“ANALISIS PORTOFOLIO PELANGGAN”

MAKALAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

MANAJEMEN PELANGGAN

Dosen Pengampu:

Cepy Nurmala W, M.Pd

Disusun oleh: MBS 5G

Kelompok: 6

1. Nadia Eki Riswantari (12405183302)

2. Dede Ihwan (12405183316)
3. Winda Puswining Rahayu (12405183331)
4. Yelsa Amelia (12405183344)

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

IAIN TULUNGAGUNG

November 2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT. Atas segala
karunianya sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam semoga
senantiasa abadi tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW,dan umatnya.

Sehubungan dengan selesainya penulisan laporan ini maka penulis

mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr.Maftukhin, M.Ag. Selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Tulungagung
2. Bapak Dr.H. Dede Nurohman, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
3. Bapak Nur Aziz Muslim, M.H.I, selaku Ketua Jurusan Manajemen Bisnis Syariah

4. Ibu Cepy Nurmala W, M.Pd, sebagai pembimbing mata kuliah Manajemen Pelanggan
yang telah memberikan pengarahan dan koreksi sehingga makalah dapat terselesaikan.

5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah membimbing
dan memberikan wawasannya sehingga studi ini dapat terselesaikan
6. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penulisan makalah ini.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada makalah ini. oleh karena itu,
kami mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar makalah ini
menjadi lebih baik lagi. Kami berharap makalah ini dapat memberi manfaat bagi kita
semua.

Tulungagung, 1 November 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................i

DAFTAR ISI.................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang....................................................................................1

B. Rumusan Masalah.............................................................................1

C. Tujuan................................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN

A. Definisi portofolio Pelanggan...........................................................2

B. Perangkat Analisis Portofolio Pelanggan..........................................2

C. Peramalan Penjualan.........................................................................4

D. Nilai Seumur Hidup Pelanggan…………………………………….8

E. Strategi Portofolio Pelanggan……………………………………….9

BAB III PENUTUP

Kesimpulan............................................................................................11

Saran.......................................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................12

ii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelanggan adalah ujung tombak utama keberhasilan suatu usaha yang
mendapatkannya tidak mudah apalagi mempertahankan pelanggan dalam waktu panjang.
Perubahan lingkungan senantiasa terjadi secara terus menerus dalam dunia usaha. Salah
satu faktor terpentingnya adalah kinerja pemasaran. Dimana konsep pemasarn terpenting
adalah menjual baik kepada pelanggan baru terlebih pelanggan lama supaya membeli
kembali
Sehingga perlu adanya strategi untuk membidik pasar sasaran sehingga memberikan
kepuasan optimal. Sehingga perlu adanya analisis yang dapat mengelompokkan
pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian
lebih dari pelanggan yang kurang atau tidak menguntungkan. Analisis portofolio
pelanggan dimulai dengan tindakan wajib yang secara rutin dipakai bersama manajemen
pemasaran yakni segmentasi pasar.dengan tujuan agar memperoleh peluang di masa
mendatang. Untuk mencapai tujuan tersebut perlu adanya pengetahuan dan upaya dalam
pemenuhsn konsumen.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud portofolio pelanggan ?
2. Apa saja perangkat analisis portofolio pelanggan  ?
3. Bagaimana cara peramalan penjualan ?
4. Apa konsep nilai seumur hidup pelanggan ?
5. Bagaimana strategi portofolio pelanggan ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui portofolio pelanggan
2. Untuk mengetahui perangkat analisis portofolio
3. Untuk mengetahui cara peramalan penjualan
4. Untuk mengetahui nilai seumur hidup pelanggan
5. Untuk mengetahui strategi portofolio pelanggan
 2

