EXPERIENTIAL MARKETING: IMPLEMENTASI DAN PENGARUHNYA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Disusun Guna Memenuhi Tugas

Mata Kuliah: Manajemen Pemasaran II
Dosen Pengampu: Dr. Harry Soesanto, M.Kes.

Disusun Oleh:

Kelompok 2

Azizah Nur Khasanah (12010119130110)

Dian Novia Kumala Dewi (12010119120052)

Kulli Fahmun Fatimah (12010119140264)

Maulana Robiyatul Adawiyah (12010119120072)

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2021
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini semakin pesat, persaingan yang
semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis. Agar
dapat memenangkan persaingan, setiap bisnis dituntut harus selalu peka
terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan harus mampu
menciptakan ide-ide yang kreatif agar produk yang ditawarkan dapat menarik
bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan oleh konsumen dapat dipenuhi
dengan baik dan perusahaan dapat bertahan dalam memenangkan persaingan.

Persaingan bisnis yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk

menciptakan persepsi positif dibenak konsumen dikarenakan hal ini
merupakan faktor yang penting dalam kesuksesan penjualan suatu produk.
Cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyampaikan atau
mengkomunikasikan suatu produk dengan memberikan pengalaman yang
unik bagi pelanggan. Melalui experiential marketing tentu akan memberikan
peluang bagi pelanggan untuk memperoleh berbagai pengalaman atas suatu
merek dan juga informasi yang nantinya berguna dalam keputusan pembelian.

Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun hubungan

yang langgeng dengan pelanggan melalui 5 aspek yaitu panca indera (sense),
perasaan (feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act) dan pertalian atau relasi
(relate). Semua produk atau jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur
tersebut. Konsumen mestinya bisa merasakan, memikirkan dan bertindak
sesuai harapan. Bahkan jika memungkinkan tercipta rasa memiliki terhadap
suatu produk atau jasa sehingga akhirnya hal ini menjadi diferensiasi bagi
produk atau jasa tersebut (Kertajaya, 2006).
 Dengan adanya pandemi Covid-19 memberikan dampak yang cukup
besar bagi seluruh aspek kehidupan. Salah satunya juga berdampak pada
bidang pemasaran, untuk itu diperlukan adanya ide kreatif dan inovatif para
pemasar dalam memasarkan produknya agar konsumen dapat tertarik dengan
produk mereka. Experiential marketing tentunya juga sangat tepat untuk
diterapkan, namun strategi experiential marketing yang akan digunakan
tentunya juga harus disesuaikan dengan kondisi yang ada.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Experiential Marketing?
2. Bagaimana implementasi strategi Experiential Marketing?
3. Bagaimana penerapan Experiential Marketing yang cocok di masa
pandemi?
4. Bagaimana pengaruh Experiential Marketing bagi kepuasan konsumen?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi Experiental Marketing.
2. Untuk mengetahui implementasi strategi Experiental Marketing.
3. Untuk mengetahui penerapan Experiental Marketing yang cocok di masa
pandemi.
4. Untuk mengetahui pengaruh Experiental Marketing bagi kepuasan
konsumen.
 BAB 2
TINJAUAN TEORI DAN PRAKTIK

2.1 TINJAUAN TEORI

Konsep Pemasaran
Pemasaran (marketing) berasal dari kata market (pasar). Secara
sederhana, pasar dapat dipahami sebagai tempat dimana sekelompok
penjual dan pembeli bertemu untuk melaksanakan kegiatan transaksi tukar
menukar barang. Pasar merupakan tempat dimana konsumen dengan
kebutuhan. Menurut Kotler (dalam Sunyoto, 2014:220) pemasaran
(marketing) adalah suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan mereka dengan melalui proses pertukaran.
Untuk mencapai tujuan dari suatu perusahaan, perusahaan harus
mengikuti konsep pemasaran dalam kegiatan-kegiatan perusahaan.
“Konsep pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan (Sunyoto, 2014:222)”. Konsep pemasaran
menitikberatkan pada kebutuhan pembeli dengan gagasan-gagasannya
untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan produk yang
ditawarkannya dan berbagai usaha untuk menciptakan, mengirinkan dan
mengkonsumsinya (Hendro, 2011: 235).
Ada beberapa konsep pemasaran dalam manajemen yang menjadi
acuan dalam berbagai literatur manajemen:

1. Konsep Produksi

Konsep produksi adalah suatu orientasi manajemen yang menganggap

bahwa konsumen akan menyenangi produk-produk yang telah dapat
tersedia dan dapat dibeli. Oleh karena itu tugas utama manajemen
adalah mengadakan perbaikan dalam produksi dan distribusi sehingga
lebih efisien (Danang Sunyoto, 2012: 27).

2. Konsep Produk
 Konsep produk merupakan orientasi manajemen yang menganggap
konsumen akan lebih tertarik pada produk-produk yang ditawarkan
dengan mutu yang terbaik pada tingkat harga tertentu. Oleh karena itu,
organisasi atau perusahaan haruslah berusaha untuk melakukan
perbaikan mutu produk yang dihasilkan (Sofjan Assauri, 2011: 75).

3. Konsep Penjualan

Konsep ini menyatakan bahwa, konsumen tidak akan membeli cukup

banyak produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan
penjualan yang agresif. Konsep ini menganggap bahwa, seringkali
konsumen kurang tertarik pada produk/jasa yang ditawarkan dan
kerenanya pemasar harus berusaha mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian dengan cara promosi yang berdaya guna untuk
merangsang pembelian (Murti Sumarni, 2002: 16).

4. Konsep Pemasaran

Menurut konsep ini, kunci untuk mencapai keberhasilan sasaran

organisasi adalah kejelian dalam menentukan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran,serta mengupayakan pemenuhan kepuasan yang lebih
baik ketimbang apa yang dilakukan pesaing.

5. Konsep Pemasaran Sosial

Konsep ini menyatakan bahwa perusahaan mempunyai keyakinan

bahwa tidak hanya bagaimana perusahaan dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen, tetapi perusahaan perlu memikirkan aspek
sosial atau dampak sosial dari penggunaan strategi pemasaran.

Konsep pemasaran (marketing concept) berpandangan bahwa

kunci untuk mencapai tujuan perusahaan terletak pada kemampuan
perusahaan dalam menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan (costumer value) kepada pasar sasarannya secara lebih
efektif dibandingkan pada pesaing. Tujuan akhir pemasaran adalah
membantu perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuannya. Tujuan
utama perusahaan atau organisasi adalah mendapatkan laba (keuntungan).
Sedangkan tujuan lainnya adalah mendapatkan dana yang memadai untuk
melakukan aktivitas-aktivitas sosial dan pelayanan publik. Melalui
pemasaran inilah, perusahaan, instansi bisa mengaktualisasikan tujuan
yang sebenarnya secara lebih luas dan terarah.

