SOP (Standar Operasional Prosedur)

 1. Pengertian SOP

Menurut Kamus Besar Indonesia standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai
patokan.Sedangkan operasional adalah secara sifat operasi yang berhubungan dengan operasi.
Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.

Menurut IR. M. Budiharjdo standar operasional prosedur adalah suatu perangkat lunak
pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena
prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur kerja
tersebut dilakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standar Operating Procedure
atau disingkat SOP.
Standar operasional prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar
yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan
dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang di
dalam organisasi yang adalah anggota-anggota organisasi berjalan secara efektif (dan efesien),
konsisten, standar dan sistematis.

2. Fungsi dan tujuan SOP

a. Fungsi :
1) Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 2) Sebagai dasar hukum bila terjadi
penyimpangan.
3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4) Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
5) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. b. Tujuan :
1) Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim
dalam organisasi atau unit kerja.
2) Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
3) Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas/pegawai terkait.
4) Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas / pegawai dari malpraktek atau kesalahan
administrasi lainnya.
5) Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi
yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai
acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional,
handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

Untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik, para customer service harus
berpedoman pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. SOP ini mungkin
berbeda-beda di setiap bank. Namun, secara umum tugas customer service bank tidak jauh dari
melakukan pelayanan secara langsung kepada nasabah. Tugas-tugas customer service bank di
antaranya:

1. Memberikan Pelayanan Pembukaan Dan Penutupan Rekening

Dalam pelayanan ini, customer service harus memastikan bahwa calon nasabah sudah memenuhi
persyaratan untuk membuka rekening. Setelah semua terpenuhi, customer service juga harus
membimbing calon nasabah dalam pengisisan data agar tidak terjadi kekeliruan. Selanjutnya,
calon nasabah juga harus dipastikan mendapat haknya seperti buku tabungan, kartu ATM, dan
lain sebagainya.

Ada kalanya seorang nasabah memutuskan untuk menutup rekening dengan berbagai alasan.
Ketika kasus ini muncul, customer service juga harus menjelaskan akibat dan biaya yang dapat
ditimbulkan. Persetujuan nasabah adalah hal yang mutlak sebelum penutupan dilakukan.

2. Memberikan Penjelasan Mengenai Produk-Produk Dari Bank

Suatu bank biasanya memiliki beberapa jenis produk yang berbeda. Customer service harus
dapat menjelaskan secara sederhana mengenai produk-produk tersebut. Penjelasan yang baik
akan membantu nasabah untuk memillih produk yang paling tepat dan sesuai dengan
kebutuhannya.

Produk perbankan tidak hanya berupa tabungan/simpanan. Ada juga giro dan deposito. Selalin
itu ada produk berupa kartu yang biasa digunakan nasabah untuk transaksi, seperti kartu kredit
dan kartu debit. Agar informasi yang disampaikan valid, customer service harus terlebih dulu
memahami produk-produk itu sendiri.

3. Menerima Pertanyaan Dan Keluhan Dari Nasabah Dan Berusaha Memberi Solusi
Menjadi seorang customer service bank berarti siap menghadapi berbagai karakter nasabah yang
datang setiap harinya. Tidak hanya pertanyaan-pertanyaan sederhana, namun juga keluhan yang
terkadang disertai emosi. Disini lah perlunya kesabaran dan sikap mengayomi yang memang
harus dimiliki oleh customer service.

Nasabah yang datang membawa keluhan tentunya ingin mendapatkan jawaban dan solusi bagi
permasalahannya. Bisa jadi terdapat beberapa pilihan yang dapat dipertimbangkan. Menjadi
tugas customer service untuk memberikan saran sesuai dengan prosedur bank sendiri. Perlu
kecakapan dan kecepatan seorang customer service dalam menelaah masalah.

Kadang kala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah tidak dapat ditanggulangi dan di
luar kendali bank. Maka customer service harus menjelaskan secara hati-hati perihal keadaan
tersebut, karena ada kemungkinan nasabah tidak dapat menerimanya.
Ketika semua alternatif sudah tidak memungkinkan, yang perlu dilakukan adalah memastikan
bahwa nasabah merasa mereka tetap didengarkan. Customer service harus berusaha terlihat
bahwa ia sangat mengusahakan sebuah solusi, meskipun kenyataannya hal tersebut di luar
kemampuan bank.

