KAS DAN TELLER

KAS DAN TELLER

Pengelolaan kas dalam suatu bank biasanya berdiri sendiri dan mempunyai
tugas dan tanggung jawab yaitu menerima setoransetoran dan melakukan pembayaran
kepada nasabah. Jadi kegiatan kas berhubungan langsung kepada nasabah/masyarakat dalam melayani transaksi-transaksi yang diajukannya.
Definisi Kas dan Teller
Sistem Teller adalah satu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter
yang sebagian besar dari proses kerjanya diselesaikan sendiri oleh teller yang
bersangkutan tanpa melalui prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir.
Teller adalah karyawan bank yang bertanggung j awab terhadap lalu lintas uang
tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas
karyawan bank tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi.
Definisi kas menurut SKAPI (Standar Khusus Akuntansi Perbankan
Indonesia/PSAK No. 31):
Mata uang kertas dan logam baik rupiah maupun valas yang masih berlaku sebagai alat
pembayaran yang sah termasuk uang yang ditarik dari peredaran. Bagian Kas sebagai
pengelola alai likuid, secara fisik berupa uang atau/dan surat berharga dalam transaksi seharihari yang masuk dan keluar serta disimpan dalam vault.(tempat khusus).

Maksud dan Tujuan

Dengan sistem teller, antara nasabah dengan petugas bank yang melayani
terdapat hubungan pelayanan secara langsung, cepat, dan aman.
Variasi Jenis Teller
Dalam penetapan sistem teller terdapat beberapa jenis teller sebagai berikut:
a. Corporate Teller
Corporate teller adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan
menerima setoran dari nasabah perusahaan.

b. Individual Account Teller

Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan
menerima setoran dari nasabah perorangan.
c. Non Cash Teller
Noncash teller merupakan teller yang hanya melaksanakan penerimaan setoran
nontunai.
d. Foreign Exchange Teller
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran tunai valuta
asing.
e. Local Currency Teller
Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang
negara setempat.
f.

Express Teller
Express teller merupakan teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah
nilai nominal tertentu. Dalam hal ini rekening giro nasabah secara otomatis dianggap
cukup untuk meliput cek yang bersangkutan

g. Mixed Transaction Teller

Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi.
h. Special Teller
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran dengan nilai
nominal yang sangat besar.

a.
b.
c.
d.
e.

Ruang Lingkup Kegiatan Teller

Menerima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring dalam mata uang rupiah
untuk segala jenis transaksi.
Menerbitkan/mengesahkan tanda terima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring
Menerima bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi
Membayar tunai dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi
Menyerahkan bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi

Jenis Jabatan Teller

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Head Teller
Assisten Head Teller
Teller
Teller Killing
Teller Khusus
Teller Tabungan
Petugas Stop Payment
Uraian Jabatan
Uraian jabatan merupakan suatu sarana Informasi bagi semua pihak untuk
mengetahui isi jabatan yang bersangkutan, serta merupakan sarana pembakuan
terhadap unsur-unsur yang merupakan bagian dari jabatan yang bersangkutan.

a.
b.
c.
d.
e.
f.

Unsur-unsur yang tertulis dalam uraian jabatan perlu ditinjau kembali secara
periodik serta perlu diperbaharui setiap terjadi perubahandalamisijabatan
jabatanyangbersangkutan. Unsurunsur spesifik yang melekat pada suatu jabatan:
Identitas jabatan
Karakteristik jabatan
Dimensi jabatan
Tanggung jawab jabatan
Kualitas jabatan
Pemecahan masalah
Kegiatan Teller
Merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan
atau pembayaran uang tunas dengan memperhatikan unsur-unsur pengamanan.
Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh "sistem manual" dan "sistem
komputer" yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena beberapa
informasi dapat disajikan oleh komputer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat
dilakukan dalam waktu singkat, sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.

Pekerjaan teller meliputi:

Memeriksa identitas nasabah (petugas counter)
Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (petugas specimen)
Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (pejabat kas)
Membayar dan menerima uang tunas (kasir)
Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (petugas counter)
Mencatat penerimaan dan pengeluaran tunas dan nontunai.
Tujuan Penerapan Sistem Teller

Tujuan penerapan sistem teller adalah untuk meningkatkan mutu yanan kepada
nasabah secara langsung, cepat, dan aman. ntuk mencapai pelayanan itu diperlukan
syarat-syarat sebagai rikut:
profesional
tanggung jawab
semangat kerja yang tinggi
Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Kas

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Tugas dan tanggung jawab bagian kas adalah sebagai berikut:

Menjalankan segala peraturan/ketentuan dan proseduryang telah digariskan oleh
manajemen bank atau Bank Indonesia.
Memonitor kegiatan pelayanan kas dan menjamin arus kerja dan arus dokumen.
Menjaga mutu pelayanan tetap tinggi.
Meneliti dan melegalisir hasil-hasil kerja rutin kegiatan kas sebelum diajukan ke bagian
akuntansi.
Memelihara alat likuiditas bank dan memberikan laporan kepada manajer.
Menghitung penerimaan/pembayaran tunai dari atau kepada nasabah secara terperinci
berdasarkan surat berharga yang berlaku.
Melakukan pencatatan dalam buku tentang hal-hal yang menyangkut kegiatan kas
seperti:
pembayaran semua biaya-biaya operasional/nonoperasional
menerima setoran tunas, house check, cek Miring
Menjaga keamanan uang tunai

