MAKALAH

RELATIONSHIP MARKETING

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu:
Afridayani S.E, M.M

Disusun Oleh :
Kelompok 12

Gilang Mahasena Putra (211011250275)

Tiara Prasetya Dhiyanti (211011250357)

JURUSAN S1 AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PAMULANG
2023

i
 Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat,
Inayah, Taufik dan Hinayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan
makalah ini yang berjudul Relationship Marketing sebagai rangka memenuhi tugas
matakuliah manajemen pemasaran, dalam bentuk maupun isinya yang sangat
sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan,
petunjuk maupun pedoman bagi pembaca.
Harapan saya semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, sehingga saya dapat memperbaiki bentuk maupun
isi makalah ini sehingga kedepannya dapat lebih baik.
Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang kami
miliki sangat kurang. Oleh kerena itu saya harapkan kepada para pembaca untuk
memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan
makalah ini.

Tangerang, 15 Maret 2023

Penyusun

Gilang dan Tiara

ii
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar.................................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iii

BAB I .................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................................. 1

A. LATAR BELAKANG.................................................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................................... 2

C. TUJUAN ..................................................................................................................... 2

BAB II ................................................................................................................................... 2

PEMBAHASAN .................................................................................................................... 2

1. DEFINISI RELATIONSHIP MARKETING ................................................................ 2

2. TUJUAN RELATIONSHIP MARKETING ................................................................. 3

3. PENDEKATAN TEORI DALAM RELATIONSHIP MARKETING .............................. 4

4. MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING .............................................................. 6

5. STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING ............................................................. 6

BAB III .................................................................................................................................. 8

PENUTUP ............................................................................................................................. 8

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 9

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pemasaran adalah salah satu faktor yang sangat penting untuk mencapai
keberhasilan perusahaan, pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan yang
berhubungan langsung dengan pasar. Pemasaran merupakan penghubung antara
kepentingan penjual dengan kepentingan pembeli.

Penjual memperoleh keuntungan dari barang atau jasa yang ia tawarkan ,

sedangkan pembeli memperoleh barang atau jasa sesuai yang ia butuhkan sesuai
dengan keinginannya. Kegiatan yang dilakukan pemasaran melibatkan individu dan
kelompok baik sebagai pihak yang menawarkan maupun sebagai pihak yang
ditawarkan akan sebuah produk tertentu.

Perubahan dalam dunia bisnis mengintensifkan dimana dunia tumbuh dan arah
kemajuan teknologi begitu cepat. Relationship Marketing sebagai suatu kajian semakin
tumbuh dan berkembang. Jika pada awalnya hanya memperhatikan karakteristik
hubungan antara perusahaan dan klien (customer relationship marketing), perusahaan
dan pemasok/ distributor (buyer-seller relationship), serta pihak-pihak lain yang
berkepentingan yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi kegiatan
pemasaran perusahaan, kemudian pengembangan pemasaran hubungan selanjutnya
masuk ke ranah strategi perusahaan.

1
B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud dengan Relationship Marketing ?

2. Bagaimana tujuan dari Relationship Marketing ?
3. Bagaimanakah pendekatan teori dalam Relationship Marketing ?
4. Apa manfaat dari Relationship Marketing?
5. Bagaimanakah strategi dalam Relationship Marketing?

C. TUJUAN

Berdasarkan permasalahan yang terdapat di rumusan masalah, sehingga tujuan yang

diharapkan adalah :
1. Dapat mengetahui pengertian dari Relationship Marketing
2. Dapat mengetahui tujuan dari Relationship Marketing
3. Dapat mengetahui pendekatan teori dalam Relationship Marketing
4. Dapat mengetahui manfaat dari Relationship Marketing
5. Dapat mengetahui strategi dalam Relationship Marketing

BAB II
PEMBAHASAN

1. DEFINISI RELATIONSHIP MARKETING

Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan

memperkuat hubungan yang kuat dengan klien dan pihak-pihak yanng
berkepentingan. Selain mengembangkan strategi baru untuk menarik pelanggan baru
dan melakukan transaksi dengan mereka, perusahaan terus berupaya untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan jangka
panjang yang dapat memberi mereka keuntungan.

