ORGANISASI MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN

Disusun Oleh :

M. Iqbal Septiansyah (1720803023)

Indah Lestari (1820803029)
Nugraha Rachmatullah (1820803042)
Riska Tajrian (1820803045)
Bahriyanto (1830803054)
Ica Dwi Yulisa (1830803060)

Dosen Pengampu :
Imamulhakim Syahid Putra, M.Kom

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH PALEMBANG
2021
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi.Wabarakatuh

Puji syukur atas rahmat Allah SWT, berkat rahmat serta karunia-Nya sehingga
makalah dengan berjudul “Organisasi Manajemen Hubungan Pelanggan” dapat selesai.
Makalah ini dibuat dengan tujuan memenuhi tugas dari BapakImammulhakim pada mata
kuliah CRM. Selain itu, penyusunan makalah ini bertujua menambah wawasan kepada
pembaca tentang pengolahan limbah anorganik guna mengurangi produksi limbah di
masyarakat.
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak Imamulhakim Selaku
Dosen Pengampu Mata Kuliah CRM . Berkat tugas yang diberikan ini, dapat menambah
wawasan penulis berkaitan dengan topik yang diberikan. Penulis juga mengucapkan terima
kasih yang sebesarnya kepada semua pihak yang membantu dalam proses penyusunan
makalah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan masih melakukan
banyak kesalahan. Oleh karena itu penulis memohon maaf atas kesalahan dan
ketaksempurnaan yang pembaca temukan dalam makalah ini. Penulis juga mengharap
adanya kritik serta saran dari pembaca apabila menemukankesalahan dalam makalah ini.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Palembang, 17 November 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i

DAFTAR ISI....................................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan ....................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................... 3
2.1 Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan........................................................... 3
2.2 Tujuan-Tujuan Strategi CRM.................................................................................... 3
2.3 Struktur Manajemen Pelanggan Secara Konvensional ............................................. 4
2.3.1 Struktur Organisasi Fungsional .......................................................................... 5
2.3.2 Struktur Organisasi Geografi .............................................................................. 5
2.3.3 Struktur Organisasi Berdasarkan Produk, Merek, atau Kategori ....................... 6
2.3.4 Struktur Organisasi Berdasarkan Pasar atau Pelanggan ..................................... 7
2.3.5 Struktur Organisasi Matrik ................................................................................. 9
2.4 Jaringan dan Organisasi Virtual .............................................................................. 11
2.5 Hubungan Interpersonal .......................................................................................... 12
BAB III PENUTUP .......................................................................................................... 13
3.1 Kesimpulan.............................................................................................................. 13
3.2 Saran ......................................................................................................................... 13
DAFTAR PURTAKA ....................................................................................................... 14

ii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Contoh Struktur Organisasi Fungsional .......................................................... 5

Gambar 2.2 Contoh Struktur Organisasi Geografis ............................................................ 6
Gambar 2.3 Contoh Struktur Organisasi Berdasarkan Produk ........................................... 7
Gambar 2.4 Contoh Struktur Organisasi Berbasis Pasar .................................................... 7
Gambar 2.5 Proses Tahapan KAM ..................................................................................... 9
Gambar 2.6 Struktur Organisasi Matriks .......................................................................... 10
Gambar 2.7 Peta Organisasi Matriks ................................................................................ 11

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa

tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap
proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan
yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi
sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo
(2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh
dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini
CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu

1
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan

permasalaha dari makalah ini yaitu:
a. Apa Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan?
b. Apa Tujuan-Tujuan Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan?
c. Apa Struktur Manajemen Pelanggan Secara Konvensional?
d. Apa Jaringan dan Organisasi Virtual?
e. Apa Hubungan Interpersonal dalam CRM?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini yaitu sebagai berikut:

a. Untuk Mengetahui Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan
b. Untuk Mengetahui Tujuan-Tujuan Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan
c. Untuk Mengetahui Struktur Manajemen Pelanggan Secara Konvensional
d. Untuk Mengetahui Jaringan dan Organisasi Virtual
e. Untuk Mengetahui Hubungan Interpersonal dalam CRM

