MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

ANALISIS 4C DIAMOND - CUSTOMER

Dosen Pengampu : Dr. Harry Soesanto, M. Kes.

Rista Nurdianasari, S.E., M.M.

Disusun oleh :

Fikar tito saputra (12010122120013)

Alfonsus Simbolon (12010122120043)
Faisal Fahri M. Mukhlis (12010122120020)
Via Angelina Firdaus (12010122140252)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga makalah ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Makalah
dengan judul “Analisis 4C Diamond - Costumer ” ini kami susun sebagai salah satu
bagian dari penilaian dalam mata kuliah Manajemen Pemasaran.

Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Harry Soesanto, M.
Kes. Dan Ibu Rista Nurdianasari, S.E., M.M selaku dosen pengampu mata kuliah
Manajemen Pemasaran atas tugas yang telah diberikan. Karena dengan tugas ini, ada
banyak hal yang bisa kami pelajari dari proses pengerjaannya.

Kami sadar bahwa pembelajaran adalah proses yang berkelanjutan, dan tugas
ini merupakan salah satu langkah dalam perjalanan kami menuju pemahaman yang
lebih mendalam tentang bagaimana melakukan analisis 4C Diamond khususnya bagian
costumer. Maka dari itu, kami menerima dengan tulus segala kritik, saran, dan masukan
yang dapat memuat makalah ini menjadi lebih baik lagi.

Akhir kata, kami mohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penyajian
tugas ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat tidak hanya bagi kami sebagai penulis,
tetapi juga bagi pembaca.

Semarang, 24 September 2023

Kelompok 11

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................... ii

DAFTAR ISI .......................................................................................... iii
BAB I: PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG ..................................................................... 1
1.2 RUMUSAN MASALAH .................................................................. 1
1.3 TUJUAN ........................................................................................... 1
BAB II: PEMBAHASAN
2.1 Analisis 4C Diamond – Costumer .................................................... 2
2.2 Customer merupakan value-demander .............................................. 5
2.3 Relevansi Analisis 4C Diamond - Customers
dalam Manajemen Pemasaran ................................................................. 8
2.4 Customer Menjadi Loyal (Committed), Meninggalkan (Lost), dan
New Customer......................................................................................... 9
BAB III: ASUHAN KEPERAWATAN
3.1 Kesimpulan ....................................................................................... 12
3.2 Saran .................................................................................................. 13
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 14

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis yang semakin dinamis dan koperatif, analisis pemasaran
menjadi landasan strategis bagi perusahaan. Melalui pemahaman mendalam terhadap
pasar, perusahaan dapat merespons peluang baru yang muncul, seperti kebutuhan pasar
yang belum terpenuhi, tren inovatif, atau pergeseran perilaku konsumen yang dapat
dimanfaatkan. Sejalan dengan itu, tantangan seperti persaingan ketat, perubahan
regulasi, atau resesi ekonomi dapat diatasi dengan strategi yang efektif, yang diperoleh
melalui analisis pemasaran. Kesuksesan pemasaran tidak hanya bergantung pada faktor
eksternal seperti persaingan dan tren pasar, tetapi juga pada pemahaman internal,
seperti kekuatan dan kelemahan perusahaan. Dengan menyelidiki keduanya, analisis
pemasaran memungkinkan perusahaan merancang strategi yang berkelanjutan dan
adaptif sesuai dengan perubahan dalam lingkungan bisnis.
Dalam ranah pemasaran, 4C Diamond memegang peran penting sebagai
instrumen untuk mengevaluasi lanskap bisnis. Konsep ini diperkenalkan oleh
MarkPlus, Inc. dan merupakan bagian dari Submodel Pemasaran Berkelanjutan (SME)
untuk proyeksi ke masa depan dalam outlook. Dalam pandangan ini, analisis proyeksi
diperlukan untuk menentukan apakah perlu melanjutkan perancangan struktur bisnis
atau tidak. Proyeksi ini melibatkan peninjauan menyeluruh terhadap berbagai
perubahan dalam outlook lingkungan bisnis saat ini dan prediksi untuk masa depan.
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan analisis 4C Diamond?

2. Mengapa perusahaan perlu melakukan analisis 4C Diamond khususnya di

bagian customer?

