MAKALAH

Struktur Organisasi Dan Aktivitas Pada Bank Umum Syariah

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Praktikum Lembaga Keuangan
Syariah
Dosen Pengampu: Ekarina katmas, M.E

Disusun Oleh:
Anisa Nurbadriah (410521007)
Fitri Khoiriah (410521022)
Huryatul Fiqriah (410521026)

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN DAKWAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SORONG
2022/2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt, berkat limpahan rahmat-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah kami. Shalawat serta salam
tak lupa juga kami curahkan kepada Nabi Muhammad saw. beserta keluarganya,
para sahabatnya dan seluruh umatnya.
Atas dukungan yang diberikan dalam penyusunan makalah ini, maka kami
mengucapkan banyak terima kasih kepada ibu Ekarina Katmas, M.E. selaku dosen
mata kuliah Praktikum Lembaga Keuangan Syariah. Penulis berharap makalah ini
dapat menjadikan wawasan yang lebih luas bagi para pembaca. Makalah ini disusun
agar dapat membantu pembaca dalam memahami salah satu materi tentang Struktur
Organisasi Pada BUS.
Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan
dalam penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
kami. Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Kelompok 2

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... 2

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... 3
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 4
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 4
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6
C. Tujuan..................................................................................................................... 6
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 7
A. Struktur Organisasi Pada Bus.............................................................................. 7
B. Aktivitas Teller ...................................................................................................... 9
1. Aktivitas Yang Dilakukan Teller ..................................................................... 9
2. Tugas dan Tanggung Jawab Teller ................................................................ 11
3. Fungsi Teller .................................................................................................... 12
C. Aktivita Custumer Service .................................................................................. 12
1. Pengertian Customer Service (Cs) ................................................................. 12
2. Fungsi dan tugas customer service................................................................. 12
3. Syarat seorang customer service .................................................................... 13
D. Aktivitas Analis Pembiayaan Syariah ............................................................... 15
E. Aktivitas Customer Relationship ....................................................................... 16
1. CRM dan kepatuhan syariah ......................................................................... 16
2. Pengertian Customer Relationship Manajemen (CRM) ............................. 17
3. Tujuan Customer Relationship Management (CRM) ................................. 18
4. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)................................ 19
5. Tahapan Customer Relationship Management (CRM) ............................... 20
6. Dimensi Customer Relationship Management (CRM) ................................ 21
7. Implementasi Customer Relationship Management (CRM) ....................... 23
BAB III PENUTUP ......................................................................................................... 24
A. Kesimpulan........................................................................................................... 24
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 25

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bank Syariah merupakan salah satu aplikasi ekonomi syariah Islam
dalam mewujudkan nilai-nilai dan ajaran Islam yang mengatur bidang
perekonomin umat yang tidak terpisahkan dari aspek-aspek ajaran Islam
komprehensif dan universal. Komprehensif berarti ajaran Islam
merangkum seluruh aspek kehidupan sosial kemasyarakatan termasuk
bidang ekonomi, universal bermakna syariah islam dapat diterapkan
dalam setiap waktu dan tempat tanpa memandang perbedaan ras, suku,
golongan, dan agama sesuai prinsip Islam sebagai “rahmatan lil alamin”.
Bank Syariah yaitu bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip prinsip
syariah Islam yang mengacu kepada ketentuan-ketentuan yang ada dalam
Al-Qur‟an dan Hadits.
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 Tahun
1992 tentang perbankan disebutkan bahwa bank Umum Syariah adalah
Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip
Islam yang dalam menjalankan kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.
Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para
nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi
tingkat kepuasan para nasabah itu berarti semakin baik pengelolaan
pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah kepada nasabahnya.
Kenyataannya antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan yang
diberikan sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang
mengungkapkan sebuah kritikan dan keluhan karena pelayanan yang
diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. Bahkan ada juga nasabah
yang tidak merasa puas namun tidak menyampaikan keluhan dan
langsung beralih ke Bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat
menimbulkan persepsi negative nasabah. Apabila hal tersebut di biarkan
terus menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan

4
menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke Bank lain,
karena mereka merasa Bank lain lebih mampu memberikan pelayanan
yang dapat memuaskan mereka.
Peran customer service sangat penting dalam meningkatkan
pelayanan serta upaya mempromosikan citra baik Bank Syariah. Oleh
karena itu, customer service dituntut harus memiliki kemampuan
melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan
pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
kepuasan nasabah, maka dibutuhkan service excellence atau disebut
dengan pelayanan prima. Menurut Swastika definisi pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu: a. adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, b. upaya melayani
dengan tindakan yang terbaik dan, c. ada tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standard layanan tertentu.
Pembiayaan merupakan aktivitas yang sangat penting karena dengan
pembiayaan akan diperoleh Sumber pendapatan utama dan menjadi
penunjang kelangsungan usaha Bank. Sebaliknya, bila pengelolaannya
tidak baik akan menimbulkan permasalahan dan berhentinya usaha. Di
bank syariah perlu adanya Analisis untuk memperoleh gambaran yang
jelas dan sesungguhnya terhadap kondisi nasabah yang akan dibiayai.
Dengan demikian rekomendasi yang benar dan objektif dapat diberikan.
Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana
kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar disini salah
satunya adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya
agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk dapat
mengembangkan dan menjaga pelayanan yang baik maka diperlukan
suatu manajemen pengaturan hubungan antar perusahaan dengan
pelanggan atau customer relationship management (CRM). Penerapan
CRM yang baik dan tepat dapat membawa dampak positif kepada
perusahaan. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan

5
 sehingga mereka akan merasa puas dan akhirnya tercipta loyalitas pada
perusahaan. Hal ini akan memberikan keuntungan yang lebih kepada nilai
pelanggan. Sependapat dengan buttle (2006) di mana dinyatakan bahwa
CRM merupakan upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan
hubungan saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka
panjang khususnya terhadap pelanggan potensial dalam upaya
memaksimalkan customer value (nilai pelanggan) dan corporate
profitability (keuntungan perusahaan).

