MODUL

PRAKTIK

MANAJEMEN PEMASARAN

DOSEN: Haryanto,S.Kom,M.M
Nama Mahasiswa : Hospitalia Zalukhu

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS RAHARJA
TANGERANG
2022

MODUL I
PENGENALAN MANAJEMEN PEMASARAN
1. Tujuan
a. Mahasiswa mampu menjelaskan apa itu manajemen pemasaran
b. Mahasiswa dapat mengidentifikasi model pemasaran
c. Mahasiswa dapat mengimplementasi model manajemen pemasaran

2. Landasan Teori
A. PENGERTIAN MANAJEMEN PEMASARAN

Manajemen Pemasaran Dalam mengelolah proses transaksi dan atau kegiatan usaha,
tentunya berkaitan dengan adanya pertukaran yang potensi dan mempunyai nilai finansial
diperlukan suatu keterampilan tertentu. Untuk mengatasinya seseorang akan berupaya dan
menjadi mampu melakukan proses yang demikian. Manajemen Pemasaran berlangsung bila
sekurang-kurangnya satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh
tanggapan yang diharapkan dari pihak lain, pada suatu pertukaran yang potensial

1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan upaya mengatur strategi dan cara agar konsumen mau
mengeluarkan uang yang mereka miliki untuk menggunakan produk atau jasa yang
dimiliki sebuah perusahaan, tak terkecuali bagi usaha kecil dan menengah. Dengan
strategi pemasaran yang baik dan tepat ditambah dengan mengedepankan konsep
spiritual, posisi usaha kecil dan menengah menjadi kuat dan patut diperhitungkan dalam
kegiatan ekonomi nasional yang akhirnya membawa keuntungan bagi usaha tersebut.
Demikian halnya setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis, juga tidak terlepas
dari aktivitas pemasaran. Memproduksi barang/jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, menyampaikan produk ke konsumen atau pelanggan merupakan
beberapa contoh aktivitas pemasaran yang selalu dilakukan oleh berbagai pihak yang
berkepentingan
Memahami arti pentingnya pemasaran, akan sangat menentukan kelangsungan
dan kemampuanya dalam mengelola usahanya, baik memuaskan konsumen, sampai
dengan menuntutnya memahami pasar sasaran yang sesuai dengan usaha yang
dikelolanya, dimana pada akhirnya akan membuktikan keberhasilan dengan keuntungan
yang akan diproses atas usaha yang ditekuninya.
Seringkali terjadi salah pengertian dalam memahami arti pemasaran dalam
sebuah perusahaan. Pemasaran diartikan sebagai cara-cara yang dilakukan oleh
perusahaan dalam menjual produknya, sementara pihak lain mengartikan pemasaran
sebagai usaha promosi atau cara perusahaan mempengaruhi konsumen agar membeli
produknya. Arti pemasaran yang sebenarnya adalah lebih luas dari pengertian-
pengertian itu.
Menurut Irwan pemasaran adalah “proses sosial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan
mempertemukan produk dan nilai dengan individu atau kelompok lainya”.
‟Diungkapkan juga oleh pakar pemasaran, Philip Kotler dalam bukunya Marketing
Management Analysis, Planning, and Control, mengartikan pemasaran secara lebih
luas, yaitu: ‟Pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok
 mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan menciptakan dan
mempertukar produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya”.
Dari kedua definisi diatas dapat kita simpulkan bahwa pemasaran berasal dari
kenyataan bahwa manusia memiliki kebutuhan dan keinginan. Pemilihan produk
ditentukan oleh konsep nilai, biaya dan kebutuhan. Kecuali itu pemasaran tidak hanya
terbatas pada kegiatan penjualan dan promosi saja melainkan dimulai sejak
merencanakan produk yang akan dipasarkan sampai pada acara pendistribusian. Namun
demikian dalam kenyataannya, meskipun para pelaku bisnis sudah tahu dan paham
tentang arti pemasaran, masih sering kita lihat mereka hanya menekankan pada
beberapa aspek pemasaran dalam memasarkan produknya saja.Kenyataan ini tidak
terlepas dari orientasi mereka melakukan konsep pemasaran dalam memberikan nilai
kepada konsumen,dan laba bagi perusahaan. Dengan kata lain, hal ini sangat tergantung
dari strategi pemasaran yang mereka terapkan.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran berasal dari kata yaitu manajemen dan
pemasaran, manajemen pemasaran berlangsung bila sekurang-kurangnya satu
pihak mempertimbangkan sasaran dan sasaran untuk memperoleh tanggapan yang
diharapkan dari pihak lain pada suatu pertukaran yang potensial.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran Analisis
Perencanaan dan Pengendalian bahwa Manajemen Pemasaran adalah analisis
perencanaan penerapan dan pengendalian terhadap program yang direncanakan
untuk menciptakan membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan
yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-
tujuan organisasi.”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong: ‟Manajemen Pemasaran
adalah analisis pelaksanaan dan pengendalian atas program yang direncanakan
untuk menciptakan membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan”.
Pendapat Pandji Anoraga dalam bukunya Manajemen Bisnis
dikemukakan bahwa manajemen pemasaran sebagai proses yang meliputi analisis
perencanaan implementasi dan pengendalian bahwa ia mencakup gagasan barang
dan jasa bahwa manajemen adalah menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang
terlibat.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
adalah sebagai kegiatan analisis perencanaan penerapan dan pengendalian program
yang direncanakan untuk menciptakan membangun dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan meliputi pendistribusian barang, penetapan harga
terhadap kebijakan kebijakan yang telah dibuat yang tujuanya untuk mendapatkan
tempat di pasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.
Dari pemahaman pengertian manajemen pemasaran, maka sesungguhnya
secara sadar berupaya mencapai pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasaran.
Untuk itu ada yang memahami bahwa seluruh kegiatan dalam perusahaan harus
ditunjukan kepada pemuas kebutuhan konsumen, sehingga dapat diperoleh laba
maksimum dalam jangka panjang, demi kelangsungan hidup perusahaan.

b. Konsep-Konsep Pemasaran
Telah dijelaskan diatas bahwa manajemen pemasaran sebagai upaya
secara sadar untuk mencapai hasil jual-beli yang diharapkan dengan pasar sasaran,
 untuk pelaksanaanya terlebih dahulu perlu diketahui konsep pemasaran yang
merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Ada lima konsep berdasarkan nama organisasi melakukan pemasaran
mereka: konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran
dan konsep pemasaran kemasyarakatan‟‟
1) Konsep Produksi
Konsep Produksi berpendapat bahwa para pelanggan akan menyukai
produk-produk yang tersedia secara luas dan harganya murah. Manajemen dalam
organisasi yang berorientasi pada produksi mengarahkan segenap upaya untuk
mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan liputan yang luas.
2) Konsep Produk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk
produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang terbaik.
Manajemen dalam organisasi yang demikian memusatkan energi mereka untuk
membuat produk yang baik dan terus meningkatkan mutu produk tersebut.
3) Konsep Penjualan
Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, jika dibiarkan sendiri
biasanya tidak akan membeli produk-produk dari organisasi tersebut. Oleh karena
itu organisasi harus melakukan kegiatan penjualan yang agresif dan usaha promosi
yang gencar.
4) Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan
penyerahan produk yang memuaskan secara efektif dan efisien dibandingkan para
pesaing.
5) Konsep Pemasaran
Bersifat Kemasyarakatan Konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan
berpegang pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan, dan minat dari pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan dengan cara yang lebih efektif daripada pesaing sedemikian rupa
sehingga dapat menjamin atau mendorong kesejahteraan konsumen dan
masyarakat. Atas dasar pendapat diatas, dapat difahami, sesungguhnya ada yang
mendasari konsep pemasaran, yaitu meliputi:
a) Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada
keinginan konsumen atau pasar.
b) Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan.

c. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan Ruang Lingkupnya

Dikemukakan oleh pandji Anoraga Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah
variabel-variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan yang terdiri dari produk,
harga, distribusi dan promosi. Terhadap variabel-variabel yang tidak dapat dikendalikan
manajemen pemasaran tidak dapat bertindak banyak.
Dengan demikian dapat difahami bahwa bauran pemasaran merupakan salah
satu teori pemasaran modern yang berupa transformasi dan strategi pemasaran yang
menjadi dasar untuk pembuatan kumpulan alat pemasaran (Marketingtools) yang akan
digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam target pasar. Alat
pemasaran ini terdiri dari kepuasan menjadi program pemasaran atau (Marketing mix)
adalah, ‟Suatu tempat variabel, yaitu produksi (product) harga (price), distribusi
(place), dan promosi (promotion) atau lebih dikenal sebagai 4P‟s‟‟
Untuk lebih memperjelas, dibawah ini akan dikemukakan uraian untuk masing-
masing variabel tersebut adalah sebagai berikut:
1). Produk (Product)
Keputusan tentang produk merupakan suatu keputusan strategi dan penting
karena mempengaruhi eksistensi perusahaan dalam jangka panjang. Dampaknya
mempengaruhi setiap fungsi dan setiap tingkatan dalam organisasi.
Suslina Sanjaya Pendapat Craven, dalam bukunya Analisis Efektifitas
Strategi mengemukakan bahwa produk adalah ‟Segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau
dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Sedangkan menurut
Philip Kotler ‟Variabel yang paling mendasar dari pemasaran adalah produk yang
merupakan tawaran nyata kepada pasar, meliputi ciri-ciri dan wujud produk,
kemasan, merek dan kebijakan pelayanan nya.
2). Harga (Price)
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin)
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya.
Sedangkan Philip Kotler berpendapat, bahwa variabel keputusan pemasaran
yang penting lainya adalah harga, yakni jumlah uang yang harus dibayar pelanggan
untuk memperoleh produk tersebut.
Dengan demikian strategi harga adalah dapat mengkomunikasikan posisi
nilai perusahaan kepada pasar melalui sasaran konsumen, oleh karenanya harga
dapat ditentukan berdasarkan pertimbangan seluruh bauran pemasaran yang terkait,
sehingga mampu menutupi seluruh biaya produksi dan biaya-biaya pemasaran
lainnya dan menghasilkan keuangan bagi perusahaan. Allah SWT telah memberikan
hak setiap orang untuk membeli dengan harga yang disenangi. Dikutip oleh suslina
Sunjaya, bahwa ‟Ibnu Majah meriwayatkan dari sa'id yang mengatakan nabi SAW,
bersabda sesungguhnya jual beli itu (sah karena) sama-sama suka.
Sedangkan menurut Kotler‟‟perusahaan harus mempertimbangkan beberapa
langkah dalam menentukan kebijakan penetapan harga,diantaranya adalah :
1) Memilih tujuan penetapan harga
2) Menentukan permintaan
3) Memperkirakan biaya
4) Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing
5) Memilih metode penetapan harga
6) Memilih harga akhir.

Perusahaan-perusahaan biasanya menerapkan struktur penetapan harga yang

mencerminkan perbedaan dalam permintaan dan biaya, tuntutan segmen pasar,
waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi pengiriman, jaminan dan faktor-
faktor lainya. Tujuannya adalah untuk mendapatkan keuntungan maksimum,
mencapai target tertentu, mencegah dan mengurangi pesaing, serta mempertahankan
atau meningkatkan keuntungan dan perubahan pasar (market share).

3). Promosi (Promotion)

Promosi menunjukan pada berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk mengkombinasikan kebaikan produknya dan membujuk para pelanggan dan
konsumen sasaran untuk membeli produk itu.
 Maksudnya promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran.
Sebagai suatu bentuk komunikasi pemasaran berupa aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan meningkatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

4). Distribusi/Tempat (Place)

Tempat menunjukan pada berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk membuat produk tersedia dan dapat diperoleh bagi konsumen sasaran.
Secara garis besar pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan
pemasaran yang berusaha melancarkan dan mempermudah penyampaian barang
dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga penggunaanya sesuai dengan yang
diperlukan saluran distribusi mencakup berbagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi para pelanggan sasaran.

3. Tujuan Manajemen Pemasaran

● Menciptakan Permintaan
Yakni menggunakan berbagai cara untuk membuat hubungan selera
konsumen dan preferensi konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan,
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dari konsumen tersebut.
 Tingkatkan Keuntungan
Keuntungan yang cukup harus bisa diperoleh sebagai hasil dari penjualan
barang atau jasa yang diinginkan oleh konsumen secara memuaskan. Jika tidak
memperoleh keuntungan, maka hal itu berdampak pada masa depan perusahaan.

● Ciptakan Pelanggan Baru

Konsumen merupakan dasar sebuah bisnis suatu perusahaan, dari
konsumen muncul pendapatan yang berdampak pada masa depan perusahaan
tersebut. Eksplorasi dan identifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih luas mampu
menciptakan konsumen baru.

● Memuaskan Pelanggan
Konsumen yang puas tak berarti hanya terhadap barang atau jasa sesuai
kebutuhan, kepuasan tersebut bisa membuat mereka merekomendasikan produk
yang baru saja dibeli kepada orang lain atau masyarakat luar.

● Citra Baik
Dalam buku manajemen pemasaran yang banyak beredar, salah satu tujuan
dari manajemen pemasaran adalah agar produk yang dijual atau ditawarkan kepada
masyarakat memiliki citra yang baik.

3. Alat dan Bahan

- Alat tulis dan buku referensi

- Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat,
Jakarta, 2001, hlm. 659-661.
- Pandji Anoraga, Manajemen Bisnis, (Jakarta: Rineka Cipta, 2009), h. 215 5
 - Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas Jilid Satu
(Jakarta : Erlangga, 2009), h. 5
- Chirtian A.D. Selang. AMA (American Marketing Association) dalam Jurnal “Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pada Fresh Mart Bahu Mall
Manado”. Universitas Sam Ratulangi Manado

4. Langkah Penyelesaian
Permasalahan :
Jika sebuah perusahaan sedang dalam struggle dalam penentuan produk maupun target bisnis,
apa yang bisa dilakukan sebagai bentuk implementasi dari manajemen pemasaran ?
Penyelesaian :
Memilih pelanggan sasaran, mengidentifikasi kebutuhan dan keinginannya, serta menetapkan
bauran pemasaran yang sesuai merupakan contoh implementasi fungsi perencanaan
manajemen atau bisa dikatakan terlebih dahulu melakukan startegi pemasaran.
5. Tugas
1. Apa itu manajemen pemasaran ?
2. Berikan contoh konsep pemasaran dan contohnya!
3. Jelaskan tujuan dari manajemen pemasaran
MODUL II
PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP STRATEGI PEMASARAN

1. TUJUAN
a. Mahasiswa mampu menjelaskan apa itu strategi pemasaran
b. Mahasiswa dapat mengidentifikasi lingkup pemasaran
c. Mahasiswa dapat mengimplementasi strategi pemasaran

2. LANDASAN TEORI
A. Pengertian dan Ruang lingkup Strategi Pemasaran
Menurut Pandji Anoraga, strategi pemasaran adalah wujud rencana yang
terarah dibidang pemasaran untuk memperoleh suatu hasil yang optimal.
Strategi Pemasaran mengandung dua faktor yang terpisah tetapi
berhubungan dengan erat yaitu:
a. Pasar target/sasaran yaitu suatu kelompok konsumen yang homogen yang
merupakan ‟sasaran” perusahaan.
b. Bauran pemasaran (Marketing Mix) yaitu variabel-variabel pemasaran yang
 dapat dikontrol yang akan dikombinasikan oleh perusahaan untuk
memperoleh hasil yang maksimal.
c. Kedua faktor ini berhubungan erat. Pasar sasaran merupakan sasaran yang
akan dituju, sedangkan bauran pemasaran merupakan alat untuk menuju
sasaran tersebut.
Dengan demikian dapat difahami bahwa strategi pemasaran adalah analisis
strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam strategis penentuan pasar
sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan
pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi program pemasaran
penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memahami keinginan konsumen
pasar sasaran. Adapun elemen-elemen strategi pemasaran serta hubungan antara
masing-masing elemen dapat dilihat pada gambar:

Bagi pebisnis pada umumnya, kondisi persaingan saat ini sangat ketat,
sudah sepatutnya perlu memperhitungkan menggunakan strategi yang tepat.
Sehingga perusahaan akan mampu persaingan merebut pangsa pasar. “Strategi
pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk
menciptakan nilai pelanggan dan menciptakan hubungan yang menguntungkan”
Selanjutnya untuk memahami strategi pemasaran, patut diketahui hal yang
berkaitan dengan segmentasi, targeting dan positioning, secara rinci akan
dipaparkan di bawah ini.
a. Segmentasi Pasar
Secara garis besar, “Segmentasi pasar dapat diartikan sebagai proses
mengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok kelompok
atau segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, perilaku,
dan respon terhadap program pemasaran spesifik.”
Segmentasi pasar merupakan konsep pokok yang mendasari strategi
pemasaran perusahaan dan penglokasian sumber daya yang harus dilakukan dalam
rangka mengimplikasikan program pemasaran. Segmen pasar terdiri dari
sekelompok pelanggan yang memiliki kesamaan dalam hal tertentu kepuasan
terhadap suatu produk.
Jika kita mendefinisikan segmen pasar atas dasar manfaat atau solusi, maka
kita menerapkan perspektif permintaan. Pendekatan ini dapat menghasilkan
deskripsi pasar untuk produk tertentu yang terkadang sama sekali diluar dugaan.
Sementara itu jika kita mendefinisikan pasar berdasar pada tipe produk yang
dihasilkan, maka pendekatan yang dipakai adalah perspektif penawaran.
Perspektif ini berfokus pada semua pesaing yang menawarkan produk dan
jasa serupa. Perspektif ini juga mempertimbangkan proses pemanufakturan,
struktur biaya, ketersediaan bahan mentah, perkembangan dan pemanfaatan
teknologi, strategi pemasaran dan distribusi, lingkup geografis, biaya masuk dan
biaya keluar dari industri yang bersangkutan.2
Dalam konteks ini pasar adalah lahan persaingan dimana masing masing
perusahaan berlomba untuk merebut perhatian pasar dalam mengambil keputusan
pembelian. Perspektif permintaan dan penawaran menjadi golongan yang
membedakan antar keinginan dan kebutuhan pembeli yang telah menjadi segmen
dari produk yang dikeluarkan perusahaan.
b. Target Pasar
Daya tarik segmen pasar dapat dilakukan dengan mengelompokkan
menjadi tiga faktor utama, antara lain:
Pertama, ukuran dan potensi pertumbuhan segmen. Meskipun segmen yang
besar dan berkembang pesat kelihatannya lebih menarik, ukuran segmen dan
potensi pertumbuhan yang cocok bagi setiap perusahaan harus disesuaikan dengan
sumber daya dan kapabilitas organisasi.
Kedua, karakteristik struktural segmen yang terdiri atas kompetisi,
kejenuhan segmen, profitabilitas dan risiko lingkungan. Perusahaan wajib
mencermati intensitas dan dinamika persaingan yang berkaitan dengan hambatan
masuk, hambatan keluar, ancaman pendatang baru, tekanan dari produk dan jasa
substitusi, kekuatan tawar menawar pemasok dan kekuatan tawar menawar
konsumen.
Perusahaan juga menilai apakah para pesaing yang sudah ada saat ini telah
melayani semua kemungkinan segmen yang ada atau masih tersedia sangat
potensial dalam pasar yang dimasuki perusahaan.
Ketiga, kesesuaian antara produk dan pasar. Dalam hal ini, terdapat tiga
pertanyaan kunci yang harus dijawab:
1) apakah melayani segmen tertentu dapat sesuai dengan kekuatan perusahaan
dan citra yang diharapkan;
2) adakah sinergi yang didapatkan dari melayani segmen tersebut; dan
3) dapatkah perusahaan menanggung biaya memasuki segmen bersangkutan dan
dapatkan perusahaan menetapkan harga produk sedemikian rupa sehingga
memperoleh tingkat margin dan return on investment.
Untuk menetapkan target, maka perusahaan harus memperhatikan beberapa
aspek yang terkait dengan target yang akan dicapai mulai dari perubahan
lingkungan, kejenuhan segmen, persaingan pasar, dan menanamkan citra yang
diinginkan. Apabila faktor diatas dapat menjadi perhatian bagi perusahaan maka ha
tersebut dapat menjadikan perusahaan bisa mencapai target yang diinginkan.
c. Positioning
Setelah mendefinisikan segmen pasar potensial dan memilih satu atau
beberapa diantaranya untuk dijadikan pasar sasaran, pemasar harus menentukan
posisi yang ingin diwujudkan. Sementara, “yang dimaksud dengan posisi dalam
konteks pemasaran adalah cara produk, merk atau organisasi perusahaan
dipersepsikan secara relatif dibandingkan dengan produk, merk atau organisasi
pesaing oleh pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.”
Bila posisi merupakan cara sebuah produk dipersepsikan, maka istilah
positioning mengandung makna sebagai: tindakan merancang penawaran dan citra
perusahaan dalam rangka meraih tempat khusus dan unik dalam bank pasar sasaran
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan lebih unggul dibandingkan para pesaing”
Dalam rangka menciptakan positioning yang tepat untuk suatu produk,
pemasar harus mengkomunikasikan dan memberikan manfaat-manfaat tertentu
yang dibutuhkan pasar sasaran.
Dalam positioning, yang diharapkan adalah perusahaan dapat mendapat
citra positif melalui jasa maupun produk yang dihasilkan dari perusahaan. Dengan
demikian pemasar harus bisa mengkomunikasikan kepada calon konsumen
mengenai manfaat-manfaat yang didapatkan dari produk perusahaan sehingga
menimbulkan kesan yang positif baik terhadap merek, produk dan perusahaan
secara berkelanjutan.
Perilaku Konsumen untuk dapat mengantisipasi dan mereaksi kebutuhan
konsumen kita harus memahami tentang perilaku konsumen. Analisis tentang
berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen, seperti apa yang
dibutuhkan, apa seleranya dan bagaimana konsumen mengambil keputusan.
Menurut Engel et el (1995) dikutip oleh Bilson Simamora bahwa “perilaku
konsumen adalah tindakan yang berlangsung terlibat untuk mendapatkan,
mengkomunikasikan produk dan jasa, termasuk proses keuntungan yang
mendahului tindakan ini”
Dikemukakan lebih lanjut oleh suslina sanjaya, bahwa: Kunci untuk
memahami perilaku konsumen dalam islam tidak terletak dengan hanya
mengetahui hal-hal yang terlarang tetapi juga menyadari konsep dinamika tentang
sikap moderat dalam komunikasi yang dituntut oleh perilaku yang mengutamakan
kepentingan orang lain, yaitu seorang konsumen Muslim. Larangan-larangan Islam
mengenai makanan dan minuman harus dipandang sebagai usaha untuk
memperbaiki perilaku konsumen. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan target market.
Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan jasa,
barang, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka.
Perilaku konsumen merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang
berhubungan dengan manusia sebagai pasar sasaran. Otomatis, riset perilaku
pembelian konsumen juga merupakan bagian riset pemasaran. Simamora
berpendapat bahwa: “perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen
terakhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk
konsumsi personal”.
Selanjutnya menurut Amirullah (2002, hal. 2) : “Perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang melibatkan
dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa. Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan,
yaitu:
a) Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
b) Perilaku suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam
memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.
c) Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang juga termasuk variabel-
variabel yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana
mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang
kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
Dari sudut pandang syariah Islam dapat diketahui bahwa “Perilaku
konsumen yang dibangun berdasarkan syariah Islam memiliki perbedaan yang
mendasar dengan teori konvensional. Perbedaan ini menyangkut nilai dasar yang
menjadi fondasi teori, motif dan tujuan konsumsi, hingga teknik pilihan dan alokasi
anggaran untuk berkonsumsi. Ada 3 (tiga) dasar yang menjadi fondasi bagi
perilaku konsumen masyarakat muslim, antara lain:
1) Keyakinan akan adanya hari kiamat dan kehidupan akhirat, prinsip ini
mengarahkan seorang konsumen untuk mengutamakan konsumsi untuk akhirat
daripada duniawi.
2) Konsep sukses dalam kehidupan seorang muslim diukur dengan moral agama
islam, dan bukan dengan jumlah kekayaan yang dimiliki. Semakin tinggi
moralitas semakin tinggi pula kesuksesan yang dicapai kebijakan, kebenaran
dan ketaqwaan kepada Allah merupakan kunci moralitas islam.
3) Kedudukan harta merupakan anugerah Allah dan bukan sesuatu yang dengan
sendirinya bersifat buruk (sehingga harus dijauhi secara berlebihan). Karena
harta merupakan alat untuk mencapai tujuan hidup, jika diusahakan dan
dimanfaatkan dengan benar.
Gambaran yang diperoleh dari pemahaman atas perilaku konsumen
tersebut, merupakan modal dasar perusahaan untuk menetapkan kebijakan
pemasaran yang akan dijalankan seperti penempatan produk dipasar (product
positioning), segmentasi pasar, pengembangan produk atau pasar baru, dan
kebijakan bauran pemasaran serta kebijakan dalam menghadapi persaingan bisnis.
B. Persaingan Bisnis
Dalam Perspektif Islam Untuk memahami persaingan bisnis dalam perspektif
islam, terlebih dahulu akan dijelaskan pengertian dan ruang lingkup persaingan bisnis.