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi

yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi (Kotler, 2008).
Manajemen hubungan pelanggan melingkup semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk pusat panggilan (call center), tenaga penjualan
(sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support).
Proses makro CRM terdiri dari proses-proses yang mengambil alih antara suatu
perusahaan dan para pelanggan downstreamnya dalam mata rantai
penyaluran/penditribusian. Tujuan dari proses makro CRM adalah untuk memenuhi
kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan memfasilitasi penyebaran dan pelacakan order.
Kelemahan dari proses ini berdampak pada kebutuhan yang dpaat hilang dan pengalaman
pelanggan yang sangat buruk atau minim dikarenakan order atau pesanannya tidak diproses
dan dikerjakan secara efektif. Kunci proses-proses didalam CRM yaitu proses marketing
atau pemasaran, proses penjualan, dan proses pelayanan.

2.2 Tujuan-Tujuan Strategi CRM

Manajemen hubungan pelanggan atau biasa disebut dengan CRM, mencakup metode
dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.
Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan di analisa dan
digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan
personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan
didalam sistem. Suatu organisasi perlu menciptakan struktur untuk mencapai sasaran CRM
melalui fungsi marketing, penjualan dan pelayanan. Adapun tujuan strategi dari CRM,
yaitu :
a. Pemerolehan pelanggan atau segmen pelanggan.

3
b. Pemeliharaan dan pengembangan pelanggan.
c. Pengembangan dan penyampaian proposisi nilai yang unggul (superior value) secara
berkelanjutan
Dalam menjalankan suatu bisnis, seringkali sebuah perusahaan perlu melakukan
strategi kolaborasi dengan para pemasok, mitra bisnis atau angota lainnya, sehingga akan
menambah kompleksitas struktur organisasi. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
penetapan dan pencapaian atas setiap tujuan strategi CRM, yaitu :
a. Deregulasi
b. Persaingan global
c. Teknologi terbaru
d. Munculnya ekonomi pasar nasional
e. Pelanggan yang semakin pintar dan tuntutan berlebih
Lingkungan bisnis antara Akhir Perang Dunia II dan tahun 70-an masih relatif stabil,
namun sejak itu, lingkungan bisnis mengalami perubahan yang dinamis dan kompleks
(turbulent). Implikasi dari kondisi di atas adalah diperlukannya struktur baru agar
organisasi dapat menangkap dan memberikan respons terhadap perubahan-perubahan
tersebut dengan cepat.

2.3 Struktur Manajemen Pelanggan Secara Konvensional

Struktur organisasi adalah sebuah hierarki (jenjang atau garis yang bertingkat) berisi
komponen-komponen pendiri dan penyusun perusahaan yang menggambarkan adanya
pembagian kerja, dan bagaimana aktivitas dalam perusahaan yang berbeda mampu
dikoordinasikan. Bagi sebuah perusahaan, struktur organisasi merupakan salah satu fungsi
dasar bagi sebuah manajemen untuk mencapai target, strategi, dan sasaran yang ditetapkan
oleh sebuah perusahaan. Penyusunan struktur organisasi yang sesuai dengan bentuk
perusahaan sangatlah penting untuk diterapkan, baik pada perusahaan berskala kecil
maupun perusahaan berskala besar. Berdasarkan 3 tujuan CRM yang telah dijelaskan
diatas, perusahaan perlu membuat sejumlah struktur organisasi alternatif.

4
2.3.1 Struktur Organisasi Fungsional

Struktur Fungsional merupakan bentuk organisasi yang mengklasifikasikan proses

berdasarkan jenis fungsi dan peran sesuai kebutuhan organisasi. Struktur organisasi ini
terdiri atas para ahli pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang bertanggungjawab kepada
kepala fungsional. Para ahli ini terdiri atas analis pasar, peneliti pasar, campaign manager,
event manager, account manager, service engineer, dan ahli dukungan penjualan.
Bisnis dengan skala kecil dan menengah dengan kisaran produk yang sempit sangat
cocok memilih struktur organisasi fungsional. Gambar 2.1 merupakan contoh struktur
organisasi fungsional, dimana struktur organisasi ini mengelompokkan semua marketing
menjadi satu dalam satu departemen, mengelompokkan semua sales dalam satu
departemen terpisah, dan mengelompokkan semua layanan pelanggan menjadi satu di
departemen ketiga.