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Struktur Organisasi Pada Bus?
2. Apa Saja Aktivitas Teller?
3. Apa Saja Aktivitas Custumer Servise?
4. Bagaimana Aktivitas Analis Pembiayaan Syariah?
5. Apa Saja Aktivitas Customer Relationship?

C. Tujuan
1. Untuk Mengetahui Struktur Organisasi Pada Bus
2. Untuk Mengetahui Aktivitas Teller
3. Untuk Mengetahui Aktivitas Custumer Servise
4. Untuk Mengetahui Aktivitas Analis Pembiayaan Syariah
5. Untuk Mengetahui Aktivitas Customer Relationship

6
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Struktur Organisasi Pada Bus

Bank umum syariah (BUS) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran. BUS merupakan badan usaha yang setara dengan dengan bank
umum konvensional dengan bentuk hukum perseroan terbatas, perusahaan daerah,
atau koperasi. Seperti halnya bank umum konvensional, BUS dapat berusaha
sebagai bank devisa atau bank non devisa. Beberapa contoh BUS yaitu Bank
Syariah Mandiri, Bank Syariah Bukopin, Bank Muamalat Indonesia dan lain
sebagainya.
Ketentuan lebih lanjut mengenai Bank umum Syariah diatur melalui PBI nomor
11/3/PBI/2009 tentang Bank Umum Syariah. pasal 2-nya menegaskan bahwa
bentuk badan hukum bank adalah Perseroan Terbatas. Kemudian pasal 5-nya
menegaskan bahwa modal disetor untuk mendirikan bank ditetapkan paling kurang
sebesar 1 triliun rupiah.
Berikut ini adalah struktur organisasi bank umum Syariah:

RUPS/Rapat Anggota

Dewan Komisaris Dewan Pengawas Syariah

Dewan Audit

Direksi

Divisi / Urusan Divisi / Urusan Divisi / Urusan

Sumber : Wuri Arianti (2011) 1

1
Wuri Arianti and Harjum Muharam, ‘Analisis Pengaruh Dana Pihak Ketiga (DPK),
Capital Adequacy Ratio (CAR), Non Performing Financing (NPF) Dan Return On Asset (ROA)
Terhadap Pembiayaan Pada Perbankan Syariah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia
Periode 2001-2011)’, Journal Article, 53.9 (2011), 1689–99.

7
Berikut penjelasan mengenai struktur BUS:
RUPS adalah singkatan dari Rapat Umum Pemegang Saham, sebuah
pertemuan yang diadakan oleh perusahaan untuk membahas berbagai keputusan
penting dengan pemegang sahamnya.
Dewan Pengawas Syariah (DPS) adalah lembaga yang bertugas mengawasi
dan memastikan bahwa aktivitas suatu entitas atau produk finansial sesuai dengan
prinsip-prinsip syariah dalam ekonomi Islam. DPS memiliki peran penting dalam
memastikan kepatuhan terhadap hukum Islam dalam konteks keuangan dan bisnis.
Dewan Komisaris adalah lembaga dalam suatu perusahaan yang bertanggung
jawab atas pengawasan dan penasehatan terhadap manajemen eksekutif. Anggota
Dewan Komisaris, yang disebut Komisaris, memiliki tanggung jawab untuk
memastikan bahwa kebijakan perusahaan sesuai dengan hukum dan kepentingan
pemegang saham. Dewan Komisaris juga berperan dalam memberikan pandangan
strategi dan nasihat manajemen kepada perusahaan.
Dewan Audit adalah lembaga yang bertugas melakukan pemeriksaan dan
evaluasi terhadap laporan keuangan suatu perusahaan untuk memastikan
keakuratan dan kewajaran informasi keuangan. Anggota Dewan Audit biasanya
terdiri dari profesional independen yang memiliki keahlian di bidang akuntansi
dan audit. Fungsi utama mereka adalah untuk memberikan keyakinan kepada
pemegang saham bahwa laporan keuangan perusahaan telah disusun dengan benar
dan sesuai dengan standar akuntansi yang berlaku.
Direksi adalah kelompok individu yang dipilih oleh pemegang saham suatu
perusahaan untuk menjalankan operasional sehari-hari dan mengambil keputusan
strategis. Direksi bertanggung jawab menjalankan kebijakan dan memastikan
kinerja perusahaan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Anggota direksi,
biasanya disebut direktur, memiliki beragam peran seperti CEO (Chief Executive
Officer), CFO (Chief Financial Officer), COO (Chief Operating Officer), dan
lainnya, sesuai dengan fungsi dan tanggung jawab masing-masing.
Divisi Merujuk pada bagian atau unit organisasional dalam perusahaan yang
bertanggung jawab atas fungsi-fungsi tertentu atau wilayah operasional khusus.
Setiap divisi dapat memiliki tanggung jawabnya sendiri, seperti produksi,
pemasaran, keuangan, atau penelitian dan pengembangan. Pembagian menjadi

