BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Suparyanto & Rosad (2015:5) manajemen pemasaran

adalah proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola

program – program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga,

promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang di rancang untuk

menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar

sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sedangkan menurut Sofjan Assauri (2013:12), pengertian

manajemen pemasaran adalah kegiatan analisis, perencanaan, pelaksanaan,

dan pengendalian berbagai program yang disusun dalam pembentukan,

pembangunan, dan pemeliharaan laba hasil dari transaksi/ pertukaran

melalaui sasaran pasar untuk mencapai tujuan perusahaan dalam jangka

panjang.

Dari pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah suatu proses yang di lakukan untuk menganalisis,

merencanakan, mengkoordinasikan program - program yang

menguntungkan perusahaan, dan juga dapat di artikan sebagai ilmu memilih

pangsa yang unggul.

2. Konsep Manajemen Pemasaran

Konsep manajemen pemasaran diartikan sebagai falsafah bisnis

dimana pemuasan kebutuhan konsumen adalah syarat ekonomi dan sosial

untuk kelangsungan pertahanan perusahaan. Tujuannya adalah untuk

memberi kepuasan terhadap apa yang diinginkan konsumen. Oleh karena

itu setiap kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus diarahkan untuk

tujuan tersebut. Ada 3 elemen penting yang termasuk konsep manajemen

pemasaran yaitu:

a. Orientasi Pada Konsumen (Market Oriented)

Konsep pemasaran yang paling baik adalah dengan menjadikan

konsumen sebagai prioritas utama. Itulah sebabnya mengapa dalam

strategi marketing selalu mengedepankan konsumen. Dalam pemasaran

biasanya konsumen dianggap raja, dan produsen adalah pelayan yang

memberikan kebutuhan raja. Pelayanan produsen dilakukan dengan

memberikan berbagai penawaran yang menarik, mulai dari produk

terbaik hingga cara pelayanan konsumen.

b. Perencanaan Kegiatan Pemasaran

Pengaturan secara dinamis sebagai bentuk penyusunan berbagai kegiatan

pemasaran secara menyeluruh. Semua aktivitas pemasaran, mulai dari

strategi, implementasi, analisis, pengawasan, dan kegiatan lain yang

terkait dengan pemasaran harus disusun secara terperinci. Dengan begitu,

maka proses analisis dan pengawasan terhadap hasil pemasaran dapat

dilakukan dengan baik. Hal ini pada akhirnya akan memudahkan dalam
 melakukan evaluasi dan tindakan perbaikan terhadap kegiatan

pemasaran.

c. Kepuasan Konsumen

Unsur paling penting di dalam pemasaran adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen ini tidak hanya diukur dari kualitas produk saja, tapi

juga dari bagaimana strategi pemasaran yang dilakukan.

3. Fungsi Manajemen Pemasaran

Sebuah bisnis atau perusahaan yang sedang berkembang wajib

memahami manajemen pemasaran yang baik, apalagi pada era globalisasi

seperti ini dimana banyak kompetitor yang berlomba-lomba memasarkan

produknya bahkan hingga berbagai manca negara. Melalui artikel ini akan

dibahas fungsi manajemen pemasaran dan perannya untuk perkembangan

bisnis Anda. Perusahaan wajib menjalankan manajemen pemasaran dan

melibatkannya sebagai salah satu strategi penting untuk mencapai tujuan.

Manajemen pemasaran memiliki beberapa fungsi berikut:

1) Fungsi Pertukaran

Di sini fungsi pertukaran pada manajemen pemasaran terbagi menjadi

dua fungsi utama, yakni fungsi pembelian dan fungsi penjualan. Lebih

lanjut, fungsi pembelian berarti peran manajemen pemasaran berfungsi

sebagai proses timbal balik dari aktivitas penjualan. Dengan begitu,

diperlukan strategi khusus terutama pemahaman mengenai kegiatan yang

dapat menarik konsumen untuk membeli. Sedangkan fungsi penjualan

 termasuk dalam aktivitas untuk mempertemukan penjual dan pembeli

yang bisa dilakukan secara langsung maupun melalui perantara.