1. Pengertian dan Ruang Lingkup Persaingan Bisnis

Mengetahui celah kelemahan dan kekuatan dari pesaing di usaha sejenis yang
sedang dijalani seorang pengusaha adalah hal penting guna mampu menanggulangi
persaingan dan praktek strategi apa yang paling efektif. Target konsumen yang sama
mengharuskan perusahaan untuk terus membandingkan harga, kualitas produk dan
pemanfaatan promosi. Karena dengan cara itu, perusahaan dapat menentukan bidang
keunggulan bersaing dan kelemahan yang ada dalam produk atau layanan mereka.
a. Pengertian Bisnis
“Bisnis secara bahasa adalah usaha, perdagangan, toko, perusahaan, tugas
usaha, hak usaha dagang, usaha komersial dalam dunia perdagangan atau bidang
usaha.”
“Bisnis diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh manusia
untuk memperoleh pendapatan atau penghasilan atau rezeki dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan hidupnya dengan cara mengelola sumber
daya ekonomi secara efisien.”
Dalam definisi yang dikatakan “bisnis adalah suatu kegiatan usaha
individu yang terorganisasi untuk menghasilkan (laba) atau menjual barang dan
jasa guna mendapatkan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Secara substantif sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan
praktis, kegiatan bisnis terdiri atas kegiatan dalam bidang produksi, pemasaran,
finansial dan bidang sumber daya manusia. Sumber daya yang dikelola melalui
berbagai bidang bisnis ditujukan untuk :
1) Menciptakan dan pengadaan barang atau jasa yang dibutuhkan oleh
manusia
2) Mendapatkan pendapatan yang diinginkan lebih besar daripada biaya yang
telah dikeluarkan pengelola bisnis
3) Menciptakan nilai tambah bagi pengelola bisnis dan masyarakat
4) Menciptakan lapangan kerja bagi masyarakat
5) Meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh pihak yang terlibat
 6) Dan lain-lain.

b. Pengertian Persaingan Bisnis

“Persaingan merupakan suatu perjuangan yang dilakukan oleh seseorang
atau kelompok orang tertentu (kelompok sosial), agar memperoleh kemenangan
atau hasil secara kompetitif, tanpa menimbulkan ancaman atau benturan fisik
dipihak lawannya.”
Konsepsi ini merupakan pengertian persaingan dalam arti persaingan yang
sehat, dengan pola aturan main yang wajar. Dalam kenyataannya masyarakat,
terutama dibidang bisnis, sering kita temukan pola persaingan bebas yang tidak
sehat, dengan cara menghalalkan segala cara demi tercapainya sebuah
kemenangan. “Beberapa karakteristik agar sebuah pasar dapat dikatakan pasar
persaingan sempurna yaitu :”
1) Semua perusahaan memproduksi barang/produk yang homogenitas. Produk
yang homogen adalah produk yang mampu memberikan kepuasan (utilitas)
kepada konsumen tanpa perlu mengetahui siapa produsennya.
2) Produsen dan konsumen memiliki pengetahuan atau informasi yang
sempurna. Para pelaku ekonomi (konsumen dan produsen) memiliki
pengetahuan sempurna tentang harga produk dan input yang dijual sehingga
konsumen tidak akan mengalami perlakuan harga jual yang berbeda dari
suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
3) Output sebuah perusahaan relatif kecil dibandingkan dengan output pasar.
Jumlah output setiap perusahaan secara individu dianggap relatif kecil
dibandingkan dengan jumlah output seluruh perusahaan dalam industri.
4) Perusahaan menerima harga yang ditetapkan pasar dengan menjual
produknya dengan berpatokan pada harga yang ditetapkan pasar karena
perusahaan tidak mampu mempengaruhi harga pasar.
5) Semua perusahaan bebas masuk dan keluar pasar, hal ini disebabkan oleh
adanya faktor mobilitasnya tidak terbatas dan tak ada biaya yang harus
dikeluarkan untuk memindahkan faktor produksi.

c. Faktor yang Mempengaruhi Persaingan Bisnis

 Beberapa yang harus dipahami dalam dunia bisnis yaitu apa saja yang
menentukan iklim bisnis dari waktu ke waktu. Berikut akan dijelaskan faktor-
faktor tersebut :
1) Investasi; Investasi adalah penggunaan sumber-sumber untuk menciptakan
modal baru. Investasi bisa berupa barang atau benda. Dengan investasi
tersebut, perubahan akan mempunyai modal yang akan digunakan untuk
biaya operasional.
2) Pemerintah; pemerintah juga dapat berperan sebagai pengelola sistem bisnis.
Pemerintah, melalui kebijaksanaan fiskal atau moneter dapat mempengaruhi
kegiatan bisnis. Contoh: adanya pajak dari pemerintah.
3) Lingkungan Ekonomi; pasar membutuhkan daya beli seperti halnya orang
banyak. Daya beli keseluruhan merupakan fungsi dari pendapatan saat itu,
harga, tabungan dan kredit yang tersedia. Perusahaan perlu menyadari
keempat kecenderungan itu, dalam lingkungan ekonomi. Lingkungan
ekonomi yang mempengaruhi bisnis perusahaan, diantaranya adalah tingkat
pendapatan per kapita, kebijakan pemerintah (fiskal, moneter, perdagangan
luar negeri, dan neraca [pembayaran). Contoh: keadaan pasar, apa yang
diminati saat ini dan menjadi daya peningkat akan suatu bisnis.
4) Lingkungan Teknologi; Kekuatan yang paling dramatis yang membentuk
nasib manusia adalah teknologi. Sikap seseorang terhadap teknologi
tergantung pada apakah seseorang lebih terpikat dengan faedah positif
maupun negatifnya. Apabila perusahaan ingin meraih kesuksesan maka
perusahaan tersebut harus membangun kompetensi teknologinya sebagai
pusat keunggulan. Produk yang baik dengan dukungan kompetensi dalam
teknologi akan menghasilkan tawaran produk yang benar-benar selaras
dengan kebutuhan pasar, sehingga produk tersebut benar-benar akan diterima
oleh konsumen. Contoh : Perkembangan IPTEK dalam berbagai macam hal.
5) Faktor Persaingan Pasar; pada kenyataannya di indonesia, banyak sekali
bisnis-bisnis yang saling bersaing untuk dapat menguasai pasar sehingga
mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal. Oleh karena itu, orang
yang berbisnis harus mempunyai strategi untuk dapat menguasai pasar dan
mengalahkan pesaingnya.
6) Faktor Jenis Bisnis; Faktor Ini juga memiliki pengaruh yang kuat terhadap
 iklim bisnis di indonesia. Dalam berbisnis tentunya kita harus memilih bisnis
di bidang apa yang kita jalani. Dalam memilih jenis bisnis tersebut,
sebaiknya kita memilih jenis bisnis yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat
misalnya bisnis dibidang pertanian. kita juga harus mempertimbangkan
keuntungan yang akan kita peroleh sebelum kita menentukan bisnis apa yang
akan kita jalani. Contoh : barang-barang kebutuhan primer.
7) Faktor Kondisi Negara; Kondisi negara yang dimaksud dapar beberapa
kondisi perekonomian, sosial politik maupun pertahanan dan keamanan
negara. Kondisi negara yang tidak menentu bisa menghambat bisnis yang
dijalani. Contoh saat terjadi inflasi. Tentu saja kondisi ini turut
mempengaruhi persaingan bisnis yang sedang dijalani.
8) Faktor Sumber Daya Manusia; Agar bisnis yang dijalani tersebut sukses dan
menghasilkan banyak keuntungan, tentu diperlukan orang-orang yang
terampil, kreatif, berkualitas tinggi, ulet, mampu berinovasi, pantang
menyerah, mempunyai kemampuan bersaing yang tinggi (kompetitif), sportif
dan pandai mengolah bisnisnya. Contohnya : Melakukan pelatihan kepada
para pekerja agar setiap pekerja menjadi SDM yang bermanfaat.
9) Faktor Alam; jika alam tidak bersahabat dengan kita tentu kegiatan bisnis
kita pun dapat terganggu. Contoh : adanya bencana banjir,tanah longsor dan
lain-lain. Oleh karena itu, kita harus memilih tempat bisnis yang sesuai dan
kita harus bersahabat dengan lingkungan serta jangan merusaknya.
10) Faktor Lingkungan Politik/Hukum; keputusan-keputusan perusahaan sangat
dipengaruhi oleh perkembangan dalam lingkungan politik/hukum. Hal-hal
seperti siapa yang berkuasa di suatu negara, dan peran serta kekuasaan yang
dimilikinya, dan bagaimana dampaknya terhadap pemilik usaha dan
penciptaan profit oleh perusahaan, bagaimana peran pelaku ekonomi dalam
wilayah tersebut, serta bagaimana distribusi pendapatan yang ada, merupakan
faktor-faktor penentu peluang dan ancaman bisnis dalam suatu wilayah.
11) Faktor Ketepatan Produk atau Kecocokan Produk; faktor ini juga
mempengaruhi iklim bisnis di indonesia. Produk yang cocok adalah produk
yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen serta harganya
terjangkau (sesuai dengan daya beli konsumen). Produk tersebut harus bisa
memberikan manfaat kepada konsumen dan bila perlu memberikan tambahan
 kepuasan kepada konsumen. Orang yang berbisnis harus benar-benar
mempertimbangkan harga yang mereka terapkan, dan menetapkan harga
yang terjangkau dengan daya beli konsumen, namun dengan tetap
memperhitungkan biaya yang telah dikeluarkan dan mereka juga harus
mempertimbangkan harga pesaingnya. Bagi konsumen pertimbangan akan
suatu produk kecuali harga juga kualitas produk.

d. Faktor Pendukung dan Penghambat Bisnis

Sebenarnya banyak sekali yang menjadi penghambat kita dalam berbisnis, namun
kami mencoba mengumpulkan beberapa faktor penghambat dalam kegiatan bisnis adalah
sebagai berikut: Sebagai faktor penghambat kegiatan bisnis sebagai berikut :
1) Kurangnya pengalaman di dalam usaha
2) Tidak tepat atau cocok memilih jenis usaha
3) Minim perencanaan usaha yang tepat
4) Keuangan atau permodalan usaha kurang sekali
5) Tidak adanya ketertarikan pada bidang usaha yang sedang digelutinya
6) Tidak ada dukungan dari pemerintah daerah
7) Tidak mempunyai keahlian di dalam usaha
8) Lemahnya semangat kewirausahaan
9) Minder pada kemampuan diri sendiri Adapun faktor-faktor pendukung kegiatan
bisnis dijelaskan sebagai berikut :
1) Segi manusia
2) Segi keuangan
3) Segi permodalan
4) Menurut sumbernya : Modal sendiri dan Modal asing (modal luar)
5) Waktu penggunaannya
a. Modal pasif jangka pendek
b. Modal pasif jangka panjang
6) Segi organisasi
7) Segi Perencanaan
8) Segi mengatur bisnis
9) Segi pajak dan asuransi
10) Faktor fasilitas pemerintah
 11) Catatan bisnis yang meliputi antara lain :
a. Neraca
b. laporan rugi / laba
c. perubahan modal perusahaan
d. banyaknya karyawan perusahaan
e. administrasi perusahaan
f. pemasaran dan penjualan
g. para pesaing
h. mitra bisnis
i. para pelanggan dan konsumen potensial
j. pasar yang dituju
k. banyaknya produk dan persediaan.

e. Mengantisipasi Produk Substitusi

Dalam persaingan industri, umumnya perusahaan fokus terhadap apa yang akan
dilakukan kompetitor dan mengantisipasi langkah kompetitor tersebut. Padahal ada
ancaman lain yang perlu diwaspadai oleh perusahaan yaitu produk substitusi.
Secara definisi, produk substitusi adalah produk-produk yang dapat menjadi
alternatif atau memberikan keuntungan yang sama sehingga dapat menjadi pengganti dari
suatu produk. Bahkan menurut porter, produk substitusi merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kondisi persaingan dalam industri, selain empat faktor lain kekuatan
penawaran supplier, kekuatan penawaran pembeli, ancaman kompetitor baru, persaingan
dengan kompetitor, dan ancaman dari produk substitusi.
Meski ancaman dari produk substitusi bersifat tidak langsung dan tidak sebesar
ancaman dari kompetitor langsung, produk substitusi tetap harus dipertimbangkan oleh
perusahaan. Permintaan suatu produk tidak hanya dipengaruhi oleh harga produk tersebut
dan persaingan dari kompetitor produk sejenis, namun juga bisa dipengaruhi oleh produk
substitusi.
Bahkan banyak contoh dari sejarah industri, misalnya produk walkman yang
tergantikan oleh CD player dan ipod, atau telepon kabel yang tergantikan oleh telepon
genggam. Beberapa literatur mendefinisikan produk substitusi yang dapat memberikan
ancaman persaingan tidak langsung, secara berbeda-beda, antara lain:
1) Produk substitusi yang menggantikan fungsi produk yang ada, misalnya gula
 dan gula rendah kalori.
2) Produk substitusi yang menggantikan sebagian fungsi produk yang ada,
misalnya kacamata dengan lensa kontak.
3) Produk substitusi terjadi karena konsumen harus memilih karena adanya batasan
finansial, atau lainnya, misalnya seorang wanita harus memilih antara membeli tas
atau sepatu.
Sedangkan besarnya ancaman produk substitusi terhadap suatu produk tergantung
dari beberapa hal, yaitu:
a) Seluruh biaya yang harus dikeluarkan konsumen, semua biaya yang perlu
dikeluarkan konsumen untuk mulai menggunakan produk substitusi.
Biaya dimaksud tidak hanya terkait dengan harga produk atau biaya pembelian
semakin besar biaya yang dibutuhkan konsumen untuk beralih ke produk substitusi
semakin kecil ancaman produk substitusi tersebut.
b) Persepsi terhadap perbedaan produk substitusi, kecenderungan berpindahnya
konsumen ke produk substitusi juga dipengaruhi dengan sebesar perbedaan
substitusi dengan produk yang ada.
c) Loyalitas konsumen terhadap suatu produk, terkadang konsumen cenderung
tetap loyal kepada suatu produk meski produk substitusi sudah mulai ada.
Umumnya ada beberapa cara yang digunakan perusahaan untuk
mempertahankan dirinya dari persaingan, termasuk dalam persaingan dengan
produk substitusi.
Pertama dengan memanfaatkan saluran substitusi yang sudah luas, Kedua,
dengan memanfaatkan brand dan loyalitas konsumen yang sudah kuat, Ketiga
dengan mengangkat aspek lain yang sulit untuk ditiru.
f. Persaingan Dalam Industri
Industri adalah sekelompok perusahaan yang menghasilkan produk yang sama atau
paling tidak mirip dan merupakan pengganti satu sama lainnya. Perusahaan dalam industri
ini saling bersaing dan saling mempengaruhi, biasanya melakukan berbagai macam
strategi dalam mengejar persaingan dan profitabilitas yang tinggi.
Salah satu cara bermanfaat untuk memahami persaingan dengan analisis industri.
Dalam industri apapun, persaingan menekankan tingkat pengambilan modal yang
diinvestasikan ke arah tingkat yang akan diminati. Michael Porter, seorang Profesor
manajemen strategi dari Harvard University menyatakan, terdapat kekuatan yang
mempengaruhi persaingan dalam industri, yaitu:
1) Ancaman dari pendatang baru ( threat of new entrants ). Pendatang baru dapat
membahayakan perusahaan-perusahaan yang telah ada, karena menghasilkan kapasitas
produksi tambahan, dimana kapasitas tambahan ini akan menekan agar biaya bagi
pembeli rendah, yang mengakibatkan turunnya penjualan dan laba bagi perusahaan
yang ada dalam industri tersebut. Seringkali pendatang baru memiliki sumber daya
dalam jumlah besar dan memiliki kemauan yang kuat untuk memperoleh pangsa pasar.
2) Ancaman dari produk pengganti (threat of substitute products). Apabila harga yang
ditawarkan produk pengganti tersebut akan lebih murah/rendah dan mutu serta
kemampuan kinerja produk pengganti tersebut sama atau melebihi dari produk
sebelumnya. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok (bargaining power of suppliers).
3) Pemasok merupakan ancaman serius bagi perusahaan perusahaan, jika berintegrasi ke
depan ke arah industri pembeli. Misalnya, produsen pakaian yang memilih untuk
membuka toko pakaian sendiri, sehingga menjadi ancaman bagi toko pakaian yang lain,
terutama bagi toko yang dulu membeli pakaian dari produsen tersebut.
4) Kekuatan tawar-menawar dari pembeli (bargaining power of buyers), dimana pembeli
lebih suka membeli produk dengan harga serendah mungkin. Hal ini mengakibatkan
industri dapat memperoleh pengembalian (laba) serendah mungkin. Pembeli akan
menuntut kualitas yang lebih tinggi, pelayanan yang lebih baik serta harga yang murah,
dimana hal ini mendorong persaingan antar perusahaan dalam suatu industri.
5) Persaingan kompetitif di antara anggota industri (rivalry among competitive firms),
dimana perusahaan bersaing secara aktif satu dengan lainnya untuk mencapai daya
saing strategis dan laba yang tinggi. Pencapaian hal-hal tersebut, menuntut keberhasilan
yang relatif terhadap para pesaing, dengan demikian persaingan yang terjadi antara
perusahaan-perusahaan tersebut distimulasi pada saat satu atau lebih perusahaan
merasakan tekanan persaingan atau apabila mereka mengidentifikasi peluang untuk
meningkatkan posisi pasar mereka.
Karena perusahaan-perusahaan dalam industri bergantung satu sama lain,
tindakan satu perusahaan seringkali mengundang reaksi dari pesaingnya. Kelima
kekuatan yang dikembangkan oleh Michael Porter, memperluas untuk analisis
bersaing. Secara historis, pada saat mengamati lingkungan persaingan, perusahaan
berkonsentrasi pada perusahaan yang menjadi pesaing langsung mereka. Tetapi pada
saat ini, persaingan dipandang sebagai alternatif bagi konsumen untuk mendapatkan
 hasil yang diinginkan daripada hanya sebagai pesaing langsung. Secara umum,
semakin kuat dorongan bersaing, akan semakin rendah laba yang mungkin dapat
dicapai perusahaan dalam industri tersebut.

