PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN PEMASARAN
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potesial.
Pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan
untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :
1) Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
2) Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain.
3) Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang
dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
4) Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun
pembeli potensial.
Jadi, tugas manajer pemasaran yaitu memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran
yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Untuk kegiatan yang sifatnya
rutin, manajer pemasaran dapat mendelegasikan keputusan-keputusannya kepada staf aau
bawahannya.
Untuk pengertian manajemen pemasarannya sendiri adalah analisis, perencanaan,
pelaskanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (Target Buyer)
dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya. Jadi, manajer pemasaran
berusaha untuk mempengaruhi tingkat pemilihan waktu dan sifat permintaan sedemikian rupa
 sehingga membantu prganisasi dalam usaha mencapai tujuan. Singkatnya, manajemen
pemasaran adalah manajemen permintaan (Demand Management).
Pemasaran terdiri atas serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran, mengevaluasi
kebutuhan konsumen, mengembangkan barang dan jasa pemuas keinginan, memberi nilai pada
konsumen dan laba bagi perusahaan. Maka orientasi pemasaran yang seksama akan dapat
memajukan perusahaan.
Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh
menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi
kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun
manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya
yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini
memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan
keinginannya yang juga mudah dibawa.
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep
pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman
barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang
pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan
prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.

B. KONSEP-KONSEP PEMASARAN
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi,
utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar.
Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan
adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang
lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang
didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
Konsep pemasran dalam suatu perusahaan harus diorganisasikan secara terpadu serta
memerlukan suatu pelaksanaan manajemen pemasaran yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan dan kesejahteraan lingkungan. Untuk mendukung kegiatan pemasaran tersebut,
secara umum terdapat 5 konsep pemasaran:
1) Konsep produksi (The Production Concept)
Konsep ini menyatakan bahwa, konsumen akan menyukai produk yang tersedia, selaras dengan
kemampuannya. Oleh karenanya manajemen harus berupaya untuk meningkatkan efisiensi
produk dan distribusi. Konsep produksi juga berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi
dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi yang
luas.

2) Konsep Produk (The Product Concept)

Konsep ini mengandung perngertian bahwa, konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan kualitas dan prestasi terbaik serta keistimewaan yang menonjol. Oleh karenanya,
produsen harus berupaya yntuk memperbaiki produk serta secara terus menerus. Dan tugas
manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai
produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri – ciri terbaik.

Pelaksanaan konsep produk ini perlu persyaratan:

a) Konsumen membeli produk tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya

b) Konsumen menaruh perhatian pada kualitas produk
c) Konsumen mengetahui tinggi rendahnya kualitas dan perbedaan dalam penampilan
diantara berbagai merk barang lain yang sejenis
d) Konsumen bersedia membayar pada harga yang layak sesuai dengan kualitas barang
3) Konsep Penjualan (The Selling Concept)

Pengertian yang terkandung dalam konsep penjualan adalah bahwa, konsumen tidak akan
membeli cukup banyak produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan
yang agresif. Jadi dalam konsep ini trekandung dasar pikiran:

 Tugas utama produsen adalah mencapai volume penjualan yang setinggi-tingginya

 Konsumen harus didorong untuk membeli dengan berbagai cara peningkatan penjualan
 Konsumen mungkin akan melakukan pembelian lagi dan kalaupun tidak, masih ada
konsumen yang lain

Namun demikian, konsep penjualan ini dapat juga berhasil jika dipenuhi konsidi sebagai berikut:

 Pembeli mengetahui bahwa kata-kata penjual tidak sepenuhnya benar

 Pembeli yang kecewa tas produk, dengan cepat melupakan kekecewaannya
 Pembeli yang kecewa tidak akan mengadu ke Lembaga Konsumen dan tidak
memberitahukan kekecewaannya kepada calon pembeli yang lain
 Jumlah calon pembeli cukup banyak sehingga penjual tidak perlu menciptakan pelanggan
4) Konsep Pemasaran (The Marketing Concept)

Konsep pemasaran beranggapan bahwa, kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan
adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta pemberian kepuasan
yang diinginkan secara lebih baik daripada yang dilakukan oleh para pesaingnya.

Dasar pemikiran yang terkandung dalam Konsep Pemasaran:

a) Pemuasan keinginan kelompok pembeli tertentu adalah menjasi tugas perusahaan

b) Untuk memuaskan keinginan konsumen tersebut, diperlukan program riset pemasaran agar
dapat diketahui pola keinginan pembeli
c) Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah control
pemasaran yang terintegrasi
d) Kepuasan konsumen akan dapat menimbulkan loyalitas dan kesan baik dari pembeli

Apabila perusahaan menganut konsep pemasaran, maka semua kegiatan akan diarahkan kepada
keingan konsumen. Bagian pemasaran berperan aktif semenjak mulainya proses produksi
karena konsumenlah yang akan berperan aktif semenjak mulainya proses produksi karena
konsumenlah yang akan menjadi tujuan utama yaitu kepuasannya, jadi tidak hanya peningkatan
volume penjualan saja. Perusahaan yang ingin melaksanakan orientasi kepada konsumen maka
harus dapat:

 Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani

 Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran penjualan
 Menentukan produk dan program pemasarannya
 Mengadakan penelitian terhadap konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan
keingina, sikap serta tingkah laku konsumen
 Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah ingin menitik beratkan
pada kualitas yang tinggi, atau pada harga yang murah atau pada disain yang mutakhir
5) Konsep Pemasaran Kemasyarakatan (The Societal Marketing Concept)
 Konsep ini menyatakan bahwa, tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan keinginan
dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih
baik daripada yang diberikan oleh pesaing-pesaing perusahaan sedemikian rupa sehingga
dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat. Konsep ini
mengupayakan untuk menjaga kepentingan masyarakat dalam jangka panjang, disamping
tujuan yang lain yaitu memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

PERBANDINGAN KONSEP PENJUALAN, KONSEP PEMASARAN, DAN KONSEP PEMASARAN BARU

Konsep Penjualan Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran Baru

- Menitik beratkan pada produk - Menitik beratkan pada - Lebih menitik beratkan pada
serta keinginan penjual / kebutuhan dan keinginan kepentingan lingkungan bisnis
produsen pembeli/pasar - Produsen menentukan
- Produsen membuat produk - Produsen menentukan apa kebutuhan pembeli dan
dan mencari keuntungan dari kebutuhan pembeli dan berupaya memuaskan
penjual produk tersebut mencari keuntungan serta kebutuhan tersebut dengan
melalui upaya-upaya promosi menyalurkan produk untuk manajemen strategic
yang sangat intensif memuaskan kebutuhan
terseut melalui pemasaran
yang terpadu
- Intern, orientasinya ke dalam - Ekstern, orientasinya ke pasar - Disamping berorientasi ke
perusahaan pasar juga memperhatikan
“stake holder benefits”

LINGKUNGAN PEMASARAN

Lingkungan pemasaran suatu bisnis terdiri dari para pelaku dan kekuatan yang berasal dari luar
fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan manajem pemasaran
untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan pelanggan psasaran.

Kepuasan konsumen akan diperoleh apabila perusahaan pandai dalam mengadakan penelitian
konsumen serta menentukan strategi pemasaran yang tepat. Akan tetapi, mengukur kepuasan
konsumen adalah hal yang tidak mudah, sebab:

 Belum ada tolok ukur kepuasan yang diberikan sebuah produk pada individu atau yang
diberikan oleh aktivitas pemasarannya
  Kepuasan langsung yang diperoleh individu dari bang/jasa, gagal karenaadanya efek
samping yang merugikan, seperti pencemaran, dll
 Kepuasan yang dialami individu sewaktu mengonsumsi barang tertentu, missal kan “status
goods” atau barang untuk gengsi, secara persis tergantung pada betapa sedikitnya orang
lain memiliki barang tersebut

PASAR

Pasar adalah orang-orang yang memppunyai keinginan untuk puas, mempunyai uang untuk
berbelanja dan mempunyai kemauan untuk membelanjakannya. Jadi, dalam pengertian di atas
terdapat 3 faktor yang menunjang:

1. Orang dengan segala keinginannya

2. Daya beli mereka
3. Kemauan untuk membelanjakan uangnya
C. BAURAN PEMASARAN
“Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objectives
in the market.”(Marketing Management,1997) yang kurang lebih memiliki arti bauran
pemasaran adalah kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang
digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler (1997:92), Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses
to pursue its marketing objectives in the target market. yang kurang lebih memiliki arti bahwa
bauran pemasaran adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
menyakinkan obyek pemasaran atau target pasar yang dituju.
Menurut Stanton (1978) Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kombinasi dari 4
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk,
harga, kegiafan promosi dan sistem distribusi.
Ada banyak alat pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat pemasaran ke
dalam 4 (empat) faktor yang disebut the four Ps: product, price, place, and promotion” (cited in
Kotler, 1992:92). Keempat bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut:
1. Product (produk) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk
dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. Produk juga berarti apa saja yang bisa
ditwarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau
konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk dapat terdiri dari
product variety, quality, design, feature, brand name, packaging, sizes, services,
warranties, and returns.
Pengembangan suatu produk harus didasari oleh pertimbangan adanya pembagian
produk, yaitu ada 3 bagian:
a. Produk inti
Disini diketahui apa sebenarnya yang dibutuhkan oleh konsumen. Setiap produk
tertentu memiliki manfaat serta cirri-ciri tertentu. Misalnya wanita membeli
kecantikan bukan kosmetik atau nasabah membeli keamanan buka deposito.
b. Produk berwujud
Dalam produk berwujud ini terdapat 5 ciri yaitu:
 Tingkat mutu produk
 Model produk
 Merk produk
 Ciri-ciri produk
 Kemasan
c. Produk tambahan
Perusahaan harus dapat menawarkan manfaat dan pelayanan tambahan. Dapat
diberikan contoh: garansi, pengiriman barang kerumah
Dalam produk tambahan ini terdapat 4 unsur :
 Instalasi
 Jaminan
 Penyerahan dan kredit
 Pelayanan purna jual
2. Price (harga), yaitu sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau
mengganti hal milik produk. Harga meliputi last price, discount, allowance, payment
period, credit terms, and retail price.
Suatu harga ditetapkan pada umumnya bertujuan untuk:
 Meningkatkan penjualan
 Mempertahankan dan memperbaiki market share
 Menstabilkan tingkat harga
 Mengembalikan investasi
  Mencapai laba maksimum

