ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

MAKALAH

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajamen Pemasaran II

Dosen Pengampu: Dr. Harry Soesanto,M.Kes.

Disusun oleh:

Kelompok 11

Nazhifah Widaad Annisa 12010119120051

Hisyam Kholish Prabaswara 12010119130185
Azra Rafi Nur Asy’ari 12010119130189

PROGRAM STUDI MANAJAMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan hidayah-Nya
kami masih diberi kesehatan untuk dapat mengikuti kuliah secara daring hingga
saat ini. Serta kami juga diberikan kesempatan untuk dapat menyusun dan
menyelesaikan tugas makalah ini dengan tepat waktu. Makalah ini dibuat dengan
tujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran II , dengan
judul “ ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY ”. Analisis dan topik pembahasan pada
makalah yang kami buat, merujuk pada materi dalam mata kuliah Manajemen
Pemasaran II yaitu mengenai Relationship Marketing.

Selanjutnya, kami mengucapkan terimakasih banyak kepada Bapak Dr.

Harry Soesanto, M.Kes. selaku dosen pengampu kami pada mata kuliah
Manajemen Pemasaran II atas bimbingan serta bekal ilmu yang diberikan. Juga
kami ucapkan terimakasih kepada teman-teman kelompok yang telah bersedia
bekerja sama dengan baik serta segenap pihak yang telah mendukung dalam
penyusunan makalah ini.

Makalah yang kami susun ini tentunya masih banyak kekurangan maupun
kekeliruan baik disengaja maupun tidak, oleh karena itu disini kami sangat
terbuka apabila terdapat kritik,saran dan masukan yang sekiranya dapat
membangun serta menjadi bahan evaluasi dalam pembelajaran kami kedepannya.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat dan berguna dalam memberikan ilmu di
bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai materi Relationship
Marketing.

Semarang, Maret 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 4
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penulisan ........................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN TEORI DAN PRAKTIK ....................................................... 8
2.1 TINJAUAN TEORI .................................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Relationship Marketing.....................................................8
2.1.2 Karakteristik Relationship Marketing...............................................11
2.1.3 Tujuan Relationship Marketing.........................................................11
2.1.4 Strategi Relationship Marketing........................................................12
2.1.5 Metode Pendekatan Relationship Marketing....................................12
2.1.6 Faktor Utama Relationship Marketing..............................................16
2.1.7 Variabel Relationship Marketing......................................................16
2.1.8 Kunci Sukses Relationship Marketing..............................................21
2.1.9 Pengertian Loyalitas Pelanggan ....................................................... 22
2.1.10 Keuntungan Loyalitas Pelanggan ................................................... 24
2.1.11 Indikator Loyalitas Konsumen ....................................................... 24
2.1.12 Tingkatan Loyalitas Konsumen ..................................................... 25
2.2 TINJAUAN PRAKTIK ............................................................................. 26
BAB III PEMBAHASAN ..................................................................................... 28
BAB IV PENUTUP .............................................................................................. 38
4.1 Implikasi Teoritis ..................................................................................... 38
4.2 Implikasi Manajerial ................................................................................ 38
4.3 Kesimpulan ............................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 42
DAFTAR PERTANYAAN .................................................................................. 45

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia marketing yang semakin berkembang, kini tengah menjadi perhatian
menarik bagi para pelaku usaha. Saat ini, fokus utama yang menjadi pokok
permasalahan dalam kajian Ilmu Pemasaran modern, yaitu segala hal yang berkaitan
dengan konsumen. Dimana konsumen memiliki peran yang sangat penting bagi para
pelaku usaha dalam aktivitas bisnisnya. Konsumen merupakan komponen yang saling
diperebutkan oleh para pelaku usaha dalam persaingan bisnis mereka. Dalam
menghadapi kondisi persaingan ketat tersebut, kepuasan konsumen (customer
satisfaction) menjadi hal utama yang harus diprioritaskan oleh para pelaku usaha.
Menurut Parawansa, DAS (2015) “Purpose of customer satisfaction is to keep the
customer in order to remain loyal to a product or company, due the customer
perpetuation makes company or business objectives will be achieved”. Tujuan dari
kepuasan pelanggan adalah menjaga agar pelanggan tetap loyal terhadap suatu
produk atau perusahaan tersbut. Selain itu juga, pelestarian pelanggan menjadi
peluang besar bagi tercapainya tujuan bisnis serta perusahaan dapat terus bertahan,
bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Dengan strategi pemasaran yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan
pangsa pasarnya, tidak hanya dengan melakukan transaksi untuk mencapai
keberhasilan pemasaran saja, tetapi juga harus mampu menjalin hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan dan memuaskan untuk para pelanggannya
(Kotler & Keller, 2016). Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan
dalam mewujudkan Loyalitas Pelanggan adalah dengan menjalin hubungan kepada
pelanggan atau yang biasa dikenal dengan Relationship Marketing. Menurut, Kotler
& Keller (2016) relationship marketing merupakan sebuah hubungan pemasaran
yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang guna dapat mendapatkan
dan mempertahankan bisnis mereka. Konsep ini memperluas pandangan para pelaku

4
usaha dari yang awalnya hanya berorientasi pada produk atau jasa (goods and service
oriented) saja, kini menjadi berorientasi juga pada konsumen (customer oriented).
Strategi Relationship Marketing menitik beratkan pada manajemen
pelanggan, yaitu mengenai bagaimana cara para perusahaan dapat mengembangkan
dan mempertahankan pelanggan mereka. Dalam sebuah perusahaan, loyalitas
pelanggan memiliki peran yang sangat penting, karena mempertahankan mereka
sama halnya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dengan terus
meningkatkan pertumbuhan revenue. Relationship Marketing menjadi ladang utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan mereka.
Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu: financial
benefit, social benefit, dan structural ties. Fiancial benefit merupakan manfaat dalam
hal efisiensi modal yang harus dikeluarkan seseorang ketika melakukan kegiatan
pembelian. Social benefit merupakan manfaat untuk membangun ikatan sosial antara
penyedia layanan dengan pelanggan. Structural ties merupakan manfaat yang dapat
dirasakan konsumen ketika membutuhkan sesuatu seperti informasi yang berkaitan
dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Dewasa ini, banyak usaha atau bisnis berkembang pesat seiring bertambahnya
telepon seluler, media komunikasi dan informasi yang semakin mudah diakses oleh
masyarakat luas. Dunia teknologi semakin mengalami kemajuan yang sangat luar
biasa. Begitu pula dengan perkembangan bisnis telekomunikasi, persaingan dalam
tensi tinggi membuat perusahaan penyedia layanan telekomunikasi bertarung untuk
menjadi yang terbaik. Para operator telekomunikasi selalu bertanding untuk
menyediakan pelayanan jasa yang dibutuhkan pelanggannya. Salah satu contoh
perusahaan yang terkenal unggul dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia yaitu PT.
Telkomsel . Perusahaan ini dinobatkan sebagai market leader dalam bisnis
telekomunikasi khususnya operator telepon seluler. PT. Telkomsel kini menjadi
pilihan utama masyarakat Indonesia atas berbagai kebutuhan layanan gaya hidup
serba digital. Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) telah
mengumumkan jumlah pelanggan Telkomsel pada kuartal III/2020 adalah sebanyak
170,1 juta. Pada tahun 2019 lalu, World Branding Forum menobatkan PT.Telkomsel

5
sebagai “Brand Of The Years” dalam suatu ajang bergengsi World Branding Awards
2019 – 2020, di London. Keberhasilan PT. Telkomsel dalam menguasai pangsa pasar
hingga dapat meraih banyak penghargaan baik kancah nasional maupun internasional
tentunya tidak jauh dari usaha keras mereka dalam mempertahankan loyalitas para
pelanggan. Tanpa memelihara loyalitas dan hubungan baik antara pelanggan dengan
perusahaan, tentunya roda bisnis yang dijalankan tidak dapat memenangkan pangsa
pasar yang semakin ketat dan berkembang pesat ini. Oleh karena itu, relationship
marketing menjadi satu strategi yang dibutuhkan untuk dapat mempertahahnkan
kejayaan bisnis dalam jangka waktu yang panjang.
Dari latar belakang diatas, maka dapat diketahui bahwa titik permasalahan
yang di hadapi untuk dapat terus bertahan dan bersaing di industri bisnis khususnya
bidang telekomunikasi, yaitu dibutuhkannya praktik relationship marketing yang baik
guna tercapainya loyalitas pelanggan. Pada relationship marketing terdapat dimensi
yang perlu di perhatikan yaitu mengenai tingkat kepuasan konsumen, yang mana hal
ini dapat diwujudkan melalui 3 pendekatan yaitu melalui financial benefits, social
benefits, dan structural ties. Maka dari itu, disini dapat kami rumuskan beberapa
pokok pemasalahan sebagai berikut :
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan
dibahas adalah
1) Bagaimanakah pengaruh financial benefits, social benefits, dan structural ties
terhadap loyalitas konsumen?
2) Bagaimanakah strategi PT. Telkomsel dalam mengimplementasikan konsep
relationship marketing?
3) Apakah relationship marketing menjadi berpengaruh terhadap keberhasilan
PT.Telkomsel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan mereka?