3. ALAT DAN BAHAN

Alat tulis dan buku referensi
Purwanto, Iwan, Manajemen Strategi, Yrama Widya, Bandung: 2008, hal.151 Kotler &
Armstrong.Op.cit, h. 58 Ibid, h.156
Simamora, Bilson, Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka, jakarta:2002, h.1-2

4. LANGKAH PENYELESAIAN
Permasalahan : -

5. TUGAS
1. Apa itu ruang lingkup strategi pemasaran
2. Jelaskan bagaimana implementasi strategi pemasaran
3. Apa saja faktor yang mempengaruhi persaingan dalam industri

MODUL III
BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)
1. Tujuan

a. Memahami Marketing Mix sebagai komponen dalam merancang strategi pemasaran

b. Menjelaskan faktor yang berpengaruh terhadap marketing mix (4P)
c. Memiliki kemampuan untuk mengkolaborasikan konsep 4P dengan kepentingan
pelanggan (4C)

2. Landasan Teori
A. PENGERTIAN BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)
Dalam memasarkan suatu produk atau jasa dalam sebuah perusahaan, diperlukan
suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang biasa disebut sebagai bauran pemasaran
(marketing mix).
Marketing mix atau yang diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi bauran
pemasaran adalah suatu strategi penjualan atau promosi serta penentuan harga yang
 bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan
untuk pasar yang dituju.

Dengan perkembangan dunia teknologi yang sangat cepat, tentu setiap komponen
marketing mix berikut tidaklah kaku. Adakalanya muncul hal-hal baru yang dapat bersifat
substitusi (menggantikan) maupun komplementer (pelengkap).

Sebagai contoh, fenomena masuknya brand-brand besar dalam platform sosial

media otomatis menambah satu komponen lagi dalam marketing mix, yaitu komponen
engagement atau interaksi. Interaksi sosial brand ini sebenarnya bukan murni bentuk
promosi dan bukan juga aktivitas bisnis, tapi ini adalah contoh komponen baru yang
berkembang akibat perubahan zaman.
Contoh lain adalah munculnya teknologi cryptocurrency. Model bisnis seperti
Bitcoin hingga saat ini tidak jelas siapa penemunya, apalagi aspek physical evidence
seperti kantor, legalitas, dan semacamnya. Tapi, toh mata uang baru Bitcoin saat ini sudah
punya valuasi yang begitu tinggi bukan? Walaupun banyak pro-kontra dari bitcoin, harus
kita akui bahwa bisnis semacam ini membuktikan bahwa tidak semua aspek dalam
marketing mix harus dimiliki secara mutlak oleh perusahaan.

B. Berkembangnya Bauran Pemasaran 4P menjadi 7P

Bauran pemasaran ini semakin lama semakin berkembang terutama dalam bidang
jasa, tidak hanya meliputi product, promotion, dan price (4P), namun juga meninjau dari
segi place, people, process, dan physical evidence yang selanjutnya dikenal dalam istilah
bauran pemasaran jasa sebagai 7P.
Konsep ini nantinya disesuaikan dengan kondisi perusahaan jasa yang akan
melaksanakannya, namun secara umum, konsep 7P ini (product, price, place, promotion,
people, process, dan physical evidence) digunakan untuk mengambil keputusan dalam
pembuatan strategi komunikasi pemasaran.
a. Product (The Services) / Produk atau Jasa
Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi
kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak
membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan.
b. Price / Harga
Penetapan harga merupakan suatu hal penting. Perusahaan akan melakukan hal
ini dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi
pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu positioning
produk dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan
pelayanan, serta persaingan.
c. Place / Lokasi Usaha
Jangkauan tempat menjadi suatu yang harus dipertimbangkan secara matang,
tempat-tempat yang strategis tentu memiliki peluang akses publik yang lebih baik,
 namun biaya sewa dari tempat tersebut juga harus diperhitungkan sebagai konsekuensi
dari kemudahan akses ke konsumen.
d. Promotion / Strategi Promosi
Promosi merupakan prinsip marketing dasar dimana perusahaan dituntut untuk
dapat memberikan insentif bagi calon pembeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Insentif ini dapat berupa potongan harga, menyampaikan product knowledge dengan
cara yang menarik, sampai memberikan contoh produk/jasa secara cuma-cuma.
Penggunaan influencer untuk mengkomunikasikan secara persuasi tentang produk yang
ditawarkan juga merupakan salah satu bentuk promosi dalam rangka pemasaran.
e. People / Sumber Daya Manusia (SDM)
People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi bisnis yang
membutuhkan sumber daya dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen untuk
berhadapan dengan karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan
loyal.
f. Process / Proses atau Aktivitas Bisnis
Layanan jasa ataupun kualitas produk sangat bergantung pada proses
penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa
adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance),
seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur
yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal
terhadap perusahaan tempatnya bekerja.
g. Physical Evidence / Bukti Fisik Perusahaan

Physical evidence adalah bukti fisik yang dapat dirasakan oleh indra manusia
baik dengan penglihatan, perabaan, serta penciuman. Bukti fisik ini melingkupi
bangunan kantor serta elemen pendukung lain seperti toko, kedai, dan
semacamnya.
Building merupakan contoh bagian dari bukti fisik, karakteristik ini bisa menjadi
nilai tambah bagi konsumen sebagai perusahaan jasa yang memiliki karakter.
Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system,
dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi
mood pengunjung.
Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience
sehingga memberikan pengalaman terbaik kepada pengunjung, khususnya untuk
sebuah perusahaan dengan target market dengan selera tertentu.

1. Cara Riset Target Pasar dengan Marketing Mix 4P

Jika kita mendengar istilah marketing mix (bauran pemasaran), biasanya yang
muncul pertama dalam benak kita adalah metode marketing yang harus dilakukan
perusahaan. Padahal, sebelum melompat pada proses “memarketingkan produk”
kita harus terlebih dahulu mendefinisikan siapa target pasar dari produk bisnis
yang hendak diluncurkan.
Tanpa adanya riset target market yang jelas, kita tidak akan tahu apakah
produk ini potensial dari aspek bisnis atau tidak, baik dari sisi ukuran pasar (market
size), daya beli, dan semacamnya. Oleh karenanya, konsep bauran pemasaran
(yang semula 4P lalu dikembangkan menjadi 7P ini) dapat membantu Anda
mendefinisikan target market yang tepat.
a. Strategi Pricing (Penentuan harga)

Pada bagian kedua ini, Anda butuh untuk lebih jauh mengenal tebal
dompet dan kerelaan membayar dari target market produk Anda. Mengapa
hal ini penting, karena harga mahal/murah itu relatif tergantung Anda
menjualnya ke siapa.
Sebelum bicara lebih jauh, tentunya Anda juga harus memahami bahwa
setiap kategori bisnis punya pricing strategy yang berbeda. Mulai dari
penentuan margin, faktor inflasi dan sebagainya. Sebagai contoh, dalam bisnis
kuliner, patokan margin kotor biasanya di angka 30%, hal ini dikarenakan life
time dari produk yang relatif rendah, membuat adanya kemungkinan produk
yang terbuang.
Dalam bisnis fashion, elektronik, sampai otomotif biasanya punya
patokan margin umum nya masing-masing, tentu Anda harus pelajari dahulu
sebelum masuk dalam pricing yang sebenarnya.
Jika Anda tipe orang yang tidak mau ambil pusing, bisa juga
menggunakan pendekatan top-down. Cukup lihat berapa rentang harga produk
kompetitor, dan buat positioning produk Anda sendiri. Dari rentang tersebut
Anda dapat menentukan harga minimum dan maksimum produk Anda di
pasaran.

b. Strategi Promosi
Pada poin ketiga ini, Anda dituntut untuk bisa main lebih jauh. Ya,
strategi promosi sangat berkaitan erat dengan karakter target market Anda.
Alasannya sederhana: orang senang melihat promosi hanya di saat-saat
tertentu. Jujur saja, kalau Anda sedang asyik menonton video di YouTube,
lalu tiba-tiba tontonan Anda diganti dengan iklan saat sedang seru-serunya,
menyebalkan bukan? Hal yang sama seperti Anda menerima pesan sms atau
WhatsApp yang mengajak Anda membeli produk dengan iming-iming besok
harga naik.Oleh karenanya, Anda harus tahu taktik khusus agar promosi yang
Anda lakukan tidak dianggap promo atau minimal tidak meninggalkan kesan
jelek pada calon customer.
c. Endorsement vs Paid Ads vs Organic Reach?
Walaupun ada banyak sekali jenis strategi promosi, namun ketiga diatas
itu adalah strategi promosi rata-rata usaha saat ini, sepakat?
Bagaimana cara menentukan strategi yang terbaik adalah kembali lagi
pada judul besar bahasan kita: Target Pasar.
Contoh: Ada banyak produk yang bisa terjual cepat dengan endorsement,
tapi produk casual seperti laptop bukanlah salah satunya.Oleh karenanya,
perhatikan behavior dari target market Anda. Apakah diskon dan giveaway
bisa menjadi daya tarik mereka untuk membeli, atau justru rekomendasi dari
teman dekat lebih berpengaruh. Apakah tipe produk ini yang dapat dibeli
kapan saja atau hanya dibutuhkan dalam kondisi tertentu (contoh: vitamin
anak)? Apakah dengan momentum tertentu bisa efektif untuk menjangkau
market atau justru mereka lebih senang dengan evergreen konten?
Itulah sekelumit pertanyaan yang bisa menjadi inspirasi Anda dalam
menentukan mana strategi promosi yang akan digunakan. Ingat, kembali lagi,
kunci kesuksesan dari semua promosi adalah ketika mereka bisa hadir pada
waktu yang tepat.

d. Placement Strategy (Pemilihan Channel)

Dalam model bisnis konvensional seperti toko ritel, restoran, elemen

Place ini sering diartikan sebagai tempat (lokasi) bisnis. Namun dalam
artian sebenarnya, place/lokasi lebih tepat diartikan sebagai tempat
berkumpulnya market baik dalam dunia nyata maupun maya.Jika
menggunakan definisi seperti di atas, tidak ada salahnya kita mengartikan
“place” dalam konteks kekinian bukan lagi sekadar lokasi tapi juga saluran
atau channel. Dengan definisi yang baru ini, baru kita bisa
mengembbangkan bentuk promosi dengan lebih efisien. Jika pertanyaan
pada bab strategi promosi sebelumnya adalah metode, maka di bagian ini
kita akan banyak berbicara mengenai tools.

Dalam konteks channel medsos, sepertinya tidak perlu saya jelaskan

ulang karena bahasa ini sudah saya bahas pada tulisan marketing via media
sosial.

Kembali pada pokok bahasan yaitu bagaimana menghadirkan branding

produk kita di tengah-tengah tempat target market kita berkumpul. Satu hal
yang perlu diingat adalah bahwa tempat ini bukan berarti harus sesuatu
yang diam. Pengertian “place” ini bisa berarti luas seperti contoh di bawah
ini:

PT Lalaland adalah owner beberapa apartemen yang

berlokasi di pusat-pusat perkantoran Jakarta, agar lebih efektif
meraih market, mereka memasang tv portable di setiap Go-car dan
 Grab-car yang beroperasi di wilayah DKI Jakarta. Selama
penumpang menaiki mobil tersebut, tv portabel ini akan
menampilkan katalog kamar, lokasi, serta profil bangunan yang
mereka sediakan.

Tentu contoh diatas bukanlah ide yang pertama, sudah banyak bisnis
sejenis yang menerapkan model promosi seperti itu. Tapi kira-kira
begitulah cara kita menentukan place strategy yang tepat. Diperlukan ide
kreatif dan pengalaman yang cukup hingga akhirnya kita bisa memastikan
promosi tersampaikan di tempat yang seharusnya.

2. Hubungan Segmentasi Pasar dengan Bauran Pemasaran

Dari ulasan di atas, tentunya dapat dipahami bahwa bauran
pemasaran adalah langkah yang harus diambil setelah menemukan
segmentasi pasar. Sebab, semua elemen bauran pemasaran pada akhirnya
akan disesuaikan dengan konsumen yang dituju. Oleh karena itu,
segmentasi pasar adalah hal yang lebih penting untuk ditemukan.
Segmentasi pasar adalah sebuah riset yang dilakukan untuk
menentukan bagaimana Anda membagi kelompok pelanggan menjadi
bagian-bagian yang lebih kecil berdasarkan karakteristiknya. Seperti usia,
pendapatan, kepribadian, hingga strata sosialnya.
Segmentasi tersebut kemudian dapat menjadi landasan untuk
mengoptimalkan produk yang sesuai dengan pelanggan. Dengan
memahami segmen pasar, Anda dapat memperluas strategi dan bauran
pemasaran. Berdasarkan penelitian dari Bain & Company, 81% eksekutif
menemukan bahwa segmentasi adalah hal krusial dalam menumbuhkan
keuntungan
Jika Anda sudah menentukan segmen mana yang dituju, Anda akan
lebih mudah menerapkan konsep bauran pemasaran. Seperti membuat
produk yang lebih cocok untuk pasar Anda, dengan menyesuaikan
anggaran produksi, hingga memilih lokasi yang lebih dekat dengan target
konsumen.

3. Alat dan Bahan

- Alat tulis dan buku referensi

- Google
- Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix 7P) dan Contoh Aplikasinya –
Karinov.co.id

4. Langkah Penyelesaian
Permasalahan :
Bagaimana cara menggunakan marketing 7p dalam aplikasi bisnis?
Penyelesaian :
 Dalam memasarkan suatu produk, Anda harus mempertimbangkan dengan matang
ketujuh elemen ini jika ingin produk yang Anda jual laku di pasaran. Karena, suksesnya
penjualan suatu produk atau jasa biasanya tidak lepas dari keunggulan salah satu atau
salah dua dari elemen-elemen ini. Contoh McD laris manis karena promosi dan lokasi nya,
Bukalapak besar karena produk aplikasi, promosi, serta inovasi proses bisnisnya, dan
seterusnya.
5. Tugas
1. Apa perbedaan marketing mix 4p dan 7?
2. Apakah seluruh aspek dalam analisis 7p harus ikut dipertimbangkan?!
3. Apakah teori 7p ini sudah final atau bisa bertambah/berkurang?
MODUL IV
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN & PASAR BISNIS
DAN PERILAKUNYA

1. TUJUAN
a. Memahami tentang perilaku konsumen
b. Menjelaskan faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen
2. LANDASAN TEORI
A. MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU PEMBELI
Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Pada tahun
1984, pasar konsumen Amerika terdiri dari 238 juta orang dengan jumlah seluruh
pendapatan pribadi 3 triliun dolar atau rata-rata sebesar 15,487 dolar bagi setiap
pria, wanita, dan anak. Setiap tahun pasar ini tumbuh dengan beberapa juta orang
dan mencapai nilai lebih dari 100 milyar dolar, yang menunjukkan salah satu pasar
konsumen paling menguntungkan di dunia.
Para konsumen amat beraneka ragam menurut usia, pendapatan, tingkat
pendidikan, pola perpindahan tempat, dan selera. Adalah bermanfaat bagi para
pemasar untuk membeda-bedakan kelompok konsumen yang memang berbeda,
dan mengembangkan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan
konsumen itu. Jika sebuah lapisan atau segmen pasar cukup besar, beberapa
perusahaan bisa menetapkan program pemasaran khusus untuk melayani pasar ini.
Pasar konsumen adalah pasar yang dimana pembelinya adalah individu
yang membeli produk untuk digunakan atau disewakan. Tujuan pemasaran adalah
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan rangsangan serta keinginan pelanggan
sasaran. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan
barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
hasrat mereka.
Kemudian, pasar yang telah ada dianalisis lewat berbagai kegiatan. Secara
terperinci kegiatan-kegiatan tersebut meliputi : studi batas dan struktur pasar, studi
dan deskripsi konsumen akhir, studi dan deskripsi industri serta sistem nilai
tambah, evaluasi pesaing inti, prediksi potensi pertumbuhan pasar. Lima kegiatan
demikian, merupakan kerangka kerja yang memberikan landasan penting
identifikasi segmen pasar dan keunggulan bersaing. Mayoritas, bisnis saat ini
bertindak melakukan penargetan terhadap satu atau lebih segmen pasar. Pasar
adalah harus ditentukan dan dianalisis untuk kejelasan arena pertempuran dan
penerimaan profit dari keberhasilan persaingan.
Pemasar harus benar-benar mengerti antara teori dan kenyataan dari
perilaku konsumen. Perilaku konsumen dalam membeli suatu produk dipengaruhi
oleh faktor budaya, faktor sosial, dan faktor individu.
Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang melibatkan
pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman
dengan produk, pelayanan dari sumber lainnya.
Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan tidak pernah
sesederhana. Dalam menganalisis suatu pasar konsumen, seseorang perlu
mengetahui tentang penduduk, obyek, tujuan pembeli, organisasi, operasi,
peristiwa, dan tempat penjualan.
Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku pembeli, mempelajari
terobosan – terobosan pemasaran, proses keputusan pembelian, dan pengambilan
keputusan pembelian.
Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun
bertindak sebaliknya. Pelanggan mungkin tidak memahami motivasi mereka yang
lebih dalam. Pelanggan mungkin menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran
mereka pada menit – menit terakhir perusahaan produk, tetap mendapat laba dari
memahami bagaimana dan mengapa pelanggan membeli. Tidak adanya
pemahaman terhadap motivasi kebutuhan dan kesukaan/preferensi pelanggan anda
jelas bias merusak pada tahap selanjutnya. Mempelajari konsumen akan
memberikan petunjuk bagi pengembanagan produk baru, keistimewaan produk,
harga, saluran pemasaran, pesan iklan dan elemen baru pemasaran lainnya.
Perilaku konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa seleranya dan
bagaimana konsumen mengambil keputusan. Menurut Engel et el (1995) dikutip
oleh Bilson Simamora bahwa “perilaku konsumen adalah tindakan yang
berlangsung terlibat untuk mendapatkan, mengkomunikasikan produk dan jasa,
termasuk proses keuntungan yang mendahului tindakan ini”
Dikemukakan lebih lanjut oleh suslina sanjaya, bahwa: Kunci untuk
memahami perilaku konsumen dalam islam tidak terletak dengan hanya
mengetahui hal-hal yang terlarang tetapi juga menyadari konsep dinamika tentang
sikap moderat dalam komunikasi yang dituntut oleh perilaku yang mengutamakan
kepentingan orang lain, yaitu seorang konsumen Muslim. Larangan-larangan Islam
mengenai makanan dan minuman harus dipandang sebagai usaha untuk
memperbaiki perilaku konsumen. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan target market.
Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan jasa,
barang, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka.
Perilaku konsumen merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang
berhubungan dengan manusia sebagai pasar sasaran. Otomatis, riset perilaku
pembelian konsumen juga merupakan bagian riset pemasaran.38 Simamora
berpendapat bahwa : “perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen
terakhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk
konsumsi personal.
Selanjutnya menurut Amirullah (2002, hal. 2) : “Perilaku konsumen
adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang
melibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan atau dapat
mempergunakan barang-barang dan jasa. Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik
kesimpulan, yaitu :
a) Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
b) Perilaku suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam
 memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.
c) Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang juga termasuk variabel-
variabel yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana
mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang
kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
Dari sudut pandang syariah Islam dapat diketahui bahwa “Perilaku
konsumen yang dibangun berdasarkan syariah Islam memiliki perbedaan yang
mendasar dengan teori konvensional. Perbedaan ini menyangkut nilai dasar yang
menjadi fondasi teori, motif dan tujuan konsumsi, hingga teknik pilihan dan
alokasi anggaran untuk berkonsumsi. Ada 3 (tiga) dasar yang menjadi fondasi bagi
perilaku konsumen masyarakat muslim, antara lain:
1) Keyakinan akan adanya hari kiamat dan kehidupan akhirat, prinsip ini
mengarahkan seorang konsumen untuk mengutamakan konsumsi untuk
akhirat daripada duniawi.
2) Konsep sukses dalam kehidupan seorang muslim diukur dengan moral
agama islam, dan bukan dengan jumlah kekayaan yang dimiliki. Semakin
tinggi molalitas semakin tinggi pula kesuksesan yang dicapai kebijakan,
kebenaran dan ketaqwaan kepada Allah merupakan kunci moralitas islam.
3) Kedudukan harta merupakan anugerah Allah dan bukan sesuatu yang
dengan sendirinya bersifat buruk (sehingga harus dijauhi secara berlebihan).
Karena harta merupakan alat untuk mencapai tujuan hidup, jika diusahakan
dan dimanfaatkan dengan benar.
Gambaran yang diperoleh dari pemahaman atas perilaku konsumen
tersebut, merupakan modal dasar perusahaan untuk menetapkan kebijakan
pemasaran yang akan dijalankan seperti penempatan produk dipasar (product
positioning), segmentasi pasar, pengembangan produk atau pasar baru, dan
kebijakan bauran pemasaran serta kebijakan dalam menghadapi persaingan bisnis.

