ETIKA DAN PELAYANAN PERBANKAN

Disusun Oleh :

Muhammad Rais 16661062

Meliyana Dewi 16661071

Ego Bagus Pribadi 16661079

PROGRAM STUDI KEUANGAN PERBANKAN

JURUSAN AKUNTANSI

POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA

2019

i
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penyusun ucapkan kepada Allah SWT karena atas berkat
dan ridho-Nya lah makalah ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Makalah
dengan judul “Etika Dan Pelayanan Perbankan” ini disusun untuk memenuhi tugas
Teori Pasar Modal Penyusun juga menyampaikan rasa terimakasih kepada seluruh
pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini, khususnya kepada kedua
orang tua dan dosen Pengampu. Makalah ini di harapkan dapat bermanfaat dan berguna
pada saat ini ataupun di kemudian hari. Penyusun menyadari masih adanya kekurangan
dalam penyusunan makalah ini, mudah-mudahan dengan adanya kekurangan
tersebut penulis ataupun pembaca dapat memperbaikinya dengan memberikan kritik
dan saran sehingga akan ada kemajuan yang lebih baik dari sebelumnya.

Samarinda, 19 Mei 2019

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

COVER .................................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii
DAFTAR ISI .......................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1

1.1.Latar Belakang............................................................................................................... 1
1.2.Rumusan Masalah.......................................................................................................... 2
1.3.Tujuan Penulisan ........................................................................................................... 3
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................................ 4
2.1.Pengertian Pelayanan Perbankan .................................................................................... 4
2.1.1.Pengertian Bank ...................................................................................................... 4
2.1.2.Pengertian Etika ...................................................................................................... 4
2.1.3.Pengertian Pelayanan .............................................................................................. 5
2.2.Bentuk-Bentuk Pelayanan Perbankan ............................................................................. 5
2.3.Prinsip Dasar Etika Perbankan ....................................................................................... 6
BAB III STUDI KASUS ........................................................................................................ 9
3.1.Teller Bank Manipulasi Uang Nasabah Mencapai Rp 2,3 M ........................................... 9
3.1.1.Kronologi Kejadian ................................................................................................. 9
3.1.2.Penyelesaian Masalah............................................................................................ 10
BAB IV PEMBAHASAN..................................................................................................... 13
4.1Etika Pelayanan Perbankan .................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.1Etiket Pelaku pelayanan perbankan...............................Error! Bookmark not defined.
4.2.Eita dan Peran Teller dalam Pelayanan Perbankan..............Error! Bookmark not defined.
4.2.1.Tugas dan Tanggung Jawab Teller...............................Error! Bookmark not defined.
4.2.2.Wewenang dan Larangan Teller ............................................................................ 17
4.2.3.Penampilan Teller ................................................................................................. 18
4.2.4Sikap Teller............................................................................................................ 19
4.3.Etika dan Peran Customer Service Officer dalam pelayanan perbankan .. Error! Bookmark
not defined.
4.3.1.Tugas Dan Tanggung Jawab Customer Service............Error! Bookmark not defined.
4.3.2.Standar Sikap Dan Penampilan Customer Service........Error! Bookmark not defined.
4.4.Etika dan Peran Funding Sales Representatif/Officer dalam pelayanan perbankan ........ 29

iii
 4.4.1.Peranan/Fungsi Funding Officer (FO).................................................................... 29
4.4.2.Tugas Funding Officer (FO) .................................................................................. 29
4.4.3.Etika seorang funding officier ............................................................................... 29
BAB V PENUTUP ............................................................................................................... 31
5.1.Kesimpulan.................................................................................................................. 31
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................... 32

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Seperti yang kita ketahui bahwa diera sebelum 1980 faktor pelayanan nasabah atau
pelanggan kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahan. Pelayanan kepada
nasabah masih diangap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan nsabahlah yang
membutuhkan perusahaan. Akhirnya sebagian besar perusahan bertindak seenaknya
saja dan menganggap pihak nasabah harus menuruti keinginan peruahaan. Seiring
dengan berkembangnya perekonomian indoneia khususnya dan global umumnya serta
kemajuan pola pikir dan perilaku masarakat , pola seperti di atas menjadi semakain
ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingak persaingan menjadi
semakin tinggi sehingga perusahan yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggan lah yang ka memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah,
mereka telah pandai memilah-milah dan memilih prodak mana yang memberikan
keuntungan yang lebih serta playanan yang paling memuakan. Sebagain peruahaaan
sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang di berikan. Bahkan dewasa
ini nasabah sudah di anggap sebagai raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi
kebutuhannya dan keinginan nya seperti diberikan pelayanan yang prima. Nasabah
dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun karyawan. 1

Dalam dunia perbankan factor pelaynan prima sangat berhubungan erat dengan
pelanyanan bisnis perbanakan yang dilakukan dalam upaya memberikan rasa
memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap nasabah sehingga
pelangan merasa di pentingkan atau di perhatikan dengan baik dan benar sebagaimana
mestinya. Pentingnyan pelayanan prima terhdap nasabh juga merupakn stragi dalam
rangka memenangakan persaingan. Dalam kondisi persingan saat ini, memberikan rasa
paus dan perhatian terhadap naabah saja masih dirsakan belum cukup sehingga perlu
lebih dari itu. Ada pun yang haru ditambahkan adalah bagaimana merespon keinginan
pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari nasabah. 2

1
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT Raja Indo Persada , 2005). Hal. V
2
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama, 2014) Hal V - VI
1
Pelyanan prima harus di tunjang oleh kualitas sumberdaya manusia yang beretika,.
Etika pelayanan perlu ada ketentuan yang mengaturnya. Ketentuan tersebut agar semua
komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lain.
Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelaynan dari komponen nya menjadi tidak
berguna. Misalnya pelanggan atau nasabah teringgung dengan cara karyawan bertanya
atau gerak gerik karyawan yang kurang jelas dari cara bicara atau penampilan. Oleh
karena itu, etiket pelayanan ini harus dilakukan semua komponen agar pelayanan yang
diberikan benar-benar sempurna. 3

