LAPORAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT PADA PT.RABBANI SEMESTA UTAMA

Diajukan sebagai Tugas Akhir Mata Kuliah

Sistem Infomasi Enterprise

Kelas Sistem Informasi Enteurprise 7

Anggota :

Rahmad Ashar 10113462

Sugeng Riadi 10113132

Agung Eka Lukmantara 10113319

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2017
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..................................................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................................. 4
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................................................ 4
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................................................... 5
1.3 Maksud dan Tujuan....................................................................................................................... 5
1.4 Batasan Masalah ........................................................................................................................... 5
1.5 Metodologi Penelitian................................................................................................................... 5
1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................................................... 10
2.1 Tinjauan Perusahaan................................................................................................................... 10
2.1.1 Profil Rabbani Semesta Utama ........................................................................................... 10
2.1.2 Sejarah Rabbani Semesta Utama ........................................................................................ 10
2.1.3 Logo Instansi ....................................................................................................................... 11
2.1.4 Struktur Organisasi dan Desekripsi Pekerjaan ................................................................... 11
2.1.5 Visi dan Misi Rabbani Semesta ........................................................................................... 13
2.1.6 Deskripsi Lokasi ................................................................................................................... 13
2.2 Landasan Teori ............................................................................................................................ 14
2.2.1 Customer Relationship Management ................................................................................. 14
2.2.2 Value Chain ......................................................................................................................... 17
2.2.3 Value Chain CRM ................................................................................................................. 19
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ........................................................................................... 20
2.3 Analisis Sistem............................................................................................................................. 20
2.3.1 Analisis SWOT ..................................................................................................................... 20
2.3.2 Analisis Value Chain ............................................................................................................ 22
2.3.3 Analisis Masalah .................................................................................................................. 24
2.3.4 Analisis Sistem yang sedang Berjalan ................................................................................. 24
2.3.5 Analisis Value Chain CRM.................................................................................................... 29
2.3.6 Analisis Tahap Pengimplementasian Konsep CRM ............................................................. 38

ii
 Kata Pengantar

Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya lah tugas
laporan Sistem Informasi Customer Service di Rabbani Semesta Utama dapat terselesaikan. Adapun yang
menjadi tujuan dari penulisan laporan ini adalah untuk memenuhi salah satu matakuliah wajib yaitu
Keamanan Sistem Informasi pada program studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia.

Dengan selesainya penyusunan laporan ini, kami mengucapkan banyak terima kasih kepada semua
pihak yang terlibat atas doa, dukungan dan bimbingan yang telah diberikan dalam penyusunan laporan ini.

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini kami masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Kepada semua pihak yang
berkepentingan kami meminta maaf apabila terdapat kekurangan dalam penulisan tugas laporan ini.

Bandung, 25 Juli 2017

Penyusun

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan kini semakin ketat.

Munculnya perusahaan-perusahaan baru pada segmentasi pasar yang sama
membuktikan bahwa persaingan dalam satu segmen pasar pun diikuti oleh kompetitor
yang banyak. Munculnya kompetitor yang baru membuat tiap perusahaan berusaha
untuk mencari cara untuk menarik pelanggan dengan penawaran produk nya yang
beragam. Tiap perusahaan mempunyai strategi nya masing-masing untuk mendapatkan
pelanggan, dari mulai mencari pelanggan, sampai mempertahankan pelanggannya.
Strategi untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan ini yang
sangat penting dimiliki oleh perusahaan, untuk menjaga pelanggan tetap setia dengan
perusahaannya.

Strategi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan ini disebut Customer Realtionship
Management (CRM). Customer Relationship Management (CRM) fokus pada
membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama dan
berkelanjutan, dan memberikan nilai untuk pelanggan dan perusahaan (Romano dan
Fjermestad, 2001-2002). Strategi CRM ini dapat digunakan untuk membuat hubungan
dengan pelanggan berjalan efektif dan efisien, karena tidak akan semua pelanggan akan
dipertahankan, hanya pelanggan yang berpotensial memberikan nilai kepada
perusahaan yang akan dipertahankan, dan penanganan untuk pelanggan potensial
dibedakan dengan yang tidak berpotensi.

PT. Rabbani Semesta Utama (Rabbani Tour) adalah penyedia jasa travel umrah yang
berkomitmen membantu dan melayani calon-calon tamu Allah dari pra umroh, saat
umroh dan pasca umroh secara integral disertai nilai-nilai motivasi dan pengembangan
diri Islam yang holistik. Bertempat di bandung dan memiliki beberapa cabang di luar
kota. Rabbani Tour bandung mempunyai sistem informasi yang digunakan untuk
mengelola data yang sebelumnya belum terintegrasi menjadi satu, termasuk data
pelanggan. Data pelanggan ini berpotensi menjadi bahan untuk diolah pada CRM.

Berdasarkan penelitian pada sistem informasi yang sudah berjalan, didapatkan bahwa
sistem informasi yang sudah berjalan belum didapatkan ada sistem khusus yang
mengelola terkait hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Sistem yang sedang
berjalan hanya menampilkan informasi pelanggan secara umum, tanpa melihat nilai
yang diberikan terhadap perusahaan. Informasi terkait pelanggan masih belum
terklasifikasi secara khusus pelanggan yang potensial. Tidak adanya sistem khusus yang
mengelola hubungan antara pelanggan dengan perusahaan membuat kebijakan yang
akan ditentukan terhadap pelanggan masih berdasarkan perhitungan manual.

Melihat permasalahan permasalah diatas, maka peneliti bermaksud untuk

menyelesaikan masalah tersebut dengan cara membuat suatu sistem yang efektif dan

4
 5

efisien. Dengan demikian dilakukan penelitian dengan judul Implementasi Customer

Relationship Management Pada PT.Rabbani Semesta Utama.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya yaitu :

Bagaimana cara membuat dan menerapkan CRM yang memenuhi kebutuhan

pengelolaan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan secara efektif, akurat dan
efisien di PT. Rabbani Semesta Utama.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini adalah untuk membuat Customer Relationship

Management (CRM) perusahaan Rabbani Tour agar dapat memenuhi kebutuhan
pengelolaan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan secara efektif, akurat dan
efisien di PT. Rabbani Semesta Utama, dengan tujuannya sebagai berikut :

1. Menyusun kerangka konseptual Customer Relationship Management (CRM) pada PT.

Rabbani Semeseta
2. Merancang desain pembangunan CRM.