1. SEBUAH MODEL PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka. Titik untuk memahami perilaku adalah model
rangsangan dan tanggapan.Rangsangan pemasaran dan lingkungan mulai
memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses
pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembeli tertentu.
Tanggapan dan rangsangan pada pembeli yaitu perilaku konsumen
dalam membeli suatu produk, produk merupakan titik pusat pada kegiatan
pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi dan merupakan alat dari suatu
perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus
memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas,
desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat
menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
Pentingnya perilaku konsumen pada kehidupan sehari – hari,
terutama hal yang mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka
membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka membeli, seberapa
sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya.
Di samping itu dapat juga mempelajari pemakaian konsumen,
mengevaluasi pasca-pembelian produk yang mereka beli dan untuk
mengetahui cara individu membuang produk yang dulu pernah baru.
Pada tahap permulaan, para pemasar dapat memperoleh suatu
pengertian yang jelas mengenai konsumen, mealui pengalaman sehari-hari
pada waktu menjual sesuatu kepada para konsumen.
Setelah perusahaan dan pasar semakin besar, hilanglah peluang para
pembuat keputusan pemasaran untuk dapat berhubungan langsung dengan
para pelanggan. Dalam tahap selanjutnya, para manajer berpaling pada
kegiatan penelitian konsumen.
Mereka mengeluarkan biaya yang lebih besar daripada apa yang
pernah mereka belanjakan untuk mempelajari konsumen dalam upaya
mempelajari :
Siapakah pembeli itu? Penghuni
Apa yang mereka beli? Sasaran
Mengapa mereka membeli? Obyektif
Siapa saja yang terlibat? Organisasi
Bagaimana mereka membeli? Operasi
Kapan mereka membeli? Kesempatan
Di mana mereka membeli? Tempat penjualan
 Ini persoalannya adalah pertanyaan berikut: “bagaimana konsumen
memberikan jawaban terhadap berbagai rangsangan pemasaran yang bisa
diatur oleh perusahaan?” Perusahaan yang benar-benar memahami
bagaimana konsumen memberikan jawabanterhadap cirri-ciri produk yang
berbeda, harganya, daya tarik periklanan dan lain-lain akan meraih
keuntungan lebih banyak daripada para pesaingnya. Karena itu, para
peneliti dalam bidang akademis telah mencurahkan banyak tenaga untuk
meneliti hubungan antara rangsangan pemasaran dan jawaban konsumen.

2. FAKTOR UTAMA YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

KONSUMEN
A. Faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya pemasar tidak
dapat mengendalikan faktor – faktor semacam itu, tetapi mereka
harus memperhitungkannya. Oleh karenanya motif menggiatkan
perilaku orang dan persepsi menentukan arah perilakunya.Karena
perusahaan harus meninjau unsur-unsur yang mempengaruhi atau
memberi bentuk persepsi seseorang.Unsur-unsur ini adalah budaya,
kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.
B. Faktor Budaya
1. Budaya
Budaya adalah penyebab paling mendasar dari
keinginan dan tingkah laku seseorang karena budaya tumbuh
dalam suatu masyarakat sejak kecil. Pengertian budaya itu
sendiri adalah kumpulan nila-nilai dasar, persepsi, keinginan,
dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota
masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya
(Philip Kotler, 1997).
Setiap masyarakat mempunyai budaya dan pengaruh
budaya pada tingkah laku pembelian bervariasi amat besar,
oleh karenanya pemasar selalu mencoba menemukan
pergeseran budaya agar dapat mengetahui produk baru yang
 mungkin diinginkan. Pemasar harus benar – benar
memperhatikan nilai – nilai budaya di setiap negara untuk
memahami cara terbaik memasarkan produk lama mereka
dan mencari peluang untuk produk baru.
Contoh : pergeseran budaya dalam hal pakaian yang menuju
ke informalitas maka menghasilkan meningkatnya
permintaan pakaian-pakaian santai, dan munculnya
perusahaan garmen dan UKM dimana-mana.
2. Sub-budaya
Subbudaya adalah sekelompok orang yang
mempunyai system nilai sama berdasarkan pada
pengalaman hidup dan situasi, termasuk juga agama,
kelompok ras, dan wilayah geografi (Philip Kotler,1997).
Banyak subbudaya membentuk segmen pasar penting, dan
pemasarsering merancang produk dan program pemasaran
yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Setiap budaya terdiri dari beberapa sub – budaya
(subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi
dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka.
Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan
wilayah geografis. Ketika subbudaya tumbuh besar dan
cukup kaya, perusahaan sering merancang program
pemasaran khusus untuk melayani mereka.Program
pemasaran tersebut adalah pemasaran multikultural tumbuh
dari riset pemasaran yang teliti, yang mengungkapkan
bahwa ceruk etnik dan demografis yang berbeda tidak
selalu memberi respons positif terhadap iklan massal.
Contoh : Wal-Mart di Seattle, dimana orang Asia-
Amerika mencakup lebih dari 13% populasi menyediakan
CD dan Video artis Asia, produk kesehatan dan kecantikan
yang disukai orang asia yang bertujuan untuk menjual
barang” untuk melayani bangsa Asia.
3. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif
permanen dan teratur dengan para anggota yang menganut
nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa (Philip
Kotler, 1997). Kelas sosial menentukan pemilihan produk
dan merek tertentu dalam bidang-bidang seperti pakaian,
peralatan rumah tangga dan sebagainya.
Ada 7 kelas sosial yang diidentifikasi oleh ilmuwan sosial:
1) Atas atas (kurang dari 1%) Elit social yang hidup
dari kekayaan warisan.
2) Atas bawah (2%) orang yang memiliki kekayaan
yang besar karena kemampuan yang luar biasa
dalam profesi atau bisnisnya.
3) Menengah atas (12 %) tidak memiliki status
keluarga ataupun kekayaan yang luar biasa.
4) Kelas Menengah (32 %) pekerja kerah putih dan
kerah biru bergaji menengah yang tinggal di bagian
kota yang lebih baik.
5) Kelas Pekerja (38 %) pekerja kerah biru
berpenghasilan menengah dan mereka yang
mempelopori gaya hidup kelas pekerja tanpa
memperhatikan penghasilan, latar belakang
pendidikan,atau jabatan mereka sekalipun.
6) Atas bawah (9 %) anggota kelas bawah kerja,
meskipun standar hidup mereka hanya sedikit di
atas garis kemiskinan, merek mengerjakan
pekerjaan yang tidak membutuhkan keterampilan
dan digaji sangat rendah.
7) Bawah Bawah (7 %) anggota kelas bawah yang
mendapatkan tunjangan pemerintah, melarat
berkepanjangan dan biasanya tidak memiliki
pekerjaan.
8) Kelas sosial menunjukan preferensi produk dan
merk yang berbeda dalam banyak hal, termasuk
pakaian, perabot rumah tangga, kegiatan dalam
waktu luang, dan mobil.
 Kelas sosial memiliki beberapa ciri :
1) Pertama, orang-orang di dalam kelas sosial yang
sama cenderung berperilaku lebih seragam daripada
orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda.
2) Kedua, orang merasa dirinya menempati posisi yang
inferior atau superior di kelas sosial mereka.
3) Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan
variabel seperti penghasilan, pekerjaan dan
sebagainya.
4) Keempat, individu dapat pindah dari satu tangga ke
tangga lain pada kelas sosialnya selama masa hidup
mereka.
Besarnya mobilitas itu berbeda-beda, tergantung pada
seberapa kaku stratifikasi sosial dalam masyarakat
tertentu.
Contoh : suatu perusahaan membuat berbagai macam
desain produk dan variasi harga mahal untuk memenuhi
kepuasan orang-orang yang sangat memperhatikan
selera dan merek, contoh Mobil mewah, rumah elit dll

C. Faktor Sosial
Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
1. Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah (reference group) seseorang adalah
semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku orang
tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut
kelompok keanggotaan (membership group). Beberapa dari
kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group),
dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara
terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga,
dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder
 (secondary group), seperti agama, profesional, dan kelompok
persatuan perdagangan, yang cenderung lebih resmi dan
memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan.
Kelompok referensi mempengaruhi anggota setidaknya dengan
tiga cara. Mereka memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru
kepada seseorang, mereka mempengaruhi sikap dan konsep diri,
dan mereka menciptakan tekanan kenyamanan yang dapat
mempengaruhi pilihan produk dan merek. Orang juga dipengaruhi
oleh kelompok diluar kelompoknya. Kelompok aspirasional
(aspirational group) adalah kelompok yang ingin di ikut oleh orang
itu, kelompok disosiatif (dissociative group) adalah kelompok
yang nilai dan perilakunya di tolak oleh orang tersebut.
Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar harus
menentukan cara menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini
kelompok. Pemimpin opini adalah orang yang menawarkan
nasihat atau informasi informal tentang produk atau kategori
produk tertentu, misalnya mana yang terbaik dari berbagai merek
atau bagaimana produk tertentu dapat digunakan.Pemimpin opini
seringkali memiliki kepercayaan yang tinggi, aktif secara sosial,
dan terlibat kategori produk.Pemasar berusaha menjangkau para
pemimpin opini dengan mengidentifikasi karakteristik demografis
dan psikografis, mengidentifikasikan media yang mereka baca,
dan mengarahkan pesan kepada mereka.

· Contoh : jaringan social Facebook, twitter, dll

2. Keluarga
Kelompok keluarga juga sangat mempengaruhi tingkah laku
pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat.(Philip Kotler, 1997).
Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat
terhadap perilaku pembeli. Kita dapat membedakan dua macam keluarga
dalam kehidupan pembeli.
1. Keluarga sebagai sumber orientasi
Yang terdiri dari orangtua. Dari orang tualah seseorang memperoleh
 suatu orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi, juga ambisi
pribadi, harga diri, dan cinta kasih.10 Bahkan kendatipun misalnya
pembeli itu sudah lama tidak berinteraksi lebih banyak dengan orang
tuanya, namun pengaruh orang tua itu masih kuat melekat dalam
perilaku bawah-sadar si pembeli. Di suatu Negara di mana orang tua
selalu tinggal diam bersama anak-anaknya, pengaruh mereka akan
tetap menonjol.
Ada pula suatu pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku
pembeli sehari-hari yaitu
2. Keluarga sebagai sumber keturunan
Yakni pasangan suami istri dan anak-anaknya. Keluarga adalah
organisasi konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat, dan
telah diteliti secara luas.11 para pemasar tertarik pada peranan dan
pengaruh relatif dari suami,istri,dan anak-anak mereka dalam
pembelian sejumlah besar produk dan jasa. Keterlibatan suami-istri
berbeda-beda sesuai dengan jenis produk.Istri secara tradisional sudah
menjadi agen pembeli utama bagi keluarganya.
Dalam hal produk dan jasa yang harganya mahal, pihak suami dan
istri akan secara bersama-sama membuat keputusan. Para pemasar
memerlukan informasi untuk menentukan anggota keluarga manakah
yang umumnya mempunyai pengaruh lebih besar dalam hal pembelian
produk atau jasa tertentu. Apakah suami yang lebih menentukan, atau
istrinya, atau kedua-duanya sama-sama berpengaruh produk dan jasa
berikut ini menunjukkan siapa yang menentukan :
- Suami lebih menentukan : asuransi jiwa, mobil, televise.
- Istri lebih menentukan : mesin cuci, permadani, peralatan bukan
kamar tamu, peralatan dapur.
- Sama-sama menentukan : perabotan kamar tamu, acara hari libur,
rumah , dan hiburan di luar rumah.
Pada saat yang sama, anggota keluarga yang paling
menentukan ternyata berbeda-beda untuk mengambil keputusan :
a) kapan membeli sebuah mobil 68 persen dari kasus terutama
dipengaruhi oleh suami, dalam 3 persen kasus itu terutama oleh
istri, dan oleh kedua pihak 29 persen kasus.12 Di lain pihak ,
 keputusan ;
b) apa warna mobil yang akan dibeli dipengaruhi terutama oleh
suami 25 persen dari pada kasus, oleh istri dalam 25 persen dari
kasus,dan bersama-sama sebesar 50 persen dari kasus.
Sebuah perusahaan mobil perlu memperhitungkan peranan dalam
membuat keputusan yang berbeda-beda ini dalam rangka merancang dan
mempromosi kendaraannya.
Contoh : anak-anak sangat mempengaruhi keputusan keluarga
tentang kemana mereka akan berlibur atau berbelanja. Hasilnya banyak
pusat perbelanjaan yang menyediakan wahana bermain untuk anak
sehingga mereka bias berbelanja sekaligus mengajak anak-anaknya
berlibur.
D. Peran dan Status
Peran dan status seseorang ketika dia menjadi anggota kelompok, klub
organisasi, posisinya ditentukan banyak peran dan status seseorang itu sendiri
dalam organisasi, setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan
yang diberikan oleh masyarakat misalnya peran manajer masyarakat mempunyai
status yang lebih tinggi dalam masyarakat dibanding peran masyarakat lain pada
umumnya.
· Contoh : seorang ibu yang bekerja disebuah perusahaan sebagai manajer,
secara otomatis akan membeli pakaian yang sesuai dgn perannya yang rapi,
maka muncullah seragam kerja dll
Setiap peranan membawa satu kasus yang mencerminkan penghargaan
umum yang diberikan sesuai dengan oleh masyarakatnya. Peranan dari
seorang hakim di mahkamah agung membawa status yang lebih tinggi dari
peranan manajer merek; peranan manajer merek tinggi dari karyawan kantor.
Seseorang sering memilih produk untuk menyatakan peran dan status mereka
dalam masyarakat. Karena itu, seorang presiden perusahaan memakai mobil
Mercedes dan cadillacs, pakaian yang mahal, kemeja dengan jahitan terbagus
dan minum chivas regal scotch. Jika budaya perusahaan mereka
memperkenalkan untuk memperlihatkan kekayaan. (Beberapa perusahaan,
khususnya di luar AS, cenderung menghubungkan kekuasaan dengan
kebijakan dan tidak diperkenankan untuk “memperlihatkan keluar
keberhasilan yang dicapainya.”) para pemasar perlu menyadari potensi produk
 untuk menjadi simbol status.
E. Faktor Pribadi.
Keputusan seseorang sebelum membeli suatu produk juga dapat
dipengaruhi oleh faktor pribadi antara lain yaitu:
1. Umur dan Tahap Daur Hidup
Konsumsi dibentuk oleh siklus hidup karena orang membeli barang dan
jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Selera akan makanan, pakaian,
perabotan dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga
dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga – tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh
keluarga sesuai dengan kedewasaan.Oleh karena itu, para pemasar harus
memberi perhatian yang besar pada hal tersebut.
Sebuah tinjauan umum tentang daur hidup keluarga dan perilaku membelinya

Tahapan dalam daur Pola perilaku atau pembeli

hidup keluarga

1. tahap Masih sedikit beban keuangan.

bujangan : masih Penyebaran berbagai mode. Berorientasi
muda sendirian dan kegiatan rekreasi. Membeli : perlengkapan
tidak tinggal di dapur utama, perabot rumah tangga yang
rumah pokok, kendaraan, perlengkapan untuk
kegiatan olahraga, liburan.

2. pasangan yang Keadaan keuangan lebih baik dari masa

baru saja menikah : selanjutnya. Tingkat pembelian tinggi dan
masih muda , tanpa rat-rata tertinggi pembelian barang tahan
anak lama. Membeli :endaraan, mesin
pendingin, kompor, perabot rumah tangga,
yang tahan lama dan pantas, liburan.

3. keluarga atau Pembelian keperluan rumah tangga

sarang utuh (full mencapai
nest) tahap ke 1 : puncaknya.kekayaan yang
anak usia termuda bisa diuangkan sedikit.
dibawah 6 tahun Tidak puas dengan keadaan
 keuangan dan jumlah uang
yang dapat ditabung.
Tertarik pada produk baru.
Menyukai iklan produk.
Membeli : mesin cuci,
pengering, TV, makanan
bayi, obat-obat pembalut
dada dan batuk, vitamin,
mainan anak-anak, mobil
sejenis station wagon,
olahraga kereta luncur dan
skat.

4. Keluarga utuh Kedudukan keuangan lebih baik. Sebagian

tahap ke 2 : anak istri bekerja. Kurang terpengaruh oleh
usia termuda di atas iklan. Suka membeli barang dalam
6 tahun atau lebih. bungkusan lebih besar., macam-macam
keperluan. Membeli ; macam-macam
makanan, bahan-bahan pencuci, sepeda ,
pelajaran musik dan bermain piano.

5. Keluarga utuh Kedudukan keuangan tetap baik. Makin

tahap ke 3 : banyak istri bekerja. Beberapa anak
Pasangan sudah berusia memperoleh pekerjaan. Sulit dipengaruhi
dengan anak-anak periklanan. Rata-rata tinggi membeli
mampu berdiri sendiri barang tahan lama. Membeli perabotan
yang baru dan penuh selera, mobil untuk
bepergian, peralatan di rumah yang tak
begitu perlu, acar pesiar dengan kapal,
perawatan gigi,dan majalah-majalah

6. Keluarga tak Kepemilikan rumah mencapai tingkat

utuh (empty nest) puncak. Paling puas dengan kedudukan
tahap 1 : pasangan keuangan dan tabungan uang. Tertarik
lebih tua, dan tak pada berpergian. Rekreasi, belajar sendiri,
ada anak-anak memberikan hadiah dan sumbangan. Tak
tinggal bersama tertarik pada produk baru. Membeli : hari
mereka, pemuka libur, barang mewah, dan perbaikan-
dalam tenaga kerja. perbaikan rumah.

7. Keluarga tak Pengurangan secara drastic pendapatan.

utuh tahap 2 : Tinggal di rumah. Membeli ; alat-alat
pasangan tua . tanpa menjaga kesehatan, produk perawatan
anak tinggal di kesehatan, untuk menuntun kesehatan,
rumah, siap masuk tidur cukup dan pencernaan lancar.
tahap pensiun.

8. Satu-satunya Pendapatan masih baik, tetapi

yang masih hidup, kemungkinan besar akan menjual rumah.
masih dalam
kelompok tenaga
kerja.

