya.....................................................................

BAB III PENUTUP...........................................................................................................

A. Kesimpulan..............................................................................................................
B. Saran .......................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan atau institusi
dalam melakukan berbagai upaya agar mampu memenuhi permintaan pasar. Tujuan
utamanya adalah untuk memaksimalkan keuntungan dengan membuat strategi
penjualan. Pengertian pemasaran ini sering sekali dikaitkan dengan penjualan. Akan
tetapi, ternyata tidak hanya mengarah kesitu saja. Banyak sekali pengetahuan
mengenai pemasaran yang harus diketahui. Baik untuk para pebisnis maupun untuk
para konsumen. Sebelum mengenal pemasaran lebih jauh, mari kita bahas hal-hal
dasar mengenai pemasaran.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari makalah ini adalah :
1. Apakah yang dimaksud dengan pemasaran?
2. Berapa jenis pasar pelanggan utama?
3. Apa saja perubahan bisnis yang terjadi pada pemasaran?
4. Bagaimana konsep besaing dalam bisnis?
5. Apa saja dimensi pemasaran holistik?
6. Apa saja konsep inti pemasaran?
7. Bagaimana penyusunan rencana pemasaran gerilya?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini adalah :
1. Menjelaskan mengenai pemasaran.
2. Menjelaskan jenis pasar pelanggan utama.
3. Menjelasakan perubahan bisnis yang terjadi pada pemasaran.
4. Menjelasakan konsep bersaing dalam bisnis.
5. Menjelaskan dimensi pemasaran holistik
6. Menjelaskan konsep inti pemasaran.
7. Menjelaskan penyusunan rencana pemasaran gerilya.

D. Manfaat
Adapun manfaat dari makalah ini adalah :
1. Memberikan informasi dan mengajak pembaca untuk
mengimplementasikan proses pemasaran yang baik dan benar.
2. Memberikan informasi dan mengajak pembaca untuk
mengimplementasikan perilaku konsumen dalam pemasaran.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pemasaran
Keberhasilan keuangan sering tergantung pada kemampuan pemasaran.
Operasi keuangan, akunting, dan fungsi bisnis lainnya seungguhnya tidak berarti
kalau tidak ada permintaan akan produk dan jasa yang menghasilkan laba. Banyak
perusahaan saat ini yang menciptakan posisi kepala pemasaran untuk menempatkan
posisi pemasaran setara dengan level kepala lainnya, seperti CEO dan CFO. Banyak
prusahaan yang dalam situs webnya menggembor-gemborkan prestasi pemasaran
mereka.
Pemasaran menjadi hal yang sangat penting dan krusial bagi banyak
perusahaan terkemuka. Dalam menghadapi para pesaing baru, perusahaan harus
memikirkan kembali model bisnis mereka. Bahkan, para pemimpin pasar menyadari
bahwa mereka tidak boleh santai dan harus terus berubah.
1. Apa Itu Pemasaran
Pemasaran berhubungan erat dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan orang-orang dan masyrarakat. Salah satu dari definisi pemasaran
terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Dengan
kecerdasan pemasaran, kebutuhan pribadi atau sosisal diubah menjadi peluang
bisnis yang mampu menghasilkan laba.
Kita dapat membedakan definisi social dan manajerial tentang pemasaran.
Definisi social menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat.
Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah memberikan standar
hidup yang lebih tinggi. Disini terdapat definisi social yang mengartikan
pemasaran sebagai suatu proses social, yang didalami individu maupun kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Sementara itu, menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan . ,
sebagai seni menjual produk. Akan tetapi, orang awam sering kali merasa heran
kenapa mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran
 bukanlah penjualan. Penjualan hanyalah merupakan puncak kecil dari gunung es
pemasaran.

2. Menghantarkan nilai
Konsumen membeli produk yang menawarkan nilai terbaik, Nilai suatu
produk membandingkan manfaatnya dengan biayanya. Manfaat tidak hanya
mencakup fungsi-fungsi yang diberikan produk, tetapi juga kepuasan emosional
terkait dengan kepemilikan, pengalaman, atau kehadiran produk tersebut.
Pelanggan yang puas menerima manfaat yang lebih besar daripada biayanya.
Strategi pemasaran seharusnya fokus pada penambahan nilai bagi pelanggan.
Sumber daya pemasaran sepatutnya dikerahkan untuk menambah manfaat dan
mengurangi biaya produk agar memberikan nilai yang lebih besar bagi pelanggan.
Demi memuaskan pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan produk yang
memiliki kinerja lebih baik dan menawarkan pengurangan harga.
Ada empat nilai kegunaan yang bisa diciptakan oleh pemasaran, yaitu
kegunaan bentuk, kegunaan waktu, kegunaan tempat, dan kegunaan kepemilikan.
Pemasaran menciptakan kegunaan bentuk dengan cara memberikan masukan
selama dalam tahap desain produk mengenai fitur-fitur apa yang diinginkan
pelanggan. Pemasaran menciptakan kegunaan waktu dengan menyediakan produk
ketika pelanggan menginginkan- nya.
Pemasaran menciptakan kegunaan tempat dengan menjadi- kan suatu produk
mudah didapatkan atau dengan membuat produk tersedia di mana pelanggan
menginginkannya. Terakhir, pemasaran menciptakan kegunaan kepemilikan
dengan mengalihkan kepemilikan produk kepada pelanggan melalui penetapan
harga jual, penetapan ketentuan pembayaran secara kredit, dan jika perlu
menyediakan dokumen kepemilikan.

3. Apa yang dipasarkan

Orang pemasaran terlibat dalam memasarkan sepuluh jenis entitas berikut ini.
a. Barang, bagian yang terbesar dari produksi dan usaha pemasaran
kebanyakan Negara. Bukan hanya perusahaan yang memasarkan barang
barang mereka, melainkan juga lewat internet, bahkan individu dapat
secara efektif memasarkannya.
 b. Jasa, semakin maju perekonomian, maka semakin meningkat proporsi
kegiatan yang difokuskan pada produksi jasa
c. Acara khusus (event), pemasar dapat mempromosikan acara acara khusus
seperti pameran dagang, pementasan seni, ulang tahun perusahaan, dsb.
d. Pengalaman seseorang dapat juga menciptakan menggelar, dan
memasarkan pengalaman. Sebagai contoh, Walt Disney World’s Magic
Kingdom. Pelanggan dapat mengunjungi negeri dongeng, kapal bajak laut,
atau bahkan rumah hantu.
e. Orang, pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting. Dewasa ini, setiap
bintang film besar memiliki seorang agen, seorang manajer pribadi, dan
menjalin hubungan dengan agen-agen kehumasan (public relation).
f. Tempat, Kota, negara bagian, wilayah, dan bangsa-bangsa saling bersaing
dengan aktif untuk menarik para turis, pabrik. kantor pusat perusahaan, dan
tempat tinggal baru.
g. Properti, Properti diperjual belikan dan hal Ini menuntut aktivitas
pemasaran, seperti rumah, apartemen, dan lain sebagainya. Agen real estate
bekerja atas nama pemilik atau pencari properti guna menjual atau
membeli real estate untuk keperluan komersial atau tempat tinggal.
h. Organisasi, Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang
baik dalam benak masyarakat publik mereka. Perusahaan menghabiskan
banyak uang untuk iklan identitas korporat. Mereka menggunakan
pemasaran untuk mendorong citra publik mereka dan bersaing.
i. Informasi, Informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai sebuah
produk. Ensiklopedia dan kebanyakan buku non-fiksi merupakan contoh
produk yang memasarkan informasi.
j. Gagasan, setiap penawaran pemasaran mencakup gagasan dasar. Produk
dan jasa adalah platform untuk menerjamahkan beberapa gagasan atau
manfaat kepada para pelanggan.

4. Lingkungan pemasaran
Rencana dan strategi pemasaran dipengaruhi oleh kekuatan eksternal yang
kuat. Oleh sebab itu, setiap program pemasaran harus mengenali faktor-faktor
dalam lingkungan eksternal perusahaan, yaitu segala hal yang berada di luar batas
organisasi yang dapat memengaruhi organisasi tersebut. Berbagai kekuatan
 eksternal yang dapat memengaruhi pemasaran adalah lingkungan politik-hukum,
lingkungan sosial budaya, lingkungan teknologi. lingkungan ekonomi, dan
lingkungan persaingan.
Dalam lingkungan persaingan, pemasar harus meyakinkan pelanggan bahwa
mereka sebaiknya membeli produk perusahaan daripada produk pesaing. Karena
konsumen memiliki sumber daya yang terbatas, maka setiap nilai rupiah yang
dihabiskan pada satu produk tidak lagi tersedia bagi pembelian produk lain. Oleh
sebab itu, setiap program pemasaran harus berupaya untuk menjadikan produk
perusahaan semenarik mungkin.

B. Pasar Pelanggan Utama

Pasar pelanggan utama terdiri atas :
1. Pasar Konsumen
Perusahaan-perusahaan yang menjual barang dan jasa konsumen secara massal
seperti minuman ringan, kosmetik, sepatu, dan peralatan menghabiskan banyak
waktu dengan mencoba membangun suatu citra merek yang unggul Banyak
kekuatan merek tergantung pada pengembangan kemasan dan produk superior,
memastikan ketersediaannya, dan mendukungnya dengan menggunakan
komunikasi dan layanan yang andal.

2. Pasar Bisnis
Perusahaan yang menjual barang dan jasa bisnis sering menghadapi pembeli
profesional yang terlatih dan banyak tahu, serta terampil dalam menilai tawaran
yang bersaing. Pemasar bisnis membeli barang dengan maksud membuat atau
menjual ulang suatu produk untuk mendapatkan laba. Dalam hal ini, iklan dapat
memainkan peran, namun peran yang lebih berarti bisa diberikan oleh tenaga
penjual, harga, dan reputasi perusahaan dalam hal keandalan dan mutu.

3. Pasar global
Perusahaan yang menjual barang dan jasa di pasar global menghadapi
keputusan dan tantangan tambahan. Mereka harus memutuskan negara mana yang
mau dimasuki: bagaimana memasuki setiap negara (sebagai eksportir, pemberi
lisensi, mitra usaha patungan, pengusaha pabrik kontrak, atau pengusaha pabrik
tunggal); bagaimana mengadaptasikan fitur produk dan jasa mereka pada masing-
 masing negara; bagaimana menetapkan harga produk mereka di negara yang
berbeda; dan bagaimana mengadaptasikan komunikasi mereka agar sesuai dengan
budaya- budaya yang berbeda.

4. Pasar Nirlaba dan Pasar Pemerintah

Perusahaan-perusahaan yang menjual barang mereka kepada organisasi nirlaba
seperti gereja, universitas, organisasi amal, atau perwakilan pemerintah perlu
menetapkan harga secara hati-hati karena organisasi- organisasi ini memiliki
kekuatan untuk membeli yang terbatas. Harga yang rendah memengaruhi ciri dan
mutu yang mau dibangun penjual dalam barang yang ditawarkannya. Kebanyakan
pembelian yang dilakukan oleh pemerintah melalui pelelangan, dan tawaran yang
paling rendahlah yang disukai.

C. Perubahan Bisnis dalam Pemasaran

Beberapa perusahaan besar seperti Apple dan Sony mengadopsi suatu visi yang
jelas tentang arah yang tepat ke mana mereka harus membawa merek mereka dan
menantang konvensi pemasaran melalui inovasi produk, periklanan, serta beberapa
aspek pemasaran lainnya. Pada dasarnya, perubahan bisnis dan pemasaran
dipengaruhi oleh hal-hal berikut.
1. Teknologi yang Berubah
Revolusi digital telah menciptakan suatu era (zaman) informasi. Zaman
informasi menghasilkan level produksi yang lebih akurat dan penetapan harga
yang lebih relevan. Lagi pula, banyak dari bisnis dewasa ini dilakukan melalui
jaringan elektronik, intranet, ekstranet, dan internet.

2. Globalisasi
Kemajuan teknologi dalam transportasi, pengiriman dan komunikasi telah
lebih memudahkan perusahaan untuk melakukan kegiatan pemasaran di negara
lain dan lebih mudah bagi konsumen untuk membeli produk dan jasa dari
pemasar di negara lain.

3. Deregulasi
Banyak negara telah menderegulasikan industri untuk menciptakan persaingan
dan peluang pertumbuhan yang lebih besar.
 4. Privatisasi
Banyak negara telah mengalihkan perusahaan publik mereka ke manajemen
dan kepemilikan swasta guna meningkatkan efisiensi.

5. Pemberdayaan Pelanggan
Pelanggan semakin mengharapkan adanya layanan dan mutu yang lebih tinggi.
Mereka semakin menuntut waktu dan menginginkan ieoin banyak kenyamanan.
Mereka dapat memperoleh informasi mengenai produk secara luas dari internet
dan sumber-sumber lain, yang memungkinkan mereka untuk berbelanja secara
lebih cerdas.