Disamping itu, pelaynan terbaik harus di upayakan terus menerus untuk meningkatkan
kemampuan para petugas pelayanan bank agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
memberikan pelayanan sebaik- baiknya kepada nasabah untuk tetap setia menggunakan
prodak dan jasa bank. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena
keberhailan pelayanan prima juga dapat menumblkan hal-hal antara lain; menimbulkan
keputusan untuk pihak calon nasabh untuk segera membeli produk/jasa yang
ditawarkan bank, menumbuhkan kepercayaan nasabah, dapat mempertahankan
nasabah, dan dapat mendorong nasabah untuk membeli produk /jasa bank. Penerapan
prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada nasabah agar
lebih maksimal dan berhasil. Untuk mendukung semua pencapaian tujuan tersebut,
maka lembaga perbankan harus menyiapkan karyawan yang kompeten, handal, dapat di
percaya serta mampu menangani berbagai kebutuhan nasabah, terutama dalam hal ini
yang mernjadi salah satu tombak perbankan dalam hal pelayanan adalah petugas teller,
cumtomer service, funding officer.4 Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk
mengangkat masalah ini dengan judul “Etika dan Pelayanan Perbankan”

1.2.Rumusan Masalah

Menurut penulis berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat di tarik rumusan
masalah:

1. Bagaimana Etika dan Peran Teller dalam pelayanan perbankan ?

3
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT Raja Indo Persada , 2005). Hal. 81
4
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama, 2014) Hal VI-VIII
2
 2. Bagaimana Etika dan Peran Customer Service Officer dalam pelayanan
perbankan ?

3. Bagaimana Etika dan Peran Funding Sales Representatif/Officer dalam

pelayanan perbankan. ?

1.3.Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah seperti di atas, dapat diketahui tujuan penulisan sebagai
berikut:

1. Mengetahui Etika dan Peran Teller dalam pelayanan perbankan

2. Mengetahui Etika dan Peran Customer Service Officer dalam pelayanan

perbankan

3. Mengetahui Etika dan Peran Funding Sales Representatif/Officer dalam

pelayanan perbankan

3
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.Pengertian Pelayanan Perbankan

Ikatan Bankir Indonesia (2014 :VII) Sebgaimana telah diketahui bahwa salah satu
kegiatan utama bank adalah pemberian layanan. bank sebagai lembaga keungan yang
bergerak di bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya
(service excellent) untk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin
kompetitif.

2.1.1. Pengertian Bank

Menurut Kasmir (2006 : 2) Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keungan
yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut kepada masarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Kemudaian menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan

bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkan nya kepada masarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meninkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Sedangkan menurut Ikatan Akuntan Indonesia dalam Standar Akuntansi Keuangan No.
31 (2007) menyatakan bahwa : “ Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak.”

2.1.2. Pengertian Etika

Secara etimologi istilah etika berasal dari bahasa Yunani kuno yaitu etos yang
mempunyai banyak arti kebiasaan, adat, akhlak, watak, perasaan, sikap, dan cara
berpikir. Dalam bentuk jamak (ta etha) artinya adalah adat kebiasaan. Menurut
Irmin,Rochim (2004 :5) Secara umum etika adalah peraturan tak tertulis yang berlaku
di tengah-tengah masyarakat. Sebagai hokum tak tertulis etika sangat di perlukan untuk
memperlancar komunikasi antara anggota masyarakat dan sanksinya biasanya amat
tega. Anggota masyarakat yang tidak tundukdan patuh pada etika biasanya akan terisish
dari masyarakat.

4
2.1.3. Pengertian Pelayanan

Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala
bidang kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi
administrasi publik, berikut ini beberapa denifisi tentang pelayanan publik sebagai
berikut:

Menurut Pasalong (2010: 128) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan.

Kemudian menurut.Albrect dalam Sedarmayanti (2009: 243) pelayanan merupakan

suatu pendekatan organisasi total menjadikan kualitas pelayanan yang diterima penguna
jasa, sebagai kekuatan pengerak utama dalam pengoperasian bisnis.

Sedangkan menurut Kotler dalam Sinambela (2006: 243) mengemukakan bahwa

pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada kesatuan produk
secara fisik.

2.1.3.1.Pelayanan Prima

Menurut Sulistio (2009: 44) mendenifisikan tiga aspek pelayanan prima yaitu:

a. Kemampuan profesional.

b. Kemauan yang teguh sikap yang iklas, tulus senang membantu menyelesaikan
keluhan.

c. Kemampuan yang profesional, tercermin dalam pemikiranya yang berlainan,

perencanaan yang tepat, kerja yang berkualitas, sentuhan yang menyenangkan.

Pelayanan yang profesional diartikan juga lebih profesional dalam menangapi keluhan
permasalahn pelanggan responsive to public service, menyelesaikan pekerjaan dengan
cepat quick service melayani dan memuaskan kebutuhan.

2.2.Bentuk-Bentuk Pelayanan Perbankan

Menurut Kasmir (2012 : 257) Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk, yaitu:

5
 a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat,

layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

b. Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas. Tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dalam segi peranannya.

c. Layanan dengan perbuatan

Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan hasil perbuatan atau
pekerjaan.

2.3.Prinsip Dasar Etika Perbankan

Prinsip etika perbankan sendiri ada 8 yaitu :

1. Prinsip kepatuhan

Pada prinsipnya semua orang dimanapun mempunyai peraturan yang harus mereka
patuhi, begitu juga para bankir yang diharuskan mematuhi peraturan perbankan,
undang-undang, kebijakan pemerintah, peraturan ketenaga kerjaan yang menyangkut
masyarakat, nasabah, pemerintah, pemilik dan karyawan.

2. Prinsip Kerahasiaan

Para bankir dituntut agar dapat menjaga kerahasiaan terutama dengan nasabah serta
kerahasiaan kejabatannya.

3. Prinsip Kebenaran Pencatatan

Setiap petugas bank wajib memelihara arsip atau dokumen dan mencatat semua
transaksi dengan benar serta menjaga kerahasiaannya

6
 4. Prinsip Kesehatan bersaing

Persaingan ini dapat bersifat intern yaitu, antar bagian dalam bank itu sendiri dan
bersifat ekstern yaitu persaingan antar sesama bank. Dalam hal lebih kepada untuk

memberikan pelayanan serta promosi atas jasa-jasa apa saja yang diberikan oleh bank
tersebut, tapi setiap bank harus tetap menjaga agar tercipta iklim persaingan yang sehat.

5. Prinsip Kejujuran Wewenang

Kepercayaan dan wewenang yang telah diberikan oleh para pihak terkait dalam hal ini
pemerintah, nasabah, pemilik, masyarakat dam karyawan hendaknya tetap dinomor
satukan dan tidak disalahgunakan untuk kepentingan di luar etika yang telah disepakati
bersama.

6. Prinsip Keterbatasan Keterangan

Meskipun petugas bank dan bankir diminta untuk bersikap informative terhadap pihak
luar, namun sifatnya terbatas.