3. apa yang menjadikan Customer merupakan value-demande

4. Mengapa Customer dapat menjadi loyal (committed), meninggalkan (lost) dan

terdapat juga new customer

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui analisis 4C Diamond bagian customer untuk strategi pemasaran

yang lebih baik.
2. Mengetahui komponen dan relevansi melakukan analisis 4C Diamond bagian
costumer dan contoh perusahaan yang sudah melakukan analisisnya.
3. Mengetahui faktor pendorong terjadinya Customer merupakan value-demander
4. Mengetahui Customer yang dapat menjadi loyal (committed), meninggalkan
(lost) dan terdapat juga new customer

1
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Analisis 4C Diamond – Costumer

Sustainable Marketing Enterprise (SME) adalah model pemasaran yang

dikembangkan oleh Hermawan Kartajaya untuk mengatasi kompleksitas dan
komprehensifnya perubahan dalam pasar bisnis. Model ini menjadi sangat relevan
mengingat perubahan yang semakin cepat dan sulit diprediksi dalam lingkungan bisnis.
Dalam kondisi persaingan yang semakin terbuka dan peningkatan jumlah pesaing, serta
konsumen yang semakin teredukasi dengan tingkat kepuasan yang tinggi, mencapai
loyalitas pelanggan menjadi semakin sulit. Tiga tahap utama dalam model SME adalah
Outlook, Architecture, dan Scorecard. Tahap Outlook berfungsi sebagai langkah awal
yang memberikan pandangan mendalam terhadap masa depan. Sementara Architecture
berkaitan dengan desain bisnis agar sesuai dengan harapan publik. Scorecard, dalam
konteks ini, melibatkan perhitungan matematis untuk menentukan kinerja dari segi
pekerja, pembeli, dan investor. Dengan menyusun strategi melalui ketiga tahapan ini,
model SME memberikan panduan bagi perusahaan dalam menghadapi tantangan pasar
yang dinamis dan berubah dengan mempertimbangkan aspek lingkungan bisnis,
persaingan, dan kepuasan konsumen.
Tahap Outlook, juga dikenal sebagai 4C- Diamond (Change, Competitor,
Customer, dan Company). Perubahan dipengaruhi oleh kepastian dan pentingnya
perubahan yang mungkin terjadi. Analisis kompetitor diperlukan untuk mengetahui
seberapa kompetitif market yang dituju. Konsumen sebagai peminat mungkin bisa
menjadi loyal, tidak berminat, atau muncul konsumen baru. Perusahaan sebagai
penentu harus melakukan analisis terhadap kompetensi yang ada dalam perusahaan
tersebut. Perusahaan memiliki beberapa pilihan yakni lanjut berinvestasi, bertahan,
memanen hasil, atau melepas. Pilihan tergantung kepada risiko yang dapat ditanggung
perusahaan.
2.1.1 Change
Philip Kotler dan Hermawan Kartajaya menyebutkan terdapat lima kekuatan
pendorong perubahan, yaitu teknologi, politik-hukum, sosial-budaya, ekonomi, dan
pasar. Kekuatan-kekuatan perubahan tersebut dikelompokkan berdasarkan dua
variabel, yaitu immediacy of impact dan tangibility of impact atau incremental sedikit
demi sedikit
2.1.2 Competitor
Terdapat tiga dimensi yang digunakan untuk menganalisis pesaing, yaitu dimensi
general, dimensi aggressiveness, dan dimensi capability. Dimensi general
menunjukkan banyaknya pesaing yang ada dalam industri mencakup juga potential
competitor, latent competitor, serta pihak-pihak yang memberikan substitute product.
Dimensi yang kedua, aggressiveness, menyangkut sejauh mana para pesaing