Penetapah harga menurut pasar

1. Pasar monopoli
Disini hanya terdapat satu penjual saja, sehingga produsen mampu menentukan
harga. Contoh : penetapan tariff listrik oleh PLN
2. Pasar oligopoly
Pada pasar ini terdapat beberapa penjual yang sangat peka terhadap strategi
pemasaran dan penetapan harga pesaing. Jadi dalam menetapkan harga,
perusahaan harus memperhatikan perilaku pesaing dalam menetapkan harga
produknya. Contohnya: industry semen
3. Pasar monopolistic
Terdapat banyak pembeli dan penjual yang melakukan transaksi pada berbagai
mecam harga dan buka atas satu harga pasar. Adanya beberapa macam harga
ini disebabkan karena penjual dapat melakukan penawaran yang berbeda
kepada pembeli.
3. Place (tempat), yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang
dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat meliputi antara lain
channels, coverage, assortments, locations, inventory, and transport.
Menurut Ratih Hurriyati (2005:55) untuk produk industri manufaktur place di
artikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two channel, dan multilevel channels),
sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.
Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang
dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan
digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan
dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan
bagaimana jasa akan di serahkan, sebagian dari nilai dan manfaat dari jasa.
Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit.
Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia
jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasi tersebut memerlukan
satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari
cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan
keuntungan untuk perusahaannya.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai
di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah
tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai
berikut :
 Pelanggan mendatangi penyedia jasa,
 Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau
 Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.
Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi
menjadi sangat penting. Di dalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan
pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi.
Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu
penting meskipun perlu dipertimbangkan pula pendekatan terhadap pelanggan untuk
menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu dalam kasus penyedia jasa dan
pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat
diabaikan meskipun beberapa media perantara memerlukan interaksi fisik antar mereka
dengan pelanggan.
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap
beberapa faktor berikut :
 Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau saranna transportasi umum.
 Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
 Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu (1)
banyak orang yang lalu-lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya
impulse buying, (2) kepadatan dan kemacetan lalu-lintas dapat pula menjadi
penghambatan.
 Tempat parkir yang luas dan aman.
 Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.
 Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
 Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
 Peraturan pemerintah.
4. Promotion (promosi), yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan
dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Variabel promosi meliputi antara lain
sales promotion, advertising, sales force, public relation, and direct marketing.
Menurut Buchari Alma yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:57) pengertian
promosi adalah sebagai berikut: “ Promotion (Promosi) adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”

Tiga tujuan utama dari promosi adalah sebagai berikut:

a) Menginformasikan (Informing)
b) Membujuk pelanggan sasaran (Persuading)
c) Mengingatkan (Reminding)
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi
bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa
tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (Promotion Mix), yaitu mencakup:
 Periklanan (Advertising)
Adalah semua bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide ide promosi barang atau
jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar.
Medianya antara lain: brosur, buklet, poster, penayangan pada audio visual,
billboard, dan lain-lain.
 Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan
suatu produk atau jasa .
Medianya antara lain: pemberian hadiah, sampel, pemberian kupon, potongan
harga, dan lain-lain.
 Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program guna memperbaiki,
mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra produk.
Publisitas adalah suatu komunikasi promosional tentang perusahaan atau produk
yang dihasilkan perusahaan, yang disajikan melalui media, akan tetapi tidak dibayar
 oleh sponsor atau perusahaan. Medianya antara lain: kontak pers, seminar, sponsor,
sumbangan, dan lain-lain.
 Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)
Adalah penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu
pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk
melakukan penjualan. Medianya antara lain: persentase penjualan, pertemuan
penjualan, pameran dagang, dan lain-lain.
 Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Adalah komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail
atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari dari konsumen secara
jelas.
Medianya antara lain: pemasaran lewat telepon, surat, katalog, internet, dan lain-
lain.
D. PEMASARAN JASA
Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran dan definisi
jasa, sebagai berikut:
a) Menurut (William J.Stanton, 1981)
Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-
benda berwujud atau tidak berwujud
b) Menurut (Mary Jo Bitner, 2000)
Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan,
santai) bersifat tidak berwujud
c) Menurut Miller dan Layton, 2000)
Pemasaran jasa adalah merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan
gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional
KARATERISTIK JASA
 Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak pada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Jasa memiliki 4 karakteristik:
a) Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat dirasakan. Oleh karena
itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium oleh konsumen sebelum adanya
transaksi pembelian.
b) Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan
jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir saat jasa
itu dilakukan, interaksi penyedia jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik
penyedia maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa.
c) Tidak tahan lama
Mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap karena
mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat
disimpan.
d) Aneka ragam
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
di mana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah
pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan peletihan karyawan
yang baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh
organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran
dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang
kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.