PENGEMBANGAN STANDAR LAYANAN

KATEGORI CUSTOMER SERVICE

PETIK HADIAH BANK BJB
2011
RAPAT KOORDINASI
TAHAPAN LAYANAN CUSTOMER SERVICE
TAHAPAN LAYANAN BUKA REKENING
SIKAP MENGAWALI PELAYANAN

SIKAP SELAMA MELAYANI

SIKAP MENGAKHIRI PELAYANAN

 SIKAP MELAYANI NASABAH

Berdiri
SIKAP MENGAWALI PELAYANAN
Memanggil Antrian
(Apabila masih menggunakan sistem antrian manual)

Tersenyum dan Kontak Mata

Mengucapkan Salam
(Tidak perlu dengan suara yang keras)

Mempersilahkan duduk (Dengan telapak tangan

mengarah ke kursi)
Memperkenalkan Diri
Catatan :
Apabila Customer Service sedang melayani nasabah
Menanyakan Nama Nasabah dan di telepon maka lakukan interupsi kepada nasabah
Menggunakannya Selama Pelayanan yang di telepon untuk menyambut nasabah yang
ada di depannya. (Salam, mempersilahkan duduk
dan mohon tunggu sebentar), Tidak diperkenankan
Menawarkan Bantuan dengan bahasa isyarat.
 Menggali Kebutuhan Nasabah

Menggali
• Untuk mengarahkan Nasabah
Kebutuhan memilih rekening yang akan dibuka
Nasabah

• Jelas dan singkat, tidak terburu-buru

Proses sehingga pengucapan jelas namun
Penjelasan tidak bertele-tele
• Sistematis, Fasilitas dan Detail
Produk Fasilitas Layanan
 MENANGANI PEMBUKAAN REKENING
Apakah sebelumnya sudah memiliki rekening ?

Apakah
Apakahsebelumnya sudahmemiliki
nasabah sudah memiliki rekening
pilihan di
bank bjbyang
produk ? diinginkan?

Apakah perlu dijelaskan ketentuan &

persyaratan produk?
(Jika Nasabah sudah memiliki pilihan dan
merasa tidak perlu dijelaskan, maka langsung
melakukan proses pembukaan rekening)

Untuk keperluan pribadi atau perusahaan?

Untuk simpanan, bisnis atau investasi?

Mata uang yang diinginkan

 PROSES PENJELASAN PRODUK

Jelaskan fitur produk berikut ketentuannya, agar nasabah mengetahui dengan jelas
manfaat dari produk yang ditawarkan, sehingga tidak menimbulkan kesalahpahaman
di kemudian hari. Gunakan Sales Kit agar tidak terjadi kesalahan informasi.

Fasilitas
(Gunakan Sales Kit / Brosur)
• Persyaratan (setoran awal, saldo minimum,dll)
• Biaya
• Suku Bunga
• Benefit

Detail Fasilitas Layanan

(Gunakan Sales Kit / Brosur )
• Penjelasan ATM
• Fasilitas E-Banking
 PROSES PENJELASAN PRODUK

Catatan :
 E- Banking : Informasikan akan langsung diaktifkan (sudah

menjadi satu
paket dengan pembukaan rekening)
 Interupsi : - Terkait dengan transaksi Nasabah dapat dilakukan

+2x
- Nasabah menyela, dilayani setelah transaksi
dengan Nasabah didepan CS selesai
 Setoran pembukaan rekening dilakukan oleh Nasabah
 Mengingatkan Nasabah untuk mengisi formulir KYC
 Cross Selling dapat dilakukan saat melakukan proses penginputan
data Nasabah atau sebelum nasabah melakukan setoran awal di
teller
TAHAPAN TANYA INFO PRODUK INVESTASI
SIKAP MENGAWALI PELAYANAN

SIKAP SELAMA MELAYANI

SIKAP MENGAKHIRI PELAYANAN

SIKAP MENGAWALI PELAYANAN
SIKAP MELAYANI NASABAH

Berdiri

Memanggil Antrian
(Apabila masih menggunakan sistem antrian manual)

Tersenyum dan Kontak Mata

Mengucapkan Salam
(Tidak perlu dengan suara yang keras)

Mempersilahkan duduk (Dengan telapak tangan

mengarah ke kursi)
Memperkenalkan Diri
Catatan :
Apabila Customer Service sedang melayani nasabah
Menanyakan Nama Nasabah dan di telepon maka lakukan interupsi kepada nasabah
Menggunakannya Selama Pelayanan yang di telepon untuk menyambut nasabah yang
ada di depannya. (Salam, mempersilahkan duduk
dan mohon tunggu sebentar), Tidak diperkenankan
Menawarkan Bantuan dengan bahasa isyarat.
 Menggali Kebutuhan Nasabah

Menggali • Untuk mengarahkan Nasabah

Kebutuhan memilih produk investasi yang sesuai
dengan kebutuhan nasabah
Nasabah

• Jelas dan singkat, tidak terburu-buru

Proses sehingga pengucapan jelas namun
Penjelasan tidak bertele-tele
• Sistematis, Fasilitas dan Detail
Produk Fasilitas Layanan
 MENANGANI PEMBUKAAN REKENING
Verifikasi data nasabah

Apakah
Apakahsebelumnya sudahmemiliki
nasabah sudah memiliki rekening
pilihan di
bank bjbyang
produk ? diinginkan?

Ditanyakan produk investasi nya apakah untuk

keperluan jangka panjang atau jangka
pendek

Penjelasan fitur produk investasi dengan

menggunakan sales kit produk

Penjelasan ilustrasi perkembangan dana.

(Menggunakan simulasi apabila tersedia)

Informasi Flexibilitas mengubah setoran rutin

 MENANGANI PEMBUKAAN REKENING
Informasi akses informasi laporan
perkembangan dana
Apakah sebelumnya
Flexibilitas sudah memiliki
pengambilan rekeningjatuh
dana sebelum di
bank bjbdan
tempo ? biaya serta syarat & ketentuanya

Konfirmasi kesesuaian produk yang ditawarkan

untuk nasabah

Meyakinkan nasabah untuk membeli produk

Menawarkan follow up

Melakukan follow up
 SIKAP MENGAKHIRI PELAYANAN

Tawarkan Bantuan Lainnya Kepada Nasabah

Berdiri,Tersenyum dan Kontak Mata

Mengucapkan Terima Kasih dengan tulus

dan sebut nama nasabah dan lakukan
customer Intemacy