BAB II

PEMBAHASAN

A. Definisi Portofolio Pelanggan

Portofolio berasal dari dua kata, yaitu port (singkatan dari report) yang berarti laporan
dan folio yang berarti penuh atau lengkap. Jadi portofolio berarti laporan lengkap segala
aktivitas seseorang yang dilakukannya (Erman S.A.,2003 dalam Nahadi dan
Cartono,2007). Secara umum portofolio merupakan kumpulan dokumen seseorang,
kelompok, lembaga, organisasi, perusahaan atau sejenisnya yang bertujuan untuk
mendokumentasikan perkembangan suatu proses dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Istilah “Portofolio’”digunakan untuk menunjukkan bahwa dalam Customer
Portofolio Analysis (CPA) pendapatan bersumber dari beberapa group (kelompok)
konsumen. Hasil dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-
kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif.
Portofolio pelanggan adalah koleksi dari kumpulan kelompok pelanggan yang terdiri dari
basis seluruh pelanggan di dalam bisnis. Tujuan CPA ialah untuk mengoptimalkan profit
yang diperoleh dari seluruh pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang
berbeda untuk tiap segmen atau kelompok pelanggan.

B. Perangkat Analisis Portofolio Pelanggan

Ada banyak perangkat CPA yang digunakan dalam menganalisa pelanggan, antara
lain model CPA Fiocca, matriks klasifikasi pelanggan yang diadaptasi oleh Shappiro,
piranti tiga dimensi yang dikembangkan oleh Turbull dan Zolkiewski serta peramalan
penjualan. Selain perangkat CPA yang dirancang secara khusus seperti yang telah
dijelaskan di atas, ada beberapa perangkat yang biasa digunakan untuk merencanakan
strategi korporat. Strategi ini sangat berguna untuk aplikasi CRM. Namun, perangkat-
perangkat ini dioperasikan pada tingkat perusahaan tertentu. Artinya, ahli strategi CRM
menerapkan perangkat itu ke perusahaan tertentu untuk membantu dalam penaksiran
masa depan pelanggan. Perangkat- perangkat tersebut yang akan digunakan dalam
menganalisa pelanggan pada penelitian. Perangkat-perangkat tersebut antara lain:

1. Analisis SWOT
 3

SWOT adalah singkatan dari kekutan Strength, kelemahan

Weaknesses, peluang Opportunities, dan ancaman Threats. Analisis SWOT
mengeksplorasi lingkungan internal S dan W dan lingkungan luar O dan T.
Audit internal SW mencari kekuatan dan kelemahan fungsi-fungsi bisnis
penjualan, pemasaran, operasi, keuangan dan manajemen SDM. Kemudian ia
melihat secara lintas fungsi untuk mencari kekuatan dan kelemahan internal,
misalnya proses- proses lintas fungsi misalnya pengembangan produk baru
dan budaya organisasi. Selain itu, audit eksternal menganalisis lingkungan
makro dan mikro tempat perusahaan tersebut beroperasi. Lingkungan makro
mancakup sejumlah kondisi luas yang mungkin memiliki dampak terhadap
perusahaan. Kondisi- kondisi tersebut diidentifikasi melalui analisis PESTE.
Bagian lingkungan makro dari audit eksternal OT memeriksa hubungan
antara perusahaan dengan pemegang saham ekternal langsungnya, yakni
pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dam penanaman modal. Analisa SWOT
berorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan potensial yang
muncul dari analisis tersebut. Pelanggan tersebut adalah pelanggan yang:
 Memiliki kekuatan relevan untuk mengeksploitasi peluang.
 Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan
organisasi- organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang.
 Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk
mengeksploitasi peluang.
 Menjawab ancaman dari luar di pasar mereka saat ini dengan
mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diverifikasi.
2. Analisis PESTE
PESTE adalah singkatan dari kondisi politik, ekonomi, sosial,
teknologi, dan lingkungan environment. Sebuah analisis akan mencoba
memilih kondisi- kondisi utama yang memiliki dampak terhadap bisnis.
3. Analisis Lima Kekuatan Porter
Analisa lima kekuatan dikembangkan oleh Porter. Porter mengklaim
bahwa profitabilitas sebuah industri sebagaimana diukur oleh pengembalian
modal yang 40 dijalankan relatif dengan biaya modal yang ditentukan oleh
lima sumber tekanan kompetitif. Kelima sumber itu mencakup tiga kondisi
horizontal dan dua vertical. Kondisi-kondisi horizontal tersebut antara lain:
 4