Etika Teller
Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu memahamj
dan mendalami etika yang merupakan aturan tak tertulis yang berhubungan dengan
moral, sikap dan tingkah laku.
Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain dapat dijabarkan
sebagai berikut:
1. Penampilan
Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan
dapat merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan.
2. Kepribadian yang menarik
Sikap ataupembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah
merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat martabat pribadi maupun
martabat bank.
3. Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.
4. Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah.
5. Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan
kepada nasabah tentang jasa jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan
logis.
Aturan dan Tata Tertib dalam Teller Sistem
I . Pada jam kerja/operasi bank, yang diperkenankan berada di daerah teller adalah:
- karyawan bagian kas seperti teller kepala, dan para teller - pimpinan bank atau
auditor pada situasi-situasi tertentu - pejabat dari bank Indonesia setelah mendapat
izin dari
pimpinan bank
2. Teller tidak dibenarkan:
- makan di teller counter
- membawa tas ke ruangan teller
- menggantungkan baju dan sejenisnya di dalam ruangan
3. Masalah keamanan di ruangan:
- hares ada sistem alarm yang baik
- pintu masuk ruangan teller harus terkunci
- setiap pengambilan/penyetoran uang tunai ke dalam

ruangan khasanah hams diketahui teller kepala, pimpinan bank.

4. Setiap teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat
diterima di counter harus mendapat izin dart teller kepala atau pimpinan bank.

5. Pada akhir jam kerja teller wajib menghitung uang yang ada pada boks teller.
- Bila jumlahnya melebihi batas kewenangannya maka teller wajib menyetorkannya
pada teller kepala (over night limit)
- Batas maksimal uang yang boleh dikeluarkan oleh teller tanpa persetujuan dart
atasannya (pay out limit).
2.4.2.12 Peralatan Penunjang Sistem Teller
Alat kerja yang dapat menunjang tugas/pekerjaan teller, tanpa mengabaikan faktor
keamanan, adalah sebagai berikut:
1. Sinar Ultra Violet, yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan surat berharga
lainnya.
2. Mesin penghitung uang kertas atau uang logam. 3. Mesin hitung, kalkulator,
Telistrook machine. 4. Cash Box, teller's box, Boks Teller
Merupakan Boks yang terkunci khusus yang digunakan untuk menyimpan uang
tunai, biasa disimpan di ruangan counter saat teller bekerja yang sepenuhnya
merupakan tanggung jawab teller
5. Speciment atau kartu contoh tanda tangan
Digunakan untuk melakukan pencocokan (vertifikasi) tanda tangan yang terdapat
pada house check yang disodorkan oleh nasabah.
6. Validating Machine
Digunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai
dengan kode teller masing-masing. Voucher atau bukti yang tidak dilegalisir dengan
alat ini dianggap tidak sah.
7. Card Dex
Filling Equipment untuk menyimpan stop payment order
(penarikkan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara keseluruhan) atau
daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh nasabah atau dinyatakan hilang.
8. Daftar Uang Palsu
Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan menghindari
penerimaan uang palsu.
9. Daftar Kurs Harian
Bagi Bank Devisa, daftar kurs harian ini digunakan untuk transaksi dalam valuta
asing pada hari ini dan dikeluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi
valuta asing.
Daftar ini selalu berubah setiap hari sesuai dengan perkembangan pasar uang.
10. Formulir-formulir kerja:
a. Buku pencatatan pengambilan cash box dari khasanah (vault utama).
Untuk mencatat jam saat pembukaan/penutupan khasanah dan pukul berapa teller
mengambil/ memasukkancash boxpadakhasanah, penanggung jawab 2 orang yang
ditunjuk secara bergilir.
b. Buku persediaan kas di dalam khasanah (cash vault register).

Buku ini digunakan untuk mencatat segala mutasi keluarmasuknya uang dari
khasanah.
c. Teller Exchange (bon permintaan antar-teller).
Media yang digunakan untuk mencatat permintaan penyetoran antar-teller atau head
teller.
d. Daftar mutasi kas
Untuk mencatat mutasi-mutasi pada hari tersebut dan untuk membuktikan
kebenaran transaksi yang dicatat tersebut. Hasil dari daftar ini adalah saldo yang
sesungguhnya dan harus cocok dengan jumlah uang secara fisik di cash box. Daftar
ini dituangkan berdasar pencatatan baik daftar penerimaan maupun pembayaran,
termasuk teller exchange.
Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank).
Media ini digunakan oleh teller kepala dan merupakan
pencatatan saldo kas yang sesungguhnya dimiliki bank.
f. Daftar penerimaan/pengeluaran kas teller.
Media pencatatan baik penerimaan maupun pengeluaran uang tunai atas transaksi
yang terjadi pada hari itu dan sebagai bukti untuk mencatat pada daftar mutasi kas.
Jika operasi bank telah didukung sistem komputerisasi, yang hubungkan komputer
di bagian teller dan akuntansi maka -daftar di atas merupakan hasil print out yang
keluar jam operasi bank usai.
.13 Jabatan-Jabatan dalam Sistem Teller Teller Kepala/Asisten Teller Kepala - Head
Teller
Membuka dan menutup main vault bersama pimpinan bank Jan merahasiakan anak
kunci atau kunci kombinasi serta menyimpannya.
Menyimpan dan mengeluarkan uang ke/dari dalam main vault.
Mengatur persediaan uang tunai dalam main vault jangan sampai melebihi overnight
limit (terlalu likuid)
Memonitor persediaan uang tunai dalam cash box teller sesuai batas over night
limitnya.
Memperhatikan kondisi fisik dan mental para teller. Menyetujui pembayaran dengan
nilai nominal di atas pay out limit teller.
Mencatat setiap penerimaan atau pengeluaran uang kas pada main vault.
Mengatur dan memonitor posisi keuangan masing-masing teller, apakah cukup
untuk melayani kebutuhan transaksi yang terjadi hari Ini.
Mengambil alih masalah yang tidak dapat ditangani oleh para teller.
Melakukan penyetoran atau pengambilan dart bank Indonesia atau bank
koresponden lainnya.
- Membuat slip konsolidasi atas transaksi pada had yang bersangkutan waktu slip
tersebut dibukukan oleh bagian akuntansi
B. Teller