2
mengimplementasikan strategi-strategi yang kreatif dan efektif. Dimensi ketiga,
capability, berkaitan dengan kemampuan pesaing. Dimensi ini diukur dengan menilai
situasi finansial para karyawan serta aset-aset yang tangible, khususnya yang berkaitan
dengan teknologi.
2.1.3 Customer
Customer (konsumen) merujuk pada individu atau organisasi yang membeli atau
menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen
merupakan elemen kunci dalam strategi pemasaran karena keberhasilan suatu
perusahaan sangat tergantung pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan,
preferensi, dan perilaku konsumen.
Nilai yang terdapat pada elemen customer ini adalah demander. Elemen ini ada
dikarenakan kebutuhan dan keinginan dari customer yang bersifat dinamis, tidak dapat
diprediksi dari waktu ke waktu. Menyesuaikan dengan trend yang sedang berjalan di
masyarakat. Sehingga bisnis yang dilakukan harus mampu memenuhi hal tersebut.
Agar tercipta customer yang loyal dan mencegah customer berpindah ke kompetitor,
terlebih terdapat customer baru.
2.1.4 Company
Perusahaan sendirilah yang akan menjadi value decider atas apa yang harus
dianalisis dan dikaji. Dengan analisis terhadap perusahaan, dapat menentukan existing
competence, stretch possibilities, dan risk attitude yang tak lain adalah kompetensi riil
yang dimiliki.
Contoh Perusahaan yang melakukan analisis 4C Diamond bagian customer:
A. Spotify
Spotify adalah sebuah platform penyiaran music dan siniar yang berbasis di
Stockholm, Swedia yang diluncurkan pada 7 Oktober 2008. Platform ini dimiliki oleh
Spotify AB, Perusahaan terbuka di Bursa Efek New York sejak 2018 dibawah
Perusahaan Spotify Technology S.A. Pada Juni 2015 Spotify memiliki lebih dari 75
juta pengguna aktif, dan lebih dari 20 juta pelanggan berbayar.
1. Customer: Spotify memahami preferensi musik setiap pengguna dan
menyediakan pengalaman mendengarkan musik yang disesuaikan melalui
rekomendasi playlist dan lagu berdasarkan riwayat mendengarkan.
2. Customer sebagai Value-Demander: Spotify memahami bahwa pelanggan
mereka menginginkan akses mudah dan terjangkau ke berbagai macam musik.
Mereka menyediakan platform yang memungkinkan pengguna menemukan,
mendengarkan, dan menyimpan lagu sesuai preferensi mereka. Fitur playlist
personal dan rekomendasi cerdas adalah upaya untuk memberikan nilai tambah
kepada pelanggan sebagai value-demander.
3. Customer dapat menjadi Loyal (Committed): Spotify berusaha untuk
membangun loyalitas pelanggan melalui program berlangganan premium.
Pelanggan yang berlangganan premium menikmati keuntungan seperti

3
 mendengarkan musik tanpa iklan, kualitas suara yang lebih baik, dan
kemampuan mengunduh lagu untuk didengarkan offline. Ini menciptakan
komitmen dari pelanggan karena mereka menikmati nilai tambah dari layanan
berbayar.
4. Customer dapat Meninggalkan (Lost): Meskipun Spotify memiliki basis
pengguna yang besar, beberapa pelanggan dapat meninggalkan platform ini.
Faktor yang dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan mungkin termasuk
perubahan preferensi musik, penawaran pesaing yang lebih menarik, atau
perubahan kondisi finansial pelanggan. Spotify perlu memahami faktor-faktor
ini dan berupaya mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan
pengalaman pengguna.
5. Terdapat juga New Customer: Spotify terus berusaha menarik new customer
dengan berbagai strategi pemasaran, promosi, dan kerja sama dengan
perusahaan lain. Mereka mungkin menargetkan pengguna baru dengan uji coba
gratis untuk versi premium atau dengan menyoroti fitur-fitur baru yang
menarik. Membawa new customer menjadi bagian penting dalam pertumbuhan
bisnis Spotify.

B. Shopee
PT Shopee International Indonesia, anak perusahaan SEA Group (sebelumnya
dikenal sebagai Garena), didirikan pada tahun 2015 dan berkantor pusat di Singapura.
Dipimpin oleh Chris Feng, mantan pegiat Rocket Internet yang juga memimpin Zalora
dan Lazada, Shopee beroperasi di berbagai negara termasuk Indonesia, Malaysia,
Thailand, Vietnam, Filipina, Taiwan, China, dan Brazil. Shopee menyediakan platform
e-commerce melalui website (https://shopee.co.id/) dan aplikasi mobile yang dapat
diunduh melalui Apps Store atau Play Store.
1. Customer: Shopee memahami bahwa pelanggan mereka mencari kemudahan
berbelanja online dengan variasi produk yang luas. Mereka menyediakan
platform yang memungkinkan pengguna untuk menemukan dan membeli
produk dengan mudah, serta menyelenggarakan berbagai promosi dan acara
untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Shopee juga menawarkan
berbagai rekomendasi berdasarkan dari Sejarah pelanggan sering membeli atau
mencari barang tersebut.
2. Customer Sebagai Value-Demander: Shopee mengidentifikasi pelanggan
sebagai value-demander yang mencari produk dan layanan yang memberikan
nilai tambah bagi mereka. Shopee fokus pada memahami kebutuhan dan
preferensi pelanggan untuk menawarkan produk dengan nilai yang diinginkan.
3. Customer Dapat Menjadi Loyal (Committed): Shopee berupaya membangun
loyalitas pelanggan dengan menyediakan program loyalitas, diskon, dan
promosi khusus. Program seperti Shopee Coins, voucher diskon, dan