Gagasan relationship marketing dipahami secara luas baik secara akademis dan
profesional, dengan tujuan meningkatkan hubungan yang kuat dan memastikan
loyalitas kepada pelanggan yang acuh tak acuh. Relationship marketing dikatakan
merupakan salah satu strategi pemasaran modern dari semua perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari sudut pandang pelanggan, faktor
penting yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah kepercayaan,
komitmen, timbal balik, dan hubungan pelanggan jangka panjang.

Relationship Marketing didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan

membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan prospek bekerja bersama

2
 untuk menacapai tujuan tertentu. Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan
adalah menjalin hubungan baik dengan pelanggan, karyawan, pemasok, distributor
dan mitra distribusi karena hubungan yang baik akan menentukan nilai masa depan
masing-masing perusahaan.

2. TUJUAN RELATIONSHIP MARKETING

Tujuan utama dari Relationship Marketing adalah untuk memperkuat hubungan

yang kuat antara pemasar dan pelanggan dengan membuat pelanggan yang acuh tak
acuh lebih loyal. Sisi lain dari tujuan utama ini adalah menemukan nilai kehidupan
pelanggan (lifetime value). Setelah mencapai nilai usia layanan, tujuan selanjutnya
adalah meningkatkan nilai usia layanan setiap kelompok pelanggan dari tahun ke
tahun. Kemudian tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan keuntungan dari dua
tujuan pertama untuk menarik pelanggan baru dengan biaya yang relatif rendah. Oleh
karena itu, tujuan jangka panjang adalah untuk mencapai profitabilitas yang
berkelanjutan dari dua kelompok pelanggan (pelanggan saat ini dan pelanggan baru).
Relationship Marketing memiliki 4 (empat) kunci utama untuk pemasaran
hubungan, yaitu Kepercayaan, Kesetaraan, Empati, dan Komitmen. Dimensi
Relationship Marketing menurut (Chattananon dan Trimetsoontorn, 2009) adalah
Trust, Commitment, Co-operation, Communication, Shared Values, Conflict, Power,
Non-opportunistic behavior, Interdependence. Dimensi Relationship Marketing
merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan, yang bertujuan untuk mewujudkan
hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya sehingga tercipta
suatu hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara pelanggan
dan perusahaan.
1. Kepercayaan

Kepercayaan biasanya dilihat sebagai komponen dasar dari pemasaran

hubungan yang sukses. Kepercayaan sebagai dasar untuk strategi kemitraan ketika
ada faktor yang ingin memenuhi atau menyampaikan hubungan tertentu. Kepercayaan
dapat diciptakan ketika satu pihak merasa nyaman untuk menggantinya dengan yang
lain, yang penuh dengan integritas dan keandalan. Untuk mendapatkan kepercayaan
pelanggan, perusahaan perlu berkomunikasi secara efektif, mengadopsi standar yang
dipercayai pelanggan, dan menghindari peringkat negatif.

3
 2. Komitmen Perusahaan

Komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang menginginkan

adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai penting dalam rangka menjaga
hubungan tersebut. Komitmen perusahaan dapat diperoleh dengan cara perusahaan
menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka panjang, dan berdasarkan
pada hubungan yang saling menguntungkan. Komitmen perusahaan juga dapat
diartikan sebagai janji atau ikrar perusahaan untuk memelihara hubungan yang telah
terjalin dengan baik, karena hubungan tersebut memilik arti penting.