6. Kustomisasi
Perusahaan mampu memproduksi barang-barang yang terdiferensiasi secara
individual. Perusahaan juga memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan
setiap pelanggan secara pribadi untuk mempersonalisasikan pesanan, layanan, dan
hubungan.

7. Persaingan Semakin Tajam

Pengusaha bermerek menghadapi persaingan yang intens dari merek merek
domestik dan asing, yang mengakibatkan meningkatnya biaya promosi dan
menurunkan marjin laba.

8. Konvergensi Industri
Batasan industri menjadi kabur, di mana perusahaan mengakui bahwa peluang-
peluang bisnis baru terletak pada persilangan dari dua atau lebih industri.

9. Transformasi Eceran
Para pengecer kecil takluk pada kekuatan yang sedang tumbuh dari pengecer
raksasa, di mana berbelanja dapat dilakukan di rumah melalui TV dan e-
commerce dengan internet.

D. Konsep Bersaing dalam Bisnis

Konsep bersaing yang telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan
pemasaran mencakup hal-hal berikut.
1. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam bisnis. Konsep ini
menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang murah. Manajer dari
bisnis yang berorientasi produksi fokus pada efisiensi produksi yang tinggi, biaya
rendah, dan distribusi massal. Orientasi ini tepat dilakukan di negara-negara yang
sedang berkembang, seperti China, di mana tenaga kerja terbilang murah.

2. Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk
yang menawarkan fitur-fitur yang bermutu dan inovatif. Para manajer dalam
organisasi ini fokus pada pembuatan produk yang superior dan terus
meningkatkannya sepanjang waktu.

3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa organisasi harus melakukan usaha
penjualan dan promosi yang agresif. Berdasarkan konsep penjualan ini, tujuan
pemasaran adalah menjual lebih banyak barang kepada lebih banyak orang untuk
mendapatkan lebih banyak uang dan laba. Kebanyakan perusahaan
mempraktikkan konsep penjualan ketika mereka memiliki kapasitas berlebih.
Tujuan mereka adalah menjual apa yang mereka buat dan bukannya membuat apa
yang diinginkan pasar.

4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi
adalah bahwa perusahaan harus lebih menjadi efektif dibandingkan para pesaing
dalam menciptakan dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran
yang dipilih.
Beberapa pakar menemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang menganut
konsep pemasaran akan mencapai kinerja yang superior. Konsep penjualan fokus
pada kebutuhan penjual. sedangkan konsep pemasaran fokus pada kebutuhan
pelanggan. Konsep penjualan memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk
mengubah produknya menjadi uang tunai.
Sedangkan konsep pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk yang ada.
 Pemasaran merupakan fungsi utama perusahaan, karena tanpa pelanggan maka
perusahaan tidak akan pernah ada. Dengan konsep pemasaran. perusahaan
berorientasi untuk menanggapi, melayani, dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

5. Konsep Pemasaran Holistik

Para pemasar dalam abad ke-21 semakin menyadari kebutuh an untuk
memiliki suatu pendekatan kohesif yang lebih lengkap. yang melampaui aplikasi
tradisional atas konsep pemasaran. Perusahaan membutuhkan pemikiran segar
tentang bagai- mana beroperasi dan bersaing dalam lingkungan pemasaran yang
baru. Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, perancangan,
dan implementasi program, proses, serta kegiatan pemasaran dengan perspektif
yang lebih luas dan terpadu.

E. Dimensi Pemasaran Holistik

Pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap pemasaran yang
mencoba mengakui kompleksitas kegiatan pemasaran. Berikut adalah empat
komponen, dimensi, atau tema besar yang mencirikan pemasaran holistik.
1. Pemasaran Hubungan
Tujuan utama pemasaran adalah mengembangkan hubungan dengan semua
orang atau organisasi, yang dapat secara langsung atau tidak langsung
memengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran hubungan
(relasi) mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling
memuaskan dengan pihak- pihak yang memiliki kepentingan utama (pelanggan,
pemasok. distributor), dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan
preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang perusahaan. Pemasaran
hubungan membangun Ikatan ekonomi dan sosial yang kuat di antara pihak-pihak
yang berkepentingan.

2. Pemasaran Terpadu
Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merancang
program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai yang maksimal bagi pelanggan.
Perusahaan yang menang nantinya adalah perusahaan yang dapat memenuhi
 kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan nyaman, dengan komunikasi yang
efektif.
Tema utama dari pemasaran terpadu adalah bahwa banyak kegiatan pemasaran
berbeda dimanfaatkan untuk mengomunikasikan dan menyerahkan nilai bagi
pelanggan, serta semua kegiatan pemasaran dikoordinasikan secara terpadu untuk
memaksimalkan efek bersama (penjual dan pelanggan).

3. Pemasaran Internal
Tugas pemasaran internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi karyawan
yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasar yang cerdas
mengakui bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan dapat menjadi sama
pentingnya, atau bahkan lebih penting daripada kegiatan perusahaan yang
diarahkan ke luar perusahaan. Pemasaran bukan satu departemen yang menjadi
orientasi perusahaan. Pemikiran pemasaran harus diserap di seluruh perusahaan
(manajemen senior, departemen pemasaran, dan departemen lain).

4. Pemasaran yang Bertanggung Jawab Sosial

Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran yang bertanggung jawab sosial
dengan konteks etis, lingkungan hidup, hukum, dan sosial. Sebab dan pengaruh
dari pemasaran jelas melampaui perusahaan dan konsumen, yaitu mencapai
masyarakat secara keseluruhan. Tanggung jawab soslal juga menuntut para
pemasar untuk secara cermat mempertimbangkan peran yang dapat mereka
jalankan dari segi kesejahteraan sosial.
Konsep pemasaran sosial menegaskan bahwa tugas organisasi adalah
menetapkan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran, serta
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibanding
pesaing dengan cara memelihara atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat (pemasaran humanistik dan ekologis). Konsep pemasaran sosial
menuntut pemasar membangun pertimbangan-pertimbangan sosial dan etis ke
dalam praktik pemasaran mereka.
F. Konsep Inti Pemasaran
Berikut adalah seperangkat konsep yang menciptakan suatu fondasi bagi
manajemen pemasaran.
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Pemasar harus berupaya memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan
pasar sasaran. Kebutuhan merupakan tuntutan dasar manusia. Kebutuhan-
kebutuhan ini akan menjadi keinginan bila diarahkan kepada sasaran-sasaran
spesifik yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Sementara itu,
permintaan adalah keinginan akan produk- produk spesifik yang didukung oleh
kemampuan untuk membeli.
Perusahaan harus dapat mengukur, bukan saja berapa banyak orang yang
menginginkan produk mereka melainkan juga berapa banyak yang akan benar-
benar mau dan mampu membelinya. Memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan tidaklah selalu sederhana, Pemasar harus bisa menggali lebih lanjut.
Ada lima jenis kebutuhan yang berbeda, yaitu sebagai berikut.
 Kebutuhan yang dinyatakan (contoh: pelanggan meng inginkan
sebuah mobil murah).
 Kebutuhan real (contoh: pelanggan menginginkan sebuah mobil
yang bukan soal harga belinya, melainkan biaya. operasionalnya
yang murah).
 Kebutuhan yang tidak dinyatakan (contoh: pelanggan
mengharapkan adanya layanan yang baik).
 Kebutuhan yang disenangi.
 Kebutuhan rahasia (contoh: pelanggan ingin terlihat oleh para
sahabat sebagai konsumen yang cerdas).

Hanya menanggapi kebutuhan yang dinyatakan saja (lihat penjelasan di atas

pada poin a) mungkin tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan.
Banyak konsumen yang sebenarnya tidak tahu akan apa yang mereka inginkan
atas sebuah produk.

Hanya memberikan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan sebenarnya

juga tidak memadai. Untuk mendapatkan hasil yang optimal, perusahaan harus
dapat membantu pelanggan dalam mempelajari apa yang mereka inginkan.
Dahulu, tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan berarti mempelajari kebutuhan
 pelanggan dan membuat suatu produk yang rata-rata cocok dengan kebutuhan-
kebutuhan tersebut, namun dewasa ini beberapa perusahaan justru menanggapi
kebutuhan individual masing-masing pelanggan.

2. Pasar Sasaran, Penentuan Posisi, dan Segmentasi

Jarang seorang pemasar dapat memuaskan setiap orang. Tidak setiap orang
menyukai minuman ringan, hotel, restoran, mobil, dan film yang sama. Oleh
karena itu, para pemasar memulai dengan melakukan segmentasi pasar. Mereka
mengidentifikasi dan membedakan kelompok- kelompok pembeli yang mungkin
lebih menyukai atau memerlukan suatu produk. Segmen pasar dapat diidentifikasi
dengan memeriksa perbedaan-perbedaan geografis, demografis. geo-demografis,
psikografis, dan perilaku di kalangan para pembeli.
Segmentasi geografis memisahkan konsumen berdasarkan letak negara, kota,
atau lingkungan sekitar. Sebagai contoh, penduduk kota tentu saja tidak
memerlukan peralatan bertani, dan perahu layar lebih laku dijual di daerah pesisir.
Contoh lainnya adalah penjualan senjata secara legal yang memang diizinkan di
beberapa negara, sedangkan di beberapa negara lainnya tidak mengizinkan
penjualan senjata. Demikian juga dengan restoran McDonald's di Jerman yang
menawarkan bir dalam menunya.
Segmentasi demografis memisahkan konsumen berdasarkan karakteristik
populasi penduduk dengan mengidentifikasi ciri-ciri tertentu, seperti usia,
pendapatan, gender, etnis, status nikah, ras, agama, dan kelas sosial. Sebagai
contoh, sebuah jaringan toko di California menjual produk pakaian, aksesoris, dan
perhiasan bagi konsumen generasi Y dan milenial, yang bernuansa budaya pop
masa kini sesuai dengan kategori demografi konsumen yang ada di kota tersebut.
Segmentasi geo-demografis merupakan perpaduan dari karakteristik geografis
dan demografis yang menjadi sarana segmentasi paling umum. Contohnya adalah
perusahaan yang menawarkan pakaian bergaya modis, yang menyasar kalangan
perempuan muda profesional, yaitu segmen perempuan berpendidikan tinggi,
berusia 25 hingga 54 tahun dengan pekerjaan profesional berpendapatan tinggi
yang tinggal di pusat kota di kota-kota besar.
Segmentasi psikografis memisahkan konsumen berdasarkan variabel
psikografis, seperti gaya hidup, minat, kepribadian, dan sikap. Dengan semakin
 meningkatnya ketergantungan global. pemasaran saat ini mengubah gaya hidup
dan sikap tradisional di berbagai negara di dunia. Sebagai contoh, perusahaan-
perusahaan di Polandia telah mengatasi rasa keengganan konsumen dengan cara
mempromosikan keamanan dan kemudahan penggunaan kartu kredit dibanding
mengandalkan uang tunal.
Terakhir, segmentasi perilaku menggunakan variabel perilaku dalam
pemasaran produk, seperti misalnya pengguna skala besar yang membeli produk
dalam partal besar: pembeli situasional (Halloween kini menjadi hari raya
terbesar dalam hal belanja konsumen di AS): atau tujuan khusus (menyediakan
deterjen khusus bagi mereka yang memiliki alergi terhadap bahan-bahan aktif
tertentu).
Selanjutnya, perusahaan memutuskan segmen mana ya menjanjikan peluang
yang paling besar, yang merupakan pasa. sasaran. Untuk masing-masing pasar
sasaran yang terpilih. perusahaan mengembangkan suatu tawaran pasar.
Tawaran ini diposisikan di pikiran para pembeli sasaran sebagai sesuatu yang
memberikan beberapa manfaat yang sangat penting. Sebagai contoh, Volvo
mengembangkan mobilnya untuk para pembeli di pasar sasaran yang menganggap
keselamatan mobil sebagai perhatian utama. Oleh karena itu. Volvo memosisikan
mobilnya sebagai mobil yang paling aman yang dapat dibeli pelanggan.