 Kondisi dalam bisnis-bisnis mapan di pasar

 Kompetisi dari pendatang baru potensial
 Kompetensi dari pengganti potensial, sedangkan kondisi vertical
mencerminkan pertimbangan-pertimbangan rantai persediaan dan
permintaan. Kondisi-kondisi tersebut adalah daya tawar para pembei
dan daya tawar para pemasok.
4. Analisis Matriks BCG
Matriks Boston Consulting Group BCG dirancang untuk menganalisis
portofolio produk perusahaan dengan tujuan untuk menggambarkan apa saja
yang diperlukan pada strategi tersebut. Analisis itu mempertimbangkan dua
kriteria, yaitu pangsa pasar relatif dan tingkat pertumbuhan pasar untuk
mengidentifikasi dimana profit dan aliran uang tunai didapatkan.

C. Peramalan Penjualan

Disiplin ilmu kedua yang dapat digunakan untuk CPM adalah peramalan penjualan.
Salah satu isi utama yang umumnya dihadapi perusahaan yang melakukan CPM adalah
bahwa data yang tersedia untuk mengelompokkan konsumen membutuhkan sudut
pandang historis, atau setidaknya, sudut masa kini. Data mengidentifikasi para konsumen
yang telah, atau sedang, penting untuk penjualan, profit atau alasan strategis lainnya.
Namun demikian, jika lingkungan bisnis berubah-ubah, tidak akan terjadi masalah.
Karena tujuan CPM adalah untuk mengidentifikasi para konsumen yang akan menjadi
penting di masa depan, peramalan penjualan dapat menjadi disiplin ilmu yang berguna.
Peramalan penjualan, beberapa pesimis berpendapat, adalah buang-buang waktu, karena
lingkungan bisnis berubah dengan cepat dan tak terduga. Kejadian besar di dunia seperti
serangan teroris, perang, kekeringan dan perubahan berbasis pasar, seperti produk-produk
baru dari pesaing atau kampanye promosi dengan visibilitas tinggi, bisa membuat
perkiraan penjualan tidak valid. Ada sejumlah teknik peramalan penjualan yang dapat
diterapkan, yang memberikan informasi yang berguna untuk CPM.

Teknik-teknik ini digolongkan ke dalam tiga kelompok besar :

1. Metode Kualitatif
Metode kualitatif mungkin yang merupakan metode peramalan yang paling
banyak digunakan.
a. Survei konsumen
 5

Survei konsumen meminta konsumen atau petugas purchasing

untuk memberikan pendapat atas apa yang mereka cenderung akan beli
pada periode peramalan. Ini masuk akal ketika konsumen
merencanakan pembelian mereka jauh ke depan. Data dapat diperoleh
dengan memasukkan pertanyaan ke dalam survei kepuasan konsumen.
Sebagai contoh, “Dalam enam bulan ke depan apakah Anda akan
membeli lebih banyak, sama atau lebih sedikit pada periode saat ini?"
Dan, "Jika lebih, atau kurang, berapa volume yang Anda akan beli dari
kami?" Kadang-kadang, organisasi pihak ketiga seperti asosiasi
industri atau kelompok trans-industri seperti Chamber of Commerce
atau Institute of Directors mengumpulkan data yang menunjukkan niat
pembelian masa mendatang atau kuasanya untuk niat, seperti
kepercayaan diri pada bisnis.
b. Estimasi atau perkiraan tim penjualan
Perkiraan Tim penjualan dapat berguna ketika penjual telah
membangun hubungan dekat dengan konsumen mereka. Sebuah tim
manajemen piutang kunci dapat ditempatkan dengan baik untuk
menghasilkan beberapa perkiraan individu dari keanggotaan tim. Ini
dapat dirata-ratakan atau dibobotkan dalam beberapa cara yang
merefleksikan kedekatan estimator kepada konsumen. Manajer piutang
untuk Dyno Nobel, pemasok bahan peledak komersial untuk
pertambangan dan industri penggalian, begitu dekat dengan konsumen
mereka hingga mereka mampu memperkirakan penjualan dua sampai
tiga tahun ke depan. Sistem CRM Operasional mendukung metode
peramalan penjualan kualitatif, khususnya perkiraan tim penjualan.
Sistem CRM memperhitungkan nilai penjualan, probabilitas penutupan
penjualan dan periode antisipasi untuk penutupan. Banyak sistem
CRM juga memungkinkan manajemen untuk menyesuaikan perkiraan
anggota tim penjualan mereka, sehingga memungkinkan bagi penjual
yang terlalu pesimis ataupun terlalu optimis.
2. Metode Rangkaian Waktu
Pendekatan rangkaian waktu mengambil data historis dan
mengekstrapolasikannya secara maju dalam tren linear atau lengkung.
 6

