M

MONSISKA
Sistem Informasi dan Konsultan Manajemen
Alamat : Pondok Bukit Agung Blok B 5 Sumurboto Kec. Banyumanik Semarang
Jawa Tengah Telp. 0247471221, 02470183942 e- mail: h.sarjono@gmail.com dan basiralummah@gmail.com 082136554463
(Basirun)

Pelatihan sistem penjaminan mutu SMM ISO 9001:2008 PT

Stikes Kharisma
basirun
Basirun, Mkes

Pelanggan dan
persyaratan
5.2 Fokus terhadap Pelanggan

 Manajemen puncak harus memastikan

persyaratan pelanggan ditentukan dan
dipenuhi dengan tujuan untuk peningkatan
kepuasan pelanggan. (lihat 7.2.1 dan 8.2.1)
7.2.3 Komunikasi dengan pelanggan

Identifikasi dan implementasi komunikasi yang

efektif dengan pelanggan dalam hal :
 Informasi produk
 Pertanyaan, kontrak atau penanganan order,

dan perubahannya
 Masukan dari pelanggan, termasuk keluhan

pelanggan
7.5.4 Barang milik pelanggan

 Identifikasi, verifikasi, perlindungan dan

perawatan barang milik pelanggan
 Setiap kehilangan, kerusakan, atau diketahui

tidak bisa digunakan lagi harus dicatat dan

dilaporkan ke pelanggan
 Barang milik pelanggan mencakup hak milik

intelektual
8.2 Pengukuran dan pemantauan
8.2.1 Kepuasan pelanggan

 Informasi mengenai kepuasan pelanggan

terhadap pemenuhan persyaratan harus
dipantau
 Metode untuk mendapatkan dan

menggunakan informasi ini harus ditentukan

definisi
 Pelanggan mempunyai pengertian sebagai pembeli atau
pengguna jasa atau barang.
 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (uu:
8 , 1999).
 Sedangkan customer mencakup repeat buyer dan on time
buyer.
 Definisi customer menurut Mulyadi (2001:224) adalah
“siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan
seseorang atau suatu tim.” Dalam hal ini, customer dapat
bersifat intern maupun ekstern dari sudut organisasi.
Siapa pelanggan institusi
pendidikan?
Pelanggan dan stakeholder Institusi pendidikan adalah:

Jenis Stakeholder
 Kementrian pendidikan nasional
 Kementrian Kesehatan
 Pemerintah daerah kabupaten
 Dinas Kesehatan
 Jenis Pelanggan

 Pelanggan internal:
◦ karyawan/pegawai yaitu orang-orang yang bekerja
dalam organisasi untuk mencapai visinya
Pelanggan eksternal yaitu

pelanggan
 Peserta didik/ mhs
 Orang tua/ wali
 Masyarakat
 Organisasi profesi (PPNI, IDI,IBI,ISFI dll)

Lembaga lain (mitra) yaitu;

 Rumah sakit
 Puskesmas
 Rumah bersalin
 Pemadam kebakaran
 Asuransi
 Audit eksternal
 Vendor dan suplyer
penting
 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
dimana keinginan, harapan dan keperluan
pelanggan dipenuhi.
 Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggannya.
 Kepuasan pelanggan mengukur seberapa

baik suatu produk perusahaan atau jasa

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan biasanya menyebabkan loyalitas
pelanggan dan pembelian kembali produk.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan yang
merupakan persyaratan pelanggan, yaitu:

 Keramahan pelayanan
 ketepatan waktu,
 Kecepatan pelayanan,
 dapat dipercaya,
 Kejelasan informasi,
 Manfaat pelayanan
 Kemudahan akses
 Sesuai harapan pelanggan
 dan harga yang sepadan
Komitmen top manajemen secara sederhana dapat dilihat
melalui respond dan tindakan nyata dari top manajemen yang
dapat meliputi hal-hal berikut ini:

1. Kesediaan menerima dan bahkan meminta kritik dan saran

dari pelanggan internal, pelanggan eksternal, mitra
termasuk stakeholder
2. Menindaklanjuti hasil dari audit internal dan eksternal
3. Keyakinan yang mantap (solid belief)
4. Pemimpin harus mempunyai keyakinan yang mantap, tepat,
tidak ragu sehingga akan menjadi patokan bagi
karyawannya.
5. Berani bertindak (effective action)
6. Top manajemen harus berani bertindak, mengambil
langkah strategis, mengambil keputusan atas keluhan
pelanggan untuk kepuasan pelanggan.
Perlu dilakukan, penetapan

1. Jenis dan persyaratan pelanggan

2. Maping pemenuhan kebutuhan dan harapan
pelanggan
3. Menetapkan penanggungjawab pemenuhan
kebutuhan pelanggan
4. standar pelayanan / kinerja berdasarkan keinginan
pelanggan
5. Prosedur penanganan keluhan pelanggan (SOP)
6. Prosedur perawatan barang milik pelanngan (SOP)
7. Prosedur pengukuran kepuasan pelanggan (SOP)
 Contoh form persyaratan pelanggan
Mahasiswa
No Komponen Persyaratan penanggungjawab
1. Pelayanan Mencapai kompetensi PK 1, kaprodi
PBM
2. System a. komunikatif,
informasi b. penyampaian ramah
Komunikasi
c. Terkini , jelas dan cepat
3. Fasilitas a. memenuhi kebutuhan PBM
b. Memenuhi kebuth suasana
akademik
c. Memenuhi kebutuhan penelitian
d. Memenuhi kebutuhan pengabdian
4. Biaya Terjangkau dapat diangsur
5. SDM a. kompeten
Tugas, untuk workshop
1. Melakukan identifikasi Jenis dan persyaratan pelanggan
2. Membuat Maping pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan
3. Menetapkan penanggungjawab pemenuhan kebutuhan pelanggan
4. Menetapkan standar pelayanan / kinerja berdasarkan keinginan
pelanggan
5. Membuat Prosedur penanganan keluhan pelanggan (SOP)
6. Membuat Prosedur perawatan barang milik pelanngan (SOP)
7. Membuat Prosedur pengukuran kepuasan pelanggan (SOP)
8. Membuat instrumen pengukuran kepuasan dan harapan pelanggan
9. Membuat SOP pengukuran kompetensi pelanggan internal
10. Membuat instrumen penilaian kinerja pelanggan internal
selesai