LAPORAN HASIL PENELITIAN

Penelitian Kecil

Dampak Strategi CRM dan CRM Sosial Terhadap

Kesetiaan Pelanggan

Adele B. L. Mailangkay, M.M.S.I.

Edhi Juwono, M.M.

IKPIA PERBANAS
2015
 ABSTRAK

Background: Nowadays competition in most of business sectors are becoming stiffer,

mainly in entering the ASEAN Economics Community at the end of 2015. To cope with
the situation, a company should maintain the relationship with its customers, so they will
not leave the company’s products and services—on the other words a company should
perform a customer loyalty. One way in generating customer loyalty is to apply the
Customer Relationship Management (CRM). Lately, CRM has been developed into a
system or application software, and moreover it is developed by utilizing the social
media—known as Social CRM.
Research Method: This study is using a library research; it is intended to explore the
previous studies on the influence of CRM strategy on customer loyalty. In addition it will
also traced the study of the Social CRM impact on customer loyalty.
Result: The pupose of the study is to build a theoretical framework to be translated into a
research model for performing futher research.
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahapengasih dan Mahapenyayang karena hanya
dengan rahmat-Nya kami dapat meyelesaikan penulisan proposal penelitian yang
berjudul “Dampak Strategi CRM dan CRM Sosial terhadap Kesetiaan Pelanggan”

Adapun penelitian yang akan dilakukan ini untuk memerkaya khasanah kajian tentang
pemanfaatan konsep dan aplikasi customer relationship management (CRM), dan
sekaligus memenuhi kewajiban penelitian dosen di Institut Keuangan Perbankan dan
Informatika Asia (IKPIA) Perbanas Jakarta. Pada kesempatn ini, perkenan juga kami
menyampaikan terima kasih kepada pimpinan dan staf Pusat Penelitian dan Pengabdian
IKPIA Perbanas Jakarta yang selalu memberikan dukungan dan memfasilitasi penulisan
proposal ini.

Akhirnya, kami juga menyadari bahwa penulisan proposal ini tidak akan lepas dari
kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik yang
dapat menyempurnakannya.

Jakarta, 27 Maret 2015

Adele B.L. Mailangkay (NIDN: 0311067408)

Edhi Juwono (NIDN: 0331055901)

i
 DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i  

DAFTAR ISI....................................................................................................................... ii  

DAFTAR TABEL.............................................................................................................. iv  

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... v  

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................................. 1  

1.1.   Latar Belakang ...................................................................................................... 1  

1.2.   Pembatasan Masalah ............................................................................................. 2  

1.3.   Perumusan Masalah .............................................................................................. 2  

1.4.   Tujuan Penelitian .................................................................................................. 3  

1.5.   Urgensi (Keutamaan) Penelitian ........................................................................... 3  

BAB II. STUDI PUSTAKA ............................................................................................... 4  

2.1   Studi Pustaka.......................................................................................................... 4  

2.1.1 Customer Relationship Management (CRM) .................................................... 4  

2.1.2 Strategi CRM ..................................................................................................... 4  

2.1.3 CRM Sosial ........................................................................................................ 5  

2.1.4 Kesetiaan Pelanggan .......................................................................................... 5  

2.2   Kerangka Berfikir .................................................................................................. 5  

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................................... 7  

3.1   Jenis Penelitian....................................................................................................... 7  

3.2   Pengumpulan Data ................................................................................................. 7  

BAB IV. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 8  

ii
 4.1   Model Penyelesaian Masalah dan Pertanyaan Penelitian ...................................... 8  

4.2   Model Penelitian .................................................................................................... 8  

4.3   Operasionalisasi Variabel ...................................................................................... 9  

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................... 12  

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 13  

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................................... 16  

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Operasionalisasi Variabel ..................................................................................... 9  

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Jumlah Penduduk ASEAN ................................................................................ 1  

