BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kepuasan konsumen menjadi fokus pada setiap kegiatan usaha

perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Salah satu

perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah koperasi simpan pinjam

dan KUD. Koperasi sebagai unit usaha di bidang jasa sudah selayaknya

memperhatikan kepuasan nasabah. Menurut UU Nomor 17 Tahun 2012

Pasal 1 Ayat 1 koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh orang

perseorangan atau badan hukum koperasi dengan pemisahan kekayaan

para anggotanya sebagai modal untuk menjalankan usaha, yang

memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial,

dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi.

Kepuasan nasabah merupakan evaluasi setelah melakukan

pembelian di mana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi

harapan nasabah. Persaingan yang semakin ketat mengakibatkan setiap

perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada

konsumen termasuk pada koperasi simpan pinjam. Perlu kita ketahui,

tujuan utama perusahaan selain mendapatkan laba adalah untuk

memuaskan konsumen. Tinggi rendahnya kepuasan nasabah diketahui

setelah nasabah melakukan pembelian. Apabila keputusan untuk melakukan

pembelian itu tinggi berarti kepuasan yang dirasakan oleh nasabah tinggi

pula.
 Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan tindakan

atau pelayanan yang diberikan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Dalam persaingan mendapatkan nasabah, perusahaan terutama koperasi

simpan pinjam manitikberatkan pada kualitas layanan yang diberikan dan

tingkat kepuasan nasabah. Pelayanan yang berkualitas diperlukan

perusahaan untuk menarik keputusan pembelian dan mencapai kepuasan

konsumen. Menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen sering kali

dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima

dari suatu proses keputusan pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174).

Perlu kita ketahui, peranan koperasi simpan pinjam dalam lalu lintas

bisnis, dapat dianggap sebagai kebutuhan yang mutlak dan dibutuhkan

hampir semua pelaku bisnis, baik pengusaha besar maupun pengusaha

kecil. Dan koperasi simpan pinjam sendiri sangat berperan antara pihak yang

mengalami kelebihan dana dengan pihak yang memerlukan dana, serta

sebagai perusahaan industri jasa yang produk utamanya adalah memberikan

pelayanan jasa kepada masyarakat dan berfungsi memperlancar lalu lintas

pembayaran. Koperasi simpan pinjam menyalurkan dana kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup

rakyat banyak.

Dalam arti luas kredit diartikan sebagai kepercayaan, dalam bahasa

latin kredit bearti “credere” artinya percaya. Maksudnya, si pemberi kredit

percaya bahwa kredit yang disalurkan pasti akan dikembalikan sesuai

perjanjian, sedangkan bagi penerima kredit merupakan penerimaan

kepercayaan sehingga mempunyai kewajiban untuk membayar sesuai

dengan jangka waktunya. Menurut Budi Santoso dan Triandaru (2006:113),

kredit adalah pemberian fasilitas pinjaman (bukan berdasarkan prinsip

syariah) kepada nasabah, baik berupa fasilitas pinjaman tunai (cash loan)

maupun pinjaman non tunai (non cash loan). Dengan melaksanakan

penyaluran kredit dapat dikatakan koperasi simpan pinjam menyediakan

dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Saat ini, masyarakat baik

individu maupun kelompok banyak yang meminjam dana ke koperasi simpan

pinjam untuk memenuhi kebutuhannya baik untuk kebutuhan konsumtif

ataupun modal usaha. Hal itu sangat menguntungkan bagi pihak koperasi

karena pemberian kredit merupakan sumber utama penghasilan Koperasi

Simpan Pinjam .