7. Prinsip Kehormatan Profesi

Setiap petugas bank ataupun bankir diharuskan taat manjaga kehormatan profesi
dengan cara menghindarkan diri dari hal-hal semacam kolusi, pemberian hadiah, upeti,
dan fasilitas dari pihak lain yang menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank.

8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial

Pertanggungjawaban ini lebih di arahkan pada pemerintah, nasabah, pemilik ataupun

masyarakat dalam hal melaksanakan operasional perbankan.

9. Prinsip Keselarasan Kepentingan,

dalam hal ini bankir harus mampu menyeleraskan antara kepentingan berbagai pihak,
yaitu kepentingan: nasabah dan masyarakat, pemerintah, pemilik dana serta karyawan
bank

10. Prinsip Persamaan Perlakuan,

pada prinsip ini bankir dituntut untuk tidak melakukan perlakuan yang dislkriminatif
baik kepada para nasabah, masyarakat maupun kepada karyawan.

7
 11. Prinsip Kebersihan Pribadi,

disini sikap bankir adalah harus dapat menjaga kehormatan dirinya

8
 BAB III

STUDI KASUS

3.1.Teller Bank Manipulasi Uang Nasabah Mencapai Rp 2,3 M

3.1.1. Kronologi Kejadian

Rika (28) teller Bank diamankan Dirkrimsus Polda Sulsel setelah menilap uang puluhan
nasabah Bank BRI di Makassar. Pelaku mengelapkan uang nasabah lebih dari Rp 2,3
Miliar. Akibat dari perbuatan teller berinisial RDM ini, BRI cabang Panakkukang
mengalami kerugian sekitar Rp 2,3 miliar dari 47 nasabah bank BRI dengan total 50
nomor rekening, tersangka dijerat pasal 49 nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan
dengan hukuman penjara maksimal 15 tahun penjara dan denda maksimal Rp 200 juta. 5

"Jadi Rika ini dia adalah seorang teler pada saat nasabah menyetorkan tabungan Rika
menerima uang tersebut kemudian Rika membuat slip dari pada laporan sesuai, namun
Rika laporkan ke Bank itu tidak sesuai," kata Kabid Humas Polda Sulsel, Kombes
Dicky Sondani, di Polda Sulsel, Jalan Printis Kemerdekaan, Rabu. (30/1/2019).

Rika nekat menilap miliaran uang nasabah dengan modus slip nasabah palsu, bahkan
Rika nekat memalsukan tanda tangan nasabah agar leluasa mengambil uang nasabah
yang telah disetorkan pada saat mencetak buku tabungan.

"Misalkan jumlah uang 10 juta tapi dilaporkan 5 juta, nasabah tetap menerima slip 10
juta. Rika juga melakukan kejahatan mengambil slip dan palsukan tanda tangan
nasabah, pada saat nasabah mencetak buku tabungan, seolah diambil, Rika ini bisa
menarik, melalui program excel," jelasnya.

Rika nekat menjalankan aksinya dengan mengambil uang miliran Rupiah milik nasabah
untuk memenuhi kebutuhannya. Rika tercatat telah membeli mobil, dua unit motor,
perhiasan hingga membiayai satu proyek.

"Dana nasabah digunakan tersangka melunasi utang, membayar uang muka roda empat,
emas, dua unit roda dua dan membiayai satu proyek," paparnya.

5Kompas
(2019). Kasus Teller Bank BRI. From
https://www.kompas.tv/article/39946/teller-bank-manipulasi-uang-nasabah-mencapai-
rp-2-3-m
9
Tercatat Rika yang seorang diri menjalankan aksinya sejak April 2018 hingga saat ini.
Rika akhirnya diciduk setelah pihak Bank melaporkan ke Polda Sulsel lantaran
mengalami kerugian.

"Iya dia lakukan kejahatan sejak April 2018 dan dilaporkan ke polisi Sabtu . Untuk
sementara hasil pemeriksaan bahwa dia masih melakukan sendiri karena di unit itu teler
cuman 1 orang sendiri, beda dengan cabang bisa teler 1 sampai 5 orang," paparnya.

Kini Polda Sulsel meminta pihak Bank lain untuk tak segan melaporkan oknum Bank
jika terlibat penipuan hingga menilap miliaran uang jemaah. Tercatat hingga kini ada
47 nasabah dengan 50 rekening Bank BRI telah menjadi korban Rika. Rika kini harus
mempertangungjawabkan perbuatannya dan mendekam di Rutan Polda Sulsel. 6

3.1.2. Penyelesaian Masalah

Skills kemampuan yang harus diberikan harus sesuai dengan bidang kerja yang iya
lakukan. Kemudian kemampuan tersebut dikembangkang lebih lanjut untuk
meningkatkan kontribusi karyawan kepada perusahan. Perusahaan melakukan pelatihan
pendidikan secara periodic kepada karyawan sesuai dengan perkembangan teknilogi
yang berkembang.

1. Pembinaan ini sangatlah penting karena setiap karyawan memiliki kepribadian

yang berbeda jadi attitude ini harus di tekankan kepada karyawan. Dalam hal ini
karyawan diharapkan dapat memiliki kepribadian yang baik sehingga dapat
memperkecil risiko terjadinya penyimpangan dari karyawanitu sendiri.

2. Prosedur otoritas yang wajar

 Harus ada batas teransaksi ntuk maing-masing teller dan head teller

 Penyimpanan uang dalam khasanah harus menggunakan pengawasan

ganda.

6
Detik.Com (2019). Kasus Teller Bank BRI. From
https://news.detik.com/berita/4407081/tilap-uang-nasabah-rp-23-miliar-teller-bri-
ditangkap
10
  Teller secara periodic tidka diperkenankan menerima kuasa dalam
bentuk apapun dari nasabah untuk melaksanakan teransaksi atas nasabah
tersebut.

 Teller secara pribadi dilarang meneriama titipan barang atau dikumen

penting milik nasabah.

3. Dokumen dan catatan yang cukup

 Setiap setoran/penarikan tunai harus dihitung dan dicocokan dengan

bukti setoran/penarikan. Setiap bukti setoran/penarikan, harus di beri cap
identifikasi teller yang memproses.

 Setiap teransaksi harus di bukukan secara baik dan dilengkapi dengan

bukti pendukungseperti daftar mutasi kas.

 Cash Register ( daftar persedian uang tunai berdasarkan kopurs/ masing-

masing pecahan).

4. Kontrol fisik atas ang tunasi dan catatan

 Head teller harus memriksa saldo kas, apakah sesuai dengan yang
dilaporkan teller.