Pendekatan ini masuk akal ketika ada data penjualan historis, dan asumsi dapat
dengan aman dibuat bahwa masa depan akan merefleksikan masa lalu.
a. Rata – rata bergerak
Metode ini adalah metode yang paling sederhana. Metode ini
membutuhkan penjualan di sejumlah periode sebelumnya dan rata-
ratanya. Proses perhitungan rata-rata dapat mengurangi atau
menghilangkan variasi acak. Metode moving average dihitung pada
periode data yang berturut-turut, berpindah pada satu periode dalam
satu waktu, seperti pada Gambar 5.10. Moving average berdasarkan
periode yang berbeda dapat dihitung pada data historis untuk
menghasilkan metode yang akurat

b. Penghalusan eksponintal

Sebuah variasi digunakan untuk memberi bobot pada periode

yang lebih baru dengan lebih berat. Alasannya adalah bahwa periode
yang lebih baru adalah prediktor yang lebih baik. Dalam memproduksi
perkiraan untuk tahun 2009 di Gambar 5.10, pembobotan performa
penjualan empat tahun diberikan sebesar 0,4, 0,3, 0,2, dan 0,1, masing-
masing, untuk mencapai perkiraan. Hal ini akan menghasilkan
perkiraan senilai 5461. Pendekatan ini disebut dengan exponential
smoothing.

c. Dekomposisi rangkaian waktu

 7

Metode dekomposisi diterapkan ketika ada bukti pola siklus atau

musiman dalam data historis. Metode ini berusaha untuk memisahkan
empat komponen rangkaian waktu: faktor tren, faktor siklus, faktor
musiman, dan faktor acak. Faktor tren adalah arah jangka panjang dari
tren setelah tiga unsur lainnya dihilangkan. Faktor siklus
merepresentasikan pengaruh berulang jangka panjang pada penjualan;
pengaruh musiman umumnya terjadi dalam siklus tahunan.

3. Metode Klausal

a. Indikator utama

Kadang-kadang mungkin untuk memprediksi penjualan

menggunakan indikator utama (leading indicators). Sebuah indikator
utama adalah beberapa aktivitas kontemporer atau peristiwa yang
menunjukkan bahwa kegiatan atau acara lain akan terjadi di masa
depan. Pada tingkat makro, misalnya, perumahan yang baru adalah
prediktor yang baik dari penjualan perabot dapur masa mendatang.
Pada tingkat mikro, ketika seorang konsumen kartu kredit melakukan
panggilan ke contact center untuk bertanya tentang tingkat bunga saat
ini, maka ini adalah indikator kuat yang menandai bahwa konsumen
akan beralih ke pemasok lain di masa depan.

b. Model regresi

Model regresi bekerja dengan menggunakan data pada sejumlah

prediktor variabel untuk memperkirakan permintaan di masa
mendatang. Variabel yang diprediksi disebut variabel dependen;
variabel yang digunakan sebagai prediktor disebut variabel bebas.
Misalnya, jika Anda ingin memprediksi permintaan untuk mobil
(variabel dependen), Anda mungkin menggunakan data pada ukuran
populasi, disposable income rata-rata, harga mobil rata-rata untuk
kategori yang diprediksi dan harga rata-rata bahan bakar (variabel
independen). Persamaan regresi dapat diuji dan divalidasi pada data
historis sebelum diadopsi. Variabel prediktor baru dapat disubstitusi
atau ditambahkan untuk melihat apakah mereka meningkatkan akurasi
 8

ramalan. Hal ini dapat menjadi pendekatan berguna untuk

memprediksi permintaan dari suatu segmen.

D. Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah nilai yang diwakili pelanggan untuk
perusahaan selama seluruh periode menjadi pelanggan di perusahaan itu atau nilai arus
laba masa depan yang yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. CLV
mencakup semua transaksi moneter yang telah dibuat hingga saat ini (profitabilitas
pelanggan, CP) yang telah diberikan pelanggan kepada perusahaan serta semua yang
berpotensi dihasilkan di masa depan. Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah KPI penting
dan milik bidang administrasi bisnis, agar dapat merencanakan kampanye pemasaran
dengan lebih baik dan mengoptimalkan hestanto.web.id struktur biaya dalam manajemen
pelanggan. Misalnya, CLV yang tinggi dapat disertai dengan anggaran pemasaran yang
tinggi sehingga pengembalian atas investasi (ROI) yang diharapkan pada tingkat yang
relatif tinggi. Selain itu, investasi dalam Manajemen Hubungan Pelanggan dapat
diverifikasi.

 Perpanjangan model untuk akuisisi dan hubungan pelanggan

Sebagai model yang diperluas, CLV juga dapat mewakili berbagai fase
akuisisi dan pemeliharaan pelanggan untuk menyelaraskan aktivitas pemasaran
dengan kebutuhan pelanggan tertentu. Untuk tujuan ini, lamanya waktu orang
menjadi pelanggan dibagi menjadi siklus pelanggan yang berbeda. Misalnya, kontak
pelanggan pertama, pengaturan hubungan, individualisasi, Penjualan-Silang atau
Penargetan Ulang. Bagaimana hestanto.web.id fase individu dirancang tergantung
pada tujuan survei. Ada berbagai opsi, sehingga, misalnya, akuisisi pelanggan baru,
layanan pelanggan yang ada, atau ekuitas pelanggan dapat digunakan sebagai
indikator kinerja modern untuk seluruh basis pelanggan. Aspek yang terakhir adalah
dasar teoretis untuk perhitungan CLV sehingga kepentingan keseluruhan pelanggan
bagi perusahaan dianggap sebagai investasi dengan laba yang diharapkan.
 Rumus nilai seumur hidup pelanggan
T = durasi hubungan bisnis
eT = pendapatan dari satu pelanggan
aT = biaya yang dikeluarkan untuk layanan pelanggan
 9

i = tingkat kalkulasi yang menggunakan durasi seluruh hubungan pelanggan

sebagai jumlah kalkulasi.
Nilai rata-rata sering digunakan untuk seluruh siklus pelanggan. Dalam model
lain, aspek-aspek seperti faktor sosiodemografi (pendapatan, latar belakang sosial
atau nilai referensi lainnya) atau data yang diberikan oleh pelanggan sebagai nilai
informasi dapat dimasukkan dalam perhitungan.
Perhitungan dasar CLV:

CLV = Total T pada saat itu T0 * (eT – aT / (1 + i) * T)

Contoh sederhana:

Misalkan CLV pelanggan dari pelanggan penyedia ponsel harus dihitung. Durasi
hubungan bisnis T diasumsikan 10 tahun. Sejalan dengan itu, tingkat perhitungan adalah
10%, yaitu 0,1 untuk digunakan dalam formula. Setiap dua tahun pelanggan membeli
smartphone baru senilai Rp 400 (eT). Pabrikan hestanto.web.id menerapkan Rp 50 (aT)
per tahun untuk layanan pelanggan dalam bentuk korespondensi, percakapan telepon, dan
email. Karena eT dan aT adalah nilai yang harus berhubungan dengan periode orang yang
menjadi pelanggan, mereka dihitung di muka: 5 * 400 sama dengan Rp 2000 dan 50 * 10
sama dengan Rp 500. Sekarang nilai digunakan dalam rumus CLV.