Marketing Mix
Menurut Kotler dan Armstrong (2017: 17), bauran pemasaran
adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan
untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Mc Charty,
dalam Kotler dan Keller (2016:47), mengklasifikasikan alat-alat itu
menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P, yaitu produk
(product), harga (price), lokasi (place), dan promosi (promotion).
Pandangan komplementer dari 4P dapat ditemukan dalam wawasan
pemasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016) marketing mix atau bauran
pemasarandapat diartikan sebagai sekumpulan dari variable-variabel yang
dapat dikendalikan yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar
tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran atau dengan kata
lain 4P merupakan kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang
merupakan faktor internal yang berada dalam jangkauan yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan.
Adapun variabel-variabel tersebut sebagai berikut:

1. Produk (product)

Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan dan ditawarkan kepada pasar sasaran. Bauran produk
mempunyai sarana-sarana yaitu: mutu, cirikhas, gaya merk dagang,
pembungkus, pelayanan dan jaminan.

2. Harga (price)
 Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen kepada
produsen untuk mendapatkan suatu produk. Varibel ini mempunyai
sarana yaitu: daftar harga, potongan harga, syarat kredit dan
periodepembayaran.

3. Distribusi (place)

Distribusi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan agar

produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Variabel ini
mempunyai sarana seperti lokasi, transportasi, persediaan barang
distributor dan pengecer.

4. Promosi (promotion)

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan
konsumen sasaran untuk membeli produknya. Adapaun sarana yang
ada didalamnya seperti periklanan, personal seling, promosi penjualan
publisitas.

Experintial Marketing
Experiential marketing berasal dari dua kata yaitu experiential dan
marketing. Kata experiential sendiri berasal dari kata experience yang
berarti pengalaman dan kata marketing berarti pemasaran. Gilmore (1999)
berpendapat bahwa pengalaman adalah suatu kejadian yang terjadi dan
mengikat pada setiap individu secara personal. Pengalaman dapat diartikan
sebagai sesuatu yang pernah dialami, dijalani maupun dirasakan, baik
sudah lama maupun yang baru saja terjadi (Saparwati, 2012). Pemasaran
menurut American Marketing Association adalah aktivitas, sekumpulan
institusi, dan proses untuk membuat, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi
pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas. Kotler dan Armstrong
(2012:29) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan
yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Menurut Smilansky (2009:13), Experiential marketing adalah
proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan konsumen dan aspirasi
yang menguntungkan, melibatkan konsumen melalui komunikasi dua arah
yang membawa kepribadian merek untuk hidup dan menambah nilai target
audiens. Komunikasi dua arah dan keterlibatan interaktif adalah kunci
untuk menciptakan pengalaman mengesankan yang mendorong word of
mouth, dan mengubah konsumen menjadi pendukung merek dan loyalitas
pelanggan terhadap suatu merek.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dikatakan experiential
marketing merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap
brand/product/service untuk meningkatkan penjualan/ sales dan brand
image/ awareness. Experiential marketing adalah lebih dari sekedar
memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh
pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri
tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap
pemasaran, khususnya penjualan.

Tahap awal dari sebuah experiential marketing terfokus pada tiga kunci
pokok:
1. Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati, pikiran yang
dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang
lebih besar dalam kehidupan.
2. Pola konsumsi
Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk
menciptakan sinergi yang lebih besar. Pengalaman setelah pembelian
diukur melalui kepuasan dan loyalitas.
3. Keputusan rasional dan emosional
Banyak keputusan dalam hidup diambil dengan menuruti kata hati.
Menurut Schmitt dalam Endang Sulistya Rini (2009) memiliki empat
karakteristik yaitu:

1. Fokus pada pengalaman konsumen

Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati
situasi tertentu yang memberikan nilai-nilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumen
Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya
menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat
mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang
didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu konsumsi
Dalam experiential marketing konsumen bukan hanya dilihat dari sisi
rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya.
4. Metode dan perangkat bersifat elektik
Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih
bersifat elektik. Maksudnya adalah lebih bergantung kepada objek
yang akan diukur atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi
daripada menggunakan suatu standar yang sama.
Schmitt (1999) memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari
dua elemen, yaitu

1. Strategic Experience Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe

experience. Strategic experience modules terdiri dari lima tipe, yaitu
sense, feel, think, act, dan relate.
2. Experience Providers (ExPros), yaitu agen-agen yang dapat
mengahantarkan experience ini.
Kepuasan Konsumen

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu

sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan
nilai pelanggan yang tinggi. Kotler & Armstrong (2012:36), mendefinikan
nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan
dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang
diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau
jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan
situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta
terpenuhi secara baik. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan
merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan
akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Menurut Daryanto &
Setyobudi (2014), kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian
emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk,
dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya
terpenuhi. Solomon (2011), menyebutkan bahwa kepuasan konsumen
adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa
yang telah dibeli oleh konsumen.
Berdasarkan pemaparan mengenai kepuasan konsumen diatas,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen baik senang ataupun sedih yang timbul setelah konsumen
 membandingkan kualitas dari produk atau jasa yang dipergunakannya
dengan apa yang diharapkannya.