Hal-Hal Penunjang dalam Menjalankan Tugas sebagai Customer Service Bank

Customer Service Bank

Tugas customer service bank dapat dilaksanakan secara maksimal apabila diiringi beberapa hal
penunjang. Ini juga dapat dijadikan sebagai syarat customer service yang baik. Hal-hal
penunjang tersebut antara lain:

1. Berpenampilan Menarik
Pengertian menarik tidak harus diartikan sebagai cantik atau tampan. Pakaian yang bersih, rapi,
dan wangi; serta ekspresi wajah yang segar dan percaya diri dapat menjadi kesan positif bagi
nasabah. Selain itu, bahasa tubuh yang tegas dan suara yang jelas juga merupakan poin penting
yang dapat memberikan kesan menarik.

2. Bersikap Sopan, Ramah, Dan Sabar

Tidak hanya di bank, di perusahaan manapun sikap-sikap tersebut merupakan standar etika bagi
para frontliner. Customer service harus mampu membuat nasabah merasa dihargai dan
diperhatikan kebutuhannya.

3. Menjadi Pendengar Yang Baik

Seorang customer service bank tentunya tidak asing dengan keluhan nasabah. Maka perlu bagi
mereka untuk tidak hanya mendengar, tetapi juga menyimak dan memahami. Dengan memahami
kendala yang dihadapi, customer service bank diharapkan dapat memberikan solusi yang paling
tepat.

4. Memiliki Product Knowledge

Product knowledge adalah pengetahuan tentang produk yang ditawarkan. Pengetahuan ini sangat
penting mengingat salah satu tugas customer service bank adalah menjelaskan produk-produk
bank kepada nasabah. Customer service bank harus memahami perbedaan satu produk dengan
yang lainnya serta kekurangan dan kelebihannya.

Selain itu, penting juga untuk memahami target sasaran atau segmentasi suatu produk. Seperti
alasan mengapa seorang nasabah sebaiknya lebih memilih produk simpanan A daripada B. Atau
berapa kisaran nominal yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan nasabah ketika akan
melakukan peminjaman.
Memanfaatkan Skill dalam Menjalankan Tugas Customer Service Bank
Customer Service Bank

Untuk menjadi customer service bank yang baik, diperlukan adanya perpaduan antara hardskill
dan softskill. Hardskill adalah kemampuan yang lebih mengarah kepada urusan teknis. Dapat
juga dikatakan bahwa kemampuan jenis ini dapat diukur dan bersifat materiil.

Contoh dari hardskill ini misalnya kemampuan mengetik cepat dan penguasaan software.
Dengan kemampuan ini, kerja seorang customer service dapat menjadi lebih efisien. Ini akan
berpengaruh signifikan ketika nasabah sedang ramai dan antrean panjang.

Selain itu, kemampuan mengetik cepat dan penguasaan software juga dapat membantu dalam
berbagai pekerjaan lainnya. Misalnya dalam pengadministrasian dan rekapitulasi data.

Sementara itu, softskill lebih merujuk kepada hal yang abstrak. Kemampuan ini tidak dapat
dilihat dari deretan sertifikat dan tes yang dinilai dengan skor. Ketika hardskill dapat meningkat
dengan pelatihan dan sejenisnya, maka peningkatan softskill lebih dipengaruhi oleh kemauan
individu itu sendiri.

Kemampuan beradaptasi, komunikasi, manajemen waktu, dan empati adalah di antara contoh
softskill. Seorang customer service dituntut untuk berempati atau menempatkan dirinya pada
posisi nasabah. Maksudnya, dia harus mampu membaca situasi dan menyesuaikan diri dengan
latar belakang nasabah.

Komunikasi yang efektif harus terbangun agar tidak terjadi kesalahpahaman. Pemahaman yang
baik akan membantu nasabah dalam memilih produk yang paling cocok bagi mereka. Dengan
begitu, kepuasan nasabah dapat lebih mudah dicapai.

Menjalankan tugas customer service bank tampaknya sederhana namun tidak dapat dikatakan
mudah. Dibutuhkan perpaduan antara hardskill dan softskill, serta ditambah hal-hal penunjang
lainnya. Ketika mampu mengolaborasikan kemampuan-kemampuan ini, seorang customer
service bank dapat menjalankan tugasnya dengan baik dan tanpa beban.