3. Komunikasi

Perusahaan harus berkomunikasi dengan baik karena kegagalan untuk

berkomunikasi dapat menyebabkan hal-hal berbahaya seperti kesalahpahaman atau
kebingungan. Efisiensi komunikasi terletak pada kesederhanaan dalam menerima
informasi yang andal dan akurat sehingga pelanggan yang ingin melakukan transaksi
dapat mengambil keputusan secara langsung, memilih sesuai kebutuhan mereka, dan
keakuratan informasi yang diterima secara tidak langsung dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.

4. Penanganan Konflik

Perusahaan dan pelanggan yang saling bergantung harus dapat menciptakan

hubungan yang saling mendukung, tetapi dalam kenyataannya dalam hubungan yang
saliing terkait dapat menciptakan konflik yang disebabkan oleh hal-hal yang berbeda.
Kemampuan untuk menangani konflik berarti kemampuan perusahaan untuk
mencegah atau meminimalkan dampak dari hal-hal yang berpotensi menyebabkan
konflik, serta kemampuan untuk menyelesaikan konflik nyata yang telah terjadi.
Membangun kepercayaan, komitmen, kompetensi, komunikasi, dan kemampuan
penanganan konflik merupakan kunci pokok dalam penerapan relationship
marketing.

3. PENDEKATAN TEORI DALAM RELATIONSHIP MARKETING

a. The Political Economy Paradigm (PEP)

Teori ini menggambarkan sistem sosial yang terdiri dari kekuatan ekonomi dan sosial-
politik yang mempengaruhi perilaku dan efektivitas hubungan dua pihak (organisasi).
Menekankan kompleksitas interaksi antara dimensi kekuatan internal dan eksternal,
PEP menawarkan faktor ekonomi dan politik yang paling penting untuk studi fenomena
dalam hubungan bilateral. Faktor-faktor tersebut meliputi :

4
1. Internal Economy (kekuatan ekonomi dalam hubungan seperti bentuk transaksi,
mekanisme keputusan yang digunakan, pola perdagangan)
2. Internal Politics (kekuatan sosial politik dalam hubungan seperti keseimbangan
kekuatan, ketergantungan)
3. External Economy (prospek lingkungan ekonomi dimana hubungan tersebut
berada)

b. Transaction Cost Theory

Teori ini menggambarkan manajemen hubungan berdasarkan mekanisme khusus

dalam operasi ekonomi. Transaction cost theory secara eksplisit mempertimbangkan
implikasi efisiensi dalam mengadopsi mekanisme hubungan. Selanjutnya teori ini
menghasilkan dimensi, yaitu transaction physic investment. Dimensi ini mencakup
aset fisik atau manusia yang didefinisikan sebagai hubungan khusus dan tidak dapat
dengan mudah dipertukarkan. Alasan utama untuk Transaction Cost Theory adalah
bahwa biaya terkait dengan proses layanan, penyesuaian dan evaluasi hubungan.

c. Resource Dependence Theory

Ini menggambarkan pengelolaan hubungan antar perusahaan sebagai respon

strategis untuk kondisi yang tidak pasti dan adanya ketergantungan. Ada dua masalah
dalam teori ini. Pertama, kekurangan dalam memenuhi kebutuhan mereka sendiri
menciptakan potensi ketergantungan pada mereka yang memiliki sumber daya.
Kedua, teori ini menciptakan ketidakpastian dalam pengambilan keputusan
perusahaan. Aliran sumber daya tidak dapat dikontrol oleh perusahaan, dan sumber
daya tidak dapat dinilai dengan benar. Alasan yang mendasari teori ini adalah bahwa
perusahaan mengurangi ketidakpastian dan mengelola ketergantungan dengan
mengembangkan hubungan formal atau semi-formal dengan pihak lain.

d. Relational Contracting Theory

Mengganti keputusan sesuai dengan asumsi dasar, yaitu teori ekonomi neoklasik,
mengatakan bahwa asumsi tentang transaksi tidak tergantung pada hubungan masa
lalu atau masa depan. Suatu hubungan hanyalah mentransfer kepemilikan suatu
produk atau layanan. Sebaliknya, hubungan tersebut secara eksplisit
mempertimbangkan konteks historis dan sosial dari transaksi tersebut.