1.4 Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di PT.Rabbani Semesta Utama.
2. Aplikasi ini dapat menampilkan grafik dan tabel presentase jumlah data jamaah yang
mendaftar setiap bulannya dalam setiap keberangkatan, menampilkan kondisi suatu
keberangkatan, apakah mengalami peningkatan atau penurunan jumlah. Dapat
memprediksikan perkiraan jumlah jamaah yang mendaftar untuk bulan berikutnya.
Data jamaah ini yang nantinya akan diidentifikasi, untuk diklasifikasi dan diberikan
rekomendasi.
3. Klasifikasi pelanggan berdasarkan potensi nilai yang diberikan kepada perusahaan
4. Memberikan rekomendasi untuk kebijakan perusahaan dalam menentukan strategi
untuk menarik jamaah lebih banyak lagi, dan mempertahankan jamaah yang sudah
ada.

1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan dari penelitian yang harus

diterapkan terlebih dahulu sebelum memecahkan masalah sehingga penelitian dapat

5
 6

dilakukan dengan terarah dan sistematis. Dengan adanya tahapan-tahapan ini maka
akan mempermudah dalam melakukan analisis permasalahan yang ada dan penentuan
solusi untuk mencapai tujuan dari penelitian ini, adapun kerangka konsep dari tahapan-
tahapan metodologi penelitian ini digambarkan dalam gambar 1.1 di bawah ini:

6
 7

Tahap Pengumpulan Data

Identifikasi dan Perumusan

Masalah

Maksud dan Tujuan

Pengumpulan Data

Tahap Pembangunan Perangkat Lunak

Analisis Customer
Relationship Management

Perancangan/desain Sistem

Implementasi Sistem

Uji Coba Sistem (Pengujian)

Kesimpulan

Gambar I.1 Metodologi Penelitian.

Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar metodologi

penelitian diatas adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Pada tahap ini dilakukan identifikasi dan pengamatan terhadap proses bisnis yang
sedang berjalan untuk melihat kondisi sebenarnya dari perusahaan dan menemukan
permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan.

2. Maksud dan Tujuan

7
 8

Maksud dan Tujuan penelitian merupakan tahap penentuan maskud dan tujuan
penelitian berdasarkan perumusan masalah, sehingga maksud dan tujuan ini
menjadi acuan peneliti dalam melakukan penelitian.

3. Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dapat diperoleh secara langsung dari objek penelitian
dan referensi-referensi yang telah diperoleh. Adapun metode pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Metode Analisa
Menganalisa masalah-masalah yang akan disajikan dan mengumpulkan data-
data atau informasi dari pihak yang terkait.
b. Studi Literature
Pengumpulan data dengan cara mengumpulkan jurnal, literatur, paper,dan
bahan bacaan yang ada kaitannya dengan judul penelitian.
c. Metode Observasi
Observasi merupakan aktivitas melakukan pengamatan dan analisa terhadap
kondisi sebenarnya di lapangan kemudian akan diberikan solusinya
d. Metode Wawancara
Pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada pimpinan(eksekutif)
perusahaan tersebut
e. Studi Pustaka
Menelaah dan mempelajari teori-teori serta materi bacaan lainnya, yang dapat
memberi informasi sesuai dengan topik kajian dalam pembuatan skripsi,
sehingga kajian tersebut menjadi lengkap sesuai dengan yang diharapkan.

4. Analisis Customer Relationship Management

Pada tahap ke empat dilakukan analisis Customer Relationship Management dimana
pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut :

a. Analisis Masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari
hasil sebuah penelitian.
b. Analisis Sistem yang sedang berjalan
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang berjalan di PT
Rabbani Semesta Utama.
c. Analisis perancangan Customer Relationship Management
Pada tahap ini dilakukan analisis perancangan Customer Relationship Management
di PT. Rabbani Semesta Utama.

8
 9

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang tugas akhir yang dijalankan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan
tujuan, batasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini merupakan tinjauan umum yang didalamnya menjelaskan tentang teori teori
Value Chain dan pengertian dari CRM. Hasil dari pemahaman materi materi tersebut
digunakan untuk membantu dalam perancangan dan menganalisa sistem CRM.

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Bab ini berisi pemaparan analisis masalah, analisis sistem yang sedang berjalan, analisis
kebutuhan data, analisis basis datam analisis jaringan, analisis kebutuhan non
fungsional, dan analisis kebutuhan fungsional. Hasil dari analisis tersebut digunakan
untuk melakukan perancangan perangkat lunak yang terdiri dari perancangan struktur
file, struktur menu, perancangan antarmuka, jaringan semantik, dan perancangan
prosedural.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Bab ini menjelaskan tentang implementasi dan pengujian dari perangkat lunak yang
dibangun berdasarkan analisis dan perancangan perangkat lunak yang telah dilakukan.
Hasil dari implementasi kemudian dilakukan pengujian perangkat lunak menggunakan
metode blackbox yang terdiri dari pengujian alpha dan beta sehingga perangkat lunak
yang dibangun sesuai dengan analisis dan perancangan yang telah dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan aplikasi yang dibuat dan saran untuk
pengembangan aplikasi ke depannya.

9
 10

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Perusahaan

Pada tahap ini merupakan tinjauan terhadap tempat penelitian yaitu PT. Rabbani
Semesta Utama Bandung, diantaranya adalah profil, sejarah, logo instansi, struktur
organisasi serta deskripsi pekerjaan., visi dan misi perusahaan dan deskripsi lokasi.

2.1.1 Profil Rabbani Semesta Utama

PT. Rabbani Semesta Utama merupakan Biro Perjalanan Wisata yang melayani
kebutuhan perjalanan khususnya Perjalanan Umroh dan Haji Plus serta Perjalanan
wisata Rohani ke berbagai tujuan di belahan dunia. PT. Rabbani Semesta Utama Tour &
Travel adalah Divisi Umroh dari PT. Jasa Pesta Wisata yang sudah berpengalaman sejak
tahun 1996 dalam menangani berbagai kebutuhan perjalanan baik pribadi maupun
rombongan.

2.1.2 Sejarah Rabbani Semesta Utama

PT Rabbani adalah anak perusahaan dari PT Jasa Pesta Wisata. PT Jasa Pesta Wisata
didirikan oleh ibu Hj Masrura Ramidjal MBA tahun 1996. PT Jasa Pesta Wisata bergerak
dalam bidang Jasa Travel yang melayani instansi, pemerintah, BUMN dll baik dalam
maupun luar negeri. Berawal dari keprihatinan terhadap banyaknya penipuan dan
penelantaran jamaah umroh oleh travel-travel yang tidak bertanggung jawab, Pada
Tahun 2012 ibu Hj Masrura mendirikan PT Rabbani Semesta Utama.Disahkan oleh
KEMENKUMHAM pada tanggal 17 April 2013. Modal Utama PT Rabbani Semesta Utama
adalah pengalaman tour & travel baik dalam maupun luar negeri lebih dari 18 tahun.
PT. Rabbani Semesta Utama merupakan Biro Perjalanan Wisata yang melayani
kebutuhan perjalanan khususnya Perjalanan Umroh dan Haji Plus serta Perjalanan
wisata Rohani ke berbagai tujuan di belahan dunia.