6
1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan dilakukannya penulisan ini adalah
1) Untuk mengetahui pengaruh financial benefits, social benefits, dan structural
ties terhadap loyalitas konsumen.
2) Untuk mengetahui strategi PT. Telkomsel dalam mengimplementasikan
konsep relationship marketing.
3) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap keberhasilan
PT.Telkomsel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan mereka.

7
 BAB II
TINJAUAN TEORI DAN PRAKTIK

2.1. TINJAUAN TEORI

2.1.1. Pengertian Relationship Marketing
Menurut (Kotler & Keller, 2016 : 43) relationship marketing didefinisikan
sebagai hubungan pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka
panjang yang saling memuaskan dengan beberapa kunci untuk mendapatkan dan
mempertahankan bisnis mereka. Tujuan lainnya dari pemasaran hubungan adalah
menempatkan penekanan yang lebih besar pada kegiatan mempertahankan pelanggan
(customer retention). Konsep dari relationship marketing adalah bagaimana
mengelola dan meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga
perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan namun juga lebih mempertahankan
pelanggan yang loyal.
Konsep relationship marketing menurut Susanto (2013), menekankan
pentingnya sebuah perusahaan untuk selalu menjalin hubungan baik dengan
konsumennya dari pada harus mencari konsumen baru. Dengan memahami tingkatan
loyalitas pelanggan, akan bermanfaat bagi perusahaan dalam menentukan posisi
pelanggan. Munandar menggambarkan tingkatan loyalitas pelanggan yang dimaksud:

8
 Dugaan (suspect). Dalam tahap ini adalah semua orang yang mungkin akan membeli
suatu produk dan jasa. Dikatakan dugaan karena diyakini atau diduga bahwa
konsumen akan membeli produk dan jasa tersebut tetapi belum diketahui secara pasti
bahwa konsumen tersebut memang akan membelinya. Pada tahap ini perusahaan
harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari produk
yang ditawarkan.
 Prospek (prospect) adalah seseorang yang mempunyai suatu kebutuhan akan suatu
produk atau jasa dan akan memiliki suatu kemampuan untuk membelinya. Orang
yang dikatakan sebagai prospek belum tentu membeli produk tersebut, membaca
tentang produk tersebut, atau seseorang telah merekomendasikan produk tersebut
kepadanya. Prospek kemungkinan mengetahui siapa, dimana, dan apa yang dilakukan
perusahaan.
 Prospek yang tidak memenuhi syarat (disqualified prospects). Mereka adalah orang
yang masuk dalam kriteria prospek namun tidak membutuhkan produk tersebut dan
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.
 Pelanggan yang membeli pertama kali (first time customer). Mereka adalah orang
yang membeli produk tersebut untuk pertama kali. Mereka bisa menjadi pelanggan di
perusahaan tersebut dan bisa menjadi pelanggan di perusahaan lain.
 Pelanggan yang membeli berulang kali (repeat customer) Mereka adalah orang yang
melakukan pembelian produk lebih dari dua kali.
 Klien (client). Konsumen yang melakukan pembelian secara teratur dan selalu
membeli apa pun produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
 Pendukung (advocate). Seorang pendukung akan mempengaruhi orang lain agar
membeli produk yang dibelinya, memperkenalkan dan membantu memasarkan
produk tersebut dan akhirnya membawa konsumen baru.
Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing adalah konsep yang
sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam sebuah
organisasi. Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran mencerminkan pergerakan
perubahan dari pemasaran transaksional ke relationship marketing. Membangun,
memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan pelanggan merupakan aspek penting

9
dari bisnis. Konsep relationship marketing secara luas dipahami, baik itu secara
akademis dan profesional dimana tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan
yang kuat dan menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi loyal.
Relationship marketing menurut (Kotler dan Amstrong, 2010: 789) adalah
suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang
kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru
untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan
terus menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang
ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba dengan
mereka.
Relationship Marketing Rizal dan Furinto (2009:124-125) mendefinisikan
Relationship Marketing sebagai konsep strategi dan keputusan strategis, proses
analisis, dan implementasi strategi yang berbasis pada pembangunan hubungan
dengan pelanggan menuju peningkatan kinerja perusahaan. Relationship Marketing
memungkinkan perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas hubungan dengan
pelanggan yang tentunya berdampak pada tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan.
Relationship marketing menurut Wibowo S. (2006) diartikan sebagai proses
dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan
calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan
tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan
konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan
konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Satu hal yang
sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para
pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena
hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Dari beberapa pengertian relationship marketing di atas, dapat disimpulkan
bahwa untuk mencapai hasil yang maksimal perusahaan dituntut untuk memfokuskan
tujuan dari relationship marketing yaitu dengan membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan serta memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan,

10
meningkatkan loyalitas pelanggan, mewujudkan harapan-harapan pelanggan dan
memperlakukan pelanggan dengan lebih baik serta mengurangi tingkat perpindah
(switching) pelanggan.
2.1.2. Karakteristik Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Keller (2016) empat karakteristik utama yang mewakili
relationship marketing adalah pelanggan, karyawan, mitra pemasaran (saluran,
pemasok, distributor, dealer, agen) dan anggota komunitas keuangan (pemegang
saham, investor, analis). Untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan unsur-
unsur tersebut perusahaan membutuhkan pemahaman akan kemampuan dan sumber
daya mereka, kebutuhan, tujuan dan keinginan.
Jesri et al. (2013) mengusulkan karakteristik kunci dari relationship marketing
yaitu: setiap pelanggan dianggap sebagai satu individu atau satu unit; kegiatan dari
perusahaan sebagian besar diarahkan untuk kepentingan pelanggan; implementasi
dari strategi relationship marketing berdasarkan dari interaksi dan dialog dengan
pelangan; perusahaan berusaha untuk mencapai keuntungan melalui menurunnya
customer turnover dan meningkatnya hubungan dengan pelanggan.
2.1.3. Tujuan Relationship Marketing
Menurut Christoper, Payne & Ballantyne, dalam Tjiptono (2006),
mengemukakan bahwa tujuan utama dari relationship marketing adalah membangun
dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment kuat
dan profitable bagi perusahaan. Potensi laba tidak hanya terbatas pada menarik
(acquire), dan mempertahankan pelanggan baru (retention), tetapi juga meyakinkan
konsumen untuk membeli produk/jasa lain dari penyedia jasa yang sama (cross-
selling), dan merekomendasikan peyedia jasa kepada orang lain (advocacy).
Tujuan utama relationship marketing menurut Sivesan (2012) adalah untuk
meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar dan palanggan dengan cara
mengkonversi atau menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal.
Sisi lain dari tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk
menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan
selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok

11
pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya
adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
2.1.4. Strategi Relationship Marketing
Menurut Kerin dan Hartley (2012) strategi relationship marketing yang
efektif dapat membantu marketing manager untuk mengetahui apa yang dibutuhkan
oleh calon pelanggan yang prospektif kemudian mengubah informasi tersebut
menjadi sebuah produk yang dapat dipasarkan. Konsep ini kemudian harus diubah
menjadi program pemasaran nyata yang mengintegrasikan bauran pemasaran untuk
memberikan pelanggan pelayanan atau produk yang baik. Contoh program pemasaran
yang nyata seperti menambahkan fitur produk, promosi atau mengubah harga.
2.1.5. Metode Pendekatan Relationship Marketing
Menurut Kotler relationship marketing merupakan langkah-langkah yang
dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka
dengan baik (Kotler dalam Usamara, 2003: 265). Bila melihat definisi tersebut dalam
relationship marketing yang menjadi fokus utama adalah usaha-usaha memelihara
dan memepertahankan pelanggan yang sudah dimiliki dengan cara memuaskannya
sehingga terciptanya pelanggan yang loyal.
Dalam mempertahankan pelanggan tidak hanya cukup dengan
mempertimbangkan nilai dari pelanggan tersebut. Menurut Berry dan Parasuraman
(Kotler, 2004: 61) ada tiga pendekatan untuk pengembangan nilai pelanggan ke
tingkat maksimal agar hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi lebih
erat:
1) Financial Benefit
Financial Benefit (manfaat keuangan) yang dalam aplikasinya berbentuk
program pemasaran frekuensi (Frequency Marketing Programs-FMPs). FMPS
merupakan program yang dirancang untuk memberikan imbalan kepada pelanggan
yang mempunyai intensitas tinggi dalam pembelian barang atau penggunaan jasa
dari sebuah perusahaan. Menurut Rosyidi (2014) financial benefit (manfaat
keuangan) adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa

12
 penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian diskon-diskon
khusus serta promo lainya. Susanto (2013) menyatakan bahwa penghematan atas
uang yang di keluarkan merupakan alasan dasar dalam mengadakan hubungan
antara pelanggan dengan penyedia layanan. Indikator yang digunakan Wikastra
(2017) untuk mengukur financial benefit adalah:
a. Pemberian hadiah langsung
b. Pemberian poin kumulatif
c. Pemberian hadiah secara undian