5
4. MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING

Beberapa manfaat dari relationship marketing adalah :

- Meningkatkan kepuasan konsumen
- Membangun word-of-mouth marketing
- Memperluas kolaborasi dan komunikasi
- Membuat brand advocates jangka panjang
- Memperkuat customer loyalty dan meningkatkan retention rates
- Memperluas kesempatan untuk melakukan cross-selling dan upselling

Manfaat-manfaat langsung ini berkontribusi pada marjin yang lebih besar dan pada
gilirannya meningkatkan profitabilitas perusahaan. Manfaat yang tidak langsung
adalah retensi karyawan, karena orang biasanya lebih suka bekerja pada perusahaan
yang pelanggannya puas dan loyal. Iklim organisasi semacam itu sangat kondusif bagi
peningkatan kepuasan kerja dan produktivitas karyawan. Apabila pelanggan internal
(karyawan) puas dan loyal, maka mereka akan lebih termotivasi untuk memuaskan
pelanggan eksternal.

5. STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING

Secara umum, relationship marketing menjadi strategi pemasaran untuk menjalin

hubungan yang lebih dalam dan juga bermakna dengan pelanggan. Hubungan yang
dimaksud bukan hanya sekedar strategi promosi yang mengajak konsumen untuk
langsung membeli sebuah produk dari suatu perusahaan. Melainkan lebih ke arah
menjaga hubungan jangka panjang dan komunikasi dua arah, beberapa strategi
relationship marketing sebagai berikut :
1) Mendengarkan Umpan Balik (Feedback) dari Pelanggan

Menunjukkan kepada pelanggan bahwa pentingnya kontribusi mereka bagi

perkembangan bisnis. Menerima semua komentar pelanggan masuk, baik berupa
saran maupun kritik. Dan menjadikan feedback tersebut sebagai acuan untuk
pertumbuhan bisnis di masa depan.

2) Memanfaatkan Kecanggihan Teknologi

Ada berbagai macam tools yang bisa perusahaan gunakan untuk menjaga hubungan
baik dengan pelanggan. Salah satunya adalah Customer Relationship Management
(CRM). Dengan menggunakan tools ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
menciptakan customer experienceyang efektif. Bisa melakukan personalisasi pesan
pada target pelanggan yang tepat, sekaligus menjaga komunikasi dengan lebih efisien
serta hemat waktu.

6
3) Membangun Tim Customer Service yang Kompeten

Customer Service menjadi ujung tombak yang mmepengaruhi penilaian pelanggan

terhadap sebuah brand. Kinerja customer service menjadi salah satu aspek utama
yang menentukan kepuasan pelanggan. Sehingga, perusahaan perlu membangun tim
Customer Serviceyang kompeten untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

4) Melakukan Survei Pelanggan

Survei pelanggan merupakan salah satu bentuk market research yang bertujuan untuk
mengetahui apa yang pelanggan inginkan dan harapkan dari sebuah brand yang
dibelinya. Apabila brand tersebut mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, tentunya
peluang untuk menjalin hubungan baik dan mempertahankan pelanggan pun akan
semakin terbuka lebar.

5) Menerapkan Program Khusus untuk Pelanggan Setia

Program loyalitas secara efektif dapat meningkatkan frekuensi pembelian sekaligus

menjaga interaksi dengan pelanggan potensial. Membuat program untuk mendorong
konsumen melakukan pembelian berulang dengan imbalan hadiah atau voucher
diskon.

