Etika Teller

Secara garis umum, kegiatan profesi sebagai teller memiliki standar operasional sebagai dasar dalam
melakukan fungsinya dengan baik. Salah satu standar tersebut mengatur mengenai etika dalam bekerja
sebagai teller.
Do
 Penampilan
 Kepribadian yang menarik
 Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.
 Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah.
 Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada
nasabah tentang jasa jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.
 Memelihara persediaan tunai dalam teller's box sesuai over
 Night limit (batas toleransi menyimpan uang di cash box).
 Meneliti setiap warkat yang diajukan oleh nasabah.
 Memeriksa dan mencocokkan tanda tangan dalam warkat seperti cek/bilyet giro dengan kartu
spesimen.
 Menghubungi bagian giro untuk menanyakan saldo nasabah (earmark).
 Menyetujui pembayaran sesuai dengan jumlah wewenang
 Menerima setoran tunai atau dengan house check
 Meneliti kebenaran pengisian setoran-setoran nasabah (jumlah yang tertulis pada warkat
dengan nominal uang secara fisik)
 Mencatat setiap penyetoran atau pengambilan dalam teller's blotter.
 Membuat daftar mutasi kas
 Menyimpan dan merahasiakan kunci kombinasi teller's box
 Menyortir dan mengepak uang tunai menurut nilai nominalnya serta menurut kondisi fisiknya.

Don’t
 Makan di teller counter
 Membawa tas keruangan teller
 Menggantung baju dan sejenisnya didalam ruangan
 Tidak boleh membawa masuk orang lain ke dalam ruang teller kecuali yang bersangkutan
 TIdak Fokus

Etika Customer Service

DO:
 Mengenal Nasabah 
Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima,maka harus mengenal karakteristik
mereka dengan baik. Karakteristik yang berbeda-beda membuat penanganannya juga berbeda.
 Mengetahui Kemauan Nasabah 
Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa saja kemauan nasabah. Customer
Service harus yakin dan berprinsip bahwa calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah
bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling
kepada bank lain.
 Menginformasikan Produk-Produk Bank 
 Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-produk miliknya kepada
nasabahnya. Promosi dapat dilakukan dimana saja, baik di media massa berupa cetak maupun
elektronik, maupun spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak percaya, namun mereka ingin merasa
lebih yakin. Disinilah peran Customer Service berkewajiban memberikan penjelasan yang mereka
butuhkan.
 Tidak Memaksakan Kehendak 
Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan memaksakan kehendak.
Customer Service bukan pedagang kaki lima yang suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk
dengan setengah memaksa orang untuk membeli dagangannya. Customer Service adalah karyawan
bank yang memiliki etika tinggi dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.
 Melayani Sampai Tuntas 
Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah nomor satu. Untuk
memuaskan nasabah banyak cara yang Customer Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang
kerap Customer Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang customer service harus
melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain.
 Menjamin Rahasia Nasabah 
Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan nasabahnya. Kerahasiaan ini akan
menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat
ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan
aman dari investasi dari pihak manapun.
 Melayani Dengan Ceria dan Senyum 
Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan wajah ceria dan tersenyum
manis kepada nasabah. Senyum menghiasi wajah yang ceria akan memberikan dampak positif bagi
nasabah sehingga mereka merasa lebih akrab dan santai dalam melaksanakan urusannya.
 Tidak Berprasangka Negatif 
Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar bagi Customer Servicedalam
melayani nasabahnya. Berfikir positif akan meningkatkan kualitas kemitraan dengan nasabah. Nasabah
pun akan merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai kehendaknya.
 Menerima Keluhan Nasabah 
Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik, maka kita dituntut untuk bisa bersikap
sabar menghadapi keluhan nasabah. Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin, namun tidak
selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak hanya dengan mendengarkan tetapi juga
setelah itu menjelaskan dengan baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.
 Mengucapkan Terima Kasih 
Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer Service yang merupakan orang
pertama dijumpai dan diminta penjelasan oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada
nasabah walaupun mereka datang tidak untuk menyimpan uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa
dihargai.

Don’t:

 Menyalahkan Pelanggan

Ketika pelanggan memutuskan untuk menghubungi Customer Service, berarti ia membutuhkan

solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Seorang Customer Service harus menerima
pelanggan dan permasalahannya dengan bijak. Jangan sesekali menyalahkan mereka atas
permasalahan yang mereka hadapi. Alih-alih menyalahkan, cobalah untuk menanyakan apa yang
telah mereka lakukan hingga terjadi masalah, hingga Customer Service dapat menemukan masalah
beserta solusinya.