9. Satu-satunya Dibutuhkan beberapa produk dan

yang masih hidup, perawatan kesehatan seperti kelompok
sudah pensiun. pensiun lainnya, penurunan drastis dalam
pendapatan, kebutuhan khusus untuk
diperhatikan, dicintai, dan persamaan
aman.

2. Pekerjaan dan keadaan Ekonomi.

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
dibelinya. Pekerja kasar cenderung membeli banyak pakaian untuk
bekerja, sedangkan pekerja kantor membeli lebih banyak jas dan
dasi. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang
mempunyai minat diatas rata-rata akan produk dan jasa mereka.
Situasi seseorang akan mempengaruhi perilaku dalam membeli
produk Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan
mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan,
dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukan resesi,
 pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang
ulang, memposisikan kembali, dan mengubah harga produknya.
3. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian seseorang yang jelas mempengaruhi tingkah laku
membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang
menyebabkan respon yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap
lingkungan dirinya sendiri.Biasanya tercermin sebagai rasa percaya diri,
dominasi, kemudahan bergaul, menyesuaikan diri, dan keagresifan.Hal ini
dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk
pemilihan produk atau merek tertentu.
Masing-masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang
berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.Yang di maksud
kepribadian adalah ciri bawaan psikologi manusia (human psychological
traits) yang terbedakan yang menghasilkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan
lingkungannya.Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan
ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,
kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan
beradaptasi.Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna
dalam menganalisis pilihan merek konsumen.Gagasannya adalah bahwa
mereka juga mempunyai kepribadian, dan bahwa konsumen mungkin
memilih merek yang kepribadiannya cocok dengan kepribadian
dirinya.Kita mendefinisikan kepribadian merek sebagai bauran spesifik
atas ciri-ciri bawaan manusia yang bisa dikatakan dimiliki oleh merek
tertentu.
Jennifer Aaker dan stanford mereset kepribadian merek dan
mengidentifikasi sifat – sifat berikut :
1) Ketulusan/sincerity ( membumi, jujur, sehat, dan ceria )
2) Kegembiraan/excitement ( berani, bersemangat, imajinatif, dan
modern )
3) Kompetensi/competence ( dapat diandalkan, cerdik, dan sukses )
4) Kesempurnaan/sophisticated ( kelas atas dan menarik )
5) Ketahanan/ruggedness ( petualang dan tangguh )
4. Gaya Hidup
 Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada
aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan "keseluruhan diri
seseorang" yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari
hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Contohnya,
perusahaan penghasil komputer mungkin mendapatkan bahwa sebagian besar
pembeli computer berorientasi pada pencapaian prestasi. Dengan demikian, para
pemasar dapat dengan lebih jelas mengatakan merknya ke gaya hidup orang yang
berprestasi.
5. Kecenderungan utama keempat kelompok yang sumber dayanya besar
adalah :

1) Yang suka mewujudnyatakan hal-hal yang oleh orang lain dianggap

sebagai impian (actualizers) : sukses, canggih, aktif, "merasa tanggung
jawab". Pembelian yang dilakukan sering mencerminkan selera yang
dianggap berbudaya terhadap produk-produk kelas atas yang berorientasi
relung pasar khusus.
2) Yang suka merealisasikan seluruh ambisi dan potensi diri (fulfills) :
matang, puas, nyaman, reflektif. Menyukai daya tahan atau keawetan,
fungsi, dan nilai suatu produk.
3) Yang suka mencapai sasaran diri melalui keterampilan dan kerja
(achievers) : sukses, berorientasi pada kerja dan karir. Menyukai produk-
produk mapan, bergengsi yang menunjukkan keberhasilan kepada rekan-
rekan mereka.
4) Yang suka mencoba (experiencers) : muda, energik, bersemangat,
impulsive (meledak-ledak), dan suka memberontak. Membelanjakan
penghasilan mereka dalam proporsi yang besar untuk pakaian, makanan
cepat saji, musik, film, dan video.
Kecenderungan utama keempat kelompok yang sumber daya yang lebih
sedikit adalah :
1) Yang menganggap segalanya sudah baik/benar (believers) : konservatif,
konvensional dan tradisional. Menyukai produk-produk umum dan merek yang
telah mapan.
2) Yang merasa bersaing (strivers) : tidak pasti, tidak aman, mencari persetujuan,
terbatas sumber dayanya. Menyukai produk bergaya yang meniru pembelian
 orang-orang yang lebih makmur.
3) Pembuat (makers) : praktis, swasembada, tradisional, berorientasi pada
keluarga. Hanya menyukai produk untuk bekerja dan yang mempunyai fungsi
tertentu seperti alat-alat pertukangan, kendaraan niaga, peralatan memancing.
4) Yang harus berjuang (strugglers) : manula, pensiun, pasif, penuh perhatian,
terbatas sumber dayanya. Konsumen yang cermat dan setia pada pada merek
favorit.

F. Proses Psikologi
Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model
respons rangsangan yang di perlihatkan pada rangsangan pemasaran dan
lingkungan memasuki kesadaran konsumen, dan sekelompok proses
psikologis di gabungkan dengan karakteristik konsumen tertentu
menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan akhir
pembelian.
Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran
konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan
keputusan pembelian akhir.
Pilihan barang yang dibeli seorang konsumen lebih lanjut
dipengaruhi oleh empat faktor psikologi yang penting yaitu:
1. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat
psikologis; kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan
kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga
mencapai tingkat intensitas yang memadai.
Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk
bertindak.
Ada tiga teori yang mendasari tentang wacana motivasi, yaitu :
a. Teori Motivasi Freud
Sigmund freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologi yang
membentuk perilaku manusia sebagian besar tidak disadari dan bahwa,
seseorang tidak mampu memahami sepenuhnya,memahami motivasi
dirinya. Ketika seseorang mengamati merek – merek tertentu, ia akan
bereaksi tidak hanya pada kemampuan yang terlihat nyata pada merek –
merek tersebut. Melainkan juga pada petunjuk (clues) lain yang samar,
seperti wujud, ukuran, berat, bahan, warna, dan nama merek, dapat memicu
asosiasi ( arah pemikiran ) dan emosi tertentu.
Satu teknik yang disebut teknik tangga ( laddering ) memungkinkan
kita melacak motivasi seseorang dari motivasi instrumental yang
dinyatakan sampai motivasi yang lebih terminal. Kemudian pemasar dapat
memutuskan pada tingkat apa mereka akan mengembangkan pesan dan
daya tarik.
Periset motivasi sering mengumpulkan “ wawancara mendalam “ dengan
beberapa lusin konsumen untuk mengungkap motif yang lebih dalam yang
dipicu oleh produk. Mereka menggunakan teknik proyektif seperti asosiasi
kata, penyelesaian kalimat, interpretasi gambar, dan permainan peran,
banyak yang dipelopori oleh Ernest Dichter, ahli psikologi asal Wina yang
tinggal di Amerika Serikat.
Para peneliti telah menghasilkan beberapa hipotesis yang menarik dan
ganjil berkenaan dengan apa yang mungkin terdapat dalam benak si
pembeli sehubungan dengan keputusan membeli produk tertentu .para
peneliti itu mengemukakan bahwa :
- Para konsumen mengolah buah prune dikeringkan karena tampak
keriput dan hal itu mengingatkan orang pada usia tua.
- Laki-laki merokok sigaret merupakan satu bentuk perilaku
menghisap jempol bagi orang dewasa. Mereka menyukai rokok
untuk memperoleh bau aroma yang kuat untuk membuktikan
kejantanan mereka.
- Wanita menyukai lemak yang terbuat dari tumbuh-tumbuhan
daripada lemak hewan karena yang ini membangkitkan rasa berdosa
membunuh hewan.
- Wanita bersungguh-sungguh ketika membuat kue karena secara
tidak sadar dia mengerjakan sesuatu kegiatan sebagai simbol dari
melahirkan bayi. Dia tidak menyukai adonan kue yang mudah
dipakai karena hidup santai membangkitkan rasa bersalah.
b. Teori Motivasi Maslow
Abraham maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong oleh
kebutuhan tertentu pada waktu tertentu?.
Jawaban atas maslow adalah karena kebutuhan manusia tersusun atas
hirarki, dari yang paling mendesak sampai yang paling kurang mendesak.
Berdasarkan tingkat kepentingannya, kebutuhan – kebutuhan tersebut adalah
kebutuhan fisik, kebutuhan keamanan, kebutuhan social, kebutuhan penghargaan,
kebutuhan aktualisasi diri. Orang akan berusaha memuaskan dulu kebutuhan
mereka yang paling penting.
c. Teori Motivasi Herzberg
Frederick Herzberg mengembangkan teori dua faktor yang membedakan
dissatisfier (faktor – faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier
(faktor – faktor yang menyebabkan kepuasan).Tidak adanya dissatisfier saja
tidak cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi
pembelian.
Teori motivasi Herzberg memiliki dua implikasi.
1. para penjual harus berusaha sebaik – baiknya untuk menghindari
dissatisfier
2. para pabrikan harus mengidentifikasikan satisfier atau motivator
utama pembeli di pasar dan kemudian menyediakan faktor satisfier
itu. Karena Satisfier itu akan memberikan perbedaan yang besar
terhadap merek apa yang dibeli pelanggan.
2. Persepsi
Seorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut
bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Persepsi itu sendiri adalah
proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan
menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai
dunia (Philip Kotler, 1997).
Orang dapat memiliki persepsi sendiri yang berbeda atas objek yang sama
dengan tiga proses persepsi, yaitu :
a. Perhatian / atensi selektif (selective attention )
Artinya para pemasar harus bekerja keras dalam rangka menarik
perhatian konsumen, tantangan yang sesungguhnya adalah menjelaskan
rangsangan mana yang akan diperhatikan orang. Berikut ini adalah
 beberapa temuan :
1. Orang cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan
dengan kebutuhannya saat ini.
2. Orang cenderung memperhatikan rangsangan yang mereka
antisipasi
3. Orang cenderung memperhatikan rangsangan yang berdeviasi
besar terhadap ukuran rangsangan normal.
b. Distorsi selektif ( selective distortion )
Rangsangan yang telah mendapat perhatian bahkan tidak selalu
muncul dipikiran orang persis seperti yang diinginkan oleh
pengirimnya. Distorsi selektif adalah kecenderungan menafsirkan
informasi sehingga sesuai dengan pra-konsepsi kita. Karena
konsumen akan sering memelintirkan informasi sehingga sesuai
dengan keyakinan awal mereka tentang merek dan produk.
c. Ingatan selektif ( selective retention )
Adalah orang akan melupakan banyak hal yang mereka
pelajari, tapi cenderung mengingat informasi yang mendukung
pandangan dan keyakinan mereka karena adanya ingatan selektif.
d. Persepsi bawah sadar ( subliminal perception )
Adalah mekanisme persepsi selektif membutuhkan keterlibatan dan
pemikiran aktif konsumen. Sebuah topik yang telah mempesona banyak
pemasar selama berabad – abad.Persepsi subliminal mekanisme persepsi
subliminal menuntut keterlibatan dan pemikiran aktif pihak
konsumen,karena diam – diam pemasar menentukan pesan subliminal
dalam iklan dan kemasan.
G. Pembelajaraan ( perubahan seseorang berdasarkan pengalaman )
Jika seorang konsumen bertindak maka dengan sendirinya mereka
belajar.Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individu yang
muncul dari pengalaman, pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari
dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan pembenaran.
Teori pembelajaran mengajarkan pemasaraan bahwa mereka dapat membangun
permintaan untuk sebuah produk dengan mengasosiasikannya dengan dorongan yang kuat,
menggunakkan pertanda yang memotivasi, dan menyediakan penguatan positif.
Dorongan (drives) adalah rangsangan internal yang kuat yang mendorong tindakan.
 Petunjuk (cues) adlah rangsangan kecil yang menentukan kapan, di mana, dan bagaimna
tanggapan seseorang.
Sebuah perusahaan baru dapat memasuki pasar dengan menawarkan bujukan yang
sama dengan yang digunakan oleh pesaing dan memberikan konfigurasi isyarat yang
serupa, karena pembeli cenderung mengalihkan kesetian mereka pada merek yang mikrip
(generalisasi), atau perusahaan dapat merancang mereknya agar menarik bagi sekumpulan
pendorong yang beredar dan memberikan isyarat yang memancing perpindahan merek
(diskriminasi).
H. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap.Hal
ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka.
Suatu kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh
seseorang tentang sesuatu.(Philip kotler.edisi keenam).
Para produsen, sudah tentu sangat tertarik pada kepercayaan yang dianut
seseorang tentang produk dan jasa mereka. Kepercayaan ini membentuk citra terhadap
merek dan produk, dan orang berbuat sesuai dengan kepercayaan itu salah dan
mengekang pembelian, pengusaha pabrik akan berkeinginan untuk melancarkan
sebuah kampanye untuk memperbaiki kepercayaan itu.
Sebuah sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik,
perasaan-perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama
waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.
3. PROSES KEPUTUSAN MEMBELI
Keputusan Pembelian adalah Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-
ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen
akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian. Menurut
Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan
pembeliaN.
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001: 226) adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Karena itu, kita dapat membedakan beberapa peranan yang mungkin dimain-
mainkan orang dalam sebuah keputusan membeli :
Pengambilan inisiatif (initiator)
 Orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli
produk atau jasa tertentu.
Orang yang mempengaruhi (influences)
Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau
nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
Pembuat keputusan (decides)
Seseorang yang pada akhirnya menemukan sebagian besar atau keseluruhan
keputusan membeli : apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana
membeli, atau dimana membeli.
Pembeli (buyer)
Seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
Pemakai (user)
Seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau
jasa.

Keterlibatan Keterlibatan rendah

tinggi

Perbedaan nyata untuk Perilaku Perilaku pembeli yang mencari

antara merek-merek pembeli yang
keragaman kompleks

Sedikit perbedaan Perilaku Perilaku membeli yang berdasarkan

antara merek-merek membeli
ketidakcocokan yang
mengurangi
kebiasaan

A) Tipe-tipe Perilaku Membeli

1. Perilaku membeli yang kompleks
Perilaku pembeli yang kompleks bila mereka semakin terlibat atau
menempuh suatu perilaku dan menyadari perbedaan penting di antara beberapa
merek produk yang ada.
Pembelian ini akan melalui sebuah proses belajar kognitif yang ditandai
 dengan pertama-tama pengembangan kepercayaan mengenai produk, kemudian
bergerak ke arah sikap, kearah produk dan akhirnya melakukan pemilihan yang
seksama untuk membeli.
2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu, tetapi dia hanya
melihat sedikit perbedaan dalam merek. Keterlibatan yang mendalam disebabkan
oleh kenyataan bahwa barang yang dibeli itu mahal harganya, jarang dilakukan dan
berisiko.
Setelah membeli, konsumen mungkin akan mengalami ketidakcocokan
karena dia menyadari beberapa ciri tersebut yang tidak menyenangkan atau
mendengar sesuatu menarik tentang yang lain.
3. Perilaku Membeli Berdasarkan Kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan
tidak terdapat perbedaan nyata antara merek.
Para pemasar produk yang memerlukan keterlibatan rendah, dengan sedikit
perbedaan merek, akan menjumpai bahwa efektif untuk memanfaatkan promosi
harga dan penjualan sebagai perangsang bagi pembeli yang mencoba memakai
produk karena pembeli tidak begitu terikat dengan merek-merek tertentu.
4. Perilaku Membeli yang Mencari Keuntungan
Dalam beberapa situasi , membeli keterlibatan konsumen rendah, tetapi
ditandai oleh perbedaan merek yang nyata. Dalam situasi demikian sering kita
melihat konsumen banyak melakukan pergantian merek.
B) Proses Keputusan Membeli
Dalam membeli sebuah komputer pribadi, beberapa konsumen akan menghabiskan
banyak waktu untuk memperoleh informasi dan membuat perbandingan yang ada,
memilih satu merek, tawar-menawar harga, dan menandatangani sebuah perjanjian. Karena
itu, para konsumen dapat digolongkan dalam istilah gaya membeli.
Bagaimanakah pemasar dapat mengenal tahap-tahap yang khas dalam proses
membeli produk tertentu? Mereka dapat melakukan introspeksi terhadap kemungkinan
perilaku mereka sendiri, meskipun pemanfaatannya terbatas (metode introspektif).

C) Tahap-Tahap dalam Proses Keputusan Membeli

Berdasarkan pengkajian terhadap laporan banyak konsumen tentang proses
membeli, “model tahap-tahap” dari proses membeli telah dikonseptualisasikan oleh para
peneliti perilaku konsumen. Model tahap-tahap itu paling serasi dengan pembuatan
keputusan yang kompleks, yakni membeli sesuatu yang mahal, produk yang memerlukan
keterlibatan yang mendalam.
Ada 5 tahap yng dilalui konsumen :pengenalan masalah, mencari informasi,
penilaian alternative, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli. Model
ini menekankan bahwa proses membeli dimulai jauh sebelum tindakan membeli dan
mempunyai konsekuensi yang panjang setelah membeli. Hal itu mendorong para pemasar
untuk memusatkan perhatiannya pada proses membeli daripada keputusan membeli.
Model ini mempunyai implikasi bahwa para konsumen melalui 5 tahap ini dalam membeli
sesuatu.
1) Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Pembeli
menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang
diinginkannya.Kebutuhan ini dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli
atau dari luar.Para pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan
kebutuhan atau minat tertentu dalam konsumen.para pemasar perlu meneliti konsumen
untuk memperoleh jawaban.Dengan menghimpun informasi dari sejumlah konsumen,
para pemasar dapat mengenal rangsangan yang lebih sering terjadi untuk membangkitkan
minat dalam jenis produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat mengembangkan
strategi pemasaran yang akan menggerakkan minat konsumen.
2) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin
tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat,
dan objek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli objek
itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu hanya akan mengendap di ingatan. Konsumen
mungkin tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif
mencari informasi sehubungan dengan kebutuhannya.Andai kata konsumen mencari
informasi yang lebih banyak, kita dapat membedakan dua tingkat yaitu : konsumen yang
mencari informasi dalam kurun yang sedang-sedang saja dan keadaan demikian disebut
perhatian yang meningkat.
Yang menjadi pusat perhatian para pemasar adalah sumber-sumber informasi pokok
yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif dari setiap informasi itu terhadap
rangkaian keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi
empat kelompok Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)Sumber niaga
 (periklanan, petugas penjualan, penjual, bungkus, dan pameran)Sumber umum (media
massa, organisasi konsumen)Sumber pengalaman (pernah menangani, menguji,
mempergunakan produk)
Mengenai sumber informasi yang dipergunakan oleh konsumen, pemasar perlu
mengidentifikasi sumber-sumber itu dengan cermat dan menilai pentingnya masing-
masing sumber informasi itu.Konsumen perlu diminta keterangan tentang bagaimana
mereka pertama kali mendengar merek dan apakah informasi yang masuk secara
selanjutnya, dan pentingnya beberapa sumber informasi yang berbeda secara relatif.
Pemasar akan memperoleh kesimpulan bahwa informasi ini penting dan mempunyai
pengaruh yang kritis dalam mempersiapkan komunikasi yang efektif terhadap pasar
sasaran.

3) Penilaian Alternatif
Konsep-konsep dasar tertentu membantu memperjelas proses penilaian konsumen.
konsep pertama adalah sifat-sifat produk. Kita beranggapan bahwa setiap konsumen
memandang suatu produk sebagai himpunan dari sifat-sifat atau cirri-ciri tertentu.
Konsumen akan memperhatikan terutama apa yang mereka anggap sesuai.
Konsumen akan paling memperhatikan cirri-ciri yang berkaitan langsung dengan
kebutuhan merek.
Pasar untuk suatu produk dapat dibagi menjadi beberapa segmen sesuai dengan
ciri-ciri yang terutama yang menarik bagi kelompok pembeli yang berbeda-beda.
Yang kedua, pemasaran jangan menimbulkan bahwa hal ini merupakan cirri-ciri
yang terpenting.Beberapa diantaranya mungkin saja menjadi menonjol karena konsumen
baru saja memperoleh pesan dari sumber-sumber niaga yang mengemukakan ciri-ciri itu,
atau menhgadapi satu masalah berkenaan dengan cirri-ciri, sehingga cirri-ciri inilah yang
paling berkesan dalam benaknya.Mungkin pula cirri-ciri yang termasuk dalam kategori
tidak menonjol itu adalah cirri-ciri yang terlupakan oleh pembeli, namun tingkat
kepentingannya bisa dikenali kembali setelah diucapkan.Pemasar perlu lebih
memperhatikan pentingnya ciri-ciri produk daripada penonjolan cirri-ciri.Konsumen
mungkin mengaitkan bobot pentingnya ciri-ciri yang berbeda itu dengan cirri-ciri yang
sesuai.Satu perbedaan dapat dibuat antara pentingnya suatu ciri dengan penonjolannya.