8
divisi membantu organisasi dalam mengelola dan fokus pada berbagai aspek
bisnisnya dengan lebih efisien.
B. Aktivitas Teller
Teller adalah petugas bank yang bekerja di frontline banking dan melakukan
transaksi langsung dengan nasabah baik itu dalam bentuk Setoran, penarikan
maupun penukaran uang tunai maupun non tunai. Sebagai frontline, teller adalah
bagian terpenting karena merupakan transaksi awal antara bank dengan nasabah
sehingga teller dituntut untuk dapat menciptakan citra professional, ramah dan
konsisten dalam menjalankan tugas.
Teller juga dapat dikatagorikan sebagai karyawan bank yang bertanggung
jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena
dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung
untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah
di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller
yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan
pembayaran uang tunai.2
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian teller adalah petugas
bank yang dapat bekerja cepat, tepat, jujur, dan ramah tamah serta dapat melayani
dan mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai. 3
Kegiatan teller merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan
pelayanan penerimaan / pembayaran uang tunai dengan tetap memperhatikan
unsur-unsur keamanan, karena sistem teller merupakan serangkaian tata kerja
pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar tugasnya diselesaikan
sendiri oleh teller yang bersangkutan. Full teller system diharapkan dapat
menghindarkan terjadinya hambatan-hambatan. Hubungan antara nasabah dan
petugas bank yang melayani akan terjalin secara langsung, cepat, dan aman.
Sebenarnya yang membedakan sistem teller ini dengan sistem lainnya adalah tugas
rangkap yang dilakukan oleh seorang karyawan, yaitu:
a. Memeriksa identitas nasabah,

2
Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
3
O.P. Simorangkir, Pengantar Lembaga Keuangan Bank & Nonbank, (Bogor Selatan:
Ghalia Indonesia, 2004), hal. 98

9
b. Meneliti keabsahan nasabah
c. Menyetujui pembayaran dan pengesahan tanda terima setoran serta melakukan
pembayaran tunai dalam plafon yang telah ditetapkan,
d. Mencatat penerimaan dan pengeluaran uang tunai dalam pagu yang telah
ditetapkan,
e. Menerima uang setoran dan melakukan pembayaran uang tunai sesuai dengan
plafon yang telah ditetapkan.

Jenis-Jenis Teller

a. Corporate Teller adalah teller yang hanya melaksanakan tugas untuk enerima
setoran dan pembayaran dengan uang tunai kepada nasabah bank.
b. Individual Account Teller adalah teller yang bertugas menerima setoran dan
pembayaran uang tunai dari nasabah bank perorangan saja.
c. Local Currency Teller adalah teller yang hanya bertugas untuk menerima
setoran dan pembayaran dengan uang tunai valuta sendiri (rupiah).
d. Foreign Currency Teller adalah teller yang bertugas menerima setoran dan
pembayaran denga uang tunai valuta asing (valas).
e. Express Teller adalah teller yang otoritasnya hanya melakukan pembayaran
dengan uang tunai di bawah nilai tertentu dan saldo konkret Rekening korannya
mencukupi.
f. Mixed Transaction Teller adalah teller yang dapat melaksanakan enerimaan
setoran dan pembayaran dengan uang tunai, baik dengan valuta sendiri maupun
valuta asing, dalam semua jenis teller.
Special Teller adalah teller yang bertugas untuk menerima setoran dan
pembayaran dengan uang tunai dalam jumlah yang relatif sangat banyak. 4

Tugas Unit Kerja Teller

Unit kerja kas bertanggung jawab atas transaksi tunai terutama atas penerimaan
maupun pembayaran uangnya. Petugas-petugas yang bekerja di unit kerja kas
dinamakan kasir atau teller yang dikepalai oleh kepala kas (head teller).

4
Malayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), hal. 161

10
Berdasarkan keterampilan, prestasi kerja, senioritas masing-masing petugas dan
pejabat dilingkungan unit kerja kas dilimpahi tugas dan wewenang yang berbeda-
beda.Tugas-tugas unit kerja teller dapat dibedakan menjadi beberapa Kelompok, antara
lain yang berhubungan dengan:5
a. Persediaan Uang Tunai
Bank memelihara persediaan uang tunai dalam berbagai macam jenis
persediaan, yang dapat dibedakan menjadi 2 golongan yaitu persediaan umum yang
dipelihara oleh unit kerja kas dan persediaan khusus yang dipelihara oleh unit kerja
lain.Persediaan umum terdiri dari beberapa jenis antara lain persediaan yang
disimpan di khasanah yang menjadi tanggung jawab head teller dibawah
penegendalian Kepala Bagian Operasional (KBO) dan persediaan yang disimpan
dalam kotak kasir (teller cash box) menjadi tanggung jawab masing-masing teller
dibawah pengendalian head teller.
Sementara untuk persediaan khusus dipelihara oleh unit lain, misalnya
persediaan untuk kas kecil yang dipelihara oleh bagian umum dan persediaan
manajemen (managemen reserves) yang menjadi tanggung jawab pimpinan unit
kerja tertentu. Di dalam persediaan uang tunai dikenal dengan apa yang dinamakan
“bait money” yaitu persediaan uang tunai yang berada di tangan petugas Teller yang
nomor serinya telah diketahui. Uang tersebut dalam keadaan tertentu sengaja
dikorbankan apabila terjadi perampokan. Di samping untuk menghindari resiko
uang tunai dari perampokan, bank juga mengasuransikan persediaan uang tunai
(cash in vault) dan mengasuransikan uang tunai dalam perjalanan (cash in transit).
b. Penerimaan Setoran
Sumber utama persediaan uang tunai adalah penerimaan setoran dari nasabah.
Apabila terjadi kekurangan atau melewati batas minimum persediaan bank baru
menarik dari Bank Indonesia atau bank lain. Jumlah minimum yang harus
dipelihara disesuaikan dengan pemeliharaan likuiditas bank. Tugas utama unit kerja
kas adalah menerima setoran tunai baik dalam bentuk valuta rupiah maupun valuta
asing (bank notes). Setoran pemindahbukuan dan setoran non tunai atau setoran
kliring.