2.2 TINJAUAN PRAKTIK

Salah satu inti utama dari experiential maketing adalah penciptaan
berbagai jenis pengalaman yang berbeda bagi pelanggan. Tipe-tipe
pengalaman ini dapat disebut dengan SEMs (Strategic Experiential
Modules). Terdapat lima tipe experience dalam Strategic experience
modules (SEMs), yaitu:
a. Sense (Indra)
Sense adalah aspek- aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari
suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera
manusia,meliputi pandangan,suara,bau, rasa, dan sentuhan. Sense ini,
bagi konsumen, berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu produk dari
produk yang lain,untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan
untuk membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli.
Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (pra
pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi
sebuah produk atau jasa. Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense
dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal yang mencolok,
dinamis, dan meninggalkan kesan yang kuat.
Ada tiga tujuan strategi panca indera (sense strategic objective),
(Schmitt,1999), yaitu;
1) Panca indera sebagai pendiferensiasi
Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk
mendiferensiasikan produk organisasi dengan produk pesaing
didalam pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli
produknya, dan mendistrisbusikan nilai kepada konsumen
2) Panca indera sebagai motivator
Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan untuk
mencoba produk dan membelinya.
 3) Panca indera sebagai penyedia nilai
Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang unik kepada
konsumen.
b. Feel (Perasaan)
Perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan
emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel good biasanya digunakan
untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan
pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, dan
menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan Feel campaign
sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara perlahan.
Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan
perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dan perusahaan.
Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk
yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan
produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika sebuah strategi
pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik secara konsisten
bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek
yang kuat dan bertahan lama (Schmitt,1999).
Affective experience adalah tingkat pengalaman yang merupakan
perasaan yang bervariasi dalam intensitas, mulai dari perasaan yang
positif atau pernyataan mood yang negatif sampai emosi yang kuat.
Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan affective experience
sebagai bagian dari strategi pemasaran, maka ada dua hal yang harus
diperhatikan dan dipahami, yaitu:
- Suasana hati (moods), Moods merupakan affective yang tidak
spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan
stimuli yang spesifik (Schmitt, 1999). Suasana hati merupakan
keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali
mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat
konsumen dan merek apa yang mereka pilih.
 - Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan
merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya
marah, irihati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan
oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk,
atau komunikasi).
c. Think (Pikiran)
Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara
memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan
untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan
perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat
tradisional, menggunakan lebih banyak informasi tekstual, dan
memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan Menurut
Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah
(1) menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk
visual, verbal ataupun konseptual, (2) berusaha untuk memikat
pelanggan dan (3) memberikan sedikit provokasi.
1. Kejutan (surprise)
Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam
membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam cara berpikir
yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika pemasar memulai dari
sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif, yang berarti
pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta, lebih
menyenangkan dari yang mereka harapkan, atau sesuatu yang sama
sekali lain dari yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat
membuat pelanggan merasa senang. Dalam experiential marketing,
unsur surprise menempati hal yang sangat penting karena dengan
pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat memberikan
kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus
membekas di benak konsumen dalam waktu yang lama.
2. Memikat (intrigue)
 Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan, intrigue
campaign mencoba membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa
saja yang memikat pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung
dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan. Terkadang apa
yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang
membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat
pengetahuan, kesukaan, dan pengalam pelanggan tersebut.
3. Provokasi (provocation)
Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi, atau
menciptakan sebuah perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika
dilakukan secara tidak baik dan agresif (Shmitt, 1999).
d. Act (Tindakan)
Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran
dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan
yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat
menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang
berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih
baik.
e. Relate (Kaitan)
Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan
masyarakat, atau budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang
paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-improvement,
status socio-economic, dan image. Relate campaign menunjukkan
sekelompok orang yang merupakan target pelanggan dimana seorang
pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan
yang sama.

Kelima tipe dari experience tersebut disampaikan kepada

konsumen melalui experience provider. Penggunaan experience providers
(sarana/alat yang memberi atau menyediakan pengalaman bagi pengguna)
sebagai berikut:
1. Communications (Komunikasi)
Komunikasi di experintial providers adalah promosi yang dilaksanakan
perusahan dalam bentuk iklan, majalah, katalog, brosur, surat kabar,
laporan tahunan dan lain sebagainya.
2. Visual atau Verbal Indentity (Identitas Visual)
Verbal identity dapat digunakan untuk membuat produk yang bisa
menyentuh indera, perasaan, fikiran, perilaku dan pertalian dalam
bentuk nama, logo, dan juga tanda perusahaan.
3. Product Present (Bentuk Produk)
Product present expros meliputi produk, kemasan dan tampilan produk
dan juga karakter merk sebagai bagian dari kemasan.
4. Co-Branding
Co-branding dimanfaatkan untuk membesarkan satu atau beberapa
experiential module, co-branding epros meliputi event marketing,
sponsorship, partnership dan juga bentuk kerjasama lain.
5. Spatial Environments (Ruang)
Spatial environments meliputi desain gedung, kantor, atmosfer dan
lainnya.
6. Website (Situs)
Website perusahaan dapat membentuk penciptaan SEMs, Warna, suara
dan kreatifitas menu dalam situs adalah bagian pembentukan
pengalaman pengguna situs perusahaan.
7. People (Staff)
People bisa dijadikan kekuatan diantara ExPros yang lainnya, hal ini
dikarenakan keberadaannya adalah sesuatu yang dinamis,
kemampuannya dalam berinteraksi dengan konsumen, dan juga
pengaruhnya yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen.
People dalam ExPros meliputi tenaga penjual, wakil perusahaan dan
juga personel lain yang dengan langsung bisa berinteraksi dengan
konsumen.
 BAB 3
PEMBAHASAN

3.1 Experiential Marketing

Konsep pemasaran sangat penting untuk diketahui dan dipahami

oleh suatu perusahaan, dikarenakan setelah perusahaan melakukan produksi
barang atau menyediakan suatu pelayanan jasa tentu mereka membutuhkan
pemasaran yang baik supaya produk yang telah dibuat dapat dikenal oleh para
konsumen, sehingga dapat mendorong mereka untuk melakukan konsumsi,
dan juga tak kalah penting yaitu agar produk tetap bisa bersaing dengan
produk dari perusahaan lain. Terdapat 5 konsep pemasaran menurut Philip
Kotler, yaitu;

1) Konsep produksi, yang menekankan pada pencapaian efisiensi

produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal.
2) Konsep produk, perusahaan akan membuat produk sesuai apa yang
diinginkan konsumen, berdasarkan sifat konsumen tentu mereka akan
lebih memilih produk yang memiliki kualitas, kinerja, dan fitur yang
lebih baik dari produk lain, yang intinya perusahaan perlu membuat
produk yang berkualitas.
3) Konsep penjualan, pada konsep penjualan para konsumen tidak akan
membeli suatu produk yang telah dihasilkan oleh suatu perusahaan
kecuali konsumen dibujuk untuk membeli melalui upaya penjualan
atau promosi, sehingga perusahaan perlu melakukan penjualan dan
promosi produk mereka.
4) Konsep pemasaran, perusahaan akan menekankan pada mencari apa
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar, dan selanjutnya,
bagaimana perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
tersebut, serta bagaimana perusahaan melakukan komunikasi dan
menciptakan persepsi tentang produk dalam benak konsumen.
 5) Konsep pemasaran sosial, perusahaan mempunyai keyakinan bahwa
tidak hanya bagaimana perusahaan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen, tetapi perusahaan perlu memikirkan aspek sosial
atau dampak sosial dari penggunaan strategi pemasaran.

Untuk mencapai tujuannya tentu perusahaan harus memikirkan

bagaimana stategi pemasaran yang tepat dengan berdasar pada konsep-konsep
yang telah ada. Dalam pemasaran suatu produk kegiatan utama pemasaran
atau yang disebut sebagai marketing mix merupakan suatu perangkat
perusahaan yang terdiri dari empat variabel yang meliputi produk, struktur
harga, kegiatan promosi dan saluran distribusi dengan tujuan untuk
menentukan tingkat keberhasilan pemasaran perusahaan yang bisa
memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.

Pada beberapa tahun terakhir muncul suatu paradigma baru dalam

konsep pengembangan strategi pemasaran yaitu suatu konsep pengembangan
strategi pemasaran yang sedikit berbeda dengan konsep strategi pemasaran
marketing mix yang telah lama digunakan. Dalam bukunya “Experiential
Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to
Your Company and Brands” Bernard H. Schmitt mengemukakan pemahaman
baru tentang produk dan konsumennya, dengan menambahkan unsur emosi
dalam konsep marketing mix.