D. Beberapa Proses Keputusan Alternatif yang Digunakan oleh Konsumen untuk Menilai
Merek-merek Alternatif
 Untuk menggunakan model merek ideal, pemasar perlu mewawancarai para pembeli dan
menanyakan mereka untuk menggambarkan merek yang diidam-idamkannya. Pemasar akan
memperoleh tiga kelompok jawaban. Konsumen lain akan menyebutkan dua merek idaman atau
lebih yang akan memuaskan mereka. Sedangkan selebihnya mengalami kesulitan untuk
merumuskan sebuah merek idaman dan menentukan suatu lingkup yang luas tentang merek-
merek yang dapat mereka terima.

1) Model Penghubung (Conjunctive)

Beberapa konsumen akan menilai alternatif-alternatif dengan menetapkan suatu
tingkatan ciri yang minimal harus dimiliki oleh merek yang dapat diterima. Mereka hanya
akan mempertimbangkan barang yang nilainya lebih baik. Penilaian yang menghubungkan
beberapa ciri untuk memenuhi keperluan itu dalam bentuknya yang ekstrem akan
melenyapkan semua merek. Seorang konsumen mungkin tidak akan membeli sebuah
komputer karena tidak ada merek yang mampu memenuhi keperluannya yang minimal.
Perlu dicatat bahwa penilaian yang menghubungkan ciri-ciri itu tidak menaruh perhatian
pada bagaimana tingginya tingkat sebuah ciri, selama ciri-ciri ini telah mampu melapaui
keperluan minimum. Satu tingkat yang tinggi pada sala satu ciri tidak akan mengimbangi
ciri lain yang berada di bawah tingkat minimum.
2) Model Ciri-ciri Tak Bertalian
Konsumen mungkin menginginkan untuk mempertimbangkan hanya barang yang
dapat melampaui tingkatan spesifik pada satu ciri atau sebagian kecil ciri, tanpa
memandang kedudukannya dibandingkan dengan ciri lain. Dalam model ini, nilai tinggi
tidak akan mengimbang variabel lain yang tidak mempunyai ciri-ciri yang termasuk dalam
perangkat pilihan yang dapat diterima.

3) Model Penyusutan Kamus

Proses yang tidak saling mengimbangi lain nya terjadi jika konsumen menyusun
ciri-ciri barang dalam urutan kepentingannya dalam membandingkan merek-merek
berdasarkan ciri-ciri terpenting. Jia sebuah merek lebih unggul pada ciri terpenting, maka
barang itu menjadi pilihannya. Jika dua merek atau lebih setara dalam ciri-ciri tertentu,,
konsumen akan mempertimbangkan ciri-ciri berikutnya yang terpenting dan hal ini
dilanjutkannya hingga tinggal satu merek.
4) Implikasi Pemasaran
Model-model yang telah dikemukakan menyatakan bahwa pembeli dapat
 membuat referensi produk dalam beberapa cara. Seorang pembeli tertentu, dalam suatu
kesempatan membeli tertentu, dan menghadapi macam-macam produk tertentu, mungkin
menjadi seorang pembeli yang menghubungkan semua ciri dengan keperluannya,
pembeli yang lebih memperhatikan satu ciri atau sebagai tipe pembeli lainnya.pembeli
yang sama mungkin berperilaku sebagai seorang pembeli yang menghubungkan ciri-ciri
produk untuk membeli produk yang harganya tinggi dan sebagai pembeli yang
mementingkan ciri tertentu untuk produk yang nilainya kecil. Atau pembeli yang sama,
dalam membeli suatu produk dengan harga yang tinggi mungkin mula-mula berperilaku
sebagai seorang pembeli yang menghubungkan ciri yang satu dengan yang lain untuk
menghapuskan beberapa alternatif dan kemudian membuat pilihan akhir sebagai sebuah
merek yang diidamkan pembeli. Bila kita menyadari bahwa sebuah pasar terdiri dari
banyak pembeli, maka nampaknya tak ada harapan untuk menyimpulkan tingkah laku
pembeli dalam pasar itu.
Namun demikian, pemasar dapat memperoleh pandangan yang berfaedah dengan
cara mewawancara sebuah sampel pembeli untuk memperoleh informasi bagaimana
mereka melakukan penilaiannya dalam jenis-jenis produk itu. Pemasar mungkin
memperoleh kesimpulan bahwa kebanyakan konsumen dalam pasar itu mempergunakan
prosedur evaluasi tertentu.Dalam kasus demikian, pemasar dapat mempertimbangkan
cara-cara efektif untuk membuat penonjolan merek bagi para konsumen yang sedang
mempergunakan prosedur penelitian itu.
5) Keputusan Membeli
Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan mereka
di antara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Konsumen
mungkin juga membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang
disukainya. Namun demikian, dua faktor lainnya dapat mencampuri maksud itu dengan
keputusan membeli.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Seberapa jauh sikap pihak lain akan
mengurangi satu alternatif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal,, yaitu
intensitas sikap negatif pihak lain terhadap pilihan alternatif konsumen, dan motivasi
konsumen tunduk pada keinginan orang lain. Makin kuat intensitas sikap negatif orang
lain, dan makin dekat orang itu dengan konsumen, maka semakin banyak kemungkinan
konsumen untuk mengurungkan maksudnya untuk membeli sesuatu. Pengaruh lainnya
semakin kompleks ketik beberapa orang mengurungkan niat pembeli memenuhi
 pendapat yang bertentangan dan pembeli akan membelinya dengan senang hati.
Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor-faktor situasional yang tak
terduga.Konsumen membentuk sebuah maksud membeli berdasarkan pada faktor-faktor
seperti pendapatan keluarga, harga dan keuntungan yang diharapkan dari produk
itu.Bila konsumen hampir tiba pada keputusan untuk membeli, maka faktor-faktor
situasi yang tak terduga itu mungkin muncul untuk mengubah maksud pembelian.
Keputusan Seorang konsumen untuk mengubah, menangguhkan, atau
membatalkan keputusan membeli, banyak dipengaruhi oleh pandangan risiko
seseorang. Banyak penelitian yang melibatkan risiko yang akan ditanggungnya. Para
konsumen sama sekali tidak memperoleh kepastian akibat dari pembelian yang
dilakukannya. Hal ini menyebabkan tingkat kecemasan tertentu pada pembeli.Besar
kecilnya resiko yang ditanggapi seseorang adalah berbeda-beda sesuai dengan besar
uang yang dibelanjakan, banyak ciri yang tidak pasti, dan tingkat kepercayaan
konsumen.Seorang konsumen mengembangkan kebiasaan tertentu untuk mengurangi
risiko, seperti membatalkan keputusan, menghimpun informasi dari teman-teman, dan
memilih sebuah merek nasional dan ada jaminan. Pemasar harus memahami faktor-
faktor yang menyebabkan timbulnya perasaan yang negatif dalam diri konsumen dan
menyediakan informasi dan pendukung lainnya yang akan mengurangi perasaan ini.
Seorang konsumen yang memutuskan untuk melaksanakan maksudnya untuk
membeli sesuatu akan membuat lima macam sub keputusan membeli. Konsumen akan
membuat keputusan tentang merek, keputusan membeli dari siapa, keputusan tentang
jumlah, keputusan tentang waktu membeli, dan keputusan tentang cara membayar.
Keputusan-keputusan itu tidak selalu dilakukan menurut urutan tersebut.Sangat berbeda
halnya dengan pembelian kebutuhan hidup sehari-hari, yang hanya melibatkan sebagian
kecil dari keputusan-keputusan tersebut, dan bahkan tidak perlu melakukan
perencanaan dan pertimbangan.
6) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan beberapa
kegiatan setelah membeli produk yang akan menarik bagi para pemasar. Tugas para
pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh konsumen, namun akan terus
berlangsung hingga periode waktu pasca pembelian.
7) Kepuasan pasca pembelian
 Setelah membeli suatu produk, konsumen mungkin menemukan produk
yang cacat.Beberapa pembeli tidak menginginkan produk-produk yang cacat,
sementara yang lainnya masa bodoh, dan beberapa mungkin bahkan melihat
kecacatan tadi sebagai peningkatan harga produk.Kecacatan ini terkadang dapat
membahayakan bagi konsumen.
Pada umumnya, kita dihadapkan dengan beberapa pernyataan, apakah pembeli
sangat puas, puas, sedikit kecewa atau kecewa atas suatu pembelian. Jika produknya
melebihi apa yang diharapkan, tentu saja konsumen sangat puas, akan tetapi jika
produk di bawah tingkat yang diharapkan tentunya konsumen akan kecewa.
Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan mereka berdasarkan pada
pesan-pesan yang mereka peroleh dari para penjual., teman-temannya, dan sumber
informasi lain. Jika penjual melebih-lebihkan keuntungan yang akan
diperoleh, konsumen akan mengalami pengharapan yang tak terpenuhi yang
akan menyebabkan ketidakpuasan. Makin besar antara jurang pengharapan dan
prestasi, makin besar ketidakpuasan konsumen. Dalam situasi demikian,
bagaimana gaya pemecahan masalah dari pihak konsumen akan ikut memainkan
peran. Beberapa konsumen membesar-besarkan kesenjangan tersebut bila
produk tidak sempurna, dan mereka menjadi sangat tidak puas. Namun ada
juga konsumen lain yang mempersempit kesenjangan itu dan tidak begitu merasa
puas.
Teori ini menganjurkan bahwa para penjual perlu mengemukakan secara terus
terang dan jujur tentang prestasi produk sehingga para pembeli mengalami kepuasan.
Sebagian penjual bahkan mungkin mengemukakan kebaikan-kebaikan produk di
bawah tingkatan yang sebenarnya sehingga para konsumen akan mengalami kepuasan
melebihi apa yang diharapkan sehubungan dengan produk.
Festinger dan Bramel berkeyakinan bahwa pembelian yang bukan kebutuhan
sehari-hari tak dapat menghindari keterlibatan beberapa hal yang tak memuaskan
setelah produk itu dibeli.Ketika seseorang memilih di antara dua alternatif atau
lebih, perasaan tidak puas atau tidak cocok akan tak dapat dihindarkan
pemunculannya karen pada waktu dia membuat keputusan dia mengetahui
keuntungan dan kerugian berkenaan dengan keputusannya. Ketidakcocokan itu
muncul setelah hampir setiap keputusan dibuat, dan untuk selanjutnya langkah-
langkah yang diambil seseorang untuk mengurangi ketidakcocokan itu akan
 berbeda-beda.
8) Tindakan-tindakan Pasca Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli dengan produk akan mempengaruhi
tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya.
Konsumen yang puas juga akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik
tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain.Seorang konsumen yang tidak
puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan konsumen yang merasa puas.
Konsumen yang tidak puas itu akan mencoba mengurangi ketidakcocokan itu karena
suatu dorongan dalam organisme manusia, yaitu “untuk menciptakan keselarasan
dalam jiwanya, ketetapan atau kesesuaian antara pendapatnya, pengetahuan dan
nilai-nilai panutannya.” Konsumen yang mengalami ketidakcocokan akan
mengusahakan satu atau dua macam kegiatan, atau mencoba untuk mengurangi
ketidakcocokan itu dengan meninggalkan atau mengembalikan produk, atau
mungkin dengan mengurangi ketidakcocokan itu dengan mencari informasi yang
mungkin menegaskan nilai yang tinggi.
Para pemasar perlu menyadari sepenuhnya segala sesuatu yang berkenaan
dengan tingkah laku konsumen yang tidak puas.Konsumen mempunyai pilihan
antara melakukan suatu tindakan, mereka dapat menempuh jalan berupa tindakan
masyarakat atau secara pribadi.Tindakan atau aksi masyarakat mencakup beberapa
macam seperti penyampaian keluhan kepada perusahaan, mendatangi seorang ahli
hukum, atau menyampaikan keluhan kepada lembaga pemerintah yang mungkin
dapat membantu pembeli memperoleh kepuasan.Mungkin juga pembeli berhenti
membeli produk atau menyebarkan kesan buruk kepada teman-temannya atau pihak
lainnya.
Para pemasar dapat menempuh beberapa langkah untuk memperkecil
ketidakpuasan konsumen setelah membeli produk. Perusahaan-perusahaan komputer
dapat mengirimkan sepucuk surat kepada pemilik komputer yang baru dan memberi
ucapan selamat kepada mereka yang telah memilih sebuah komputer yang baik.
Mereka dapat memasang iklan yang menunjukkan perasaan puas seorang yang telah
memiliki merek tertentu.Mereka dapat meminta, menghimpun saran-saran pembeli
untuk penyempurnaan produk dan mengemukakan daftar tempat memberikan
pelayanan kepada para pemakai komputer. Mereka dapat menulis buku-buku
 petunjuk yang akan mengurangi ketidakcocokan dengan produk yang telah dibeli.
Mereka dapat mengirimkan kepada pemilik produk sebuah majalah yang memuat
beberapa tulisan tentang pemakaian komputer baru.Komunikasi yang dilancarkan
setelah konsumen membeli sebuah produk menunjukkan hasil yang positif. Semakin
sedikit barang yang telah dibel dikembalikan.Selain itu perusahaan juga
menyediakan saluran yang baik bagi pembeli untuk menyampaikan keluhannya dan
menyusun kegiatan yang mempercepat penanganan terhadap keluhan pembeli.
9) Penggunaan dan pembuangan Pasca Pembelian
Memang terdapat beberapa langkah dalam tingkah laku pembeli pada pasca
pembelian yang perlu diamati oleh para penjual, yakni apa yang pada akhirnya
dilakukan dengan pembelian dengan produk yang bersangkutan. Jika konsumen
menemukan pemakaian baru suatu produk, hal itu akan menarik perhatian para
penjual karena perusahaan dapat mengiklankan pemakaian baru. Jika para pembeli
menyimpan produk dan jarang menggunakannya atau sama sekali tidak
menggunakannya, produk yang bersangkutan tidak selamanya memuaskan, dan
komentar para konsumen tidak akan banyak. Yang menarik disini adalah bagaimana
konsumen pada akhirnya menjual produk itu. Jika mereka menjual atau menukar
produk tersebut, hal itu akan mengurangi penjualan produk baru. Secara singkatnya,
penjual perlu mempelajari pemakaian produk dan penjualannya lagi bila tidak
dipakai lagi sebagai petunjuk bagi kemungkinan adanya masalah-masalah dan
kesempatan yang menguntungkan.
Memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan proses membeli merupakan
landasan keberhasilan bagi pemasaran. Dengan memahami bagaimana pembeli-
pembeli menempuh proses mulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi,
menilai alternatif, memutuskan pembelian dan tingkah laku pasca pembelian, hal ini
akan memungkinkan para pemasar untuk memperoleh beberapa petunjuk penting,
yakni bagaimana memenuhi berbagai peserta dalam proses membeli dan hal-hal
yang banyak mempengaruhi tingkah laku membeli mereka, para pemasar dapat
merancang program pemasaran yang efektif bagi pasar sasaran mereka.
3. ALAT DAN BAHAN
- Alat tulis dan buku referensi
- Google
- MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN: makalah
 menganalisis pasar konsumen dan perilaku konsumen
(rahmahasanmanajemenpemasaran.blogspot.com)

4. LANGKAH PENYELESAIAN
Permasalahan : -
5. TUGAS
1. Apa itu ruang lingkup strategi pemasaran
2. Jelaskan bagaimana implementasi strategi pemasaran
3. Apa saja faktor yang mempengaruhi persaingan dalam industri
 MODUL V
ANALISIS INDUSTRI DAN PERSAINGAN
A. TUJUAN
1. Mahasiswa memahami apa itu strategi
2. Mahasiswa mengerti pentingnya analisis persaingan
3. Mahasiswa mampu mengimpelemtasikan analisis industry dan persaingan

B. LANDASAN TEORI
Analisis Situasi Untuk Pembuatan Strategi
Analisis situasi bertujuan untuk mempertimbangkan keadaan baik situasi internal
perusahaan maupun lingkungan eksternal, yang langsung mempengaruhi peluang dan
pilihan strategi. Analisis industri dan persaingan menekankan pada pengaruh lingkungan
eksternal sedangkan analisis situasi perusahaan berdasarkan pada pengaruh lingkungan
internal. Termasuk dalam lingkungan eksternal adalah faktor-faktor yang lebih luas di luar
perusahaan seperti situasi politik, hukum, sosial, ekonomi, kependudukan dan lain-lain.
Sedangkan yang tergolong lingkungan internal adalah faktor-faktor yang lebih
sempit dan dekat dengan perusahaan seperti faktor internal perusahaan, pesaing, suplier,
distributor, konsumen dan lain-lain. Industri merupakan suatu kelompok usaha, dimana
produknya mempunyai kesamaan atribut dan bersaing untuk pembeli yang sama.
Persaingan antar perusahaan bank disebut industri perbankan ; perusahaan motor/mobil
disebut industri otomotif dan lain-lain.
Menurut pendapat Certo dan Peter, maka ada tiga peran utama dalam analisis lingkungan
yakni :
- Policy-Oriented Role
Peran yang dimaksud disini adalah peran analisis yang berorientasi pada
kebijakan manajemen tingkatan atas dan bartujuan untuk memperbaiki kinerja
organisasi dengan memberikan informasi bagi manajemen tingkat atas tentang
kecenderungan utama yang muncul dalam lingkungan.
- Integrated Strategic Planning Role
Peran ini bartujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi dengan membuat
manajemen tingkat atas dan manajer divisi menyadari segala isu yang terjadi di
lingkungan perusahaan yang memiliki implikasi langsung pada proses
perencanaan.
- Function-Orinted Role
Peran ini bartujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi dengan menyediakan
informasi lingkungan yang memberi perhatian pada efektivitas kinerja fungsi
organisasi tertentu.
1. STRUKTUR LINGKUNGAN
Secara umum, lingkungan organisasi dapat dikategorikan ke dalam 2 bagian,yaitu :
a. Lingkungan Eksternal
Tingkatan eksternal terdiri dari lingkungan umum dan industri,berikut
perinciannya :
 Lingkungan Umum
Lingkungan umum adalah suatu lingkungan dalam lingkungan
eksternal organisasi yang menyusun faktor-faktor yang memiliki ruang
lingkup luas dan faktor-faktor tersebut pada dasarnya di luar dan
terlepas dari operasi perusahaan.Faktor-faktor tersebut di antaranya :
a) Faktor Ekonomi
Faktor ekonomi mengacu kepada sifat, cara dan arah dari
perekonomian di mana suatu perusahaan akan atau sedang
berkompetisi. Indikator dari kesahatan perekonomian suatu
Negara antara lain adalah tingkat inflasi, tingkat suku bunga,
deficit atau surplus perdagangan, tingkat tabungan pribadi dan
bisnis, serta produk domestik bruto.
b) Faktor Sosial
Faktor-faktor social yang mempengaruhi suatu perusahaan
mencakup keyakinan, nilai, sikap, opini yang berkembang, dan
gaya hidup dari orang-orang di lingkungan di mana perusahaan
beroperasi.

c) Faktor Politik dan Hukum

Faktor politik dan hukum mendefenisikan parameter-parameter
hukum dan bagaimana pengaturan perusahaan harus
beroperasi.Beberapa tindakan politik dan hukum juga didisain
untuk memberi manfaat dan melindungi perusahaan.
d) Faktor Teknologi
Faktor teknologi dalam lingkungan umum untuk merefleksikan
kesempatan dan ancaman bagi perusahaan. Kemajuan
teknologi secara dramatis telah mengubah produk, jasa, pasar,
pemasok, distributor, pesaing, pelanggan, proses persaingan.
e) Faktor Demografi
Faktor demografi ini adalah ukuran populasi, percampuran
etnis serta distribusi pendapatan. Perusahaan harus
menganalisis perubahan faktor ini dalam konteks yang
global,bukan hanya secara domestic.
 Lingkungan Industri
Lingkungan industi adalah tingkatan dari lingkungan eksternal
organisasi yang menghasilkan komponen-komponen yang secara
normal memiliki implikasi yang relatif lebih spesifik dan langsung
terhadap operasionalisasi perusahaan. Lima kekuatan persaingan
masuknya pendatang baru, ancaman produk pengganti, kekuatan
tawar-menawar pembeli, kekuatan tawar-menawa pemasok, serta
persaingan konvensional diantara para pesaing yang ada
merefleksikan kenyataan bahwa persaingan dalam suatu industri
tidak hanya terbatas pada pemain konvensianal yang ada.
Pelanggan, pemasok, produk pengganti, serta pendatang baru
potensial semuanya merupakan ‘pesaing’ bagi perusahaan-
perusahaan dalam industri. Persaingan dalam arti yang lebih luas ini
dapat disebut sebagai extended rivalry, sebuah pengertian
persaingan yang diperluas. Kelima kekuatan persaingan diatas
secara bersama-sama menentukan intensitas persaingan dan
kemampuan laba dalam industri, dan kekuatan yang paling besar
akan sangat menentukan serta menjadi sesuatu yang sangat penting
dari sudut pandang perumusan strategi
a) Ancaman Masuknya Pendatang baru
Pendatang baru dalam industri biasanya dapat
mengancam pesaing yang ada. Karena pendatang baru
seringkali membawa kapasitas baru, keinginan untuk
merebut pangsa pasar, serta seringkali pula memiliki
sumberdaya yang besar. Beberapa hambatan untuk
memasuki industri adalah :

1. Skala Ekonomi (Economies of Scale)

Skala ekonomi adalah bertambahnya jumlah

barang yang diproduksi dalam suatu periode
sehingga mengakibatkan biaya produksi per unit
menjadi turun. Hal ini memaksa pendatang baru
untuk masuk pada skala besar dan mengambil
resiko menghadapi reaksi yang keras dari pesaing
yang ada atau masuk dengan skala kecil dengan
konsekuensi akan beroperasi dengan tingkat biaya
yang tidak menguntungkan.