6) Membagikan Konten yang Bermanfaat

Konten marketing adalah bagian penting dari relationship marketing. Perusahaan

dapat membuat konten yang bermanfaat dan edukatif (educational marketing).
Contohnya membrikan informasi kepada pelanggan tentang fitur produk dan
kelebihannya. Alih-alih mendorong calon pelanggan dengan menggunakan kampanye
pemasaran (marketing campaign) yang agresif, strategi ini lebih berfokus untuk
menarik minat beli mereka setelah mendapatkan edukasi tentang value dari
produk/layanan sebuah perusahaan tersebut.

7) Rutin Berinteraksi dengan Pelanggan

Tetap berhubungan dan berinteraksi secara teratur dengan pelanggan baik secara
online maupun menghubungi secara langsung. Perusahaan harus bertindak secara
proaktif untuk memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan masalah setiap pelanggan.

7
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan

memperkuat hubungan yang kuat dengan klien dan pihak-pihak yanng
berkepentingan. Gagasan relationship marketing dipahami secara luas baik secara
akademis dan profesional, dengan tujuan meningkatkan hubungan yang kuat dan
memastikan loyalitas kepada pelanggan yang acuh tak acuh. Relationship Marketing
didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan membangun aliansi jangka panjang
dengan pelanggan dan prospek bekerja bersama untuk menacapai tujuan tertentu.
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah menjalin hubungan baik dengan
pelanggan, karyawan, pemasok, distributor dan mitra distribusi karena hubungan yang
baik akan menentukan nilai masa depan masing-masing perusahaan.

Tujuan utama dari Relationship Marketing adalah untuk memperkuat hubungan

yang kuat antara pemasar dan pelanggan dengan membuat pelanggan yang acuh tak
acuh lebih loyal. Sisi lain dari tujuan utama ini adalah menemukan nilai kehidupan
pelanggan (lifetime value). (Kepercayaan, Kesetaraan, Empati, dan Komitmen)
Dimensi Relationship Marketing merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan,
yang bertujuan untuk mewujudkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan
pelanggannya sehingga tercipta suatu hubungan yang saling menguntungkan dalam
jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan.

Pendekatan teori dalam Relationship Marketing ada The Political Economy

Paradigm (PEP), Transaction Cost Theory, Resource Dependence Theory, Relational
Contracting Theory. Beberapa manfaat dari Relationship Marketing jika diterapkan
adalah meningkatkan kepuasan konsumen, membangun word-of-mouth marketing,
meningkatkan conversion rates, dan sebagainya. Dalam menerapkan relationship
marketing perusahaan juga memerlukan strategi yang pas dan cocok untuk perusahan
tersebut. Beberapa strategi yang dapat dilakukan adalah mendengarkan feedback
pelanggan, memanfaatkan teknolosi, membangun tim yang kompeten, melakukan
survei, menerapkan program khusus, memberikan konten yang bermanfaat, dan rutin
berinteraksi dengan pelanggan.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Universitas Pamulang, 2023. Pertemuan 14 Relationship Marketing Manajemen

Pemasaran. Tangerang Selatan.

Nisa. (2022). Strategi Relationship Marketing Terbaik. [Internet]. Tersedia di :

https://inmarketing.id/strategi-relationship-marketing-terbaik.html

Arviana Geofanni Nerissa. (2023). Relationship Marketing: Arti, Kelebihan, hingga

Contoh Penerapan. [Internet]. Tersedia di :
https://glints.com/id/lowongan/relationship-
marketing/#:~:text=yang%20Mengandalkan%20Audiens-,
Manfaat%20Relationship%20Marketing,meningkatkan%20conversion
%20rates

Abdhul Yusuf. (2023). Relationship Marketing: Tujuan, Contoh, dan Pentingnya.

[Internet]. Tersedia di : https://deepublishstore.com/blog/relationship-
marketing/#:~:text=Relationship%20Marketing%20Adalah,-
Relationship%20marketing%20menurut&text=Secara%20umum%2C%20
relationship%20marketing%20menjadi,kepuasan%20pelanggan%20dala
m%20jangka%20panjang.