3. Tawaran dan Merek

Perusahaan mengajukan tawaran-tawaran dengan mencetus-kan suatu usulan
atau proposisi nilai, yaitu suatu perangkat manfaat yang mereka tawarkan kepada
pelanggan guna memuaskan kebutuhan mereka. Proposisi nilai yang tak berwujud
dibuat menjadi sesuatu yang bersifat fisik melalui suatu tawaran, yang dapat
menjadi gabungan antara produk, jasa, informasi, dan pengalaman. Merek adalah
tawaran dari suatu sumber yang sudah dikenal.
Nama merek seperti McDonald's menimbulkan banyak asosiasi dalam pikiran
orang, terutama yang terkait dengan hamburger, kegembiraan, anak-anak, dan
makanan siap saji. Asosiasi asosiasi inilah yang membangun citra merek. Semua
perusahaan berusaha keras untuk membangun kekuatan merek. yaitu citra merek
yang kuat, menyenangkan, dan unik.
4. Nilai dan Kepuasan
Tawaran akan berhasil jika tawaran tersebut memberikan nilai dan kepuasan
kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang
dianggap memberikan nilai yang paling banyak dan baik. Nilai mencerminkan
manfaat dan biaya berwujud maupun tidak berwujud bagi pelanggan. Nilai dapat
dilihat terutama sebagai kombinasi antara mutu, jasa, dan harga. Nilai akan
meningkat mengikuti mutu dan jasa, serta menurun mengikuti harga, walaupun
faktor-faktor lain dapat juga memainkan peran penting.
Nilai merupakan konsep sentral dalam pemasaran. Pemasaran dapat dilihat
sebagai suatu proses identifikasi, kreasi, komunikasi, pengiriman, dan
pemantauan atas nilai-nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian
komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya.
Jika kinerja jauh di bawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas dan
kecewa. Namun, jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melampaui harapan, maka pelanggan dikatakan akan sangat puas atau
sangat senang.

5. Saluran Pemasaran
Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran
pemasaran. Saluran komunikasi digunakan untuk menyerahkan dan menerima
pesan dari pembeli sasaran. Saluran komunikasi ini meliputi surat kabar, majalah,
radio, televisi, pos. telepon, papan iklan, poster, pamflet, CD, dan internet.
Pemasar menggunakan saluran distribusi untuk memasarkan atau menyerahkan
produk fisik atau jasa kepada pembeli atau pengguna. Termasuk di sini adalah
distributor, grosir, pengecer, dan agen. Pemasar juga menggunakan saluran Jasa
untuk melakukan transaksi dengan pembeli potensial. Saluran jasa mencakup
pergudangan, perusahaan angkutan, bank, dan perusahaan asuransi yang
membantu menunjang keperluan transaksi dengan pelanggan.
Para pemasar jelas menghadapi masalah perancangan dalam rangka memilih
bauran yang terbaik atas komunikasi, distribusi, dan saluran penjualan untuk
tawaran-tawaran produk mereka.
 6. Rantai Pasokan
Saluran pemasaran menghubungkan pemasar dengan pembeli sasaran,
sedangkan rantai pasokan (supply chain) meng-gambarkan suatu saluran yang
lebih panjang, yang dimulai dari bahan mentah, komponen-komponen, hingga
produk jadi yang disampaikan kepada pembeli akhir. Sebagai contoh, rantai
pasokan untuk dompet wanita dimulai dengan pekerjaan menyamak kulit,
memotong, membuat, dan dilanjutkan dengan saluran pemasaran yang
mengantarkan produk tersebut kepada pelanggan sasaran.
Rantai pasokan menggambarkan sistem penyerahan nilai. Setiap perusahaan
biasanya hanya berperan sebesar persentase tertentu dari nilai total yang
dihasilkan oleh rantai pasokan. Bila sebuah perusahaan mengambil alih
perusahaan pesaing. tujuannya adalah untuk merebut persentase yang lebih tinggi
dari nilai rantai pasokan.

7. Persaingan
Persaingan mencakup semua tawaran dari pesaing serta barang pengganti yang
aktual dan potensial, yang mungkin dipertimbangkan oleh pembeli. Andaikan
sebuah perusahaan mobil berencana membeli baja untuk mobilnya, maka ada
beberapa kemungkinan level pesaing. Sebagai contoh, pabrik mobil itu dapat
membeli baja dari US Steel atau pabrik baja lainnya di Amerika Serikat atau luar
negeri (misalnya dari Jepang atau Korea).

G. Menyusun Rencana Pemasaran Gerilya

Banyak perusahaan yang menghambur-hamburkan tenaga, dana. sumber daya
manusia, serta sumber daya lainnya dalam menjual produk dan jasa mereka, tanpa
menetapkan strategi yang harus dilakukan untuk menarik dan mempertahankan basis
pelanggannya yang menguntungkan. Bahkan, kadang-kadang mereka gagal dalam
menentukan apakah basis pelanggan yang menguntungkan tersebut memang benar-
benar ada. Agar efektif, selain berisi rencana keuangan, rencana bisnis yang baik juga
harus berisi rencana pemasaran. Seperti rencana keuangan, rencana pemasaran
memproyeksikan angka-angka dan menganalisisnya, tetapi dari sudut pandang yang
berbeda.
 Rencana pemasaran lebih memusatkan pada pelanggan, bukan pada arus kas,
laba bersih, ataupun ekuitas pemilik. Rencana pemasaran mengidentifikasi pelanggan
sasaran, serta menguraikan cara-cara perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan. Fokus utamanya adalah meraih dan mempertahankan keunggulan bersaing
yang dimilikinya. Pemasaran merupakan proses penyampaian barang dan jasa yang
diinginkan pelanggan, dan meliputi kegiatan yang berkaitan dengan usaha untuk
mendapatkan serta mempertahankan pelanggan. Rahasia keberhasilan pemasaran
terletak pada kemampuan untuk memahami permintaan, kebutuhan, dan keinginan
pelanggan sebelum perusahaan pesaing melakukannya.
Produk dan jasa yang ditawarkan harus dapat memuaskan permintaan,
kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Aktivitas pemasaran harus memberikan layanan,
kenyamanan, dan nilai bagi pelanggan agar pelanggan mau kembali lagi untuk
membeli.
Dalam lingkungan bisnis global dan persaingan yang semakin ketat, pemilik
perusahaan harus memahami pentingnya mengembangkan strategi pemasaran yang
relevan. Kesuksesan dan keberhasilan hidup perusahaan akan sangat bergantung pada
strategi pemasaran tersebut. Strategi pemasaran gerilya meliputi teknik-teknik yang
kreatif. Berbiaya rendah, dan non-konvensional. Kampanye pemasaran yang sukses
tidak mengharuskan perusahaan untuk menghabiskan banyak uang, tetapi lebih
menekankan pada kreativitas, kecerdikan, dan pemahaman yang baik mengenai
kebiasaan membeli para pelanggan.
Seorang peritel kecil mengatakan, "Jika perusahaan besar ibarat kapal uap
yang membelah lautan, maka perusahaan kecil harus bisa menjadi kapal balap yang
bergerak dengan lincah di sekitar dan mendahului kapal uap, serta mengubah arah
dalam sekejap". Hal ini haruslah menjadi keunggulan perusahaan kecil sewaktu
melawan sang raksasa yang mempunyai banyak uang dan sumber daya yang besar.
Rencana pemasaran gerilya fokus pada pelanggan, di mana kepuasan
pelanggan menjadi tujuan utama. Setiap perencanaan dan tindakan perusahaan
haruslah memprioritaskan pelanggan. Menurut pakar pemasaran, tujuan utama
perusahaan bukanlah untuk mendapatkan laba, melainkan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Selebihnya, laba akan mengikuti dengan sendirinya.
Rencana pemasaran gerilya harus meliputi empat hal berikut ini.
  Menetapkan pasar sasaran khusus yang akan dilayani perusahaan.
 Menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui riset pasar.
 Menganalisis keunggulan kompetitif perusahaan dan menyusun strategi
pemasaran gerilya sesuai dengan keunggulan tersebut.
 Menciptakan bauran pemasaran yang memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
1. Menentukan Pasar Sasaran
Langkah pertama dalam menyusun rencana pemasaran gerilya adalah
mengidentifikasi pasar sasaran (target market), yaitu kelompok pelanggan tertentu
di mana perusahaan mengarahkan barang dan jasanya. Semakin terperinci
perusahaan mempelajari pasar lokalnya, pelanggannya, serta kebiasaan dan
preferensi pelanggannya tersebut, maka akan semakin tepat perusahaan
memfokuskan usaha pemasarannya pada kelompok-kelompok calon pelanggan
yang kemungkinan besar akan membeli produk dan jasanya.
Umumnya, kesalahan pemasaran yang dilakukan perusahaan adalah gagal
menentukan secara jelas pasar sasaran yang akan dilayaninya. Dalam hal ini,
perusahaan mengembangkan produk baru yang tidak dapat dijual karena tidak
sesuai dengan kebutuhan kelompok sasaran tertentu.
Mereka memasang iklan yang berusaha mencapai semua orang, namun tidak
mendapatkan siapa-siapa. Mereka meng- habiskan waktu dan uang untuk
mencapai pelanggan yang bukan paling menguntungkan, dan bahkan sejumlah
pelanggan yang mereka tarik meninggalkannya karena tidak jelas apa yang mau
disasar oleh perusahaan tersebut.
Manajer yang cerdik tahu bahwa mereka tidak boleh menghambur-hamburkan
sumber daya. Mereka harus mengikuti pendekatan pemasaran yang lebih terfokus,
yaitu strategi yang digerakkan oleh pelanggan (customer-driven strategy), bukan
pendekatan yang digerakkan oleh penjualan (sales-driven approach).
Agar fokus pada pelanggan, strategi pemasaran yang efektif harus didasarkan
pada definisi yang jelas dan menyeluruh mengenai pelanggan sasaran perusahaan.
Strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan dapat menjadi alat strategis
yang ampuh, khususnya bagi perusahaan yang memiliki sumber daya yang minim
dan terbatas dibanding para pesaingnya. Pelanggan akan bereaksi ketika
perusahaan mau meluangkan waktu untuk mempelajari kebutuhan unik mereka,
 serta menawarkan produk dan jasa yang dirancang secara khusus untuk
memuaskan kebutuhan mereka tersebut.
Kebanyakan perusahaan yang sukses memiliki gambaran secara lengkap dan
menyeluruh mengenal para pelanggan yang coba mereka sasar. Melalui riset
pasar, perusahaan dapat mengetahui gaya hidup, tingkat penghasilan, pola
pembelian. apa saja yang disukai dan tidak disukal pelanggan, serta mengapa
mereka mau membeli.
Selanjutnya, perusahaan-perusahaan ini akan menetapkan harga produk yang
sesuai dengan daya beli para pelanggan sasaran mereka, membuat berbagai lini
produk yang menarik sesuai dengan selera mereka, dan memberikan layanan yang
mereka inginkan secara memuaskan. Strategi ini akan menghasilkan tingkat
penjualan yang lebih tinggi, laba, dan loyalitas pelanggan.
Ketika perusahaan mengikuti strategi pemasaran yang digerakkan oleh
pelanggan, perusahaan akan mendapati bahwa pelanggan sasaran mereka
memengaruhi setiap bagian dari keseluruhan perusahaan, mulai dari jenis barang
dagang yang dijual, lokasi, tata letak, hingga dekorasi toko. Penting juga bagi
perusahaan untuk menciptakan citra yang menarik bagi para pelanggan
sasarannya. Tanpa gambaran yang jelas mengen pasar sasaran dan citra yang
harus diciptakan untuk menarik p pelanggan, perusahaan akan berakhir dengan
kegagalan bisnis.
Penduduk yang semakin beraneka ragam akan memberikan peluang pasar
dalam berbagai ukuran, jika saja perusahaan mampu membidik pelanggan
tertentu, mempelajari cara meraihnya, dan menawarkan barang dan jasa yang
dirancang secara khusus untuk masing-masing dari mereka. Oleh karena
keragaman ini, pendekatan pemasaran "satu untuk semua" tidak lagi relevan.