2) Social benefits
Social benefits (manfaat sosial) yaitu pendekatan yang menekankan pada
peningkatan ikatan sosial dengan cara membangun hubungan dengan
pelanggannya secara lebih pribadi, kemudian mengubahnya dari pelanggan
menjadi klien. Perbedaan pelanggan dan klien yang paling mendasar dapat dilihat
dari pelayanan yang diberikan, pelanggan dilayani oleh seseorang yang kebetulan
tersedia sedangkan klien dilayani oleh tenaga profesional yang ditugaskan
untuknya (Kotler, 2004:64). Menurut Rosyidi (2014), manfaat sosial (social
benefit) adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dengan
keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
Ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat sosial yang
diperoleh pelanggan adalah:
 Friendship, adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan
pelanggan, dimana penyedia layanan mengenal pelanggan dengan baik. Yang
merupakan bonus tidak nampak (intangible) sebagai layanan tambahan dari
layanan inti, seperti mengingat nama konsumen.
 Fraternization, adalah perasaan kekeluargaan yang erat sebagai bagian dari
hubungan yang dibangun dalam jangka panjang, seperti keramahan karyawan
kepada pelanggan.
 Personal recognition, adalah menerima apa adanya semua pola perilaku, emosi,
dan motivasi yang unik dari pelanggan, seperti keluhan-keluhan pelanggan.

13
 Indikator yang digunakan Erika (2009) untuk mengukur social benefit adalah:
 Perhatian khusus terhadap keluhan-keluhan pelanggan
 Tersedia hotline service/call center
 Karyawan bersedia membantu setiap dibutuhkan
 Terdapat informasi produk yang jelas

3) Structural Ties
Structural Ties atau ikatan struktual merupakan suatu upaya untuk
membangun hubungan jangka panjang yang lebih personalized dan detil yang
membuat pelanggan merasa aman dan nyaman.
Menurut Kotler dan Amstrong (1998, p.198) structural ties dibagi menjadi dua
yakni :
a. Psychological Benefit
Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap penyedia layanan
merupakan hal yang perlu diperhatikan. Jika pelanggan merasa tidak nyaman
dalam menggunakan pelayanan penyedia layanan, maka pelanggan bisa
meninggalkan penyedia layanan, dan bahkan dapat beralih ke pesaing. Salah
satu manfaat yang diterima pelanggan dalam hubugannya dengan penyedia
layanan adalah psychological benefit, manfaat secara psikologis yang diperoleh
dari hubugan erat antara penyedia layanan dengan pelanggan adalah perasaan
aman atau perasaaan nyaman. Semakin aman atau nyaman seorang pelanggan
berinteraksi dengan penyedia layanan, maka pelanggan tersebut semakin setia
kepada penyedia layanan. Menurut Berry dan Bitner, (1995) psychological
benefit diartikan sebagai perasaan untuk mengurangi ketidakpastian,
kepercayaan, dan merasa nyaman dalam berinteraksi dengan penyedia layanan,
ditunjukkan dengan membangun terus menerus antara pelanggan dengan
organisasi atau badan usaha penyedia layanan. Ukuran yang dipakai untuk
mengetahui seberapa besar manfaat secara psikologis yang diterima oleh
pelanggan adalah :

14
 - Reduced anxiety adalah mengurangi ketidakpastian pelanggan yang mengacu
pada suatu keadaan.
- Trust adalah kemauan pelanggan untuk berhubungan dengan penyedia
layanan, dimana pelanggan merasa perkataan dari penyedia layanan dapat
dipercaya atau dapat dipegang dan dapat dilaksanakan.
b. Customization Benefit
Manfaat kedua yang diterima pelanggan didalam structural ties selain
psychological benefit adalah customization benefit, dan Berry dan Bitner,
(1995) menyatakan bahwa customization benefit adalah cara penyedia layanan
memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan atas kesetiaaan pelanggan.
Customization benefit yang diterima pelanggan bisa termasuk persepsi
pelanggan dari perlakuan secara preferensial, perhatian khusus atau
penghargaan yang bersifat individual, dan layanan secara khusus yang ditidak
diberikan kepada pelanggan yang lain. Hal tersebut didukung oleh Berry dan
Bitner (1995) yang menyatakan bahwa ”service augmentation” sebagai cara
untuk memberi perlakuan secara khusus kepada pelanggan sebagai penghargaan
atas kesetiaan pelanggan. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa
besar manfaat customization yang diterima oleh pelanggan adalah :
- Preferential treatment adalah perlakuan secara khusus yang diberikan oleh
penyedia layanan kepada pelanggan yang disebabkan oleh hubungan baik
antara keduanya. Perlakuan secara preferensial diterima oleh pelanggan bila
penyedia layanan berusaha memenuhi permintaan layanan secara mendetail
dari pelanggan, sedangkan perhatian khusus diterima oleh pelanggan jika
loyalitas pelanggan lebih dipentingkan dari tambahan layanan yang diterima
pelanggan.
- Special service adalah layanan tambahan yang tidak nampak secara fisik yang
diberikan kepada pelanggan.
- Extra attention adalah perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang
diberikan oleh penyedia layanan.

15
 Pada tingkatan terakhir yaitu perusahaan membangun structural
dengnapelaynan yang dimaksudkan untuk memudahkan pelanggan berinteraksi
dengan perusahaan dan pelanggan yang semula hanya sebatas Seller dan Buyer
kini berubah menjadi partner dalam berbisnis. Dalam ikatan structural ini
perusahaan berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan
informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan,seperti layanan Costumer
Service via telefon maupun internet sehingga yang dibantu dan diperhatikan
akan merasa dihargai dan puas pada perusahaan,
2.1.6. Faktor Utama Relationship Marketing

Menurut pendapat Tjiptono (2014), terdapat dua faktor utama perusahaan

menerapkan relationship marketing antara lain sebagai berikut:
a. Kepercayaan (Trust)
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014) kepercayaan diartikan
sebagai “kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi
pihak lain untuk bertindak dalam memuaskan kebutuhan seseorang yang telah
disepakati bersama secara implisit maupun explisit. Kepercayaan adalah faktor
yang sangat penting dalam suatu hubungan serta berpengaruh terhadap komitmen.
Jika tidak ada kepercayaan, maka tidak akan terbentuknya komitmen.
b. Komitmen (commitment)
Menurut Tjiptono (2014), komitmen merupakan keinginan untuk
mempertahankan dan melanjutkan hubungan secara jangka panjang.
Komitmen tercermin dalam perilaku dan tindakan yang aktif untuk
mempertahankan hubungan yang terjalin.
2.1.7. Variabel Relationship Marketing
Dalam jurnal Velnampy dan Sivesan (2012) ada 4 kunci utama dalam
relationship marketing, yaitu Trust, Equity, Empathy, Commitment. Sedangkan
menurut Sivesan (2012) ada 4 faktor yang mempengaruhi relationship marketing,
diantaranya Trust, Commitment, Communication dan Conflict Handling. Adapun

16
menurut Ndubisi (2007) kunci pokok dari Relationship Marketing adalah trust,
commitment, communication dan conflict handling.
Karena adanya persamaan–persamaan teori dan persamaan variabel yang
digunakan di beberapa penelitian, maka variabel dari Relationship Marketing yang
akan digunakan dalam penelitian ini adalah Trust, Commitment, Communication, dan
conflict handling. Variabel ini penulis jadikan dasar mengingat 4 hal tersebut sangat
penting bagi usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk meyakinkan dan menjalin
hubungan baik dengan konsumen.
A. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan
tidak akan bertahan dalam jangka panjang.
Kepercayaan merupakan faktor terbentuknya komitmen karena komitmen
mencakup faktor–faktor kepercayaan dan pengorbanan. Komitmen tidak akan
terbentuk tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan
yang dimiliki dalam hubungan dengan partner kerja terkait dengan sikap jujur dan
saling membantu satu sama lain. Kepercayaan dapat tercipta ketika suatu pihak
merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh
kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan
maka perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif, mengadopsi norma-
norma yang diyakini pelanggan, dan menjauhi penilaian yang negatif (Morgan dan
Hunt, 1994).
Kepercayaan adalah penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama masa
depan dan keyakinan salah satu pihak yang kebutuhannya akan digenapi di masa
depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain. Setelah kepercayaan
didirikan, perusahaan belajar untuk mengkoordinasi dan berupaya bersama-sama
tidak semata-mata untuk kepentingan sendiri.
Menurut Egan (2004) trust mempunyai keuntungan sebagai berikut:
1) Menghasilkan perilaku yang kooperatif antara perusahaan dengan pelanggan.

17
 2) Mengurangi potensi konflik yang berbahaya bagi hubungan perusahaan
dengan pelanggan.
3) Memudahkan perusahaan memberikan respon yang efektif jika terjadi krisis
atau konflik dalam hubungan perusahaan dengan pelanggan.