5
Ramly Faud & Rustan D.M. Akuntansi Perbankan Petunjuk Praktis Operasional Bank,
(Yoyakarta: Graha Ilmu, 2005), hal. 44-45

11
c. Pembayaran Uang Tunai
Persediaan uang tunai oleh bank disalurkan melalui pembayaran tunai kepada
nasabah dan pembayaran tunai lain. Setiap teller melakukan pembayaran tunai
sesuai dengan limit atau tingkat kewenangannya masing-masing. Diluar
wewenangnya setiap pembayaran harus diperiksa pihak lain yang berwenang dalam
hal ini head teller, KBO atau pimpinan cabang.

C. Aktivita Custumer Service

1. Pengertian Customer Service (Cs)
Pengertian Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. 6
Customer Service memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan
tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan
masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabahnya selalu
berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank
yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer Servise juga harus dapat
menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank itu sendiri. Oleh karena itu,
tugas Costomer Servise merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam
dunia perbankan. Seorang costumer service setidaknya menguasai pengetahuan
mengenai produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman, e-banking. Teller
setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan
pemindahbukuan. Security mampu mengausai cara menyambut nasabah, dan
sebagian produk di bank syariah.
2. Fungsi dan tugas customer service
Fungsi dan tugas-tugas customer service yang harus benar-benar dipahami
sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.
Tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai
berikut:
1) Sebagai resepsionis

6
Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Jakarta

12
 Dalam hal ini CS harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan
suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti
serta mengucapkan salam.
2) Sebagai deskman
Sebagai deskman tugas CS antara lain memberikan informasi mengenai
produk-produk bank, menjelaskan manfaat, dan ciri-ciri produk bank.
Kemudian menjawab pertanyaan nasabah tentang produk bank serta
membantu mengisi formulir.
3) Sebagai salesmen
Sebagai salesmen tugas CS bank adalah menjual produk perbankan, melalui
cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
4) Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini tugas seorang CS harus menjaga image bank dengan cara,
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa
senang, puas, dan semakin percaya kepada bank.
5) Sebagai komunikator
Tugas CS yang terakhir sebagai komunikator, adalah memberikan segala
informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Disamping juga
sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. 7
3. Syarat seorang customer service
Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah
sebagai berikut:
1) Persyaratan fisik artinya, seorang CS harus sehat jasmani dan rohaninya.
Disamping itu petugas harus memiliki penampilan yang menarik, badan dan
pakaian rapi, bersih serta memiliki badan yang seimbang antara berat dan
tinggi.
2) Persyaratan mental customer service harus memiliki perilaku yang baik
seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Hindarkan petugas CS yang
mudah marah/emosi dan cepat putus asa.

7
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor. Penerbit Ghalia Indonesia, 2010, h.83.

13
 3) Persyaratan kepribadian syarat lain CS harus memiliki kepribadian yang
baik seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, simpatik, lincah, energik,
menyenangkan, Berjiwa bisnis, memiliki rasa humor dan ingin maju.
4) Persyaratan social Customer service juga harus cepat menyesuaikan diri dan
mudah
bekerjasama dengan berbagai pihak.
4. Standar Pelayanan Customer Service (CS)
1) Persiapan Kerja
a. Penampilan diri
• Anda telah siap melayani nasabah 5 menit sebelum kas buka
• Teliti dan pastikan tata rias wajah dan rambut telah sesuai standar
Penampilan berlaku.
2) Persiapan peralatan kerja
a. Teliti dan pastikan semua
• Sistem computer telah On.
• Mesin tellstruk, kalkulator.
• Lampu ultra violet.
• Stempel dan bak stempel, stempel tangan.
• Alat-alat tulis.
b. Pastikan telah tersedia Customer Service (CS)
• Brosur.
• Kotak brosur.
• Formulir aplikasi/transaksi yang diperlukan.
• Blanko buku tabungan. Bilyet deposito.
• Buku cek/giro bilyet yang telah dibuat. Maupun blankonya
c. Persiapan Meja Kerja.
• Teliti dan pastikan meja kerja dan sekitarnya selalu bersih dan rapi.
• Barang-barang keperluan pribadi, buku register stempel dan bak
stempel, stempel tanggal tidak ditepatkan diatas meja kerja.
• Pot bunga diatas meja kerja dijaga, selalu dalam keadaan segar dan
Tertata dengan rapi.