Gambar 2. Model Penelitian ............................................................................................... 9  

v
 BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perekononian global kian hari kian menjadi bagian dari lingkungan persaingan yang

harus dihadapi oleh sebuah organisasi. Dengan bergabungnya sebagai salah satu

anggota masyarakat Ekonomi ASEAN—MEA (ASEAN Economic Community)

pada akhir 2015, Indonesia akan memasuki babakan di dalam persaingan yang

melibatkan skala ekonomik yang meningkat lebih dari 100%. Indonesia sebagai

negara dengan total populasi sebanyak 251.160.124 jiwa

(http://ilmupengetahuanumum.com/profil-10-negara-anggota-asean/ (per 27

November 2014) akan memberi kontribusi populasi sebesar 40% dari total populasi

ASEAN. Namun, dari sisi internal, pasar Indonesia justru akan kebanjiran pendatang

baru (new enttrance) yang bukan mustahil memiliki kemampuan yang lebih untuk

menguasai pasar yang ada. Untuk menghadapi situasi itu, perusahaan perlu

memertahankan kesetiaan pelanggannya (customer loyalty) agar mampu bertahan di

dalam industrinya.

Gambar 1. Jumlah Penduduk ASEAN

1
 Salah satu solusi untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan—di dalam upaya

meningkatkan daya saing—adalah dengan mengimplementasikan strategi CRM

berbasiskan teknologi informasi (TI) (Comb 2004, Shumanov & Ewing 2007). Di

dalam konteks ini CRM akan dibedakan menjadi dua, yaitu sebagai sebuah konsep

yang dapat dilihat sebagai bagian dari strategi pemasaran, dan sebagai aplikasi yang

menjadi bagian dari TI. Idealnya penerapan aplikasi CRM mendukung strategi CRM

(Reinhold dan Alt (2012). Oleh karena itu, penelitian ini ingin menelusuri sejauh

mana keduanya menjadi solusi bagi masalah kesetiaan pelanggan.

1.2. Pembatasan Masalah

Mengikuti klasifikasi Buttle (2007), CRM dapat dibedakan menjadi empat jenis,

yaitu strategic, operational, analytical, dan collaboration. Namun, karena

keterbatasan yang dimiliki, penelitian ini hanya akan diarahkan kepada strategic dan

collaboration CRM.

1.3. Perumusan Masalah

Karena penelitian ini termasuk penelitian kajian pustaka (literature study), rumusan

masalah adalah bagaimana model penelitian dari strategic dan collaborative CRM di

dalam kaitannya dengan pencapaian loyalitas pelanggan?

2
1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana model penelitian dari

strategic dan collaborative CRM di dalam kaitannya dengan pencapaian loyalitas

pelanggan.

1.5. Urgensi (Keutamaan) Penelitian

Penelitian ini memberikan gambaran tentang perkembangan penelitian-penelitian

tentang CRM untuk menghasilkan model pemecahan masalah (problem-solution

model) yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian empiris yang bermanfaat

bagi upaya untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan.

3
 BAB II. STUDI PUSTAKA

2.1 Studi Pustaka

2.1.1 Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) dapat didefinisikan sebagai

pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara dan memperluas

hubungan dengan pelanggan (Anderson & Kerr, 2002). Menurut Kostojohn,

Johnson and Paulen (2011), CRM adalah strategi meningkatkan fokus pada

pengembangan, pemeliharaan dan penggalian nilai maksimu dari hubungan

pelanggan. Di dalam program CRM termasuk orang, proses bisnis dan

komponen teknologi. CRM merupakan usaha memanajemeni hubunga

perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih

memahami karakter dan kebutuhan pelanggannya yang berlanjut dengan

membuat program perusahaan sesuai dengan kebutuhan tersebut. Kemampuan

perusahaan akan bertambah dengan CRM sehingga perusahaan dapat

mengembangkan kegiatan produksi, produk, program layanan yang lebih

sesuai bagi pelanggannya dengan cara yang lebih cepat, akurat dan sesuai

dengan kebutuhan setiap pelanggan. (Kurnia, Pepey; Permas, Achsan; Rusli,

Martinus. 2012).

2.1.2 Strategi CRM

Menurut Buttle (2009), CRM Strategik dipusatkan pada pengembangan budaya

bisnis customer-centric. Budaya ini didedikasikan untuk menang dan

4
 mempertahankan pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang

lebih baik daripada pesaing.

