PENGARUH CUSTOMER SERVICE RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM), DIMENSI OF SERVICE QUALITY,

CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
DENGAN COSTUMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (STUDI KASUS DI BANK BSI KC SALATIGA)
Proposal Skripsi
Dosen Pengampu: Imanda Firmantyas P.P., S. E.

Disusun Oleh:
ANGGUN NIRWANA DEWI
NIM. 63010180166

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISALAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bank secara umum yang berada di suatu negara memiliki peran dalam
kegiatan perekonomian yang begitu penting. Bisa dikatakan bank merupakan
darah dalam negara. Maka dari itu, bank dapat dijadikan sebagai tolak ukur
kemajuan sebuah negara. Jika negara tersebut maju, maka peranan bank di
negara tersebut tentu besar. Begitu juga sebaliknya (Kasmir, 2012). Di
Indonesia terdapat banyak lembaga keuangan syariah, salah satunya adalah
bank syariah. Bank syariah adalah lembaga keuangan yang mengoperasikan
aktivitas yang didasarkan pada prinsip-prinsip syariah yang dikelola dengan
syariat Islam, baik dari segi konsep maupun prinsipnya.
Pada tahun 1992 bank syariah mulai dikenal dengan munculnya Bank
Muamalat yaitu sebuah bank syariah pertama yang ada di Indonesia. Bank
syariah memiliki tujuan memenuhi kebutuhan jasa dari berbagai pihak berupa
transaksi keuangan yang dioperasikan berdasarkan prinsip dan moral Islam.
Berbeda dengan bank konvensinal, pada bank syariah tidak terdapat unsur riba
karena dalam Islam telah dilarang, kegiatan spekulasi yang tidak jauh berbeda
dengan judi atau maysir, ketidakpastian atau gharar (Wasiah, 2017).
Untuk meningkatkan perbankan syariah dapat didukung dengan
kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional serta mempunyai
pengalaman praktis saat menjalankan sistem perbankan. SDM mempunyai
peranan penting dalam kegiatan, baik dalam kegiatan organisasi ataupun
perusahaan. Karena, pada dasarnya manusia merupakan makhluk yang
merencanakan, mengubah, dan mengendalikan berbagai sumber daya lain
dalam sebuah perusahaan. Menurut (Manullang, 2004) bahwa suatu organisasi
atau perusahaan dapat dikatakan berhasil biasanya ditentukan oleh kualitas
SDM yang ada. Namun, disisi lain keberhasilan perusahaan ditentukan peran
SDM berupa planning, pelaksanaan, dan pengendalian perusahaan yang
bersangkutan. Harapan pada setiap perusahaan tentu menginginkan adanya
progres dalam kualitas layanan bagi nasabahnya. Melalui kinerja karyawan
yang efektif serta efisien maka tujuannya dapat tercapai dengan bant\uan SDM
di dalamnya. Karyawan adalah sebuah aset berharga yang dimiliki sebuah
perusahaan yang perlu di kelola, di kaji, dan di evaluasi dengan tepat. Dengan
kemampuan karyawan yang dapat menghasilkan kreativitas serta adanya
inovasi pastinya akan membantu perusahaan untuk memperoleh profit dan
tercapainya tujuan perusahaan. Untuk mencapai hal itu, tentu dibutuhkan peran
antar individu yang berupa dedikasi dan komitmen dalam segala kegiatan
perusahaan.
Seorang konsumen ketika akan memngonsumsi sebuah produk ataupun
jasatentu tidak hanyamelihat dari segi harga dan kualitasnya. Namun,
konsumen akan membeli produk beradasrkan pengalamann konsumen tersebut.
Pada masa kini, banyak sekali konsumen juga membutuhkan pelayanan atau
produk yang memiliki kualitas yang baik. Selain itu juga pengalaman positif
sehingga para konsumen akan merasakan kepuasan dan hal itu akan membuat
konsumen menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Dari perspektif perusahaan tentu akan dapat meningkatkan serta
mempertahankan konsumen. Dampak positif dari hal itu tentu dapat
memberikan nilai konsumen yang baik pula. Customer Value (nilai pelanggan)
yaitu sebuah preferensi yang dapat dirasakan oleh konsumen dan evaluasi
terhadap berbagai atribut produk serta sebagai konsekuensi yang muncul dari
penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen. Nilai
bisa di rasakan oleh konsumen apabila telah menggunakan produk yang dibeli
karena nilai merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen. Perusahaan
harus mampu menghantarkan nilai konsumen atau Customer Value melalui
produknya dan misi dasar perusahaan tidak lagi berorientasi pada profit namun
penciptaan dan penambahan nilai untuk konsumennya.
Selain itu, Nguyen, et al. (2007) mengungkapkan bahwa manajemen
perusahaan mengakui bahwa konsumen merupakan pokok dari bisnis dan
kesuksesan suatu perusahaan tergantung pada pengelolaan hubungan yang
efektif dengan mereka. Untuk dapat mencapai tujuan itu, salah satu metode
yang diajukan oleh para akademisi dan diimplementasikan oleh para pelaku
bisnis yaitu menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan atau yang
lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM). Konsep
CRM diakui menjadi salah satu kunci bagi suatu perusahaan dalam
menghadapi peningkatan kompleksitas persaingan bisnis saat ini, dimana
persepektif awal yang menjadi fokus perusahaan adalah menjadi “kesuksesan
product-centric” berubah menjadi “customer-centric” (Bose, 2002). Secara
umum tujuan dari konsep CRM ini yaitu untuk memahami pelanggan dan
faktor-faktor yang mampu mempengaruhi tingkat retensi dan loyalitas
konsumen dalam rangka membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan (Al Hawari, 2015).
Selain itu, terkait konsep customer-centric yang menjadi fokus dalam
konsep implementasi CRM guna meningkatkan kualitas hubungan dengan
nasabah, hal tersebut juga telah dijelaskan dalam Islam yaitu dalam konsep
Ihsan terkait etika seorang muslim dalam berbisnis. Konsep Ihsan
menganjurkan setiap orang untuk berbuat baik kepada sesama. Nuha (2013)
menjelaskan bahwa konsep Ihsan dalam berbisnis (muamalah) yaitu suatu
usaha untuk sungguh-sungguh bekerja secara baik dan beretika tanpa mengenal
adanya kata menyerah dengan penuh dedikasi yang bertujuan untuk
meningkatkan optimalisasi sehingga memperoleh hasil maksimal. Kadhim,
et.al (2017) mengungkapkan bahwa pentingnya penerapan konsep Ihsan
sebagai etika dalam berbisnis sebab terdapat pengaruh positif dan signifikan
terkait implementasi konsep Ihsan terhadap moralitas individu dan juga
terhadap interaksi sosial kepada sesama dimana hal ini akan membangun suatu
ikatan antar individu.
Apabila dikaitkan dengan implementasi CRM di perbankan syariah,
maka dalam perspektif Islam implementasi CRM yang berasaskan konsep
Ihsan sangat terhadap tiga konsep tersebut penting untuk dilakukan sebab
dengan melihat hasil pengujian ketiga konsep maka perusahaan dapat
mengevaluasi implementasi ketiga proses tersebut di masyarakat. Dengan
demikian, hal ini akan membantu perusahaan, khususnya perbankan syariah
dalam hal pengambilan keputusan dan strategi yang akan diterapkan guna
 mencapai perkembangan yang berkesinambungan (sustainable growth).
Penelitian ini menguji hubungan ketiga konsep tersebut dari sudut pandang
bank syariah sebagai perusahaan dan dari sudut pandang nasabah sebagai
konsumen.
Customer satisfaction yakni sebuah perasaan senang maupun kecewa
seseorang yang apat timbul setelah membandingkan antara kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan Kotlter (2011). Customer
satisfaction dapat memberikan pengaruh dalam membentuk loyalty seorang
konsumen terhadap sebuah produk. Mempunyai konsumen loyal adalah tujuan
akhir dari perusahaan, karena loyalitas konsumen bisa memberi jaminan
kontinuitas perusahaan dalam jangka waktu panjang.
Pada dasarnya loyalitas kosumen berarti sebagai bentuk kesetiaan
seseorang terhadap suatu hal. Sebutan loyalitas konsumen sebenarnya berasal
dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek
tertentu. Menurut Durianto (2010) customer loyalty merupakan suatu ukuran
keterikatan konsumen terhadap merek. Ukuran ini mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek lain, jika
merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga
ataupun atribut lain.
Persaingan bisnis yang semakin ketat dan rendahnya tingkat loyalitas
nasabah terhadap perbankan syariah menjadi salah satu dari sekian masalah
utama yang dihadapi perbankan syariah. Tak selamanya konsumen memiliki
sikap positif terhadap perushaaan terkecuali mereka yang menjadi bagian
perusahaan. Berdasarkan pada berbagai fenomena pada paparan diatas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Customer
Service Relationship Management (CRM), Dimensi of Service Quality,
Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Bank Bsi Kc Salatiga).