Konsep ini muncul karena adanya ketidakpuasan terhadap konsep

pemasaran tradisional, yang lebih memandang konsumen sebagai makhluk
yang sangat rasional dalam pengambilan keputusan suatu produk, dimana
pembelanjaan kebutuhan konsumen hanya bersifat transaksional dan objektif
berdasarkan pada cost dan benefit. Pendekatan ini seringkali tidak dapat
bekerja secara maksimal menghadapi pendekatan relasional dan kuatnya nilai
subyektif. Implementasi kegiatan pemasaran selama ini menunjukkan bahwa
setiap upaya pemasaran selalu hanya menonjolkan keunggulan produk dari
fitur-fitur dan juga benefit-benefit rasionalnya, seperti harga yang lebih
murah, sementara dengan kemajuan teknologi produksi dan R&D (research
and development) hal tersebut merupakan suatu hal yang standar dan mudah
ditiru oleh pemasar lain. Konsep experiential marketing yang dikemukakan
Schmitt (1999) menyatakan bahwa demi mendekati, mendapatkan dan
mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu
menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan
kepada konsumen. Hal itu, bisa tercakup melalui lima unsur, yaitu sense, feel,
think, act, dan relate yang menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif
tertentu dimata konsumen. Dan pengalaman mengesankan tersebut bisa
dihadirkan melalui berbagai experience provider.

Experiential marketing merupakan strategi pemasaran yang

memberikan pengalaman emosional yang unik, positif dan mengesankan
kepada customer. Pengalaman itu adalah berupa emotional benefit yang
ditawarkan lembaga sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dapat dikatakan
bahwa pengertian experiential marketing adalah suatu aktivitas untuk
melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen
melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang
terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus. Singkatnya yang dimaksud
dengan experiential marketing adalah strategi pemasaran dengan melibatkan
konsumen untuk merasakan pengalaman yang khas dari sebuah merek.
Dengan ini tentunya merek akan lebih hidup dan membekas dalam benak
konsumen, sehingga dapat mendorongnya untuk membagikan pengalaman
tersebut baik secara online maupun offline.

Experiential marketing dapat sangat berguna untuk sebuah

perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap
penurunan, membedakan produk mereka dari produk pesaing, menciptakan
sebuah citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi
dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli produk. Hal yang
terpenting adalah menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan mencari
perusahaan dan merek tertentu untuk dijadikan bagian dari hidup mereka
 yang nantinya perusahaan dan merek tersebut dapat berhubungan dengan
hidup mereka, mengerti mereka, menyesuaikan dengan kebutuhan mereka
dan membuat hidup mereka lebih terpenuhi.

3.2 Implementasi Strategi Experiential Marketing

a. Implementasi pada Pasar Tradisional

Seperti yang dinyatakan oleh Lippman bahwa konsep experiential
marketing bukan merupakan suatu hal yang baru karena telah diterapkan
sejak dulu. Hal ini dapat dilihat pada praktek yang terjadi di pasar
tradisional.

Sebagai contoh seorang penjual buah yang memberikan sampel

buah untuk dicicipi kepada calon pembeli, kemudian calon pembeli akan
melakukan transaksi harga (tawar menawar) setelah mencicipi buah yang
hendak dibelinya. Karena rasanya manis dan harganya cocok maka dia
akan membeli mangga tersebut.

Di sini terlihat jelas pengalaman calon pembeli yang meliputi

„sense‟ karena tampilan buah yang segar, „feel‟ karena rasa buahnya yang
manis dan kemudian dikaitkan „relate‟ atas harga yang sesuai dengan
 harapannya mampu mengarahkannya dalam keputusan pembelian.
Bahkan untuk menarik pelanggannya, pedagang biasanya juga
memberikan tambahan buah ataupun potongan harga jika pelanggannya
membeli 5 kg buah sekaligus. Praktek seperti ini tentunya sudah
diterapkan sejak dulu kala oleh masyarakat di Indonesia.
b. Implementasi Melalui Produk
Pengurangan harga untuk pembelian produk tertentu dengan
volume yang lebih besar juga masih diterapkan hingga sekarang ini.
Beberapa merek produk juga dipasarkan dengan strategi ini antara lain:
Cussons Baby Oil dengan label extra 100% dan Hit bonus sebesar 20%
dengan volume yang lebih banyak.

Strategi ini bertujuan agar pelanggan yang sudah memperoleh

pengalaman setelah mengkonsumsi produk tetap (brand awareness) dan
senantiasa akan mengkonsumsi produk yang telah dikonsumsinya (brand
loyalty). Pemberian bonus atau sampel produk yang diberikan secara
cuma-cuma (baik secara langsung maupun tak langsung, dalam bentuk
paket dengan pembelian produk lain) digunakan untuk mengenalkan
produk baru ke pelanggan. Hal ini dilakukan oleh Unza Vitalis yang
memberikan bonus sabun cair Vitalis pada produk Parfum Vitalis.
 Melalui sampel tersebut diharapkan pelanggan mendapatkan
pengalaman langsung ketika mengkonsumsi produk. Dengan experiential
marketing pemasar berharap dapat menanamkan citra dari produk baru itu
(brand perception dan brand awareness) yang dapat mempengaruhi
pelanggan untuk melakukan pembelian.
c. Implementasi Melalui Iklan Untuk Memberikan Pengalaman Nyata
Menurut Hazlett, “Consumers who don't have an opportunity to see
a product in action don't appreciate why one brand is better than
another.” Yang artinya pelanggan yang tidak mempunyai kesempatan
memperoleh pengalaman nyata/langsung dalam menggunakan produk
tidak akan menghargai mengapa produk yang satu lebih baik dari yang
lain. Strategi ini dipakai oleh produsen penghilang noda pakaian merek
Vanish dimana dalam iklan yang ditampilkan di televisi mereka
membandingkan produknya dengan produk sejenis lainnya melalui demo
mencuci pakaian di depan massa dengan menunjukkan hasil cucian yang
lebih putih cemerlang dan warna pakaian yang tidak berubah/ pudar serta
air cucian yang lebih keruh.

Dalam hal ini, pemasar memadukan aspek „sense‟ (kemasan yang

menarik serta hasil cucian yang cemerlang), „think‟ (air cucian yang keruh
dikonotasikan sebagai cairan yang ampuh mengangkat noda), dan „relate‟
(dengan memakai cairan penghilang noda itu akan menunjukkan
kelompok masyarakat yang peduli kebersihan dan kesehatan).
d. Implementasi pada Penyedia Jasa
Strategi experiential marketing juga di implementasikan oleh
penyedia jasa. Beberapa kursus komputer dan lembaga pendidikan
(matematika, menggambar, bahasa, musik) misalnya Kumon mendesain
interior ruangannya sedemikian rupa sesuai dengan misi dan visi
perusahaan dalam kelas-kelas kecil ber-AC dan membagikan brosur atau
memasang spanduk yang memberi kesempatan calon pelanggannya untuk
memperoleh pengalaman langsung mengikuti kursus dengan „COBA
GRATIS‟ dalam kurun waktu tertentu.

