Analisis pengaruh pelayanan, kualitas kerja dan jaminan

(assurance) terhadap kepuasan konsumen pada

bengkel dimas garage

Tugas di susun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Metodologi Penelitian
Dosen Pengampu : Bapak Dr.Haji Mustaqi,SE,M.M

DISUSUN :
Dimas Chandra Pangestu (181061201033)
Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS IBNU SINA
TAHUN 2021/2022
 KATA
PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan pada kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyesaikan laporan
tugas akhir yang merupakan bagian persyaratan untuk menyelesaikan program studi strata
satu (S1) pada Program Studi Manajemen Universitas Ibnu Sina Batam.

Peneliti menyadari bahwa ini masih jauh dari kata sempurna. Karena itu, kritik dan
saran akan senantiasa peniliti terima dengan senang hati dan sukarela. Dengan segala
keterbatasan, peneliti sadar skripsi ini takkan terwujud tanpa bantuan, bimbingan, dan
dorongan dari segala pihak. Untuk itu, kerendahan hati, peneliti menyampaikan ucapan
terima kasih kepada :

1. Bapak Dr.Haji Mustaqim Syuaib, SE,.M.M Selaku Rektor Universitas Ibnu Sina

2. Bapak Dr. Sabri, SE,.MM Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
IbnuSina.

3. Ibu Septa Diana Nabella SE,.MM Selaku Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi
DanBisnis Unviersitas Ibnu Sina.

4. Dosen Beserta Staff Universitas Ibnu Sina Batam

5. Kepada Kedua Orangtua Dan Keluarga Yang Selalu Memberi Dukungan.

6. Kepada Teman-Teman Seperjuangan Saya Di Program Studi Manajemen

7. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Tuhan
YangMaha Esa membalas kebaikan dan selalu mencurahkan berkat Nya, Amin.
1. Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar
menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan
menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk
menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara
berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas
dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk
sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang paling
dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah
menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola
perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari
banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan
seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan (Tjiptono, 1996)

1. Layanan

Layanan adalah kegiatan yang diarahkan untuk memastikan bahwa

produk ditangani atau diperbaiki untuk memperoleh kemampuan maksimal,

sedangkan dukungan adalah derajat dan perluasan layanan kepada pelanggan

yang terlihat dari tersedianya petunjuk dan pelatihan (Armistead et. al.,

1999). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu

melalui kepuasan pelanggan. Melalui kepuasan itu pelanggan akan

melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan

pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.

2. Kualitas

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik

pelanggan maupun produsen. Menurut Parasuraman (1985), pengertian

kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan

pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang

mereka terima. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang

diterima). Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas

pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut

SERVQUAL (service quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item

yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas

layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi dan

Hamdani 2006).

3. Jaminan

Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006)

jaminan (assurance), adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain: (1).

Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

sehingga pelanggan dapat mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta

dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para

pelanggan. (2). Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu

 kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, sifat kejujuran,

menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi

perusahaan pada masa yang akan datang. (3). Keamanan (security), adanya

suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang

diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan

kepercayaan yang maksimal. (4). Kompetensi (competence) yaitu

keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. (5). Sopan

santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki

oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan

akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan

kondisi dan situasi yang ada.

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menurut Kotler dan keller (2008: 139), menyatakan

bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena adanya perbandingan kinerja yang berorientasi pada

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunter

seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survey pelanggan, riset pasar,

dan forum diskusi pemantauan online. Peningkatan kepuasan pelanggan

sangat dibutuhkan dalam persaingan pasar yang semakin tajam. Tingkat

kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dilakukan/diterima dari

produk atau jasa serta standar yang digunakan pelanggan (Assauri, 2012:

11). Kepuasan konsumen terjadi apabila konsumen sudah membeli produk

 tersebut dan merasa senang dengan apa yang sudah dinikmati mulai dari

harga, desain dan fitur yang ada pada produk samsung. Menurut Cannon

(2008: 504) kepuasan konsumen adalah tingkat dimana perusahaan dapat

memenuhi harapan hasrat, dan kebutuhan konsumen. Hal ini dapat

disimpulakan bahwa kepuasan konsumen adalah harapan, kesesuain dan

juga kecocokan produk dengan hati para konsumen.

2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat

diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut:
1. Pengaruh konsumen terhadap pelayanan pada bengkel Dimas Grage
2. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kualitas kerja
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap jaminan(assurance)