10
 11

2.1.3 Logo Instansi

Berikut Merupakan Logo Instansi dari Rabbani Semesta Utama, dapat dilihat pada
gambar 2.1 :

Gambar 0.1 Logo Rabbani Semesta Utama

2.1.4 Struktur Organisasi dan Desekripsi Pekerjaan

Mengingat Rabbani Semesta bukanlah suatu perusahaan yang besar, tapi merupakan
salah satu lembaga yang terpercaya dalam melakukan travel umroh walupun tergolong
masih baru di Indonesia, inilah struktur organisasi hingga sekarang di Rabbani Semesta
Utama, berikut struktur organisasi rabbani yang digambarkan pada gambar 2.2 dibawah
ini :
 12

Gambar 0.2 Struktur Organisasi Rabbani Semesta Utama.

Berdasarkan Skema organisasi dari gambar (2.2) diatas bisa disimpulkan job description
dan jabatan serta tugasnya masing-masing, orang-orang tersebut yang terlibat di PT
Rabbani Semesta sekarang ini, job description nya sebagai berikut :

1. Komisaris Utama : Sebagai dewan atau kepala tertinggi di Rabbani yang bertugas
untuk melakukan pengawasan dan memberikan nasihat kepada direktur utama
2. Direktur Utama : bertugas sebagai pemimpin Rabbani Yang juga bertugas sebgai :
a) Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan
b) Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan
c) Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan termasuk juga
keuntungan perusahaan
d) Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan
pembelanjaan kekayaan perusahaan
e) Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungannya dengan dunia luar
perusahaan
f) Menetapkan strategi-strategi stategis untuk mencapakai visi dan misi perusahaan
 13

g) Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai bidang

administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.
h) Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan
3. General Manager : fungsi jabatan kerja tinggi di sebuah perusahaan setelah pimpinan
tertinggi dalam struktur perusahaan. Berikut ini tugas dan tanggung jawab general
manager :
a) Memimpin perusahaan dan menjadi motivator bagi karyawannya
b) Mengelola operasional harian perusahaan
c) Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasi, mengawasi dan mengalisis
semua aktivitas bisnis perusahaan
d) Mengelola perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
4. Accounting Manager : Bertanggung jawab dalam merencanakan, mengarahkan,
memonitor dan mengevaluasi sistem kerja akunting untuk pengelolaan data
keuangan dan neraca Rugi - Laba perusahaan
5. Marketing Online : Bertanggung jawab dalam Membuat perencanaan merketing plan
online, membuat konten website dan promosi social media
6. CS & Administrasi : Memberikan informasi produk, memfollow up peserta, Melayani
tamu dan jamaah, melayani segala bentuk komplain dari nasabah, Memonitor
kebutuhan-kebutuhan barang, mengelola administrasi jamaah dan Melaksanakan
tugas lainnya yang ditunjuk atasan
7. Bagian Umum : membantu pelayanan publik dan pengelolaan dan perawatan barang.
8. Website & Affiliate : Mengelola website dan affiliasi
9. Conten Writer : Penulis Konten di website
10. Design : Membuat poster

2.1.5 Visi dan Misi Rabbani Semesta

Visi dan Misi Rabbani adalah menjadi sahabat perjalanan jamaah menuju Baitulloh
dengan memberikan pelayanan yang maksimal sehingga memberikan ketenangan dan
kenyamana bagi para jamaah dalam rangka melaksanakan salah satu rangkaian ibadah
kepada Allah SWT.

2.1.6 Deskripsi Lokasi

Lokasi Rabbani Semesta terletak di Jl Lengkong Kecil No.4 Bandung Jawa Barat, lokasi
rabbani dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini :
 14

Gambar 0.3 Peta Letak Rabbani Semesta Utama

2.2 Landasan Teori

Landasan teori merupakan bagian yang akan membahas tentang uraian

pemecahan masalah yang akan ditemukan pemecahannya melalui pembahasan-
pembahasan secara teoritis. Teori-teori yang akan dikemukakan merupakan dasar-dasar
teori sistem informasi sebagai bahan acuan.

2.2.1 Customer Relationship Management

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu
entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang
berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan.
Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit
kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan
menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan

strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.
Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi
untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.
 15

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi
sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang
membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan
korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf
penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses
informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan
pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak
CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti
lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan
sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan
berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu
langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front
office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.

Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti
suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan
eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.

Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan
kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan
keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan,
pendapatan dan keuntungan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan
memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan
sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu,
meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada
pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses
menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward
untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman
layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman
organisasi tentang pelanggan.

2.2.1.1 Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal
adalah seperti berikut.
 16

1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,
seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat
melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak
pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat
meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.

2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk
penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik
ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat
penjualan, proses order penjualan otomatis.

3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan
cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan
dan analisis profitabilitas pelanggan.

4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is
similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-
selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

5. Manajemen Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional
dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan
kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait
dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran
seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis
statistik kampanye.

6. Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait
dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan,
dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi
yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika
berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan
informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
 17

2.2.1.2 Strategi dan Implementasi

Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang
dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang
didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran
dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi
segmen pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang
disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan).
Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang
selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan.
Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih
memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar
dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam
besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM
dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan
harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data
pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang
menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin
keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus
tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat
diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di
perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan
baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan.
Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat
bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang
berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf,
manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM
merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses
penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

2.2.2 Value Chain

Istilah Value Chain digunakan oleh Michael Porter dalam bukunya " Competitive
Advantage: Creating and Sustaining superior Performance" (1985). Analisis rantai nilai
menggambarkan kegiatan organisasi dan menghubungkannya untuk.