2. Menentukan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Melalui Riset Pasar

Perubahan sifat penduduk (faktor demografis) merupakan faktor pendorong
yang dapat mengubah lingkungan bisnis perusahaan. Pergeseran pola umur,
pendapatan, pendidikan, ras, dan karakteristik penduduk lainnya akan berpengaruh
besar terhadap aktivitas bisnis yang dijalankan perusahaan, terutama dalam
hubungannya dengan pelanggan. Untuk dapat memenangkan persaingan bisnis,
perusahaan harus mempertimbangkan perubahan tren demografis, serta
menyesuaikan strateginya.
 Perusahaan harus dapat secara dini mengenali tren demografis, dan
memastikan bahwa rencana pemasarannya sudah sesuai dengan perubahan tren
yang membentuk industri- nya. Tren merupakan pendorong yang sangat kuat,
yang dapat menciptakan keberhasilan atau kegagalan bagi perusahaan. Perusahaan
yang berhasil selalu mengamati dan memosisikan dirinya untuk mengikuti tren
yang ada, sedangkan perusahaan yang gagal selalu mengabaikan atau tidak mau
mengikuti perubahan tren pasar.
Dengan melakukan riset pasar, pemilik perusahaan dapat mendeteksi
karakteristik demografis utama dan tren pasar. Perusahaan akan lebih beruntung
apabila bisa memahami pasar, pelanggan, dan pesaingnya. Dengan melakukan
riset pasar, pemilik perusahaan akan memperoleh informasi yang sangat berharga
dan dapat dijadikan sebagai dasar bagi rencana pemasarannya.
Riset pasar mencakup pengumpulan informasi, analisis, dan interpretasi data
secara sistematis mengenal pelanggan. Tujuan riset pasar adalah untuk
mempelajari bagaimana cara meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan yang
telah ada, serta mencari alternatif cara untuk menarik pelanggan baru. Riset pasar
dilakukan untuk memperoleh informasi berikut ini.
 Siapa pelanggan dan calon pelanggan yang akan disasar?
 Apa yang mereka butuhkan dan inginkan?
 Berapa usia mereka?
 Mereka itu pria dan/atau wanita?
 Apa pekerjaan mereka?
 Berapa penghasilan mereka?
 Di mana mereka tinggal?
 Seberapa sering mereka akan membeli produk atau jasa ini?
 Model, gaya, bentuk, jenis, warna, atau rasa seperti apa yang
mereka sukai?
 Mengapa mereka mau atau tidak mau membeli di tempat saya?
 Sejauh mana kebutuhan dan keinginan mereka terpenuhi oleh
produk atau jasa yang saya tawarkan?
 Di saat kapan mereka biasanya membutuhkan produk atau jasa
tersebut?
  Bagaimana persepsi mereka terhadap produk atau jasa yang
saya tawarkan?
 Media iklan dan promosi mana yang paling efektif untuk
menjangkau mereka?
 Bagaimana pelanggan menilai produk atau jasa saya
dibandingkan dengan pesaing?

Informasi di atas merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan

dalam mengembangkan rencana pemasara yang unggul.

Ketika membuat rencana pemasaran, perusah kecil harus menghindari

kesalahan karena tidak ada ruang b kesalahan ketika dana minim dan ketatnya
anggaran. Perusahaan kecil tidak akan bisa bertahan jika kehilangan pasar sasaran
mereka. Riset pasar akan memberikan panduan untuk membidik pasar sasarannya
secara efisien dan efektif.

Salah satu kesalahan yang paling sering dilakukan perusahaan adalah

mengasumsikan bahwa pasar sudah ada bagi produk atau jasanya. Waktu yang
paling tepat untuk mengetahui apakah pelanggan menginginkan produk atau jasa
Anda adalah sebelum Anda menghabiskan biaya banyak untuk meluncurkannya.

Riset pasar akan memberikan informasi yang sangat berharga bagi perusahaan,
yaitu apakah basis pelanggannya cukup atau tidak, dan seberapa besar peluang
pelanggan tersebut berminat membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Selain mengumpulkan dan menganalisis data demografis mengenai orang-

orang dalam wilayah geografis tertentu dan membandingkan hasilnya dengan
profil pelanggan khusus (yang disasar), manajer dapat belajar banyak dengan cara
mengamati, bergaul, dan berbincang-bincang dengan para pelanggan sewaktu
mereka sedang berbelanja. Riset pasar tidak harus rumit ataupun mahal agar dapat
bermanfaat. Dengan kreativitas, para manajer dapat melakukan riset pasar yang
efektif (tepat sasaran). Riset pasar yang bermanfaat bisa dilakukan secara
informal (seperti mengamati, bergaul, dan berbincang-bincang dengan para
pelanggan), tidak harus selalu canggih atau mahal.
 Riset pasar juga dapat dilakukan melalui jajak pendapat atau survei online.
Cara ini di samping murah dan cepat, juga membantu perusahaan dalam
berhubungan dengan pelanggan mereka. Dengan survei yang berbasis web,
perusahaan dapat dengan mudah dan segera memperoleh umpan balik dari
pelanggan.

Dengan mengetahui perubahan selera di pasar (melalui observasi terhadap

perilaku dan tindakan pelanggan), perusahaan seharusnya dapat menyesuaikan
lini produk dan jasanya. Manajer harus membuat daftar berbagai tren utama dan
menguraikan seberapa jauh produk dan jasa yang ditawarkan telah memenuhi tren
yang ada, sesuai dengan tuntutan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan saat ini.

Perusahaan harus menyesuaikan lini produk dan jasanya dengan berbagai tren
sosial, demografis, dan ekonomi. Riset pasar membantu manajer untuk
menemukan kesesuaian yang tepat di antara berbagai tren dengan produk atau
jasa yang ditawarkan, serta menemukan pasar sasaran secara tepat.

3. Bagaimana Melakukan Riset Pasar

Riset pasar bertujuan untuk menggantikan informasi dan asumsi yang salah
dengan fakta, sehingga mengurangi risiko kesalahan dalam mengembangkan
strategi pemasaran. Ada empat tahapan dalam melakukan riset pasar, yaitu sebagai
berikut :
a. Mendefinisikan Tujuan
Langkah pertama dan yang paling mendasar dalam melakukan
riset pasar adalah mendefinisikan terlebih dahulu tujuannya secara
jelas dan ringkas. Kesalahan yang paling sering terjadi pada tahap ini
adalah tidak dapat membedakan antara gejala dengan permasalahan
yang sebenarnya.
Sebagai contoh, penurunan penjualan bukanlah inti
permasalahan, melainkan gejala. Untuk menemukan inti
permasalahan, harus dibuat daftar yang berisi semua kemungkinan
penyebab masalahnya. Apakah ada pesaing baru? Apakah selera
pelanggan berubah? Apakah lini produk terlalu sempit? Apakah
produk atau jasa yang ditawarkan sulit dijangkau oleh pelanggan?
b. Mengumpulkan Data
Pendekatan pemasaran yang dominan dewasa ini adalah
pemasaran perorangan (one-to-one marketing), yang mengumpulkan
data dari pelanggan individual dan kemudian mengembangkan
program pemasaran yang didesain secara khusus untuk dapat
memenuhi permintaan, kebutuhan, keinginan, serta selera pelanggan
perorangan tersebut.
Dengan cara ini, perusahaan dapat memahami pelanggan- nya
secara lebih baik dan memberikan sesuatu yang berni (yang
diinginkan oleh pelanggan), serta membuat mer merasa istimewa dan
penting.
Ide utama dari konsep pemasaran perorangan adalah
memperlakukan setiap pelanggan sebagai satu individu, dengan tujuan
akhir mendapatkan para pelanggan yang paling menguntungkan bagi
perusahaan dan menjadikan mereka sebagai pelanggan yang loyal
untuk jangka waktu yang cukup lama.
Agar konsep atau pendekatan ini dapat berjalan efektif, perlu
diperoleh informasi secara terperinci tentang pelanggan dan
mengembangkan hubungan yang dekat secara perorangan. Perusahaan
harus mengetahui siapa pelanggannya dan bagaimana kebiasaan
membeli mereka. Kuncinya adalah menggali data tentang pelanggan
dan mengubahnya menjadi informasi yang berguna, sehingga
memungkinkan bagi perusahaan untuk menyediakan produk dan jasa
yang paling bisa menarik perhatian pelanggan.
Strategi pemasaran perorangan yang efektif dapat dilakukan
dengan cara: (a) kenali siklus berbelanja pelanggan dan cocokkan
dengan jadwal aktivitas pemasaran Anda. (b) kalkulasi nilai jangka
panjang pelanggan yang paling diinginkan dan menguntungkan. (c)
identifikasi pelanggan terbaik Anda, (d) tingkatkan produk dan jasa
Anda dengan memberikan informasi kepada para pelanggan mengenai
produk dan jasa serta cara menggunakannya. (e) memperhatikan
kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan dan kualitas.
 (f) pastikan bahwa kualitas produk atau jasa dapat memuaskan selera
dan kebutuhan pelanggan.
Informasi pasar dan pelanggan dapat diperoleh melalui penelitian
primer maupun sekunder. Data primer dikumpulkan dan dianalisis
sendiri, sedangkan data sekunder telah terhimpun dan tersedia (sering
kali dengan biaya yang terjangkau dan bahkan gratis). Teknik
penelitian primer mencakup survei dan kuesioner pelanggan,
pembentukan grup fokus (sejumlah kecil pelanggan untuk
memberikan umpan balik), serta memanfaatkan data yang ada dalam
transaksi harian. Sedangkan penelitian sekunder dapat diperoleh dari
direktori bisnis, data demografis, data sensus, artikel, web (situs
internet), asosiasi dagang, dan data ramalan industri.
Agar konsep pemasaran perorangan dapat sukses, pemilik
perusahaan harus mengumpulkan informasi geografis. demografis,
dan psikografis.
Informasi geografis berisi data tentang lokasi keberadaan
pelanggan, apakah mereka cenderung terpusat dalam suatu daerah
geografis tertentu atau menyebar. Informasi demografis berisi data
tentang karakteristik pelanggan, seperti umur, tingkat pendidikan,
penghasilan, jenis kelamin, status perkawinan, dan ciri lainnya.
Sedangkan informasi psikografis berisi informasi tentang apa yang
mendorong perilaku pelanggan untuk membeli, kesediaan untuk
menerima produk baru, serta apa yang penting bagi pelanggan.
c. Menganalisis dan Menginterpretasikan Data
Data yang telah terkumpul perlu dianalisis serta mampu
memberikan makna yang berharga sebagai bahan pertimbangan untuk
pengambilan keputusan yang terkait dengan strategi pemasaran. Tidak
ada cara yang cepat dan tepat dalam menginterpretasikan hasil riset
pasar. Dalam hal ini, penting bagi pemilik perusahaan untuk berpikir
jernih agar dapat memaknai hasil riset pasar yang telah dilakukannya
secara optimal.
 d. Menarik Kesimpulan dan Bertindak
Proses riset pasar dianggap lengkap setelah ada tindakan
berdasarkan informasi yang telah dikumpulkan. Dalam banyak kasus,
kesimpulan yang dibuat menjadi jelas setelah data hasil riset berhasil
diinterpretasikan secara optimal. Keputusan atau tindakan diambil
berdasarkan fakta-fakta yang ada di lapangan.

4. Metode Riset
Keberhasilan riset sering kali bergantung pada metode digunakannya. Ada
empat metode dasar riset pemasaran, yaitu observasi, survei, kelompok fokus, dan
melakukan eksperimen.
Observasi mencakup pengamatan dan pencatatan perilaku konsumen. Saat ini,
sistem teknologi informasi, termasuk rekaman kamera langsung memungkinkan
pemasar untuk mengamati preferensi konsumen secara cepat dan dengan akurasi
yang tinggi. Pemindai elektronik, file data, transaksi telepon, dan situs web
memungkinkan pemasar untuk mengamati riwayat pembelian konsumen,
khususnya mengenal produk dan merek apa yang dibeli selama periode waktu
tertentu.
Terkadang, pemasar harus selangkah lebih maju dengan mengajukan beberapa
pertanyaan kepada konsumen. Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang
berharga adalah melalui survei, yaitu metode pengumpulan data di mana peneliti
berinteraksi dengan para konsumen untuk mengumpulkan fakta. sikap, atau opini,
baik melalui kuesioner surat biasa atau surel, telepon, atau wawancara langsung.
Survei pelanggan ini juga dapat dipakai untuk memperbaiki layanan konsumen.
Dalam kelompok fokus, peserta dikumpulkan dalam satu lokasi, diberikan satu
persoalan, dan diminta untuk membahasnya. Peneliti mencatat dan merekam
dengan video, tetapi hanya memberikan sedikit arahan. Teknik ini memungkinkan
peneliti untuk mengeksplorasi persoalan yang terlalu sulit jika ditangani oleh
kuesioner, dan dapat menghasilkan solusi yang lebih kreatif.
Eksperimen sebagai metode riset yang terakhir, memban- dingkan tanggapan
individu pada situasi yang berbeda-beda. Sebagai contoh, suatu perusahaan yang
sedang memutuskan apakah akan menambahkan kacang ke dalam salah satu
varian produk barunya mungkin tidak akan memperoleh banyak pemahaman
 apabila menanyakan pendapat orang mengenal gagasan tersebut. Akan tetapi,
apabila perusahaan meminta orang-orang untuk mencoba makanan dengan kacang
dan tanpa kacang, maka tanggapan mereka bisa sangat membantu keputusan
perusahaan.