B. Rumusan MMasalah
Pada penenlitian ini, penulis akan menggali Pengaruh Customer Service
Relationship Management (CRM), Dimensi of Service Quality, Customer
 Value terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfiction sebagai
Variabel Intervening. Sesuai dengan latar belakang diatas, maka peneliti
merumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Costumer Service Relationship Management (CRM)
terhadap Customer Loyalty pada BSI KC Salatiga?
2. Bagaimana pengaruh Dimensi of Service Quality terhadap Customer
Loyalty pada BSI KC Salatiga?
3. Bagaimana pengaruh Costumer Value terhadap Costuemer Loyalty pada
BSI KC Salatiga?
4. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Costumer Loyalty
pada BSI KC Salatiga?
5. Bagaimana pengaruh Costumer Service Relationship Management (CRM)
terhadap Customer Satisfaction pada BSI KC Salatiga?
6. Bagaimana pengaruh Dimensi of Service Quality terhadap Cotumer
Satisfaction pada BSI KC Salatiga?
7. Bagaimana pengaruh Costumer Value terhadap Costumer Satisfaction
pada BSI KC Salatiga?
8. Bagaiamana pengaruh Costumer Service Relationship Management
(CRM) terhadap Customer Loyalty dengan Costumer Satisfaction sebagai
variable intervening pada BSI KC Salatiga?
9. Bagaiamna pengaruh Dimensi of Service Quality dengan Costumer
Loyalty terhadap Costumer Satisfaction sebagai variable intervening pada
BSI KC Salatiga?
10. Bagaimana pengaruh Costumer Value terhadap Costumer Loyalty dengan
Costumer Satisfaction pada BSI KC Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Costumer Service Relationship Management
(CRM) terhadap Customer Loyalty pada BSI KC Salatiga.
2. Untuk mengetahui pengaruh Dimensi of Service Quality terhadap
Costumer Loyalty pada BSI KC Salatiga.
3. Untuk mengetahui pengaruh Costumer Value terhadap Costuemer Loyalty
pada BSI KC Salatiga.
4. Untuk mengetahui pengaruh Costumer Satisfaction terhadap Costumer
Loyalty pada BSI KC Salatiga.
5. Untuk mengetahui pengaruh Costumer Service Relationship Management
(CRM) terhadap Customer Satisfaction pada BSI KC Salatiga.
6. Untuk mengatehui pengaruh Dimensi of Service Quality terhadap Cotumer
Satisfaction pada BSI KC Salatiga.
7. Untuk mengetahui pengaruh Costumer Value terhadap Costumer
Satisfaction pada BSI KC Salatiga.
8. Untuk mengetahui pengaruh Costumer Service Relationship Management
(CRM) terhadap Customer Loyalty dengan Costumer Satisfaction sebagai
variable intervening pada BSI KC Salatiga.
 9. Untuk mengetahui pengaruh Dimensi of Service Quality dengan Costumer
Loyalty terhadap Costumer Satisfaction sebagai variable intervening pada
BSI KC Salatiga.
10. Untuk mengetahui Costumer Value terhadap Costumer Loyalty dengan
Costumer Satisfaction pada BSI KC Salatiga.
D. Manfaat Penenlitian
Hasil penelitian diharapkan mampu memberi manfaat teoritis dan
praktisi kepada berbagai pihak, berikut beberapa manfaat dari penelitian ini,
yaitu:
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Diharapkan dapat mengkaji ilmu praktis yaitu dengan cara
membandingkan ilmu yang telah di dapatkan saat bangku kuliah. Maka
dari itu, dengan penelitian yang dilakukan ini dapat menambah
wawasan.
b. Bagi Pembaca
Penelitan ini diharapkan dapat membuka wawasan bagi para
pembaca. Selai itu juga dapat digunakan sebagai penenlitian selanjutnya
dengan menaambahkan variabe lain sehingga menjadi lebih baik lagi.
c. Bagi IAIN Salatiga
Sebagai tambahan referensi pengembangan penelitian selanjutnya
oleh mahasiswa IAIN Salatiga.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perbankan Syariah
Penelitian inti bermanfaat untuk melakukan evaluasi sebagai bahan
menganalisis pengaruh Costumer Service Relationship Management
(CRM), Dimensi of Service Quality, dan Customer Value terhadap
Costumer Satisfaction dengan Costumer Loyalty pada BSI KC Salatiga.
Sehingga bank dapat melakukan penilaian.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan strategi yang akan di tempuh oleh perusahaan untuk
mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. BAB I Pendahuluan
Pada Bab ini berisi penjelasan yang melatarbelakangi penenlitian ini,
perumusan masmah, tujuan penenlitian, manfaat penenlitian dan
sistematika penelitian.
2. BAB II Landasan Teori
Pada Bab ini akan mebahas mengenai telaah pustaka yang berisi
penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi yang
 mendukung penelitian ini. Kerangka teori yang berisi tentang berbagai
macam teori dan konsep yang akan digunakan dalam penelitian,
kerangka penelitan yang berisi telaah kritis yang menghasilkan
hipotesis dan model penelitian yang akan diuji dalam bentuk gambar.
3. BAB III Metode Penelitian
Pada Bab ini akan menjelaskan mengenai jenis dan metode apa yang
akan digunakan dalam penelitian ini, populasi dan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian, teknik pengumpulan data, definisi konsep
operasional, uji intrumen peneltian dan alat analisis.
4. BAB IV Analisis Data
Pada Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian dan analisis data
yang diperoleh berupa uji intrumen, asusmsi klasik, uji ketetapan
model dan membahas hasil uji hipotesis yang diperoleh.
5. BAB V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran.
 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Pada bagian ini berisi ringkasan penelitian terdahulu yang telah dilakukan
para peneliti sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian yang saya lakukan.
Maka dari itu, peneliti akan menggambarkan penelitiannya dengan
membandingkan hasil penelitian terdahulu sebagai gambaran dengan penelitian
yang akan dilakukan. Di dalam penelitian ini saya ingin mengetahui bagaimana
pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Dimensi of Service
Quality, Customer Value terhadap Customer Loyalty dengan Customer
Satisfaction sebagai variabel Intervening pada BSI KC Salatiga. Berikut adalah
tabel penelitian terdahulunya:

No. Penulis Variabel Hasil Perbedaan

CRM terhadap Customer Loyalty

1. (Imasari & N Independen : -Bahwa CRM berpe Penelitian saya a
ursalin, 2012) X1: Customer ngaruh positif signif kan menambahk
Service ikan terhadap loyalit an
Management D as pelanggan. beberapa variabe
ependen : l tambahan seper
Y: Loyalitas ti variabel custo
Pelanggan mer satisfaction,
dimensi of servic
e quality, dan cu
stomer value.
2. (Kalalo, 201 Independen : -Bahwa CRM berpe Perbedaan pada
3) X1: Customer ngaruh positif signif penelitian saya d
Relationship ikan terhadap loyalit engan adanya va
Management as konsumen. riabel tambahan
X2: Kualitas yaitu Customer
 Pelayanan value dan custo
Dependen : mer satisfaction.
3. (Rizqa Janati Y: Loyalitas :
Independen -Bahwa CRM berp Pada penelitian s
Adnin, 2013) X1: Customer engaruh negatif terh aya tidak mengg
Relationship adap loyalitas pelan unakan variabel
Management ggan. SDM dan teknol
X2: Sumber D ogi. Dan terdapa
aya t tambahan vari
Manusia abel customer va
X3: Teknologi lue, customer, sa
Dependen : tisfaction, dan di
Y: Loyalitas mensi of service
Pelanggan quality.
4. (Hardin, 201 Independen : Bahwa kualitas pela Penelitian saya ti
8) X1: Kualitas yanan, brand image dak menggunaka
Pelayanan dan customer relati n variabel brand
X2: Brand Ima onship management image serta terda
ge secara parsial berpe pat tambahan var
X3: Customer ngaruh iabel yaitu custo
Relationship positif dan signifika mer value, dan c
Management D n terhadap loyalitas ustomer satisfact
ependen : pelanggan. ion.
Y: Loyalitas
Pelanggan
5. (Farida, 201 Independen : Bahwa variabel Cus Perbedaan peneli
6) X1: Customer tomer tian di samping
Relationship relationship manag dengan
Management ement secara langsu penelitian saya t
X2: Kualitas ng berpengaruh posi erdapat tambaha
 Layanan Depe tif dan signifikan ter n variabel custo
nden : hadap loyalitas inv mer value.
Y: Loyalitas estor.
Z: Kepuasan
Customer value terhadap customer loyalty
6. (Logiawan et Independen : Bahwa Customer V Dari penelitian d
al., 2014) X1: Customer alue berpengaruh po isamping, perbed
value sitif signifikan terha aan dengan pene
Dependen : dap litian saya denga
Y: Customer L customer loyalty. n adanya tambah
oyalty an variabel dime
Z: Customer S nsi of service qu
atisfaction ality, dan custom
er value.
7. (Risalatin Hij Independen : Bahwa customer va Tidak terdapat d
jah, 2015) X1: Customer lue berpengaruh pos alam penelitian s
Experience itif signifikan terhad aya menggunkan
X2: Customer ap variabel custome
Value Depen customer loyalty. r experience. Da
den: n adanya tambah
Y: Customer L an variabel dala
oyalty m penelitian say
Z: Customer a yakni dimensi
Satisfaction of service qualit
y, dan customer
value.
8. (Ishaq et al., Independen : Bahwa customer va Perbedaan
2014) X1: Corporate lue berpengaruh neg penelitian saya ti
Image atif terhadap custom dak terdapat vari
X2: Product Q er loyalty. abel corporate i
uality mage dan produ
 X3: Customer ct quality. Namu
Value Dep n terdapat tamba
enden : han variabel yait
Y: Customer L u dimensi of serv
oyalty ice quality dan C
Z : Customer RM.
Satisfaction
Dimensi of service quality terhadap customer loyalty
9. (Lira Anggrai Independen : Bahwa kualitas pela Dalam penelitian
ni, 2016) X1 Customer yanan berpengaruh saya adanya tam
Relationship positif signifikan ter bahan variabel y
Management hadap loyalitas nasa aitu variabel cus
Dependen : bah. tomer value dan
Y: Kualitas Pel customer satisfa
ayanan ction.
Z: Loyalitas N
asabah
10. (Lira Anggrai Independen : Bahwa Quality of S Dalam penelitian
ni, 2012) X1: Quality of ervice berpengaruh saya tidak meng
Service negatif terhadap loy gunakan variabel
X2: Customer alitas nasabah. reliability, respo
Satisfaction nsiveness, assur
X3: Reliability ance, dan empha
X4: Responsiv ty.
eness
X5: Assurance
X6: Emphaty
Dependen:
Y: Loyalitas
Nasabah
11. (Riyandy, Independen : Bahwa dimensi serv Terdapat tambah
2021) X1: Dimensi ice quality berpenga an variabel yaitu
Service Qualit ruh positif signifika customer value,
y Dependen : n customer satisfa
Y: Loyalitas terhadap loyalitas ction, dan CRM.
Pelanggan nasabah.

Customer satisfaction terhadap customer loyalty

12. (Lira Anggrai Independen : Bahwa customer sat Dalam penelitian
ni, 2012) X1: Quality of isfaction tidak berpe saya tidak meng
Service ngaruh terhadap loy gunakan variabel
X2: Customer alitas nasabah responsivene rel
Satisfaction iability, assuran
X3: Reliability ce, dan emphaty.
X4: Responsiv Namun
eness terdapat
X5: Assurance tambahan
X6: Emphaty variabel yaitu va
Dependen : riabel customer
Y: Loyalitas value dan custo
Nasabah mer satisfaction.
13. (Haron et al., Indepeden: Satisfaction berpeng Dalam penelitian
2019) -X1: Dimensi aruh posisitif signifi saya tidak meng
of Service Qua kan terhadap loyalit gunakan variabel
lity as nasabah. trust.
Dependen: Sedangkan dala
-Y1: Satisfacti m penelitian say
on a terdapat tamba
- Y2: Loyalty han variabel ber
Intervening upa CRM dan cu
-Z: Trust stomer value.
Customer Relatioship Management terhadap customer satisfaction
14. (Tjiptono, 20 Independen: Bahwa CRM berpen  Perbedaan
17) -X1: garuh negatif terhad penelitian saya
Relationship ap customer satisfa terletak paada
Marketing ction. tidak adanya
-X2: variabel impact
Kepercayaan relationship
-X3: Nilai marketing dan
pelanggan trust. Dan
Dependen: terdapat variabel
-Y1: Kepuasan tambahan yaitu
nasabah dimensi of
-Y2: Impact service quality
Relationship dan customer
Marketing relationship
-Y3: Trust management.
-Y4: Customer
Value
Intervening :
-Z: Customer
Satisfaction
15. (Saputra, 201 Independen : Bahwa Customer Dalam penelitian
9) X1: Customer relationship manag saya terdapat var
Relationship ement berpengaruh iabel tambahan y
Management D positif signifikan ter aitu variabel dim
ependen : hadap ensi of service q
Y: Customer Satisfication. uality, dan custo
Loyalty mer value.
Z: Satisfaction
B. Kerangka Teori
1. Teori Social Exchange (Pertukaran Sosial)
Teori social exchange menjelaskan bahwa perilaku konsumen akan dibalas
sesuai dengan bagaimana orang lain memperlakukan orang lain (John W dan
Thibaut Harold, 1959). Kuncinya adalah konsep pertukaran sosial merupakan
sebuah koneksi atau suatu hubungan pertukaran yang saling memberikan
keuntungan satu sama lain.
Teori ini berlandaskan pada ekonomi yang menjelaskan jika seseorang
berusaha menjalin hubungan persahabatan semata-mata untuk mendapatkan profit
yang lebih besar. Selain itu, teori ini berprinsip ekonomi memandang dalam suatu
relasi, mereka akan menghitung pengorbanan atau keuntungan yang didapat
dengan melanjutkan hubungan itu (Saifudin, 2016). Teori pertukaran sosial
memperkirakan bahwa value dari suatu hubungan memberikan pengaruh hasil
akhir di mana hasil tersebut dapat dijadikan sebagai keputusan untuk tetap
melanjutkan hubungan atau memutuskannya.
Hubungan positif umumnya diharapkan bisa bertahan, sedangkan
hubungan yang negatif bisa berakhir. Dengan seperti itu dapat dikatakan bahwa
pertukaran sosial merupakan suatu hubungan timbal balik antara konsumen
dengan perusahaan di mana jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik
maka konsumen juga akan berlaku dengan baik dengan cara loyal terhadap
perusahaan. Loyalitas itu dipengaruhi oleh berbagai faktor di antaranya adalah
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan nilai konsumen.
2. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)
Menurut Hardin (2018) kepuasan konsumen atau customer satisfaction
adalah sebuah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan hasil atau
kinerja yang dirasakan dengan harapan, jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila harapan
konsumen kecewa. Namun apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka
konsumen akan merasa puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lalu, komentar dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar dan sampai.
Sedangkan menurut (Setyobudi, 2019) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah suatu penilaian emosional dari konsumen yang menggunakan produk
dimana harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi.
Menurut Sugiyanto & Kurniasari, (2020) terdapat 4 cara untuk mengukur
customer satisfaction, yakni:
a. Complain and suggestion (sistem keluhan dan saran).
Metode ini dapat dilakukan dengan cara memberikan kesempatan seluas-
luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, dan
saluran telepon.
b. Customer satisfaction survey (survei kepuasan pelanggan)
Biasanya metode ini dilakukan cara mengajukan pertanyaan kepada para
nasabah.melalui survei perusahaan yang akan mendapatkan tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari nasabah sekaligus memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap nasabah.
c. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Dalam metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan sebagai konsumen, lalu konsumen bayangan tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelebihan serta kekurangan dalam
melayani konsumen. Selain itu, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan
dalam menangani setiap adanya keluhan dari konsumen.
d. Lost customer analiysis (analisis pelanggan yang lari)
Yakni perusahaan akan megupayakan untuk dapat menghubungi para
konsumennya yang telah berhenti mengonsumsi atau beralih ke perusahaan
pesaing, yang di harapkan adalah akan diperoleh informasi tentang penyebab
terjadinya hal tersebut.
Adapun indikator dari customer satisfaction adalah (Tjiptono, 2017):
a. Kesesuaian harapan
Adalah sebuah tingkat kesesuaian antar kinerja produk yang diharapkan
konsumen dengan yang dirasakan konsumen. Misalnya produk yang diperoleh
sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
 b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk datang kembali agar dapat
memakai produk maupun layanan perusahaan. Misalnya berminat bekunjung
kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengonsumsi produk
atau jasa tersebut.
c. Ketersediaan merekomendasikan
Adalah ketersediaan konsumen untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa
yang telah dirasakannya kepada teman atau kerabat. Misalnya menyarankan
teman untuk membeli produk yang ditawarkan.