 Mengabaikan Pelanggan

Ini adalah sesuatu yang tidak boleh dilakukan ketika menghadapi pelanggan. Ketika mereka
memutuskna untuk menghubungi customer service, mereka menyisihkan waktunya dan memiliki
banyak hal lain yang harus dilakukan. Mengabaikan pelanggan sama saja dengan membuang waktu
yang mereka luangkan. Akibatnya, pelanggan dapat beralih ke brand lain dengan pelayanan yang
lebih baik

 Bersikap Dingin

Ketik konsumen mendapatkan sikap yang bersahabat dari Customer Service, mereka akan
dengan leluasa bercerita tentang permasalahannya. Berbeda ketika Customer Service bersikap
dingin. Sebuah penelitian menyebutkan, dari sisi pelayanan, 78% konsumen merasa kecewa jika
ternyata produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. 77% konsumen merasa kurang nyaman
dengan costumer service yang dingin, tidak bersahabat dan kurang sopan. Sedangkan 73%
konsumen benci jika ditangani oleh customer service yang tidak berpengalaman dan tidak
menguasai produk. Hal ini menyebabkan sulitnya mereka mendapatkan solusi yang tepa tatas
permasalahan mereka.

 Berdebat Dengan Customer

Berdebat bukanlah ide bagus meskipun Customer Service tahu jika mereka sebagai pihak yang
benar. Usahakan agar tetap tenang dalam menghadapi pelanggan yang sedang emosi, dan hargai
pendapat mereka. Setidaknya buat pelanggan tenang sebelum Customer Service menjelaskna hal
yang benar. Jika tidak, mereka akan merasa tidak dihargai, bahkan dipermalukan, dan tentu saja
mereka tidak akan melakukan transaksi.

 Berkata “Tidak Bisa”

Seorang Customer Service diandalkan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada
pelanggannya. Salah satu respon yang paling tidak diharapkan oleh seorang pelanggan adalah ketika
Customer Service berkata “tidak bisa” untuk permasalahan mereka. Untuk mengatasi permasalahan
ini, cobalah untuk berusaha menyelesaikan permaslahan dan mengganti kalimat “tidak bisa” dengan
kalimat yang lain seperti:

“Maaf untuk permasalahan ini, kami harus mematuhi kebijakan perusahaan

“Kami tidak bisa melakukan ini, namun kami memiliki cara lain untuk mengatasinya. Cobalah
cara B C dan sebagainya.
 Memberikan Respon Yang Lambat

Bagi setiap orang menunggu adalah bukan pekerjaan yang menyenangkan, apalagi jika itu
terjadi kepada pelanggan yang menunggu layanan kita. Jika tidak bisa di hindarkan, usahakan sebisa
mungkin kita perhatikan kenyamanan mereka saat menunggu, itu pun jangan sampai memakan
waktu lama. Paling baik adalah dengan cepat kita layani mereka dengan memberikan produk atau
jasa yang mereka inginkan.
 Membeda-bedakan Pelayanan

Saat ada beberapa pelanggan yang mendatangi tempat usaha kita, sebisa mungkin kita harus
menyamaratakan pelayanan yang di berikan, ini untuk menghindari pelanggan merasa di beda-
bedakan. Berikan layanan, potongan harga, bonus dan sebagainya dengan merata pada setiap
pelanggan, agar tidak menyinggung salah satu pihak lainnya.

 Menyerahkan Sepenuhnya Pada Karyawan

Meski kita memiliki kegiatan yang padat dan banyak karyawan, sebaiknya jangan serta-merta
melepas penanganan pelanggan kepada mereka sepenuhnya. Sesekali ada baiknya kita sebagai
pemilik usaha secara langsung melayani atau setidaknya menyapa pelanggan, mereka akan sangat
merasa di hargai jika dilayani oleh pemilik usahanya langsung, maka dari itu luangkan waktu untuk
sekali-sekali berbicara dengan mereka.

 Memperlihatkan Kegelisahan

Terkadang dalam perjalanan usaha sering kita mendapatkan hal yang tidak menyenangkan,
sebaiknya jangan perlihatkan kondisi tersebut pada saat melayani pelanggan. Raut wajah yang
muram, marah, gelisah, malas adalah sesuatu yang tidak patut kita perlihatkan kepada mereka,
meski sulit sebaiknya tinggalkan dahulu perasaan-perasaan tersebut jika sedang menghadapi
pelanggan.