5. Menciptakan Keunggulan Bersaing

Keunggulan bersaing sangat penting bagi keberhasilan perusahaan. Perusahaan
kecil dapat menghadapi persaingan yang sangat ketat dari perusahaan besar
dengan cara memberikan layanan dan produk yang tidak dapat disediakan para
pesaing besarnya.
Untuk menciptakan keunggulan bersaing, perusahaan kecil menggunakan
berbagai teknik yang berfokus pada pelanggan, seperti layanan pribadi, perhatian
kepada setiap pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka, dan pembayaran
yang lebih fleksibel. Banyak usaha tempat penginapan di Bali yang
memperbolehkan para pelanggannya untuk melakukan pembayaran bukan pada
saat memesan, namun pada saat check in. Hal ini tidak diberikan oleh para pesaing
besarnya, di mana pembayaran harus segera dilakukan dalam waktu satu jam
setelah melakukan booking, dan bahkan berlaku ketentuan pembatalan.
Manajer yang sukses sering kali menggunakan keunggulan khusus yang
mereka miliki, justru karena ukuran perusahaannya yang kecil untuk menciptakan
keunggulan bersaing dalam menghadapi pesaingnya yang lebih besar. Hubungan
yang dekat dengan pelanggan, perhatian pribadi, fokus pada pelayanan, dan
fleksibilitas manajemen merupakan dasar yang kokoh untuk membangun
keunggulan bersaing.
Perusahaan kecil pada dasarnya lebih efektif daripada perusahaan besar dalam
hal relationship marketing atau manajemen hubungan pelanggan, yaitu proses
pengembangan, pemeliharaan, dan pengelolaan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan agar mereka tetap mau kembali untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Konsep ini mengakui bahwa pelanggan memiliki nilai seumur hidup bagi
perusahaan, dan bahwa mempertahankan pelanggan terbaik (yang paling
menguntungkan) sepanjang wakt pelanggan (Customer Relationship
Management) menen., pelanggan di tengah-tengah pusat pemikiran, perencanaan,
dan tindakan perusahaan, serta mengalihkan fokus perusahaan dari produk atau
jasa menjadi kepada pelanggan (kebutuhan dan keinginan pelanggan).
Berikut adalah proses CRM atau proses pemasaran hubungan.
a. Mengumpulkan informasi yang bermanfaat mengenai pelanggan yang ada dan
menghimpunnya dalam basis data, Langkah ini dilakukan untuk
mengumpulkan informasi sebanyak mungkin mengenai para pelanggan dan
berbagai kebutuhan mereka.
b. Menggali basis data tersebut untuk menentukan pelanggan perusahaan yang
paling menguntungkan. Pada tahap ini, lakukan intelljen pelanggan secara
rinci untuk menentukan pelanggan yang paling berharga, dengan mempelajari
mereka secara terperinci termasuk nilai seumur hidup (lifetime value) mereka
terhadap perusahaan. Pada kebanyakan perusahaan, sebagian besar penjualan
dan laba berasal dari sebagian kecil pelanggan. Mereka adalah pelanggan yang
harus mendapat perhatian khusus dari perusahaan.
c. Menggunakan informasi yang telah digali (dianalisis) untuk mengembangkan
hubungan yang baik (abadi) dengan pelanggan terbaik perusahaan dan
melayani mereka secara lebih baik lagi. Perusahaan dapat belajar dari
pelanggan dengan cara mendorong umpan balik dari mereka. Buatlah
pelanggan merasa istimewa dan berharga dengan menyediakan produk atau
jasa yang dirancang khusus untuk mereka.
d. Menarik lebih banyak pelanggan yang sesuai dengan profil perusahaan
mengenai pelanggan terbaik.
e. Tetaplah menjaga hubungan dengan para pelanggan. Pelayanan yang sangat
baik terhadap pelanggan merupakan cara terbaik untuk mempertahankan
pelanggan Anda yang paling berharga. Para pemilik perusahaan menyadari
bahwa jika mereka tidak menyediakan layanan dan nilai yang memuaskan bagi
pelanggan, maka pelanggan tidak akan loyal dan memilih untuk membeli dari
perusahaan lain. Dewasa ini, agar bisa mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
perusahaan harus fokus pada pelanggan dan pelayanan sampai pada tingkat
yang sangat baik dan tidak bisa ditiru oleh pesaing. Dalam hal ini
membutuhkan pengelolaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dengan produk dan
layanan, lebih mungkin menjadi pelanggan tetap dan tidak terlalu sensitif
terhadap kenalkan harga. Agar manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat
 berjalan efektif, perusahaan harus menjalin hubungan kemitraan dengan
pelanggan.
Dalam menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan (customer
partnership), perusahaan menerapkan sistem pelayanan kepada pelanggan sebagai
budaya ataunilai perusahaan. Pelanggan menjadi titik sentral dalam setiap
kebijakan dan pengambilan keputusan perusahaan. Seluruh karyawan terlibat aktif
dalam melayani pelanggan. Fokusnya adalah membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan terbaik perusahaan.
Berikut adalah empat tingkat hubungan dengan pelanggan.
a. Tingkat 1: Customer Awareness
Perusahaan sedikit mengenal pelanggan mereka dan hanya memandang
mereka secara umum. Pada tingkat ini, perusahaan belum memahami
manfaat dari hubungan yang dekat dengan pelanggan..
b. Tingkat 2: Customer Sensitivity
Masih terdapat pemisah antara perusahaan dengan pelanggan.
Perusahaan hanya sedikit mengenal pelanggan mereka dan tidak ada upaya
untuk memperoleh umpan balik dari para pelanggannya.
c. Tingkat 3: Customer Alignment
Seluruh karyawan memahami peran utama pelanggan dalam
perusahaan. Mereka meluangkan cukup banyak waktu untuk berbincang-
bincang dengan pelanggan. Mereka juga berusaha untuk mendapatkan
umpan balik dari para pelanggan melalui survei, kelompok atau grup fokus.
kunjungan ke pelanggan, dan teknik-teknik lainnya.
d. Tingkat 4 : Customer Partnership
Perusahaan menerapkan sistem pelayanan kepada pelanggan sebagai
budaya atau nilai perusahaan. Pelanggan menjadi titik sentral dalam setiap
kebijakan dan pengambilan keputusan perusahaan. Seluruh karyawan
terlibat aktif dalam melayani pelanggan. Fokusnya adalah membangun
hubun jangka panjang dengan pelanggan terbaik perusahaan.
6. Prinsip Pemasaran Gerilya
Agar dapat menjadi seorang pemasar gerilya yang sukses. manajer harus
seinovatif mungkin dalam mengembangkan strategi pemasaran ketika
menciptakan ide produk dan yang baru. Ingat kembali bahwa teknik pemasaran
gerilya berbaya rendah, namun membutuhkan kreativitas yang tinggi untule
mengalahkan pesaing, namun membutuhkan kreativitas yang tinggi untuk
mengalahkan pesaing.
Berikut adalah 12 prinsip pemasaran gerilya untuk membantu para pemilik
usaha dalam menciptakan strategi pemasaran yang sangat ampuh dan efektif.
a. Menemukan Ceruk Pasar dan Mengisinya
Banyak perusahaan kecil yang sukses karena memilih ceruk pasar
secara cermat dan mempertahankannya secara serius, serta tidak
memilih untuk bersaing secara langsung dengan pesaing besarnya.
Strategi ceruk pasar memungkinkan perusahaan kecil me
maksimalkan keunggulan ukuran kecilnya dan dapat bersaing secara
efektif, bahkan dalam industri yang didominasi oleh para perusahaan
raksasa dengan cara melayani pelanggan sasarannya secara lebih baik
dibanding pesaingnya.
Berfokus pada ceruk yang kecil, yang sering diabaikan oleh
perusahaan besar adalah strategi umum untuk meraih kesuksesan di
antara perusahaan kecil yang sedang ber kembang. Menemukan ceruk
yang belum terisi merupakan cara terbaik untuk mulai mengalahkan
pesaing yang lebih besar. Perusahaan kecil dapat tetap terus eksis
apabila meng- ikuti prinsip pasar sasaran, segmentasi, dan
diferensiasi.
b. Jangan Hanya Menjual, tetapi Menghibur
Konsep pemasaran yang didesain untuk menarik pelanggan ke
dalam area penjualan dengan menciptakan serangkaian pemandangan,
bunyi (musik atau lagu), aroma wewangian, dan aktivitas atau
pertunjukan (demo) yang menarik dan memikat, seluruhnya harus
dirancang secara efektif untuk menghibur dan menjual.
Dewasa ini, pelanggan mulal bosan dengan kegiatan berbelanja
yang bersifat monoton dan biasa-biasa saja. Harga yang rendah dan
pilihan barang yang luas tidak lagi cukup untuk menarik pelanggan.
Perusahaan saat ini semakin banyak menerapkan strategi yang
berdasarkan pada aktivitas menghibur dan menjual (entertailing).
Perhatikanlah konsep menghibur dan menjual yang diterapkan
oleh perusahaan seperti Disney. Atau, pernahkah Anda melihat stan
penjualan ice cream ala Timur Tengah yang ada di salah satu mal
 terbesar di Jakarta? Mereka menghibur pembeli dengan melakukan
atraksi yang sangat lucu dan menarik terhadap ice cream yang
dijualnya. Penjual seolah-olah "mempermainkan" pembeli dengan
berpura-pura menumpahkan ice cream yang dipesannya.. Tentu saja
ice cream tersebut tidak tumpah. Penjual dengan gerakan akrobatnya
berusaha untuk menghibur dan menarik pelanggan lain untuk datang
membeli.
Tujuan utama entertailing adalah menangkap perhatian pelanggan
dan memberikan kepada mereka berbagai jenis hiburan sehingga
mereka menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbelanja dan
membeli lebih banyak barang atau jasa. Entertailing mencakup
membuat kegiatan berbelanja menjadi lebih menyenangkan, lebih
menghibur, lebih mendidik, dan lebih interaktif.
Jika Anda memiliki bisnis salon, cobalah layani pelanggan Anda
secara lebih baik dengan menawarkan cocktail gratis dan menyajikan
musik lembut yang diputar melalui sebuah sistem tata suara. Dengan
demikian, pelanggan Anda akan merasa terhibur dan nyaman berada
di salon Anda.
Pada dasarnya, ketika membeli, konsumen lebih didorong oleh
faktor-faktor emosional seperti rasa senang, nyaman. dan terhibur
dibanding faktor-faktor logis seperti harga. Tujuan entertailing tentu
saja tidak hanya untuk menghibur. tetapi juga untuk meningkatkan
penjualan.
c. Berusaha Keras untuk Menjadi Unik
Salah satu teknik dalam pemasaran gerilya yang juga efektif
adalah dengan menciptakan kesan unik terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan perusahaan Anda. Perusahaan dapat mencapai tempat
yang unik dalam pasar melalui berbagai macam cara, termasuk
melalui produk dan jasa yang mereka tawarkan, iklan dan promosi
yang dilakukan, tata ruang yang mereka rancang, dan melalui strategi
