SEKOLAH TINGGI ILMU MANAJEMEN SAINT MARY

Jl. KH. Hasyim Ashari No. 54 – Jakarta Pusat Tel. 021-633 –

0555 ; 633 0556
Website :www.saintmary.com
Program Studi: Aviasi dan
Sekretaris

SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER

GENAP
TAHUN AKADEMIK 2022/2023

Mata Kuliah : Sistem Manajemen Mutu / Quality Waktu : 14.00-15.40

Management System
Tingkat/Smt : Empat (4) Sifat : Take Home
Hari/Tanggal : Senin, 21 Agustus 2023 Dosen : Agnes Vicky S.E, M.MTr
Nama : Wahyu Nudiya Semester IV

A. KETENTUAN UMUM

 Dilarang copy paste dengan teman, jika kalimat yang digunakan sama -5
 Dilarang hanya melampirkan screenshot slide materi perkuliahan (silakan mengetik
jawaban nya secara ulang) (-5)
 Batas pengumpulan D+1 23:59 (apabila terlambat mengumpulkan -10)
 Apabila mencari di google, pastikan jawaban nya sesuai dengan materi perkuliahan
yang ada
 Silakan pilih dan kerjakan 7 soal yang paling kalian kuasai

B. SOAL UAS

1. Bagaimana proses penciptaan harapan pelanggan dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Sebutkan dan jelaskan teknik pengukuran kualitas pelayanan (ukuran lunak dan keras)
3. Sebutkan pengertian kepuasan pelanggan dan jelaskan konsep kepuasan pelanggan secara
detil
4. Jelaskan model GAP kualitas
5. Mengapa melibatkan dan memberdayakan seluruh sumber daya perusahaan menjadi
penting?
6. Jelaskan faktor penghambat pelibatan dan pemberdayaan karyawan
7. Sesuai dengan tugas presentasi kelompok masing-masing, jelaskan :
- Hambatan dalam penerapan ISO diperusahaan nya
- Manfaat untuk perusahaan tersebut terhadap penerapan ISO di perusahaan nya
- Note : sebutkan juga nama perusahaan yang di bahas dalam presentasi
8. Menurut pendapat anda, bagaimana audit keselamatan dan keamanan di Bandara saat ini?
(Silakan mencari artikel berita terkait keselamatan dan keamanan bandara yang ada di
internet, dan berikan pendapat sesuai dengan acuan/peraturan terkait keselamatan dan
keamanan di bandara yang ada. Sertakan juga link beritanya)
9. Apa yang harus dilakukan agar komunikasi berlangsung secara efektif?
10. Apa hambatan yang dihadapi dalam mengimplementasikan sistem saran?
 Jawaban

1. Proses menciptakan harapan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan:

Penciptaan harapan pelanggan terjadi melalui berbagai tahap interaksi dengan bisnis, seperti
periklanan, promosi, interaksi tatap muka, dan ulasan dari pelanggan sebelumnya. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan meliputi:

• Kualitas produk atau layanan:

Produk atau layanan berkualitas tinggi cenderung memenuhi atau bahkan melebihi harapan
pelanggan.

• Pelayanan pelanggan:

Interaksi yang ramah, tanggap, dan membantu dari staf layanan pelanggan dapat meningkatkan
kepuasan.

• Harga:

Pelanggan akan memiliki harapan berdasarkan harga yang mereka bayarkan, dan jika produk atau
jasa sesuai dengan harga yang mereka bayarkan, maka dapat meningkatkan kepuasan. • Reputasi
Perusahaan:

Citra perusahaan, umpan balik dari pelanggan sebelumnya, dan rekomendasi dari orang lain dapat
memengaruhi harapan pelanggan.

• Ekspektasi awal:

Ekspektasi awal pelanggan berdasarkan pengalaman atau persepsi masa lalu mereka terhadap
industri tertentu juga memainkan peran penting.

2 Teknik Pengukuran Kualitas Layanan (Soft and Hard Measurement):

• Tindakan tegas:

Ini adalah metrik yang dapat diukur secara numerik. Misalnya, kepuasan pelanggan berbasis survei,
tingkat keluhan pelanggan, waktu respons layanan, dll.

• Tindakan lunak:

Ini adalah metrik yang lebih subyektif dan sulit diukur secara langsung. Contohnya termasuk citra
merek, loyalitas pelanggan, persepsi kualitas, dan reputasi perusahaan. Tindakan lunak seringkali
membutuhkan penilaian kualitatif dan analisis mendalam.

3 Kepuasan pelanggan:

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan setelah
mengalami produk atau layanan perusahaan. Konsep kepuasan pelanggan mencakup secara rinci:

• Harapan vs. Efisiensi:

Pelanggan membandingkan harapan mereka dengan kinerja sebenarnya dari produk atau layanan
yang mereka terima.
• Kualitas produk/layanan:

Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan.

• Loyalitas konsumen:

Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk tetap setia pada bisnis dan mungkin menjadi pembeli
berulang dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.

• Umpan balik pelanggan:

Mendengarkan umpan balik pelanggan dan merespons secara positif dengan umpan balik itu adalah
bagian penting dari memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4 Model GAP Kualitas:

Model GAP adalah kerangka kerja yang digunakan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan
pelanggan dan persepsi manajemen atas layanan yang diberikan. Ada lima kekurangan dalam
model ini, yaitu:

•GAP 1:

Manajemen kurang memahami harapan pelanggan.

• GAP 2:

Kesalahan desain layanan didasarkan pada kesalahpahaman.