- Memelihara persediaan tunai dalam teller's box sesuai over

night limit (batas toleransi menyimpan uang di cash box).
- Meneliti setiap warkat yang diajukan oleh nasabah.
- Memeriksa dan mencocokkan tanda tangan dalam warkat
seperti cek/bilyet giro dengan kartu spesimen.
- Menghubungi bagian giro untuk menanyakan saldo nasabah
(ear mark)
- Menyetujui pembayaran sesuai dengan jumlah wewenang
- Menerima setoran tunai atau dengan house check
- Meneliti kebenaran pengisian setoran-setoran nasabah (jumlah
yang tertulis pada warkat dengan nominal uang secara fisik) - Mencatat setiap
penyetoran atau pengambilan dalam teller's
blotter.
- Membuat daftar mutasi kas
- Menyimpan dan merahasiakan kunci kombinasi teller's box
- Menyortir dan mengepak uang tunai menurut nilai nominalnya serta menurut
kondisi fisiknya.
2.4.2.14 Mekanisme Kerja Sistem Teller
Kegiatan kerja yang dilakukan teller secara berurutan adalah sebagai berikut.
2.4.2.14.1 Pengambilan Kotak Uang Teller dart Khasanah Mama
A. Bila disimpan terpisah dart lemari best kas besar
1. Head teller dan teller yang ditunjuk membuka kunci/kunci kombinasi dari lemari
penyimpanan di bawah penjagaan petugas keamanan.
2. Setiap teller membawa kotak uangnya dan membubuhkan paraf serta menulis jam
pengambilan pada buku khasanah utama dengan pengawasan oleh head teller.

Head teller akan membubuhkan paraf pada buku khasanah utama.

Setelah semua selesai head teller dan teller yang ditunjuk untuk mengunci kembali
lemari besi penyimpanan kotak uang teller (termasuk menghapuskan kode kunci
kombinasi).
Bila disimpan bersama dengan kas besar
Cash office dan head teller membuka kunci/kunci kombinasi dari lemari kas besar di
bawah penj agaan petugas keamanan. Setiap teller di bawah pengawasan cash
officer atau head teller mengambil kotak uangnya dan membubuhkan paraf serta
jam pengambilan pada buku khasanah utama Head teller dan cashofcerakan
mengambil serta menghitung bersama sebagian dari isi garis besar untuk cadangan
uang tunai head teller. Cash officer dan head teller memparaf pada buku kas besar
dan buku khasanah utama. Cash officer dan head teller akan mengunci kembali
kunci/ kunci kombinasi lemari kas besar dan menghapuskan kode kunci kombinasi.
2.14.2 Pembukuan Kas

Teller menghitung uang tunai pada kotak uangnnya, kemudian cocokkan dengan
saldo awal pada catatan teller (teller blotted yang tersedia dalam kotak uang
tersebut. Masukkan stempel identifikasi teller pada mesin validasi dan periksa
kembali kebenaran tanggal atau jamnya Minta tambahan uang tunai dari head teller
jika perlu untuk mencukupi kegiatan hari kerja yang bersangkutan dan catat dalam
lembar teller's exchange.
.15 Penerimaan Setoran Uang Tunai
Hitung jumlah uang dan bandingkan dengan jumlah angka dan huruf pada manifold
slip setoran.
llngkari jumlah angka pada manifold slip setoran tunai. Yakinkan bahwa nama
nasabah, nomor rekening serta jumlah
- setoran uang tidak terhapus/jelas terbaca, dan lakukan validasi pada slip setoran
tersebut.
D. Bandingkan dan periksa apakah jumlah pada lembar bukti nasabah sesuai
dengan jumlah pada lembar lainnya. Periksa tanggal setoran dan tulis jumlah uang
tunai yang diterima pada lembar bukti teller bila kurang jelas terbaca.
E. Distribusikan manifold slip setoran
1. Serahkan lembar bukti nasabah pada penyetor
2. File lembar bukti teller terpisah dari lembar bukti teller
setoran cek (non tunai)
3. File sementara tiket kredit tunai terpisah dari tiket kredit
non tunai. Catat setoran tunai pada lembar belakang
teller blotter.
F. Jumlahkan tiket setoran dengan mesin hitung seeara periodik kemudian serahkan
tiket kredit setoran tersebut beserta asli tell strook setelah divalidasi pada head teller
untuk menyiapkan jurnal antardepartemen. .
G. Head teller akan meneruskan tiket-tiket kredit dilengkapi dengan tell strook ke
Departemen Giro. Minta Departemen Giro memparaf tembusan tell strook sebagai
bukti tanda terima.
Tahan duplikat tell strook untuk pembuatan teller blotter.
H. Pada akhir jam kerja, head teller menjumlahkan semua tell strook dan
mencocokkan jumlah total penerimaan setoran uang tunai pada teller blotter
denganjurnal antardepartemen.
Untuk mempermudah pemahaman kegiatan teller dapat disajikan dalam diagram.
Lihat pada lampiran
2.4.2.16 Penerimaan Setoran Cek atau Bilyet Giro Bank Sendiri (House Cheque)
dan Setoran Warkat luring
A. Periksa tanggalnya, apakah belum kadaluarsa, tanggal efektif giro telah sampai
dan sebagainya.