Analisis rantai nilai menggambarkan kegiatan di dalam dan di sekitar organisasi, dan
berkaitan kepada analisis kekuatan kompetitif dari organisasi. Oleh karena itu, analisis
rantai mengevaluasi keuntungan dari aktivitas aktivitas yang ada terhadap produk atau
servis. Ide ini dibangun di atas pemahaman bahwa sebuah organisasi lebih dari kompilasi
acak dari mesin, peralatan, orang dan uang. Hanya jika hal ini diatur dalam sistem yang
sistematis maka akan menjadi tidak mungkin akan menghasilkan sebuah produk yang
pelanggan mau untuk membayarnya. Porter berpendapat bahwa kemampuan untuk
melakukan kegiatan tertentu dan untuk mengelola hubungan antara kegiatan ini
merupakan sumber keunggulan kompetitif.
 18

Porter membedakan antara kegiatan utama dan kegiatan pendukung. kegiatan utama
secara langsung berkaitan dengan penciptaan atau pengiriman produk atau layanan.
Mereka dapat dikelompokkan menjadi lima daerah utama: inbound logistics, operations,
outbound logistics, marketing and sales, dan service.. Setiap kegiatan utama saling
berhubungan untuk mendukung kegiatan yang membantu untuk meningkatkan
efektivitas atau efisiensi mereka. Ada empat bidang utama kegiatan dukungan:
procurement, technology development, human resource management, dan
infrastructure (sistem perencanaan, keuangan, kualitas, manajemen informasi dll).

Gambar 2.1 Value Chain Porter

1. Primary activities :

Inbound logistics : aktivitas yang berhubungan dengan penanganan material

sebelum digunakan.

Operations : akivitas yang berhubungan dengan pengolahan input menjadi

output.

Outbound logistics : aktivitas yang dilakukan untuk menyampaikan produk ke

tangan konsumen.

Marketing and sales : aktivitas yang berhubungan dengan pengarahan konsumen

agar tertarik untuk membeli produk.

Service : aktivitas yang mempertahankan atau meningkatkan nilai dari produk.

 19

2. Supported activities :

Procurement : berkaitan dengan proses perolehan input/sumber daya.

Human Resources Management : Pengaturan SDM mulai dari perekrutan,

kompensasi, sampai pemberhentian.

Technological Development : pengembangan peralatan, software, hardware,

prosedur, didalam transformasi produk dari input menjadi output.

Infrastructure : terdiri dari departemen-departemen/fungsi-fungsi (akuntansi,

keuangan, perencanaan, GM, dsb) yang melayani kebutuhan organisasi dan
mengikat bagian-bagiannya menjadi sebuah kesatuan.

2.2.3 Value Chain CRM

 20

BAB III
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Untuk mendapatkan rancangan system yang baik memerlukan tahapan yang sistematis
dan analisis yang akurat sehingga aplikasi yang dibangun sesuai dengan tujuan dan
kegunaannya.

2.3 Analisis Sistem

Analisis sistem didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh
ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk meng-identifikasi dan
mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan yang terjadi dan kebutuhan yang
diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan sesuai dengan kebutuhan.

2.3.1 Analisis SWOT

Di dalam persaingan industry yang semakin maju ini perusahaan dituntut untuk selalu
melakukan perkembangan positif didalam tubuh perusahaan sehingga perusahaan
selalu berupaya memperbaiki diri dengan perencanaan strategi yang baik. Untuk itulah
PT Rabbani Semesta selaku perusahaan yang menyediakan jasa travel umroh dan haji
perlu mengidentifikasi setiap kekuatan dan kelemahannya dan selalu memantau setiap
peluang yang mendatangkan keuntungan dan ancaman yang mendatangkan kerugian.
Untuk memenuhi tuntutan ini terciptalah analisis SWOT (Strength, Weaknesses,
Opportunities, Threats) yang memiliki peran penting dalam menetapkan suatu strategi
perusahaan.

Analisis SWOT merupakan cara yang sistematis di dalam melakukan analisis terhadap
wujud ancaman dan kesempatan agar dapat membedakan keadaan lingkungan yang
akan datang sehingga dapat ditemukan masalah yang ada. Dari analisis SWOT
perusahaan dapat menentukan strategi efektif yang sejauh mungkin memanfaatkan
kesempatan yang berlandaskan pada kekuatan yang dimiliki perusahaan, mengatasi
ancaman yang datang dari luar, serta mengatasi kelemahan yang ada.

a. Kekuatan (Strengths)
PT Rabbani gencar dalam menyebarkan iklan dan promosi baik di dunia maya
maupun di dunia nya. Dimana penyebaran dalam dunia maya dalam hamper
setiap media sosial yang ada, serta sejumlah website yang selalu menempati
pencarian google pertama yang muncul apabila user mencari dan mengetik
umroh bandung. Dan adapun dalam dunia nyata, rabbani mencetak beberapa
paflet dalam setiap tempat dibandung
 21

Memiliki tim yang terdiri dari orang-orang yang solid, jujur dan baik agamanya,
PT. Rabbani selalu memberangkatkan jamaah nya 100%
Perancaanan baik dan memiliki hubungan erat dengan costumer/jamaah yang
sudah menggunakan jasa travel rabbani semesta, biasanya selalu mengadakan
halal bihalal pasca umroh
Memiliki budaya kerja yang baik, bahwa semata pekerjaan yang dilakukan
semata-mata untuk mendapatkan ridho allah, sehingga kerja tak hanya kerja tapi
ada juga pembinaan agama untuk setiap karyawan di rabbani sehingga menjadi
nilai plus dalam menbina karyawan yang berkualitas juga taat dalam beragama

b. Kelemahan (Weaknesses)
Jumlah karyawan yang terbatas atau bisa dibilang sedikit untuk jasa travel rabbani
Belum terciptanya sistemasi yang ideal dalam mengolah data dirabbani, sehingga
waktu pengolahan data yang ada sampai terciptanya suatu informasi
memerlukan waktu yang lama
Kantor pusat yang bisa dikatakan masih kecil karena dalam satu gedung terdapat
2 perusahaan walaupun dimiliki oleh owner/pemilik yang sama\
Lambatnya konsolidasi intern dalam pengambilan keputusan.
Biaya umroh tergantung berapa kurs dollar, apabila kurs dollar naik maka harga
umroh pun akan ikut naik, sehingga akan menurukan minat costumer untuk
melaksanakan ibadah umroh

c. Kesempatan (Opportunities)
Pertumbuhan ekonomi yang kuat di jawa barat khususnya di daerah bandung
Lokasi perusahaan PT. Rabbani Semesta yang strategis tepat disamping jln. Asia
Afrika yang merupakan magnet kota bandung bahkan magnet Indonesia ketika
mengadakan KAA
Tingginya kepuasan Costumer/jamaah yang pernah melakukan umroh melalui
jasa rabbani, sehingga tak sedikit Costumer yang kembali melakukan ibadah
umroh dengan menggunakan jasa travel rabbani.
Besarnya harapan masyarakat dalam menjalankan ibadah umroh dengan
menggunakan jasa travel yang aman, nyaman dan terpercaya

d. Ancaman (Threats)
 22

Tidak stabilnya nilai tukar rupiah terhadap mata uang asing

Melemahnya minat masyarakat dalam melakukan ibadah umroh dikarenakan
terdapat tindakan terorisme di madinah baru-baru ini belum lagi banyaknya kasus
kecelakaan pesawat dikarenakan kualitas pesawat pribumi yang dapat dikatakan
buruk
Jasa pesaing dengan harga lebih rendah
Hilangnya data jamaah karena sebagian masih tersimpan dalam catatan buku
Maraknya penipuan jasa travel umroh / jasa travel umroh yang kurang
terpercaya.