B. Commitment (Komitmen)
Barnes (2003) menyatakan bahwa komitmen merupakan suatu keadaan
psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu
hubungan. Moorman et al dalam Ramadania (2002) mendefiniskan komitmen
sebagai keinginan untuk mempertahankan relationship. Peelen dan Beltman (2009)
mengidentifikasi tujuan dari commitment yaitu untuk melanjutkan hubungan antara
perusahaan dan pelanggan dan memberikan hasil yang saling menguntungkan.
Shet dan Mital dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan komitmen merupakan
hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang
dipandang penting dan bernilai jangka panjang
Bentuk Commitment Peelen dan Beltman (2013) mengidentifikasi 3 bentuk
dari komitmen yaitu:
a. Personal
Personal commitment ditunjukkan oleh keingingan seseorang untuk
melanjutkan hubungan. Sebagai contoh seorang pelanggan yang puas dengan
pelayanan perusahaan akan ingin melanjutkan hubungan dengan perusahaan.
b. Moral
Dalam moral commitment, pelanggan merasakan adanya kewajiban untuk
melanjutkan hubungan dengan perusahaan. Sebagai contoh penjual roti skala kecil
merasa sulit hanya untuk bertahan dalam bisnis, dimana pelanggan yang sudah
berlangganan bertahun-tahun merasa tidak benar jika membeli roti di tempat lain,
bahkan jika produk roti ditempat lain lebih baik atau lebih murah.
c. Structural
Structural commitment melibatkan persepsi bahwa tidak ada jalan yang
mudah untuk keluar dari sebuah komitmen. Sebagai contoh perusahaan yang

18
 sudah menginvestasikan biaya yang besar untuk sebuah sistem software tertentu,
perusahaan tidak dapat mengganti sistem software tersebut dengan mudah dimana
diperlukan investasi besar lainnya untuk software baru, program pelatihan dan
menjalani masa transisi.

C.Communication (Komunikasi)
Dalam dunia bisnis, komunikasi pemasaran sangatlah penting karena untuk
mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru perusahaan harus
melakukan komunikasi yang sesuai dengan karakter pelanggan.
Kinerja suatu perusahaan akan saling terkait dengan pihak-pihak lain.
Menurut Capel dan Ndubisi (2011) indikator yang digunakan untuk menilai
communication atau komunikasi adalah kemampuan untuk memberikan informasi
yang terpercaya dan tepat waktu kepada pelanggan.
Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan baik karena komunikasi yang
gagal kemungkinan dapat menyebabkan hal yang merugikan seperti
kesalahpahaman atau kebingungan. Keefektifan komunikasi merupakan
kemudahan mendapatkan informasi yang benar dan tepat sehingga pelanggan yang
ingin melakukan transaksi dapat secara langsung mengambil keputusan untuk
memilih sesuai dengan kebutuhannya, ketepatan informasi yang diperoleh secara
tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi merupakan
sarana yang sangat penting ketika ingin membangun hubungan dengan seseorang.
Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya, sehingga komunikasi mempunyai peran vital dalam membina
hubungan. Perusahaan yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan
sangat membutuhkan peran komunikasi.
Kelangsungan hubungan tergantung pada cara berkomunikasi. Keberhasilan
sebuah komunikasi dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain kejelasan ide
yang ingin disampaikan, kesamaan persepsi antara pengirim dan penerima
informasi, tidak adanya distorsi, dan saluran komunikasi yang tepat. Proses

19
 komunikasi juga mempengaruhi kesuksesan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya.
Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan dengan nilai yang
diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan dapat dipercaya serta
informasi mengenai adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang
proaktif ketika terjadi masalah antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan selalu
menginginkan terciptanya komunikasi yang efektif dengan perusahaan,
komunikasi yang baik tentunya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Melalui komunikasi, pelanggan juga dapat mengemukakan
ketidakpuasannya sehingga dapat dijadikan acuan bagi perusahaan untuk
memperbaiki kinerjanya. Jika relationship marketing ingin berhasil maka harus
menyertakan semua pesan yang ada dalam komunikasi pemasaran, hal ini
diperlukan dalam menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan dengan
pelanggan.
D.Conflict handling (Penanganan Masalah)
Dalam setiap hubungan sosial maupun ekonomi selalu terdapat rasa saling
ketergantungan diantara semua pihak. Perusahaan dan pelanggan yang saling
bergantung harus dapat menciptakan hubungan yang saling mendukung satu sama
lain, namun pada kenyataanya hubungan yang saling bergantung tersebut dapat
menciptakan konflik yang disebabkan oleh berbagai macam hal. Hal-hal yang
berpotensi menimbulkan konflik tidak hanya hal-hal yang berkaitan dengan
produk, namun juga berkaitan dengan pelayanan, keramahan (courtesy), sikap
sopan santun, perhatian dan sikap kepedulian dari karyawan atau penyedia jasa
tersebut.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer retention) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan (Tjiptono,
2014)
Kemampuan penanganan konflik mengacu pada kemampuan perusahaan
untuk mencegah atau meminimalkan dampak dari hal-hal yang potensial dapat

20
 menimbulkan konflik, dan kemampuan menyelesaikan konflik nyata yang sudah
terjadi. Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam perusahaan dan
kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika konflik tersebut dibiarkan
berlarut-larut tanpa penyelesaian.
Menurut Palmatier (2008), faktor yang mempunyai dampak paling signifikan
terhadap kualitas dari hubungan pelanggan adalah conflict atau konflik yang
belum terselesaikan. Konflik antara penjual dan pelanggan dapat dengan cepat
merusak sampai menghilangkan kepercayaan, komitmen dan pada akhirnya
hubungan yang dibangun melalui investasi bertahun – tahun. Untuk menghindari
dan mengurangi konflik, perusahaan harus memastikan bisnis berjalan selaras
dengan strategi relationship marketing. Budaya perusahaan juga harus
menekankan pentingnya menyelesaikan konflik dan membuat sistem formal untuk
mengatasi konflik.
Sivesan (2012) menyatakan bahwa jika suatu perusahaan dapat dipercaya,
berkomitmen untuk layanan, dapat diandalkan, efisien dalam berkomunikasi
dengan pelanggan, dan mampu menangani konflik dengan baik, maka konsumen
akan cenderung untuk setia terhadap produk. Sivesan juga menyarankan bahwa
perusahaan harus menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya untuk
mendapatkan loyalitas.
2.1.8. Kunci Sukses Relationship Marketing
Menurut Lovelock, Patterson & Walker dalam Tjiptono (2006) kesuksesan
relationship marketing dipengaruhi oleh determinan seperti berikut:
a) Kepercayaan
b) Kepuasan terhadap produk/jasa sebelumnya
c) Persepsi terhadap nilai
d) Efektivitas komunikasi
e) Ikatan social atau persahabatan
f) Durasi relasi yang terjalin
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2006), terdapat tiga
kunci sukses implementasi relationship marketing, yakni:

21
 Kualitas jasa inti, basis utama kesuksesaan jangka panjang adalah kepuasan dan
loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan yang kompetitif.
Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar, maka akan sulit bagi organisasi jasa
untuk menjalin relasi yang baik dengan para pelanggannya.
 Segmentasi pasar, penyedia jasa wajib mempelajari dan menentukan tipe atau
segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui
proses segmentasi berdasarkan demografis, geografis, dan behavioral.
 Evaluasi relationship. Hal ini dapat dilakukan melalui beberapa cara seperti
melakukan survey regular untuk memahami persepsi pelanggan terhadap nilai
yang diterima, kualitas, kepuasan terhadap layanan perusahaan, dan kepuasaan
terhadap penyedia jasa dibandingkan dengan pesaing, pengembangan database
pelanggan, dan kontak dengan pelanggan.
2.1.9. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari perusahaan, karena
loyalitas pelanggan dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang.
Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
terhadap suatu hal. Istilah loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2014) pelanggan
yang benar-benar loyal tidak hanya bisa menjadi word of mouth advertiser saja,
namun juga loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-
tahun.
Pendapat lain menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014) loyalitas
pelanggan merupakan komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merk, toko, serta
pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin melalui pembelian berulang
yang konsisten. Ishaq et al. (2014) mengatakan loyalitas adalah sebuah proses, pada
akhir proses tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived quality, yang dapat
memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku tertentu dari seorang
pelanggan.
Menurut Hurriyati (2008,p.129) loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

22
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Menurut Ali Hasan (2008,p.83) loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-
ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan
sebuah produk barang atau jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi
perusahaan seperti pelanggan yang loyal melakukan pembelian yang berulang - ulang
pada produk perusahaan. Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom dalam Alma (2011:275)
ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan
konsumennya:
1. Konsumen yang sudah sering membeli lebih memliki peluang yang lebih baik.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam mencari konsumen baru akan lebih
tinggi dibandingkan mempertahankan konsumen yang sudah ada.
3. Konsumen yang sudah sering membeli produk/jasa pada perusahaan yang ia
percayai, pasti akan juga menggunakan lini produk/jasa lainnya pada perusahaan
tersebut.
4. Ketika memiliki konsumen yang sudah setia, maka perusahaan tersebut akan terus
mendapatkan laba karena dapat lebih efisien.
5. Konsumen setia akan berpandangan positif terhadap perusahaan, sehingga
perusahaan dapat mengurangi beberapa biaya terkait hal tersebut seperti biaya
psikologis dan sosialisasi.
6. Konsumen yang setia akan membela perusahaan, dan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain.