14
 • Papan nama anda terpasang pada tempatnya dan mudah dibaca
Nasabah

D. Aktivitas Analis Pembiayaan Syariah

Analisis pembiayaan merupakan sebuah kegiatan untuk megukur aspek-aspek
penting yang harus diketahui oleh bank dari nasabah, sebelum bank itu melakukan
pembiayaan pada nasabah tersebut. Analisis pembiayaan memiliki tujuan untuk
memperoleh informasi yang real dari nasabah, terkait kondisinya, sehingga ketika
bank telah mengetahui informasi dari nasabah maka akan menyetujui
pembiayayaan yang telah diajukan. 8
Analisis pembiayaan ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu kuantitatif dan
kualitatif, kuantitatif yaitu menggunakan data keuangan nasabah, sedangkan data
kualitatif menggunakan data non keuangan dari nasabah.
Pada nasabah yang melakukan pembiayaan dengan jumlah yang kecil maka
akan menggunakan analisis kualitatif karena data keuangan nasabah pembiayaan
dengan jumlah kecil biasanya data keuangannya tidak akurat dan tidak lengkap.
Sedangkan pada nasabah yang melakukan pembiayaan dalam jumlah besar akan
menggunakan analisis kuantitatif, karena laporan keuangannya sudah jelas, dan
tersusun.
Dalam perbankan syariah ada beberapa pendekatan yang dilakukan sebelum
memberikan pembiayaan, antara lain:
1) Pendekatan karakter, bank akan memperhatikan secara teliti tentang
karakter nasabah pembiayaan tersebut.
2) Pendekatan jaminan, bank akan memperhatikan kualitas dan kuantitas dari
benda yang dijadikan jaminan oleh nasabah.
3) Pendekatan dengan study kelayakan, bank akan memperhatikan kelayakan
usaha yang dijalankan oleh nasabah pembiayaan.
4) Pendekatan fungsi-fungsi bank, bank merupakan sebuah lembaga keuangan
yang mengatur dana yang disalurkan dan dana yang dikumpulkan.

8
Antonio, Muhammad Syafi'i 2001. Bank syariah: dari teori ke praktek.( Jakarta gema
Insani)

15
 5) Pendekatan kemampuan kepuasan, bank akan melakukan analisis terhadap
calon nasabah pembiayaan tentang kemampuannya dalam pelunasan
pembiayaan.
Analisis pembiayaan memiliki tujuan, antara lain tujuan khusus dan tujuan
umum, tujuan khusus dari analisis pembiayaan yaitu untuk menentukan jumlah
pembiayaan yang layak, untuk mengurangi risiko gagal bayar, untuk mengetahui
apakah calon nasabah ini layak mendapatkan pembiayaan atau tidak.
Sedangkan tujuan umum yaitu untuk memenuhi pelayanan akan kebutuhan
masyarakat, untuk mendorong dan memperlancar perdagangan, jasa-jasa, produksi,
serta konsumsi yang bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Analisis pembiayaan memiliki beberapa prinsip, yaitu 5C, character,
merupakan sifat dari nasabah itu sendiri, capacity, merupakan analisi tentang
bagaimana kemampuan nasabah dalam melakukan bisnisnya, dan bagaimana
kemampuan dalam mengembalikan pembiayaan, capital, jumlah dari modal yang
diperlukan, collateral, jaminan yang diberikan kepada bank, condition, usaha
tersebut apakah ada prospek atau tidak. Analisis pembiayaan sangat diperlukan
oleh bank, karena dapat mengetahui kondisi calon nasabah pembiayaan itu sendiri.9

E. Aktivitas Customer Relationship

1. CRM dan kepatuhan syariah
Islam mempunyai hukum syariah yang memberi kemaslahatan bagi seluruh
umat manusia dan menghindari keburukan. Semua produk dan metode di bank
syariah harus sesuai dengan syariah. CRM adalah alat atau metode yang digunakan
untuk mengumpulkan data konsumen, membangun hubungan, dan menciptakan
retensi dan kepuasan konsumen. Islam memperbolehkan setiap orang untuk
mengumpulkan data atau informasi apapun yang berkaitan dengan tujuan bisnis.
Data tersebut harus benar dan asli yang boleh digunakan untuk kebaikan atau tidak
digunakan untuk tindakan spekulatif. Umat Islam harus menghindari perbuatan
curang dan mencuri.