2) Fungsi Fisis

Fungsi fisis manajemen pemasaran terfokus pada kegunaan waktu, lokasi

dan bentuk yang perlu dipertimbangkan pada suatu produk ketika suatu

produk akan diangkut, diproses dan disimpan hingga sampai ketangan

konsumen. Jika tidak dipertimbangkan dan direncanakan dengan baik,

bisa jadi perusahaan akan mengalami kerugian besar akibat penanganan

produk yang tidak berstandar.

3) Fungsi Penyediaan Sarana

Manajemen pemasaran juga memiliki fungsi sebagai penyediaan sarana

karena akan berkaitan dengan segala kegiatan yang mampu melancarkan

operasional pemasaran. Fungsi penyediaan sarana mencakup segala

proses pengumpulan, komunikasi, penyortiran sesuai standar dan

pembiayaan.

1. Tujuan Manajemen Pemasaran

Secara umum ada 6 Tujuan Manajemen Pemasaran, diantaranya

adalah:

a. Membangun Permintaan

Penjualan hanya bisa terjadi bila ada permintaan dari konsumen. Untuk

membangun permintaan tersebut maka dibutuhkan berbagai upaya

pemasaran untuk menimbulkan ketertarikan dan rasa penasaran

konsumen terhadap barang.

b. Membangun Kepuasan Konsumen

Tidak cukup hanya mendapatkan permintaan dari konsumen untuk

mencapai target perusahaan. Tujuan selanjutnya adalah untuk

membangun kepuasan konsumen dengan cara memahami kebutuhan

keinginan konsumen, serta mengetahui bagaimana produk dapat

memenuhi kebutuhan/ keinginan tersebut.

c. Mendapatkan Market Share

Tujuan manajemen pemasaran berikutnya adalah untuk mendapatkan

progres positif dari marketshare produk. Pasar ibarat sebuah kue, dan

setiap potongan kue merupakan gambaran market share. Semua

perusahaan mengharapkan terjadi peningkatan dan perluasan market

share atau penjualan. Walaupun terkadang hanya memiliki target untuk

mempertahankan market share yang sudah diperoleh.

d. Mendapatkan Keuntungan

Target akhir semua perusahaan adalah mendapatkan keuntungan. Dan

setiap perusahaan menetapkan nominal keuntungan yang berbeda sebagai

ukuran keberhasilannya. Mencapai nominal keuntungan tersebut

merupakan salah satu tujuan manajemen pemasaran. Bagaimana

perusahaan bisa menjual dengan nilai margin optimal bisa menghasilkan

tingkat penjualan yang maksimal.

e. Mendapatkan Pencitraan Sesuai Harapan

 Selain untuk mendapatkan keuntungan, tujuannya adalah untuk

mendapatkan pencitraan sesuai dengan harapan. Citra yang baik terhadap

produk dan perusahaan akan memberikan efek positif bagi perusahaan,

baik dari sisi konsumen, mitra, investor, dan tenaga kerja.

f. Menjaga Kelangsungan Usaha

Pemasaran adalah ujung tombak perusahaan untuk mencapai target

penjualan, kepuasan dan target keuntungan

2.1.2 Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

American Marketing Association (dalam Kotler & Keller, 2016:27)

mendefinisikan pemasaran sebagai berikut. “Marketing is the activity, set of

institutions, and processes for creating, clients, partners, and society at

large” yang mempunyai arti bahwa pemasaran adalah aktivitas, kumpulan

institusi, dan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan,

dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra,

dan masyarakat luas.

Kemudian, menurut Kotler & Amstrong (2018:29) pemasaran

adalah proses dimana perusahaan melibatkan pelanggan, membangun

hubungan pelanggan yang kuat, dan menciptakan nilai pelanggan untuk

mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai gantinya.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah proses aktivitas individu dan kelomok berinteraksi untuk

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara

 menyediakan dan secara bebas menciptakan produk dan jasa yang berharga

untuk orang lain.

2. Konsep Pemasaran

Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,

permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan

hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan

dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.

Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik

terhadap kebutuhan- kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan

Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung

dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Dalam pemasaran

terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan

pemasaran suatu organisasi yaitu :

a. Konsep Produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk

yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi

pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai

efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas.

b. Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas

manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen

dianggap menyukai produk berkualitas tinggi.

c. Konsep penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan

begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi

yang agresif.

d. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan

efisien dibandingkan para pesaing.

e. Konsep pemasaran social

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah

menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif

dan efisien daripasda para pesaing dengan tetap melestarikan atau

meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

f. Konsep Pemasaran Global

Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya

memahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi

pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. tujuan akhirnya

adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat

dalam perusahaan.
3. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix)

Pemasaran memiliki inti yang menjadi pusat perhatian para

pemasar yaitu bauran pemasaran (Marketing Mix), dimana bauran

pemasaran, merupakan susunan dari variabel-variabel yang dapat dikontrol

perusahaan dan digunakan untuk mempengaruhi pasar.

Bauran pemasaran merupakan konsep utama dalam pemasaran

modern. Bauran pemasaran terdiri dari apa yang dapat dilakukan perusahaan

untuk mempengaruhi permintaan produknya. Dengan kata lain, bauran

pemasaran menjadi sebuah alat atau konsep bagi aktivitas perusahaan dalam

mencapai tujuan perusahaan.

Djaslim Saladin (2013:3) mendefinisikan, bauran pemasaran

merupakan serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh

perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.

Rangkaian variable atau unsur-unsur itu adalah produk, harga, tempat, dan

promosi Kemudian Kotler dan Amstrong (2015:76) menyatakan bahwa

“The marketing mix is the set of tactical marketing tools product, price,

place, and promotion that the firm blends to produce the response it wants in

the target market.”.

Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan

bahwa bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran yang

digunakan untuk komunikasi dengan pasar sehingga mendapatkan respon

yang di inginkan oleh pasar. Bauran pemasaran juga memiliki beberapa

unsur yaitu:
a. Product (produk)

Produk merupakan unsur terpenting dalam bauran pemasaran yang

memiliki berbagai macam arti dan makna, namun secara umum produk

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

diperhatikan, dibeli, digunakan, dan di konsumsi. Istilah produk

mencakup benda fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi, atau ide.

Keputusan-keputusan mengenai produk mencakup kualitas,

keistimewaan, jenis merek, kemasan, pengembangan, berdasarkan

penelitian pasar, pengujian, dan pelayanan pra dan purna jual.

b. Price (harga)

Merupakan unsur terpenting kedua dalam bauran pemasaran setelah

produk dan merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur-unsur lainnya

merupakan pengeluaran biaya. Keputusan- keputusan mengenai harga

mencakup tingkat harga, potongan harga, keringanan periode pemasaran

dan rencana iklan yang dibuat oleh produsen.

c. Place (tempat)

Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk

menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia

bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun konsumen

berada.

d. Promotion (promosi)
 Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan

utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi, dan

mengingatkan konsumen agar membeli produk dari perusahaan. Dalam

hal ini keputusan-keputusan yang diambil mencakup iklan, penjualan

personal, promosi penjualan, dan publikasi.

e. People (orang)

Semua pelaku memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat

mempengaruhi persepsi pelangan. Elemen dari people adalah pegawai

perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Dalam lingkungan jasa,

semua tindakan karyawan bahkan cara berpakaian dan penampilan

karyawan mempengaruhi terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan

dalam menyampaikan jasa.

f. Physical Eviden (bukti fisik)

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang

ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain

lingkungan fisik, peralatan, perlengkapan, logo warna, dan barang-

barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan yang diberikan.

g. Process (proses)

Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitasnya yang

digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk

perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat

penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala

 kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang

konsumen maka kualitas pelayanan yang diantaranya dilihat dari

bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat.

Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan

mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk

biasa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas pelayanan yang

baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas

pelayanan yang baik. Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas

Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan

persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan

pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang

disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah

kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”. Menurut Kasmir

(2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai tindakan atau

perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria dan Atik

 (2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang

harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima.

Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan

karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan

muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan

baik.perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria

dan Atik (2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen

penting yang harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan

prima. Kualitas Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi

perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan

konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan

dengan baik.

Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak

perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh

konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu

layanan yang telah di terima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan harapanya.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting

khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas

Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja

merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan

yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun strategi

untuk terus tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan

menurut Fandy Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya kualitas

Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu

karakteristik unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak dapat

dipisahkan), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi

pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Konsekuensinya, berbagai

macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan

dan pelanggan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada

pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi

kualitas meliputi :

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan

2) Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks

3) Tutur kata karyawan kurang sopan

4) Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan

5) Mimik muka karyawan selalu cemberut.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara insentif

dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas

yaitu berupa tingginya variabilitas yang dihasilkan. Faktor-faktor yang

biasa mempengaruhinya antara lain:

 1) Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi

langsung dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah

yang paling rendah dalam suatu perusahaan)

2) Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan

kebutuhan organisasi

3) Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi

4) Motivasi kerja karyawan rendah.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front

line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam

banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam

bisa jadi memberikan kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin

berhubungan dengan sebuah perusahaan penyedia jasa. Agar para

karyawan front line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka

membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,

pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa juga berupa

peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam), pelatihan keterampilan

maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).

d. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian

atau persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi bisa

berupa:

1) Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu

memenuhinya.
 2) Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru

kepada para pelanggan.

3) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.

4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

menindaklanjuti keluhan atau saran pelanggan.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam hal

interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia

menerima layanan yang seragam, sering terjadi ada pelanggan yang

menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan

berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi

penyedia layanan dalam hal individual dan memahami perasaan

pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang mereka

terima.

f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila terlampau

banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada,

hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup

kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan.

Selain itu, pelanggan juga bisa bingung membedakan variasi penawaran

layanan baik dari segi fitur, keunggulan maupun tingkat kualitasnya.

g. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,

peningkatan produktivitas tahunan, dll) bisa merusak kualitas layanan

yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sedangkan Christian

 Gronroos dalam Rolando (2018:56) mengemukakan bahwa terdapat 4

faktor yang mempengaruhi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu:

1) Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan

kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang

ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2) Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinganan untuk

menyelesaikan masalah pelanggan.

3) Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan

pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas

berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan

untuk dapat memberikan Kualitas Pelayanan yang lebih baik.

4) Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus

mempunyai personil yang dapat menyiapkan usahausaha khusus untuk

dapat mengatasi kondisi tersebut.

2.1.4. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2019:94), terdapat lima indikator dari kualitas

pelayanan, yaitu:

a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi

b. Kehandalan (Reliability), meliputi kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

 c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan daya

tanggap.

d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari

bahaya, resiko dari keragu-raguan.

e. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

2.1.5 Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah

perusahaan yang direflesikan dalam asosiasi yang terdapat memori

konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2017:55) “Menyatakan citra

perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan

perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa, untuk mempengaruhi

kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan

perusahaan”. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2017:56) “Menyampaikan

bahwa image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat oleh publik

tentang perusahaan dan produknya”. Image dipengaruhi oleh banyak faktor

diluar kontrol perusahaan.

 Menurut Mayer dalam Palupi (2016:68) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi image perusahaan, antara lain :

a. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image

perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga

dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.

b. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual

juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen

c. Kualitas Produk dan Jasa

Kualitas sering dianggap sebagi ukuran relative suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu

produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang

telah ditetapkan.

Menurut Macaulay dan Sarah (2016:12) ada tiga komponen yang

mencermikan image perusahaan, antara lain:

a. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.

b. Cara memberikan pelayanan.

c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.

Menurut Maclnnis dan Price dalam Aydin dan Ozer (2015:68)

“Citra perusahaan merupakan sebuah proses yang berawal dari ide, perasaan

dan pengalaman mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan

 diubah kedalam citra mental (batin)”. Seperti dicatat diatas citra perusahaan

berasal dari pengalaman mengkonsumsi konsumen dimana service quality

adalah fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini sehingga service quality

secara langsung berpengaruh pada corporate image.