B. Minta persetujuan cash officer bila endorsmen tidak lazim, misalnya cek atas
nama perusahaan diendorsir untuk kredit rekening perorangan.
C. Setoran warkat kliring yang diterima untuk dikliringkan lebih lama dari satu hari
kerja berikutnya, tidak boleh disimpan
teller, wajib diserahkan pada petugas yang ditunjuk KGO, karena warkat Miring ini
harus disimpan oleh dual custodian.
D. Tulis nomor rekening penyetor di lembarwarkat setoran, baik house cheque atau
warkat Miring.
E. Jika cek/bilyet giro bank sendiri (house cheque):
1. Apakah perubahan-perubahan Oika ada) telah ditandatangani penarik.
2. Apakah jumlah dalam huruf dan jumlah dalam angka sesuai.
3. Apakah terdapat tanda tangan penarik.
4. Bandingkan dengan catatan Bank yang ada, seperti
instruksi stop pembayaran, daftar rekening ditutup,
caution list, dan sebagainya.
5. Bandingkan tanda tangan penarik dengan kartu contoh tanda tangan yang
bersangkutan
6. Lakukan earmark ke Departemen Giro dan catat nama karyawan yang
menyatakan disetujui di lembar belakang cek.
7. Lakukan validasi pada lembar muka cek/bilyet giro.
8. Periksa apakah rincian pada lembar bukti nasabah sesuai dengan rincian pada
lembar-lembar lainnya.
9. Bila disetujui, lakukan validasi terhadap manifold slip setoran dan serahkan
lembar bukti nasabah kepada penyetor. Bila ditolak, musnahkan manifold slip
setoran, buat memo penolakan (jika diminta) kemudian serahkan kembali cek atau
bilyet gironya.
F. Bila cek/ bilyet giro bank lain (warkat lain)
1. Lakukan validasi terhadap manifold slip setoran, bubuhkan stempel "Dibayar Jika
Dana Tertagih" dan "Diterima Untuk Dikreditkan Tanggal" (isikan tanggalnya).
Yakinkan bahwa nama atau nomor rekening jelas terbaca.
2. Pemeriksa apakah perincian pada lembar bukti nasabah sesuai dengan rincian
pada lembar-lembar lainnya.
3. Periksa tanggal setoran, minta nasabah untuk mengubah apabila tanggal pada
manifold slip setoran berbeda dengan tanggal penyerahan.
http://bankoperasional.blogspot.co.id/2011/04/kas-dan-teller.html

makalah pelayanan prima

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah
membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas
bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah
secara langsung maupun tidak langsung.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi
memberikan

dan

memuaskan

focus

pelanggan

pelayanan

kepada

atau

masyarakat

pelanggan.

Untuk

serta
dapat

memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan

nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang
(human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah
merupakan

interaksi

antara

pegawai/pekerja

perusahaan

masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan Prima

dengan

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah

membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. 1[1]
Pelayanan

pada

dasarnya

adalah

kegiatan

yang

ditawarkan

oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima
merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah
berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah
ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang
baik.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku
petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan
nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari
pengertian diatas sebagai berikut2[2] : adanya rangkaian kegiatan sikap
dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan
bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen
(nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu3[3] :
1. Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang
merupakan produk utamanya.
2. Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.

1[1] Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III.
Jakarta: Pusat Bahasa. 2008, h 206
2[2] Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank.
Bandung : Linda Karya, 2006, h. 108
3[3] Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima, h. 14

3. Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan

nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan
dari pihak pesaing.
Dalam proses pelayanan
1.

tiga

hal

penting

yang

harus

diperhatikaan yaitu :
Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu

2.

ada

kepada

konsumen,

baik

berupa

layanan

dalam

bentuk

penyediaan barang atau jasa.

Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau
pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima
layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan

menjadi dua kelompok :

Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan

sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.

Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada

diluar

perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari

3.

perusahaan.
Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam

yaitu :
Pemberian jasa-jasa
Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang
saja
Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi

dan

memuaskan

pelanggan

atau

masyarakat

serta

memberikan focus pelayanan kepada pelanggan.

Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1.
2.

oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :

Tidak melakukan perbuatan tercela
Memegang teguh amanah
Menjaga nama baik bank dan nasabah
Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan
Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
Cirri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :
Memiliki personil yang professional dan bermoral
Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan

3.
4.
5.
6.

Responsive (tanggap)
Komunikatif
Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

B. Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan),
attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action
(tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat
memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan
nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang
(human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah
merupakan

interaksi

antara

pegawai/pekerja

perusahaan

dengan

masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin
hubungan dengan nasabah berupa :
1. Sikap mental positif
Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi
dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu
keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ideide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam kegiatan,
komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat hal-hal
penting.
2. Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya
sinergi

dalam

perusahaan

yang

pada

akhirnya

pegawai

dapat

memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang

akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan
selanjutnya

pemilik

perusahaan

dapat

meningkatkan

kesejahteraan

pegawainya.
3. Penghayatan terhadap waktu
Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang
sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita
bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada
nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan.
Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam
kaitannya

dalam

pelayanan.

Kunci

kebehasilan

pelayanan

adalah

bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan

nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya
masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.
C. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah4[4]
Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka
seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan
yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar
pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami sebagai
berikut :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan
Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta

bantuan
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
D. Sikap Melayani Nasabah
Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang
diberiakan. Ada beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melaani
nasabah :
1. Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya petugas cs memberikan
kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dan cs
harus

dapat

menyimak

dan

berusaha

memahami

keinginan

dan

kebutuhan nasabah.
2. Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs
dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs
tidak boleh memotong atau menyela pembicaraan.
4.
Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan
pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singakt, dan jelas.

4[4] Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005. h, 204

5. Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap

nasabah yang bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam
melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan
7.

argument yang tidak dapat diterima oleh nasabah.

Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap
terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang

8.

kurang menyenangkan..
Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya,

sebaiknya cs tidak menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian
sepenuhnya

dan

tunjukkan

bahwa

memang

kita

ingin

membantu

nasabah.
E. Kualitas Pelayanan Jasa Bank
Ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu5[5] :
1.

Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan (bank) dalam

menunjukkan eksistensinya pada pelanggan.