Salah satu bentuk koperasi simpan pinjam di Indonesia adalah

Koperasi Simpan Pinjam Pratama Surya Makmur yang beralamat di Jalan

Raya Gondang, Dusun Ketegan, Desa Gondang, Kecamatan Gondang,

Kabupaten Mojokerto. Berdasarkan UU No.25 tahun 1992 tentang

perkoperasian pasal 3, tujuan koperasi adalah memajukan kesejahteraan

anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta ikut

membangun tatanan perekonomian nasional, dalam rangka mewujudkan

masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan pancasila dan UUD

1945.Bardasarkan kenyataan dan permasalahan yang ada peneliti tertarik

untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Pratama Surya Makmur Cabang

Gondang”.
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang

akan dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di

Koperasi Simpan Pinjam Pratama Surya Makmur Cabang Gondang?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan

penelitiannya adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Pratama Surya Makmur Cabang

Gondang.

D. Manfaat Penelitian

Bersifat Teoritis

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dalam

melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu pengetahuan

yang sudah diperoleh, khususnya di bidang perkoperasian. Bagi pembaca,

semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam penelitian.

Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham tentang

perkoperasian.

Bersifat Praktis

Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi

bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu dalam

mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat

dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan kinerjanya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian

Riana Zagoto dan Retno Budi Lestari dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank

Mega Syariah Cabang Palembang. Penelitian tersebut menunjukkan

bahwa Dimensi kualitas jasa perbankan yang terdiri dari efektivitas

dan jaminan (X1), akses (X2), harga (X3), keterwujudan (X4), portofolio

jasa (X5), dan keterhandalan (X5) secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT.Bank

Mega Syariah cabang kota Palembang. Secara parsial dimensi kualitas

jasa perbankan memiliki dua variabel yang berpengaruh secara signifikan

yaitu variabel keterhandalan (X4) dan keterhandalan (X6).

Penelitian Agung Purwo Atmojo dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BNI Syariah Cabang Semarang).

Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X1)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) BNI

Syariah. Variabel atribut produk Islam (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) BNI Syariah.

B. Landasan Teori

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Rangkuti (2006:30), kepuasan nasabah didefinisikan

sebagai respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian. Sedangkan menurut Kotler (2000:52), kepuasan dapat

diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Secara

umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah

pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melebihi harapan nasabah. Nasabah dikatakan memperoleh

kepuasan apabila nasabah mengkonfirmasikan harapannya setelah

melakukan pembelian. Hal ini, memberikan dasar yang baik untuk

nasabah melakukan pembelian ulang dan membentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,

2000:24). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat dikatakan bahwa

kepuasan nasabah adalah kelebihan harapan dari nasabah setelah

melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan

melebihi yang dengan apa diterima maka nasabah akan merasa puas.

Menurut Rangkuti (2002:30), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah yaitu nilai, daya saing, persepsi nasabah, harga,

citra, kualitas pelayanan, momen pelayanan, dan tingkat kepentingan

nasabah. Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah

dapat dijelaskan melalui model teoretikal, di antaranya adalah model

diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model), equity

theory, attribution theory, dan experientially- based affective feelings

(Tjiptono, 2000:96).

a. Expectancy Disconfirmation Model

Model teori ini mendefinisikan kepuasan nasabah sebagi

evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman yang

dirasakan setidaknya sama baiknya dengan yang diharapkan.

Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kinerja aktual yang meliputi

kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa.

b. Equity Theory

Model teori ini menjelaskan bahwa untuk mengetahui

kepuasan nasabah orang menganalisis rasio input dan hasilnya

(outcome) dengan rasio input dan hasil mitra pertukaran.

Selain itu, kepuasan nasabah dipengaruhi oleh perbandingan

terhadap rasio hasil dan input konsumen lain. Jadi evaluasi

terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi pembelian produk

berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan nasabah.

c. Attribution Theory

Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan

seseorang dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan

dirinya, orang lain, dan obyek tertentu. Atribut yang dilakukan

seseorang dapat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap

produk, karena atribut (produk atau jasa itu sendiri dan factor

keadaan atau tindakan) memoderasi puas atau tidak puas.

d. Experientially-Based Affective Feelings

Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan

nasabah dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang

diasosiasikan nasabah dengan barang atau jasa tertentu setelah

nasabah melakukan keputusan pembelian.