2.1.3 CRM Sosial

CRM sosial adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh platform

teknologi, aturan bisnis, proses, dan tics sosial karakteristik, yang dirancang

untuk melibatkan pelanggan untuk memberikan nilai yang saling

menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan. Social

CRM tidak mengenali adanya pelanggan pasif yang interaksinya hanya diawali

dari sebuah transaksi dengan perusahaan. Sebuah transaksi bukanlah suatu

artifak yang menjadi asal mula terjadinya interaksi. Sebaliknya, transaksi

seharusnya adalah hasil akhir dari proses pengelolaan hubungan antara

pelanggan dan perusahaan yang dibangun berdasarkan sebuah interaksi yang

baik (Greenberg, 2010)

2.1.4 Kesetiaan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), loyalitas pelanggan adalah pembelian dari perusahaan

dengan pelanggannya yang dinyatakan sebagai persentasi dari total pembelian

mereka dari semua pemasok produk yang sama.

2.2 Kerangka Berfikir

CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses internal dan fungsi,

dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan

5
yang ditargetkan pada keuntungan. Hal ini didasarkan pada pelanggan terkait data

berkualitas tinggi dan dimungkinkan oleh teknologi informasi. (Buttle, 2009)

CRM Sosial merupakan strategi organisasi yang didukung oleh berbagai alat dan

strategi teknologi yang didasarkan pada keterlibatan dan interaksi dengan pelanggan.

CRM Sosial adalah CRM yang telah berkembang, yang merupakan proses back-end

dan sistem data untuk mengatur hubungan dengan pelanggan dengan cara yang

efisien. Social CRM (SCRM) merupakan hal yang berbeda untuk organisasi yang

berbeda. Kuncinya adalah untuk dapat memahami tantangan bisnis yang berusaha

untuk memecahkan, dan setelah itu untuk menyelesaikannya. SCRM merupakan

bagian dari pengembangan bisnis sosial atau kolaboratif, baik secara internal

maupun eksternal (Nitu, Claudiu Valentin, Tileaga, Cosmin, Ionescu, Alexandra,

2014).

Berdasarkan literatur studi yang ada, maka strategi CRM yang digabungkan dengan

Social CRM memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

6
 BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Menurut Kuncoro (2003: 8—11) penelitian dapat dikelompokkan ke dalam dua

klasifikasi, pertama dari tujuannya dan kedua, dari metodenya. Dari tujuannya,

penelitian yang akan dilakukan ini dapat dikategorikan sebagai penelitian terapan, di

dalam arti penelitian yang dilakukan untuk tujuan pemecahan masalah. Dari sisi

metode, penelitian ini termasuk penelitian historis. Artinya, penelitian ini berbentuk

penyelidikan, pemahaman, dan penjelasan atas kejadian yang telah lalu, di dalam hal

ini hasil-hasil penelitian sebelum penelitian ini.

3.2 Pengumpulan Data

Penelitian ini belum berhubungan dengan data karena sifatnya masih studi

kepustakaan (library research) atas hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan

oleh peneliti sebelumnya. Hasil-hasil penelitian sebelumnya dikelompokkan,

dianalis untuk membentuk kerangka berpikir dan model penelitian, yang nantinya

dapat digunakan untuk melakukan penelitian deskriptif—yang nantinya memerlukan

data dan pengujian hipotesis.

7
 BAB IV. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Model Penyelesaian Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Memasuki Masyarakat Ekonomi ASEAN pada tahun 2015, maka Indonesia sebagai yang

memiliki pasar terbanyak yaitu 40% dari total pasar, membuat perusahaan-perusahaan

Indonesia akan menjadi lebih tertantang untuk mempertahankan pangsa pasar. Situasi ini

mengangkat masalah tentang bagaimana mereka bisa mempertahankan pelanggannya.

Salah satu solusi yang diusulkan adalah menerapkan Strategi CRM dan CRM Sosial.

Secara konseptual, model penyelesaian masalah dapat disajikan dalam pertanyaan

penelitian sebagai berikut.

a. Apakah Strategi CRM berhubungan dengan Social CRM?

b. Apakah Strategi CRM berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan?

c. Apakah Social CRM berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan?

d. Apakah Strategi CRM dan Social CRM secara bersamaan berpengaruh terhadap

kesetiaan pelanggan?