Dengan cara ini diharapkan pelanggan akan memperoleh informasi

tentang „sense‟ (desain kelas dan interior kantor yang nyaman), „feel‟
(mengalami secara langsung apa yang ditawarkan pemasar) serta „relate‟
(gengsi yang ditawarkan sebagai kelompok referensi yang trampil, tidak
gagap teknologi dan menghargai karya musik dan keindahan).
Singapore Airlines (SQ) merupakan salah satu contoh jasa
penerbangan yang diakui di seluruh dunia dengan kualitas layanan yang
prima. Experiential marketing biasanya dimulai sebelum seseorang
mengkonsumsi produk atau jasa. Sebelum melakukan reservasi tiket, calon
pelanggan mungkin memperoleh informasi tentang maskapai penerbangan
dari iklan, rekomendasi dari teman atau dengan mengunjungi website
maskapai itu.
 Ada berbagai macam cara untuk melakukan kontak pertama
dengan sebuah produk atau jasa. Untuk itu calon pelanggan harus
memperoleh informasi yang tepat sejak dari awal. Ketika seorang
pelanggan mengangkat telpon untuk melakukan reservasi di Singapore
Airlines, maka agen-agen reservasi yang sangat ramah, terlatih dan trampil
akan menjawab telpon itu. Mereka adalah agen yang tahu apa yang
dibutuhkan oleh pelanggannya. Sebagai contoh, para pelanggan kelas satu
(first-class customers) SQ akan disapa dengan ramah begitu mereka keluar
dari mobilnya sehingga mereka tidak perlu melakukan prosedur check-in
yang normal karena prosesnya dilakukan di ruangan tersendiri/ terpisah
yang prosesnya lebih cepat daripada yang normal. Pengalaman pelanggan
sebenarnya dimulai beberapa saat sebelum mereka naik ke pesawat.
Bandaranya sendiri juga sangat menarik karena terdapat 6 taman
dan kolam ikan koi dengan desain yang bagus sehingga tidak akan
membuat bosan ketika menununggu penerbangan. Selanjutnya, kru kabin
Singapore airlines bersikap layaknya tuan rumah yang ramah dan
menyambut para penumpang dengan penuh hormat layaknya tamu special,
menu makanan yang disajikan adalah menu yang terbaik yang semuanya
dirancang oleh 8 chef terkenal di dunia.
e. Implementasi pada Coffe Toffe Malang
Coffee Toffee Company adalah sebuah bisnis coffee shop yang
mulai berdiri pada tahun 2006 dibawah naungan PT. Coffee Toffee
Indonesia. Salah satu gerai Coffee Toffee berada di Kota Malang, tepatnya
di Jalan Jakarta No. 58, Malang. Tingginya persaingan bisnis coffee shop
di Kota Malang, Coffee Toffee berhasil untuk tetap mempertahankan
eksistensinya dikarenakan Coffee Toffee memiliki keunikan tersendiri
dibandingkan pesaingnya dengan menerapkan experiential marketing.
Implementasi experiential marketing pada Coffee Toffee Malang
mencakup 5 hal yaitu sense, feel, think, act, dan relate.
1) Sense
 Terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan sense yaitu
sights, sounds smells, taste, dan texture. Sights mencakup
kemenarikan desain interior, kerapian dan kemenarikan seragam
barista, dan kemenarikan penampilan produk yang disajikan.
Coffee Toffee Malang memiliki desain interior dan eksterior
dengan konsep modern art yang bertemakan homy (suasana rumah)
sehingga memberikan kesan hangat dan kenyamanan tersendiri
bagi pelanggan yang datang untuk menikmati kopi. Modern art
adalah sebuah konsep yang memberikan kesan kreatif, seni, dan
fleksibilitas layaknya jiwa muda pada benak pelanggan.

Juga menampilkan barista dengan seragam yang rapi dan

menarik, serta penyajian produk yang menarik. Sounds dapat
dilihat dari alunan musik/ background musik yang diputar. Coffee
Toffee Malang memiliki background musik yang menyenangkan
dan dapat membangkitkan semangat para pelanggannya.
 Smells dapat dilihat dari aroma kopi yang dapat membuat
rilex para pelanggan Coffee Toffee Malang. Taste dapat dilihat dari
cita rasa kopi yang disajikan di Coffee Toffee Malang. Coffee
Toffee memiliki cita rasa kopi nusantara yang unik dan beragam.
Texture dapat dilihat dari suhu ruangan Coffee Toffee yang sejuk
sehingga membuat pelanggan betah berlama-lama di sana.
2) Feel
Pemberian dorongan yang menyenangkan pada panca
indera pelanggan akan menyentuh sisi emosional pelanggan dan
menciptakan suatu pengalaman afektif yang unik dan tidak
terlupakan dalam benak pelanggan.

Dalam implementasinya feel ini mencakup keragaman

produk dimana Coffee Toffee Malang menyediakan jenis kopi
nusantara yang beragam, kebersihan dan kerapian ruangan Coffee
Toffee, atmosfir ruangan yang dapat membuat pelanggan nyaman
dan betah, pemberian tambahan fasilitas yang dapat menambah
kenyamanan pelanggan dimana Coffe Toffee menyediakan
fasilitas-fasilitas tambahan seperti WIFI, toilet yang bersih,
mushola, dan lain sebagainya serta yang terakhir adalah sikap
pegawai dimana barista Coffee Toffee bekerja dengan passion,
love, dan enthusiasm.
3) Think
Setelah perusahaan berhasil menciptakan suatu pengalaman
afektif dalam benak pelanggan dan menyentuh sisi emosional
pelanggan, hal tersebut akan mempengaruhi pelanggan dalam hal
 berpikir secara kognitif dan mempengaruhi penilaian pelanggan
mengenai brand dari perusahaan.

Think ini mencakup keunikan produk dimana Coffee Toffee

menawarkan metode manual brewing kepada para pelanggannya,
kesesuaian harga dengan kualitas produk yang disajikan, keunikan
konsep yang ditawarkan, dan kemudahan atau keterjangkauan
dengan kendaraan umum.
4) Act
Think yang positif akan menghasilkan persepsi yang positif
pula terhadap brand perusahaan sehingga pelanggan memutuskan
untuk melakukan pembelian dan menjadi loyal terhadap produk
perusahaan.