Gambar 2.1 Contoh Struktur Organisasi Fungsional

2.3.2 Struktur Organisasi Geografi

Struktur geografis dapat diadopsi dalam sistem CRM untuk memfasilitasi proses inti
CRM, yaitu pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Proses penjualan dan pelayanan
umumnya lebih tersebar secara geografis dibanding proses pemasaran. Adapun perusahaan
yang sudah menerapkan struktur organisasi ini adalah BRI, Pos Indonesia, dan Telkom
yang membuka service point hingga ke ibukota kecamatan. Rekayasa peningkatan kualitas
pelayanan dan penurunan biaya dilakukan melalui:

5
 a. Pelanggan besar melalui pelayanan langsung, sementara pelanggan lainnya melalui
telesales
b. Via contact center dengan outsourcing (alih daya) atau swakelola
c. Pemanfaatan website
d. Teknologi penginderaan jarak jauh (remote sensing).
Struktur divisi geografis menetapkan pembagiannya berdasarkan geografi, yaitu
lebih khusus lagi pembagian struktur geografis dapat mencakup wilayah, atau distrik.
Gambar 2.2 merupakan contoh struktur organisasi berdasarkan geografis.

Gambar 2.2 Contoh Struktur Organisasi Geografis

2.3.3 Struktur Organisasi Berdasarkan Produk, Merek, atau Kategori

Struktur ini cocok untuk perusahaan yang memproduksi banyak produk, seperti
perusahaan barang konsumsi (P&G atau Unilever) atau perusahaan-perusahaan B2B
(Business to Business). Manajer produk atau merek umumnya bertanggung jawab untuk
mengembangkan strategi pemasaran untuk produk, kemudian mengkoordinasikan ke
spesialis dalam riset pemasaran, periklanan, penjualan, dan layanan untuk memastikan
bahwa tujuan strategis tercapai. Mereka hanya fokus pada tujuannya sendiri, bukan pada
tujuan perusahaan. Perkembangan dari struktur produk / merek adalah struktur kategori,
yaitu mengelompokkan sejumlah produk berbeda dalam sebuah kategori. Gambar 2.3
merupakan contoh struktur organisasi berdasarkan produk, dimana setiap divisi dalam
organisasi didedikasikan untuk lini produk tertentu. Jenis struktur ini ideal untuk organisasi

6
dengan banyak produk dan dapat membantu mempersingkat siklus pengembangan produk.
Hal ini memungkinkan bisnis kecil masuk ke pasar dengan penawaran baru dengan cepat.

Gambar 2.3 Contoh Struktur Organisasi Berdasarkan Produk

2.3.4 Struktur Organisasi Berdasarkan Pasar atau Pelanggan

Variasi lain dari struktur organisasi divisi adalah struktur berbasis pasar, di mana
divisi dari suatu organisasi didasarkan pada pasar, industri, atau jenis pelanggan. Struktur
berbasis pasar ideal untuk bisnis yang memiliki produk atau layanan yang unik untuk
segmen pasar tertentu, dan sangat efektif jika bisnis tersebut memiliki pengetahuan
lanjutan tentang segmen tersebut. Struktur ini juga membuat bisnis selalu sadar akan
perubahan permintaan di antara segmen audiens yang berbeda. Gambar 2.4 merupakan
organisasi untuk mengembangkan pasar atau berbasis pelanggan

Gambar 2.4 Contoh Struktur Organisasi Berbasis Pasar

7
 Terdapat beberapa bentuk struktur manajemen pelanggan yang berbasis pasar yaitu
Key Account Management (KAM), National Account Management, Regional Account
Management, atau Global Account Management.