bisnis yang mereka terapkan.
d. Berhubungan dengan Pelanggan pada Tingkat Emosi
Menciptakan identitas perusahaan yang tetap tinggal di hati
pelanggan merupakan strategi untuk membuat keterikatan emosional
dengan pelanggan. Perusahaan yang membina hubungan secara
mendalam dengan pelanggan, yang tidak hanya mendasarkan
hubungan pada penjualan semata memiliki kapasitas sebagai pemasar
gerilya yang luar biasa.
Perusahaan-perusahaan ini unggul dalam persaingan karena para
pelanggannya menerima sentuhan emosional setiap kali mereka
membeli produk dan jasa dari perusahaan- perusahaan tersebut.
Mereka memiliki hubungan emosional dengan para pelanggan mereka
dengan melakukan hal-hal yang bisa mempererat hubungan dan
sekaligus penting bagi basis pelanggan mereka. Misalnya,
memberikan perhatian lebih kepada para pelanggan, memberikan
kualitas dan layanan lebih dari yang diharapkan pelanggan, atau
membuat bisnis dengan mereka sebagai pengalaman yang
menyenangkan.
Membina dan memelihara hubungan yang terus- menerus dengan
pelanggan berarti membangun hubungan kepercayaan, dan ini
merupakan komponen penting bagi segala upaya pemasaran.
Pelanggan akan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan
apabila kepercayaan mereka dikhianati.
Aspek penting lainnya yang berhubungan dengan tingkat
emosional pelanggan adalah menentukan nilai yang akan didapatkan
pelanggan atas produk dan jasa yang dijual perusahaan, yang
membuatnya berbeda dari pesaingnya. Agar dapat menjadi efektif,
nilai yang diberikan harus benar- benar unik, sesuatu yang tidak atau
tidak dapat disediakan oleh pesaing, serta sangat menarik untuk
mendorong para pelanggan datang membell. Sebagai contoh, sebuah
hotel yang unik menciptakan identitas tersendiri di hati para
pelanggannya, karena hotel tersebut memberikan nilai bagi para
pelanggan dengan ciri khas "Delicious Beds and Breakfasts".
Dalam dunia pemasaran, ciri khas perusahaan yang menciptakan
nilai di hati pelanggannya dikenal sebagai Unique Selling Proposition
 (USP). Cara terbaik untuk meng- informasikan USP dan
meghubungkan perusahaan dengan para pelanggan sasarannya adalah
melalui penjelasan tentang berbagai manfaat utama yang akan
diperoleh pelanggan atas produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
Ketika menjelaskan berbagai manfaat utama yang ditawarkan
perusahaan kepada para pelanggan, pemilik usaha harus dapat melihat
jauh di luar berbagai karakteristik fisik produk atau jasa. Kadang, USP
yang paling berpengaruh adalah justru manfaat yang tidak berwujud
atau manfaat psikologis yang melekat pada produk atau jasa yang
ditawarkan, seperti keamanan, kenyamanan, status, dan lain
sebagainya.
Akan tetapi, perusahaan juga harus cermat dan jangan sampai
menekankan berbagai perbedaan kecil dibanding pesaingnya yang
sesungguhnya tidak relevan sama sekali bagi para pelanggan. Di
samping itu, membuat sebuah informasi pendek yang berisi tentang
berbagai fakta yang mendukung USP perusahaan juga adalah penting,
contohnya adalah layanan 24 jam, staf yang sangat terlatih dan ramah,
pembayaran yang fleksibel, dan lain sebagainya.
USP menyatakan pesan yang berarti dan menarik kepada para
pelanggan tentang berbagai manfaat khusus yang akan diperoleh jika
mereka membeli produk atau jasa perusahaan. Penting bagi
perusahaan untuk memenuhi janjinya kepada pelanggan dengan tidak
mengurangi kredibilitas perusahaan.
e. Menciptakan Identitas Perusahaan Melalul Merek
Salah satu cara yang paling efektif untuk membedakan bisnis
perusahaan dari pesaing adalah dengan menciptakan sebuah identitas
yang unik melalui merek. Meskipun perusahaan mungkin tidak
memiliki sumber daya untuk membangun nama merek yang begitu
dikenal seperti Coca- Cola, namun para manajer dapat sukses
membangun suatu identitas merek bagi perusahaan mereka dalam
skala yang lebih kecil di pasar yang mereka layani.
Merek (branding) melibatkan proses komunikasi USP perusahaan
kepada para pelanggan sasaran mereka secara konsisten dan
 terintegrasi. Merek ibarat "wajah" perusahaan di pasar, di mana
dibangun di atas janji perusahaan untuk memberikan barang atau jasa
yang berkualitas dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan.
Perusahaan yang sukses membangun merek akan mendapatkan
keuntungan berupa peningkatan loyalitas pelanggan, kemampuan
untuk menaikkan harga, dan visibilitas yang lebih kuat. Dalam
membangun merek, cipta- kanlah fitur-fitur yang penting bagi
pelanggan dan sangat berbeda dari pesaing. Fitur-fitur tersebut harus
menjadi fokus perusahaan dalam membangun mereknya. Caranya
adalah menawarkan produk atau jasa dengan tingkat diferensiasi dan
relevansi atribut yang tinggi. Maksudnya adalah melalui penciptaan
produk atau jasa dengan fitur atau atribut yang sangat berbeda dari
pesaing (diferensiasi) dan sangat berguna (relevan) dalam
membangun merek karena memiliki arti yang penting bagi pelanggan.
f. Membuat Blog
Blog adalah jurnal online yang selalu diperbaharui dan berisi
berbagai ide pembuatnya mengenal berbagai macam topik serta link
ke berbagai situs. Blog dapat menjadi bagian yang efektif dari sebuah
strategi pemasaran gerilya, di mana memungkinkan pemilik bisnis
untuk berkomunikasi dengan sejumlah besar pelanggan secara efisien.
Blog-blog yang menarik perhatian para pelanggan dan calon
pelanggan dapat meningkatkan keterlihatan/ keberadaan dan
penjualan perusahaan. Banyak perusahaan yang mendaftarkan blog
mereka dan mempromosikannya di berbagai situs web, serta
kemudian mengamati para pengunjungnya memasukkan berbagai
pendapat dan mengirim berbagai e-mail ke teman-teman mereka
mengenai blog tersebut.
Blog dapat memfasilitasi banyak tujuan bisnis, termasuk
membuat para pelanggan dapat tetap memperoleh informasi terkini
mengenai berbagai produk baru, meningkatkan layanan pelanggan,
dan mempromosikan perusahaan. Kini, blog semakin banyak
difungsikan dalam berbagai situs web perusahaan. Blog juga dapat
 memberikan informasi kepada pemilik bisnis mengenai berbagai
preferensi pelanggan.
g. Fokus pada Pelanggan
Perusahaan harus sepenuhnya memusatkan perhatian kepada para
pelanggan dengan cara yang luar biasa. Perusahan harus menyadari
bahwa segala sesuatu yang ada dalam perusahaan sangat bergantung
kepada kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, perhatikanlah pelanggan
dan binalah hubungan dengannya.
Pelanggan akan berhenti berlangganan di toko yang karyawannya
memperlakukan buruk mereka. Pelanggan yang kecewa tidak pernah
mengeluh tentang pelayanan yang buruk, tetapi tidak akan pernah
membeli dari perusahaan itu lagi. Pelanggan yang kecewa akan
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain.
Berbagai hasil penelitian menunjukkan bahwa ting! loyalitas
pelanggan yang tinggi menghasilkan laba di a rata-rata, dan
pertumbuhan yang lebih tinggi pula dalam pangsa pasar. Penting bagi
perusahaan untuk memusatkan sumber daya yang dimilikinya kepada
usaha-usaha untuk mempertahankan pelanggan yang terbaik (yang
paling menguntungkan), daripada mengeluarkan biaya untuk
mengejar pelanggan yang tidak komit atau "mau seenaknya sendiri".
Meskipun mendapat pelanggan yang baru bisa mempertahankan
tingkat pertumbuhan perusahaan, namun menjaga pelanggan yang
sudah ada sangatlah penting bag kesuksesan perusahaan. Penelitian
menunjukkan bahwa pelanggan tetap (pelanggan yang sudah ada)
akan berbelanja lebih banyak daripada pelanggan baru. Selain itu,
biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih besar daripada biaya
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
Oleh sebab itu, pemilik usaha sebaiknya fokus pada cara-cara
untuk meningkatkan nilai dan layanan agar dapat mendorong
pelanggan yang sudah ada melakukan lebih banyak lagi transaksi
bisnis atau berbelanja dari perusahaan. Selebihnya. pertumbuhan laba
dan pangsa pasar akan mengikuti dengan sendirinya. Jadi, yang
memegang peranan kunci dalam keberhasilan pemasaran adalah
terletak pada basis pelanggan yang ada dalam perusahaan.
 Penting bagi perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan, yaitu
dengan cara menanamkan sikap di seluruh bagian perusahaan untuk
selalu memuaskan pelanggan. Manajemen pengalaman pelanggan
(Customer Experience Management) perlu dikembangkan agar
perusahaan dapat mempertahankan para pelanggannya seumur hidup.
CEM secara sistematis menciptakan pengalaman yang optimal
bagi para pelanggan setiap kali mereka berinteraksi dengan
perusahaan. CEM akan membuat perusahaan tampil beda, dengan
cara memberi perhatian khusus kepada setiap pelanggannya.
Pelanggan yang puas cenderung setia, dan akan tetap terus berbisnis
dengan perusahaan melalui transaksi-transaksinya yang
menguntungkan.
Sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen pengalaman pelanggan,
setiap interaksi dengan pelanggan harus mencakup hal-hal berikut.
 Pemahaman yang mendalam atas kebutuhan, keinginan.
preferensi, dan hal-hal khusus lainnya dari setiap
pelanggan.
 Pesan-pesan yang bersifat pribadi, yang disesuaikan ke
dalam aktivitas pemasaran, penjualan, dan pelayanan
terhadap masing-masing pelanggan.
 Perlakuan yang ramah dan profesional oleh setiap orang
yang ada di perusahaan.
 Penanganan yang cepat tanggap terhadap permintaan.
pertanyaan, masalah, ataupun keluhan pelanggan.
 Pemberian informasi yang membantu dan saran yang
disampaikan secara proaktif sesuai dengan kebutuhan
masing-masing pelanggan.
 Keterlibatan atau sentuhan secara emosional dari orang-
orang perusahaan yang terlatih dan penuh perhatian untuk
memberikan layanan yang terbaik, bukan. mengandalkan
teknologi.
  Pandangan jangka panjang atas hubungan perusahaan
dengan pelanggan, di mana tidak hanya sekadar
"melakukan penjualan".
 Penekanan pada keberlanjutan hubungan yang dibangun
atas dasar saling percaya.
 Adanya (menunjukkan) sikap komit secara nyata untuk
menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan
pelanggan.