 Head teller harus menghitung saldo uang tunai pada box teller sebelum
teller yang bersangkutan cuti atau setelah teller terebut absen tanpa
pemberitahuan.

 Setiap selisih harus diindentifikasi, dilaporkan kepada head teller dan

pimpinan cabang, di investasi dan di koreksi.

 Selisih uang tunai yang ada pada teller ataupun dalam khsanah harus
dibuatkan berita acara selisih kas.

 Area teller/ counter/ khasanah adalah area terbatas dalam arti selain
petugas atau pejabat yang berwewenang, tidak di perbolehkan masuk.

 Teller dilarang membawa tas, makanan, ataupun perlengkapan peribadi

ke conter area.

11
5. Pemeriksaan yang dilakukan unit yang independen

 Setiap hari unit control intren harus memeriksa teransaksi-teransaksi

yang berasal dari unit kas.

 Secara periodic saldo fisik harus diperiksa oleh SKAI.

 Pemimping cabang melakukan pemeriksaan kas dadakan.

12
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1.Etika Pelayanan Perbankan

Irhim,Rochim(2004:12) Di banding dengan sector bisnis lainnya bank sangat

mengutamkan pelayanan. Dalam iklim kehidupan perekonomian Indonesia dewasa ini
bank harus bersaing ketat untuk mampu berthan. Banyak nya bank-bank baru yang
muncul bak cendawan di musim hujan menyebebkan masyarakat lebih leluasa dalam
menjatuhkan pilihannya. Dan untuk menjadi pembeda para pebisnis sector perbankan
hanya memiliki satu cara untuk selalu berada di depan, yakni dengan selalu dengan
meningkatkan mutu pelayanan nya.

Bank jelas sangat menomorsatukan etika karena hidup matinya bank sangat tergantung
pada masyarakat. Bank bisa hidup selama masyarat masih menaruh kepercayaan
terhadapnya. Apabila kepercayaan ini telah rusak maka bank tersebut hanya tingal
menunggu waktu untuk menemui kehancuran. Dan kita tahu kepercayaan erat kaitan
nya dengan etika yang didalamnya jua menyankut aspek pelayanan. Kepercayaan dan
pelayanan yan menjadi kunci keberhasilan suatu bank untuk menjarin nasabah
sebanyak sebanyknya. Membengkak nya nasabah jumlah nasabah otomatis akan
mendonkrak omset yan dimilikinya, ehina bank tersebut lebih mudah untuk berkemban.
Berikut etika-etika yang perlu dilakukan agar pelayanan perbankan berjalan dengan
baik.

4.1.1. Etiket Pelaku pelayanan perbankan

Kasmir (2005:81) adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum sebaai
berikut:

1. Sikap dan Perilaku

Artinya sikap dan perilaku sehari-hari yan di tunjukan kepada naabah pada saat
berhubungan denan nasabah atau pada saat berada pada satu ruangan denan nasabah.
Nasabah serinkali memperhatikan sikap dan perilakau ini, baik enaja atau tidak,
terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap kebutuhan nasabah.

13
 2. Penampilan

Arti penampilan secara keselurhan addalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, erak
gerik, sikap dan perilakau dapat membuat nasabah terkesan. Penempilan karyawan juga
haru selalu terlihat enan dan gembira termauk pada saat berhubunan dangan naabahnya.
Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima.

3. Cara Berpakaian

Cara berpakaian artinya mengunakan baju, celana, atau aksesoris yan melekat dalam
pakaian itu. Pakaian yandikenakan harus serarasi antara baju dan celana termasuk
warna yang diunakan, warna yang dignakan tidak terkesan berlebihan. Kemuian
pakaian ynag digunakan harus bersih, rapi, dan necis, sehingga nasabah seneng selalu
berada dekat dengannya.

4. Cara Bicara

Cara bicara artinya cara kita berkomunikasi dengan nasabah. Hal ini penting karena
karyawan langsung bicara tentang apa-apa yang nasabah inginkan. Berbicara kepada
naabah harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele. Jangan bicara hal-hal yang bukan
pada pokoknya permaalahan, kecuali jika hanya sekedar basa basi. Itupun hanya bicara
misalnya tentang kabar nasabah. Hindari pembicaraan yang bersifat mengejek nasabah.

5. Gerak-Gerik

Gerak-gerik artinya pergerakan angota badan yang diperlihatkan didepan nasabah.

Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tanga, angota badan
atau kaki. Jangan sampe gerak-gerik kita yang kita lakukan dapat mrngakibatkan
nasabah tersingung. Kemudian gerak-gerik kita juga jangan sampe membuat nasabah
merasa dicurigai, misalnya memandang dengan padangan sinis.

Mimik wajah maksudnya adalah ekspresi wajah yang diperlihatkan kepada nasabah,
Mimik yang di perlihatkan sebaiknya tenang, gembira, tidak cemberut atau kusust.
Panangan mata pada saat kita memandang naabah harus dengan sopan termauk dalam
hal menatap nasabah. Begitu pula dengan pergerakan tangan yaitu pada saat kita
menunjuk tangan atau jari. Emikian juga dengan angota badan jangan sampai
membelakangi nasabahdan pada saat duduk posisi kaki juga jangan terlalau tinggi.

14
 6. Cara Bertanya

Dalam prakteknya, nasabah memilliki sifat yang berbeda-beda di antara sekian banyak
nasabah, ada yang banyk diam, ada pula yang cerewet an banyak Tanya. Nasabah yang
diam makunya tidak banyak bicara, pmalu dan jika tidak di Tanya sulit mengemukakan
keinginannya. Sebaliknya ada nasabah yang banyak Tanya artinya serba ingin tahu
seditail mungkin bahkan terkadang yang tidak ada hubungan nya dengan masalah yang
dihadapinya juga ditanyakan.

Bagi nasabah yang pendiam, karywanlah yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai
etiap pembicaraan. Karyawan harus kreatif untuk bicara sehingga membuat nasabah
mau bicara.Kmdian, bagi nasabh yang banyk tanya, Karyawan sebaiknya menengarkan
dengan baik baik, dan dan menjawab dengan baik pula.

4.2.Eita dan Peran Teller dalam Pelayanan Perbankan

Ikatan Bankir Indoneia (2014:3) Teller adalah petugas bank yang bekerja di front line
banking hall dan melakukan teransksi langsung dengan nasabah dalam bentuk
penerimaan/penarikan baik berupa teransaksi tunai/nontunai dalam melakukan
pembkuan ke dalam sistem bank.