2. Kehandalan (reabillity), yaitu kemampuan perusahaan (bank) untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk menolong
4.

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.

Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai bank untuk

5.

menumbuhkan rasa percaya para nasabah pada bank.

Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual

yang

diberikan

kepada

para

nasabah

dengan

berupa

memahami keinginan nasabah.

Kualitas pelayanan bank terbagi atas :
1. Kualitas layanan internal
Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :
Pola manajemen umum perusahaan
Penyediaan fasilitas pendukung
Pengembangan sumber daya manusia
Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
Pola insentif
2. Kualitas layanan eksternal
Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :
Yang berkaitan dengan penyediaan jasa
Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
5[5] Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, h, 110-111

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
Dan lain-lainnya.

BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN
pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan
perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi
dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan),
attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action
(tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). pelayanan dan
menjalin

hubungan

dengan

nasabah

merupakan

interaksi

antara

pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang

disebut nasabah.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
Dan lain-lainnya.

DAFTAR PUSTAKA
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi
III. Jakarta: Pusat Bahasa. 2008.
Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank.
Bandung : Linda Karya, 2006.
M Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta, 2010.
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005

http://aannfitriyani.blogspot.co.id/2015/01/makalah-pelayanan-prima.html

Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk
dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan.
Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu
penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar
nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap
karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang
benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang
harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.
b) Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
c) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi
dalam bentuk apapun.
d) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk
para nasabah.
e) Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan
menimbulkan kepercayaan.
f) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam

melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.

g) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan
oleh setiap karyawan bank.
Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Adapun
sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah jujur
dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu
murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun tutur kata dan
hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sikap
melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai
bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa salah satu ciri orang beriman adalah
mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat
dengannya. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum
muslim bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan
melayani pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:
Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu):
janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu
bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah
kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat.
Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada
kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)
Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik
dan simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk
berlaku sopan dalam setiap hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis
dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan dan
ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku
sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan
akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan
menjadi nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang
besar bagi bank tersebut.
Penampilan
Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan
semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh
nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap
pegawai bank adalah:
a) Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuatbuat.
b) Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c) Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah,
termasuk ucapan terima kasih.
d) Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan yang
diberikan.
e) Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap
namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat

membuat nasabah jengkel.

f) Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,
membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
g) Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau
nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
h) Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi
urusannya.
Cara Berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian
menunjukkan kepribadian seseorang. Dalam hal memberikan pelayanan cara
berpakaian mendapat perhatian khusus.
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan pakaian dinas
yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu, gunakan pakaian yang necis dan
rapi, gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus
kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan memakai sendal
dikantor, masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi dan janganlah
sesekali menggunakan baju yang keluar
Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank,
khususna bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang
diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu
bank.Dalam dunia perbanka pelayanan danprofit ibarat dua sisi mata uang yang
tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit
dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan
yang baik kan menciptaka suasana kesinambungan (sustainable).Jika sebuah
bank menginginka profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah
yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan
yang lebih komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan
menanamkan /menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan
uangnya dalam jumlah yang besar dan denganwaktu yang lama.Pelayanan
adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya
dengan memberikan pelayana yang baik.
Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan datang dengan
sendirinya karena mengetahuin baiknya pelayaan suatu bank kepada nasabah .
Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari mulut ke mulut. Jika
persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik atau
puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau
teman bisnis, bahwa pelayanan Bank X sangat bagus. Dan dapat dipastikan
jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari kepuasan
pelayanan yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi nasabah yang telah lama
bergabung di bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank
tersebut.Indikator kepuasan itu bermcam-macam diantaranya proses pelayanan
sikap, pelayanan pegawai, kecepatan pelayanan, sosok pelayanan. Disamping
itu, nasabah pun memilki pendapat berbeda-beda mengenai dimensi terpenting
dalam kepuasan. Dahulu orang mengatakan puas jika gedungnya megah. Tapi
belum tentu, karena tidak selalu menjadi faktor terpenting bagi nasabah.Menurut

hemat penulis senyum hanyalah bagian terkecil dalam aspek sebuah pelayanan.
Tapi pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan, kemudian produk yang
ditawarkan suatu bank, sistem teknnologi yang dimiliki bank. Keramahan dan
empati petugas, proses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kategori
umum tercapainya kepuasan nasabah.Sesuai dengan topik utama yang
diterbitkan majalah gontor, ada beberapa poin yang penulis dapat sampaikan
mengenai pelayanan yang ideal kepada nasabah, yaitu:
1. Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari
dari kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh
masyarakat. Akses kekantor bank yang mudah dijangkau oleh masyaraka,
kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan. Penataan
letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi yang teratur
antara bangunan kantor, lapangan parkir, pelatakan mesin ATM, Musholla,
keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain. Di dalam ruangan terdapat mesin
antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik
dan kenyamanan banku untuk menunggu antrian nasabah, ruang yang
dilengkapi dengan pendingin ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di
bank.
2. Produk yang ditawarkan nasabah kepada merupakan pengembangan dari
produk produk yang diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya bank
syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan haram-halal kepada
nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang dibutuhkan adalah produk yang
halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank yang lain serta kemudahan
yang diperoleh dari pemakaian produk bank syariah. Biasanya kebutuhan
nasabah terhadap produk-preoduk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu
produk baik tabungan, deposito, dan produk lainnya yang memiliki tingkat bagi
hasil yang tinggi atau kompetitif dengan produk-produk perbankan yang lainnya.
Teknologi yang mendukung dari produk itu seperti tabungan yang dilengkapi
fasilitas ATM yangdapat ditarik diseluruh ATM yang on-line diseluruh Indonesia
atau dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik uang di ATM. Melalui ATM
bank nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan sehingga
memberika kemudahan kepda nasabah. Teknologi yang saat ini dikembangkan
sebuah bank pada saat in yaitu nasabah tidak perlu lagi ke ATM untuk
mentransfer uang dan membayar berbagai macam tagihan, hingga dapat
mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas lain dari sebuah
kartu selular. Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah bank
dengan suatu Operator selular, penggunaan fasilitas ini memberikan kemudahan
kepada nasabah. Pengembangan produk ini memberikan nilai tambah bagi
sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang baru yang
berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih baik. Dan
dengan tidak mengurangi rasa aman dan manfaat yang lebih kepada nasabah
yang menyimpan dananya di bank. Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada
nasabah yang mau membuka rekening tabungan, deposito maupun giro, serta
bagi nasabah lama pun dapat diberikan hadiah yang menarik dengan tidak
terlalu membebani biaya oprasional bank dan nilai nilai syariah.