23
2.1.10. Keuntungan Loyalitas Pelanggan
Adapun beberapa keuntungan yang didapat oleh perusahaan bila memiliki
pelanggan yang loyal yaitu sebagai berikut:
• Mengurangi biaya pemasaran (biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal)
• Mengurangi biaya transaksi
• Mengurangi biaya turn over konsumen (pergantian konsumen yang lebih sedikit)
• Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
• Mendorong word of mouth yang lebih positif (adanya pelanggan yang loyal maka
mereka akan mempromosikan perusahaan pada orang lain)
• Mengurangi biaya kegagalan (klaim garansi)
2.1.11. Indikator Loyalitas
Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin
dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut
adalah:

1) Trust, merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.

2) Emotion commitment, merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar

3) Switching cost, merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima

ketika terjadi perubahan

4) Word of mouth, merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap

pasar.

5) Cooperation, merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja

sama dengan pasar.

Menurut Wikastra (2017) indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah:

 Terus-menerus melakukan kegiatan pembelian

 Membeli juga produk/jasa dengan jenis yang berbeda
 Merekomendasikan kepada orang lain

24
 Menunjukkan kesetiaannya walaupun banyak pilihan lain yang ditawarkan
pesaing.
2.1.12. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2009), ada empat tingkatan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Tanpa loyalitas (no loyalty)
Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Artinya, konsumen tidak akan pernah menjadi
konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit terhadap suatu
perusahaan. Secara umum perusahaan harus menghindari suatu kelompok yang
masuk kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak
akan pernah menjadi konsumen yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah (inertia loyalty)
Keterkaitan yang lemah digabung dengan pembelian ulang tinggi akan
menghasilkan loyalitas lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya
membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
biasanya karena sudah terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut.
Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi pada produk yang sering dipakai,
tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen yang memiliki loyalitas yang lemah
berubah dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut melalui produk
yang lebih dibandingkan pesaing, misalnya dengan meningkatkan kualitas produk
tersebut dan dengan penambahan fasilitas lainnya.
3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
Tingkat preferensi yang relative tinggi yang digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi. Pengaruh situasi
dan sikap yang menentukan pembelian ulang. Perusahaan dapat mengatasi
loyalitas tersembunyi ini dengan cara memahami factor situasi yang berkontribusi
pada loyalitas tersembunyi itu.
4. Loyalitas premium (premium loyalty)
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi ketika suatu tingkat
ketertarikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas pembelian kembali.

25
 Loyalitas seperti inilah yang sangat diharapkan oleh perusahaan. Pada tingkat
preferensi yang tinggi, maka konsumen akan bangga menemukan dan
2.2. TINJAUAN PRAKTIK
1. PT. Enseval Putera Megatrading Tbk. merupakan distributor umum dan memiliki
pelanggan, mulai dari pasar tradisional, toko kelontong, toko kosmetik,
supermarket, hypermarket, restoran, hotel, mini market, sport center, PBF, klinik,
sampai rumah sakit. Sebagai sebuah perusahaan besar, PT. Enseval Putera
Megatrading Tbk. menyadari betapa penting pelanggan bagi kelangsungan
perusahaan.
PT. Enseval Putera Megatrading Tbk. menggolongkan pasar pelanggan sebagai
pelanggan eksternal. Service excellent merupakan program PT. Enseval Putera
Megatrading Tbk. dalam melayani pelanggan mereka. Bergerak dalam dunia
distribusi farmasi membuat perusahaan memiliki standar ketepatan pengiriman
barang ke pelanggan. Pengiriman untuk dalam kota dilayani maksimal 1 x 4 jam,
sedangkan di luar kota 2 x 24 jam setelah pemesanan. Pemesanan obat CITO (
harus segera dipakai) dilayani 1 x 2 jam. On Time Delivery dan Order fulfillment
menjadi parameter utama dalam layanan pengiriman. Untuk menjalin relasi yang
baik dengan pelanggan, PT. Enseval Putera Kunjungan dilakukan dengan tujuan
untuk mengevaluasi kinerja pengirim dan penagih agar dipastikan bertindak
sesuai dengan SOP perusahaan, kemudahan menghubungi salesman dan kantor,
ketepatan pengiriman barang, serta masalah-masalah dalam penjualan. Selain itu,
menawarkan produk baru, pemberitahuan perubahan harga, ketersediaan
persediaan, cek barang kadaluarsa dan harga jual juga dilakukan dalam
kunjungan. Frekuensi kunjungan dapat menyesuaikan sesuai kebutuhan masing-
masing departemen jika dinilai perlu melakukan kunjungan tambahan
Megatrading Tbk. cabang Semarang secara rutin melakukan kunjungan ( call
plan baku).
2. PT. Aliston Buana Wisata merupakan perusahaan yang menyediakan layanan
perjalanan umroh dan haji khusus. PT. Aliston Buana Wisata memiliki
pendekatan dalam membangun relationship marketing dengan para calon jamaah

26
yaitu financial benefit, social benefit, structural ties. PT. Aliston Buana Wisata
menerapkan pemberian potongan harga bagi para jamaah baru dan pemberian
harga khusus bagi jamaah yang tergabung sebagai member. Selain itu, dalam
melakukan relationship marketing PT Aliston Buana Wisata melalui pendekatan
seperti mengadakan event di hari besar islam, pendekatan terhadap berbagai
komunitas, penyediaan customer service online serta dengan memberi informasi
yang terstruktur kepada jamaah melalui website dan aplikasi yang tersedia,
sehingga jamaah dapat langsung memahami informasi tersebut.

27
 BAB III
PEMBAHASAN
Telkomsel adalah salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Telkomsel berdiri pada tanggal 26 Mei 1995. Sejak saat itu, Telkomsel telah menjadi
bagian dari perkembangan telekomunikasi bangsa. Dengan visi Menjadi penyedia
layanan dan solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya, Telkomsel
sangat berkontribusi bagi hadirnya jaringan-jaringan koomunikasi di Indonesia.
Telkomsel telah menjadi yang pertama dalam menghadirkan jaringan 2G, 3G, dan 4G
LTE di Indonesia. Dan sekarang, Telkomsel berupaya untuk bisa menjadi yang
pertama dalam menyambut kehadiran jaringan 5G.

Selama lebih dari 25 tahun, Telkomsel bisa dikatakan menjadi provider

favorit masyarakat Indonesia. Mulai dari tahun 1995 ketika Telkomsel meluncurkan
layanan pascabayar dengan nama kartuHalo, tahun 1997 meluncurkan kartu prabayar
pertama di Asia dengan nama simpati, hingga menerapkan teknologi-teknologi
canggih dan up-to-date seperti meluncurkan by.u sebagai layanan seluler prabayar
digital pertama di Indonesia, Telkomsel selalu menjadi primadona dan senantiasa
menjadi salah satu pilihan terbaik bagi masyarakat Indonesia.

` Selain perkembangan teknologi, faktor pemasaran juga menjadi penentu

utama yang membuat Telkomsel masih sangat diminati oleh masyarakat Indonesia.
Tidak bisa dipungkiri bahwa pemasaran yang dilakukan oleh Telkomsel menjadi
kunci krusial yang membawa Telkomsel sepopuler sekarang. Di lain sisi, kemampuan
Telkomsel untuk membuat pelanggan lama jatuh hati dan tidak pindah ke lain
provider juga menjadi faktor utama yang membuat Telkomsel memiliki banyak sekali
pengguna hingga sekarang.

Telkomsel senantiasa membuat pelanggan merasa dihargai. Hal ini dibuktikan

dengan pengedepanan prinsip customer-centric yang dilakukan oleh Telkomsel.
Customer-centric adalah pendekatan pemasaran yang dirancang berdasarkan
kebutuhan dan minat konsumen. Alhasil, Telkomsel mampu menghadirkan solusi

28
inovatif dan memberikan pelayanan yang sangat memuaskan bagi pelanggan serta
terus berupaya untuk memberikan manfaat yang mampu menjawab seluruh
kebutuhan pelanggan secara berkelanjutan.

Customer-centric ini memiliki pengaruh yang sangat baik terhadap

relationship marketing Telkomsel. Seluruh layanan yang dilakukan oleh Telkomsel
menjadi berdampak positif terhadap meningkatnya hubungan baik antara Telkomsel
dengan pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena Telkomsel senantiasa berusaha untuk
membuat pelanggan benar-benar puas akan pelayanannya. Lebih dari itu, Telkomsel
juga selalu membuat pelanggan merasa bahwa mereka benar-benar diperhatikan dan
diberikan pelayanan yang terbaik.