Act ini mencakup physical body experience yang

diwujudkan bentuk keramahan dan kesopanan barista Coffee
Toffee dalam memberikan pelayanan kepada para pembeli, lifestyle
dalam bentuk kebanggaan terhadap slogan “Yes I Drink Indonesian
Coffee” yang mana telah banyak pembeli yang memiliki kaos
bertuliskan slogan tersebut, dan interact dalam bentuk pemberian
 edukasi proses manual brewing oleh para barista kepada para
pembeli yang ingin mengetahui proses penyajian kopi melalui
manual brewing.
5) Relate

Relate mencakup informasi dan promosi produk melalui

media sosial (website, line, instagram, dan lainnya) dan
keanggotaan melalui member card. Salah satu contohnya yaitu
Coffee Toffee Malang telah memiliki akun instagram yang mana
postingan dari akun tersebut berisi berbagai informasi mengenai
suasana, tempat, menu yang disajikan, promo/ diskon, para barista,
bagaimana cara penyajian kopi, dan informasi menarik lainnya.

3.3 Penerapan Experiential Marketing yang Cocok Di Masa Pandemi

Pandemi COVID-19 telah membuat tatanan kehidupan harus

mengadopsi kenormalan baru untuk melindungi masyarakat dari penyebaran
virus corona yang semakin luas. Hal ini membuatnya dianggap mampu
mengakselerasi digitalisasi secara luas, mulai dari birokrasi di dalam sistem
pemerintahan hingga ekonomi, sekaligus membuat konsumsi yang dipenuhi
secara online menjadi konsumsi yang mainstream. Hal tersebut juga
berdampak terhadap transformasi digital di berbagai lini, baik itu secara
personal, lingkup rumah tangga, hingga skala organisasi. Dilihat dari sudut
pandang individu, pandemi mendorong kebiasaan untuk terhubung secara
virtual, hingga berbelanja dan bekerja secara online, sejalan dengan semakin
populernya e-commerce dan aplikasi produktivitas. Perusahaan dituntut untuk
selalu berfikir kreatif dan inovatif agar konsumen dapat tertarik dengan
produk mereka. Salah satunya yaitu melalui experiential marketing dengan
memanfaatkan teknologi canggih seperti Virtual Reality (VR), Augmented
Reality (AR), dan Mixed Reality (MR). Seperti yang dilakukan perusahaan
kacamata di Indonesia yaitu KCMTKU. Perusahaan kacamata ini
menyediakan fitur bernama Virtual Try-on yang menggunakan teknologi
Augmented Reality (AR).

Augmented Reality (AR) adalah sebuah istilah untuk lingkungan yang

menggabungkan dunia nyata dan dunia virtual yang dibuat oleh komputer
sehingga batas antara keduanya menjadi sangat tipis. Sistem ini lebih dekat
kepada lingkungan nyata “real”, karena itu, reality lebih diutamakan pada
sistem ini “Brian, 2012”. Augmented Reality adalah teknologi yang
menggabungkan benda maya dua dimensi dan ataupun tiga dimensi ke dalam
sebuah lingkungan nyata tiga dimensi lalu memproyeksikan benda–benda
maya tersebut dalam waktunyata. Tidak seperti realitas maya yang
sepenuhnya menggantikan kenyataan, namun Augmented Reality hanya
menambahkan atau melengkapi kenyataan. Di website-nya, para pengunjung
bisa “mencoba” berbagai model kacamata via kamera HP/laptopnya.
 Perusahaan di Indonesia lainnya seperti Shopee dan JD.ID juga
menerapkan teknologi ini untuk memberikan pengalaman pada konsumen.
Shopee menghadirkan teknologi AR pada fitur Shopee Tangkap. Dimana
pengguna akan menangkap koin menggunakan animasi AR topi yang ada di
aplikasi. Pengguna akan mendapatkan beragam reward berupa poin dan
sebagainya melalui beragam fitur-fitur yang dihadirkan Shopee. Adapun fitur
yang AR lainnya yang diluncurkan Shopee yang disebut BeautyCam, dimana
produk kecantikan seperti L'Oréal, Maybelline, dan NYX dapat dicoba secara
virtual. Sama dengan Shopee, JD.ID meluncurkan fitur AR (augmented
reality) Make-up Try-On yang memungkinkan pengguna mencoba produk
kecantikan di aplikasi. Layanan berbasis teknologi realitas tertambah
(augmented reality/AR). Melalui fitur tersebut, konsumen JD.ID dapat
mencoba lipstik, eyeliner, eyebrow, eyeshadow, mascara, foundation, face
powder, dan blush on secara virtual. Setelahnya, pelanggan bisa berswafoto
dan menyimpan hasilnya di ponsel pintar (smartphone). JD.ID bekerja sama
dengan beberapa merek (brand) kecantikan seperti Wardah, Emina, Make
Over, Maybelline, L'Oréal, Nacific Cosmetic, I‟m Meme, Somethinc, Pixy,
Safi, dan Marina Glow Ready untuk menyediakan fitur berbasis AR tersebut.
 Adapun Raksasa teknologi asal Amerika Serikat (AS), Google juga
menguji coba fitur virtual kosmetik menggunakan realitas berimbuh atau
augmented reality (AR). Google bekerja sama dengan mitra data ModiFace
yang menawarkan teknologi AR untuk merek kecantikan. Selain itu,
menggandeng pengembang aplikasi teknologi kecantikan YouCam Makeup,
yakni Perfect Corp. Fitur itu mirip dengan aplikasi Snapchat atau filter
Instagram yang menggunakan AR untuk mempercantik gambar. Hanya saja,
tujuan AR pada platform Google berbeda yakni untuk bertransaksi pada tab
belanja.

3.4 Pengaruh Experiential Marketing Bagi Kepuasan Konsumen

Konsumen memulai aktivitasnya dalam interaksi pasar berdasarkan

pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa dan kebutuhan ini
mendorong produsen menyediakan barang dan jasa. Seiring munculnya
kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan muncul harapan tentang
barang dan jasa yang akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah
memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk yang ditawarkan,
produk yang memiliki nilai lebih akan memberikan kepuasan lebih bagi
konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan
produk. Hal inilah yang menjadi harapan konsumen akan barang dan jasa
sehingga tercapai kepuasan konsumen.

Melalui strategi experiential marketing, perusahaan mencoba untuk

memberikan pengalaman khusus bagi konsumen terhadap suatu merek.
Pengalaman yang mengesankan tersebut dapat dibentuk dari sense, feel, think,
act, dan relate. Bassi (2010) menyatakan bahwa experiential marketing
menunjukkan jika terdapat aspek penting dalam konsumsi, sehingga untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dapat ditempuh dengan cara mengolah
proses konsumsi pelanggan dengan memberikan pengalaman positif dan
menyenangkan. Dalam memasarkan merek tentunya harus merangsang
kelima panca indera konsumen supaya mereka memperoleh perasaan yang
menyenangkan (feel good) dan sesuai apa yang diinginkan konsumen.