Seorang Teller harus menciptakan citra professional, ramah dan konsisten dalam
menjalankan tugas dengan memprihatikan hal-hal sebagai berikut:

 Memeriksa secara tliti setiap transaksi yang akan dan sedang dilakukan dan
selalu mengikuti proseur standar.

 Menunjukan perhatian, profesionalisme dan keramahan pada saat menerima

nasabah di counter.

 Besikap profesionalisme dengan tidak membeda-bedakan nasabah. Melayani

sesuai urutan kedatanagn dan memperhatikan hal-hal yang khusus (seperti
orang tua, cacat, hamil, besar, yang perlu diberi bantuan lebih).

 Tidak melakukan hal-hal yang menimbulkan kesan negative dan tidak

professional (seperti: ngobrol, bercanda, berselisih, melamun, mengumpat atau
berteriak dengan rekan kerja atau nasabah lain)

15
  Harus bersifat jujur dan melakkan hal-hal yang dapat merugikan perusahaan
dan nasabah (contoh, curang dalam melayani, memberikan informasi atau
rahasia perusahaan/naabah kepada pihak yang tidak berwenang)

Sebagai frontline, Teller mendukung pengembangan bisnis bank dengan memberikan

pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah sesuai “Standar Pelayanan
Teller”. Karena berada di garda depan yang langsung bertemu dengan nasabah Teller
wajib kerapihan dan kebersihan counter Teller. Teller juga mendukung dalam
melaksanakan Cross Selling atas produk-produk bank dengan melakkan tag on kepada
nasabah. Dan karena bertemu langsung dengan nasabah Teller jga menampng
usul/saran nasabah dan menyampaikannya ke pada atasan.

4.2.1. Tugas dan Tanggung Jawab Teller

1. Tugas Teller

 Memproses / melaksanakan teransaksi tunai dan non tunai termauk warkat-

warkat sesuai batas wewenangnya.

 Meyakini kebenaran dan keaslianan uang tunai/bank notes dan warkat

berharga.

 Meyakini kesesuaian jumlah fisik uang dengan warkat teransaksi.

 Melaksanakan pembukuan dan validasi dengan benar.

 Menjamin kerahasian password milik sendiri dan tidak melakukan sharing

password dengan pegawai lainnya.

 Menjaga keamanan, kebersihan dan ketertiban pemakaian terminal

komputer.

 Melaksanakan penukaran uan lusuh ke cabang kordinator/Poolin cash/Bank

Indonesia

 Menjaga keamanan dan kerahsian kartu specimen tanda tangan nasabah.

 Menjaga kerapihan dan kebersihan counter Teller.

 Menyediakan uang tunai pada ATM yan berada dibawah dikelolaan Outlet.

16
  Melakukan verifikasi antara voucher dengan validasi dan laporan teransaksi
Teller.

 Meyakini keaslian dan keabsahan specimen tanda tangan nasabah pada

warkat bank dan from teransaksi penarikan antara cabang.

 Memeriksa identitas nasabah dengan benar.

 Menjamin keamanan boks Teller dan kewenangan memegang kunci boks.

 Melakukan verifikasi dan menandatangani warkat teransaksi.

 Melaksanakan pengambilan dan pengantaran uang ke cabang kordinator /

Pool cash atau nasabah.

2. Tanggung Jawab Teller

 Melayanai nasabah yang imgim setor, ambil uang, transfer dll dengan teliti
dan cepat.

 Menjaga kerahasian bank dan nasabah.

 Menjaga kebersihan dan kerapian rauang kerja

 Menjaga kamanan alat-alat identitas Teller, yaitu User-ID, password, anak

kunci cash box dan laci.

 Patuh terhadap peraturan perusahaan.

4.2.2. Wewenang dan Larangan Teller

Sehubung dengan tugas dan fungsi dari Teller, maka seorang Tellerpun memiliki
wewenang. Wewenang inilah yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus
terhadap pekerjaan yang di embannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas
sampe tuntas dengan baik( tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah
yang timbul dari pekerjaanya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkawannya).
Teransaksi override Teller adalah teransaksi-teransaksi yang berada pada batas
kewenagan Teller dan sepenuhnya merupakan tanggung jawab Teller dan sepenuhnya
merupakan tanggung jawab Teller. Oleh karena itu sebelum memproses teransaksi pada

17
system aplikasi penunjang, Teller harus memastikan kebenaran dan kesesuaian
teransaki dengan formulir teranksaksinya. Wewenang Teller meluputi hal berikut ini:

 Menerima setoran baik tunai maupun non tunai dari nasabah untuk di proses
sesuai permintaan nasabah.

 Melakukan pembayaran atas teransaksi yang dilakukan nasabah sesuai dengan

prosedur dan kebijakan bank.

 Memproses penukaran uang kecil dari nasabah.

 Melakukan verfikasi terhadap nasabah dengan melakukan pengecekan pada

dokumen dan atau formulir sesuai dengan kebijakan system dan prosedur bank.

 Jika terdapat data/identitas yang mencuriggakan melakukan tindakan

contingency seperti rekomdasi pelaporan kepada PPATK, enhance due
diligence dan penolakan teransaksi dilakukan apabila terdapt indikasi teransaksi
AML (Anti Money Laoundering).

Dan sedangkan terkait dengan tugas dan tangung jawabnya seorang Teller tidak di
perkenankan untuk melakukan hal-hal yang berada di luar tuas dan tanggung jawabnya
seperti hal berikut ini:

 Mengunakan suatu rekening tertentu secara pribadi untuk keperluan

penampungan pos-pos terbuka, seperti selisih lebih/kurang atau pun keperluan
lain seperti setoran titipan nasabah, pencairan blyet giro, dan sebagainya.

 Menerima atau memproses teransaksi titipan dari nasabah, kecuali telah diatur
dalam ketentuan yang berlaku di bank.

4.2.3. Penampilan Teller

Sebagai seorang front line officier, penampilan seorang Teller sangat pentin karena
Teller langung berhubungan langsung dengan nasabah. Citra yang di sampaikan oleh
Teller mencerminkan citra diri persahaan. Penamoilan seorang Teller bank harus
mencerminkan penampilan yang professional karena bank adalah bisnis
kepercayaan.Penampilan seorang Teller yang baik adalah :

1. Pria

18
  Mengunakan seragam sesuai ketentuan bank antara lain: kemeja lengan
panjang, menggunakan dasi, name tag, bukan celana jeans, tidak kumal, tidak
kusut dan tidak ada noda.

 Rambut pendek tidak melebihi kerah baju dan tersisir rapi serta jika
menggunakan cat rambut dengan warna hitam.