2. Diferensiasi Produk (Product Differentiation)

Diferensasi produk artinya perusahaan tertentu
mempunyai identifikasi merek dan loyalitas
pelanggan, yang disebabkan oleh periklanan,
pelanyanan pelanggaran, perbedaan produk dimasa
lampau, atau sekedar merupakan perusahaan pertama
yang memasuki industri. Diferensasi menciptakan
hambatan masuk dengan memaksa pendatang baru
mengeluarkan biaya yang besar untuk mengatasi
kesetiaan pelanggan yang ada.

3. Persyaratan Modal (Capital Requirement)

Modal yang besar menjadi salah satu hambatan yang

masuk,khususnya apabila modal yang diperlukan
untuk pengeluaran tidak dapat diterima kembali.
4. Biaya Peralihan Pemasok (SwitchingCost)
Biaya Peralihan Pemasok yaitu biaya yang harus
dikeluarkan pembeli bilamana berpindah dari
produk pemasok tertentu ke produk pemasok
lainnya.Jika biaya peralihan tinggi, maka pendatang
baru harus menawarkan penyempurnaan yang besar
dalam biaya atau prestasi agar pembeli mau beralih
dari pemasok lama.

5. Akses ke Saluran Distribusi

Bilamana saluran distribusi untuk produk tersebut
telah ditangani oleh perusahaan yang sudah
mapan,perusahan baru harus membujuk saluran
tersebut agar menerima produknya melalui
cara-cara penurunan harga, kerjasama periklanan
dan sebagainya yang tentu saja berimplikasi
terhadap turunnya laba, hal ini termasuk hambatan
masuk.

6. Kebijakan Pemerintah
Pemerintah dapat membatasi atau bahkan menutup
masuknya industri dengan melakukan pengendalian
dan pengawasan. Persaingan tidak hanya terjadi antar
perusahaan yang sejenis, tetapi lebih jauh persaingan
muncul dengan banyaknya para pendatang baru, para
pengusaha barang substitusi, daya tawar supplier dan
dengan para pembeli. Persaingan yang paling sengit
biasanya terjadi antar perusahaan yang sejenis (rival).
Masing-masing perusahaan ingin memenangkan
persaingan dan memperoleh posisi pasar yang lebih
kuat. Alat-alat persaingan yang dipakai menyangkut
harga, kualitas, bentuk, pelayanan, garansi,
periklanan, distribusi, inovasi dan lain-lain.
Pendatang baru/pesaing baru masuk ke pasar dengan
membawa produk baru. Mereka ingin merebut pasar
yang sudah ada. Berhasil tidaknya pendatang baru
masuk pasar, tergantung juga dari kesulitan masuk
(entry barrier) dan reaksi dari pemain lama.
Persaingan juga muncul dari barang-barang substitusi
(substitute product). Apalagi barang ini dapat
menggantikan dengan lebih baik, seperti contohnya
mesin tik dengan komputer, kompor sumbu dengan
kompor gas dan lain-lain. Persaingan dari supplier
dan buyer dapat berupa pengaruh dan kekuatan
tawar-menawar (bargaining power).
2. Tingkat Rivalitas Di antara Para Pesaing Yang ada
Rivalitas (rivalry) di kalangan pesaing yang ada berbentuk perlombaan untuk
mendapatkan posisi dengan menggunakan taktik-taktik seperti persaongan harga,
perang iklan, introduksi produk, dan meningkatkan pelayanan atau jaminan kepada
pelanggan. Intensitas persaingan antar perusahaan merupakan fungsi dari beberapa
faktor seperti :

• Adanya beberapa pesaing yang seimbang

• Pertumbuhan industri yang lambat
• Kurangnya diferensiasi atau switching cost
• Pertambahan kapasitas yang tinggi
• Pesaing yang berbeda-beda
• Hambatan pengunduran diri yang tinggi
3. Tekanan dari produk pengganti
Produk pengganti/ barang substitusi merupakan salah satu persaingan dari
perusahaan-perusahaan.Ancaman dari produk substitusi ini kuat jika konsumen dihadapkan
pada sedikitnya switching cost dan jika produk substitusi tersebut mempunyai harga yang
lebih murah atau kualitasnya sama bahkan lebih tinggi dari produk-produk suatu
industri.
4. Kekuatan Tawar Menawar Pembeli

Pembeli biasanya membeli barang dengan harga yang termurah dengan meminta
kualitas yang tinggi dan pelayanan yang lebih baik. Hal ini membuat persaingan antara
perusahaan dalam industri yang sama. Biasanya kekuatan tawar menawar pembeli
meningkat jika situasi berikut terjadi :

• Pembeli membeli dalam jumlah besar.

• Produk yang dibeli adalah produk standar dan tidak terdiferensiasi.

• Pembeli memperoleh laba yang rendah.

• Produk industri tidak penting untuk produk atau jasa pembeli.

• Pembeli menempatkan suatu ancaman melakukan integrasi kehulu untuk

membuat produk industri.
5. Kekuatan Tawar-Menawar Pemasok
Pemasok dapat menekan perusahaan yang ada dalam suatu industri dengan cara
menaikkan harga serta menurunkan kualitas barang yang dijualnya. Pemasok memiliki
tawar menawar jika :
• Didiminasi oleh sedikit perusahaan
• Produknya adalah unik dan istimewa
• Industri tersebut bukanlah pelanggan yang penting dari pemasok.
• Pemasok memperlihatkan ancaman untuk melakukan integrasi hilir.

6. Lingkungan Internal
Lingkungan internal adalah lingkungan organisasi yang berada di dalam organisasi
tersebut dan secara normal memiliki implikasi yang langsung dan khusus pada
perusahaan. Analisis lingkungan internal akan mencakup analisis mengenai sumberdaya,
kapabilitas dan kompetensi yang dimiliki oleh perusahaan.
1. Sumberdaya (Resources)
Sumber daya manusia sengaja dipisah karena sifatnya yang spesifik.
Namun sumberdaya yang mereka sumbangkan kepada perusahaan adalah
ketrampilan, pengetahuan dan kemampuan dalam mengambil keputusan.
2. Kapabilitas (Capability)
Kapabilitas adalah suatu kumpulan sumberdaya yang menampilkan suatu
tugas atau aktivitas tertentu secara integratif. Menentukan kapabilitas suatu
perusahaan didasarkan dua pendekatan yaitu pendekatan fungsional dan
pendekatan rantai nilai (value chain).
3. Kompetisi (Core Competence)
Kompetensi Inti merupakan sekumpulan ketrampilan dan teknologi yang
memungkinkan suatu perusahaan menyediakan manfaat tertentu kepada
pelanggan.
7. Prosedur Pelaksanaan Analisis Lingkungan
Dalam menganalisis lingkungan organisasi, manajemen perusahaan perlu memperhatikan
beberapa hal yang mendukung terciptanya daya saing secara efektif dan efesien antara
lain :
a. Menentukan Relevasi Dari Tingkatan Lingkungan
Metode yang dibutuhkan untuk menyesuaikan tingkatan lingkungan adalah
dengan memperhatikan dan mempertimbangkan besarnya perusahaan dan
tingkat keterlibatannya dengan bisnis.
b. Menentukan Tingkat Relevasi Dari Strategi Issues
Strategic Issues adalah faktor lingkungan, baik faktor di dalam atau luar
perusahaan yang memiliki pengaruh pada kemampuan perusahaan dalam
mencapai tujuannya.

c. Menerapkan Teknik-Teknik Analisis Lingkungan

 Ada berbagai macam teknik untuk melakukan analisis lingkungan yaitu :
1. External Factor Evaluation (EFE) Matrix dan Internal Factor
Evaluation (IFE matrix)
Untuk lingkungan eksternal, matrik yang digunakan adalah EFE sedang
IFE sebagaimana namanya digunakan untuk lingkungan internal.
2. Environmental Scanning
Teknik analissi ini merupakan proses pengumpulan informasi tentang
berbagai peristiwa dan hubungannya dengan lingkungan internal dan
eksternal perusahaan. Dalam perusahaan environmental scanning ini
terjadi dalam banyak bentuk,tiga bentuk utama yaitu :
 Irregular Scanning Systems
sistem ini digunakan ketika terjadi lingkungan di
mana focus utamanya ditujukan pada hal-hal yang
sudah terjadi.

 Regular scanning Systems

Sistem ini menjalankan analisis regular atas lingkungan yang

signifikan. Continuous Scanning Systems Sistem ini secara
konstan memonitor berbagai komponen lingkungan.
 Continuous Scanning Systems

3. Environmental Forecasting
Teknik ini merupakan proses penentuan kondisi-kondisi apa yang
mungkin muncul dalam lingkungan organisasi pada masa yang akan
datang.Teknik yang digunakan dapat berupa meminta pendapat para
ahli, ekstrapolasi trend dan lain sebagainya.

d. Evaluasi Proses Analisis Lingkungan

Kegiatan analisis lingkungan biasanya digunakan untuk membantu organisasi

tersebut untuk mencapai tujuannya secara efektif dan efesien. Jika analisis
lingkungan sudah dilakukan, maka perusahaan diharapkan sudah mampu
mendapatkan gambaran yang utuh tentang keadaannya.
 Faktor-Faktor Kunci Sukses (Key Success Factors)

Faktor-faktor kunci sukses merupakan determinan terbesar sukses

persaingan dan keuangan dalam industri tertentu. Faktor kunci sukses
menunjukkan hasil spesifik yang sangat krusial untuk sukses di pasar, dan merupakan
kompetensi serta kapabilitas untuk memperoleh keuntungan. Untuk bersaing di pasar, tiap-
tiap perusahaan mempunyai faktor kunci sukses. Faktor kunci sukses ini merupakan
keunggulan dan keunikan yang dimiliki oleh masing- masing perusahaan, agar dapat hidup
dan bersaing. Ada banyak toko di pasar, tetapi ada yang senang berbelanja di toko “A”, ada
juga yang senang di toko “B”. Hal ini menunjukkan bahwa tiap-tiap toko mempunyai faktor
kunci sukses.
 Contoh faktor-faktor kunci sukses :

• Kemampuan inovasi produk (product innovation capability)

• Produsen biaya rendah (low cost)

• Jaringan yang kuat (strong network)

• Karyawan penjualan yang efektif (effective sales force)

• Citra dan reputasi yang baik (image and reputation)

• Pelayanan yang menyenangkan (pleasant service)

C. ALAT DAN BAHAN

- Alat tulis dan buku referensi

- Google

D. MASALAH PENYELESAIAN

E. SOAL

- Sebutkan bentuk strategi dalam persaingan industry

- Apa pentingnya analisis dalam bisnis?

- Sebutkan masalah apa saja yang mengancam pelaku bisnis

 MODUL VI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT  (CRM)
TOTAL CUSTOMER SATISFACTION  (TCS)
TOTAL QUALITY MANAGEMENT  (TQM)
A. TUJUAN
1. Memahami sasaran dan tujuan dari CRM, TCS, TQM
2. Mengerti/memahami pentingnya CRM, TCS, TQM
3. Memiliki kemampuan untuk mengimplementasikan rangka mencapai tujuan yang
telah ditetapkan

1. PENGERTIAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT)
CRM, TCS, TQS dalam CRM merupakan singkatan dari
Customer Relationship Management. Saat ini, konsep CRM sudah
meluas dan dapat diartikan sebagai 3 hal yang berbeda. Berikut pengertian
CRM:
a. CRM sebagai teknologi (sistem CRM):
Sebuah produk teknologi yang digunakan oleh bisnis untuk merekam,
melaporkan dan menganalisis interaksi yang telah dilakukan antara
perusahaan dengan pelanggannya.

b. CRM sebagai strategi:

Strategi bisnis dalam mengelola hubungan dengan pelanggan serta pelanggan
potensialnya.

c. CRM sebagai proses:

Proses yang diadopsi oleh bisnis untuk memelihara dan mengelola hubungan
dengan pelanggan.
Meskipun pengertian CRM berbeda-beda, namun perlu Anda pahami bahwa
ketika orang berbicara tentang CRM, maka biasanya mereka akan
mengacu pada sistem CRM ( CRM sebagai teknologi ). Sistem CRM ini
akan memastikan bahwa setiap langkah yang dilakukan bisnis untuk
berinteraksi dengan pelanggan dapat berjalan dengan lancar dan efisien
sehingga mampu meningkatkan keuntungan.

Jenis-jenis CRM

a. On-premise CRM
Ketika Anda menggunakan on-premise CRM atau CRM lokal, maka
Anda harus menginstal CRM software di perangkat. Pada umumnya,
 proses penginstalan ini akan membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk mengintegrasikan semua data yang ada. Selain itu, ketika
menggunakan on premise CRM, Anda juga harus membeli lisensi di
awal dan sistem tersebut akan dijalankan oleh server internal
perusahaan.

b. CRM berbasis cloud

CRM berbasis Cloud juga dikenal sebagai on-demand CRM atau
SaaS (software as a service). Jika Anda menggunakan CRM berbasis
cloud maka sistem dan semua data akan tersimpan di dalam pusat
data server provider CRM dan Anda dapat mengaksesnya melalui
browser internet.

c. Open source CRM

Sesuai namanya, open source CRM menyediakan kode sumber
tersedia untuk publik. Jadi, siapapun dapat menggunakan kode tersebut
dan memodifikasinya. Jika Anda memiliki tim developer yang
profesional di perusahaan, maka Anda akan memiliki kesempatan
untuk meng- customize sistem menggunakan open source CRM.

Cara kerja CRM

Sistem CRM dapat mencatat berbagai informasi mengenai interaksi yang
telah terjadi antara bisnis Anda dengan pelanggan (personal maupun
perusahaan). Beberapa informasi yang dikumpulkan seperti:
a. Info kontak pelanggan : sistem akan mencari alamat email, nomor telepon, situs
website, akun media sosial, dll
b. Riwayat komunikasi: sistem akan mengumpulkan riwayat interaksi pelanggan
yang terjadi melalui email, telepon, chat, dll.
c. Riwayat pelanggan: sistem mengumpulkan info mengenai riwayat pembelian, 
cara pelanggan menemukan bisnis Anda, dll

Sistem ini juga dapat secara otomatis mengumpulkan informasi lain

seperti aktivitas terbaru yang telah dilakukan oleh pelanggan dengan
bisnis Anda, pertimbangan pelanggan ketika melakukan pembelian, preferensi
komunikasi pelanggan, dan masih banyak lagi.

Sebelum sistem CRM dipergunakan, banyak perusahaan yang menyimpan

data secara manual menggunakan Spreadsheet. Namun seiring dengan
perkembangan bisnis dan
semakin banyaknya pelanggan yang Anda miliki,
maka proses pencatatan manual tidak memungkinkan untuk
dilakukan. Selain itu, info mengenai pelanggan biasanya tersebar di
berbagai sistem sehingga pengumpulan data menjadi lebih rumit dan
memakan banyak waktu.
 Oleh karena itulah sistem CRM dipergunakan. Sistem ini dapat
menyediakan info dan data pelanggan secara lengkap di satu tempat. 

Peran penting CRM

a. Mampu meningkatkan penjualan
Sistem CRM mampu membantu peningkatan penjualan karena sistem
akan mengumpulkan berbagai data mengenai pelanggan Anda. Data
tersebut kemudian dapat dianalisis dan dipelajari untuk mengenal siapa
para pelanggan Anda. Dari informasi tersebut, Anda dapat membuat
penawaran atau promosi pemasaran sesuai dengan target pelanggan yang
tepat.
Peningkatan konversi ini sudah dirasakan oleh banyak perusahaan yang
menggunakan sistem CRM. Salah satunya adalah Amazon. Perlu Anda
ketahui, ketika users ingin berbelanja di Amazon, mereka harus
menyiapkan akun pribadi. Setelah itu, sistem CRM Amazon dapat melacak
pembelian atau pencarian item produk yang dilakukan di platform mereka.
Dari info tersebut, Amazon kemudian dapat menawarkan berbagai item lain yang
disesuaikan dengan apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

b. Meningkatkan layanan pelanggan

Pelanggan merupakan aset yang harus Anda jaga. Oleh karena itu Anda
harus bisa mempertahankannya dengan memberikan layanan terbaik.
Sistem CRM dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan dalam berbagai
cara. Berikut beberapa diantaranya: 

- CRM dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Sistem CRM yang baik dapat membantu perusahaan untuk mengirim
email kepada pelanggan untuk memberitahu mereka tentang produk baru,
promosi, atau penawaran khusus.

- Meningkatkan cara komunikasi yang baik.

CRM dapat mengumpulkan data atau info-info penting tentang pelanggan
sehingga Anda dapat mempersonalisasi komunikasi dengan lebih baik.

- Mengenali pelanggan.
Sistem CRM akan menyimpan data tentang produk apa yang telah dibeli
pelanggan, apa yang dijelajahi pelanggan di situs web Anda, serta inquiry
yang mereka tanyakan melalui saluran media sosial Anda. Informasi ini dapat
membantu Anda untuk mengetahui produk apa yang diinginkan
pelanggan serta item lain yang  mungkin mereka minati. Dengan demikian,
Anda dapat menyesuaikan penawaran produk dengan lebih baik.
 c. Meningkatkan efisiensi pekerjaan staff
Dalam sistem CRM, semua detail interaksi dapat dicatat baik itu email,
panggilan telepon, kalender, dan lain-lain. Informasi tersebut dapat
membantu kelancaran tugas-tugas dari para staf perusahaan Anda. 

Selain itu, sistem CRM juga dapat mengingatkan Anda tentang tugas-
tugas tertunda yang perlu diselesaikan. Misalnya, jika calon pelanggan
meminta Anda untuk melakukan follow up setelah seminggu, maka detail
info tersebut akan masuk ke sistem CRM. Jadi, setelah seminggu CRM akan
mengingatkan Anda untuk menelepon pelanggan kembali.

2. TOTAL CUSTOMER SATISFACTION  (TCS)

Pengertian TCS
Customer satisfaction merupakan kata yang berasal dari bahasa Inggris, apabila
diartikan secara harfiah maka customer satisfaction artinya kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen.
Sedangkan menurut Philip Kotler serta Kevin Lane Keller di tahun 2007,
customer satisfaction diartikan sebagai perasaan gembira maupun perasaan kecewa
dari para konsumen yang muncul, usai konsumen melakukan perbandingan pada
performa dari suatu produk dengan apa yang diekspektasikan oleh konsumen
tersebut.
Cambridge Dictionary mendefinisikan customer satisfaction sebagai kepuasan
pelanggan yang mengacu pada seberapa bahagia seorang pelanggan, ketika mereka
melakukan transaksi bisnis dengan suatu perusahaan maupun pedagang. Apabila
pelanggan merasa puas, maka pelanggan pun akan menjadi konsumen yang loyal
serta dapat meningkatkan citra baik dari bisnis perusahaan.
Secara garis besar, customer satisfaction merupakan ukuran dari tingkat
kesenangan konsumen, usai konsumen menggunakan suatu produk maupun layanan
yang disediakan oleh suatu perusahaan. Kegiatan membeli tersebut, termasuk
seluruh aktivitas sebelum, selama melaksanakan hingga sesudah melaksanakan
transaksi jual beli dengan suatu perusahaan.
Customer satisfaction atau dapat kita sebut sebagai CSAT, dapat diartikan pula
sebagai seberapa baik usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan rasa
puas sekaligus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan ketika melakukan interaksi
jual beli.
Faktor kepuasan pelanggan tersebut, sangat penting bagi pelaku usaha. Sebab
ketika pelanggan tidak merasa puas, maka konsumen pun dapat berpaling ke
perusahaan atau penyedia jasa lainnya.
Pada dasarnya, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk membuat konsumen merasa
puas terhadap barang maupun jasa yang ditawarkan. Tujuan tersebut, tidak hanya
menjadi tujuan bagi perusahaan besar saja, akan tetapi juga untuk perusahaan kecil,
mikro maupun menengah.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

 Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu indikator bagi
keberhasilan serta perkembangan bisnis suatu perusahaan. Kepuasan
pelanggan tersebut, dapat menjadi metrik lainnya untuk mengukur kualitas
dari produk maupun pelayanan, asumsi, retensi hingga loyalitas konsumen yang
dapat memengaruhi keputusan pelanggan ketika membeli produk maupun
menggunakan jasa yang ditawarkan.