 Tidak Menanggapi Keluhan

Kadang terjadi konsumen tidak merasa puas dengan produk yang kita jual, mengatasi hal ini kita
harus bisa memberikan solusi yang sama-sama menguntungkan. Jangan pernah mencoba untuk
tidak menanggapi terhadap keluhan yang pelanggan utarakan, karena itu sama saja dengan
menjelek-jelekan bisnis sendiri, pelanggan akan kapok untuk membeli produk atau jasa kita.

 Menipu Pelanggan

Ini adalah hal yang sangat tidak baik untuk dilakukan kepada pelanggan, sedikit demi sedikit
bisnis anda akan di tinggalkan dan selanjutnya tidak akan berjalan. Dengan memberikan penjelasan
yang tidak benar kepada pelanggan, dengan maksud agar mereka mau membeli produk kita, akan
membuat mereka memberikan penilaian yang sangat buruk terhadap bisnis anda, dan dengan
mudah penilaian tersebut menyebar kepada calon pembeli lainnya, ini yang akan menyebabkan
bisnis anda tidak akan lama bertahan.
Etika Satpam

Profesi Satpam adalah profesi yang menuntut moral kepribadian yang baik, dengan memiliki
moral kepribadian yang baik, maka kepercayaan pengguna (Klien) dapat diraih. Etika Profesi Satpam
adalah Ilmu mengenai kewajiban moral yang harus dilakukan oleh seorang Anggota Satpam. Kewajiban
moral ini memiliki penuntun yang tercantum di dalam Prinsip Prinsip Penuntun Satpam.

DO:

 Kesetiaan (Loyalty)

Terhadap perusahaan, pekerjaan, atasan dan pegawai harus memiliki kesetiaan yang tinggi. Oleh
karena memberikan perhatian kepada setiap orang tanpa terkecuali sehingga tidak adanya
perbedaan.

 Memberikan teladan yang baik (Exemplary Conduct)

Melaksanakan tugas yang menerapkan peraturan terhadap apa yang akan lindungi, oleh karena
itu adanya suatu bentuk contoh dan teladan dalam melaksanakan peraturan yang terapkan sehingga
orang akan turut mematuhi peraturan tersebut.
 Keselamatan dan Keamanan (Safety and Security)
Suatu perasaan aman yang diberikan oleh satpam kepada perusahaan maupun orang-orang
didalamnya. Oleh karena itu dengan meyakinkan bahwa dengan adnya rasa aman maka dapat anda
mengamankan segala aset, orang-orang dan kegiatan lainnya, sehingga keselamatan dan keamanan
terjamin.
 Kejujuran (Honesty)

Sifat dasar yang harus yaitu kejujuran. Dengan memiliki sifat kejujuran maka dapat dipercaya
oleh perusahaan untuk menjalankan setiap tugas tanpa ada perasaan khawatir dari atasan anda
serta orang-orang di dalamnya.

 Disiplin (Self Discipline)

Kedisiplinan merupakan hal yang wajib saat bertugas sebagai seorang satpam. Dengan adanya
suatu kedisiplinan dalam menjalankan tugas, sehingga tugas yang dikerjakan akan menjadi baik dan
meminimalisasi kesalahan yang akan terjadi saat melaksanakan tugas.

 Keadilan tanpa prasangka (Prejudice)

Dalam bertugas harus tetap adanya suatu kewaspadaan, akan tetapi perlakuan kewaspadaan
kepada setiap orang tanpa menandang srtata dan status dari orang tersebut. Hal ini akan membuat
orang tidak merasa diperlakukan tidak adil.

 Waspada dalam melaksanakan Tugas

Tidak ada seorangpun yang tahu, kapan kejahatan/kecelakaan/musibah akan menimpa

kita, yang bisa kita lakukan adalah selalu bersikap waspada. Yang dimaksud dengan sikap
waspada adalah sikap siap sedia, siaga, teliti, berhati-hati, berjaga-jaga dan lawannya adalah sifat
lalai.
 DON’T :

 Bertutur kata kasar & bernada tinggi atau marah

 Menyalahgunakan atau menyimpang dari prosedur tugas
 Mempersulit orang lain atau karyawan yang sedang membutuhkan pertolongan
 Merokok selama bertugas
 Membuka seragam selama bertugas
 Memakai baju bebas selama bertugas
 Melepas sepatu dan memakai sandal selama bertugas
 Meminum minuman keras dan obat terlarang selama bertugas
 Main judi pakai uang maupun tidak selama bertugas
 Main catur selama bertugas
 Meninggalkan pos selama bertugas tanpa sepengetahuan
 Memakai telepon yang tidak perlu selama bertugas
 Mengucapkan kata-kata makian meskipun dengan bahasa daerah
 Bertindak tidak sopan
 Berkelahi sesama rekan kerja
 Menyebar isu sara