3. Customer Loyalty
Secara harfiah loyal memiliki arti setia. Kesetiaan muncul tanpa adanya
paksaan tetapi muncul secara alami atas kesadaran diri sendiri. Adapun usaha
untuk menciptakan kepuasan konsumen cenderung dapat mempengaruhi perilaku
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menjelaskan pada
perilaku konsumennya. Menurut Tjiptono (2017) menyatakan customer loyalty
adalah komitmen yang telah dipegang untuk membeli atau mendukung kembali
sebuah produk maupun jasa yang diminati di masa mendatang meskipun
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konumen beralih.
Maka dari itu perushaaan harus mampu membangun hubungan yang baik dengan
konsumen karena konsumen yang loyal merupakan aset berharga bagi perusahaan.
Untuk mengetahui loyal atau tidaknya konsumen dapat diketahui melalui
beberapa karakteristik dari konsumen yang loyal oleh Hardin (2018) diantaranya
adalah:
a. Melakukan pembelian ulang secara konsisten.
b. Merekomendasikan produk maupun jasa dari perusahaan
kepada konsumen lain.
c. Konsumen tidak mudah beralih kepada perusahaan lain.

Adapun indikator dari customer loyalty menurut Lestari 2013 yaitu:

a. Transaksi secara berulang

 b. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
c. Menggunkan jasa lain yang ditawarkan
d. Tidak akan terpengaruh oleh tawaran pesaing
5. Customer Value (Nilai Konsumen)
Merupakan penilaian secara menyeluruh konsumen terhadap utilitas
produk. layanan, dan pengalaman berdasarkan kesadaran konsumen akan manfaat
yang diterima, pengorbanan yang dianut, atau biaya yang telah dikeluarkan oleh
(Sugiyanto & Kurniasari, 2020). Sedangkan menurut Amril et al. (2019)
mendefinsikan bahwa nilai konsumen sebagai ikatan emosional yang terjalin
antara konsumen dan produsen setelah konsumen menggunakan produk atau jasa
dari perusahaan dan mendapatkan bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai
tambah. Berarti nilai bukan hanya manfaat fungsional dari sebuah alat akan tetapi
keseluruhan rangkaian proses penyampaian kepada konsumen sampai pelayanan
setelah penjualan merupakan nilai yang dapat dinikmati oleh konsumen.
Berikut adalah dimensi dari customer value menurut Sweeney dan Soutar dalam
Tjiptono (2017) terdapat 4 aspek utama dari customer value, yaitu:
a. Emotion Value atau Nilai Emosional
Adalah utilitas yang berasal dari emosi positif ketika mengonsumsi suatu produk.
b. Social Value atau Nilai Sosial
Merupakan utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/ Perfomancer Value atau Nilai Kualitas
Adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu produk maupun jasa.
d. Price Value atau Nilai Harga
Adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu prodduk dan jasa.
Adapun indikator dari customer value. Yakni;
a. Rasa tertarik
b. Penilaian terhadap keunggulan
 c. Penilaian terhadap manfaat dari pihak bank
5. Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan rangkaian proses
mengelola dengan sungguh-sungguh informasi secara detail mengenai konsumen
individual dan hal-hal yang berdekatan dengan konsumen untuk memaksimalkan
loyalitas konsumen menurut (Lira Anggraini, 2012). Berdasarkan berbagai
pendapat mengenai proses implementasi CRM yang terdiri dari SDM yang harus
memiliki kemampuan untuk dapat mengimplementasikan strategi dan program
CRM, teknologi yang sekaligus dapat mempermudah pekerjaan dan aktivitas
CRM dan proses yang berjalan dari awal dan akhir dalam keseluruhan aktivitas
CRM.
Adapun menurut 4 komponen dari CRM, yaitu (Hardin, 2018):
a. Teknologi yang mendukung CRM
Teknologi sistem tidak akan berjalan baik dan seimbang tanpa adanya
database begitu juga dengan CRM. Yang menjadi inti dari sistem ini adalah
database konsumen.
b. Orang-orang atau skill
Yaitu sebuah kemampuan berupa ketrampilan dan perilaku individu yang
mengelola CRM. Yang paling bertanggung jawab dalam menjalankan CRM
adalah SDM dalam sebuah perusahaan tersebut. Setiap SDM memiliki tugas
masing-masing untuk mengidentifikasi konsumen mana yang akan dilayani,
kemampuan karyawan untuk menjalankan CRM dengan baik agar mendapatkan
hasil yang masikmal.
c. Proses
Yaitu sebuah proses perusahaan untuk mengakses dan berinteraksi dengan
konsumen mereka dan saling memuaskan satu sama lain.
d. Pengetahuan dan wawasan
Adalah memahami tuntutan konsumen saat ini dan dimasa yang akan
datang. Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan
perusahaan untuk memenuhi tuntutan konsumen.
Adapun indikator Customer Relationship Management (CRM) yakni:
 a. Data dan Informasi
Adalah pemanfaatan informasi berhubungan dengan segala sesuatu yang dapat
memberikan masukan kepada perusahaan (feedbackdari konsumen) dan gambaran
mengetahui suatu hal, seperti harapan dan keinginan (Gifano, 2012).
b. Proses
Adalah sistem dan proseduru yang dapat membantu perusahaan untuk bisa llebih
mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan konsumen menurut ((Gifano,
2012).
c. Teknologi
Adalah suatu aktivitas CRM akan dapat maksimal jika dibantu oleh sebuah
teknolgi. Jadi teknologi merupakan suatu alat yang dapat menunjang aktivitas
CRM sehingga meningkatkan nilai tambah.
d. Sumber Daya Manusia (SDM)
Dalam aktivitas CRM, SDM sebagai pelaksana yang mempunyai faktor
kunci yang harus diperhatikan, seperti struktur organisasi, peran, tanggung jawab,
budaya perusahaan, dan prosedur. Perusahaan tidak boleh sama sekali
meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan
menjalankan program CRM. Hal ini merupakan ujung tombak dalam
melaksanakan CRM adalah orang-orang yang melakukan dan mengoperasikan
suatu fungsi CRM agar dapat diterima oleh konsumen. Selain itu juga untuk
mengetahui bagaimana peran dan tanggung jawab seorang karyawan dan budaya
organiasi yang telah melekat dalam perusahaan.
6. Dimensi Of Service Quality (Kualitas Layanan)
Menurut Putro (2014) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses,
lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.
Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2019) service quality adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memberikan kepuasan kebutuhan yang dinyatakan maupun
yang tersirat, dimana kualitas pelayanan akan diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumennya.
 Terdapat 5 dimensi untuk mengukur kualiats pelayanan atau service
quality oleh (Tjiptono, 2017) yaitu:
a. Tangibles (bukti fisik)
Terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi
penyedia jasa tersebut.
b. Realibility (keandalan)
Terdiri dari kemampuan memberikan pelayanan jasa yang telah dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam
menyediakan jasa seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu.
c. Responsiveness (daya tahan)
Yaitu respon atau tanggapan atau kesigapan karyawan dalam memberikan
pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaski, dana
penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance (jaminan)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan dapat dipercaya
yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan apakah karyawan jasa
mempunyai pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya.
e. Emphaty (kepedulian)
Terdiri dari kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen.
Apakah peushaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus.
Berikut adalah indikator dari service quality oleh (Tjiptono, 2016) yaitu:

a. Keandalan atau Reliability

Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
janji, karyawan dapat diandalkan serta mampu memberikan pelayanan
administrasi secara akurat.
b. Daya tanggap atau Responsivness
Berhubungan dengan kesedian karyawan untuk membantu konsumen dalam
segala hal serta dapat memberikan pelayanan secara cepat dan tepat.
c. Jaminan atau Assurance
Berhubungan dengan jaminan yang aka diberikan perusahaan kepada pelangan,
agar merasa aman dan percaya. Dalam hal ini karyawan harus mempunyai
pengetahuan yang diperlukan unttuk melaksanakan pelayanan serta karyawan
mampu bersikap sopan dalam melayani konsumen.
d. Empati atau Emphaty
Adalah sebuah kemudahan perusahaan untuk diakses oleh konsumen, perusahaan
mengkomunikasikan segala informasi dengan baik kepada konsumen dan
kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan konsumen.
e. Bukti fisik atau tangibles
Hal ini berhubungan dengan penampilan fisik peralataan yang digunakan oleh
perusahaan, penampilan karyawan perusahan, serta komunikasi yang digunakan
oleh perusahaan.
C. Kerangka Pemikiran
Setelah mengemukakan dari berbagai teori tentang variabel penelitian,
maka terdapat beberapa kemungkinan konsep yang ada dalam teori tersebut.
Untuk mengartikan konsep tersebut maka dibutuhkan sebuah kerangka pemikiran.
Kerangka pemikiran dalam sebuah penelitian adalah hal pokok dari sutau usul
penelitian yang akan memberikan gambaran bagaimana suatu penelitian itu
dilakukan serta bagaimana hasil penelitian tersebut (Sudirman, 2017) .
Dalam sebuah kerangka pemikiran, akan dijelaskan bagaimana gambaran
singkat dan sistematika penelitian, beserta gambar yang terkait dengan hubungan
antar variabel penelitian. Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
customer loyalty. Diantaranya adalah customerrelationship management,
customer value, dan service quality. Berikut adalah kerangka pemikiran penelitian
ini:
 CRM (X1) H1

H2
H5
H8

Service Quality Satisfaction Loyalty (Y)

(X 2) (Z )
H6 H9 H4

H10

H7
Customer Value
(X3)
H3

Keterangan:

: Pengaruh variabel X terhadap variabel Y

: Pengaruh variabel X terhadap variabel Y yang di mediasi variabel

Z
D. Hipotesis
1. Pengaruh Customer Service Relationship Management (CRM)
terhadap customer loyalty.
Dalam teori social exchange menjelaskan kunci bahwa teori ini akan
memberiakn keuntungan anatar satu dengan lainnya. Jadi ketika CRM
menyediakan data dan informasi tentang konsumen seperti perilaku konsumen
saat berbelanja dan kebiasaan konsumsi produk. Data dan informasi ini digunkan
untuk membantu kami dalam memahami cara berkomunikasi dengan konsumen
untuk menciptakan nilai dan kepuasan. Strategi CRM mampu mengalami
peningkatan interaksi hubungan dengan konsumen apabila konsumen diperhatikan
dan pada akhirnya menimbulkan loyalitas, oleh Logiawan et al. (2014)
menyimpulkan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty
pada organisasi industri di India. Ham dan Semuel (2016) melalui penelitannya
yang juga menyimpulkan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer
Loyalty. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesisnya adalah:
H1: Customer Relationship Managemnt (CRM) berpengaruh positif
signifikan terhadap customer loyalty.
2. Pengaruh dimensi of service quality terhadap customer loyalty.
Menurut teori social exchange pihak yang saling berhubungan akan
mendapatkan keuntungan satu dengan lainnya. Maka, dimensi of service quality
atau kualitas pelayanan adalah persepsi ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan apakah mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berarti
kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen sesuai yang mereka harapkan. Hal ini akan berdampak
kepada kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan dengan produk maupun jasa dari
perusahaan. Apabila service quality yang diberikan mendapatkan tanggapan yang
positif maka konsumen akan merasa puas terhadap kinerja tersebut. Sehingga
kesesuaian antara kualitas pelayanan produk atau jasa akan membuat pelanggan
menjadi loyal.
Menurut (Yulianti, 2020) menyatakan bahwa dimensi of service quality dengan
customer loyalty berpegaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan
uraian diatas, maka kesimpulannya:
H2: Dimensi of service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
3. Pengaruh custome value terhadap customer loyalty.
Dari grandh teori social exchange menjelaskan bahwa pihak yang saling
berhubungan akan mendapatkan benefit satu dengan lainnya. Sehingga Nilai
konsumen mewakili tingkat kepuasan serta relasi yang kuat Hamdani, (2019).
Customer value mengacu pada evaluasi sebuah produk maupun layanan yang
digunakan. Pembentukan nilai berasal dari evaluasi penggunaan produk yang
dirasakan secara langsung. Konsumen mengevaluasi produk atau jasa menurut
karakteristik yang terkait dengannya. Secara langsung nilai yang diterima akan
menciptakan kepuasan tersebut.
Customer Value atau nilai konsumen adalah sebuah rasio dari manfaat
yang diperoleh konsumen dengan pengorbananan. Perwujudan pengorbanan yang
dilakukan oleh konsumen sesuai dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi,
dan resiko untuk memperoleh produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika
nilai yang diterima dari rasio dapat dipersepsikan oleh konsumen atas sejumlah
pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai
dengan harapan atau ekspektasi konsumen sehingga dapat menimbulkan sikap
ketidakpuasan konsumen. Begitu juga sebaliknya, kepuasan konsumen akan
tercapai jika sesuai dengan ekspektasinya atau lebih oleh Batam, (2019). Berikut
adalah hipotesis yang diajukan:
H3: Customer Value berpengaruh positif signifikan terhadap customer
loyalty.
4. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Menurut teori social exchange beberpa variabel jika saling berhubungan
akan mendapatkan keuntungan dari kedua belah pihak. Customer loyalty atau
loyalitas pelanggan adalah kelanjutan dari konsep kepuasan pelanggan setelah
pelanggan menggunakan produk ataupun jasa dari perusahaan. Ekspektasi yang
harus terpenuhi pada saat konsumen membeli produk, selain memberikan
kepuasan juga akan mendorong loyalitas pelanggan. Menurut Farida (2016) yang
menyimpulkan bahwa customer satisfaction terhadap customer loyalty
berpengaruh signifikan.
Konsumen yang loyal dapat diukur melalui tingkat kepuasan atas produk
yang disediakan. Dalam menciptakan kepuasan, sebuah bisnis dapat bertahan dan
mengarah pada pembelian berulang, rujukan, dan peningkatan tingkat pembelian
dengan menambahkan nilai lebih yang bisa mereka daptakan dengan biaya yang
lebih tinggi dari yang diharapkan. Hal ini akan membuat konsumen melihat
bahwa perusahaan peduli dengan kebutuhan konsumen sehingga konsumen akan
menjadi loyal dengan perusahaan tersebut oleh (Farida, 2016).
Sedangkan penelitian menurut Razak (2018) menemukan penelitian bahwa
kepuasan tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen.
H4: Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer
loyalty.
 5. Pengaruh Customer Relationship Manangement (CRM)
terhadap customer satisfaction.
Dari grand teori diatas, yaitu social exchange dijelaksan bahwa ketika
kedua vraiabel yang salaig berhuungan amaka keuda variabel tersebut akan
mendapatkan profit satu sama lain. CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan antara nasabah yang
menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai nasabah sehinggah
nasabah merasa puas dan mampu mendorong perusahaan untuk memperoleh
keunggulan bersaing (Riyandy, 2021). Apabila CRM telah dapat mempertahankan
dan meningkatkan hubungan kepada konsumen maka konsumen akan merasa puas
dengan perusahan atas layanannya.
Penelitian dari Nisazizah (2018) menyatakan bahwa CRM berdampak
positif terhadap kepuasan nasabah. Namun, berbeda dengan penelitian Zaini
(2017) menyatakan bawha CRM berpengaruh negatif terhadap customer
satisfaction. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu diatas maka hasil
hipotesisinya dapat dirumuskan, bahwa:
H5: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif
signifikan terhadap customer satisfaction.
6. Pengaruh Dimensi of service quality terhadap customer
satisfaction.
Menurut grand teori social exchange dijelaskan bahwa apabila terdapat
beberapa varaibel dalam sebuah penelitian itu maka variabel tersebut akan
emndapatkan keuntungan masing-masing. Apabila kualitas pelayanan
mendapatkan penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima
dengan tingkat pelayanan yang diharapakan sesuai dengan yang diharapakan
konsumen sehingga mereka merasa puas dan mereka akan menjadi pelanggan
setia, oleh (Amril et al., 2019). Menurut Hardin, (2018) terdapat 5 dimensi untuk
mengukur dimensi of service quality yaitu: empati, keandalan, jaminan,
kepedulian. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu oleh Yulianti, (2020)
menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka kesimpulannya:
H6: Dimensi of service quality berpengaruh posistif signifikan terhadap
customer satisfaction.
7. Pengaruh custome value terhadap customer satisfaction.
Dari teori social exchange telah dijelaskan jika sebuah variabel yang
saling berkaitan maka akan memberikan profit satu dengan lainnya. Ketika value
yang diterima dari rasio yang dipersepsikan oleh konsumen atas sejumlah
pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai
dengan harapan konsumen, akan menimbulkan sikap ketidakpuasan konsumen.
Begitu juga sebaliknya, jika kepuasan konsumen akan tercapai jika sesuai atau
melebihi harapan pelanggan terhadap perusahaan (Saputra, 2019).
Penelitian Pratama (2019) memaparkan bahwa customer value
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction sedangkan hasil penelitian oleh
Pratama (2019) menjelaskan bahwa customer value berpengaruh negatif terhadap
customer satisfaction. Dari penelitian dan teori diatas diperoleh hasil hipotesis,
yaitu:
H7: Customer value berpengaruh positif signifikan terhadap customer
satisfaction.
8. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) melalui
customer satisfaction.
Dari teori exchage yang menjelaskan jika beberapa variabel yang
memiliki korealsi maka variabel-variabel tersebut akan mendapatkan keuntungan.
Maka dari itu, jika Customer Relationship Management (CRM) mampu
membangun hubungan konsumen serta usaha konsumen untuk membentuk
persepsinya terhadap instansi hal tersebut akan memberikan pengaruh baik kepada
perusahaan karena dari hubungan yang baik antara kedua belah pihak
menciptakan kepuasan kepada konsumen (Tjiptono, 2017).
Menurut Tjiptono (2017) mendefinisikan loyalitas berarti situasi ideal
yang sangat diharapkan pemasar, saat konsumen bersifat positif terhadap produk
maupun jasa serta penyedia produk jasa atau barang yang bersangkutan dan
disertai pembelian ulang secara berkala. Dan penelitian oleh Farida (2016)
menyatakan bahwa kepuasan mampu memediasi CRM terhadap loyalitas
berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka rumusan hipotesisnya
adalah:
H8: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui customer satisfaction.
9. Pengaruh dimensi of service quality melalui customer
satisfaction.
Dari grand teori social exchange jika dimensi of service quality atau
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen oleh
(Batam, 2019). Menurut Kalalo (2013) loyalitas konsumen adalah komitmen yang
kuat untuk melakukan banyak pembelian berulang dari produk maupun jasa yang
dipilih atau menggunakan layanan secara konsisten dimasa mendatang.
Sedangkan Yulianti (2020) menyatakan bahwa dimensi service quality
berpengaruh terhadap loyalitas dan penelitian Setiawan et al. (2014) menyatakan
bahwa variabel kepuasan mampu menjadi mediasi. Berdasarkan kajian teori dan
penelitian terdahulu diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H9: Dimensi Of Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui customer satisfaction.
10. Pengaruh customer value melalui customer satisfaction
Dari grand teori social exchange apabila dalam penelitian terdapat
beberapa variabel yang saling berkaitan maka variabel tersebut akan mendapatkan
keuntungan. Ketika customer value yang dirasakan konsumen semakin tinggi atau
baik, maka loyalitas konsumen juga akan meningkat. Dilihat dari korelasi yang
saling memberikan pengaruh positif, maka ke ketiga variabel tersebut juga akan
mempengaruhi kepuasaan konsumen (Yulianti, 2020). Sebuah studi menunjukan
bahwa Hamdani (2019) menyatakan jika customer value berpengaruh positif
terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel
intervening. Dilihat dari teori dan penelitian terdahulu diatas maka dapat
disimpulkan hipotesisnya, yaitu:
H10: Bahwa pengaruh customer value berpengaruh positif signifikan
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
 Tabel 2.3
Hipotesis

Hipotesis Pernyataan

H1 Customer relationship Managemnt (CRM) berpengaruh

positif signifikan terhadap Customer Loyalty.

H2 Dimensi of service quality berpengaruh positif signifikan

terhadap customer loyalty.