Begitu pula sebaliknya, ketidakpuasan dari pelanggan akan

memberikan pengaruh buruk pada perusahaan maupun bisnis seseorang.
Sebab konsumen tidak akan kembali membeli produk atau jasa ketika mereka
memiliki pengalaman yang buruk serta akan menyebarkan testimoni yang
negatif pada suatu brand.

Ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi customer satisfaction, berikut

penjelasannya.

a. Kualitas produk
Faktor pertama yang memengaruhi kepuasan pelanggan ialah kualitas dari
produk yang ditawarkan. Setiap konsumen, tentunya ingin mendapatkan kualitas barang
yang baik atau setidaknya sesuai dengan harga yang ditawarkan. Tidak hanya barang,
konsumen pun berekspektasi mendapatkan pelayanan jasa yang baik ketika
memesan jasa tertentu.
Ketika kualitas produk maupun jasa tersebut tidak sesuai dengan apa yang
diekspektasikan oleh konsumen, maka kemungkinan konsumen akan merasa
kecewa. Terlebih ketika perusahaan memberikan deskripsi produk yang salah atau
berlebihan, hingga membuat konsumen memiliki ekspektasi lebih.

Begitu pula sebaliknya, ketika konsumen mendapatkan produk maupun

pelayanan yang baik dari perusahaan, maka mereka akan menjadi pelanggan tetap
bahkan kemungkinan besar akan ikut menyebarkan testimoni baik mengenai produk
atau jasa yang mereka beli.

b. Pelayanan
Selain kualitas produk, pelayanan ketika perusahaan menangani pelanggan pun
menjadi salah satu faktor yang memengaruhi customer satisfaction. Ketika produk
yang diberikan oleh konsumen memiliki kualitas yang baik, akan tetapi pelayanan yang
diberikan kurang baik, maka tentu konsumen akan kurang puas.
Pada umumnya, setiap konsumen ingin diperlakukan dengan baik dan
mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan selama proses transaksi berlangsung.
Konsumen ingin dijawab dan merasa diperhatikan, ketika ia berusaha membeli barang
atau jasa yang ia inginkan. Oleh karena itu, pelayanan pun menjadi salah satu faktor
customer satisfaction. Ketika pelayanan yang diberikan kurang baik, maka konsumen
kebanyakan akan pergi serta kemungkinan dapat memberikan testimoni buruk
mengenai perusahaan.

c. Adanya kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi

Kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi ini menjadi faktor
penting yang memengaruhi customer satisfaction, terutama ketika pelanggan belanja
secara daring.
Ketika mencari barang yang ia inginkan sesuai dengan kriteria dari konsumen,
maka konsumen pun akan berharap bahwa proses pencarian dan membeli barang dapat
berjalan dengan lancar, mudah maupun cepat.

Beberapa faktor yang dapat mengurangi kepuasan pelanggan ketika berbelanja

secara online, ialah kecepatan sistem website, user interface yang lebih mudah
dimengerti, kemudahan sistem dalam pembayaran serta kelengkapan dari deskripsi
produk.

d. Ketersediaan produk maupun jasa

Selain kualitas produk maupun jasa, ketersediaan produk maupun jasa menjadi
salah satu faktor penentu customer satisfaction. Konsumen akan puas, ketika barang yang
mereka cari dan inginkan tersedia. Sehingga, konsumen tidak perlu merasa repot karena
harus pergi ke tempat lain untuk mencari barang atau jasa pengganti.
Sebaliknya, setiap kali konsumen ingin membeli barang tertentu dan barang
atau jasa yang mereka inginkan selalu kosong, maka konsumen pun akan
merasa kecewa atau kesal karena ketersediaan produk yang ada selalu tidak
lengkap. Seperti yang telah dijelaskan di atas, bahwa customer satisfaction
merupakan hal penting yang dapat memengaruhi kesuksesan suatu perusahaan atau bisnis
yang dimiliki oleh Grameds.
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction ini juga telah menjadi bagian
dari integral dalam visi, misi, tujuan, positioning statement, hingga slogan yang
beraneka ragam dalam organisasi. Untuk mencapai suatu kesuksesan dalam bisnis,
Grameds perlu belajar dan mendalami bagaimana cara menyenangkan dan
mendapatkan customer satisfaction tersebut. Grameds bisa membaca buku berjudul
“Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran dan Strategi” yang ditulis oleh Fandy
Tjiptono dan Anastasia Diana.
e. Harga produk yang bersaing di pasar
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam transaksi bisnis. Pelanggan
akan bersedia membayar harga yang mahal, apabila produk yang ditawarkan oleh
perusahaan memiliki kualitas sebanding atau tinggi. Akan tetapi pelanggan pun akan
merasa senang ketika perusahaan menawarkan potongan harga maupun promosi lainnya.
 Oleh karena itu, ketika perusahaan menawarkan produk dengan harga mahal,
namun kualitas produk tidak sebanding atau bahkan buruk, maka konsumen pun akan
merasa kecewa.
Selain itu, pelanggan pun akan kecewa ketika perusahaan menawarkan suatu produk
maupun jasa dengan potongan harga yang cukup besar, namun kualitas produk sangat
buruk. Ada baiknya, ketika melakukan cuci gudang atau diskon besar-besaran,
perusahaan perlu secara jujur memberikan deskripsi dari produk yang mereka sale.
Sehingga, konsumen tidak akan merasa kecewa sebab, deskripsi produk secara telah
tercantum secaradetail.
f. Teknologi
Dunia bisnis mampu berkembang secara pesat, berkat kemajuan teknologi.
Dengan adanya kemajuan teknologi, saat ini banyak perusahaan yang melakukan
penjualan atau menaikan penjualan dengan cara digital marketing.
Bahkan saat ini, karena kemudahan tersebut tidak hanya perusahaan besar saja
yang menggunakan digital marketing. Akan tetapi, toko kecil, perusahaan mikro
maupun menengah pun juga melakukan digital marketing berkat kemudahan
teknologi.
Oleh karena itu, saat ini kebanyakan konsumen pun akan berharap bahwa semua toko
baik itu kecil, mikro atau menengah, memiliki akses pada teknologi agar dapat
mempermudah transaksi dalam berbisnis. Akses tersebut, bisa berupa layanan pesan,
sosial media hingga website khusus toko yang proporsional.
Caera meningkatkan Customer
1. Meningkatkan kualitas produk
Ketika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka yang perlu dilakukan oleh
pelaku usaha pertama kali ialah memerhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat
memengaruhinya.
Seperti faktor pertama, yaitu kualitas produk. Sebagai pelaku usaha yang ingin
mendapatkan customer satisfaction yang tinggi, maka Grameds perlu senantiasa memantau
kualitas produk. Selain itu, lakukanlah cek sebelum mengirimkan setiap produk pesanan
konsumen.
Selain itu, produk yang dikirimkan ke pelanggan haruslah produk yang original serta
bukan produk lama, apabila Grameds merupakan pelaku bisnis yang menjual makanan, maka
Grameds perlu memastikan bahwa seluruh bahan baku yang digunakan segar serta memiliki
cita rasa yang enak.

Dengan memerhatikan kualitas serta kredibilitas yang baik setiap saat, maka customer
satisfaction pun akan me Jujur pada konsumen
2. Kejujuran
 Kejujuran, merupakan kunci kesuksesan bagi para pelaku bisnis. Ketika pelaku bisnis
pernah mencoba berbohong pada konsumen, maka konsumen pun akan merasakan kecewa
dan sulit untuk percaya pada bisnis atau toko yang Grameds jalankan.

Selain itu, Grameds akan membentuk citra penipu atau pembohong yang kemungkinan
akan melekat dengan toko Grameds. Mungkin, Grameds mendapatkan banyak keuntungan
ketika berbohong atau bahkan tidak merasakan akibat dari berbohong ketika sekali atau dua
kali berlaku tidak jujur. Akan tetapi lama kelamaan, bisnis Grameds bisa merosot dan bahkan
label jelek akan melekat pada bisnis yang Grameds jalankan.
Oleh sebab itu, lebih baik pelaku bisnis jangan sekali-kali mencoba berlaku curang atau tidak
jujur kepada konsumen.

3. Memberikan harga yang bersaing

Harga menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan customer
satisfaction. Ketika pelaku bisnis ingin kepuasan pelanggan meningkat, maka cobalah untuk
menawarkan produk maupun jasa dengan harga yang bersaing dengan toko lainnya.
Harga yang tidak ditawarkan tidak melulu harus selalu lebih murah dari toko lain, akan tetapi
pelaku bisnis dapat menawarkan produk atau jasa dengan harga yang masuk akal dengan
kualitas yang ditawarkan.

4. Membuat strategi promosi yang baik

Cara keempat untuk meningkatkan customer satisfaction, ialah dengan membuat
strategi promosi yang baik. Contohnya Grameds dapat memberikan potongan harga maupun
Memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyalialah dengan memberikan hadiah
maupun bonus kepada pelanggan yang loyal. Cara ini akan membuat pelanggan merasa
dihargai dan spesial, karena mendapatkan hadiah atau bonus khusus karena telah loyal
membeli produk atau jasa dari perusahaan atau toko kamu.5 Memberi garansi maupun
kebijakan uang kembali, apabila produk reject atau kualitas produk yang sampai kurang
bagus.
Konsumen tentu akan merasa kecewa ketika menerima produk dengan kualitas yang
kurang baik, seperti adanya reject atau cacat dan lainnya.
Untuk mengatasi rasa kecewa dari konsumen tersebut, pemilik toko atau pelaku usaha
dapat memberikan garansi resmi ataupun kebijakan uang kembali. Ketika konsumen
komplain atau mengeluh mengenai adanya barang yang cacat atau tidak sesuai dengan
ekspektasi mereka, berilah kebijakan berupa pengembalian barang atau uang.
Berikan opsi pada konsumen, apakah mereka ingin melakukan retur yaitu menukar barang
dengan barang baru dengan kualitas yang baik, atau melakukan retur dan diganti uang.
Dengan begitu, maka konsumen akan merasa puas serta percaya kepada toko Grameds selaku
penjual, karena telah bertanggung jawab menangani produk dengan kualitas yang kurang
baiprogram-pro Manfaat Customer Satisfaction bagi Pelaku Bisnis
Mengapa customer satisfaction penting? Berikut beberapa manfaat dari customer satisfaction
atau kepuasan pelanggan.
Dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
Membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berlangganan.
Meningkatkan brand awareness serta citra baik dan reputasi yang dimiliki oleh brand.
Membuat pelanggan memberikan testimoni yang jujur serta baik mengenai produk dan
layanan toko.
Mengurangi risiko pelanggan kabur, usai melakukan transaksi pertama.
Dapat meningkatkan pendapatan, karena pelanggan akan terus kembali.
Memudahkan promosi, karena pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan toko
secara sukarela pada orang lain.gram lain yang dapat menarik hati konsumen.ningkat.
Manfaat
Manfaat Customer Satisfaction bagi Pelaku Bisnis
Mengapa customer satisfaction penting? Berikut beberapa manfaat dari customer satisfaction
atau kepuasan pelanggan.
- Dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
- Membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berlangganan.
- Meningkatkan brand awareness serta citra baik dan reputasi yang dimiliki oleh
brand.
- Membuat pelanggan memberikan testimoni yang jujur serta baik mengenai
produk dan layanan toko.
- Mengurangi risiko pelanggan kabur, usai melakukan transaksi pertama.
- Dapat meningkatkan pendapatan, karena pelanggan akan terus kembali.
- Memudahkan promosi, karena pelanggan yang merasa puas akan
merekomendasikan toko secara sukarela pada orang lain.
- Itulah penjelasan mengenai customer satisfaction, pengertian, faktor-faktor
yang memengaruhinya serta cara meningkatkan kepuasan pelanggan untuk
meraih keuntungan.

3. TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)

Pengertian TQM
Total Quality Manajemen System atau disingkat dengan TQM adalah sebuah
manajemen kualitas yang lebih berfokus pada pelanggan dengan cara melibatkan seluruh
level tingkatan karyawan dalam mengerjakan peningkatan ataupun perbaikan secara
kontinyu.

Total Quality Management atau TQM akan lebih cenderung memanfaatkan

strategi, komunikasi dan data yang efektif dalam mengintegrasikan kedisiplinan kualitas
dalam kegiatan operasional dan budaya perusahaan. Sederhananya, TQM adalah suatu
pendekatan manajemen yang digunakan untuk menyentuh kesuksesan jangka panjang
dengan mengedepankan kepuasan pelanggan.
 Dalam Total Quality Management, seluruh karyawan perusahaan atau anggota
organisasi harus turut serta aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan
serta budaya pada tempat mereka bekerja, sehingga nantinya akan melahirkan kualitas
terbaik dalam layanan atau produk demi mencapai kepuasan para pelanggannya.

Elemen TQM

1. Fokus Pada Pelanggan

Pelanggan adalah pihak yang berpengaruh penting dalam menentukan kualitas
produk ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan
ataupun tingkat kualitas yang diinginkannya. Apapun bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh suatu organisasi atau perusahaan, pada akhirnya harus pelanggan sendiri yang
menentukan apakah seluruh usaha yang dilakukan tersebut mampu memberikan manfaat atau
tidak.

2. Keterlibatan Karyawan Secara Keseluruhan

Karyawan adalah aset sekaligus sumber daya perusahaan yang paling penting
dalam mencapai seluruh tujuan yang telah direncanakan. Untuk itu, peran aktif karyawan
secara menyeluruh mampu mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses
dan juga kualitas secara kontinyu untuk kemudian mampu melahirkan produk atau
layanan terbaik untuk para pelanggannya.

Dalam rangka pemberdayaan karyawan ini, maka dibutuhkan pelatihan dan

peningkatan atas keterampilan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

3. Pemusatan Perhatian Pada Proses

Bentuk perhatian pada peningkatan proses adalah pondasi paling dasar dalam
sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM). Dalam hal ini, proses adalah
serangkaian langkah yang diawali dari penerimaan input dari pihak supplier dan
mengubahnya menjadi output yang akan dikirimkan pada para pelanggannya.

4. Sistem yang Terintegrasi

Walaupun ada banyak sekali kemampuan dan ruang lingkup kerja pada suatu
perusahaan yang membentuk departementalisasi secara horizontal ataupun vertikal,
namun seluruhnya diperlukan suatu sistem yang terintegrasi secara baik agar agar visi, misi,
strategi, kebijakan, dan tujuan perusahaan bisa disalurkan dengan baik dan jelas pada
seluruh karyawan.

5. Pendekatan Strategi dan Sistematik

Pendekatan strategi dan sistematik adalah salah satu bagian yang penting dalam
Total Quality Manajemen (TQM) dalam mencapai seluruh visi, misi, dan tujuan
perusahaan. Biasanya, proses ini disebut dengan perencanaan strategi atau manajemen
strategi yang melakukan perumusan ataupun perencanaan strategi dalam
mengintegrasikan seluruh konsep kualitas pada strategi perusahaan secara menyeluruh.
 6. Peningkatan secara Kontinyu
Peningkatan yang dilakukan secara kontinyu akan mampu mendorong perusahaan
dalam melakukan analisa dan melahirkan cara yang lebih efektif dalam mencapai tujuan
perusahaan dan juga memenuhi harapan seluruh pihak yang berkaitan di dalamnya.

7. Keputusan berdasarkan Fakta

Untuk mendapatkan seluruh informasi terkait performa perusahaan, maka Anda
memerlukan data untuk mengukurnya. Sistem manajemen Total Quality
Manajemen (TQM) mengharuskan pihak perusahaan untuk mengumpulkan dan
melakukan analisa data secara kontinyu agar seluruh keputusan atau kebijakan yang
diambil benar-benar tepat.

Dengan menggunakan data, maka pihak perusahaan bisa menarik kesimpulan

berdasarkan tingkat kejadian ataupun hasil sebelumnya.

8. Komunikasi
Dalam kegiatan sehari-hari perusahaan, pasti akan mengalami adanya perubahan
baik itu dalam hal strategi, kebijakan, jadwal ataupun cara pelaksanaannya. Perubahan ini
harus dibicarakan dengan baik pada seluruh karyawan yang berkepentingan. Komunikasi
atau pembicaraan yang baik juga akan melahirkan semangat kerja dan motivasi karyawan
dalam mencapai tujuan utama perusahaan.

Keuntungan Implementasi TQM

Manfaat jangka panjang yang utama dari Total Quality Manajemen sangat

berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan utamanya adalah meningkatkan
kualitas, dan melakukan identifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai dengan harapan
pelanggan dalam hal produk, layanan, serta pengalaman pelanggan.

Tentunya hal ini akan meningkatkan competitive advantage di mata para

konsumen daripada para kompetitor lainnya. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan
keuntungan lain dari implementasi TQM dalam perusahaannya, berikut ini adalah
keuntungannya:

1. Penghematan Biaya
Saat menerapkan implementasi ini secara konsisten dari waktu ke waktu, maka
TQM bisa mengurangi biaya seluruh perusahaan, khususnya pada bidang scrap,
rework, layanan lapangan, serta pengurangan biaya garansi. TQM akan memungkinkan
perusahaan dalam meningkatkan keuntungan yang mengejutkan karena pengurangan
biaya ini akan mengalir langsung pada laba bottom-line tanpa harus mengeluarkan biaya
tambahan.
 2. Kepuasan Pelanggan
Dengan mengimplementasikan sistem manajemen ini, maka seharusnya hanya
akan ada sedikit keluhan pelanggan, kenapa? Karena perusahaan mempunyai produk
ataupun layanan yang lebih baik daripada kompetitor lain dan interaksi pada pelanggan
juga akan cenderung bebas dari kesalahan.

Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi juga akan meningkatkan
pangsa pasar, karena para pelanggan bisa jadi akan melakukan tindakan atas nama
perusahaan dalam mendatangkan pelanggan baru lain. Hal ini biasa disebut dengan words of
mouth. Tingkat penjualan melalui words of mouth  ini jauh lebih memuaskan dan lebih
efektif daripada teknik penjualan lainnya.

3. Mengurangi Cacat
Sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM)  lebih fokus dalam
meningkatkan kualitas dalam suatu proses daripada memeriksa kualitas menjadi sebuah
proses. Hal ini akan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki kesalahan.

4. Peningkatan Moral Karyawan

Keberhasilan dari diimplementasikannya sistem manajemen Total Quality
Manajemen (TQM)  akan terus dirasakan dan terbukti mampu mengarah pada
peningkatan yang nyata atas moral karyawan. Hal ini juga akan mengurangi pergantian
karyawan, dan mengurangi biaya untuk merekrut serta melatih karyawan baru.

5. Membuat Perusahaan Kuat Menghadapi Kompetisi

TQM sangat membantu Anda dalam memahami tingkat persaingan dan
mengembangkan strategi yang efektif ketika menghadapi suatu kompetisi dagang.
Kelangsungan hidup organisasi adalah masalah yang sangat penting yang harus
diperhatikan di tengah kompetisi dagang yang ketat.

6. Mengembangkan Sistem Komunikasi Memadai

Adanya sistem komunikasi yang salah dan juga tidak memadai serta prosedur
yang kurang baik adalah masalah pengembangan organisasi. Adanya masalah komunikasi akan
melahirkan kesalahpahaman, rendah produktivitas, buruknya kualitas, duplikasi
performa, serta semangat kerja yang rendah.

Sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM) akan mengikat staf dari berbagai
bagian, departemen dan tingkatan manajemen dalam melahirkan komunikasi yang baik.

7. Progress yang Selalu Ditinjau

TQM akan membantu menjangkau setiap proses yang dibutuhkan untuk
mengembangkan strategi perbaikan tanpa henti. Usaha dalam meningkatkan kualitas ini
harus dilakukan secara kontinyu untuk memenuhi seluruh tantangan yang sifatnya
dinamis.