4
 penawaran eksklusif untuk pelanggan yang sering berbelanja membantu
menciptakan komitmen dari pelanggan.
4. Customer Dapat Meninggalkan (Lost): Shopee menyadari bahwa pelanggan
dapat meninggalkan platformnya. Oleh karena itu, mereka memantau tingkat
kepuasan pelanggan, mengidentifikasi penyebab potensial pelanggan beralih,
dan melakukan perbaikan yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan.
5. Terdapat Juga New Customer: Shopee terus berusaha menarik pelanggan baru
dengan strategi pemasaran, kampanye promosi, dan pengalaman belanja yang
memikat. Program untuk pelanggan baru, seperti diskon pertama kali atau
penawaran khusus untuk pendaftaran, dirancang untuk menarik perhatian dan
memperluas pangsa pasar mereka.

2.2 Customer merupakan value-demander

Pelanggan merupakan value-demander, yang mana kebutuhan daya beli dan

keputusan merupakan di tangan pelanggan. Customer value adalah tingkat kepuasan
yang didapatkan konsumen dari membeli sebuah produk atau layanan yang sesuai
dengan harganya. Faktor-faktor yang mempengaruhi customer value meliputi fungsi
produk atau layanan, unique selling point, dan pengalaman berbelanja.

Perusahaan harus mengetahui apa yang dibutuhkan atau dipikirkan oleh customer
untuk menyediakan solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan.
Beberapa langkah untuk meningkatkan customer value meliputi:

1. Memperbaiki proses pembelian: Permudahkan konsumen ketika membeli

produk dengan layanan yang responsif, pengiriman cepat, dan pengiriman tanpa
biaya.
2. Menawarkan pengalaman berbelanja yang positif: Fokus pada kualitas produk
dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
3. Meningkatkan kualitas produk: Pastikan untuk mengutamakan kualitas barang
yang diproduksi dan layanan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan
yang rela membayar harga lebih tinggi.

Dengan memahami dan meningkatkan customer value, perusahaan dapat menarik

konsumen potensial, mempertahankan kepuasan konsumen yang sudah ada, dan pada
akhirnya, meningkatkan keuntungan jangka panjang bisnis.

Komponen 4C Diamond - Customers

1. Customer Wants and Needs (Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan)

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan dua konsep yang

5
 berbeda tetapi saling terkait dalam konteks kepuasan konsumen. Keduanya
membantu dalam memahami motivasi di balik perilaku konsumen.Kebutuhan
dan keinginan pelanggan merupakan faktor penting dalam strategi pemasaran.
Pelanggan merupakan value demander, yang menunjukkan bahwa perusahaan
harus memahami apa yang dibutuhkan atau dipikirkan oleh pelanggan.
Perusahaan harus bisa menyediakan solusi untuk memenuhi kebutuhan dan
prioritas pelanggan, karena hal ini dapat menentukan apakah pelanggan akan
menjadi loyal atau meninggalkan perusahaan, bahkan perusahaan dapat
menarik pelanggan baru. Terdapat beberapa jenis kebutuhan yang dapat
dikategorikan menjadi tiga tipe utama: kebutuhan fungsional, sosial, dan
emosional. Kebutuhan fungsional berkaitan dengan fungsi atau kinerja produk,
kebutuhan sosial berkaitan dengan interaksi sosial, sedangkan kebutuhan
emosional berkaitan dengan perasaan dan emosi pelanggan. Dengan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan nilai bagi
pelanggan melalui produk, layanan, dan proses yang ditawarkan. Ini dapat
membantu perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan menarik pelanggan baru.
2. Cost to the Customer
“Cost to the Customer” atau “Biaya bagi Pelanggan” adalah biaya yang
harus ditanggung oleh pelanggan untuk membeli produk atau layanan tertentu.
Biaya ini mencakup harga produk atau layanan, pajak, biaya pengiriman, dan
biaya lainnya yang mungkin dikenakan oleh penjual. Biaya bagi pelanggan
dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan, karena pelanggan
cenderung membandingkan biaya produk atau layanan yang ditawarkan oleh
beberapa penjual sebelum memutuskan untuk membeli. Contoh biaya bagi
pelanggan yang mungkin dikenakan oleh penjual termasuk biaya pengiriman,
biaya penanganan, biaya pajak, biaya administrasi, dan biaya pemrosesan.
Misalnya, jika Anda membeli produk dari toko online, Anda mungkin akan
dikenakan biaya pengiriman dan biaya penanganan. Jika Anda membeli produk
dari toko fisik, Anda mungkin akan dikenakan biaya pajak dan biaya
administrasi
3. Convenience (Kenyamanan)
Convenience atau Kenyamanan merujuk pada kemudahan yang
diberikan kepada pelanggan selama proses pembelian atau penggunaan produk
atau layanan. Kemudahan ini mencakup berbagai aspek, seperti lokasi toko,
waktu operasional, metode pembayaran, dan pengiriman produk. Perusahaan
harus memperhatikan kenyamanan bagi pelanggan untuk menyesuaikan
strategi pemasaran dan menyediakan solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan
prioritas pelanggan. Dengan memperhatikan kenyamanan bagi pelanggan,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas

6
 pelanggan, dan menarik pelanggan baru.
Contoh dari Convenience (Kenyamanan) yang bisa ditawarkan oleh
sebuah perusahaan meliputi:
A. Kemudahan Pembelian: Kemudahan dalam proses pembelian adalah bagian
penting dari kenyamanan. Contohnya, platform e-commerce yang memiliki
antarmuka pengguna yang intuitif, proses checkout yang mudah dipahami, serta
opsi pembayaran yang beragam seperti kartu kredit, transfer bank, atau dompet
digital.
B. Aksesibilitas: Produk atau layanan yang mudah diakses oleh pelanggan dapat
meningkatkan kenyamanan. Contohnya, toko yang terletak di lokasi strategis,
layanan pengiriman yang cepat, atau aplikasi yang dapat diunduh dengan
mudah dari toko aplikasi.
C. Pelayanan Pelanggan yang Ramah dan Responsif: Membangun saluran
komunikasi yang efisien dan responsif dapat meningkatkan kenyamanan
pelanggan. Misalnya, layanan pelanggan yang siap membantu melalui obrolan
langsung, email, atau telepon dengan waktu tanggapan yang cepat.
D. Produk yang Mudah Digunakan: Produk yang dirancang dengan baik dan
mudah digunakan juga merupakan bentuk kenyamanan. Contohnya, perangkat
lunak dengan antarmuka yang ramah pengguna atau produk fisik yang memiliki
instruksi yang jelas dan sederhana.
Kenyamanan (Convenience) dalam konteks 4C adalah tentang
membuat interaksi dengan produk atau layanan menjadi lebih mudah,
mengurangi hambatan, dan memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi
pelanggan. Bisnis yang fokus pada kenyamanan ini cenderung menarik
pelanggan karena memperhatikan kebutuhan dan preferensi konsumen dalam
proses pembelian dan penggunaan produk atau layanan.
4. Communication
Communication atau Komunikasi merujuk pada pertukaran informasi
yang efektif antara perusahaan atau merek dengan pelanggan. Ini adalah proses
saling berbagi informasi yang melibatkan mendengarkan, menyampaikan, dan
memahami pesan secara jelas dan tepat. Komunikasi yang efektif memainkan
peran penting dalam membangun hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Beberapa contoh cara
komunikasi yang dapat dibangun anatara perusahaan dengan para konsumen
yaitu melalui:

1. Pemasaran Berorientasi Pelanggan: Komunikasi yang baik melalui pemasaran

yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya, pesan-
pesan pemasaran yang disesuaikan dengan segmen pasar tertentu, menawarkan
solusi bagi masalah atau keinginan mereka.
2. Layanan Pelanggan yang Efisien: Komunikasi yang responsif dan efektif dalam

7
 layanan pelanggan merupakan contoh yang penting. Ini mencakup memberikan
jawaban yang cepat terhadap pertanyaan pelanggan, memberikan solusi untuk
masalah, dan menyampaikan informasi dengan jelas.
3. Media Sosial dan Interaksi Online: Komunikasi melalui platform media sosial
atau interaksi online seperti Facebook, Twitter, atau Instagram merupakan
contoh penting dalam konteks komunikasi. Merek menggunakan platform ini
untuk berinteraksi dengan pelanggan, menjawab pertanyaan, memperoleh
umpan balik, dan menyampaikan informasi produk atau layanan.
4. Konten yang Menarik dan Relevan: Penggunaan konten yang informatif,
menarik, dan relevan dalam bentuk artikel blog, video, atau podcast merupakan
contoh cara komunikasi yang efektif untuk menjangkau dan terlibat dengan
pelanggan.

