TIM CUSTOMER CARE

ANGSAMERAH CLINIC DIBUAT OLEH:

STANDAR PROSEDURE Faradilla

Klinik Angsamerah Menteng KOMUNIKASI PENANGANAN
KELUHAN/SARAN
Klinik Angsamerah Fatmawati DISAHKAN OLEH :
CUSTOMER/PASIEN
PDM Angsamerah Depok
M. Kurnia D

Prosedur ini meliputi proses identifikasi ketidaksesuaian

PENDAHULUAN pekerjaan/pelayanan, pengambilan keputusan untuk tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan, serta pemantauan hasil tindak lanjut.

Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Care dalam
melayani pelanggan melalui yang dihubungkan dengan media internet
dan media lain berupa telepon dan media sosial berupa WA untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan
Prosedur ini untuk memastikan bahwa hasil pelayanan yang tidak sesuai
TUJUAN dengan kebutuhan & harapan pasien dapat dikendalikan dengan baik
agar
ketidaksesuaian yang sama tidak terjadi lagi.

Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik

ataupun proses pembelianyang dilakukan oleh para pelanggan.

Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya

umpan balik sehingga masalah atau pertanyaan yang sama bisa
diselesaikan dan tidak akan berulang lagi dikemudian hari. Selain itu,
diharapkan berkurangnya atau tidak adanya keluhan yangdisampaikan
oleh pelanggan mengenai cara kerja dari Customer Care dari klinik.

PROSEDURE Standar Operasi;

1. Koordinator Customer Ccare mengatur pembagian tugas yang

jelas mengenai penanggung jawab dari masing-masing sistem
komunikasi mulai dari telepon, Email dan WA.
2. Mereka yang bekerja di bidang Customer Service (CS)
hendaknya mendengarkan apa yang disampaikan oleh para
pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi lainnya
dengan sebaik-baiknya.
3. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi
kembali hal yang telahdisampaikan oleh pelanggan untuk
memastikan bahwa tidak ada kesalahpahaman darikedua belah
pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini untuk memberikan
 kepastikan kepada para pelanggan bahwa apa yang mereka
sampaikan memang benar-benar didengarkan
4. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai
dengan temanya.
o Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai
cara kerja penggunaan jasa yang ada, mengenai sistem
keamanan transaksi online atau mengenai hal-hal tekhnisl
ainnya, maka hendaknya CS menjawab pertanyaan
tersebut sesuai dengan panduan yang sudah ditetapkan
sebelumnya. Pihak CS juga bisa menganjurkan kepada
para pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut syarat dan
ketentuan yang berlaku, yangtersedia dalam halaman
khusus dari website mereka.
5. Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu
mencatat keluhan tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada
para pelanggan bahwa mereka akan segera menindaklanjuti hal
tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin kepada
pihak pelanggan.
o Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi
hendaknya langsung ditindaklanjuti dengan cara
memberitahukan kepada pelanggan mengenai hal
tersebut. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan tidak membuat mereka ragu akan
pelayanan yang bisa diberikan oleh klinik tersebut
6. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para
pelanggan, pihak CSdiharapkan untuk tetap sopan dan
menggunakan kalimat yang baik, walaupun para pelanggan
sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap
tenang dantidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan
salam di akhir dan permulaankomunikasi, serta ucapkan terima
kasih kepada setiap pelanggan sebelum mengakhiri hubungan
komunikasi.
7. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan
atau masukan yangmasuk, terutama untuk jenis keluhan yang
sering muncul. Buatlah laporan mengenai halini kepada pihak
atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut dan
mengurangi jumlah laporan yang sama dikemudian hari.

Standar teknis:

1. Menerima keluhan/saran dari customer mengenai ketidakpuasan

pelayanan, baik melalui surat, email, lisan/telepon maupun media
sosial.
2. Melakukan konfirmasi atas keluhan/saran customer terhadap
prosedur pekerjaan/pelayanan.
3. Melaporkan keluhan/saran customer kepada coordinator, jika di
 klinik keluhan disampaikan ke koordinator klinik, jika melalui
social media, whatsapp, email disampaikan ke coordinator
Admin.
4. CC membuat kronologi kejadian dari keluhan customer
5. Membuat rencana perbaikan pelayanan sesuai dengan prosedur
pekerjaan/pelayanan.
6. Melaksanakan tindakan perbaikan dan pencegahan serta
memberikan tanggapan jika diperlukan. ( atas koordinasi dengan
coordinator dan manager operational)
7. Melakukan pemantauan program perbaikan.
8. Menyimpan laporan keluhan/saran customer mengenai
ketidakpuasan pelayanan dan hasil tindak lanjut dalam bentuk
file, laporan dan surat.