Dalam penelitian ini kepuasan nasabah dapat diukur melalui 2

indikator yaitu :

a. Minat Pembelian Ulang

Menurut Kotler (2000:258), minat pembelian ulang yaitu

kesediaan konsumen untuk memakai dan membeli kembali atas

produk yang ditawarkan perusahaan. Apabila apa yang diinginkan

konsumen dapat dipenuhi perusahaan maka konsumen merasa

puas. Setelah konsumen puas, mereka tidak akan beralih ke produk

lainnya dan bersedia membeli kembali produk perusahaan.

b. Kesediaan Untuk Merekomendasikan

Menurut Supriatin dan Sugiharto (2009:5), kesediaan untuk

merekomendasikan yaitu kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk terhadap teman atau keluarganya atau

orang lain. Konsumen-konsumen baru biasanya lebih percaya dan

bersedia melakukan pembelian atas suatu produk perusahaan dari

teman atau keluarga daripada melihat dari iklan dan promosi.

Sehingga rekomendasi dari mulut ke mulut sangat penting daripada

melakukan promosi
2. Posisi Kepuasan Nasabah dalam Pemasaran Koperasi

Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan

nasabah sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian

juga dikemukakan oleh Supriatin dan Sugiharto (2009:5),

bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan

yang diberikan kepada nasabah. Koperasi yang menjadi tempat

penelitian ini adalah KSP PSM cabang Gondang. Koperasi ini

dapat dikatakan sebagai lembaga pemasaran karena koperasi

yang mengadakan kegiatan pemasaran, menyalurkan produk

berupa uang dari produsen (Bank) ke nasabah. Menurut

Sukamdiyo (1996:65), pemasaran koperasi adalah tindakan yang

menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang dan jasa

dari penjual kepada pembeli yang menimbulkan distribusi fisik

atas barang tersebut.

Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari

pemasaran jasa. Pemasaran merupakan starting poin bagi

koperasi untuk menjual produknya. Nasabah koperasi yang

berasal dari non-anggota menjadi sumber masalah dengan

timbulnya banyak persaingan dengan koperasi lain untuk

memperoleh nasabah dan mencapai kepuasan nasabah. Apabila

sebuah koperasi mampu menciptakan kepuasan nasabah maka

koperasi tersebut siap untuk bersaing dengan koperasi lainnya.

Jika kepuasan nasabah sudah didapatkan, produk koperasi akan

terus terjual di pasaran karena nasabah yang puas tidak akan

beralih ke koperasi lainnya.

 Kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa

manfaat bagi koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi

koperasi tercapainya kepuasan nasabah dapat mewujudkan

hubungan baik antara pihak koperasi dengan nasabah dan

menjadi dasar baik pembelian ulang oleh nasabah serta

merekomendasikan sehingga koperasi memperoleh keuntungan.

Manfaat bagi nasabah yaitu terpenuhinya apa yang diinginkan

sesuai dengan apa yang dibutuhkan.

3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi

Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum

melakukan pembelian, baik kualitas atas suatu produk atau

kualitas pelayanannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:143),

kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sementara itu menurut

ISO 8402, bahwa kualitas adalah ”Conformance to the

requirements” artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari

suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan

atau standar (Laksana, 2008:88).

Definisi kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaian guna mengimbangi harapan konsumen.

Sedangkan Herry Achmad Buchary dan Djaslim Saladin

mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan

ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Ubaidillah dan

Isyanto, 2012:10). Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu

ukuran penilaian atas suatu barang atau jasa yang diterima atau

dirasakan oleh konsumen.

Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang da pat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:84).

