PROPOSAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DALAM MENABUNG DI KJKS ARJUNA
)Studi Kasus di Kjks Pp. Ngalah pada Mahasiswa Asrama I(
Dosen Pengampu: Fahmul Iltiham

:Oleh
Shoibatul Aslamiyah 201886290021

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS YUDHARTA PASURUAN
2021
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkemangan lembaga keuangan syariah di indonesia yang saat ini memiliki dua jenis
lembaga jasa keuangan, yang pertama lembaga jasa keuangan bank dan yang kedua lembaga
jasa keuangan non bank. Adapun pengertian dari lembaga jasa keuangan bank adalah
menghipun dan menyalurkan dana dari masyarakat untuk masyarakat yang terdiri dari BUS
(Bank Umum Syariah), UUS (Unit Usaha Syariah) dan BPRS (Bank Syariah atau Bank
Pengkreditan Rakyat Syariah). Lembaga keuangan bank juga memberikan layanan yang
paling lengkap di bandingkan dengan lembaga jasa keuangan lainnya dan lembaga keuangan
non bank lebih focus pada salah satu bidang saja, penyaluran dana atau penghimpun dana
meskipun ada beberapa lembaga yang melakukan kedua-duanya. Peran koperasi di
masyarakat baik dilinggkungan perkotaan maupun pedesaan yang turut membantu dalam
peninggakatan pertumbuhan ekonomi, koperasi juga termasuk kategori alternative bagi
masyarakat untuk menghimpun dana, memperoleh pembiayaan , menumbuh kembangkan
usahanya dan pemenuhan kebutuhan sehari-hari.
Perkembangan LKSM (Lembaga Keuangan Mikro Syariah) di Indonesia berkorelasi
dengan minat masyarakat dalam menggunakan koperasi dijawa timur bisa di lihat dilaporan
SKPD yang membidangi KUKM tahun 2014 yang memperoleh urutan tertinggi jumlah
koperasi aktif yaitu provinsi jawa timur sebesar 27,140 dan jumlah UMKM di provinsi jawa
timur dilihat dari sektor keuangan kabupaten atau kota, yang memperoleh urutan tertinggi
adalah kota Surabaya sebesar 6,41. Hal tersebut menggambarkan ketatnya persaingan pada
sektor keuangan khususnya lembaga jasa keuangan di kota Surabaya.
Penelitian terdahulu menyimpulkan hasil kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasbah bank
berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah yaitu
assurance, reliability, tangible, dan emphaty. Sedangkan yang tidak memiliki pengaruh positif
signifikan adalah compliance dan responsiveness. Hal ini menunjukkan pelayanan bahwa
yang telah diberikan suatu perusahaan dengan perusahaan lain kepada pelanggannya belum
tentu membuat semua pelanggan merasa puas. Menurut pendapat lain, faktor utama yang
membedakan suatu lembaga jasa keuangan satu dengan lembaga jasa keuangan lainnya
adalah kuaitas pelayanannya.
B. Rumusan Masalah
Dengan demikian permasalahan dalam penelitian ini dapat di rumuskan sebagai berikut:
1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan dari kjks ngalah terhadap kepuasan nasabah dalam
menabung?
 2. Apakah pengaruh kualitas produk dari kjks ngalah terhadap kepuasan nasabah dalam
menabung?
3. Apakah oengaruh kualitas pelyanan dan produk secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk mencari jawaban atas
permasalahan berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan oleh penulis
sebelumnya, yaitu :
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kjks di
ngalah
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasah kjks di naglah
3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan produk secara simulant terhadap
kepuasan nasabh kjks ngalah.
 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan yng ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini
akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis
pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka
kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.
Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat dengan kata lain
produk sesuai dengan standart target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan
diobservasikan dan diukur. Dari segi kemajuan teknologi yang senakin mempermudah
aktifitas manusia maka perusahaan harus berupaya memberikan pelayanan yang baik
untuk menciptakan kepuasan anggotanya.
Kualitas pelayanan merupakan kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada
orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak terwujud serta tidak berakibat
pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Pelayanan merupakan suatu
tindakan yang dilakukan oleh seseorang penjual kepada pembeli atau konsumennya demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut digunakan untuk
memenuhi kepuasan konsumen itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian
produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi
perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
tindakan atas perlakuan yang dilakukan seseorang yang berbentuk jasa kepada pembeli
atau konsumen guna memenuhi kebutuhan yang diharapkan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengevaluasi kualitas jasa pelayanan pelanggan umumnya menggunakan 3
dimensi, yaitu:
a. Tangibels (Bukti Langsung)
Tangibels merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibels ini akan
membutuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluaisi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya
akan kehilangan bahkan merusak image perusahaan.
b. Reability (Keandalan)
 Reability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanaan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat serta pembebanan
biaya secara tepat.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness atau daya tanggap adalah kemampuan perusahaan yang dilakukan
oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
oenyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan
kerugian konsumen dengan segera.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminaa merupakan pengetahuan dan perilaku membangun
kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen
terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetian konsumen melalui karyawan yang
terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi lain tersiri dari
kompensasi karyawan yang meliputi keterampilan . pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitasi perusahaan yang meliputi
hal0hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti,
reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
e. Emphaty (Empati)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk
juga kpekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan
gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari
konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mngetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
 penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Begitu juga pada Koperasi Syari'ah anggota
yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk menggunakan kembali
jasa tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang
yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan perusahaan baru menciptakan suatu sistem untuk memperoleh lebih
banyak pelanggan (strategi pemasaran) dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya (kualitas pelayanan), kemmapuan untuk mengatasi keadaan tersebut
merupakan penentu dan implementasi terhadap kepuasan konsumen (anggota).
4. Metode Pengukuran Kepuasan
Metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuaan pelanggan,
diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan biasanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan
hanya wawancara saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Dan Pendekatan Penelitian
Jenis dan pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif.
tujuannya untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan dilapangan dengan teori yang ada.
Penelitian kuantitif adalah desain penelitian yang diarahkan untuk bisa memaparkan berbagai
temuan dengan dukungan statistic penelitian berdasarkan hasil laporan keuangan perusahaan.
Penelitian kuantitif adalah penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistic.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di kecamatan Purwosari yaitu KJKS Arjuna Pp. Ngalah da
waktu penelitian yang direncanakan adalah bulan Juli-Agustus.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan kakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penentuan jenis populasi ini didasarkan atas alasan
bahwa yang akan diuji, yang mempengaruhi kepuasan nasabah kjks ngalah. Populasi
yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah nasabah Kjks Ngalah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian dapat
menggunakan sampel yang dapat di ambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang di
ambil dari populasi betul-betul representative (mewakili).
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan Data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk
mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan.
Dalam pelaksanaan penelitian, untuk memperoleh data yang dilakukan dengan cara
pengumpulan data sebagai berikut:
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang secara langsung diperoleh peneliti dari lapangan . dalam,
hal ini yang menjadi subyek penelitian adalah KJKS ngalah. Pengumpulan data primer
dilakukan dengan cara menyebar angket kepada nasabah KJKS ngalah. Data primer
terdiri dari dya yaitu:
a. Pengamatan (observation)
 Pengamatan adalah mtode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
secra langsung diobyek penelitian.
b. Metode ANgket
Metode kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dnengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti
tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari
responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah respondencukup
besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atai
pernyataan trertutup atau terbuka, dapat dikirim ke responden secara langsung atau
dikirim melalui pos atau internet.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang
memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku,
data statistic maupun dari internet.