4.2 Model Penelitian

Berdasarkan tinjauan literatur, kerangka pemikiran atau kerangka teoritis dapat

digambarkan seperti terlihat pada gambar berikut.

8
 Gambar 2. Model Penelitian

4.3 Operasionalisasi Variabel

Model penelitian dapat diterjemahkan ke dalam tabel dibawah ini.

Tabel 1. Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator

Strategi 1. Strategi komunikasi dengan 1. Mengurangi biaya
CRM pelanggan secara efektif 2. Pengetahuan pelanggan dan
pembuatan keputusan
3. Penyampaian kepada pelanggan
secara personal
4. Kejujuran dan secara berkala
berkomunikasi dengan pelanggan
2. Strategi marketing yang 1. Fokus pada pelanggan yang

9
 menguntungkan & menguntungkan
Infrastruktur IT 2. Mengingat pelanggan
3. Meningkatkan pendapatan
4. Mengembangkan produk/jasa baru
5. Penggunaan database profil
pelanggan
6. Otomatisasi pada pelayanan
penjualan
3. Struktur organisasi yang 1. Pelatihan bagi karyawan
sesuai 2. Kegiatan administrasi yang
berfokus pada kepuasan pelanggan
3. Menyelesaikan komplain dari
pelanggan
4. Dukungan administrasi 1. Kualitas tindakan yang dilakukan
perusahaan
2. Dukungan dan komitmen dari
manajemen perusahaan
Social CRM 1. Website 1. Tampilan yang bagus
2. Foto mengenai produk/jasa
3. Pelanggan dapat membuat
komentar
4. Website diupdate secara berkala
5. Video mengenai produk/jasa
2. Hiburan 1. Mengadakan perlombaan
2. Mengadakan kuis
3. Mengadakan permainan
3. Informasi 1. Informasi mengenai perusahaan
2. Berita mengenai kegiatan
perusahaan
3. Kegiatan sponsor
4. CRM 1. Dukungan secara online
2. Kumpulan pertanyaan yang sering
ditanyakan
3. Pengumpulan opini
4. Hari spesial
5. Komunikasi dengan para
pelanggan
5. Marketing antara pelanggan 1. Membagi informasi di media
sosial
2. Membagi informasi antara
pelanggan
3. Membagi foto produk/jasa antar
pelanggan
Kesetiaan 1. Merekomendasikan Memberikan rekomendasi produk/jasa
Pelanggan produk/jasa kepada orang lain
2. Pembelian berulang Pembelian produk/jasa secara berulang

10
3. Mempertimbangkan Memberikan referensi produk/jasa
produk/jasa sebagai yang kepada orang lain
terbaik

11
 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Kedatangan Ekonomi ASEAN Community 2015 tidak dapat dihindari lagi. Hal ini berarti

setiap organisasi perlu mengelola persaingan bukan hanya dengan organisasi nasional,

tetapi juga dengan organisasi lain, yang merupakan bagian dari ASEAN. Karena loyalitas

pelanggan adalah salah satu masalah yang harus diselesaikan, maka solusi untuk

diusulkan adalah CRM sebagai strategi dan sebagai aplikasi. Penggunaan CRM sosial

dalam menyelaraskan dengan strategi CRM diharapkan menjadi solusi untuk mencapai

loyalitas pelanggan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

1. Journal Papers

Gecti, Fatih, and Gumus, Niyazi. 2014. “Investigating The Facebook Applications

and Their Impac on Customer Loyalty in The Turkish Mobile

Telecommunication Industry, International”. Journal of Business and

Management. Vol.9, No. 5, 2014: 195-207.

Katsioloude, Marios, Grant, Jim, and McKechinie, Donelda S. 2007. “Social

Marketing: Strengthening Company-customer bonds”. Journal of Business

Strategy. Vol.28, No. 3, 2007: 56-64.

Kesuma, Ida Ayu Werdiningsih, Hadiwidjojo, Djumilah, Wiagustini, Ni Luh Putu,

and Rohman, Fatchur. 2013. “Service Quality Influence on Patient Loyalty:

Customer Relationship Management as Mediation Variable (Study on Private

Hospital Industry in Denpasar)”. International Journal of Business and

Commerce. Vol.2, No.12, Aug 2013: 1-14.