2.3.2 Analisis Value Chain

Analisis value chain merupakan alat analisis yang berguna untuk memahami aktivitas-
aktivitas yang membentuk nilai suatu produk atau jasa dan digunakan untuk
menciptakan nilai bagi pelanggannya dalam mencapai suatu keunggulan yang
kompetitif. Tujuan analisis value-chain adalah untuk mengidentifikasi tahap-tahap value
chain di mana perusahaan dapat meningkatkan value untuk pelanggan atau untuk
menurunkan biaya. Penurunan biaya atau peningkatan nilai tambah dapat membuat
perusahaan lebih kompetitif. Analisis value chain membantu perusahaan dalam
mengidentifikasi posisi perusahaan dan menganalisis aktivitas-aktivitas yang ada dalam
rantai nilai serta mengurangkan atau mengeliminasi aktivitas yang tidak menciptakan
nilai tambah pada produk atau jasa.

Kerangka value chain membagi aktivitas dalam perusahaan menjadi dua kategori umum:

a. Aktivitas Primer (primary activities): Aktivitas yang berkaitan dengan

penciptaan fisik produk, penjualannya dan distribusinya ke para pembeli, dan servis
setelah adanya penjualan.

b. Aktivitas Pendukung (support activities): Membantu perusahaan secara keseluruhan

dengan menyediakan dukungan yang diperlukan bagi berlangsungnya aktivitas-
aktivitas primer dilakukan secara berkelanjutan.

Berikut hasil dari analisis value chain yang dilakukan pada PT. Rabbani Semesta Utama
Bandung pada gambar di bawah ini:
 23

Berdasarkan identifikasi value chain diatas, dapat dijabarkan proses bisnis-proses bisnis
yang dilakukan dalam kegiatan utama jasa rabbani tour adalah sebagai berikut :

a. Pendaftaran Jamaah Umroh

Perencanaan tanggal keberangkatan umroh
penetapan harga paket keberangkatan berdasarkan tempat penginapan, fasilitas,
pesawat dan wisata
penyebaran brosur dan penerbitan iklan
penerimaan konsumen dan proses follow up
pendaftaran jamaah umroh rabbani
pembayaran biaya pendataran
proses pembuatan rooming list dan manifest
pemberitahuan informasi manasik
b. kegiatan Manasik dan persiapan keberangkatan
persiapan manasik (tempat, acara, pembicara dll)
pelaksanaan manasik
pengadaan kebutuhan barang untuk setiap jamaah umroh
pembuataan Name Tag, buku, kenangan dll
persiapan keberangkatan (cek kelengkapan dll)
c. Keberangkatan Umroh dan persiapan Pulang
Keberangkatan
Pengecekan tempat kepulangan
Pemesanan bus
Persiapan tempat makan
 24

Penyambutan kepulangan jamaah umroh

d. Iklan dan Promosi
Penyebaran produk melalui media maya oleh team internet marketing
Penyebaran produk melaui banner dan brosur oleh bagian umum
Publikasi media
Testimoni jamaah
e. Pembinaan dan halal Bihalal
perancaanaan
Pembinaan manasik
Menyelenggarakan majlis talim
Menyelenggarakan halal bihalal untuk setiap keberangkatan
Publikasi media

2.3.3 Analisis Masalah

Analisis Masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam
Prosedur. Berdasarkan hasil Penelitian yang dilakukan diatas maka didapatkan suatu
permasalahan yaitu

2.3.4 Analisis Sistem yang sedang Berjalan

Analisis prosedur yang sedang berjalan menguraikan secara sistematis aktifitas

aktifitas yang terjadi dalam Perusahaan.
 26

b. Analisis Prosedur Kerja

Setelah dilakukan pengamatan terhadap sistem yang sedang berjalan, proses
pendaftaran manual dilakukan dengan cara mendatangi kantor Rabbani yang sebagian
telah menghubungi rabbani dan meminta formulir pendaftaran kebagian Costumer
Service Office (CSO), kemudian calon pendaftar jamaah mengisikan identitas pribadi,
setelah formulir terisi kemudian serahkan formulir kepada bagian cso. Selanjutnya
Bagian cso merekapitulasi data pendaftaran yang kemudian data pendaftaran akan
diserahkan kepada bagian keuangan untuk melengkapi pembayaran. Kemudian
peralatan kelengkapan umroh bagi jamaah disiapkan oleh bagain gudang.

Prosedur Pendaftaran jamaah baru yang berjalan di Rabbani secara singkatnya adalah
seperti berikut :

1. Bagian Costumer Service Office(CSO) bertugas dalam melayani costumer dari saat
costumer menghubungi kemudian mencatat datanya kedalam buku tamu. Lalu
aktivitas selanjutnya adalah follow up kepada costumer untuk menanyakan
kepastiannya untuk mendaftar atau sebaliknya menolak. Jika costumer mendaftar
maka cso akan membuatkan data rooming list. Kemudian data pendaftaran
diserahkan kepada bagian keuangan
2. Bagian Administratif bertugas dalam pengarsipan dokumen pendaftaran
3. Bagian keuangan bertugas mengurusi pembayaran jamaah, dapat berupa tunai atau
cicilan(dp), dimana data jamaah sebelumnya diberikan oleh cso dan jumlah
pembayaran sesuai dengan paket yang diambil.
4. Bagian operational hanya mempersiapkan seluruh kegiatan manasik bagi jamaah
yang telah mendaftar
5. Bagian gudang akan mengolah data barang perlengkapan rabbani dalam kegiatan
umroh, dimulai dari mengolah data barang masuk, data barang keluar, data barang
yang dibeli serta total data setiap barang yang dimiliki oleh Rabbani, lalu kemudian
setiap harinya data tersebut akan diarsipkan.