 Jika berkumis dickur rapid an tidak boleh berjambang.

 Menggunakan sepat formal berwarna hitam model pantopel.

 Tidak tercium bau badan dan mulut.

 Kuku terpelihara, pendek dan bersih

 Asesoris berupa jam tangan dan maksimal 1 cincin.

2. Wanita

 Menggunakan seragam ketentuan bank antara lain: rok, blose dan blazer serta
name tag.

 Rambut kering, tersisir rapi/ digulung/ dicepol dan jika di cat dengan warna
hitam.

 Rias wajah menggunakan bedak dan lipstick dengan warna tidak mencolok. Jika
menggunakan jilbab, tanpa motif polos sesuai dengan warna blouse.

 Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel dengan hak

minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.

 Tidak tercium bau badan dan mulut.

 Kuku terpelihara, pendek dan bersih. Jika memakai kutes dengan warna soft.

 Tidak boleh memakai lebih 1 asesoris dalam satu titik dan maksimal 7 titik (
telinga 2 titik, leher/dada 1 titik, jari tangan 2 titik, untuk kanan dan kiri yang
salah satunya jam tangan).

4.2.4. Sikap Teller

19
Dalam melayani nasabah, agar bersikap professional dalam melayani nasabah Teller
mempunyai panduan dalam bersikap yang teriri dari:

1. Sikap Mengawali Layanan

Sikap yang dilakkan Teller dalam mengawali layanannya kepada nasabah:

1.1.Berdiri

1.2.Tersenyum

1.3.Mengucapkan alam : Slamat Pagi/Siang/Sore

1.4.Menyapa nasabah dengan Bapak atau Ibu

1.5.Zmengkonfirmasi layanan nasabah, contohnya seperti Mau setor ya Bu..

2. Sikap Selama Berinteraksi dengan Nasabah

2.1.Mengkonfirmasi apakah nama yang tertera di formulir teransaksi adalah

nasabah yang datang berinteraksi. Contohnya : Maaf apakah dengan bapak Ali ?

2.2.Setelah tahu nama nasabah, gunakan nama nasabah selama melayani

2.3.Meminta ijin kepada nasabah ketika akan menghitung uang, Pak, saya hitung
dulu ya uangnya.

2.4.Jika harus meninggalkan conter karena terkait teransaksi yang dilakukan, minta
ijin terlebih dahulu kepada nasabah dan apabila sudah selesai dan kembali ke
counter maka ucapkan terimakih kepada nasabah karena sudah menunggu.

3. Sikap Mengakhiri Layanan

Setelah teranaksi dilakukan, sikap yang dilakkan Teller pada saat mengakhiri layanan.

3.1.Tersenyum

3.2.Tawarkan bantuan: “Ada lagi yang bias saya bantu?”

3.3.Ucapkan salam :”Slamat Pai/Siang/Sore”

3.4.Ucapkan terima kasih dan sebutkan nama nasabah: “Terimakaih Pak/Bu …

20
4.3.Etika dan Peran Customer Service Officer dalam pelayanan perbankan

Kamir (2004: 201) Customer service secara umum adalah “Setiap kegiatan yang
diperuntkan atau ditujuakan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui
pelayanan, dapat memnihi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Jadi pengertian
Customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau
calon nasabah. Pelayanan yang diberikan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa
yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memnuhi keinginan
dan kebutuhan nasabah.

Custmer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yag berada di front office
yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang
ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai fungsinya,
Customer service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah
cukup menghubungi bagian customer service saja dalam berhubunga dengan Bank.
Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjkana kebutuhan
nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan
kepuasan nasabah karena merasa kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh
tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi
kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre and contact point antara bank
dengan nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara aberhubungan dengan
nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan
produk-produk bank

4.3.1. Tugas Dan Tanggung Jawab Customer Service

1. Tugas Customer Service

Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah
disebutkan diatas dan tugas ini nantinya yang dapat dijumpai oleh nasabah dalam
kegiatan sehari-hari seorang petugas Custommer Service. Berikut penjelasan detail
tugas Customer Service :

a. Pembukaan, pemeliharaan, dan penutupan rekening

21
 Menerima permohonan pembukaan/pengkinian data nasabah/penutupan
rekening, serta pemberian/pencabutan fasilitas.

 Eeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian formulir.

 Mengadministrasikan data customer dan pembukaan rekening.

 Menyerahkan bukti kepeilikan rekening, kartu yang terkait dengan rekening

bilyet Deposito kepada nasabah.

 Menerima permmintaan pembayaran bunga Deposito.

 Melakukan aktivasi PIN dari kartu yang terkait dengan rekening dan telah
diserahterimakan dengan nasabah.

b. Pelayanan informasi

 Membaerikan Penjelasan/informasi kepada nasabah mengenai :

 Produk dan jasa bank.

 Cara pengisian formulir-formulir transaksi bank.

 Kurs transaksi, tingkat suku bunga yang berlaku hari ini, serta biaya
administrasi. “Cross Selling” produk dan jasa bank.

c. Pelayanan keluhan

 Menerima keluhan nasabah, mmencatat/mengadministrasikan, meneruskan , dan

memonitor ke unit kerja terkait, serta menginformasikan penyelesaian keluhan
kenasabah.

d. Pelayanan administrasi

 Mengerahkan nasabah ke tempat yang sesuai dengan tujuannya.

 Melayani nasabah unutk :

1. Pertanyaan saldo dan mutasi rekening

22
 2. Pengembalian Rekening Koran, Nota Kredit, Nota Debet, buku cek/BG,
SP Deposito, Counter Cek, warkat tolakan kliring, Surat Keterangan
Penolakan, dan tolakan inkaso.

 Melakukan pencetakan buku tabungan.

 Memproses permohonan dan pencabutan status blokir, stop bayar, buku hiang.

e. Pekeraan administrasi

 Menyiapkan dan mengelola buku tabungan.

 Memonitor persediaan brosur dan slip transaksi

 Menyiapkan kartu yag terkait dengan rekening yang telah dicetak untuk
diserahkan kepada nasabah.

f. Pelayanan solusi

 Menggali kebutuhan nasabah/calon nasabah.

 Memberikan informasi tentang solusi/layanan kebutuhan nasabah/calon nasabah

melalui:

1. Pembebanan informasi yang jelas dan tepat sesuai kebutuhan nasabah.

2. Pemberian solusi produk/layanan bank yang sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

 Meneruskan kebutuhan kredit atau investasi kepada unit terkait dengan

memastikan preoses layanan nasabah beralan dengan baik.