Lam, Aris Y.C., Cheung, Ronnie, and Lau, Mei Mei. 2013. “The Influence of

Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty”.

Contemporary Management Research. Vol.9, No.4, December 2013: 419-440.

Limsarun, Tanakorn, and, Anurit, Pacapol. 2011. “The Different Perspective of

Managerial and Operational Level toward Customer Relationship Management

Practice in Thailand”. Journal of Management Research, Vol.3, No. 1, E2, 2011:

1-13.

13
Mandina, Siphiwe Plaxcedes. 2014. “Contribution of CRM Strategies in Enhancing

Customer Loyalty”. Journal of Marketing Development and Competitivenss. Vol.

8 (2). 2014: 69-87.

Nadeem, Mohammed. 2012. “Social Customer Relationship Management (SCRM):

How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer

Care and Loyalty?” International Journal of Business and Social Science, Vol. 3,

No.21, November 2012: 88-102.

Nitu, Claudiu Valentin, Tileaga, Cosmin, and, Ionescu, Alexandra, 2014, “Evolution

of CRM in SCRM.” Economics, Management, and Financial Markets. Volume 9

(1), 2014: 303-310.

Osarenkhoe, Aihie, and Bennani, Az-Eddine, 2007. “An Exploratory study of

implementation of customer relationship management strategy”. Business

Process Management Journal. Vol.13, No. 1, 2007: 139-164.

Parvatiyar, Atul, and, Sheth, Jagadish N. 2001. “Customer Relationship Management:

Emerging Practice, Process, and Discipline”. Journal of Economic and Social

Research 3 (2) 2001: 1-34. (Preliminary Issue in 2002).

Rodriquez, Michael, Ajjan, Haya, and, Peterson, Robert M. 2014. “CRM/Social

Media Technology: Impact on Customer Orientation Process and Organisational

Sales Performance”. Journal of Marketing Development and Competitiveness.

Vol.8 (1), 2014: 85-97.

Sarmaniotis, Christos, Assimakopoulos, Costas, and Papaioannou, Eugenia. 2013.

“Successful implementation of CRM in luxury hotels: determinants and

measurements, EuroMed”. Journal of Business. Vol. 8, No.2, 2013: 134-153.

14
 Shumano, Michael and Ewing, Michael. 2007. “Developing A Global CRM

Strategy”. International Journal of E-Business Research. Vol.3, Issue 2. 2007:

70-82.

2. Books

Asian Development Bank. 2013. The Road to ASEAN Financial Integration.

Philippines: Asian Development Bank.

Buttle, Francis, 2009, Customer Relationship Management. Burlington: Elsevier.

Greenberg, Paul. 2010. CRM at The Speed Of Light: Social CRM 2.0 Strategies,

Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. New York: McGraw Hill

Kurnia, Pepey Riawati, Permas, Achsan and Rusli, Martinus Sulistio. 2012. New

Customer Relationship Management, Jakarta: PPM.

Payne, Adrian, 2005, Handbook of CRM. Burlington: Elsevier.

The Chartered Institute of Marketing. 2009. How to Analyse Your Business Sales -

80/20 rule. Berkshire
: The Chartered Institute of Marketing.

3. Generic Website

http://ilmupengetahuanumum.com/profil-10-negara-anggota-asean/; 27 November 2014

15
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama lengkap : Adele B. L. Mailangkay, M.M.S.I.
Tempat dan Tgl Lahir : Ujung Pandang, 11 Juni 1974
Jenis Kelamin : Wanita
No Reg : 09.003
Golongan/Pangkat : 3D/Asisten Ahli
Alamat : Kalibata Indah S-15, Jakarta 12750
Telp/email : 0811.967675 / adele@perbanasinstitute.ac.id

Pendidikan Formal
Tahun Lulus S2 Magister Manajemen Sistem Informasi, Universitas
Bina Nusantara, Jakarta, Indonesia
S1 Teknik Informatika, Universitas Tarumanagara,
Jakarta, Indonesia

Pengalaman Kerja
2005 – sekarang Dosen Perbanas Institute

Jakarta, 27 Maret 2015

Nama Jelas

16