Berikut ilustrasi sistem kerja yang berjalan pada PT. Rabbani Semesta Utama dapat
dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini :
26 27

Gambar 0.1 prosedur kerja yang sedang berjalan di PT. Rabbani Semesta
 27

c. Analisis Aturan Bisnis

Analisis Aturan bisnis yang dimaksud merupakan analisis tentang aturan bisnis yang sedang
berjalan. Adapun aturan bisnis yang berlaku merupakan aturan bisnis dari mitra (agen) Berikut
28

adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di Rabbani Semesta:

1. Calon agen rabbani sebelumnya harus terdaftar dahulu sebagai agen di rabbani
2. Agen melakukan penawaran kepada setiap orang yang berniat umroh untuk menggunakan
jasa rabbani tour.
3. Agen yang berhasil mengajak calon jamaah untuk menggunakan jasa rabbani semesta akan
mendapatkan fee sesuai dengan program keberangkatan yang dipilih calon jamaah.
4. Fee yang bisa didapatkan agen memiliki nomial dari Rp. 500.000,00 Rp.2.500.000,00.

d. Analisis Arsitektur Jaringan

Tahap ini merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mengkaji dan menelaah sebuah jaringan
komputer yang sedang berjalan di PT. rabbani Se . Berikut adalah gambar arsitektur jaringan
yang sedang berjalan pada PT. Rabbani Semseta Utama bandung dapat dilihat pada gambar 3.2
dibawah ini.

Gambar 0.2 Arsitektur Jaringan yang sedang berjalan

Pada tabel 3.1 dapat dilihat detail desain arsitektur jaringan untuk setiap lokasi yang yang
berada di dalam perusahaan.

28
 29

Tabel 0.1 desain arsitektur jaringan

Lokasi Jumlah Perangkat Jenis Perangkat Detail Pengguna Perangkat

LT 1 - General Manager
3 PC - CSO 1
- CSO 2
LT 2 Laptop Acounting Manager
1 Switch dan
Router

LT 3 - Internet Marketing
3 PC - IT marketing
- Design Grafis

2.3.5 Analisis Value Chain CRM

Hasil analisa value chain CRM pada PT.Rabbani Semesta Utama ini terbagi menjadi dua tahapan,
yaitu tahapan utama dan tahapan pendukung. Pada tahapan utama akan menjelaskan
mengenasi customer portofolio analysis, customer intimacy, networks development, value
proposition development, dan manage the relationship. Sedangkan pada tahapan pendukung
akan menjelaskan culture and leadership, procurement processes, human resource management
processes, IT / data management processes, dan organization design.

Berikut hasil Analisis dari tahapan utama rantai nilai CRM pada PT.Rabbani Semesta Utama:

a. Customer Portofolio Analysis

PT. Rabbani Semesta Utama yang bertempat di kota Bandung ternyata mempunyai banyak
pelanggan juga yang berasal selain dari kota Bandung, semisal ada dari Jakarta, Garut, Malang,
dst. Maka dari itu membuat kategori berdasarkan wilayah kota pelanggan yang pernah bahkan
sering merupakan cara yang cukup efektif. Pelanggan yang pernah umroh bersama perusahaan
jika dia merasa puas dengan pelayanan, biasanya pelanggan tersebut menawarkan ke keluarga
atau teman terdekat nya, otomatis notabene nya berada di kota yang sama.

Berikut merupakan sampel data pelanggan beserta asal kota nya, diambil dari 1 data
keberangkatan yang sudah di urutkan berdasarkan asal kota:
NO NAME PLACE

1 DADANG PURNAMA SARIFUDIN BANDUNG

2 RINE SUSIANE INDRIYANTI BANDUNG

 30

NO NAME PLACE

3 MINI RUKMINI KOSIM BANDUNG

4 OJA ROHAJATI KOSIM BANDUNG
5 AGAH CUCU SUGANDA BANDUNG
6 NENDEN DEVI GUSTIANA BANDUNG
7 ENI ROHAENI MAMAT BANDUNG
8 ALMIRA HASANAH KUSDINAN BANDUNG
9 DEDEH MURDIKAH ABDUSSOMAD BANDUNG
10 SHINTA HARYUMITA PERMANA BANDUNG
11 SITI AMINAH RUHAENA BANDUNG
12 TINTIN HAYATIN SOMA BANDUNG
13 EROS MARUP ZAKARIA BANDUNG
14 WAWAT SETIAWATI ATENG BANDUNG
15 ENDY PURNAMA ROCHANDI BANDUNG
16 DENI SAHDI PUI BANDUNG
17 OKKY PERWATA SYARIFFUDIN BANDUNG
18 NIA SITI KANIA BANDUNG
19 PRIO SESANTO THAMJIN BATANG
20 ROCHANI SAID IDUN BOGOR
21 DEDE MARYAN KUSTIWA CIAMIS
22 VINA NOVALIANA RIDWAN CIANJUR
23 AI SUMIATI DUDI CIANJUR
24 IVAN NUGRAHA RAHMAT ISKANDAR CIREBON
25 YULI SRI YULIATI LILI GUNAWAN GARUT
26 NENDEN ARSIYAH MUHTAR GOZALI GARUT
27 ASEP NURPIN MUHTAR GOZALI GARUT
28 ETI KURNIATI JUJU GARUT
29 DEDY RUSTANDI ISKANDAR GARUT
30 HAVID MULYA TONY FHATONY GARUT
 31

NO NAME PLACE

31 BILLI KURNIA TONY FHATONY GARUT

32 ANDI MAULANA DARDJA JAKARTA
33 RULLY HERLIANTO SOETOMO JAKARTA
34 ERLYNA RASJID KARIM JAKARTA
35 NADIYA FACHRUDIN SHALEH JAKARTA
36 MUHAMMAD ABGHI REZANDI JAKARTA
37 HARYONO YASIR DRIYOWIHARJO MALANG
38 DJUANNINGSIH ACE SOEHARI PANDEGLANG
39 OON SUHAYI RASIMAN PANDEGLANG
40 IDA RODIYAH HUSEN PURWAKARTA
41 FAIZA ZULFA MOUMTAZA PURWAKARTA
42 FAJRYA ZAKYA MOUMTAZA PURWAKARTA
43 WITRI PURWO WANTI PURWOKERTO
44 DEWI KURNIAWATY TJAHJONO SEMARANG
45 NURIMA YATM MUHAMAD SOLO
46 YONYON IMAM MUNANDAR TASIKMALAYA
47 Eni Mulyani
48 Bedah Holidah
49 Trisni Andriana
50 Hidayati Fachrudin
51 Linda
52 Doddy
53 Dina
54 Syariffudin
55 Neni
56 Wagiyana

Dari sampel tersebut bisa disimpulkan jumlah pelanggan dari asal kota, yakni:
 32

