MANAJEMEN MUTU

KUALITAS SEBAGAI ALTERNATIVE PENINGKATAN DAYA SAING

KEPUASAN PELANGGAN

Dosen : Iqbal Ramadhani Fuadiputra, M.SM

Nama Kelompok

1. Wisnu Pradana (201710160311192)

2. Indah Puspita (201710160311186)
3. Hanna Choirun Nasiha (201710160311215)
4. Anggia Pramasina (201710160311219)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020
KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami tidak
akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga
terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita
nanti-natikan syafa’atnya di akhirat nanti.

Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu
berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan
pembuatan makalah sebagai tugas akhir dari mata kuliah Manajemen Mutu dengan judul
“Kepuasan Pelanggan”.

Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak
terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik
serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini nantinya dapat menjadi
makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini
penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Malang, 25 Februari 2020

Penulis
BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbagai usaha telah, sedang dan masih akan dilakukan untuk meningkatkan kualitas
suatu pendidikan yang dilaksanakan secara bertahap dan berkelanjutan.Strategi yang
dilakukan pun berjalan dengan mengikuti alur kehidupan yang semakin modern , lebih efektif
dan efesien. Usaha yang dilakukan bermaksud untuk meningkatkan kualitas berkelanjutan
dimasa mendatang yang dikenal dengan jumal keseluruhan Quality Management (TQM).
Misi utama dari sebuah institusi total quality management (TQM) adalah memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Tidak semua instansi menggunakan kata TQM
didalamnya, beberapa organisasi menggunakan nama yang telah disepakati oleh kelompok,
contohnya Total Quality Control, Total Quality Servise, Continius Improvement, Strategi
Quality Initiateves, ataupun Sistem Manajemen mutu. Dengan penamaan yang dipilih oleh
kelompok memiliki satu tujuan, yaitu berpengaruh terhadap budaya kualitas didalam
organisasi tersebut. Manajemen Mutu Terapdu sangat pouler di berbagai lingkungan
organisasi profite, khususnya pada suatu lingkungan berbagai macam badan institusi usaha
atau perusahaan dan industry, yang telah terbukti akan keberhasilannya dari masing-masing
di dalam kondisi bisnis yakometitif. Kondisi seerti ini telah mendorong berbagai pihak untuk
mempraktikannya di lingkungan organisasi nonprofit termasuk di lingkungan institusi.
Menurut Bounds, seerti yang dikutip oleh mulyadi mengatakan bahwa manajemen mutu
teradu atau dikenal dengan TQM adalah suatu sistem manajemen yang berfokus keada orang
yang bertujuan untuk meningkatkan secara terus menerus kepuasannya customere pada biaya
sesungguhnyayang pasti berkelanjutan terus menurun. Lebih lanjut, mulyadi mengemukakan
bahwa TQM atau total quality menejemen merupakan pendekatan pendekatan dengan sistem
secara menyeluruh (bukan suatu bidang atau program terpisah) dan meruakan bagian dari
teradu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja cepat dan tidak staknan secara horizontal
yang menembus fungsi dan daertemen,melibatkan semua karyawan dari atas samai bawah,
meluas dari hulu dan ke hilir, mencakup mata rantai pemasok dan customer. Sallis (2002:28)
menyatakan a customer focus is, however, not by itself a sufficient condition for ensuring
total quality. TQM organizations need fully worked out strategies for meeting their
customer’s requirements. Education faces a considerable challenge in its relationships with its
external customers. Fokus terhadap pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan
dan persyaratan mutu terpadu. Organisasi TQM memerlukan strategi yang berjalan untuk
memenuhi keperluan pelanggan. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan
harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu
barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta
pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan

konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan
produk tersebut diwaktu yang akan datang.
B. Rumusan Masalah
a. Bagaimana prinsip dasar kepuasan pelanggan?
b. Factor apa yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen?
c. Bagaimana strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan?
d. Apa saja komponen penunjang daya saing?
e. Bagaimana Budaya Kualitas Sebagai Penunjang Daya Saing?
f.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam
menggunakan produk tersebut.  Bila dihubungkan dengan lembaga pendidikan Islam,
maka bermutu atau tidaknya lembaga pendidikan tersebut, tergantung kepada puas
atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen lembaga pendidikan itu.  Namun
sebelum membahasa tentang teori-terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan
didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan. 
Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :

a) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
b) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
d) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat
dihapuskan.