Jawab :

CLV = (2000 – 500 / (1 + 0,1) * 10)

CLV klien karenanya € 148,51 per tahun. Secara opsional, aspek lain dapat dimasukkan
di sini. Jika pelanggan telah, misalnya, merekrut pelanggan lain, ini dapat dimasukkan
dalam perhitungan. Nilai-nilai seperti tingkat penjualan kembali atau promosi cross-
selling juga dapat digunakan. Ada beberapa model yang berbeda untuk menghitung nilai
seumur hidup pelanggan.

E. Strategi Portofolio Pelanggan

1. Protect The Relationship

Customer dapat menarik perhatian kompetitor
2. Reengineer the relationship
Customer yang sudah tidak lagi menguntungkan dapat dijadikan customer yang
menguntungkan jika biaya untuk melakukan hubungan dan ditekan.
 10

3. Enhance the relationship

Menerapkan up selling dan cross selling guna memindahkan pelanggan ke
tangga nilai yang lebih tinggi .
4. Harvest The Relationship
Ketika customer sudah sampai di tahap maksimum, perusahaan ingin untuk
memanfaatkan pendapatan dari pelanggan lama untuk mengembangkan hubungan
dengan pelanggan baru.
5. End The Relationship
Jika memang customer sudah tidak lagi menguntungkan dapat dilakukan
pemecatan customer.
6. Win Back The Customer
Terkadang customer memilih suplier lain. Jika pelanggan tersebut memberikan
nilai yang signifikan harus ada strategi untuk mendapatkannya kembali. Pahami,
mengapa ia lebih memilih suplier lain.
7. Start the Relationship
Setelah mengidentifikasi pelanggan strategis, berikutnya adalah membuat
rencana agar pelanggan tersebut bisa memberikan value yang lebih.
 11

PENUTUP
Kesimpulan
Portofolio pelanggan adalah koleksi dari kumpulan kelompok pelanggan yang
terdiri dari basis seluruh pelanggan di dalam bisnis. Tujuan CPA ialah untuk
mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh pelanggan dengan menawarkan
value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiap segmen atau kelompok pelanggan.
Perangkat analisis portofolio pelanggan diantaranya adalah Analisis SWOT,Analisis
PESTE, Analisis Lima Kekuatan Porter dan Analisis Matriks BCG yang dapat
membantu dalam kegiatn bisnis. Disiplin ilmu kedua yang dapat digunakan untuk
CPM adalah peramalan penjualan. Ada sejumlah teknik peramalan penjualan yang
dapat diterapkan, yang memberikan informasi yang berguna untuk CPM yaitu metode
kualitatif, metode rangkaian waktu dan metode klausal. Sedangkan nilai seumur
hidup pelanggan (CLV) adalah nilai yang diwakili pelanggan untuk perusahaan
selama seluruh periode menjadi pelanggan di perusahaan itu atau nilai arus laba masa
depan yang yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Beberapa
trategi Portofolio Pelanggan yaitu Protect The Relationship, Reengineer the
relationship, Enhance the relationship , Harvest The Relationship,End The
Relationship ,Win Back The Customer dan Start the Relationship.
Saran
Demikian yang bisa kami paparkan mengenai materi tentang Analisis Portofolio
Pelanggan, tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya, karena terbatasnya
pengetahuan dan kurangnya rujukan atau referensi yang ada hubungannya dengan judul
makalah ini dan dapat mengaplikasikannya dalam kehidupan sehari-hari. Semoga
makalah ini berguna bagi penulis pada khususnya juga para pembaca pada umumnya.
 12

DAFTAR PUSTAKA

https://docplayer.info/70650785-Analisis-portofolio-pelanggan-customer-portofolio-analysis-
cpa-pertemuan-ke-4-diema-hernyka-s-m-kom.html

https://www.hestanto.web.id/nilai-seumur-hidup-pelanggan/