Menurut Salam dalam Suratno (2016:3) Citra Perusahaan

didefinisikan sebagai berikut “Kesan secara umum yang tertinggal dibenak

pelanggan sebagai dari hasil kumpulan perusahaan, ide, sikan dan

pengalaman dengan perusahaan yang disimpan dalam ingatan”. Menurut

Asona dalam Normasari (2016:3) “Citra Perusahaan didefinisikan sebagai

berikut: kesan atau impersi mental atau suatu gambaran dari sebuah

perusahaan dimata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan

pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri”.

Menurut Harrison dalam Sari (2016:5) informasi lengkap mengenai

citra perusahaan mempunyai 4 elemen, yaitu: a) personality, b) reputation,

c) value, d) corporate identity.

2. Elemen citra perusahaan

Elemen citra perusahaan menurut Kotler dan Keller (2013) :

a. Kepribadian Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran

seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai

tanggung jawab.

b. Reputasi Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik

sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti

kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

 c. Nilai Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya

perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,

karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan

pelanggan.

d. Identitas Perusahaan Komponen-komponen yang mempermudah

pengenalan public sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna

dan slogan.

3. Indikator Citra Perusahaan

Menurut Harrison (Muhardi, 2015:5), citra perusahaan terbentuk

meliputi empat elemen, yaitu personality, reputation, value, dan corporate

identity.

a. Personality

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran

(pengetahuan yang dimiliki oleh publik mengenai perusahaan) seperti

perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung

jawab sosial.

b. Reputation

Menurut (Fombrun dalam Weno, 2012:31). Reputasi adalah persepsi

publik mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan

prospek organisasi di masa mendatang, tentunya dibandingkan dengan

organisasi sejenis atau pesaing. Reputasi terkait dengan hal yang telah

dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan

pengalaman sendiri maupun pihak lain.

 c. Value

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, dengan kata lain budaya

perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,

karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan

pelanggan.

d. Corporate Identity

Komponen-Komponen yang mempermudah pengenalan public sasaran

perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

2.1.6 Kepuaasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasaan pelanggan

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan

umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa

tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelangganakan merasa puas dan

apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan

sangat puas senang atau gembira.

Sedangkan Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono (2013:74) Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan

berdasarkan pengalaman yanvg didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian.

untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan

bagian terpenting dalam kepuasan. Selanjutnya Menurut Fandy Tjiptono

(2013:146) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari

ketiga pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan tanggapan evaluasi yang dirasakan pelanggan sebelum

mengkonsumsi produk atau jasa dan sesudah mengkonsumsi produk atau

jasa tersebut apakah sesuai dan terpenuhi atau tidak apa yang diinginkan

oleh pelanggan tersebut.

Bentuk keistimewaan dari suatu kepuasan pelayanan. memberikan

tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan dalam

keinginan sesuai harapan dan tujuan pengguna jasa. Kepuasan pelanggan

merupakan target perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan,

harapan dan tujuan dari pengguna jasa. Menurut Tjiptono (2011:298)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama,

yaitu :

a. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan

kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja

aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan

puas. Sebaliknya jika kinerja produk aktual lebih rendah dari ekspektasi,

maka pelanggan akan tidak puas.

b. Assimilation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan

fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses

diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen

 cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan

kinerjanya kearah ekspektasi awal. Dengan kata lain penyimpangan dan

ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen yang

bersangkutan.

c. Assimilation-contrast Theory berpegangan bahwa terjadinya efek

asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)

merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang

diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen

akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh

lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan kenyataan (sebagaimana

halnya contrast theory). Namun, jika kesenjangan tidak terlampau besar,

assimilation theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi

yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan

antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan disitulah efek

kontras berlaku

Ada dua unsur yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu kinerja

diberikan (tujuan dan harapan) dan kinerja yang dirasakan (keinginan dan

kebutuhan). Jika kinerja pelayanan yang diberikan sama dengan kinerja

yang dirasakan atau bahkan melampaui kinerja tersebut, maka pengguna

pelayanan akan merasa terpuaskan.

Kepuasan sebagai respon yang memiliki pengaruh terhadap

pengalaman atas jasa yang diterima. Sudut pandang ini mengakui input dari

proses perbandingan kognitif tetapi selanjutnya menyatakan bahwa hal

 tersebut hanya salah satu saja dari faktor yang menentukan "kondisi”

kepuasan. Teori pemenuhan kebutuhan atau teori perilaku yang mengacu

kepada teori Maslow, kepuasan dapat dipandang sebagai titik akhir dari

proses motivasi, dimana perilaku seseorang diarahkan kepada pencapaian

prestasi atau tujuan yang relevan.