Dengan experiential marketing konsumen tentu mendapatkan lebih

dari yang diminta, lebih menyenangkan dari yang diharapkan, dan sesuatu
yang benar benar berbeda dari yang diekspektasikan. Semua hal ini dapat
membuat konsumen menjadi terpuaskan. Kepuasan konsumen terhadap suatu
merek tentunya juga akan mendorong mereka untuk tetap menggunakan
merek tersebut, konsumen tentu akan berfikir bahwa kepuasan yang diterima
dari suatu merek belum tentu/ bahkan tidak akan ditemuinya pada merek lain,
sehingga konsumen akan loyal terhadap merek tersebut. Sebagaimana yang
diungkapkan oleh Griffin (2005) bahwa pelanggan loyal tidak hanya
melakukan pembelian rutin namun juga mereferensikan produk tersebut
kepada orang lain. Ketika seorang konsumen merasa puas terhadap suatu
merek tentunya mereka akan mengatakan hal-hal baik mengenai merek
tersebut dan merekomendasikan merek tersebut baik kepada keluarga teman
atau orang lain secara langsung maupun melalui media sosial. Experiential
marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Experiential marketing perusahaan tidak hanya berorientasi pada fitur dan
benefit tetapi juga mengutamakan emosi konsumen dengan memberikan
kepuasan bagi konsumen sehingga tercapainya memorable experience yang
dapat membuat pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa perusahaan
dan bahkan mau mengorbankan dan mengeluarkan uang lebih untuk
mendapatkan dan menikmati pengalaman baru dalam menggunakan atau
mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan.

Jadi kepuasan pelanggan dapat terbentuk apabila merasakan

kenyamanan dalam hubungannya dengan perusahaan dan apa yang dia
dapatkan sama dengan harapan yang diinginkan. Andreani (2009),
menyatakan dengan adanya experiental marketing pelanggan akan mampu
membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karna mereka dapat
merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung, baik sebelum
pembelian, ketika mengkonsumsi/menikmati sebuah produk atau jasa dan
setelah melakukan pembelian sehingga akan timbul rasa puas atau tidak puas
dari pembelian yang sudah dilakukan. Dengan demikian produsen semakin
yakin bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Menurut Tse dan Wilton
(dalam Tjiptono, 2009:349) kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai
respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau
konsumsi produk bersangkutan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja (performance) dan harapan (expectation).
3.5 Kerangka Berpikir

Experiential
Marketing

Experience Providers
Experiential Modules
(ExPros)
(SEMs)
Agen-agen yang dapat
Sense, Feel, Think, Act, Relate
mengahantarkan
experience

Kepuasan
Konsumen
 BAB 4
PENUTUP

4.1 Implikasi Teoritis

Experiential marketing berasal dari dua kata yaitu experiential dan
marketing. Kata experiential sendiri berasal dari kata experience yang berarti
pengalaman dan kata marketing berarti pemasaran. Experiential marketing
adalah strategi pemasaran dengan melibatkan konsumen untuk merasakan
pengalaman yang khas dari sebuah merek.
Experiential marketing berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin
meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan
produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas
untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan
untuk mencoba dan membeli produk.

4.2 Implikasi Manejerial

Melalui strategi experiential marketing, perusahaan mencoba untuk
memberikan pengalaman khusus bagi konsumen terhadap suatu merek.
Pengalaman yang mengesankan tersebut dapat dibentuk dari sense, feel, think,
act, dan relate. Experiential marketing sangat bermanfaat untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan
dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan.
Kepuasan konsumen terhadap suatu merek tentunya juga akan
mendorong mereka untuk tetap menggunakan merek tersebut, konsumen
tentu akan berfikir bahwa kepuasan yang diterima dari suatu merek belum
tentu / bahkan tidak akan ditemuinya pada merek lain, sehingga konsumen
akan loyal terhadap merek tersebut.
4.3 Kesimpulan
Experiential marketing adalah strategi pemasaran dengan melibatkan
konsumen untuk merasakan pengalaman yang khas dari sebuah merek. Sehingga
merek tersebut akan lebih hidup dan membekas dalam benak konsumen sehingga
mendorongnya untuk selalu menggunakan merek tersebut (loyal) dan
membagikan pengalaman baik secara online maupun offline.
Dalam implementasinya strategi experiential marketing untuk perusahaan
penyedia jasa cenderung memberikan pengalaman yang berkaitan dengan sense,
feel, relate. Untuk perusahaan produk cenderung memberikan pengalaman sense,
think, relate. Sedangkan perusahaan produk dan penyedia jasa lebih cenderung
memberikan kelima pengalaman yaitu sense, feel, think, act, dan relate.
Di masa pandemi, perusahaan produk baik maupun penyedia jasa
memanfaatkan e-commerce dan aplikasi produktivitas. Teknologi canggih yang
digunakan seperti Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR), dan Mixed
Reality (MR).
Experiential marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga tercapainya memorable experience dimana pelanggan merasa
puas dengan produk atau jasa perusahaan dan bahkan mau mengorbankan dan
mengeluarkan uang lebih banyak untuk mendapatkan dan menikmati pengalaman
baru dalam menggunakan atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan
perusahaan. Selain itu konsumen juga akan merekomendasikan merek tersebut
baik kepada keluarga, teman, atau orang lain secara langsung maupun melalui
media sosial.
 DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan

Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL. 2, NO. 1, April 2007.

Ariyanto, Maria Marcellina. 2016. Pengaruh Penerapan Experiential Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan ( Study pada Coffe Toffee Malang). Sarjana thesis,
Universitas Brawijaya.

Bitar. 2021. Pengertian Konsumen. https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-

konsumen/#:~:text=Menurut%20Philip%20Kotler,jasa%20guna%20dikonsumsi%
20secara%20pribadi (diakses 17 Maret 2021).

Chasanah,Rina Nur, Oktafalia Marisa Muzammil , Janny Rowena. 2018.

Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Generasi Millenial Pada Platform E-Commerce. 2622-7436.

Ekonomi,Guru.2020.ExperientalMarketing.https://sarjanaekonomi.co.id/experient
ial-marketing/ (diakses 17 Maret 2021).

FahmiAhmadBurhan.2020. Saingi Shopee dan JD.ID, Google Pakai AR untuk

Belanja Produk Kosmetik.
https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/5fe1616ac4fb1/saingi-shopee-dan-
jdid-google-pakai-ar-untuk-belanja-produk-kosmetik (diakses pada 18 Maret
2021).