9
Bprs pnm al-ma'soem, kebijakam manajemen pembiayaan bank syariah. (bandung: BPRS
PNM Al-ma'soem)

16
 Membangun dan menjalin silaturahmi dianjurkan dalam Islam yang dikenal
dengan istilah ukhuwah Islamiyyah; dengan demikian, hal ini selaras dengan tujuan
CRM. Dengan hubungan ini konsumen dan penjual dapat berkolaborasi dan saling
mendukung yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan bersama. Dalam CRM,
bank syariah dapat memperluas jaringan melalui hubungan, yang kemudian mampu
mempromosikan produk secara efisien, memperbarui fitur secara proporsional, dan
menyampaikan penawaran secara efektif. Karena CRM bertujuan untuk kepuasan
konsumen, Islam selalu berusaha memberikan layanan sebaik mungkin. Kepuasan
Adalah qanaah dalam istilah Islam yang berarti prestasi bagi setiap umat Islam.
Dengan demikian, CRM dan Islam memiliki tujuan yang sama. 10
2. Pengertian Customer Relationship Manajemen (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah sistem
informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan kegiatan pra penjualan dan pasca penjualan disebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk didalamnya yakni pusat panggilan, tenaga penjualan,
pemasaran, dukungan teknis dan layanan lapangan.
Menurut Kotler dan Amstrong, Customer Relationship Management
merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan
memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen
puas.11 Nilai yang ingin dicapai suatu perusahaan dimata pelanggan yakni harga
produk, kualitas produk, pelayanan dan purna jual dari produk yang diperoleh
pelanggan dari perusahaan. Ketika hal tersebut telah dicapai oleh suatu perusahaan,
maka pelanggan akan merasa puas dan tidak akan beralih pada perusahaan lain. Jika
Perusahaan meluncurkan produk baru maka pelanggan akan menilai bahwa produk
baru tersebut juga berkualitas seperti produk-produk sebelumnya.12
Brown dan Rigby, mengatakan bahwa Customer Relationship Management
(CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan

10
Ahmad Rafiki, Customer Relationship Management Practices in Islamic Banks,
intechopen Journals, Oktober 2019
11
Oscarius Y. A. Wijaya, Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan dan Orientasi Pasar:
Upaya Meningkatkan Kinerja Pemasaran Industri Furniture di Jawa Timur, 26.
12
Alfa Hartoko, 40 Tool Dahsyat Untuk Mengelola Bisnis UKM (Jakarta: PT Elex Media
Komputindo, 2010), 117

17
mengembangkan pelanggan, yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus
yang jelas terhadap atribut suatu jasa. CRM merupakan kombinasi dari proses
bisnis dan teknologi untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif. 13
Menurut Ali dan Al Owaihan, manajemen hubungan pelanggan dengan
kepuasan memiliki pengaruh signifikan. Praktik etika kerja dan nilai-nilai Islam
akan meningkatkan intensitas hubungan yang signifikan. Dengan melakukan
manajemen hubungan pelanggan yang baik dan memberikan kualitas pelayanan
prima, maka akan membuat pelanggan puas dan mendongkrak tingkat kesenangan
dan kebahagiaan pelanggan. 14
Dari definisi diatas dapat disimpulkan CRM merupakan sebuah konsep bisnis
yang berfokus kepada pelanggan, dimana pelanggan menjadi pusat dari segala
aspek bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. CRM merupakan suatu integrasi dari
pemasaran, penjualan, dan strategi pelayanan yang membutuhkan kemampuan
seseorang dalam menjalin hubungan dengan para konsumennya. CRM dapat
membantu manajemen meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang
berfokus kepada pelanggan. CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan
pelanggan akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, tanpa
adanya pelanggan perusahaan harus keluar dari bisnisnya, karena itu sangat penting
bagi perusahaan untuk mendefinisikan siapa saja yang menjadi pelanggannya dan
apa yang mereka inginkan.15 Dalam konteks Islam pun manajemen hubungan
pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) tidak bertentangan
dengan konsep Islam dan merupakan sesuatu yang sangat dianjurkan. 16
3. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kalakota, tujuan dari Customer Relationship Management (CRM)
diantaranya:
a. Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui hubungan yang telah
terbentuk dengan pelanggan. Perusahaan harus mempersiapkan pandangan

13
Dini Hertita, Setiap Pebisnis Harus Punya Buku Ini! Rahasia Meningkatkan Income
dengan Pelayanan (Jakarta: Gramedia, 2018), 43-44
14
Inggang Perwangsa Nuralam, Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah, 72.
15
Jaqualine Pramanta Putra, Aktivitas Customer Relationship Management Untuk
Mempertahankan Loyalitas Customer Pada Pt. Suzuki Indomobil Jakarta, Jurnal Komunikasi,
Volume VIII Nomor 3, September 2017
16
M. Suyanto, Muhammad Business Strategy & Ethics (Yogyakarta: Andi, 2008), 277.

18
 secara menyeluruh dari pelanggan untuk dapat mengoptimalkan hubungan
dengan perusahaan baik dengan up-selling atau cross-selling. Sehingga
perusahaan dapat mengenal pelanggan dan selama setiap kontak dengannya,
penawaran yang sesuai dapat dibuat.
b. Pelayanan berkualitas dengan menggunakan informasi terintegrasi. Artinya,
perusahaan akan mengetahui pelanggan secara luas dan karakteristik,
prefensi serta data relevan pelanggan lainnya dapat digunakan untuk
mengidentifikasi pendekatan terbaik untuk memuaskan pelanggan tersebut.
Perusahaan juga dapat menyingkat waktu pelanggan serta dapat
meminimalkan komplain.
c. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Tujuan ketiga ini melibatkan integrasi saluran kontak pelanggan
untuk memberikan konsistensi dalam interaksi pelanggan dan efisiensi
dalam proses pemasaran, penjualan dan layanan. Seperti halnya banyak
karyawan yang dapat melakukan transaksi penjualan dalam satu waktu.
4. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) mempunyai banyak manfaat. Hal
ini memungkinkan perusahaan tidak hanya untuk mempertahankan pelanggan,
tetapi memungkinkan pemasaran yang lebih efektif, menciptakan peluang cerdas
untuk melakukan penjualan silang (cross-selling) dan membuka kemungkinan
pengenalan merek dan produk baru dengan cepat. Untuk dapat memberikan
manfaat ini, perusahaan harus menyesuaikan penawaran produk mereka,
mengoptimalkan harga, mengintegrasikan produk dan layanan, dan memberikan
layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Beberapa manfaat dari, Customer Relationship Management (CRM) yaitu:
1. Mendorong loyalitas nasabah
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan
perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak
dengan nasabah, baik via web, call atupun lewat staff pemasaran dan
pelayanan di lapangan.
2. Mengurangi biaya

