URAIAN TUGAS CUSTOMER SERVICE

AN NAHL ISLAMIC SCHOOL

A. TUJUAN JABATAN/POSISI
Menjadi penghubung antara pihak internal dan pihak eksternal sekolah dalam
hal melayani dan memfasilitasi masyarakat untuk mengetahui informasi tentang sekolah
An Nah Islamic School

B. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB UTAMA

1. Memberikan informasi kepada pelanggan baik yang datang langsung, melalui
telepon, maupun sarana komunikasi lain.
2. Sebagai mediasi pelanggan dalam menyampaikan dan menangani keluhan demi
memberikan kepuasan terhadap pelanggan terhadap pelayanan.
3. Menerima seluruh keluhan/ masukan dari pelanggan dan melaporkan kepada
Supervisor Customer Service.
4. Berkoordinasi dengan unit terkait untuk keluhan/ masukan yang diperoleh untuk
mendapatkan pemecahan masalah yang cepat dan tepat.
5. Turut serta dalam kegiatan promosi dalam bentuk publikasi massa guna
meningkatkan jumlah pelanggan.
6. Memberikan pelayanan dalam hal administrasi pembayaran sekolah.
7. Melakukan seluruh aktivitas kerja sesuai dengan prosedur dan perdoman kerja
yang berlaku.

C. HUBUNGAN KERJA
- Internal :
Hubungan kerja dengan bagian terkait dalam rangka koordinasi pelaksanaan
pekerjaan.

- Eksternal :
Hubungan kerja dengan pelanggan, baik orang tua maupun instransi.
E. WEWENANG MENGAMBIL KEPUTUSAN
-

F. PERSYARATAN MINIMAL JABATAN

1. Pendidikan D3 dari segala disiplin ilmu
2. Pengalaman kerja minimal 2 tahun
3. Mampu mengoperasikan komputer dengan baik, minimal untuk program MS
Office
4. Dapat berkomunikasi dengan baik dan dapat berbahasa Inggris minmal pasif
5. Customer Oriented
6. Mempunyai integritas yang baik

G. DIAGRAM STRUKTUR ORGANISASI

 SOP CUSTOMER SERVICE
AN NAHL ISLAMIC SCHOOL

1. Tujuan

Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam
melayani pelanggan baik secara langsung atau dengan media internet dan media
lain berupa telepon dan media sosial berupa BBM dan WA untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2. Ruang Lingkup

Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik ataupun proses
administrasi yang dilakukan oleh para pelanggan.

3. Tolak Ukur

Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya umpan balik
sehingga masalah atau pertanyaan yang sama bisa diselesaikan dan tidak akan
berulang lagi dikemudian hari. Selain itu, diharapkan berkurangnya atau tidak
adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai cara kerja dari
Customer Service dari sekolah.

4. Standar Operasi

a. Supervisor Customer Service hendaknya mengatur pembagian tugas yang jelas

mengenai penanggung jawab dari masing-masing sistem komunikasi mulai dari
komunikasi langsung, telepon, BBM dan WA.
b. Mereka yang bekerja di Customer Service (CS) hendaknya mendengarkan apa
yang disampaikan oleh para pelanggan melalui komunikasi langsung atau via
telepon atau bentuk komunikasi lainnya dengan sebaik-baiknya.
c. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal
yang telah disampaikan oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada
kesalahpahaman dari kedua belah pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini
untuk memberikan kepastikan kepada para pelanggan bahwa apa yang mereka
sampaikan memang benar-benar didengarkan.
d. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan
temanya.
1) Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai informasi sekolah,
mengenai kurikulum atau mengenai hal-hal tekhnis lainnya, maka
hendakany CS menjawa pertanyaan tersebut sesuai dengan panduan yang
sudah ditetapkan sebelumnya. Pihak CS juga bisa meminta bantuan kepala
unit unuk menjelaskan hal-hal yang tidak bisa dijelaskan oleh pihak CS.

2) Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu mencatat
keluhan tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa
 mereka akan segera menindaklanjuti hal tersebut dan memberitahukan
hasilnya secepat mungkin kepada pihak pelanggan.. Catatan keluhan ini
hendaknya diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk mengatasi
permasalahan yang ada sesuai dengan jenis masalah itu sendiri.
3) Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi hendaknya langsung
ditindaklanjuti dengan cara memberitahukan kepada pelanggan mengenai
hal tersebut. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
tidak membuat mereka ragu akan pelayanan yang bisa diberikan oleh
sekolah.

e. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak
CS diharapkan untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik,
walaupun para pelanggan sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan
untuk tetap tenang dan tidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan
salam di akhir dan permulaan komunikasi, serta ucapkan terima kasih kepada
setiap pelanggan sebelum mengakhiri hubungan komunikasi.
f. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan
yang masuk, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Buatlah laporan
mengenai hal ini kepada pihak atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih
lanjut dan mengurangi jumlah laporan yang sama dikemudian hari.