No. Tempat Jumlah Pelanggan

1 Bandung 18
2 Garut 7
3 Jakarta 5
4 Purwakarta 3
5 Cianjur 2
6 Pandeglang 2
7 Batang 1
8 Bogor 1
9 Ciamis 1
10 Cirebon 1
11 Malang 1
12 Purwokerto 1
13 Semarang 1
14 Solo 1
15 Tasikmalaya 1
Total pelanggan 46

Sehingga dari total pelanggan 46 orang tersebut yang diketahui asal kota nya, maka:

1. Pelanggan yang berasal dari luar kota Bandung = 28, dibandingkan jika dengan yang di dalam
kota Bandung = 18. Maka dari sini bisa dilihat bahkan bisa jadi potensi dari luar lebih banyak.
2. Muncul kota-kota yang pelanggan nya rombongan / lebih minimal dari 1, yakni tentunya
Bandung, lalu dari luar kota nya yakni Garut, Jakarta, Purwakarta, Cianjur, Pandeglang.
Sisanya 1 orang.

Kesimpulannya potensi pelanggan dari luar kota Bandung cukup bagus untuk nantinya bisa
difokuskan di beberapa kota yang pernah, bahkan sering menjadi pelanggan di PT. Rabbani
Semesta Utama.

b. Customer Intimacy
Pada tahapan ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi pada:
 33

Data buku tamu

Data buku tamu merupakan salah satu bagian dari customer intimacy karena didalamnya
terdapat informasi-informasi mengenai data diri dari tamu yang ada, seperti nama, alamat,
email dan nomor telepon
Data pembayaran
Data pembayaran masuk kedalam bagian dari customer intimacy karena berisi data
pembayaran yang penting bagi perusahaan.
testimony
Testimony menjadi hal yang penting karena berisi informasi (feedback) dari customer,
customer dapat menyampaikan apa yang mereka rasakan dengan pelayanan di perusahaan
kami.
c. Network Development
Berikut hubungan kerjasama dengan beberapa jaringan perusahaan:

Transportasi Udara:
1. Emirates
2. Qatar Airways
3. Garuda Indonesia
4. Egypt Air
5. Turkish AirLines
Hotel:
1. Hotel 3 stars:
- Al Majedi (Lokasi di Madinah)
- Fajr Badi (Lokasi di Mekah)
- Shourfah (Lokasi di Madinah)
- Rehana Mubarok (Lokasi di Madinah)

2. Hotel 4 stars:
- Royal Makareem (Lokasi di Madinah)
- Dar Eiman Mohagiriin (Lokasi di Mekah)

Bekerjasama dengan bank BNI Syariah untuk memudahkan calon jamaah dalam mengumpulkan
uang untuk perjalanan umrohnya dengan membuka tabungan Mabrur. Menggunakan media
sosial seperti Twitter dan Facebook untuk media promosi dan komunikasi dengan jamaah.

d. Value Proposition Development

 34

Paket umroh yang terdapat pada Rabbani Tour:

1. Umroh Premium
Harga paket USD 1890
Direct/Langsung ke Jeddah, tanpa transit
Hotel Bintang 4 di Mekah dan Madinah
Pesawat Garuda / Saudi Airlines
2. Umroh Hebat
Biaya hanya 23 juta TANPA BIAYA TAMBAHAN
Hotel Bintang 3 di Mekah dan Madinah
Pesawat Air Asia
3. Umroh Promo
Biaya umroh hanya USD 1650 1700
Hotel bintang 3 di Mekah dan Madinah
Pesawat Etihad / Qatar Airlines
4. Umroh Reguler
Biaya umroh hanya USD 1700 1790
Hotel Bintang 3 di Mekah dan Madinah
Pesawat Etihad / Qatar Airlines / Garuda
5. Umroh Awal Ramadhan
Umroh 9 hari di awal Ramadhan
Biaya USD 1990 2390
Hotel bintang 3 di Mekah dan Madinah
Pesawat Emirates / Etihad/ Garuda
Harga sudah termasuk Visa Umroh
6. Umroh Nuzulul Quran
Umroh di tengah bulan Ramadhan ketika Nuzulul Quran
Hotel bintang 3 di Mekah dan Madinah
Pesawat Emirates / Etihad
Biaya hanya USD 2590
Biaya sudah termasuk Visa Umroh
7. Umroh Lailatul Qadar & Idul Fitri 15 Hari
 35

Umroh di 10 hari terakhir di bulan Ramadhan, lama umroh sekitar 15 hari

Hotel bintang 3 di Mekah dan Madinah
Pesawat Emirate / Etihad / Garuda
Biaya Hanya USD 3290 sudah termasuk visa umroh

Menyediakan paket umroh plus plus seperti Umroh plus Turki, Umroh plus Spanyol-
Maroko-Dubai, Umroh plus Kairo, Umroh plus Eropa, Umroh plus Dubai dan Umroh plus
Aqsa-Petra

e. Manage the Relationship

Untuk tetap menjaga hubungan dengan pelanggan yang telah menggunakan jasa PT RABBANI
Tour maka dapat melakukan:
Menghubungi pelanggan, biasa nya menggunakan via telepon untuk menanyakan kabar dari
pelanggan setelah menggunakan jasa PT RABBANI Tour untuk testimoni secara langsung dari
pelanggan
Menanyakan rencana kedepan dari pelanggan dalam bidang Tour, Haji dan Umroh untuk
dapat kita tawarkan apa saja paket paket yang terbaru ataupun yang sebentar lagi akan di
laksanakan PT RABBANI Tour
Mengadakan halal bihalal setiap rombongan keberangkatannya setiap tahunnya, sehingga
dapat menjaga silaturahim dan hubungan diantara 2 buah belah pihak

Berikut hasil Analisis dari pendukung rantai nilai CRM pada PT.Rabbani Semesta Utama:
a. Culture and Leadership
PT. Rabbani Semesta Utama mempunyai budaya organisasi di setiap pagi nya sebelum
tempat kerja dibuka yakni melakukan briefing karyawan nya terlebih dahulu. Di awali
dengan membaca Al-Quran bersama-sama secara bergantian, kemudian membacakan
hadits Rasulullah shalallalahu alaihi wasalam, lalu ada juga sesi sharing seputar Islam. Hal-
hal spiritual tersebut dilakukan untuk memberikan kepada seluruh karyawan bahwa
motivasi dalam bekerja maupun dalam hidup nya yakni Allah. Sehingga insya Allah para
karyawan akan senantiasa bekerja dengan semangat dan penuh keikhlasan, karena tanpa
ada nya bos pun mereka akan selalu sadar bahwa Allah lah yang senantiasa mengawasi
kinerja para karyawan. Dari situ lah tercipta karyawan yang sungguh-sungguh untuk
melayani pelanggan.
Selain daripada penanaman aspek spiritual dalam diri setiap karyawan, tentunya juga para
karyawan dituntut untuk mempunyai kreatifitas ketika bekerja. Maka, setelah sesi spiritual
pun juga ada sesi pembahasan terkait strategi yang akan dilaksanakan kedepan, terutama
dalam jangka waktu terdekat.
b. Procurement Processes
 36

Proses yang dilakukan untuk mengelola data customer, untuk memasarkan produk dan
mendapatkan lebih banyak pelanggan dan untuk membuka jaringan yang lebih luas
(afilliasi).