2.3.4.1 Key Account Management (KAM)

KAM dianggap sebagai struktur yang representative untuk memfasilitasi penerapan
CRM pada suatu unit bisnis. Key Account ini dilihat sebagai pelanggan dengan volume
pembelian yang tinggi serta standar yang ideal sebagai inspirasibagi perusahan untuk
mengembangkan peluang bisnis ataupun sebagai mitra teknologi.
Jadi bisa dikatakan bahwasanya KAM ini adalah pelanggan yang mempengaruhi
penjualan dan profitabilitas perusahaan. Kehilangan pelangganbesar, akan berpengaruh
besar pula terhadap sales perusahan. KAM ini, juga merupakan pelanggan yang ingin
diberikan perhatian khusus. Mereka membutuhkan relationship dan solusi yang lebih
spesifik. Tidak jarang, perusahaan tidak mampu melayani mereka atau sebaliknya,
memberi pelayanan yang berlebihan sehingga tidak menguntungkan.
Itulah sebabnya, profitabilitas Key Account perlu di manage. Key Account
Management (KAM) adalah strategi, proses, persiapan resources untuk melayani
pelanggan besar ini. Perusahaan yang menerapkan Key Account Management yangefektif,
akan mampu menciptakan Key Account yang loyal dan sekaligus juga profitable
customer.
Dalam pengembangan struktur KAM dalam sistem CRM memiliki motivasi
tersendiri yaitu
a. Pemusatan daya beli berada pada pihak tertentu
b. Globalisasi, yaitu terkait dengan strategi memperoleh pasokan sumberglobal
c. Program pengurangan vendor
d. Pelanggan semakin menuntut
Keempat hal tersebutlah yang menjadi motivasi akan pengembangan struktur KAM
dalam sistem CRM atau manajemen hubungan pelanggan. KAM terdapat empat proses
tahapan didalamnya yaitu mengidentifikasi key account, menganalisis key account,

8
memilih strategi yang tepat untuk key account, dan membina kemampuan operasional
untuk pengelolaan key account.

Gambar 2.5 Proses Tahapan KAM

Adapun manfaat dari penerapan KAM dalam CRM yaitu

a. Menjalankan bisnis dengan jumlah pelanggan terbatas
b. Melipat gandakan volume penjualan, meningkatkan keuntungan, perputaran, dan lain-
lain
c. Pelanggan lama lebih mudah dimenangkan daripada pelanggan baru
d. Hubungan jangka Panjang, yaitu dapat memanfaatkan teknologi EDI dan database
bersama
e. Keakraban dan kepercayaan mempermudah dalam pengelola bisnis

Selain manfaat, KAM juga memiliki beberapa kelebihan yaitu :

a. Fokus bukan pada profit margin, namun pada hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan
b. Rencana-rencana KAM lebih strategis
c. Hubungan melalui KAM akan menembus beberapa fungsi pada hirarki yang berbeda
d. Supplier umumnya berinvestasi pada key account.

2.3.5 Struktur Organisasi Matrik

Struktur ini cocok untuk perusahaan yang memiliki beberapa lini produk berbeda dan
beberapa kelompok pelanggan yang berbeda pula. Contoh struktur matriks adalah Geografi
vs Industri. Penjualan berdasarkan geografis, sementara konsultan diorganisasikan
berdasarkan jenis industri. Bentuk struktur ini mampu meningkatkan kualitas koordinasi

9
dan menurunkan ketidakefisienan melalui perbaikan komunikasi horizontal maupun
vertikal.

Tidak seperti struktur lain yang telah kita lihat sejauh ini, struktur organisasi matriks
tidak mengikuti model hierarki tradisional. Sebaliknya, semua karyawan (diwakili oleh
kotak hijau) memiliki hubungan pelaporan ganda. Biasanya, ada jalur pelaporan fungsional
(ditunjukkan dengan warna biru) serta jalur pelaporan berbasis produk (ditunjukkan
dengan warna kuning).