Dilihat dari sudut pandang financial benefit, Telkomsel benar-benar

memberikan privilage atau keistimewaan kepada para pelanggannya. Semakin loyal
pelanggan, maka akan semakin banyak pula privilage yang akan mereka dapatkan.
Adanya program Telkomsel Point menjadi salah satu contohnya. Jadi, pelanggan akan
mendapatkan poin setiap kali melakukan transaksi dengan Telkomsel, baik itu
membeli pulsa, membeli paket internet, membeli paket telfon, dan transaksi-transaksi
lainnya. Semakin sering pelanggan melakukan transaksi, maka otomatis pelanggan
tersebut akan mendapatkan poin yang semakin banyak. Nantinya, poin tersebut dapat
ditukarkan menjadi voucher diskon reservasi hotel, belanja produk kecantikan, hingga
membeli aneka macam makanan, dan bisa pula ditukarkan menjadi cashback ketika
berbelanja melalui aplikasi jual beli online. Selain hal-hal di atas, Telkomsel Point
juga bisa ditukarkan menjadi kupon undian berhadiah Telkomsel dengan hadiah yang
sangat menggiurkan. Yang lebih menariknya lagi, item-item yang dapat ditukarkan
dengan poin tersebut akan selalu berganti seiring dengan waktu berjalan. Oleh
karenanya, pelanggan tidak akan merasa bosan dan memiliki pilihan yang banyak
terkait dengan penukaran point tersebut.

29
 Contoh financial benefit yang lain adalah pemberian My Telkomsel Reward.
Jadi, My Telkomsel Reward adalah kuota khusus yang diberikan oleh Telkomsel
karena pelanggan telah membeli paket bulanan Combo Sakti dan OMG! Kuota khusus
yang diberikan adalah Reward Facebook, Reward Instagram, Reward Whatsapp
Line, Reward MAXstream, dan Reward GamesMAX. Pelanggan dapat membeli salah
satu dari kuota-kuota khusus tersebut dengan harga hanya Rp10. Dengan adanya
program My Telkomsel Reward, pelanggan akan cenderung tertarik untuk
menggunakan Telkomsel sebagai kuota utama mereka. Hal ini karena mereka akan
mendapatkan dua kuota dalam satu kali pembelian. Kuota yang pertama adalah kuota
Combo Sakti dan OMG!, serta kuota yang kedua adalah kuota Reward.

30
 Dari sisi social benefit, Telkomsel melakukan beberapa hal guna membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Didirikannya GraPARI di berbagai daerah di
Indonesia merupakan salah satu contohnya. GraPARI adalah fasilitas walk-in
costumer service point yang diberikan Telkomsel untuk para pelanggannya. GraPARI
merupakan pusat layanan pelanggan Telkomsel, yang mana bisa membantu
pelanggan jika sedang mengalami kesalahan teknis. GraPARI pun bisa menjadi pusat
informasi bagi pelanggan baru. Mereka bisa mengetahui berbagai hal mengenai
Telkomsel, mulai dari layanan hingga ketentuan-ketentuan yang berlaku. Selain
berperan membantu pelanggan, GraPARI juga berperan sebagai penyedia produk
Telkomsel. Jadi, ketika pelanggan merasa ragu ketika akan membeli produk
Telkomsel, ia bisa langsung datang ke GraPARI untuk membeli produk sekaligus
mendapatkan informasi berkaitan dengan produk tersebut.

31
 Di dalam GraPARI, akan ada karyawan Telkomsel yang siap untuk membantu
setiap pelanggan yang datang. Karyawan-karyawan tersebut selalu menjaga kerapihan
diri agar pelanggan tidak merasa sungkan dengan mereka. Pelayanan pun sangat
ramah sehingga pelanggan akan merasa bahwa diri mereka dihargai.

Selain GraPARI, Telkomsel juga memberikan pelayanan pelanggan dalam

bentuk virtual, yakni Asisten Virtual Veronika. Asisten virtual ini telah melayani
pelanggan sejak 24 Agustus 2017. Dengan adanya Asisten Virtual Veronika,
Telkomsel menjadi perusahaan telekomunikasi pertama di Indonesia yang memiliki
layanan customer service berbasis kecerdasan buatan. Customer service yang
dilakukan Asisten Virtual Veronika menggunakan aplikasi pesan sebagai basisnya.
Asisten Virtual Veronika dapat berkomunikasi secara dua arah kepada pelanggan,
memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada pelanggan, serta mampu
melaksanakan tugas-tugas mengeksekusi sebuah perintah input seperti mengecek sisa
kuota, menukar Telkomsel POIN, menemukan lokasi GraPARI terdekat, membeli
paket, dan informasi lain seputar layanan dan produk dari Telkomsel.

32
 Seperti perusahaan-perusahaan kebanyakan, Telkomsel pun memberikan
layanan call center melalui nomer 0807 1 811 811. Selain melalui nomor telepon,
Telkomsel juga membuka layanan bantuan pelanggan di aplikasi MyTelkomsel yang
dapat diunduh di Play Store maupun App Store secara gratis. Apabila dua cara
tersebut dirasa menyulitkan, pelanggan juga dapat mengirim e-mail kepada Custumer
Support Telkomsel dengan alamat email cs@telkomsel.co.id

Langkah lain yang dilakukan Telkomsel untuk membuat hubungan baik

dengan pelanggannya adalah dengan cara selalu memberikan update terbaru
mengenai fitur, promo, dan informasi terbaru lainnya. Informasi-informasi tersebut
diberikan dalam bentuk SMS. Hal ini tentu dapat menyentuh seluruh pelanggan
Telkomsel karena tidak semua pelanggan Telkomsel berada di daerah yang bisa
mendapatkan akses sinyal dengan mudah. Melalui SMS, informasi terbaru dapat
tersampaikan dengan segera.

Sedangkan dalam structural ties, Telkomsel membuktikan bahwa mereka

menghargai para pelanggannya melalui pemberian promo khusus sebagai bentuk
peringatan Hari Pelanggan Nasional. Pada tanggal 4 September 2020, Telkomsel
mengapresiasi seluruh pelanggan setianya melalui program Customer Day with
Telkomsel Poin. Melalui program ini, para pelanggan setia Telkomsel memiliki
kesempatan untuk mendapatkan sembako dan pulsa dengan menukarkan 50
Telkomsel Poin yang dimiliki. Nantinya, pengambilan Sembako dan pulsa dapat
diambil di GraPARI yang telah ditentukan sebelumnya.

Telkomsel pun memberikan tiga hadiah spesial untuk tiga pelanggan setia
Telkomsel yang beruntung. Hadiah tersebut adalah motor, logam mulia 25 gram, dan
handphone. Semua ini dilakukan Telkomsel guna menghargai para pelanggannya
pada momen Hari Pelanggan Nasional.

Telkomsel juga menerapkan Customer Level, yaitu metode kategorisasi

pelanggan yang ditentukan berdasarkan lama berlangganan dan penggunaan layanan
Telkomsel. Semakin tinggi Customer Level, maka semakin banyak layanan dan

33
program istimewa yang bisa didapatkan oleh pelanggan. Dengan Customer Level,
pelanggan memiliki kesempatan menikmati layanan dan program Loyalty Telkomsel
secara keseluruhan sesuai dengan levelnya. Adapun level dan persyaratan pada
Customer Level adala sebagai berikut.

Rata-Rata Penggunaan
Customer Level Lama Berlangganan
Selama 3 Bulan
Diamond Rp1.000.000
Platinum Rp300.000 – Rp999.999 6 bulan
Gold Rp100.000 – Rp299.999
< Rp100.000 6 bulan
Silver
Rp1 6 bulan

Ternyata, seluruh layanan yang diberikan oleh Telkomsel di atas berhasil

memenuhi empat variabel customer loyalty. Pelaksanaan secara maksimal layanan
tersebut akan bermuara kepada trust (kepercayaan) pelanggan yang meningkat.

34
Pelanggan bahkan akan merekomendasikan Telkomsel ke kerabat-kerabatnya karena
pelanggan tersebut merasa sangat percaya karena layanan yang didapatnya selama
menjadi pelanggan Telkomsel. Meningkatnya trust (kepercayaan) juga seiring dengan
meningkatnya commitment (komitmen) pelanggan ke Telkomsel. Hal ini karena trust
adalah faktor pembentuk commitment. Pelanggan akan memiliki komitmen untuk
tetap menjadi pelanggan Telkomsel. Hal ini terjadi karena pelanggan tersbut merasa
bahwa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel. Di sisi lain,
Telkomsel juga memiliki commitment yang tinggi untuk tetap memiliki hubungan
yang baik dengan pelanggan. Hal ini tercermin melalui segala bentuk pelayanan
maksimal yang diberikan Telkomsel kepada para pelanggannya. Salah satu bentuk
nyata bahwa Telkomsel memiliki komitmen yang kuat adalah dengan mengadakan
event khusus untuk pelanggan setianya pada tanggal 4 September 2020 lalu, tepatnya
pada peringatan Hari Pelanggan Nasional.