19
 Kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanna, ada biaya yang
bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi
Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan penjualan atau
pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program
pemasaran yang spesifik dan terfokus.
3. Meningkatkan efesiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko
turunyya kualitas pelayanan. Pengguna teknologi web atau call center
misalnya, akan mengurangi biaya serta proses administrasi yang mungkin
timbul.
4. Peningkatan time to market
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan kita
membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan
yang lebih baik.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) menyediakan
informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan Perusahaan. 17
Menurut Tunggal, manfaat dari Customer Relationship Management (CRM)
meliputi:
a. Aplikasi CRM memberikan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
profit perusahaan.
b. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan mendayagunakan informasi dan
semua titik kontak dengan pelanggan.
c. Membantu dalam meningkatkan kualitas dibagian marketing.
d. Membagun bentuk hubungan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan relasi.18
5. Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

17
Sri Widyastuti, Membina Keakraban Pelanggan: Manajemen Hubungan Pelanggan Sejati
(Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila Jakarta, 2016), 44-45.
18
Tunggal, Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM), Harvindo, Jakarta,
2008, hlm. 49.

20
 Terdapat tiga tahapan dalam Customer Relationship Management (CRM)
menurut Kalakota, meliputi:
a. Memperoleh pelanggan baru. Dengan mempromosikan keunggulan produk
atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau
jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh
layanan yang memuaskan.
b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan dengan
mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk
atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.19
6. Dimensi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Lucas, keberhasilan Customer Relationship Management (CRM)
ditentukan oleh tiga komponen utama yaitu:
a. Manusia (People)
People merupakan karyawan yang sebagai pelaksana Customer
Relationship Management (CRM). Manusia dalam hal ini adalah karyawan
yang sebagai pelaksana manajemen hubungan pelanggan. Didalam dimensi
people faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur
organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur dan
program change management serta menyeluruh. 20
b. Proses (Process)
Process merupakan suatu prosedur dan langkah yang membantu
manusia untuk lebih mengenali pelanggan dan menjalin hubungan dekat
dengan pelangan. Proses-proses CRM diantaranya:
1) Identifikasi, dapat dilakukan berdasarkan data informasi yang
diperoleh perusahaan tentang pelanggan mereka. Identifikasi
pelanggan berdasarkan data yang ada seperti biodata pelanggan.

19
Ayu Abriyanti dan Hatane Semuel, “Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei
Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 3 No. 1 (2005), 2.
20
Inggang Perwangsa Nuralam, Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah, 54-
55

21
 2) Diferensiasi, tahap ini pelanggan dikelompokkan menjadi beberapa
kelompok. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat membuat strategi
layanan dan memfokuskan energinya pada setiap kelompok.
3) Interaksi, membuat strategi interaksi dengan pelanggannya untuk
menciptakan kesetiaan pelanggan. Semakin lama interaksi terjadi,
semakin mengenal satu sama lain, maka pelanggan enggan untuk
pindah ke perusahaan lain untuk memulai hubungan baru dengan
pesaing. Telepon, fax, surat, dan tatap muka merupakan salah satu
bentuk dari interaksi perusahaan pada pelanggan.
4) Personalisasi, tahap ini mempelajari perilaku pelanggan. Pada
personalisasi ini disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara
terus menerus menggunakan informasi yang telah didapatkan
sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. Teknologi (Technology)
Technology merupakan alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah
Customer Relationship Management (CRM). Segala aktivitas CRM dapat
dilakukan lebih optimal dengan adanya teknologi. Meskipun demikian,
perusahaan tetap harus melihat terlebih dahulu struktur bisnis, perilaku
konsumen, karyawan maupun budaya kerja.
Dimensi teknologi terdiri dari:
1) Website merupakan aplikasi layanan internet yang paling banyak
digunakan oleh perusahaan atau organisasi. Website cepat
berkembang karena penyebaran informasi terkait produk dan
layanan jasa sangat cepat dan mencakup area yang luas. Website
digunakan oleh perusahaan sebagai halaman informasi resmi
tentang suatu perusahaan dan dapat digunakan untuk membangun
merek. Hal tersebut memudahkan pelanggan untuk mencari
informasi Perusahaan.
2) Email merupakan bentuk teknologi yang menyediakan cara
berkomunikasi secara cepat dengan pelanggan secara tertulis. Peran
dari email sangat strategis dalam menjaga kepuasan dan pelanggan