• GAP 3:

Miskomunikasi antara manajemen dan karyawan.

• GAP 4:

Kesalahan melakukan layanan.

• GAP 5:

Kesalahan dalam persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

5 • Menarik dan memberdayakan sumber daya perusahaan:

Melibatkan dan memberdayakan semua sumber daya perusahaan, termasuk karyawan, adalah kunci
untuk mencapai keunggulan kompetitif. Ini penting karena:

• Inovasi:

Karyawan yang terlibat dan berdaya cenderung lebih kreatif dan inovatif.

• Kepuasan pelanggan:

Karyawan yang puas dengan pekerjaan mereka lebih cenderung memberikan layanan pelanggan
yang lebih baik.

• Produktifitas:
Karyawan yang merasa memegang kendali atas pekerjaannya dapat menjadi lebih produktif.

6 Faktor-faktor yang membatasi keterlibatan dan pemberdayaan karyawan:

• Komunikasi yang buruk:

Kurangnya komunikasi antara manajemen dan karyawan dapat membuat sulit untuk memahami
tujuan dan harapan perusahaan.

• Peran tidak jelas:

Karyawan perlu mengetahui apa yang diharapkan dari mereka dan bagaimana mereka dapat
berkontribusi.

• Gangguan kemampuan pengambilan keputusan:

Jika karyawan tidak memiliki wewenang untuk mengambil keputusan, hal itu dapat menghambat
pemberdayaan.

• Kehilangan kepercayaan dan ketidakamanan:

Jika karyawan merasa tidak aman atau curiga, mereka mungkin enggan untuk berpartisipasi.

7. Penerapan ISO pada sebuah perusahaan dapat menemui beberapa hambatan, diantaranya adalah
kesulitan dalam memahami standar ISO itu sendiri. Beberapa PT Angkasa Pura II mungkin tidak
memiliki sumber daya atau tenaga ahli yang cukup untuk mempelajari standar tersebut secara
mendalam. Selain itu, implementasi ISO juga membutuhkan biaya dan waktu yang tidak sedikit.
Perusahaan harus mempersiapkan anggaran khusus dan meluangkan waktu untuk melakukan
pelatihan dan penyesuaian terhadap sistem manajemen yang sudah ada.Namun, jika dilakukan
dengan baik,manfaat jangka panjang dari penerapan ISO akan jauh lebih besar daripada biaya dan
waktu yang dikeluarkan dan regulasi yang terlalu rumit.

8.Pernyataan dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan Republik

Indonesia mengenai hasil audit ICAO USOAP yang menempatkan Indonesia pada peringkat 55 dari
191 negara memiliki beberapa implikasi positif yang patut dicermati:

Peningkatan Keselamatan Penerbangan: Hasil audit yang mencapai nilai 81,15% menunjukkan
bahwa Indonesia telah membuat kemajuan yang signifikan dalam meningkatkan keselamatan
penerbangan. Ini adalah pencapaian yang luar biasa dan menandakan bahwa standar keselamatan
penerbangan telah ditingkatkan secara signifikan.

Kerja Sama yang Baik: Kerja sama antara berbagai pihak, termasuk regulator, operator
penerbangan seperti Lion Air, dan auditor ICAO, dianggap berhasil dalam meningkatkan
keselamatan penerbangan. Ini menunjukkan bahwa kerja sama yang baik dapat menghasilkan hasil
positif dalam bidang keselamatan.

Peringkat Internasional yang Meningkat: Dengan peringkat ke-55, Indonesia sekarang berada di
peringkat yang jauh lebih baik jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Ini mencerminkan
upaya nyata dalam mematuhi standar internasional dalam keselamatan penerbangan.

Prestasi bagi Lion Air Group: Lion Air Group, sebagai perusahaan penerbangan swasta Indonesia,
dapat bangga menjadi bagian dari pencapaian ini. Mereka telah mematuhi standar legalitas,
organisasi, dan operasional yang ditetapkan oleh ICAO.Komitmen untuk Terus Meningkatkan
Keselamatan: Pernyataan Presiden Direktur Lion Air Group, Edward Sirait, menekankan komitmen
perusahaan untuk terus meningkatkan keselamatan penerbangan. Ini adalah langkah positif karena
keselamatan penerbangan harus selalu menjadi prioritas utama.

Referensi https://www.lionair.co.id/tentang-kami/newsroom/2018/06/26/partisipasi-lion-air-dalam-
audit-icao

9.Komunikasi yang Efektif:

Komunikasi yang efektif melibatkan:

 Kepahaman: Memastikan pesan dipahami dengan jelas.

 Keterbukaan: Terbuka terhadap umpan balik dan ide-ide.
 Keterlibatan: Melibatkan pihak yang relevan.
 Konsistensi: Pesan dan tindakan konsisten.
 Ketepatan Waktu: Komunikasi yang tepat waktu.

10.Hambatan dalam Implementasi Sistem Saran:

 Resistensi Perubahan: Karyawan mungkin tidak ingin mengubah cara kerja mereka.
 Ketidakpercayaan: Karyawan mungkin ragu apakah saran mereka akan dipertimbangkan.
 Ketidakjelasan Prosedur: Kurangnya panduan tentang bagaimana menyampaikan saran dapat
menghambat implementasi sistem saran.
 Tidak Adanya Respons: Jika saran tidak direspon atau diimplementasikan, ini dapat mengurangi
motivasi karyawan untuk berpartisipasi.