 Memproses layanan bisnis non kredit, baik secara langsung maupun melalui
unit lainnya

 Memproses permintaan produk/layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah,

sesuai dengan service level yang ada/janji kepada nasabah.

 Melayani permintaan/keluhan nasabah dan aktif menginformasikan nasabah

atau unit lain mengenai update status/solusi.

23
  Mencarikan alternatif solusi atau melakukan esklasi atas masalah yang belum
bisa diselesaikan serta memastikan bahwa masalah tersebut ditindaklanjuti
sampai tuntas.

2. Tanggung jawab Custoer Service

Dalam menjalankan tugasnya seorang petugas Customer Service bertanggung awab

secara penuh unutk melayani nasabah sehingga nasabah merasakan kepuasannya
terhadap hasil kerja petugas dan merasa nyaman dala berhubungan dengan pihak
bank. Berikut ini secara rinci tanggung jawab petugas Customer Service sebuah
bank:

 Pengenalan nasabah.

 Pelayanan nasabah.

 Kerahasiaan bank dan nasabah.

 Kebersihan dan kerapian ruang kera. Keamanan alat-alat identitas Customer

Service, yaitu User-ID, password, anak kunci cash box dan laci.

 Pelaksanaan tugas yang diberikan oleh atasan, berkaitan dengan kelancaran

alannya operasional cabang.

 Kepatuhan terhadap peraturan perusahaan

4.3.2. Standar Sikap Dan Penampilan Customer Service

Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabh kepada bank

sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas. Standar
penampilan Customer Service meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan fisik.
Dalam pelayanan prima (service excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi
petugas bank maupun bank itu sendiri. Standar penampilan petugas diperlukan guna
membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan. Berikut
penampilan petugas customer service yang biasanya diatur dalam standar pada masing-
masing bank.

1. Penampilan Diri

24
Seorang petugas Customer Service harus engenakan pakaian yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Penmapilan seorang customer service harus mengenakan
pakaian yang rapi, bersih, terlihat menarik dan terkesan pakaian yang dikenakan
benar-benar dapat memikat hati konsumen/nasbah. Contoh penampilan diri seorang
Customer service yang biasanya diatur secara internal bank dapat dilihat sebagai
berikut :

Pria

Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank (antara lain: kemeja lengan

panjang, mmenggunakan dasi, name tag, bukan celana jeans, tidak kumal, tidak
kusut dan tidak ada noda).

 Rabut pendek, tidak melebihi kerah baju dan tersisir rapi serta jika
menggunakan chat rambut dengan warna hitam.

 Jika berkumsi dicukur rapi dan tidk boleh bejambang

 Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel.

 Tidak tercium bau badan dan mulut

 Kuku terpelihara, pendek dan bersih.

 Asesoris berupa jam tangan dan maksimal 1 (satu) cincin

Wanita

 Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank (antara lain: rok, blouse dan
blazer serta name tag).

 Rambut kering, tersisir rapi/digulung/dicepol dan jika di cat dengan warna

hitam.

 Rias wajah enggunakan bedak dan lipstick dengan warna tidak menyolok, ika
menggunakan jilbab, tanpe motif (polos) sesuai dengan warna blues.

 Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel dengan

menggunakan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.

25
 Tidak tercium bau badan dan mulut.

 Kuku terpelihara, pendek dan bersih, jika memakai kutek dengan berwarna
soft.

 Tidak boleh memakai asesoris lebih 1 (satu) titik dan maksimal 7 titik (telinga 2
titik, leher/dada 1 titik, jari tangan 2 titik untuk jari kanan dan jari kiri,
pergelangan tangan 2 titik, untuk kanan dan kiri yang salah satunya jam tangan).

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum dalam melayani
nasabah

Seorang nasabah akan merasa nyaman dan terpuaskan apabila dilayani dengan
sikap bersahabat, akrab, dan penuh percaya diri, oleh karena itu seorang petugas
customer service harus optimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, yakin, serta
memiliki kepercayaan diri yang tinggi sehingga mampu memberikan layanan yang
optimal. Seorag petugas customer service juga harus dapat bersikap akrab, seolah-
olah sudah mengenal secara pribadi nasabah yang dilayaninya. Dalam melayani
nasabah, petugas customer service haruslah murah senyum denga raut muka yang
menarik hati, serta alami dan tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut, dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

Seorang yang disapa menggunakan nama akan merasa tersanjung dan dihormati
serta dihargai, oleh karena itu pada saat nasabah datang, petugas customer service
harus segera menyapa dan udahakan menyapa dengan enyebutkan namanya.
Contoh sikap Customer Service yang biasanya diatur dalam pedoman internal bank:

a. Sikap yang dilakukan customer service dalam mengawali layanannya.

 Berdiri untuk menyabut nasabah.

 Tatap mata nasabah/lakukan kontak mata.

 Beri senyuman tulus.

 Mengucapkan salam : “selamat Pagi/Siang/Sore”

 Meyapa nasabah dengan Bapak/Ibu

26
 Menanyakan kebutuhan atau jenis layanan yang dinginkan nasabah. Contohnya
seperti : “….. apakah yang dapat saya bantu Bapak/ibu…”

 Dengan sikap sopan santun mempersilahkan nasabah duduk dengan kata-kata

dan gerakan tangan.

b. Sikap yang dilakukan Customer Service selama melayani.

 Posisi duduk condong kedepan.

 Fokus kepada nasabah/perhatian CS salama melayani.

 Hindari interupsi.

 Empati (sikap awal terhadap keluhan).

 Siap membantu (reaksi pertama terhadap keluhan).

 Senyum.

 Kontak mata.

 Sebutkan nama.

c. Sikap yang dilakukan Customer service dalam mengakhiri layanannya:

 Berikan senyuman yang tulus

 Tawarkan bantuan: :Ada lagi yang bisa saya bantu?”

 Ucapkan salam: “Selamat Pagi/Siang/Sore”

 Ucapkan terima kasih dan sebutkan nama nasabah: “Terima kasih Pak/Bu…
(nama nasabah)”.

4. Bersikap tenang, sopan, hormat, dan serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan.

Seorang Customer Service harus berusaha melayani nasabah dalam keadaan tenang,
tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati nasabah/konsumen
serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.

27
5. Berbicarakan dengan bahasa yang baik dan benar.

Dalam berkomunikasi dengan nasabah, seorang petugas customer service dituntut

untuk menggunakan bahasa yang baik dan benar. Suara yang digunakan harus jelas,
dalam arti mudah dipahami serta tidak menggunakan istilah-istilah yang susah
dipahami dan dimengerti oleh nasabah.