Gambar 2.6 Struktur Organisasi Matriks

Pada gambar 2.6 struktur organisasi matriks, garis padat menunjukkan hubungan
pelaporan langsung yang kuat, sedangkan garis putus-putus menunjukkan bahwa hubungan
tersebut sekunder, atau tidak sekuat. Dalam gambar tersebut terlihat jelas bahwa pelaporan
fungsional lebih diutamakan daripada pelaporan berbasis produk. Selain itu dibawah ini
merupakan gambar peta organisasi matriks yang dapat digunakan dalam struktur ini

10
 Gambar 2.7 Peta Organisasi Matriks

2.4 Jaringan dan Organisasi Virtual

Peran TI dalam lingkungan perusahaan yang stabil adalah memungkinkan

manajemen senior untuk mengendalikan informasi dan mengambil keputusan. Ketika
lingkungan menjadi bergejolak, dan ketika perusahaan berusaha untuk menjalin
hubungan jaringan, peran TI telah berubah. Sekarang perannya adalah memberikan
informasi yang memungkinkan perusahaan dan anggota jaringannya untuk:
a. Menangkap dan merespon dengan cepat terhadap perubahan lingkungan bisnis
b. Berkolaborasi untuk mengembangkan dan memberikan proposisi nilaipelanggan
yang lebih baik
c. Meningkatkan dan membagi pembelajaran mereka tentang pelanggan
d. Memperbaiki profil biaya individu dan gabungan

Selain itu TI juga berperan sebagai wakil struktur organisasi. Struktur organisasi
berbasis TI diyakini mampu memenuhi kebutuhan pelanggan secara efisien. Contohnya
seperti layanan perbankan melalui web dan push massage. Biaya transaksi sebuah
bank berbasis cabang mencapai 120 kali transaksi berbasis TI.
Organisasi yang didukung dengan TI akan meungkin untuk tersedianya interface
pelanggan yang konsisten, menjadi titik persentuhan pertama pelanggan dengan
perusahaan, dan juga tersedianya arsitektur back-end untuk memasokinformasi tentang
pelanggan serta produk dengan cepat.

11
2.5 Hubungan Interpersonal

Maksud dari hubungan interpersonal atau kontak person-to-person adalah antara

penjual dan pembeli. Hubungan interpersonal antara penjual dan pembeli menjadi sangat
penting dan menentukan efektivitas dan juga efisiensi dari proses transaksi.terdapat
beberapa pola hubungan antar organisasi, diantaranya sebagai berikut:
a. Pola Hubungan yang Terkendali
Maksud dari pola ini adalah dapat dikendalikan oleh penjual dan dapat juga
dikendalikan oleh pembeli
b. Pola Hubungan yang Terkoordinasi
Maksud dari pola ini adalah pola yang dikoordinasikan oleh pejual, dikoordinasikan
oleh pembeli serta dapat pula dikoordinasikan oleh kedua belah pihak yaitu penjual dan
pembeli.
c. Pola Hubungan Stratifikasi
Maksud dari pola ini adalah pola hubungan yang didasarkan pada tingkatan
manajemennya.
Adanya peran TI tentu akan memungkinkan pola hubungan tersebut dapat dilakukan
oleh banyak pihak.

12
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Adapun kesimpulan yang dapat diambil oleh penulis dari penyusunan makalah ini
yaitu sebagai berikut:
a. Perumusan strategi manajemen hubungan pelanggan(CRM) merupakan sebuah
langkah awal untuk memutuskan pengembangan struktur organisasi CRM yang tepat.
b. Bentuk dari organisasi dapat diatur kemudian sesuai dengan fungsi, geografi, produk
atau pasar serta matriks.
c. Dengan adanya keterlibatan TI seperti jaman sekarang ini, tentu akan membuat
pendekatan struktur konvensional semakn kabur dan berakhir dialihwujudkan
menjadi ke dalam bentuk organisasi jaringan atau virtual.
d. Salah satu bentuk organisasi berbasis pasar seperti Key Account Management (KAM)
yang mengidentifikasi kelompok pelanggan potensial sebagai sasaran perusahaan
untuk berinvestasi. Bentuk KAM dalam perusahaan menentukan strategi membangun
hubungan antara perushaan atau penjual dengan para pelanggan atau pembeli.

3.2 Saran

Dengan memahami konsep CRM dan organisasi CRM, maka diharapkan dapat
mengaplikasikannya terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat
tercapai di suatu perusahaan.

13
 DAFTAR PURTAKA

Costanzo, Chris. 2003. American Banker, New York. N.Y. : Jun 18, 2003, Vol.168,lss.
116, p.8.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisis 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks.

14