22
 yang loyal. Keuntungan dari email yakni dapat memberikan
informasi kepada pelanggan dalam hitungan menit dengan sedikit
atau tanpa biaya mengenai produk baru, penawaran khusus, dan
untuk menyebarkan undangan.
3) Media sosial merupakan media teknologi yang sangat efektif untuk
membangun interaksi dengan pelanggan. Dengan adanya interaksi
melalui medsos seperti twitter, facebook, instagram, whatsapp dan
youtube perusahaan akan mendapatkan feedback dari pelanggan
untuk membangun produk.21
7. Implementasi Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi yang
berfokus pada pembangunan dan pemeliharan hubungan dengan pelanggan.
Sejumlah perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda
terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, melainkan
pendekatan holistik yang menekankan hubungan erat dengan pelanggan. 22

21
Yuhefizar, dkk, Cara Mudah Membangun Website Interaktif Menggunakan Content
Management System Joomla (Jakarta: Gramedia, 2009), 4.
22
Henny Kustini, Communication Skill (Yogyakarta: Deepublish, 2017), 33

23
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Bank umum Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan
jasa dalam lalu lintas pembayaran. Teller mempunyai tugas dan tanggung jawab
dalam menjalankan kegiatannya, melaksanakan dan memproses transaksi tunai dan
non tunai termasuk warkat-warkat sesuai batas wewenangnya, dan memeriksa
identitas nasabah dengan benar. Sedangkan tugas-tugas customer service yang
sesuai dengan fungsinya sebagai resepsionis Dalam hal ini CS harus bersikap selalu
memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Sebagai
Customer Relation Officer Dalam hal ini tugas seorang CS harus menjaga image
bank dengan cara, membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga
nasabah merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada bank. Analisis
pembiayaan memiliki tujuan, antara lain tujuan khusus dan tujuan umum, tujuan
khusus dari analisis pembiayaan yaitu untuk menentukan jumlah pembiayaan yang
layak, untuk mengurangi risiko gagal bayar, untuk mengetahui apakah calon
nasabah ini layak mendapatkan pembiayaan atau tidak. Analisis pembiayaan
memiliki beberapa prinsip, yaitu 5C, character, merupakan sifat dari nasabah itu
sendiri, capacity, merupakan analisi tentang bagaimana kemampuan nasabah dalam
melakukan bisnisnya, dan bagaimana kemampuan dalam mengembalikan
pembiayaan, capital, jumlah dari modal yang diperlukan, collateral, jaminan yang
diberikan kepada bank, condition, usaha tersebut apakah ada prospek atau tidak.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah sistem informasi
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan kegiatan pra penjualan dan pasca penjualan disebuah
perusahaan.CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan akan suatu
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

24
 DAFTAR PUSTAKA

A. Hamdani, Rambat, Lupiyoadi 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.
al-ma'soem Bprs pnm, kebijakam manajemen pembiayaan bank syariah. (bandung:
BPRS PNM Al-ma'soem)
Harjum Muharam, Wuri Arianti ‘Analisis Pengaruh Dana Pihak Ketiga (DPK),
Capital Adequacy Ratio (CAR), Non Performing Financing (NPF) Dan
Return On Asset (ROA) Terhadap Pembiayaan Pada Perbankan Syariah
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia Periode 2001-2011)’, Journal
Article, 53.9 (2011)
Hartoko, Alfa 40 Tool Dahsyat Untuk Mengelola Bisnis UKM (Jakarta: PT Elex
Media Komputindo, 2010)
Hasan Ali, Marketing Bank Syariah, Bogor. Penerbit Ghalia Indonesia, 2010
Hatane Semuel, Ayu Abriyanti, “Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada
Pelanggan Sushi Tei Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.
3 No. 1 (2005)
Hertita,dina, Setiap Pebisnis Harus Punya Buku Ini! Rahasia Meningkatkan Income
dengan Pelayanan (Jakarta: Gramedia, 2018)
Karim Azwar Adiwarman, Analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta: IIIT Indonesia,
2003
Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Jakarta
Kustini, Henny, Communication Skill (Yogyakarta: Deepublish, 2017)
Muhammad Ariffin, Ayu Nur Safitri Tinjauan Atas Aktivitas Harian Unit Teller
Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama
Cibinong, Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, JANUARI 2022.
Muhammad Syafi'I, Antonio, 2001. Bank syariah: dari teori ke praktek.( Jakarta
gema Insani)
Muhammad, M. Suyanto, Business Strategy & Ethics (Yogyakarta: Andi, 2008)
Nuralam, Inggang Perwangsa Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah
Nuralam, Inggang Perwangsa Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah

25
Pramanta Putra, Jaqualine, Aktivitas Customer Relationship Management Untuk
Mempertahankan Loyalitas Customer Pada Pt. Suzuki Indomobil Jakarta,
Jurnal Komunikasi, Volume VIII Nomor 3, September 2017
Rafiki, Ahmad Customer Relationship Management Practices in Islamic Banks,
intechopen Journals, Oktober 2019
Tunggal, Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM), Harvindo,
Jakarta, 2008
Widyastuti sri, Membina Keakraban Pelanggan: Manajemen Hubungan Pelanggan
Sejati (Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila Jakarta,
2016)
Wijaya, Oscarius Y. A. , Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan dan Orientasi
Pasar: Upaya Meningkatkan Kinerja Pemasaran Industri Furniture di Jawa
Timur
Yuhefizar, dkk, Cara Mudah Membangun Website Interaktif Menggunakan
Content Management System Joomla (Jakarta: Gramedia, 2009)

26