Dengan demikian "kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai

respons terhadap pemenuhan kebutuhan pengguna jasa" (Parker dun

Mathews, 2011; 39). Tirtomulyo (2012:24) mengemukakan bahwa untuk

memperoleh kepuasan, maka seorang pengembang pemasaran jasa harus

memperhatikan pemenuhan kepuasan pelanggan. Pengguna jasa yang puas

akan menjadi pioneer atau penentu untuk kontinuitas berlangsungnya suatu

bisnis jasa. Syarat dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan diketahui

dari sikap: senang, sering berkunjung, memberitahu temannya, dan

memberikan solusi atas apa yang dirasakan atas pelayanannya. Secara

pribadi, pengguna jasa yang puas akan loyal terhadap berbagai penawaran

jasa yang diberikan.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima

(5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi

mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk

 industri jasa.

c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan.

d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada

konsumennya.

e. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

3. Indikator Kepuasaaan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2019:151), indikator kepuasan pelanggan dapat diukur

dari beberapa hal berikut:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Merupakan cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan

memberikan pertanyaan langsung kepada pelangan seberapa puas jasa

yang diberikan.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Tahap ini memiliki empat Langkah yaitu mengidentifikasi aspek-aspek

kunci dari kepuasan, meminta konsumen untuk menilai layanan

perusahaan berdasarkan hal-hal tertentu contohnya adalah kecepatan

dalam memberikan layanan, meminta kepada pelanggan untuk

 mengevaluasi pelayanan pesaing berdasarkan kesamaan tertentu,

meminta konsumen untuk mengidentifikasi hal-hal yang mereka anggap

penting untuk menilai kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

c. Konfirmasi Harapan

Merupakan tingkat-tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh pelanggan, meliputi:

1) Poduk yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan

2) Pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan

3) Fasilitas yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan

d. Minat Pembelian Ulang

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung Kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap prosuk terkait, meliputi:

1) Berminat untuk berkunjung Kembali karena pelayanan yang diberikan

oleh karyawan memuaskan.

2) Berminat untuk berkunjung Kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

3) Berminat untuk berkunjung Kembali karena fasilitas yang diberikan

memadai

e. Kesediaan untuk merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakanya kepada kerabat atau keluarga, meliputi

1) Mengajak kerabat atau keluarga untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

 2) Mengajak kerabat atau keluarga untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas yang diberikan memadai.

3) Mengajak kerabat atau keluarga untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk.

f. Ketidakpuasan Pelanggan

Cara ini bisa dipahami dan dipelajari, contohnya dalam hal keluhan

layanan, biaya, word of mouth yang negative.

3.2 Penelitian Terdahulu

Pendahuluan terlebih dahulu dapat digunakan untuk hipotesis atau

jawaban sementara dalam penelitian ini, selain itu penelitian terdahulu dapat

dipakai sebagai sumber perbandingan penelitian yang sedang penulis

lakukan. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang didapat dari jurnal dan

internet sebagai perbandingan agar diketahui persamaan dan perbedaannya.