Telkomsel juga bisa memenuhi variabel communication (komunikasi) dan

conflict handling (penanganan masalah) melalui layanan-layanan yang diberikannya.
Adanya Asisten Virtual Veronika, call center melalui berbagai platform, dan
pemberitahuan informasi mengenai promo, fitur, serta informasi terbaru lainnya
melalui SMS dan media sosial merupakan bentuk communication yang dilakukan
Telkomsel. Layanan-layanan tersebut akan membentuk interaksi antara Telkomsel
dengan pelanggan sehingga komunikasi antar keduanya bisa terjalin dengan baik.

Dalam hal conflict handling, keberadaan GraPARI menjadi sarana untuk

menyelesaikan masalah yang muncul. Apabila pelanggan mengalami masalah, ia bisa
langsung datang ke GraPARI guna mendapat bantuan mengenai permasalahan yang
dialami. Telkomsel juga membuka layanan penyampaian keluhan guna menampung
seluruh keluh kesah yang dirasakan oleh pelanggannya.

Penerapan relationship marketing yang sukses dari Telkomsel memberikan

banyak keuntungan. Keuntungan-keuntungan tersebut tidak hanya berlaku untuk
Telkomsel itu sendiri, tapi juga untuk para pelanggannya.

35
 Dari sisi perusahaan, Telkomsel bisa mendapatkan pelanggan yang loyal.
Dengan pelanggan yang loyal ini, Telkomsel akan mendapatkan pendapatan yang
cenderung lebih stabil. Semakin banyak pelanggan loyalnya, maka akan semakin
stabil dan tinggi pula pedapatan Telkomsel. Pelanggan yang loyal juga bisa
mendatangkan pelanggan baru. Hal ini karena pelanggan loyal tersebut kemungkinan
besar akan bercerita tentang betapa bagusnya pelayanan Telkomsel dan cenderung
akan merekomendasikan Telkomsel kepada para kerabatnya. Hal ini juga akan
membuat image dan reputasi Telkomsel akan menjadi lebih baik di mata masyarakat.

Pada tahun 2019 lalu, World Branding Forum menobatkan PT.Telkomsel

sebagai “Brand Of The Years” dalam suatu ajang bergengsi, World Branding Awards
2019 – 2020 di London. Telkomsel juga berhasil meraih dua penghargaan dari Forst
& Sullivan, yakni Best in Mobile Experience dan Best in Net Promoter Score.
Keberhasilan PT. Telkomsel dalam menguasai pangsa pasar hingga dapat meraih
banyak penghargaan baik kancah nasional maupun internasional tentunya tidak jauh
dari usaha keras mereka dalam mempertahankan loyalitas para pelanggan melalui
penerapan relationship marketing yang berhasil. Dengan berhasilnya Telkomsel
meraih banyak pernghargaan tersebut, maka reputasi Telkomsel akan melejit dengan
sangat signifikan.

Terlepas dari keuntungan yang didapatkan Telkomsel, pelanggan juga bisa

mendaaptkan keuntungan karena telah menjadi pelanggan loyal. Mereka bisa
mendapatkan privilage lebih yang tidak bisa didapatkan oleh pelanggan biasa.
Privilage tersebut tentu menbuat pelanggan-pelanggan loyal jauh lebih nyaman dan
bisa mendapatkan benefit-benefit yang sangat menguntungkan.

36
 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan
Untuk dapat terus 1) Apakah financial benefits, social benefits, 1) Untuk mengetahui pengaruh financial
bertahan dan dan structural ties dapat berpengaruh benefits, social benefits, dan structural ties
bersaing di industri terhadap loyalitas konsumen? terhadap kepuasan konsumen
bisnis khususnya 2) Apa saja strategi PT. Telkomsel dalam 2) Untuk mengetahui strategi PT. Telkomsel
bidang mengimplementasikan konsep dalam mengimplementasikan konsep
telekomunikasi, relationship marketing? relationship marketing
dibutuhkan praktik 3) Apakah relationship marketing menjadi 3) Untuk mengetahui pengaruh relationship
relationship berpengaruh terhadap keberhasilan marketing terhadap keberhasilan
marketing yang baik PT.Telkomsel dalam mempertahankan PT.Telkomsel dalam mempertahankan
guna tercapainya loyalitas pelanggan mereka? loyalitas pelanggan mereka
loyalitas pelanggan

Pembahasan
Implikasi
Diaplikasikan dalam
Memenuhi variabel
a. Teoretis bentuk
b. Manajerial
Telkomsel Poin Customer
Financial Loyalty
Benefit My Telkomsel Reward
Trust
GraPARI
Social Benefit Commitment

Kesimpulan Call center

Communication Keuntungan
Veronika bagi
Structural Ties Conflict Telkomsel dan
SMS handling pelanggan

Customer Day
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Implikasi Teoritis

Menurut (Kotler & Keller, 2016 : 43) relationship marketing
didefinisikan sebagai hubungan pemasaran untuk membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan
mereka guna dapat mempertahankan bisnis yang sedang dijalankan. Relationship
marketing bukan hanya sekedar ingin mendapatkan pelanggan (customer
retention), tetapi menempatkan penekanan yang lebih besar mengenai bagaimana
cara mengelola dan meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan
sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang loyal.
Berdasarkan teori tersebut, alternatif permasalahan dalam mencapai suatu
loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menerepakan relationship marketing
melalui tiga pendekatan. Yaitu financial benefit, social benefit dan structural ties.
Tiga pendekatan tersebut harus bisa memenuhi variabel-variabel relationship
marketing, yaitu trust, commitment, comunication, dan conflict handling. Apabila
variabel-variabel tersebut dapat terpenuhi, maka customer loyalty akan lebih
mungkin untuk tercapai.
4.2 Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari makalah ini adalah bagaimanakah relationship
marketing yang dilakukan melalui tiga pendekatan, yakni financial benefit, social
benefit, dan structural ties dapat memenuhi empat variabel customer loyalty,
yakni trust, commitment, communication,dan conflict handling yang nantinya
memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Ternyata, relationship marketing yang
dilakukan Telkomsel sudah mampu memenuhi empat variabel customer loyalty
tersebut sehingga mendorong pelanggan untuk tetap loyal kepada Telkomsel.
Dari pendekatan financial benefit, layanan-layanan Telkomsel berupa
Telkomsel Poin dan My Telkomsel Reward mampu memberikan dampak positif
terhadap customer loyalty. Hal ini karena semakin banyak transaksi yang

38
dilakukan oleh pelanggan dan semakin lama pelanggan menggunakan Telkomsel,
maka akan semakin banyak pula benefit yang akan didapatkan oleh pelanggan
tersebut melalui layanan Telkomsel Poin.
Dari pendekatan social benefit, Telkomsel senantiasa memberikan
perhatian khusus untuk para pelanggannya. Perhatian khusus ini diberikan dalam
bentuk layanan pelanggan terbaik yang diberikan Telkomsel. GraPARI dan call
center melalui berbagai platform, yakni nomor telepon, aplikasi My Telkomsel,
dan bisa juga melalui email adalah bukti konkret dari layanan pelanggan tersebut.
Layanan-layanan tersebut dapat memenuhi variabel communication dan conflict
handling sehingga dapat meningkatkan customer loyalty.
Pendekatan structural ties yang dilakukan Telkomsel pun memiliki
dampak positif terhadap customer loyalty. Diadakannya event khusus untuk
memperingati Hari Pelanggan Nasional merupakan bentuk penghargaan yang
diberikan Telkomsel untuk para pelanggan loyalnya.
Dalam kaitannya dengan pemenuhan variabel-variabel customer loyalty,
seluruh layanan-layanan yang diberikan Telkomsel jelaslah memenuhi empat
variabel tersebut. Pemberian layanan secara keseluruhan dapat memenuhi
variabel trust. Hal ini karena pelanggan merasa nyaman dengan bentuk
pelayanan Telkomsel yang maksimal dan dapat dipercaya. Layanan-layanan
tersebut dapat pula memenuhi variabel commitment. Hal ini karena setiap
layanan yang diberikan oleh Telkomsel mengedepankan pelanggan sebagai
prioritas. Salah satu contohnya adalah event khusus yang diadakan Telkomsel
pada saat Hari Pelanggan Nasional. Dari hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa
Telkomsel memiliki komitmen yang kuat agar pelanggan memiliki loyalitas
kepada Telkomsel. Terakhir, GraPari dan call center melalui berbagai platform
merupakan layanan yang tepat untuk memenuhi variabel communication dan
conflict handling. Dengan dua layanan tersebut, Telkomsel dapat berinteraksi
dengan para pelanggannya dengan baik dan bisa menjadi sarana penyelesaian
jika terjadi konflik dengan pelanggan.