H3 Customer Value berpengaruh positif signifikan terhadap

customer loyalty.

H4 Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan

terhadap customer loyalty.

H5 Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh

positif signifikan terhadap Customer satisfaction.

H6 Dimensi of service quality berpengaruh positif signifikan

terhadap customer satisfaction.

H7 Customer value berpengaruh positif signifikan terhadap

customer satisfaction.

H8 Customer Relationship Managemen berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah melalui customer satisfaction.

H9 Dimensi Of Service Quality berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas melalui customer
satisfaction.

H10 Bahwa pengaruh customer value berpengaruh positif

terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana
penelitian ini menggunakan metode untuk menguji berbagai teori dengan
cara melakukan penelitian hubungan antara variabel. Dalam hal ini, sebuah
teori menjadi faktor yang sangat penting dalam proses penelitian dan
menggunakan data-data yang tersedia sesuai dengan hasil kuesioner oleh
nasabah dan berbagai sumber pendukung (Karim, 2020).
B. Lokasi dan Waktu Penenlitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2022 sampai
selesai dengan objek penelitian nasabah BSI KC Salatiga di Jl.
Diponegoro Ruko Salatiga Square No. 77-A6 dan 77-A7, Kel. Sidorejo
Lor, Kec. Sidorejo, Kota Salatiga, Jawa Tengah (298) 328558, 328885. .
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sebagai suatu kumpulan subjek, variabel, konsep,
atau fenomena dimana kita dapat melakukan penelitian terhadap setiap
anggota populasi yang bersangkutan oleh (Morrisan, 2012). Dalam
penelitian ini akan menggunakan populasi nasabah dari BSI KC Salatiga,
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh suatu populasi. Biasanya untuk mengetahui ukuran sampel
maka dilakukan melalui statistik atau berdasarkan pada estimasi penelitian
guna menentukan seberapa besar sampel yang diambil dalam
melaksanakan penelitian suatu objek (Sugiyono, 2016).
D. Tehnik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipakai ialah data primer. Menurut
Amril et al., (2019) data primer adalah data yang diambil, dikumpulkan
dengan kuesioner penelitian yang dibagikan kepada responden. Data
primer yakni data yang diperoleh langsung dari narasumber penelitian
lewat interview atau kuesioner dilapangan. Data primer yang dibutuhkan
dalam riset ini didapatkan dari balasan para responden berkenaan indeks
pertanyaan atau kuesioner yang dikasih kepada responden (Fitdiarini,
2015).
Kuesioner adalah suatu sistem untuk pengambilan data dengan
menyampaikan atau menebarkan tabel pertanyaan kepada narasumber
(Astuti dan Mustikawati 2013). Kuesioner dalam riset ini ialah kuesioner
yang berisi pertanyaan dan juga jawaban sudah disediakan sehinngga
narasumber hanya mesti memilih jawaban yang tersedia. Adapun tata cara
dalam pengakumulasian data ini yaitu:
1) Menyebarkan kuesioner
 2) Memohon narasumber untuk merespon pertanyaan yang sudah
disediakan
3) Lalu kuesioner yang sudah dijawab dikumpulkan, dipilih, diolah
datanya dan juga dianalisis.
.
E. Skala Pengukuran
Dalam penelitian saya, saya akan menggunakan sebuah skala
pengukuran interval. Dimana skala interval yaitu suatu ukuran yang tak
semata-mata mengurutkan atau memberi rangking sebuah objek
berdasarkan atribut, tetapi juga memberikan informasi tentang interval
atau suatu objek dengan objek yang lain (Sunyoto, 2014).
Skala interval ini dengan memberikan 11 opsi dalam merespon,
jika jawaban responden semakin mendekati angka nol (0). Jadi, ketika
responden semakin tidak setuju begitu juga sebaiknya, jika jawaban
responden sangat setuju (Bawono, 2012). Berikut adalah rentang interval
penilaian dalam sebuah skala ordinal, yaitu:

Skala 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Tidak Setuju
Setuju

Keterangan:
1) Skor 1-2 untuk jawaban yang sangat tidak setuju.
2) Skor 3-4 untuk jawaban yang tidak setuju
3) Skor 5-6 untuk jawaban yang netral
4) Skor 7-8 untuk jawaban yang setuju
5) Skor 9-10 untuk jawaban yang sangat setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional Variabel (Berisi variabel beserta
indikatornya)
Definisi operasional adalah sebuah definisi yang terkait dengan
variabel-variabel yang akan digunakan,baik variabel independen ataupun
dependen. Maka dari itu nantinya tidak menghasilkan data biasa, sesuai
dengan perumusan masalah yang ada, maka penelitian menggunakan
variabel bebas dan terikat.
VARIABEL KONSEP INDIKATOR
Customer Loyalty (Y Loyalitas konsumen  Transaksi secara
variabel dependen) adalah aset yang tak berulang
ternilai bagi  Merekomendasikan
perusahaan dimana kepada orang lain
konsumen akan  Menggunkaan jasa
berkomitmen untuk lain yang
membeli atau ditawarkan
 mendukung kembali  Tidak terpengaruh
sebuah produk atau dari tawaran
jasa yang diminati pesaing
masa mendatang
meski pengaruh
situasi usaha
pemasaran berpotensi
menyebabkan
perusahaan beralih.
Customer CRM adalah proses  Data dan informasi
Relationship mengelola secara  Proses
Management (CRM) sungguh-sungguh  Teknologi
(X1 sebagai variabel informasi secara  Sumber Daya
independen) detail mengenai Manusia (SDM)
konsumen individual
dan hal-hal yang
berdekatan dengan
konsumen untuk
memaksimalkan
loyalitas konsumen
(Lira Anggraini,
2012)
Dimensi Of Service Kualitas pelayanan  Keandalan
Quality (X2 sebagai adalah suatu kondisi (reliabilty)
varaibel independen) diamis yang  Daya tanggap
berhubungan dengan (responsivness)
produk jasa, manusia,  Jaminan
proses, lingkungn (assurance)
yang mampu  Empati (emphaty)
memenuhi dan atau  Bukti fisik
melebihi harapan (tangibles)
konsumen (Putro,
2014).
Customer Value (X3 Nilai konsumen  Rasa tertarik
sebagai varaibel adalah penilaian  Penilaian terhadap
independen) keseluruhan keunggulan
konsumen terhadap  Penilaian terhadap
utilitas produk manfaat dari pihak
berdasarkan bank
kesadaran konsumen
akan manfaat yang
diterima (Sugiyanto
& Kurniasari, 2020).
Customer Kepuasan konsuemn  Kesesuaian
Satisfaction (Z adalah sebuah tingkat harapan
sebagai variabel perasaan seseorang  Minat berkunjung
 intervening) yang telah kembali
membandingkan hasil  Ketersediaan
atau kinerja yang merekomendasikan
dirasakan sesuai
dengan yang
diharapkan atau
melebihi harapan
(Hardin, 2018).

G. Instrument Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam mengukur
dan memperoleh data terhadap variabel penelitian yang dipermasalahkan
(Ghozali, 2013). Kuisioner yang telah diisi oleh respoden nasabah BSI
Salatiga KC Salatiga selanjutnya dikumpulkan kemudian akan diolah
untuk mengetahui pengaruh customer relationship managemen, service
quality, dan customer value, dengan customer, loyalty melalui customer
satisfaction.

H. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas
Uji ini digunakan mengukur valid tidaknya kuisioner. Kuisioner
yang valid berarti pertanyaan yang termuat didalamnya telah terbukti
dapat diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2013). Biasanya untuk
mengetahui validitas ini dapat dilakukan pengujian signifikansi, yaitu
perbandingan niai r hitung dengan rtabel. Apabia r hitung > r tabel maka
indikatornya akan valid. Validitas merupakan proses yang menjadi tak
ukur pengujian kecermatan, dari pertanyaan dan fungsi
pengukurannya. Jika seluruh instrumen yang ditujukan sesuai maka
instrument tersebut dapat dikatakan valid (Bawono, 2012).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan dalam pengukuran kuisioner yang
merupakan indikator dari suatu variabel. Sebuah kuisioner dapat
dikatakan reliabel jika seseorang memberi respon yang konsisten
(Ghozali, 2018). Uji statistik Cornbach Apha (a). Merupakan cara
untuk menguji ini yang mana reliabilitas dapat dicapai apabila
Cornbach Apha> 0,60. Uji reliabiitas biasanya digunakan untuk
menguji hasil kuisioner untuk mencari tahu konsistensi pengukuran
data jika diukur ulang dengan subjek yang sama (Bawono, 2012).
I. Teknik Analisis Data
Analisis ini akan dilakukan dengan menggunakan analisis data
kuantitatif, dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:
1. Uji Statistik Deskriptif
 Menurut (Ghozali, 2013) statistik deskriptif akan memberikan
gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata
(mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimun, sum, range,
kurtosis dan skewness.
2. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi perlu dilakukan andanya
pengujian asumsi klasik terlebih dahulu, agar data sampel yang diolah
benar-benar dapat mewakili populasi secara menyeluruh. Uji asumsi
klasik dalam penelitian ini mencakup uji multikoloniearitasa dan uji
heteroskedastisitas. Uji asumsi tersebut secara lebih jelas dijelaskan
sebagia berikut:
a. Uji Multikoliniearitas
Uji ini berguna untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Apabila
terjadi sebuah korelasi maka dinamakan terdapat masalah
multikoloniearitas (Multikol). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi antara korelasi variabel independen. Namun, jika
variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini
tidak orgonal. Variabel orgonal adalah variabel independen yang
nilai kolerasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah memiliki
nilai VIF (Variance Inflation Faktor) < 10 dan memiliki angka
Tolerance > 0,10 (Ghozali, 2013).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini akan terjadi jika sebuah varian dari variabel
penganggu berbeda untuk seluruh observasi, akibat yang muncul
apabila terjadi heteroskedestisitas adalah penaksir tidak bias tetapi
tidak efesien lagi baik dalam sampel besar maupun kecil, serta uji
t-test akan mengakibatkan kesimpulan yang salah (Bawono, 2012).
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi ini terjadi sebuah ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamat dengan pengamatan yang lain tetap, maka disebut
heteroskedastisitas dan apabila terjadi perbedaan disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas (Ghozali, 2013).
c. Uji Normalitas
Uji ini memiliki sebuah tujuan untuk menguji apakah
model dalam regresi penganggu atau residual mempuanyai
distribusi normal (Ghozali, 2013). Adapun sebuah cara untuk
mendeteksi bagaimana residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik histogram maupun grafik ini
diperlukan sebuah ketelitian dalam kegiatan menganalisa grafik.
Dasar dalam pengambilan keputusan menurut (Ghozali, 2013):
 1) Apabila data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histrogramnya menunjukan pola
ditribusi normal, berarti model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histrogram tidak menunjukan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas. Berarti dari itu selain uji grafik, juga
dilengkapi dengan uji statistik non-parametrik Konglorov-
smirnov (K-S).
3. Uji Ketepatan Model
a. Uji Ftest (uji secara seempak)
Uji F ini dilakukan dengan tujuan mengambil seberapa jauh
semua variabel independen atau bebas secara bersamaan dapat
memberi pengaruhi variabel dependen atau terikat (Bawono,
2012). Adapun langkah pengujiannya yaitu:
1) Menentukan hipotesis Ho: β1, β2, β3,... βn= 0 artinya variabel
independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.
2) H0: β1, β2,.. βn ≠ 0 artinya variabel independen secara
bersamaan berpengaruh teerhadap variabel dependen.
3) Menentukan F tabel untuk mnentukan F tabel digunakan taraf
signifikansi α = 5 dan derajat kebebasan (dk) = (n-k).
Mencari F hitung dengan rumus
Dimana:
dk: koefesien determinasi
K: banyaknya variabel independen
n : jumlah sampel
4) Pengambilan keputusan
Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan antara ariabel indpenden secara
bersamaan terhadap varaibel dependen.
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh
yang signifikan antara variabel independen secara bersamaan
terhadap variabel dependen.
b. Uji R2 (koefesien dan determinasi)
Koefesien determinasi menunjukan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen
atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel
dependen (Bawono, 2012). Adapun ciri-cirinya yaitu:
1) Besarnya nilai koefesien determinasi terletak antar 0 sampai
dengan 1, atau 0≤R2≤1,59 2).
 2) Nilai nol menunjukan bahwa tidak adanya hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
3) Sedangkan nilai 1 menunjukan bahwa adanya hubungan yang
sempurna anatara hubungan variabel independen dengan
variabel dependen.
4) Menghitung koefesien determinasi (R2) untuk menilai besarnya
sumbangan atau kontribusi variabel indpenden terhadap
variabel dependen.
4. Uji Hipotesis
a. Uji T (Uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat
signifikansi variabel independen secara individu atau sendiri-
sendiri mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2012). Dalam
uji ini dilakukan secara individu dengan menggunkan uji statistik
masing-masing variabel bebas atau variabel idnependen dengan
tingkat kepercayaan tertentu. Dasar yang digunakan dalam
pengambilan keputusan adalah:
1) Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima. Berarti tidak ada
pengaruh positif dan signifikan antara variabel independen
dengan variabel dependen.
2) Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak. Berarti terdapat
pengaruh positif signifikan antara variabel independen dan
variabel dependen.
Selain dengan membandingkan t hitung dengan t tabel dapat
pula dengan melihat nilai signifikansinya. Adapun dasar dalam
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika angka probabilitas signifikansi >5% (0,05) maka H0
ditolak.
2) Jika angka probablitisnya <5% (0,05) maka H0 diterima.
Model regresi dalam penelitian ini adalah:
Z = a + b1X1 + b2X2 = b3X3 + e
Dan Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + Z + e
Dimana :
Y= Customer Loylaty
X1= Customer Relationship Mnagement (CRM)
X2= Dimensi of Service Quaity
X3= Customer Value
Z= Customer satisfaction
c. Analisi Jalur (Path Analisys)
Berguna menguji bagaimana pengaruh variabel intervening
digunakan metode analisi jalur (Path Analisys). Analisi ini
merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau
 analisis jalur adalah pengguna analisis regresi guna menaksir
hubungan kasualitas antar variabel (model casual) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2013).
d. Uji Sobel Test
Pengujian hasil hipotesis dapat dilakukan dengan prosedur
yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dalam (Ghozali, 2018)
dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel Test). Jika ini dilakukan
untuk menguji kekuatan pengaruh variabel independen dengan
variabel dependen yang disebabkan adanya variabel
intervening atau moderasi. Untuk melihat inderect effect tidak
dapat dilakukan dengan smartPLS, sehingga dilakukan dengan
alat uji yaitu menggunakan calculatorr for the Sobel test yang
tersedia di web http://quantypsy.org/ dan dibutuhkan informasi
dengan memasukan original sample dan standart error dari
setiap variabel independennya terhadap variabel dependen jika
ada mediator dan tanpa mediator. Jika sobel test dikatakan
dapat memediasi antara variabel independen dan varaibel
dependen (Ghozali, 2018).
J. Alat Analisis
Penelitian saya akan menggunakan alat pengelolaan data
menggunakan SPSS atau Eviews 10. Data yang diperoleh yaitu kuantitatif
dimana data-data tersebut dinyatakan dalam bentuk angka. Maka dari itu,
akan memudahkan di aplikasi ke dalam SPSS atau Eviews 10.