6. Bergairah dalam melayani nasabah.

Nasabah akan merasa senang apabila dilayani oleh seorang Customer Service yang
dapat memberikan pelayanan yang prima dengan menunjukkan kemampuannya
dalam melayani, dan pelayanan tersebut dilakukan dengan penuh antusias,
bergairah dan penuh semangat, seolah-olah mereka sangat tertarik dengan
keinginan dan harapan nasabah.

7. Hindari menyela atau memotong pembicaraan.

Pada saat nasabah sedang berbicara, Customer Service harus menghindari untuk
memotong atau menyela pembicaraan, dan menghindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah, apabila terjadi
sesuatu usahakan untuk menghindari perdebatan dengan nasabah

8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan.

Setiap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service haruslah mampu
meyakinkan nasabah melalui penyampaian argumen-argumen yang logis dan masuk
akal. Petugas cutomer service uga harus mampu emberikan rasa puas bagi nasabah
atas pelayanan yang telah diberikan.

9. Meminta bantuan dan informasi kepada pihak lain apabila ada

permasalahan yang tidak dapat ditangani sendiri.

Apabila ada pertanayaan atau permasalahan yang tidak sanggup untuk dijawab atau
diselesaikan oleh petugaas customer service, maka petugas customer service harus
berani untuk meminta bantuan petugas atau unit kerja lain yang mampu dan
memiliki wewenang untuk memperoleh jawaban atau penyelesaian permasalahan
tersebut. Hal ini berkaitan dengan aturan dimana seorang petugas Customer Service
tidak diperkenankan menangani hal-hal yang bukan wewenang/ pekerjaannya,

28
 sehingga tidak terjadi keselahan dalam memberikan nformasi/ jawaban
/penyelesaian.

4.4. Etika dan Peran Funding Sales Representatif/Officer dalam pelayanan

perbankan

Funding Officer (FO) adalah posisi karyawan yang bertugas menghimpun dana nasabah
dalam bentuk tabungan, bank adalah sebagai tempat menyimpan dan berinvestasi,
nasabah memiliki keuntungan berupa bunga dan keamanan uangnya, selain itu nasabah
juga dapat melakukan transaksi pembayaran dengan mudah lewat tabungan.

4.4.1. Peranan/Fungsi Funding Officer (FO)

 sebagai orang yang membina hubungan dengan nasabah agar tetap bertahan dan
tetap menyimpan dana di bank tersebut.

 sebagai orang yang menyampaikan informasi berkaitan dengan produk – produk

perbankkan.

4.4.2. Tugas Funding Officer (FO)

 Mempromosikan produk perbankkan berupa Tabungan, Deposito dan Giro.

 Membuka Rekening Tabungan Baru (Akuisisi).

 Mempertahankan Nasabah agar tetap menyimpan Uang di bank (Loyalti).

 Mengajak Nasabah untuk top up tabungan (Retensi).

 Monitoring produk – produk yang telah terjual (Maintenance).

 Follow Up nasabah semua produk.

 Melaporkan segala aktifitas dan program yang telah dijalankan secara rinci.

4.4.3. Etika seorang funding officier

 Nasabah adalah raja

29
 Seorang sales harus memnganggap nasabah adla seorang raja. Sebagi seorang
raja, raja harus dipenuhi semua keingina dan kebutuhannya dengan tetap masih
dalam batasan-batan tertentu.

 Memperhatikan nasabah

 Nasabah yang datang kebank hakikatnya ingin merasa dihargai dan

diperhatikan. Ketika memberikann pelayanan fokus kepada nasabah, jangan
biarkan dia berpikir bahwa dia tidak diperhatikan. Berikan perhatikan denagn
tulus dan sikap yang baik serta layanan yang tepat.

 Tenag sopan dan mendengarkan

 Ketika melayani nasabah, tampilkan sikap tenag dan denagn cara bernafas
rileks, layanan yang sopan dengan menggunakan perasaan hati yamg tulus dan
memperhatikan kesungguhan dalam mendengarkan parhapase sebagai bentuk
berempati.

 Berbicara dengan bahasa yang baik dsn benar

 Susun rangkaian kata menjadi sebuah kalimat yang baik dan benar, mudsah
dipahami dan tidak bertele-tele, suarakan dengan kalimat

 Jangan menyela dan memeotong pembicaraan

 Diam, tidak menyela serta memotong pembicaraan ketika nasabah sedang

berbicara, meunjukan kita sebagai sales sangat menghormati nasabah.

30
 BAB V

PENUTUP

5.1.Kesimpulan

Di banding dengan sector bisnis lainnya bank sangat mengutamkan pelayanan. Dalam
iklim kehidupan perekonomian Indonesia dewasa ini bank harus bersaing ketat untuk
mampu berthan. Banyak nya bank-bank baru yang muncul bak cendawan di musim
hujan menyebebkan masyarakat lebih leluasa dalam menjatuhkan pilihannya. Dan
untuk menjadi pembeda para pebisnis sector perbankan hanya memiliki satu cara untuk
selalu berada di depan, yakni dengan selalu dengan meningkatkan mutu pelayanan nya.

Bank jelas sangat menomorsatukan etika karena hidup matinya bank sangat tergantung
pada masyarakat. Bank bisa hidup selama masyarat masih menaruh kepercayaan
terhadapnya. Apabila kepercayaan ini telah rusak maka bank tersebut hanya tinggal
menunggu waktu untuk menemui kehancuran. Dan kita tahu kepercayaan erat kaitan
nya dengan etika yang didalamnya jua menyankut aspek pelayanan. Kepercayaan dan
pelayanan yan menjadi kunci keberhasilan suatu bank untuk menjaring nasabah
sebanyak sebanyknya.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Jakarta: Raja Grafindo Persada

Kamir, 2006, Dasar-Dasar Perbankan, , Jakarta: Raja Grafindo Persada,

Ikatan Bankir Indoneia, 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama

Irmin,Rochim, 2004. Etika Perbankan, Batavia Press

Kompas (2019). Kasus Teller Bank BRI. From

https://www.kompas.tv/article/39946/teller-bank-manipulasi-uang-nasabah-
mencapai-rp-2-3-m

Detik (2019). Kasus Teller Bank BRI. From

https://news.detik.com/berita/4407081/tilap-uang-nasabah-rp-23-miliar-teller-
bri-ditangkap

Pasalong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik, Bandung: Alfabeta

Sedarmayanti, 2009, Reformasi Birokrasi, Bandung: PT.Refika Aditama

Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Askara

32