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi
tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan
lembaga atau badan yang kita kelola. Tidak ada seorangpun yang pernah menang
beradu pendapat atau argumen kepada seorang pelanggan. Konsumen adalah orang
yang sangat penting yang tidak bisa dihapuskan dalam sebuah lembaga/institusi. Dari
beberapa definisi pelangganatau konsumen di atas, bisa disimpulkan bahwasannya
suatu palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita dalam memenuhi
permintaan atau kebutuhannya, dan kita membutuhkan mereka mereka untuk yang
dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola. Pelanggan
apabila dirinya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka pelanggan atau
pengguna jasa tersebut akan menceritakan kepuasan layanan tersebut kepada calon
pelanggan lain. Akan tetapi apabila pelanggan tersebut tidak merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan
pengalaman mengecewakan. Apabila mengecewakan pelanggan itu akan
 memperburuk citra dan eksistensi perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah perusahaan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen menurut

Gaspersz dalam Nasution, 2005 : 50 adalah sebagai berikut:

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
pemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula
sebaliknya.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan
setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan
komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.

B. Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan pelanggan

Mutu (kualitas) dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan sebagai “ciri dan karakter
menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk
tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu”. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat
mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan dengan mutu dan
kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya. Definisi ini
jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam suatu
proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau
masyarakat pemakai. Misalnya dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi
estetika, pemenuhan fungsi, keawetan bahan, keamanan, dan ketepatan waktu.
Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada kerapihan penyelesaian,
integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu penyerahan
dan biaya, serta bebas cacat. Kualitas didefinisikan sebagai segala hal yang
menentukan kepuasan konsumen dan disertai upaya terus-menerus ke arah perbaikan
atau dikenal dengan istilah Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and
Changes).

Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto

mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

a) Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para  pelanggan.
b) Interaksi pegawai yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c) Keandalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d) Daya tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e) Ketepatan waktu dan kenyamanyaitu seberapa cepat produk diserahkan atau
diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
f) Estetika yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
g) Kesadaran akan merek yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
pelanggan.
Menurut Porter (1985), pada dasarnya setiap perusahaan menghadapi lima
kekuatan atau faktor persaingan seperti pada bagan berikut:
 Sesuai perspektif TQM terhadap kepuasan pelanggan bahwa pelanggan
merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga prioritas utama dalam jaminan
kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan sahih mengenai penilaian
konsumen terhadap perusahaan, maka dibutuhkan kerangka manajeman kualitas
yang didasarkan pada dua alasan pokok sebagai berikut:
a. Orientasi Pemasaran
Meliputi usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan
persyaratan yang ditetapkan pelanggan, meningkatkan pangsa pasar,
efisiensi dan produktivitas.
b. Orientasi Internal Perusahaan
Meliputi usaha perusahaan untuk mengurangi losses (kehilangan),
spills (kejatuhan), waste (pemborosan) dan scrap (menyisakan). Serta
upaya untuk memaksimalkan usaha karyawan, penghematan eneri
sumber daya manusia, dan pengidentifikasian peluang pemecahan
masalah.
C. Bagaimana Strategi Untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen
setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa,
sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya
telah terpenuhi.
a. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun
kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih
dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.
b. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,
serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
c. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga
produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan
pelanggan

d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai

dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau
jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara
 biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu
produk

e. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang

diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa
yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.
Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk
makanan dan obat.

D. Komponen Penunjang Daya Saing

Dalam konteks suatu negara, indikator status daya saing yang
seringdigunakan yakni:
a.Standar hidup, biasanya berupa Gross National Product (GNP) per kapita
b. Investasi, yaitu persentase GNP yang ditanamkan dalam
sector pendidikan, peralatan, fasilitas dan riset pengembangan.
c.Produktivitas pemanufakturan, yaitu jumlah output yang dihasilkan oleh
setiap karyawan sektor manufaktur.
d. Perdagangan, yaitu pertumbuhan ekspor dan surplus perdagangan.

Adapun komponen dasar penunjang daya saing yaitu:

a. Kebijakan Industri
Kebijakan industri merupakan bentuk kerjasama antara pemerintah dan
sektor swasta yang bertujuan untuk menyediakan insentif yang dapat
mendorong bisnis untuk berperilaku yang mengarah pada peningkatan
daya saing. Komponen-komponen yang dibutuhkan dalam kebijakan
industri antara lain:
a) Investasi dalam penelitian dan pengembangan
b) Perluasan sektor industri
c) Pemantauan praktik-praktik pemanufakturan terbaik
d) Investasi dalam infrastruktur teknologi tinggi
e) Alih teknologi
f) Ekspor industri
g) Reformasi dan investasi pendidikan
h) Insentif pajak
b. Teknologi
Teknologi adalah perwujudan secara fisik dari ilmu
pengetahuan.Teknologi dirancang untuk memperluas kemampuan
manusia sehinggadapat meningkatkan daya saing organisasi. Contoh
teknologi yang memberikan daya saing antara lain :
a) CNC Machine
b) ToolsMaterial Handling
c) RobotsAssembly robots
c. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling
bernilai bagipeningkatan daya saing. Hal ini terlihat dari pengalaman
Jerman dan Jepang ketika bangkit dari kehancuran pasca Perang Dunia
II. Kedua negara ini tidak memiliki banyak sumber daya alam, mereka
lebih banyak memiliki penduduk sehingga mereka memutuskan untuk
mengembangkan dan mengorganisasi sumber daya manusia sebagai
upaya membangkitkan ekonomi mereka. Adapun strategi yang dapat
dipelajari dari Jepang dan Jerman dalam mengelola sumber daya
manusia sehingga dapat meningkatkan daya saing antara lain:

a) Kerja sama diantara perusahaan, tenaga kerja, dan pemerintah.

Dalam hal ini pelaku bisnis harus bekerja sama dengan pelaku
ekonomi lainnya, serta berupaya menghubungkan tujuan pribadi
dengan kepentingan negara yang lebih besar secara keseluruhan.
b) Keterlibatan dan empowerment karyawan.
Karyawan dilibatkan dalam fungsi-fungsi yang meliputi
penentuan am kerja, pengenalan teknologi baru, penetapan
tingkat kompensasi, perencanaan sumber daya manusia,
perancangan pekerjaan, dan pengadaan pelatihan.
c) Kepemimpinan pada setiap level.
Kepemimpinan yang terdapat pada setiap level dan pelatihan
kepemimpinan disediakan selain untuk manajer juga untuk
karyawan front-line yang berguna dalam meningkatkan kualitas
keterlibatan karyawan dalam usaha perbaikan terus-menerus
 d) Kerjasama Tim.
Kerjasama tim, dalam hal ini tim karyawan, dilakukan dalam
berbagai aspek seperti perencanaan dan perancangan pekerjaan,
pengenalan teknologi baru, dan penetapan tingkat kompensasi
juga dilakukan oleh tim tersebut yang melibatkan wakil dari
tenaga kerja dan manajemen.
E. Budaya Kualitas Sebagai Penunjang Daya Saing
Menurut Bounds budaya mengandung berbagai aspek pokok seperti:
a. Budaya merupakan konstruksi sosial unsur-unsur budaya seperti
nilai-nilai, keyakinan dan pemahaman, yang dianut oleh semua
anggota kelompok.
b. Budaya berisi kebiasaan atau tradisi
c. Budaya mengarahkan perilaku: kebiasaan atau tradisi merupakan
perekat yang mempersatukan suatu organisasi dan menjamin
bahwa para anggotanya berperilaku sesuai dengan norma
d. Budaya masing-masing organisasi bersifat unik.
Menurut Goetsch dan Davis, budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai
organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan
dan perbaikan kualitas secara terus menerus.
a. Adapun karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas
adalah sebagai berikut:
b. Perilaku sesuai dengan slogan
c. Masukan dari pelanggan secara aktif diminta dan digunakan untuk
meningkatkan kualitas secara terus-menerus
d. Para karyawan dilibatkan dan diberdayakan
e. Pekerjaan dilakukan dalam suatu tim
f. Pendidikan dan pelatihan diadakan agar para karyawan pada semua level
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
meningkatkan kualitas secara terus-menerus
g. Sistem penghargaan dan promosi didasarkan pada kontribusi terhadap
perbaikan kualitas secara terus-menerus.
 DAFTAR PUSTAKA

Abrori, M. (n.d.). FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN.

Budiarta, P. P. (2017, April 02). KUALITAS SEBAGAI ALTERNATIF MENINGKATKAN DAYA SAING.
Retrieved Maret 01, 2020, from http://putupandibudiarta.blogspot.com/2017/04/kualitas-
sebagai-alternatif.html.

Heni Rohaeni1, N. M. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica.

Lukitasari, K. (2015, September 05). Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saing.
Retrieved Maret 01, 2020, from https://www.slideshare.net/kartikaji/bab-3-kualitas-
sebagai-alternatif-peningkatan-daya-saing.

Prase, D. (207, Mei). KUALITAS SEBAGAI ALTERNATIF. Retrieved Maret 01, 2020, from
https://dianprase.blogspot.com/2017/05/makalah-kualitas-sebagai-alternatif.html.