IDNTIMES. 2019. 5 Alasan Singapore Airlines Terpilih Jadi Maskapai Terbaik

di Dunia. https://www.idntimes.com/travel/journal/amp/traveloka/alasan-
singapore-airlines-jadi-maskapai-terbaik-
csc#aoh=16165779576309&referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com&amp_
tf=Dari%20%251%24s. (diakses 17 Maret 2021)
Indriani, Farida. 2006. Experiential Marketing Sebagai Suatu Strategi dalam
Menciptakan Customer Satisfaction dan Repeat Buying Untuk Meningkatkan
Kinerja Pemasaran. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 3, No. 1, Januari
2006.

Kusuma, A. A. (2013). Pengaruh experiental marketing terhadap repurchase

intention melalui experiental value pada maskapai penerbangan Garuda
Indonesia di Surabaya [CD-ROM] (Doctoral dissertation, Widya Mandala
Catholic University Surabaya).

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th
Edition, Pearson Education, Inc.

Purwoko, Hendro. Peran Mediasi Kepuasan pada Pengaruh Bauran Pemasaran

(Marketing Mix) Terhadap Loyalitas Wisatawan. 2019.Yogyakarta

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan

Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, Januari 2009.

Smilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing: A Practical Guide to Interactive

Brand Experiences. London and Philadelphia: Kogan Page.

Sufandy.Analisis dan Penerapan Bauran Promosi pada Toko Adore Batam.2019

Sukri, Saipul Al.2020. BASIC MARKETING STRATEGY"Konsep Marketing Mix

dan Ekuitas Merk". Lombok:Forum Pemuda Aswaja

Yacob, Syahmardi, Ade Octavia, dan Eni Oktaviani. 2017. Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Customer Satisfaction dan Customer’s Brand Loyalty Pizza
Hut Kota Jambi. https://repository.unja.ac.id/3863/54/490_500.pdf (diakses pada
18 Maret 2021).
 PERTANYAAN DAN JAWABAN

1. Hamzah Nor Sihab (12010119130100) Bagaimana cara perusahaan

mengatasi apabila konsumen mengalami pengalaman yang buruk ataupun
negatif sehingga membuat mereka memiliki experiental marketing yang
negatif ?
Jawab :
Cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengatasi hal tersebut adalah
dengan memberikan garansi produk, sehingga jika muncul ketidaksesuaian
antara produk yang dipasarkan dan produk yang diterima dalam arti
produknya ternyata cacat maka konsumen dapat dengan segera menggunakan
garansi tersebut agar bisa mendapatkan produk ganti yang sesuai dengan yang
dipasarkan, prosedur penggaransian yang diberikan juga tidak boleh
menyusahkan konsumen (tidak perlu dengan syarat-syarat yang susah
dipenuhi) sehingga mereka mau mengganti produk cacatnya dengan produk
baru melalui garansi produk.
Atau ketika dalam pembelian secara online disediakan CP untuk menerima
returan barang dari konsumen, sehingga konsumen bisa menghubunginya
untuk melakukan penukaran barang, dan admin yang melayani returan barang
juga harus memberikan respon yang baik pada konsumen dan meyakinkan
untuk menyegerakan pengiriman kembali produk pengganti setelah produk
yang diretur diterima penjual.
Walaupun konsumen pernah mendapat pengalaman yang tidak baik ketika
mendapat produk, tetapi dengan cara tadi konsumen juga menjadi berpikir
positif karena hasil yang tidak memuaskan sebelumnya tergantikan dengan
respon yang baik dari penjual. Selain itu, apabila hal tersebut terjadi pada
perusahaan penyedia jasa, hal yang dapat dilakukan adalah dengan
memberikan kesempatan kepada para pemakai jasa tersebut untuk
memberikan saran ataupun komentar terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Dengan disediakannya kotak saran untuk menampung berbagai saran dan
komentar, tentunya para pemakai jasa yang tidak puas terhadap pelayanan
 dapat memberikan komentar atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang
diberikan, hal ini tentunya bisa menjadi evaluasi bagi penyedia jasa mengenai
apa saja yang perlu untuk dibenahi agar kedepannya para pemakai jasa merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan, dan dengan begini tentunya akan
menjadikan mereka loyal terhadap penyedia jasa tersebut.
2. Arin Urnika (12010119120041), izin bertanya setelah tadi dijelaskan
implementasi experiential marketing dan berbagai manfaat yang didapat dari
penerapan experiential marketing. Apakah ada kelemahan dan hambatan2
dalam implementasi experiential marketing? Jika ada boleh dijelaskan. Terima
kasih.
Jawab :
Iya, setiap suatu strategi tentunya memiliki kelebihan dan kelemahannya,
menurut kelompok kami, kelemahan dari implementasi experiential marketing
adalah pada modal yang digunakan. Untuk bisa mengimplementasikan
experiential marketing tentunya perusahaan harus mau mengeluarkan biaya
yang lebih besar baik untuk desain produk, pemasaran produk, bahkan event
untuk memperkenalkan produk. Dengan modal yang terbatas tentunya juga
akan menjadi hambatan pada perusahaan yang akan mengimplementasikan
experiential marketing. Selain itu, implementasi experiential marketing oleh
satu perusahaan dapat ditiru oleh perusahaan lain, sehingga pengalaman yang
diberikan oleh suatu produk juga dapat dirasakan dari produk lain.
Hal lain yang menjadi kelemahan experiential marketing adalah terkait
dengan perbedaan ekspektasi taip konsumen dan keloyalan mereka terhadap
suatu produk yang mereka anggap sebagai produk terbaik. Konsumen yang
memiliki ekspektasi terlalu tinggi terhadap suatu produk yang mana walaupun
perusahaan telah mengimplementasikan experiential marketing, tentu para
konsumen tersebut menganggap bahwa apa yang telah disajikan oleh produk
masih belum memenuhi ekspektasi mereka, atau konsumen yang sangat loyal
terhadap suatau produk tertentu, tentu akan sulit bagi perusahaan untuk
menarik perhatiannya melalui experiential marketing karena memang mereka
 seperti sudah terikat dengan produk tersebut, dan menganggap walaupun
sebagus apapun produk lain tetap saja produk itu adalah yang terbaik.
3. Dian Novita (12010119120048), izin bertanya berikan contoh perusahaan jasa
yang menerapkan experiential marketing dimasa pandemi ini.
Jawab :

Contoh experiential marketing di perusahaan jasa dimasa pandemi

sekarang ini yaitu seperti pada perusahaan gojek dan grab. Seperti yang kita
ketahui dimasa pandemi ini kebiasan saat naik gojek atau grab mengalami
perubahan, yaitu harus sesuai dengan standar protokol kesehatan. Dari mulai
memakai masker, handsanitizer, dll. Pelayanan seperti itulah yang dibutuhkan
pelanggan di era pandemi ini agar pelanggan merasa aman dari virus corona.
Dengan pelayanan seperti itu pelanggan akan mendapatkan memorable
experience yang membuat pelanggan puas dan akan terus menggunakan jasa
perusahaan tersebut karena pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan
standar prokes terutama dimasa pandemi seperti skarang ini.