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Zeithaml & Bitner

bahwa pelayanan termasuk segala aktivitas ekonomi yang

output nya bukan merupakan produk fisik, umumnya

dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan

memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk, seperti

kenyamanan, kesukaan, kegembiraan, atau kesenangan

yang biasanya berkaitan dengan hal-hal yang tidak tampak

abstrak bagi pembeli layanan (Andreani, 2007:58).

Sedangkan Zeithaml et.al menyatakan kualitas

pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan sebagai

tingkat persepsi mereka. Tingkat kualitas pelayanan tidak

dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi

harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan

(Laksana, 2008:88). Kualitas pelayanan sangat terkait erat

dengan service pervomance yaitu kemampuan seseorang

dalam memberikan layanan (Andreani, 2007:57). Sehingga

kualitas pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian

konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dari suatu

koperasi.

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan

lima dimensi sebagai indikator untuk mengukur kualitas

pelayanan, yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

konsumen dan masyarakat luas. Bukti nyata dari

pelayanannya meliputi sarana dan prasarana fisik

perusahaan. dapat dilihat dari gedung, gudang, teknologi

dari perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta

penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan kinerja yang

diberikan perusahaan sesuai dengan apa yang sudah

dijanjikan kepada konsumen. Kinerja perusahaan harus

sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja berkaitan

dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa

membedakan masing-masing konsumen dan memberikan

pelayanan tanpa kesalahan kepada konsumen.

3. Ketanggapan (Responsiviness)

Ketanggapan dapat diwujudkan dari pelayanan

 cepat karyawan, karyawan yang selalu bersedia

memberikan informasi yang jelas kepada konsumen, dan

kesediaan karyawan membantu konsumen.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan dapat dilihat dari keamanan, kesopanan,

dan pengetahuan karyawan. Hal tersebut yang dapat

menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada

perusahaan.

5. Empati (Empathy)

Empati memiliki arti kemampuan perusahaan

dalam memberikan perhatian tulus kepada konsumen.

Perhatian dapat dilakukan untuk mengetahui kebutuhan

dari konsumen.

1. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen salah satunya

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Lupiyoadi,

2008:174). Dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan

konsumen, perusahaan dapat berpedoman pada

dimensi kualitas jasa. Jasa di sini berarti pemberian

suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu

pihak ke pihak lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:3).

Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas

pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama

menggunakan tahapan kualitas pelayanan (Rangkuti,

2006:35). Kepuasan yang diperoleh konsumen pada

tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa

kualitas pelayanan yang baik, sehingga konsumen

akan merasa puas dengan pelayanan secara

keseluruhan.

Kualitas pelayanan koperasi dapat dilihat dari

kinerja pelayanan yang diberikan pengurus dan

karyawan yang bekerja di koperasi. Kualitas

pelayanan meliputi kemampuan koperasi dalam

melayani konsumen saat melakukan penjualan

produk dan pemberian informasi yang lengkap untuk

konsumen yang memerlukan informasi terkait produk

dari koperasi. Kesopanan, keramahan, dan kerapian

cara berpakaian pengawas, pengurus dan karyawan

menjadi hal yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan

koperasi dapat menjadi faktor penentu kepuasan

konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan koperasi akan meningkatkan kepuasan

konsumennya. Hal ini, sesuai dengan teori yang

dinyatakan Kurz & Clow menyebutkan bahwa

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen dijelaskan sebagai berikut “If the service

 Performs at the level that is expected or predicted,

the satisfaction level is considered to be just”OK”

artinya jika pelayanan yang diberikan kepada

konsumen sesuai yang diharapkan, maka akan

memberikan kepuasan (Laksana, 2008:97)..