Judul penelitian yang diambil sebagai perbandingan adalah variable kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu
 Nama dan
No Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian
Tahun Peneliti
1 Erwina Safitri, Pengaruh Kualitas Pengaruh Kualitas Hasil penelitian ini
Mintarti Pelayanan Dan Pelayanan Dan Citra menunjukkan bahwa
Rahayu, Nur Citra Perusahaan Perusahaan Terhadap kualitas pelayanan
Khusniyah Terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh
Indrawati Kepuasan yang signifikan
(2016) Pelanggan Dan terhadap kepuasan
p-ISSN : 0852- Loyalitas pelanggan, citra
7283 Pelanggan Service perusahaan
e-ISSN : 2528- Center Studi Pada berpengaruh
0503 Pelanggan signifikan terhadap
Samsung Service kepuasan pelanggan
Center Di Kota
Malang
2 Garnis Anggi Pengaruh Kualitas Pengaruh Kualitas Berdasarkan hasil
Saktiani (2015) Layanan Dan Citra layanan Dan Citra penelitian, diketahui
Vol 4, No 2 Perusahaan Perusahaan Terhadap bahwa kualitas
ISSN : 2442- Terhadap Kepuasan Pelanggan layanan dan citra
6962 Kepuasan perusahaan terbukti
Pelanggan Dan mempengaruhi
Word Of Mouth tingkat kepuasan
mahasiswa, dimana
semakin baik kualitas
layanan dan citra
perusahaan maka
kepuasan mahasiswa
juga akan meningkat.
Selain itu baik
kualitas layanan
3 Rina Purnama, Pengaruh Kualitas Pengaruh Kualitas
Berdasarkan hasil
Asmi Ayuning Pelayanan, Citra Pelayanan, Citra
analisis data,
Hidayah (2019) Perusahaan, Dan Perusahaan,Kepuasan
menunjukkan bahwa
Vol 14, No 2 Kepercayaan Pelanggan
kualitas pelayanan,
p-ISSN : 0216- Terhadap
citra perusahaan, dan
5236 Kepuasan
kepercayaan
e-ISSN : 2540- Pelanggan Serta
berpengaruh positif
931X Pengaruhnya
terhadap kepuasan
Terhadap Loyalitas
pelanggan
Pelanggan
4 Fariska Hariana Pengaruh Kualitas Pengaruh Kualitas terdapat pengaruh
(2020) Vol 2, Pelayanan Dan Pelayanan Dan Citra simultan positif
No 2 Citra Perusahaan Perusahaan signifkan pada
 Nama dan
No Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian
Tahun Peneliti
e-ISSN : 2662- Terhadap kualitas pelayanan
6367 Keunggulan dan juga pada citra
Bersaing J&T perusahaan dalam
Express Di keunggulan bersaing.
Kecamatan Taman
Sidoarjo
5 Muchammad Pengaruh Kualitas Pengaruh Kualitas 1) Kualitas pelayanan
Rizal Alamsyah Pelayanan Dan Pelayanan Dan Citra berpengaruh positif
(2017) Vol 6, Citra Perusahaan Perusahaan Terhadap dan signifikan
No 12 Terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap kepuasan
e-ISSN : 2461- Kepuasan pelanggan Auto 2000
0593 Pelanggan Auto Cabang Kertajaya
2000 Surabaya. Semakin
tinggi kualitas
pelayanan maka
kepuasan pelanggan
akan meningkat. 2)
Citra perusahaan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan Auto 2000
Cabang Kertajaya
Surabaya. Semakin
tinggi citra
perusahaan maka
kepuasan pelanggan
akan meningkat., 3)
Kualitas pelayanan
berpengaruh
dominan terhadap
kepuasan pelanggan
Auto 2000 Cabang
Kertajaya Surabaya
 3.3 Kerangka Berfikir

Kualitas layanan (X1)

Indikator :
1. Bukti Fisik
2. Empati
3. Daya Tanggap H1 Kepuasan Pelanggan (Y1)
4. Kehandalan Indikator:
5. Jaminan
1. Kepuasaan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2019:29)
Keseluruhan
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
3. Konfirmasi Harapan
H3 4. Niat Beli Ulang
5. Kesediaan Untuk
Merekomendasikan
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2019:151)
Citra Perusahaan (X2)
H2
Indikator :
1. Personality
2. Reputation
3. Value
4. Corporate Identity
Sumber: Harrison (Muhardi,
2015:5)
3.4 Pengembang Hipotesis

Pengertian Hipotesis menurut Sugiyono(2013:51), yaitu “Hipotesis

merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada

fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data”.

Hasil penelitian Suwandi (2015) menyatakan bahwa Kualitas

layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Citra

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

penulis mengambil keputusan sementara (hipotesis) dalam penelitian ini

bahwa diduga:

H1 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater

HO : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater

H2 : Terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater

HO : Tidak terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater

H3 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan

terhadap kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater

HO : Tidak Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang

Ciater