2.3 Relevansi Analisis 4C Diamond - Customers dalam Manajemen Pemasaran

Analisis 4C Diamond adalah kerangka kerja yang digunakan dalam manajemen

pemasaran untuk memahami dan menganalisis pelanggan serta memandang mereka
sebagai pusat strategi pemasaran. "Customers" (Pelanggan) dari analisis 4C Diamond
sangat relevan dalam manajemen pemasaran karena berfokus pada kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Beberapa contoh relevansi analisis 4C Diamond - Customer
dalam konteks manajemen pemasaran:

● Pemahaman Kebutuhan Pelanggan: Analisis 4C Diamond memungkinkan

perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih
baik. Dengan memperhatikan faktor Customer, perusahaan dapat
menyesuaikan strategi pemasaran dan menyediakan solusi yang sesuai dengan
kebutuhan dan prioritas pelanggan
● Pengembangan Strategi Pemasaran yang Tepat: Dengan memperhatikan faktor
Customer, perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih
efektif dan relevan dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat membantu
perusahaan dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan
yang sudah ada
● Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Dengan memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan nilai bagi pelanggan
melalui produk, layanan, dan proses yang ditawarkan. Ini dapat membantu
perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
meningkatkan loyalitas, dan menarik pelanggan baru

Dengan demikian, analisis 4C Diamond bagian Customer memberikan

landasan yang kuat bagi perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang

8
berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat menciptakan nilai
tambah bagi pelanggan dan memenangkan persaingan pasar.

2.4 Customer menjadi Loyal (Committed), Meninggalkan (Lost) dan New

Customer

Pelanggan dapat mengembangkan loyalitas terhadap suatu merek atau

perusahaan karena berbagai alasan yang melibatkan kualitas produk, pelayanan
pelanggan, dan faktor lainnya. Kesetiaan ini seringkali merupakan hasil dari
pengalaman positif yang mereka alami. Produk atau layanan yang berkualitas tinggi,
memenuhi kebutuhan atau melebihi harapan pelanggan, dapat menciptakan kepuasan
yang mengarah pada loyalitas. Pelayanan pelanggan yang responsif, ramah, dan efisien
juga dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, menciptakan rasa keterikatan
emosional yang mendorong kesetiaan jangka panjang.

Di sisi lain, pelanggan dapat memilih untuk meninggalkan suatu merek atau
perusahaan karena pengalaman negatif. Produk atau layanan yang tidak memuaskan,
pelayanan pelanggan yang buruk, atau harga yang dianggap tidak sesuai dengan nilai
yang diberikan dapat menjadi pemicu perpindahan pelanggan. Kehilangan pelanggan
juga dapat terjadi ketika pesaing menawarkan alternatif yang lebih menarik atau
kompetitif.

Ketika kita berbicara tentang pelanggan baru, faktor-faktor yang

mempengaruhi termasuk promosi atau penawaran khusus yang menarik, rekomendasi
dari pelanggan yang sudah ada, dan inovasi dalam produk atau layanan. Penawaran
khusus untuk pelanggan baru, seperti diskon sign up atau paket bundling, dapat
menjadi daya tarik kuat. Rekomendasi positif dari teman, keluarga, atau ulasan online
dapat membujuk orang untuk mencoba suatu produk atau layanan. Selain itu, inovasi
yang memberikan nilai tambah atau pengalaman yang unik juga dapat menarik
pelanggan baru yang mencari sesuatu yang berbeda atau lebih baik dari yang sudah
ada. Dalam hal pengelolaan pelanggan, perusahaan perlu memahami bahwa
mempertahankan kesetiaan pelanggan yang sudah ada, mengatasi masalah yang
mungkin muncul, dan secara kreatif menarik pelanggan baru adalah kunci untuk
pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang. Sebagai tambahan, penggunaan analisis
data pelanggan dapat membantu perusahaan memahami preferensi dan perilaku
pelanggan, memungkinkan mereka mengoptimalkan strategi pemasaran dan layanan
pelanggan mereka.

Loyalitas pelanggan, kehilangan pelanggan, dan pelanggan baru adalah konsep-

konsep yang sangat penting dalam dunia bisnis. Berikut adalah penjelasan lebih rinci
tentang masing-masing aspek tersebut:

1. Loyalitas Pelanggan

9
 ● Pengalaman Positif: Pelanggan cenderung menjadi setia jika mereka
memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan suatu
perusahaan. Pelayanan pelanggan yang baik, kualitas produk, dan
kemudahan penggunaan dapat menjadi faktor penentu.
● Hubungan Pribadi: Interaksi yang baik antara pelanggan dan
perusahaan juga dapat menciptakan loyalitas. Pelanggan yang merasa
diperlakukan secara personal dan mendapatkan perhatian khusus lebih
mungkin untuk tetap setia.
● Program Loyalitas: Penawaran khusus, diskon, atau program loyalitas
lainnya dapat menjadi insentif bagi pelanggan untuk tetap berbelanja di
tempat yang sama. Program ini menciptakan hubungan lebih erat dan
memberikan nilai tambah bagi pelanggan setia.
● Kualitas Produk: Produk atau layanan yang berkualitas tinggi
cenderung membuat pelanggan puas, dan kepuasan ini dapat
mendorong loyalitas jangka panjang.
2. Kehilangan Pelanggan
● Pengalaman Negatif: Pengalaman buruk, baik dalam bentuk produk
yang tidak memuaskan atau layanan pelanggan yang buruk, dapat
menyebabkan pelanggan meninggalkan perusahaan. Kesalahan
komunikasi atau pengiriman yang buruk juga dapat menjadi penyebab.
● Ketidakpuasan: Jika pelanggan merasa bahwa kebutuhan atau harapan
mereka tidak terpenuhi, mereka mungkin mencari alternatif lain yang
lebih memuaskan. Kehilangan pelanggan juga bisa terjadi jika
perusahaan tidak beradaptasi dengan perubahan kebutuhan atau
preferensi pelanggan.
● Persaingan yang Ketat: Di pasar yang sangat kompetitif, pelanggan
memiliki banyak pilihan. Jika perusahaan tidak dapat mempertahankan
daya tariknya atau bersaing dalam hal harga, pelanggan mungkin
mencari penyedia lain yang lebih menguntungkan.
3. Pelanggan Baru
● Pemasaran Efektif: Menciptakan pelanggan baru seringkali melibatkan
strategi pemasaran yang efektif. Kampanye pemasaran yang menarik
dan komunikasi yang efisien dapat menarik perhatian pelanggan
potensial.
● Inovasi Produk: Peluncuran produk atau layanan baru dengan fitur
inovatif dapat menarik pelanggan baru. Inovasi memungkinkan
perusahaan untuk tetap relevan dan menarik bagi segmen pasar yang
lebih luas.
● Kemitraan dan Aliansi: Kemitraan dengan perusahaan lain atau
kerjasama yang strategis dapat membantu memperluas jangkauan pasar

10
 dan menarik pelanggan baru melalui saluran distribusi yang berbeda.
● Promosi dan Diskon: Penawaran khusus untuk pelanggan baru, seperti
diskon atau uji coba gratis, dapat menjadi insentif yang efektif untuk
mendorong orang mencoba produk atau layanan.

Memahami faktor-faktor ini menjadi landasan bagi perusahaan dalam

merancang strategi yang lebih efektif, dengan tujuan utama untuk menjaga kesetiaan
pelanggan, mengurangi tingkat kehilangan, dan menggaet pelanggan baru.
Keseluruhan upaya ini berkontribusi secara positif terhadap pencapaian keberhasilan
jangka panjang perusahaan, membentuk fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan
berkelanjutan dan reputasi yang baik di pasar.

11
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Analisis 4C Diamond, khususnya fokus pada elemen Customer, memainkan

peran penting dalam manajemen pemasaran dan pembentukan strategi bisnis. Konsep
ini, diperkenalkan oleh Hermawan Kartajaya, memberikan pandangan mendalam
terhadap dinamika pasar dan memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi
potensi peluang, menghadapi tantangan, dan mencapai keberhasilan jangka panjang.
Pertama-tama, tahap Outlook atau 4C-Diamond (Change, Competitor, Customer, dan
Company) memberikan pandangan holistik terhadap faktor-faktor kunci yang
memengaruhi lingkungan bisnis. Perubahan, baik teknologi, politik-hukum, sosial-
budaya, ekonomi, atau pasar, menjadi elemen penting yang harus dipahami untuk
merancang strategi yang responsif. Analisis kompetitor membantu perusahaan
mengidentifikasi pesaing dan mengevaluasi posisi mereka dalam industri.

Faktor pelanggan menyoroti kebutuhan, keinginan, dan preferensi konsumen

sebagai pusat strategi pemasaran. Sementara itu, analisis perusahaan membantu
mengidentifikasi keunggulan kompetitif dan menentukan arah strategis yang sesuai.
Dalam analisis 4C-Diamond, terdapat tiga dimensi utama yang berkaitan dengan
pelanggan, yaitu kebutuhan dan keinginan pelanggan, biaya yang harus ditanggung
oleh pelanggan, dan kenyamanan yang diberikan kepada pelanggan selama proses
pembelian atau penggunaan produk atau layanan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
menjadi dasar bagi strategi pemasaran, memungkinkan perusahaan untuk menciptakan
solusi yang sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan. Biaya bagi pelanggan
mencakup berbagai elemen, termasuk harga produk, pajak, biaya pengiriman, dan
lainnya, yang dapat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan.