Berikut adalah beberapa strategi utama untuk mengem- bangkan

dan mempertahankan pelanggan yang loyal.

 Identifikasi pelanggan terbaik Anda dan berikan insentif

agar mereka mau kembali berbelanja. Pusatkan sumber
daya yang Anda miliki kepada pelanggan terbaik Anda
yang paling menguntungkan.
 Jika Anda mengecewakan pelanggan, perbaiki secepatnya.
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan kemb
membeli Jika perusahaan menangani keluhan tersebut
secara tepat dan efektif dengan memberikan kesempatan
kepada pelanggan untuk mengutarakan keluhannya.
 Pastikan bahwa sistem/metode penjualan memudahkan
pelanggan untuk membeli. Hilangkan prosedur yang tidak
perlu, yang dapat mengganggu kesabaran pelanggan.
 Mendorong pelanggan agar bersedia menceritakan
ketidakpuasannya. Perbaiki dan cari tahu apa solusi yang
diinginkan oleh pelanggan.
 Mencoba untuk menghubungi pelanggan yang tidak lagi
membeli untuk mencari tahu tentang alasan mereka
meninggalkan perusahaan. Dengan cara ini, mungkin
dapat terungkap masalah yang tidak pernah Anda ketahui
sebelumnya.
 Meminta informasi dari karyawan lini terdepan tentang
cara memperbaiki layanan pelanggan, karena merekalah
 yang sesungguhnya paling mengetahui tentang kejadian
yang mengakibatkan keluhan pelanggan.
 Tekankan bahwa setiap orang dalam perusahaan adalah
bagian dari tim yang memiliki tanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan.
 Perlu adanya komitmen total untuk memuaskan
pelanggan, mulai dari manajemen puncak, dan sediakan
sumber daya yang memadai.
 Pastikan agar manajer juga sekali-kali bertemu secara
langsung dengan pelanggan untuk mengenali realita yang
ada.
 Memberikan pelatihan kepada setiap karyawan tentang
bagaimana menyapa dan bersikap ramah ketika bertemu
dengan pelanggan.
 Kembangkan tema layanan yang membuat pelanggan
merasa memperoleh sesuatu yang khusus. Sebagai contoh,
salah satu tempat usaha penginapan memberikan layanan
foto gratis kepada setiap tamu yang menginap di hotel
tersebut.
 Selalu ingat bahwa pelangganlah yang membayar gaji
kita. oleh karena itu berilah perlakuan khusus yang akan
menarik simpati pelanggan dan membuat mereka selalu
kembali.
h. Fokus pada Kualitas
Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat, kualitas
merupakan syarat utama untuk meraih sukses, bahkan untuk dapat
bertahan. Iklan dan promosi yang hebat sekalipun tidak akan berarti
apa-apa tanpa produk yang berkualitas.
Pelanggan senantiasa mengharapkan produk dan jasa yang
berkualitas. Oleh sebab itu. (dewasa ini) kualitas bukan lagi sekadar
slogan, melainkan menjadi tujuan strategis perusahaan dalam rangka
memperoleh keunggulan bersaing yang sesungguhnya. Filosofi ini
dikenal sebagai Total Quality Management, di mana perusahaan
 secara terus-menerus melakukan perbaikan terhadap kualitas yang
diberikan kepada pelanggan.
Kunci utama dalam mengembangkan filosofi TQM yang sukses
adalah dengan melihatnya dari sisi pelanggan. Kualitas harus
mencerminkan kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pelanggan.
Pelanggan selalu mempersepsikan kualitas produk dengan keandalan,
daya tahan (masa pakai), kemudahan penggunaan, merek yang
terkenal dan tepercaya, dan dengan harga yang sesuai.
Ketika membeli jasa, pelanggan membutuhkan jasa yang andal,
tanggap (kecepatan dalam membantu dan menyelesaikan masalah
pelanggan), kepastian (adanya jaminan khusus), dan empati
(menunjukkan sikap yang penuh perhatian).
Perusahaan yang memberikan produk atau jasa yang berkualitas
mendapati banyak keuntungan dalam bentuk peningkatan penjualan,
akibat semakin banyak pelanggan yang datang kembali untuk
membeli.
i. Perhatikan Kemudahan dan Kenyamanan Pelanggan
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
menempatkan kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa sebagai
kriteria teratas dalam membell. Sayangnya, hanya sedikit perusahaan
yang memberikan tingkat kenyamanan yang memadai, sehingga
mereka gagal dalam menarik dan mempertahankan pelanggannya.
Jam buka toko yang terbatas, prosedur yang rumit untuk proses
penukaran dan pengembalian barang, dan waktu menunggu yang
terlalu lama untuk mendapatkan produk perusahaan merupakan
beberapa contoh yang dapat mengganggu kemudahan dan
kenyamanan pelanggan dalam berbisnis dengan perusahaan.
Perusahaan yang sukses harus melakukan segala upaya agar para
pelanggan dijamin mendapatkan kemudahan dan kenyamanan dalam
berbisnis dengan mereka.
Berikut beberapa hal yang harus diperhatikan perusaha an untuk
menjamin kemudahan dan kenyamanan pelanggan.
 Apakah perusahaan Anda berlokasi dekat dengan
pelanggan sehingga dapat dengan mudah dijangkau?
  Apakah jam buka toko Anda sesuai dengan waktu luang
pelanggan? Haruskah toko Anda buka hingga sore hari
dan di akhir minggu agar dapat memungkinkan bagi
pelanggan untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan
dan diinginkannya?
 Apakah pelanggan menyukai layanan antar-jemput?
 Apakah pelanggan dapat melakukan pembelian secara
kredit?
 Apakah karyawan lini terdepan Anda sudah terlatih untuk
melakukan transaksi secara cepat, efisien, dan ramah?
Menunggu sambil melihat karyawan yang kasar dan tidak
terampil dalam menangani transaksi dengan pelanggan
tentu saja akan merusak citra perusahaan.
 Apakah perusahaan Anda menawarkan hal-hal ekstra atau
khusus, yang akan mempermudah pelanggan dalam
mendapatkan barang yang diinginkannya? Hanya dengan
menelepon, perusahaan Anda akan mengurus segalanya
hingga barang tersebut sampai ke tangan pelanggan.
 Dapatkah perusahaan Anda "menggabungkan" beberapa
produk menjadi alat yang siap pakal dan lengkap untuk
mempermudah pelanggan dalam menggunakannya?
 Dapatkah perusahaan Anda mengadaptasi produk- produk
yang telah ada, agar dapat menjadi produk yang lebih
nyaman dan menarik bagi para pelanggan?
 Apakah karyawan operator Anda menjawab layanan
panggilan telepon dari pelanggan dengan cepat?
j. Konsentrasi pada Inovasi
Di era globalisasi dewasa ini, inovasi menjadi kunci bagi
keberhasilan perusahaan. Pasar berubah dengan pesatnya dan pesaing
bergerak terlalu cepat sehingga perusahaan harus senantiasa
melakukan inovasi agar dapat tetap memiliki keunggulan bersaing.
Jangan pernah berhenti berinovasi. Inovasi merupakan salah satu
kekuatan terbesar perusahaan. Mengembangkan kreativitas secara
 terus-menerus dapat membuat perusahaan tetap terus eksis dan
menguntungkan. Kedekatan perusahaan dengan pelanggan
memungkinkan bagi perusahaan untuk mengetahui adanya perubahan
pada pasar, dan mengantisipasi trennya sesegera mungkin.
k. Dedikasi pada Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang mengalami layanan yang negatif dari perusahaan
akan segera mengalihkan perhatiannya ke perusahaan lain.
Perusahaan perlu menyadari bahwa layanan yang luar biasa sesuai
dengan kebutuhan pelanggan merupakan senjata strategis yang
ampuh.
Cara yang paling murah dan paling efektif untuk mencapai
kepuasan pelanggan adalah dengan melalui layanan pribadi yang
ramah. Berbagai hasil survei mengenai pelanggan di sejumlah industri
menyimpulkan bahwa elemen yang paling penting dalam pelayanan
adalah dengan melakukan "sentuhan pribadi".
Penuh perhatian, berbicara dengan ramah, serta sungguh-sungguh
melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal yang
jauh lebih penting daripada kualitas dan kecepatan. Layanan
pelanggan yang sesungguhnya adalah memperlakukan masing-masing
pelanggan sebagai seorang individu dengan sentuhan tinggi.
Perusahaan dapat memenuhi kepuasan dan layanan pelanggan dengan
cara berikut.
 Terus-menerus mendengarkan pelanggan dan
menanggapinya.
 Mendefinisikan secara jelas tentang layanan yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.
 Menetapkan standar dan ukuran kinerja layanan, seperti
tingginya retensi pelanggan, peningkatan pembelian oleh
pelanggan, dan perluasan pangsa pasar.
 Menghilangkan prosedur layanan yang tidak bernilai
tambah dan bahkan merepotkan bagi pelanggan.
  Pekerjakan karyawan bagian pemasaran dan penjualan
yang memiliki sikap empati yang tinggi terhadap
pelanggan.
 Melatih karyawan dalam memberikan layanan yang lebih
baik bagi pelanggan.
 Memberdayakan atau mendorong pengambilan keputusan
oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
 Memberikan imbalan kepada karyawan yang melayani
pelanggan dengan baik.
 Mendapatkan dukungan penuh dari manajemen puncak
untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan
 Memandang layanan pelanggan sebagai investasi, bukan
pengeluaran.
l. Meningkatkan Kecepatan
Pelanggan dewasa ini menginginkan perusahaan me- layani
mereka dengan sangat cepat. Di masa lalu, memberikan produk yang
berkualitas pada harga yang wajar dianggap cukup untuk memuaskan
pelanggan, namun saat ini hal tersebut sudah tidak lagi mencukupi
karena para pelanggan. dapat menemukan lusinan produk serupa
hanya dengan mencarinya di internet dalam waktu yang sangat
singkat.. Kecepatan telah menjadi senjata yang sangat ampuh dalarn
persaingan.
Perusahaan kelas dunia menyadari bahwa kecepatan. dalam hal
perancangan, pengembangan, pembuatan, dan penyaluran produk
akan dapat meningkatkan pangsar pasar serta laba perusahaan.
Perusahaan jasa juga menyadari bahwa mereka harus meningkatkan
kecepatan layanannya untuk memuaskan pelanggan yang tidak sabar
dan terbatas waktunya.
Dewasa ini, perusahaan yang dapat menyampaikan barang dan jasa
yang paling cepatlah yang akan meraih kemenangan, bukan
perusahaan yang terbesar atau terkuat. Bisnis saat ini bergerak dengan
sangat cepat sehingga faktor kecepatan juga menjadi salah satu
keunggulan yang harus dimiliki perusahaan.
Filosofi kecepatan ini didasarkan pada manajemen padat waktu
(Time Compression Management - TCM) yang menyangkut tiga
prinsip sebagai berikut.
 Mempercepat waktu peluncuran produk baru ke pasar.
 Mempercepat waktu respons pelanggan dalam proses
produksi dan pengiriman barang.
 Mengurangi waktu administrasi yang diperlukan untuk
memenuhi pesanan.

Mempercepat proses bisnis dan waktu pemberian layanan bisa

memberikan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Meskipun
mempercepat proses produksi merupakan sasaran yang umum, namun
perusahaan yang telah menerapkan TCM menemukan bahwa
pembuatan produk sesungguhnya hanya memakan waktu 5 hingga 10
persen dari total waktu yang diperlukan pelanggan untuk
mendapatkan produk yang dipesannya sejak la memesan. Sisa
waktunya sebagian besar dihabiskan untuk tugas-tugas administratif.
Oleh karena itu, penerapan TCM memiliki peluang utama pada proses
administrasi. Berikut adalah hal-hal yang perlu dilakukan perusahaan
terkait dengan manajemen padat waktu.

 Merekayasa ulang keseluruhan proses bisnis.

 Membentuk tim lintas fungsional, di mana tim ini terdiri
atas para pekerja dari berbagai bidang yang diberikan
wewenang untuk mengatasi dan memecahkan masalah
keterlambatan.
 Menetapkan target pengurangan waktu.
 Menjadikan faktor kecepatan sebagai budaya kerja
organisasi dalam menjalankan proses bisnisnya.
 Membangun jaringan elektronik dengan pemasok
maupun pelanggan untuk mempercepat proses pesanan
dan pengiriman barang.
  Menggunakan teknologi (bantuan mesin komputer dan
robot) dalam mendesain maupun memproduksi barang.

7. Memanfaatkan Pemasaran di World Wide Web

World Wide Web telah menjadi alat bisnis yang sangat penting bagi
perusahaan. Dengan menyadari akan potensi peningkatan penjualan, semakin
banyak perusahaan yang mengintegrasikan web ke dalam strategi pemasaran
gerilya mereka. Web menjadi alat penting yang tersedia bagi perusahaan untuk
memperluas usaha mereka.
Web menyediakan jaringan yang sangat besar, yang menghubungkan berbagai
komputer di seluruh dunia melalui internet, dan membuka lautan informasi tanpa
batas bagi para penggunanya. Web memberikan daya (kekuatan) kepada berbagai
usaha kecil untuk memperluas cakupan pemasaran mereka hingga ke tingkat yang
sangat menjanjikan. Dengan membangun situs web yang kreatif dan menarik.
perusahaan dapat memasarkan berbagai produk dan jasa kepada para pelanggan di
seluruh dunia. Bahkan, salah satu keuntungan terbesar bagi para pemilik usaha
yang meluncurkan situs web adalah memberikan para pelanggan saluran belanja
yang nyaman. Situs web memberikan berbagai manfaat yang berarti bagi kegiatan
pemasaran, komunikasi dengan pelanggan, serta menarik pelanggan baru.
Dengan kemampuannya menampilkan berbagai grafik yang berwarna, suara,
animasi, teks, serta video, web memungkinkan berbagai perusahaan kecil untuk
menyamai bahkan mengungguli keberadaan berbagai pesaing besar mereka.
Meskipun perusahaan kecil tidak dapat menyamai berbagai kegiatan pemasaran
yang dilakukan oleh para pesaing besar mereka atas tiap rupiah yang dikeluarkan,
namun sebuah halaman web yang kreatif dapat menjadi penyeimbang yang sangat
efektif bagi perusahaan kecil hingga memungkinkannya untuk melakukan bisnis
global dengan biaya yang sangat rendah.
Bisnis yang berbasis web buka 24 jam sehari, sehingga bisnis ini dapat
mencapai para pelanggan mereka di mana saja dan kapan saja. Di samping itu,
web memberikan berbagai fleksibilitas sehingga dapat dioperasikan hampir dari
mana saja di seluruh dunia.
Perusahaan kecil yang telah membuat situs web yang dirancang dengan baik
memahami kekuatan web sebagai alat pemasaran yang strategis. Jika perusahaan
memiliki strategi pemasaran yang efektif, perusahaan dapat menggunakan web
 untuk memperbesar kemampuannya dalam menyediakan layanan yang prima bagi
pelanggan dengan biaya yang minimal.
Situs web yang berorientasi pelanggan memungkinkan bagi pelanggan untuk
menghimpun informasi mengenai produk, mendapatkan jawaban atas pertanyaan
mereka, mengunggah diagram dan foto, melakukan pemesanan dengan lebih
mudah, serta menelusuri perkembangan pesanan mereka.
Sebagai alat pemasaran, web memungkinkan perusahaan untuk menyediakan
informasi berharga bagi pelanggan secara lebih interaktif. Situs web yang didesain
secara menarik (termasuk fitur-fitur yang interaktif) memudahkan pelanggan
dalam mengakses informasi mengenal perusahaan. Situs web juga dapat
menampilkan video atau gambar tiga dimensi dari produk dari jasa yang
ditawarkan perusahaan, serta fitur-fitur lainnya sepert sesi tanya jawab atau
kemampuan untuk melakukan percakapan via e-mail dengan pihak perusahaan.
Dengan menggunakan web, perusahaan fokus membina hubungan dengan
pelanggan untuk memahami pelanggan sasaran mereka. Perusahaan mendesain
situs web yang mem- berikan informasi yang berguna bagi pelanggan mereka dan
mempermudah pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Menggunakan web sebagai alat pemasaran membutuhkan lebih dari sekadar
usaha membuat situs web dan menunggu pelanggan membeli. Penting bagi
pemilik bisnis untuk menarik pengguna web ke situs web miliknya dan mengubah
mereka menjadi pelanggan yang membeli. Hal ini mensyaratkan bahwa
penampilan web harus menarik, mudah dinavigasi, interaktif, dan menawarkan
sesuatu yang berbeda. Hal ini membutuhkan usaha untuk mempromosikan situs
web yang dimilikinya, mulai dari iklan melalui media cetak dan radio hingga kartu
nama perusahaan dan brosur.