39
 Karenanya, Telkomsel diharapkan tetap mempertahankan layanan-
layanan yang telah ada sekaligus terus berinovasi agar bisa mempertahankan dan
menambah pelanggan-pelangga loyalnya. Layanan-layanan yang dimaksud pun
bukanlah layanan yang biasa saja, melainkan harus mampu memenuhi empat
variabel customer loyalty , yakni trust, commitment, communication, dan conflict
handling.
4.3 Kesimpulan
Relationship marketing adalah suatu bentuk hubungan pemasaran yang
sebaiknya diterapkan oleh perusahaan, baik itu perusahaan jasa, dagang, maupun
manufaktur. Hal ini karena relationship marketing dapat memberikan berbagai
manfaat bagi perusahaan. Salah satu manfaat tersebut adalah bisa mendapatkan
pelanggan yang loyal.
Dalam menerapkan relationship marketing, perusahaan dapat
melakukannya melalui tiga pendekatan. Pendekatan tersebut adalah financial
benefit, social benefit, dan structural ties. Penerapan tiga pendekatan tersebut
dapat dilakukan dengan berbagai cara yang cenderung sama, apapun itu jenis
perusahaannya.
Financial benefit diterapkan melalui cara-cara yang membuat pelanggan
mendapatkan keuntungan dari sisi ekonomi. Maksudnya adalah pelanggan bisa
mendapatkan penghematan biaya atas apa yang akan ia dapatkan. Contoh
penerapan financial benefit adalah pemberian poin kumulatif, pemberian promo
khusus, pemberian hadiah, dan pemberian diskon.
Social benefit diterapkan dengan berbagai cara yang bermuara pada
peningkatan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam
melakukannya, perusahaan memiliki tujuan untuk membangun hubungan yang
baik dan bahkan bisa juga bersifat pribadi dengan para pelanggannya. Social
benefit dapat dilakukan dengan cara-cara sederhana, seperti memberikan
perhatian lebih terhadap keluhan-keluhan pelanggan, memanggil pelanggan
dengan namanya, selalu bersedia untuk membantu pelanggan kapanpun
dibutuhkan, dan memberikan informasi-informasi mengenai informasi-informasi

40
terbaru mengenai perusahan secara jelas. Cara lainnya adalah menyediakan call
center bagi para pelanggan.
Penerapan structural ties memiliki tujuan untuk membangun hubungan
yang lebih kuat dengan para pelanggan. Cara perusahaan untuk mewujudkannya
adalah dengan memberikan perhatian serta pelayanan khusus kepada pelanggan
atas kesetiaannya. Selain itu, structural ties juga bisa diterapkan dengan
memberikan program terstruktur yang dapat menarik minat pelanggan untuk
selalu loyal kepada perusahaan. Contohnya adalah dengan membuat fasilitas
member untuk para pelanggannya sehingga pelanggan tersebut bisa mendapatkan
privilage yang lebih.

41
 DAFTAR PUSTAKA

Akses Asisten Virtual Telkomsel. Di akses dari https://www.telkomsel.com/asisten-

virtual-telkomsel

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management

(Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi

Berry, L.L. & Bitner, M.J. 1995. Relationship marketing of service : growing
interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing
Science.

Capel, C. M. Ndubisi, N. O. 2011. Examining the Inter-relationships among the

Dimensions of Relationship Marketing. Asian Journal of Business Research.

Vol. 1, No. 1.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta. Penerbit Erlangga.

Griffin, J. 2009. Customer Loyalty: How to learn it, how to Keep it. Jakarta:
Erlangga.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P.,& Armstrong, G. 1998. Marketing management (11th ed). New Jersey:
Prentice Hall.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2004. Principles of marketing(10thed). New Jersey:

Prentice Hall.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.

42
 Kotler,. Keller. 2016. Marketing Management, 15th edition. Pearson Education, Inc.,
New Jersey.

Logiawan, Yenny dan Hartono Subagio. 2014. Analisa Customer Value Terhadap
Customer Loyalty Dengan Customer Satisaction Sebagai Variabel
Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, 1-11

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. The commitment-trust theory of relationship
marketing. Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Ndubisi, N.O. 2007. Relationship marketing and customer loyalty: Marketing

intelligence and Planning, 25, 98-106.

Peelen, E., Kees van Montfort, Beltman Rob, Arnoud Klerkx. 2009. An Empirical
Study Into the Foundation of CRM Success. Journal Strategy Marketing. Vol.
17, 453–471.

Palmatier, Robert W. 2008. Relationship Marketing. Massachusetts: Marketing

Science Institute.

Pengertian, Manfaat, Komponen dan Program Relationship Marketing. Diakses dari

https://www.kajianpustaka.com/2019/11/pengertian-manfaat-komponen-dan-
program-relationship-marketing.html. Pada 8 November 2019.

Ramadania, 2002, Kepercayaan dan Komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship

Marketing dalam Membangun Loyalitas, Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen, Vol. 2 No.1, Hal. 33-52.

Sejarah Telkomsel. Diakses dari

https://www.telkomsel.com/about-us/our-story/our-history.

Simanjuntak, Priskila Theodora dan Posma Sariguna Johnson Kennedy. 2016.

Analisis Loyalitas Pelanggan : Studi Empiris Teradap Produk IM3 Indosat
Pada Maasiswa EUKI. Fundamental Management Journal Volume:1 No.1.

43
Sivesan. 2012. Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty on Banking
Sectors. Journals of South Academic Research. Volume 2, Issue 3.

Susanto, F., & Semuel, H. 2013. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan PT. Mitra 10 Surabaya.

Telkomsel Raih Dua Penghargaan berkat Pelayanan Customer-centric. Diakses dari

https://www.telkomsel.com/about-us/news/telkomsel-raih-dua-penghargaan-
dari-frost-sullivan-berkat-pelayanan-customer-centric

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Jawa timur: Banyumedia Publishing

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi.

44
 DAFTAR PERTANYAAN

Berdasarkan presentasi yang telah dilakukan pada Jumat, 26 Maret 2021

pukul 15.30 – 17.05 WIB, muncul 2 pertanyaan dari mahasiswa. Pertanyaan tersebut
adalah

1. Jeremy Timothy Frederik Laoh 12010119130287

Di masa pandemi ini, banyak perusahaan yang mengalami financial crisis. Hal
ini mengakibatkan terbatasnya perusahaan dalam menyediakan fasilitas bagi
customernya. Bagaimana cara terbaik bagi perusahaan untuk menjaga
relationship yang baik dengan customer disaat service dari perusahaan terbatas
oleh karena kesulitan pendanaan?
Jawab :
Cara terbaik yang dapat dilakukan perusahaan dalam situasi seperti ini
adalah dengan meningkatkan pelayanan yang berbasis non-ekonomi. Memang
benar, financial crisis sangatlah berdampak pada pelayanan yang dapat
dilakukan oleh perusahaan, khususnya untuk pelayanan yang memberikan
dampak financial benefit. Hal ini dapat berdampak pada relationship yang tidak
sebagus dahulu dengan pelanggan. Namun, bukan berarti perusahaan hanya bisa
pasrah dengan situasi yang ada. Perusahaan dapat mengoptimalkan pelayanan-
pelayanan lain yang bisa dikatakan tidak membutuhkan biaya. Pelayanan ini
khususnya berkaitan dengan social benefit. Dengan hanya bersikap ramah
terhadap customer, membuat customer merasa sangat dihargai, serta pelayanan-
pelayanan serupa dapat membuat hubungan antara perusahaan dengan customer
terjaga.

2. Hana Farida Salma (12010119140335)

Penerapan social benefit seperti pada slide PPT ke 22-24 menginterpretasikan
jauh lebih pentingnya customer-loyality bagi perusahaan dibandingkan dengan
sekedar perolehan atau perputaran pelanggan (customer-turnover). Manakah
yang lebih baik, antara perusahaan yang memiliki sedikit customer tetapi loyal

45
serta profit cenderung rendah namun stabil. Ataukah perusahaan yang memiliki
banyak customer serta profit cenderung tinggi namun tidak pernah stabil?
Jawab :
Memiliki sedikit customer tetapi loyal lebih baik daripada hanya memiliki
customer banyak namun tidak loyal. Hal ini karena customer yang loyal akan
memberikan benefit yang besar bagi perusahaan. Dari sisi profit, memang benar
bahwa customer yang banyak pasti akan memberikan profit yang tinggi.
Namun, dengan tidak adanya keloyalan dari para customer tersebut, perusahaan
akan sangat berisiko mengalami fase-fase di mana perusahaan akan
mendapatkan profit yang sangat rendah, khususnya jika situasi pandemi seperti
sekarang ini. Berbeda dengan customer sedikit namun loyal. Memang profit
yang dihasilkan tidak sebesar customer banyak tadi, tetapi cenderung
menghasilkan profit yang stabil bagaimanapun situasinya.
Customer yang loyal juga sangat baik bagi keberlangsungan perusahaan ke
depannya. Hal ini karena customer loyal bisa menarik customer lain untuk
menggunakan produk dari perusahaan. Image perusahaan pun akan lebih terjaga.
Terakhir, dari sisi tingkat kesulitan untuk didapatkan, customer yang loya l
jauh lebih sulit didapatkan daripada hanya sekedar mendapatkan pembeli. Oleh
karenanya, perusahaan akan sangat menghargai dan menjaga para customer
loyalnya.

46