3. Dari pelayanan front liner
o Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan
memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah yang kan
keluar dari bank.
o Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck Knowledge)
yang akan dijual kepda nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai
produk bank tersebut, maka customer service dapat memaparkan produk
dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan, keunggulakan serta tingkat
keutungan atau bagi hasil yang didapat. Denagn pemahaman produkyang baik
Customer Service juga dapat melakukan Cross Selling terhdadap produk lainnya
yang dimilki bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu, mampu
menerima complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan
berkomunikasi baik dalam teepon maupun bertemu langsung dengan nasabah
serta keahlian lainnya.
o Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat,
akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke
komputer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mengurangi rasa keramahan
teller kepada nasabah.
Poin-poin diatas merupakan poin yang terpentig karena dalam kegiatan
oprasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada
bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini
merupakan ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika teller
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut kan
terasa hingga ke manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun sebaliknya,
jika pelayanan frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan
hanya pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.Agar
tetap menjaga kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang
bertugas mengembangkan SDM. Setiap fronliner diberikan berbagai macam
training yang dapat membuat karyawan memilki Inner Voice atau talenta dalam
melayani nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training Sevice
Exelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada nasabah.
Bisa juga bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada
nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun
dikantor-kantor cabang. Buku tesebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana
muslim kantor yang baik (office look) dan bagaiman sikap karyawan kepada
nasabah, serta standar pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan mengenai
pelayanan dapat dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk
sehingga service quality terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi setiap
triwulan sekali atau persemster. Bagi kryawan yang memberikan pelayanan yang
baik atau memuaskan nasabah mendapatkan reward dari manajemen bank.
Melaui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin penilain
seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan penilaian
pelayanan.Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan
bank, dengan membuka kotak kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis
di ruangan bank dan juga bisa melalui telepon atau bias melalui sms. Setiap

complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui

morning breefing atau sharing moment oleh manajemen bank dan dapat
memberikan solusi kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah
dapat terjaga.Agar bank syariah menjadi bank yang terkemuka dan menjadi
mitra yang aman bagi ansabah, dapat mengembangkan berbagai produk sesuai
kebutuhan nasabah, baik aspek manajemen bank, mutu pelayanan, serta
teknologi yang mendukung oprasional maupun produk bank.bank dapat
berinovasi dan meng-update semua aspek disetiap tahunnya, sehingga
masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi setiap
masayarakat.
http://makalahtugasku.blogspot.co.id/2013/09/etika-pelayanan-nasabah.html

Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia
perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang
ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus
diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan
diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa
etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang harus dijalankan
oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.
b. Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
c. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk
apapun.
d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah.
e. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan
kepercayaan.
f. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah
yang berprilaku kurang baik.
g. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap
karyawan bank.
Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Adapun sikap dan
perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah jujur dalam bertindak dan
bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan
ramah tamah, sopan santun tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka
menolong nasabah. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya
pegawai bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa salah satu ciri orang beriman adalah mudah
bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat dengannya. Al-Quran
memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim bersifat lemah lembut dan sopan
santun mana kala berbicara dan melayani pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:
Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah
kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat,
anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada
manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu,
kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)
Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan simpatik
kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan dalam setiap

hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus
berbicara dengan ucapan dan ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank maka sudah
sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang
dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi
nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank
tersebut.
Penampilan
Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin,
karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum penampilan
yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah:
a. Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-buat.
b. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan
aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c. Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan
terima kasih.
d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga
mampu memberikan kepada nasabah atas layanan yang diberikan.
e. Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over
acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.
f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah
merasa dihargai oleh karyawan bank.
g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam hal
ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
h. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya.
Cara Berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan
kepribadian seseorang. Dalam hal memberikan pelayanan cara berpakaian mendapat
perhatian khusus.
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan pakaian dinas yang sudah
ditentukan pada hari-hari tertentu, gunakan pakaian yang necis dan rapi, gunakan tanda
pengenal yang telah diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus kaki yang serasi dengan pakaian
dan tidak diperkenankan memakai sendal dikantor, masukkan baju kedalam celana sehingga
terlihat rapi dan janganlah sesekali menggunakan baju yang keluar
Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank, khususnya bank
syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat
menentukan laju pertumbuhan suatu bank.Dalam dunia perbanka pelayanan danprofit ibarat dua sisi
mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan
berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik kan
menciptaka suasana kesinambungan (sustainable).Jika sebuah bank menginginka profit yang besar,
maka bank harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan
tingkat pelayanan yang lebih komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan
menanamkan /menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah
yang besar dan denganwaktu yang lama.Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat
memasarkan produknya dengan memberikan pelayana yang baik. Dengan begitu, bank tidak perlu
memasang iklan. Nasabah akan datang dengan sendirinya karena mengetahuin baiknya pelayaan
suatu bank kepada nasabah . Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari mulut ke mulut.
Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik atau puas, maka nasabah
tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau teman bisnis, bahwa pelayanan Bank X
sangat bagus. Dan dapat dipastikan jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari
kepuasan pelayanan yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di
bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank tersebut.Indikator kepuasan itu bermcam-