8. Bauran Pemasaran
Unsur utama dalam strategi pemasaran adalah empat P. yaitu product (produk),
place (tempat atau metode distribusi). price (harga), dan promotion (promosi). Jika
terkoordinasi dengan baik, keempat faktor tersebut akan saling memperkuat dan
meningkatkan daya tarik penjualan sebuah produk atau jasa. Keempat faktor ini
harus mendukung citra produk atau jasa perusahaan di mata pelanggan.
 Produk sendiri merupakan elemen yang sangat penting dalam pemasaran, yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Setiap produk
memiliki daur hidup (product life circle) yang terdiri atas tahap pengembangan
produk, tahap perkenalan, tahap penerimaan produk oleh pelanggan dan
pertumbuhan penjualan, tahap kedewasaan yang diikuti dengan persaingan, tahap
kejenuhan pasar, dan tahap penurunan produk.
Dengan mengetahui suatu produk berada pada tahap mana dalam daur hidup,
memungkinkan bagi pemilik usaha untuk mengambil keputusan mengenai perlu
tidaknya melanjutkan produksi serta kapan harus mulai memperkenalkan produk
yang baru.
Pada tahap perkenalan, perusahaan memperkenalkan produknya kepada calon
pelanggan dengan tingkat penerimaan produk yang relatif masih rendah. Agar
produk baru bisa bersaing dengan produk yang sudah ada, diperlukan iklan dan
promosi. Calon pelanggan harus bisa mendapatkan informasi mengenai produk
yang dibutuhkan atau diinginkannya. Pada tahap ini. biaya pemasaran produk
biasanya sangat tinggi, sehingga pada umumnya perusahaan menghasilkan laba
yang sangat rendah atau bahkan mengalami kerugian.
Setelah tahap perkenalan, produk memasuki tahap penerimaan oleh pelanggan
dan pertumbuhan. Pada tahap ini, pelanggan mulai membeli produk dalam jumlah
yang cukup besar, di mana penjualan mulai naik dan laba mulai diperoleh. Jika
dalam tahap pengenalan, perusahaan gagal memenuhi kebutuhan atau keinginan
pelanggan, maka biasanya produk tidak akan diproduksi lagi dan akan hilang
dengan sendirinya dari pasar. Sedangkan untuk produk yang sukses, penjualan dan
laba akan terus berlanjut naik dalam tahap pertumbuhan.
Pada tahap kedewasaan dan persaingan, penjualan terus meningkat, di mana
laba memuncak dan kemudian akan me- nurun ketika pesaing baru memasuki
pasar yang sama. Umum- nya, perusahaan akan menurunkan harga jual agar dapat
bersaing dan mempertahankan pangsa pasar.
Pada tahap kejenuhan pasar, Ini merupakan peringatan bagi perusahaan untuk
saatnya memperkenalkan produk generasi berikutnya.
Tahap terakhir dari daur hidup produk adalah tahap penurunan produk. Pada
tahap ini, penjualan terus menurun dan laba juga menurun secara drastis. Akan
tetapi, produk yang mencapai tahap ini bukan berarti bahwa produk tersebut gagal.
Produk yang tetap populer akan selalu diperbaiki. Tidak ada perusahaan yang
selalu dapat mempertahankan posisi penjualan tanpa pembaharuan produk.
Dengan pembaharuan produk. akan membuat penjualan menjadi meningkat lagi.
Rentang waktu untuk masing-masing tahap dalam daur hidup produk
bergantung pada jenis produk. Produk mode dan pakaian memiliki daur hidup
produk yang singkat. Perusahaan dapat menggunakan konsep daur hidup produk
ini untuk merencanakan saat yang tepat bagi pengenalan produk baru.
Perusahaan sering menunggu terlalu lama sehingga terlambat masuk ke suatu
daur hidup untuk memperkenalkan produk yang lain. Akibatnya, mereka tidak siap
ketika perusahaan pesaing menghasilkan produk yang lebih baik dan penjualan
produk perusahaan menurun. Jika Anda tidak mengembangkan sesuatu yang baru
pada tahap awal daur hidup, maka Anda akan terlambat dan jika Anda menunggu
sampai produk Anda dewasa, maka perusahaan Anda akan mati.
Tempat atau metode distribusi menjadi semakin penting karena pelanggan
semakin mengharapkan layanan dan kenyamanan yang memuaskan. Tren inilah
yang mendorong pertumbuhan yang begitu cepat atas penggunaan web sebagai
sarana bagi pelanggan dalam berbelanja. Para pelanggan hanya cukup menginput
pesanan mereka melalui beberapa kali klik pada mouse, dan kemudian dalam
waktu singkat barang yang dipesannya tiba. Pemilik usaha harus mencari cara
yang efisien dan efektif untuk mendistribusikan berbagai produk dan jasa mereka,
serta membuat para pelanggan menjadi semakin nyaman.
Segala kegiatan yang meliputi pergerakan barang sampai ke tempat pelanggan
membeli menghasilkan manfaat tempat (place utility). Manfaat ini dipengaruhi
langsung oleh saluran pemasaran dalam distribusi, yaitu lintasan pergerakan
barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
Saluran distribusi biasanya melibatkan sejumlah perantara. yang menjalankan
peran khusus untuk menambah nilai utilitas bagi barang atau jasa tersebut. Secara
khusus, mereka memberikan utilitas waktu (yaitu menjadikan produk tersedia
pada saat pelanggan ingin membeli) dan utilitas tempat (yaitu menjadikan produk
tersedia di tempat pelanggan ingin membelinya).
Terkait harga (price), merupakan faktor kunci dalam keputusan pelanggan
untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Harga ini akan
memengaruhi besarnya penjualan maupun laba. Harga suatu produk bergantung
pada struktur biaya. penilaian pasar, dan citra produk yang ingin dibentuk.
 Bagi banyak perusahaan kecil, persaingan non-harga merupa- kan strategi
yang lebih efektif daripada berusaha mengalahkan pesaing dengan melakukan
perang harga. Persaingan non- harga, seperti penawaran coba gratis, bebas ongkos
pengiriman, perpanjangan waktu garansi, dan jaminan uang kembali bertujuan
mengurangi perhatian pelanggan terhadap harga barang, dan mengalihkannya
dengan fokus pada sifat khusus barang, seperti tahan lama, kualitas, reputasi, dan
sifat-sifat khusus lainnya.
Sebagai komponen bauran pemasaran yang terakhir adalah promosi. Tujuan
promosi adalah untuk menginformasikan dan membujuk pelanggan. Promosi
berkaitan dengan periklanan maupun penjualan secara pribadi. Iklan
mengomunikasikan manfaat barang atau jasa kepada calon pelanggan melalui
media masa, sedangkan penjualan secara pribadi melibatkan seni membujuk
pelanggan dengan dasar tatap muka.

9. Faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan sebuah studi mengenai proses keputusan yang
mendorong konsumen dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Untuk
memahami perilaku konsumen, pemasar sangat bergantung pada faktor psikologi
(pribadi konsumen) dan sosiologi (lingkungan). Ada empat faktor yang menjadi
pengaruh utama pada perilaku konsumen, yaitu psikologis, pribadi, sosial, dan
budaya. Dengan mengidentifikasi keempat pengaruh tersebut, pemasar berupaya
menjelaskan pilihan konsumen dan meramalkan perilaku pembelian di masa
mendatang.
Pengaruh psikologis mencakup motivasi, persepsi, dan sikap seseorang.
Pengaruh pribadi mencakup gaya hidup, kepribadian, dan status ekonomi.
Pengaruh sosial mencakup keluarga, pemimpin opini atau orang yang pendapatnya
didengarkan oleh orang lain, dan kelompok referensi lain seperti teman, rekan
kerja, dan kolega seprofesi. Sedangkan pengaruh budaya mencakup budaya (cara
hidup yang membedakan satu kelompok dengan kelompok lain), subkultur
(kelompok yang lebih kecil yang berbagi nilai bersama), dan kelas sosial
(pemeringkatan budaya dari kelompok berdasarkan kriteria-kriteria tertentu seperti
latar belakang seseorang, pekerjaan, dan pendapatan) yang digunakan pemasar
untuk mempelajari perilaku konsumen.
 Meskipun faktor-faktor tersebut bisa memberikan dampak besar pada pilihan
konsumen, namun pengaruhnya terhadap pembelian aktual terkadang lemah.
Sebagian konsumen (misalnya) memperlihatkan loyalitas merek yang tinggi
sehingga mereka akan secara rutin membeli produk tersebut, seperti sajian
McDonald's di mana konsumen merasa puas akan kinerja produk tersebut.
Konsumen seperti ini biasanya tidak rentan terhadap faktor-faktor di atas dan tetap
setia menggunakan merek pilihan mereka.

10. Proses Pembelian Konsumen

Tahapan dari proses pembelian oleh konsumen meliputi pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif. keputusan pembelian, dan
evaluasi pasca-pembelian. Seluruh tahapan tersebut dipengaruhi oleh faktor
pribadi dan lingkungan (psikologis, pribadi, sosial, dan budaya) serta faktor
pemasaran (produk, penetapan harga, promosi, dan penempatan).
Proses pembelian dimulai ketika konsumen mengenali adanya suatu
kebutuhan. Setelah mengenali adanya suatu kebutuhan, konsumen sering kall
mencari informasi. Dari hasil pencarian informasi tersebut. konsumen
mengembangkan suatu kumpulan pilihan atau kumpulan pertimbangan, yaitu
sekumpulan produk yang dipertimbangkan untuk dibeli. Selanjutnya, konsumen
mengevaluasi alternatif dengan cara menganalisis atribut produk (harga, prestis,
dan kualitas) dari berbagai kumpulan pertimbangan yang ada. Dalam hal ini,
konsumen membandingkan beragam produk sebelum akhirnya memutuskan suatu
produk yang memenuhi kebutuhannya.
Pada akhirnya, konsumen membuat keputusan membeli. Keputusan pembeli
ini didasarkan pada motif rasional, motif emosional, atau keduanya. Motif rasional
mencakup evaluasi logis atas sejumlah atribut produk, yaitu harga, kualitas, dan
kegunaannya. Sedangkan motif emosional mencakup faktor- faktor non-objektif,
seperti misalnya meniru orang lain agar dapat bersosialisasi dalam suatu
kelompok. Sebagai contoh, salah seorang konsumen mungkin membeli merek
pakaian yang sama dengan yang dikenakan temannya agar bisa diterima dalam
kelompok tertentu, bukan karena faktor harga ataupun kualitas.
Setelah suatu produk dibeli, konsumen melakukan evaluasi atas produk yang
dibelinya tersebut. Karena konsumen tidak ingin menjalani proses pengambilan
keputusan yang rumit setiap kali melakukan pembelian, mereka sering membeli
kembali produk yang telah mereka gunakan dan sukai. Namun, tidak seluruh
konsumen puas atas pembelian yang telah dilakukannya. Pembeli yang tidak puas
ini, kemungkinan besar tidak akan membeli produk yang sama dan cenderung
menyebarluaskan pengalaman buruk yang dialaminya tersebut daripada pelanggan
yang puas.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Pemasaran dan perilaku konsumen adalah dua aspek yang sangat terkait dalam
dunia bisnis. Pemasaran adalah rangkaian aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan produk atau jasa mereka
kepada konsumen. Sementara itu, perilaku konsumen mencakup bagaimana individu
atau kelompok orang membuat keputusan pembelian, bagaimana mereka merespons
iklan, harga, merek, dan faktor-faktor lain yang memengaruhi keputusan mereka.
Pemasaran mencoba untuk memahami perilaku konsumen agar perusahaan
dapat merancang strategi pemasaran yang efektif. Ini melibatkan penelitian pasar,
segmentasi pasar, pengembangan produk, penentuan harga, promosi, dan distribusi
yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi konsumen.
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti budaya, sosial,
pribadi, dan psikologis. Memahami faktor-faktor ini membantu perusahaan untuk
menyusun pesan pemasaran yang efektif dan mengembangkan produk yang sesuai
dengan keinginan konsumen.
Jadi, pemasaran yang sukses harus selalu mempertimbangkan perilaku
konsumen sebagai landasan strategi mereka agar dapat mencapai tujuan bisnisnya.

B. Saran

Demikian makalah yang kami buat, harapan kami semoga pembaca dapat
memahami materi yang kami tulis dengan baik. Serta berguna untuk menambah
wawasan dan pengetahuan pembaca. Mohon maaf apabila ada kesalahan. Apabila
pembaca memiliki kritik dan saran, kami terima dengan lapang dada.
 DAFTAR PUSTAKA

Hery, Alexander, 2022, Pengantar Bisnis, Bandung : Yrama Widya