Kenyamanan adalah faktor kritis yang melibatkan aspek seperti lokasi toko,
waktu operasional, metode pembayaran, dan pengiriman produk. Analisis 4C Diamond
juga mengintegrasikan konsep "Value-Demander," di mana pelanggan tidak hanya
menjadi pembeli, tetapi juga pencipta nilai. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan adalah kunci untuk menciptakan nilai tambah dan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dengan fokus pada pelanggan, model Sustainable Marketing
Enterprise (SME) menawarkan tiga tahap utama: Outlook, Architecture, dan
Scorecard. Tahap Outlook memberikan pandangan mendalam terhadap masa depan,
sementara Architecture berkaitan dengan desain bisnis agar sesuai dengan harapan
publik. Scorecard melibatkan perhitungan matematis untuk menentukan kinerja dari
segi pekerja, pembeli, dan investor.

12
 Dalam konteks manajemen pemasaran, penggunaan analisis 4C Diamond -
Customers menjadi kunci untuk memahami dan merespons perubahan pasar,
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, dan membentuk strategi pemasaran yang
efektif. Memperlakukan pelanggan sebagai value-demander dan terus beradaptasi
dengan dinamika perubahan akan membantu perusahaan mempertahankan loyalitas
pelanggan, mengurangi tingkat kehilangan, dan menarik pelanggan baru.

3.2 SARAN

Dalam memperkuat posisi dan keberlanjutan bisnis, perusahaan dapat

mengimplementasikan sejumlah strategi yang mendasarkan pada konsep Sustainable
Marketing Enterprise (SME) dan analisis 4C-Diamond. Langkah pertama yang krusial
adalah investasi dalam pemahaman mendalam terhadap pelanggan, melalui riset
pelanggan rutin dan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan kebutuhan yang
berkembang. Selanjutnya, perusahaan dapat meningkatkan program loyalitas dengan
penawaran yang menarik, sambil fokus pada peningkatan kualitas produk dan layanan
guna memastikan kepuasan pelanggan. Responsivitas terhadap perubahan pasar
menjadi kunci dalam mempertahankan daya saing, dan perusahaan dapat membentuk
tim khusus yang responsif terhadap perubahan tren teknologi dan kebutuhan
pelanggan. Strategi pemasaran yang kreatif dan inovatif, termasuk pemanfaatan media
sosial, dapat digunakan untuk menarik perhatian pelanggan baru, sementara perhatian
pada biaya bagi pelanggan dapat memberikan nilai tambah yang signifikan. Proses
pembelian dan penggunaan produk atau layanan juga dapat dioptimalkan untuk
meningkatkan kenyamanan pelanggan, dengan menawarkan layanan pelanggan yang
responsif dan solutif. Selain itu, berpartisipasi dalam komunitas dan menjalin
kemitraan strategis dapat memperluas jangkauan dan membuka peluang baru.
Penerapan holistik dari konsep 4C-Diamond menjadi langkah penting, dengan
mengintegrasikan pendekatan ini ke seluruh rantai nilai perusahaan. Hal ini mencakup
penglibatan seluruh departemen dalam memahami dan merespons faktor-faktor
perubahan, mendesain bisnis yang sesuai dengan harapan publik, dan mengukur kinerja
secara komprehensif. Terakhir, evaluasi berkala dan perbaikan terus-menerus menjadi
bagian integral dari strategi, dengan perusahaan selalu memantau umpan balik
pelanggan, hasil analisis kinerja, dan memperbaiki strategi berdasarkan perkembangan
pasar yang dinamis. Dengan mengadopsi pendekatan ini, perusahaan dapat
membangun fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan berkelanjutan, mempertahankan
kesetiaan pelanggan, dan secara efektif menarik pelanggan baru.

13
 DAFTAR PUSTAKA

H. Kartajaya, New Wave Marketing, The World is Still Round the Market is Already
Flat. Jakarta: Gramedia, 2009.

Kartajaya, Hermawan. 2009. MarkPlus Basics. Penerbit Erlangga, Jakarta

Nurakhmawati, R. Ami, P. Indra, F. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee

Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah
Manajemen Vol 13 No 2.

S. Yollis Michdon Netti, Irwansyah. 2018. Spotify: Aplikasi Music Streaming untuk Generasi
Milenial. Jurnal Komunikasi Vol 10 No 1.

14