macam diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan pegawai, kecepatan pelayanan, sosok
pelayanan. Disamping itu, nasabah pun memilki pendapat berbeda-beda mengenai dimensi terpenting
dalam kepuasan. Dahulu orang mengatakan puas jika gedungnya megah. Tapi belum tentu, karena
tidak selalu menjadi faktor terpenting bagi nasabah.Menurut hemat penulis senyum hanyalah bagian
terkecil dalam aspek sebuah pelayanan. Tapi pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan,
kemudian produk yang ditawarkan suatu bank, sistem teknnologi yang dimiliki bank. Keramahan dan
empati petugas, proses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya kepuasan
nasabah.Sesuai dengan topik utama yang diterbitkan majalah gontor, ada beberapa poin yang penulis
dapat sampaikan mengenai pelayanan yang ideal kepada nasabah, yaitu:
1.

Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari dari kondisi bangunan.
Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Akses kekantor bank yang mudah
dijangkau oleh masyaraka, kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan.
Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi yang teratur antara
bangunan kantor, lapangan parkir, pelatakan mesin ATM, Musholla, keadaan toilet yang bersih,
dan lain-lain. Di dalam ruangan terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran
dan penarikan yang tertata baik dan kenyamanan banku untuk menunggu antrian nasabah, ruang
yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di bank.

2.

Produk yang ditawarkan nasabah kepada merupakan pengembangan dari produk produk yang
diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya bank syariah melakukan pemasaran produk
melalui pendekatan haram-halal kepada nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang
dibutuhkan adalah produk yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank yang lain serta
kemudahan yang diperoleh dari pemakaian produk bank syariah. Biasanya kebutuhan nasabah
terhadap produk-preoduk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan,
deposito, dan produk lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif dengan
produk-produk perbankan yang lainnya. Teknologi yang mendukung dari produk itu seperti
tabungan yang dilengkapi fasilitas ATM yangdapat ditarik diseluruh ATM yang on-line diseluruh
Indonesia atau dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik uang di ATM. Melalui ATM bank
nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan sehingga memberika kemudahan
kepda nasabah. Teknologi yang saat ini dikembangkan sebuah bank pada saat in yaitu nasabah
tidak perlu lagi ke ATM untuk mentransfer uang dan membayar berbagai macam tagihan, hingga
dapat mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas lain dari sebuah kartu selular.
Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah bank dengan suatu Operator selular,
penggunaan fasilitas ini memberikan kemudahan kepada nasabah. Pengembangan produk ini
memberikan nilai tambah bagi sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang
baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan
tidak mengurangi rasa aman dan manfaat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya di
bank. Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka rekening tabungan,
deposito maupun giro, serta bagi nasabah lama pun dapat diberikan hadiah yang menarik dengan
tidak terlalu membebani biaya oprasional bank dan nilai nilai syariah.

3.

Dari pelayanan front liner

Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan memberikan
senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah yang kan keluar dari bank.

Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck Knowledge) yang akan
dijual kepda nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai produk bank tersebut,
maka customer service dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu
kemudahan, keunggulakan serta tingkat keutungan atau bagi hasil yang didapat. Denagn
pemahaman produkyang baik Customer Service juga dapat melakukan Cross Selling
terhdadap produk lainnya yang dimilki bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer
service yaitu, mampu menerima complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya,

kemampuan berkomunikasi baik dalam teepon maupun bertemu langsung dengan

nasabah serta keahlian lainnya.

Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat, akurat tanpa ada
kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan
lain, tanpa mengurangi rasa keramahan teller kepada nasabah.

Poin-poin diatas merupakan poin yang terpentig karena dalam kegiatan oprasional bank.
Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada bagian ini karyawan berhadapan
langsung dengan nasabah. Bagian ini merupakan ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika
teller memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut kan terasa hingga ke
manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun sebaliknya, jika pelayanan frontliner kurang baik
maka kesan buruk yang didapat bukan hanya pada manajemen bank dan dapat sampai pada
masyarakat luas.Agar tetap menjaga kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang
bertugas mengembangkan SDM. Setiap fronliner diberikan berbagai macam training yang dapat
membuat karyawan memilki Inner Voice atau talenta dalam melayani nasabah. Pelatihan yang dapat
diberikan seperti Training Sevice Exelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana
kepada nasabah. Bisa juga bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada
nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang.
Buku tesebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor yang baik (office look) dan
bagaiman sikap karyawan kepada nasabah, serta standar pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan
mengenai pelayanan dapat dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga
service quality terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau persemster.
Bagi kryawan yang memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan nasabah mendapatkan reward
dari manajemen bank. Melaui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin
penilain seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan penilaian
pelayanan.Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan membuka
kotak kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis di ruangan bank dan juga bisa melalui telepon
atau bias melalui sms. Setiap complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas
melalui morning breefing atau sharing moment oleh manajemen bank dan dapat memberikan solusi
kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.Agar bank syariah menjadi
bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi ansabah, dapat mengembangkan berbagai
produk sesuai kebutuhan nasabah, baik aspek manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang
mendukung oprasional maupun produk bank.bank dapat berinovasi dan meng-update semua aspek
disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi
setiap masayarakat.
http://mlunkied.heck.in/etika-pelayanan-nasabah.xhtml

Industri perbankan merupakan institusi kepercayaan. Sebagaimana yang telah diuraikan pada
bagian modul sebelumnya, disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan
penyaluran dana. Bank juga memberikan penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa
layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan merupakan
salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya.

contoh standar layanan perbankan bank mandiri

Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan
terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga
pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.
Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja
yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri
perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.