Gambar 3 Proses Bisnis yang sedang berjalan

Keterangan :
A1 : Arsip data seluruh tamu
A2 : Arsip data seluruh jamaah yang mendaftar
A3 : Arsip DP (Cicilan)
A4 : Arsip pelunasan pembayaran
A5 : Arsip perlengkapan barang jamaah
c. Human Resource Management Processes
 37

Setiap karyawan diberikan pelatihan untuk melayani pelanggan dengan baik dan juga
diberikan aturan-aturannya, misalnya harus melayani pelanggan dengan senyuman, selalu
ramah dan sigap dalam melayani pelanggan, dan sebagainya. Apabila ada karyawan yang
melanggar aturan-aturan maka akan diberikan sanksi. Setiap karyawan baru juga diberikan
pelatihan untuk menggunakan aplikasi atau sistem informasi yang digunakan dalam setiap
proses bisnisnya.

Khusus untuk pembimbing umroh dan haji yang baru bergabung akan diberikan pelatihan
khusus dalam pelayanan jamaah ketika di tanah suci nanti dan juga diberikan pelatihan
untuk lancar berbahasa arab. Untuk meningkatkan kinerja dan semangat, seluruh karyawan
diberikan kesempatan untuk mendapatkan tiket umroh gratis setiap tahunnya 3 orang
karyawan.

d. IT/Data Management Processes

Proses pengelolaan data dilakukan pada sistem informasi yang telah berjalan. Data data
yang terdapat pada Rabbani Tour sebagai berikut:

Data buku tamu

Data barang
Data rooming list
Data pembayaran
Data pembimbing
Untuk setiap pelanggan yang akan mendaftar diwajibkan mengisi buku tamu terlebih
dahulu. Jika pelanggan jadi mendaftar untuk umroh, maka pelanggan akan melakukan
pembayaran sesuai paket yang dipilih yang akan dimasukkan ke data pembayaran. Setelah
pembayaran dilunasi maka pelanggan akan mengisi data barang yang akan dibawa umroh.
Pelanggan akan mengisi ruangan yang telah disediakan dalam data rooming list dan
pelanggan juga akan mendapatkan pembimbing pada saat umroh yang terdaftar di data
pembimbing.

e. Organisation Design
Struktur organisasi merupakan hal yang sudah pasti ada dalam suatu perusahan agar setiap
pegawainya dapat bekerja sesuai dengan job description nya masing masing. Berikut
merupakan struktur organisasi PT RABBANI Tour:
 38

Gambar 4 Struktur Organisasi PT.Rabbani Semesta Utama

2.3.6 Analisis Tahap Pengimplementasian Konsep CRM

Pada Sistem yang akan dibangun menggunakan Analitycal dan Operational CRM. Konsep
Customer Relationship Management yang diterapkan terhadap proses bisnis PT Rabbani
Semesta Utama (Rabbani Tour), pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang
dilakukan, antara lain:
a) Acquire
Acquire merupakan tahap mengakuisisi member. Persyaratan calon member yang merupakan
target Rabbani Tour untuk dijadikan member pada sistem yang berjalan saat ini ialah:
Memiliki kartu identitas penduduk.
Mengisi formulir pendaftaran
Pernah atau akan menggunakan jasa tour atau travel rabbani
Pada tahapan ini PT Rabbani Tour melakukan strategi bisnis dengan cara:
1. Memberikan kesan baik kepada member terhadap perusahaan dengan menyediakan
pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya member tertarik untuk melakukan
pemesanan dan transaksi dengan perusahaan.
2. Perusahaan mengakuisisi member baru dengan memberikan promosi yang diantaranya
berupa brosur kepada member supaya datang untuk melakukan pemesanan paket umroh
atau paket wisata dengan disediakan form paket dan gallery sebagai sarana promosi
 39

berbasis web untuk perusahaan serta untuk pendaftaraan sebagai member tidak lagi
dikenakan biaya.
b) Enhance
Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan
member. Pada tahapan enhance PT Rabbani Tour belum memiliki cara khusus bagaimana
membangun hubungan yang baik dengan member.
Pada tahapan enhance strategi bisnis yang dilakukan oleh PT Rabbani Tour adalah dengan
menyediakan fasilitas sebagai berikut:
Menghubungi pelanggan, biasa nya menggunakan via telepon untuk menanyakan kabar dari
pelanggan setelah menggunakan jasa PT RABBANI Tour untuk testimoni secara langsung dari
pelanggan
Menanyakan rencana kedepan dari pelanggan dalam bidang Tour, Haji dan Umroh untuk
dapat kita tawarkan apa saja paket paket yang terbaru ataupun yang sebentar lagi akan di
laksanakan PT RABBANI Tour
Mengadakan halal bihalal setiap rombongan keberangkatannya setiap tahunnya, sehingga
dapat menjaga silaturahim dan hubungan diantara 2 buah belah pihak
Keluhan/suara konsumen, memberikan solusi penyelesaian dari keluhan yang dikemukakan
oleh member, menerima saran dari member dengan menggunakan fasilitas yang disediakan
perusahaan dan menggunakan telepon supaya member dapat memberikan keluhan atau
sarannya.
c) Retain
Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan
member, dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan
mereka. Selama ini perusahaan hanya mengirimkan brosur saja kepada member.
Dalam tahapan ini strategi yang digunakan perusahaan untuk mempertahankan member-nya
dengan cara:
Memberikan pelayanan yang terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada jasa yang
ditawarkan dengan cara memberikan diskon khusus dan fasilitas tambahan untuk paket
perjalanan kepada member yang sudah melakukan transaksi lebih dari tiga kali.
Perusahaan menggunakan teknologi untuk sistem yang akan dibangun salah satunya
mengirim beberapa informasi melalui email seperti informasi paket- paket terbaru dan event
tertentu serta email pemberitahuan pendaftaran awal yang telah dilakukan oleh calon
member.
40