Standar Layanan Perbankan

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang
semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta
membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk
dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus
dipenuhi, meliputi:
1. Standar penampilan petugas perbankan
2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah
5. Standar penanganan keluhan nasabah

Untuk dapat memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, kami akan membahasnya
satu persatu.

a. Penampilan Diri

Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank,

sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar
layanan. Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan
penampilan fisik.
Dalam pelayanan prima (Service Excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi
petugas, maupun perusahaan. Standar penampilan petugas diperlukan guna membangun
keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan dan
menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan asset yang sangat berharga dan harus
tetap dipertahankan/dijaga.
Standar dapat diartikan sebagai suatu "ukuran" yang disepakati, sedangkan penampilan
pribadi pertugas mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance) dan diri seseorang
dan merupakan cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh
pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang,
organisasi, atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik dilingkungan
pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat, maupun di lingkungan kerja (perusahaan).
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi
yang baik akan memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga
akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi
yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan
suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan
menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat dengan faktor-faktor atau
kegiatan-kegiatan berikut
1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan
2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.

Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat disimpulkan standar
penampilan pribadi sudah dijalankan dengan bik.
Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan menarik, karena
penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum, penampilan prima
yang dapat ditampilkan oleh pegawai bank antara lain:
1. Wajar, yaitu: bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat,
disertai dengan intonasi suara yang baik.

2. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
3. Selalu memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam
ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima
kasih.
4. Selalu bersikap optimis dan tidak peseimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada
nasabah.
5. Bersikap dan berperilaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat
tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada
akhirnya dapat membuat nasabah jengkel
6. Medengarkan nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani.
Hal tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa
dihargai/dihormati oleh karyawan bank.
7. Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah
merasa memperoleh perhatian serius.
8. Selalu suka membantu nasabah sejalan dengan ketentuan, hal tersebut
akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa
ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
9. Meningkatkan kedisiplinan pegawai.
b. Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja

Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar kebersihan dan
kerapihanruang kerja dapat mendukungv kenyamanan dalam memberikan layanan. Ruang
kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi
nasabah.
Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal dan
eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak. Manfaat
yang akan diperoleh antara lain:
1. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higienis, aman dan
menyenangkan bagi semua orang.
2. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
3. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurangi kegiatan misalnya :
mencari-cari peralatan kerja, mempermudahgerak kerja, serta
mengurangi kelelahan karena harus mencarii berkas atau dokumen.
4. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan yang
memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat
dan akurat.

5. Meminimalisir gerak kerja yang tidak bernilai tambah, berjalan jauh atau
gerak kerja dengan ketegangan yang menimbulkan kelelahan.
c. Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja

Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja,
harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan yang
diemban sebagai pelayan nasabah perbankan. Sebagai contoh, seorang Customer Service
setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman,
e-banking dsbnya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai,
penarikan tunai dan pemindahbukuan.
d. Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah

Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah terhadap
bank. Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.
Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait
dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan transparansi informasi produk
bank. Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI)
tentang Transparansi InformasiProduk Bank dan Penggunaan Data Nasabah dimana salah
satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.
e. Standar Penanganan Keluhan Nasabah

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya
potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaiam Bank.
Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara-cara yang positif. Ketika
terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak
memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin
mengecewakan.
Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:
1. Empati kepada penyampai keluhan (emphaty). Empati merupakan hal
yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Dengan sikap ini, kita
dapat memperolehsikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan
menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.
2. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response). Kecepatan dan
ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan, hal
tersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai
keluhan. Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak
mendapatkan penanganan yang tepat, hal tersebut akan memicu
ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan untuk merubah
kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan
bentuk pelayanan yang kita berikan.

3. Permintaan maaf (Apology). Secara umum pengeluh mengharapkan

permintaan maaf, dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila
mesyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidak
puasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Mengapa demikian, sebab
permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh.
Secara prinsip permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis
terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu
ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan
lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan
memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk
menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Jika terkait kepada buruknya
pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita menerima
kekurangan kita dalam meberikan pelayanan terhadap pengeluh,
mengapa demikian, karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang
bersifat psikologis sebagaimana ketidakpuasan juga dapat disebabkan
oleh sesuatu yang bersifat fisik. Dengan demikian pengeluh bisa merasa
menderita atau rugi karena sebab yang bersifat psikologis, seperti halnya
kerugian yang sifatnya keuangan/finansial, dengan arti bahwa kerugian
psikologis akan lebih terekan secara penuh dalam ingatan si pengeluh
daripada kerugian finansial, oleh sebab itu permintaan maaf akan
merupakan hal yang penting untuk dilakukan.
4. Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita
sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah
mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk
mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa yang akan
datang. Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada
penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari
mulut ke mulut secara negatif (word of mouth)
5. Perhatian (Attentiveness). Perhatian merujuk pada interaksi antara kita
dengan penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang
komplek karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan
kepercayaan pada prosedur. Komunikasi antara pengeluh dengan pemberi
layanan merupakan sebauh kontruksi kunci pada kebanyakan situasi
pengelolaan keluhan. Dan interaksi antara kita sebagai organisasi
/pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif
terhadap kepuasan penanganan keluhan.

Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam Peraturan Bank, bank berkewajiban melakukan
penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam jangka waktu yang telah
ditetapkan. Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk
peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam
berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan Pengaduan, Bank wajib menetapkan
kebijakan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, sebagai berikut:
1. Penerimaan Pengaduan
2. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan
3. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan

Semoga dengan membaca artikel ini pengujung dapat lebih memahami bagai mana bank
dalam menjalankan standar layanan
http://bankernote.com/pengantar-standar-layanan-perbankan/