ii. Konsep Dasar Fasilitas

Sebelum melakukan pembelian suatu barang atau jasa

konsumen akan dihadapkan pada suatu masalah pokok yaitu

mengenai barang atau jasa apa yang akan dibeli dimana

melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan

mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. Menurut

Tjiptono ( 2004:19 ) fasilitas merupakan sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada

konsumen, sedangkan menurut Nirwana (2004:47) fasilitas

merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki

peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada

pelanggan tidak jarang sangat memerlukan fasilitas

pendukung dalam penyampaiannya. Fasilitas merupakan

sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan

eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama

yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen

secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi

pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas

jasa tersebut dimata pelanggan. Menurut Tjiptono (2001:46-

48) indikator fasilitas ada enam, yaitu :

a. Pertimbangan/perencanaan spasial

Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan

lain–lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan

dikembangkan untuk memancing respon intelektual

maupun emosional dari pemakai atau orang yang

melihatnya.

b. Perencanaan ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan

arsitektur, seperti penempatan perabotan dan

perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi,

dan lain-lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu

diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan

tambahannya.

c. Perlengkapan/perabotan

Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau

sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang

para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan

dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau

kursi, internet hot spot area, lukisan atau bacaan,

peralatan tulis dan lain-lain.

d. Tata cahaya dan warna

 Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis

pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai

sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta

suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan

untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks,

serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang

dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan

dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

e. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.

Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini

adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk

fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan

bentuk perwajahan lambang atau tanda yang

dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto, gambar

berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan

informasi (yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk

konsumen).

f. Unsur pendukung

Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa

adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat

ibadah, toilet, tempat parkir, tempat menonton televisi,

internet area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat

keamanannya.

b. Kerangka Berpikir Penelitian

 Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan

produk jasa yang harus dipenuhi oleh Koperasi Simpan Pinjam

Pratama Surya Makmur cabang Gondang. Kepuasan konsumen

dapar dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat

untuk membeli kembali, kesediaan untuk merekomendasikan

(Tjiptono, 2000:101). Kualitas pelayanan akan sangat menentukan

tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan

koperasi, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang

pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang

diterimanya. Kualitas pelayanan meliputi keandalan, daya tangkap,

jaminan, empati dan bukti langsung.

Dari uraian di atas dapat digambarkan dalam kerangka

berikut:

Kualitas
Pelayanan:

1. Keandalan
2. Daya Tangkap
3. Jaminan
4. Empati Kepuasan Nasasbah:
5. Bukti Langsung
1. Minat Pembelian
Ulang
2. Konfirmasi Harapan
Fasilitas: 3. Bersedia
merekomendasikan
1. Perencanaan
dari mulut ke mulut
ruang
2. Perlengkapan/
perabotan
3. Pesan-pesan
yang
disampaikan
secara grafis
4. Unsur
pendukung
 Menurut Arikunto (2010:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat

sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang

terkumpul. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau

dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut:

H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan

nasabah pada KSP PSM cabang Gondang.

H2 : Ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada KSP PSM

cabang Gondang.

H3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

terhadap kepuasan nasabah pada KSP PSM cabang Gondang.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Koperasi Simpan Pinjam Pratama Surya

Makmur Gondang yang beralamat di Jalan Simpang 3 Pugeran Gondang

Mojokerto. Pemilihan perusahaan dan lokasi penelitian didasari oleh

perkembangan usaha pada Koperasi Simpan Pinjam Pratama Surya Makmur

Gondang yang cukup baik sejak pertama didirikan, serta lokasi dan lingkungan

sekitar.

3.2 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu suatu pengukuran

gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan dalam skor-skor atau

angka-angka untuk dianalisis secara statistik.

3.3 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi,

2010:173). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KSP PSM

cabang Gondang. Nasabah KSP PSM cabang Gondang beragam, mulai

dari petani, pengusaha, karyawan swasta, PNS dan pensiunan.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti

 (Suharsimi, 2010:174). Metode pengumpulan data pada penelitian ini

adalah dengan menggunakan kuesioner. Dengan melakukan penyebaran

kuesioner untuk mengukur persepsi responden, digunakan Skala Likert.

Menurut Sugiyono (2004), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Jawaban pertanyaan berdasarkan 5 poin skala Likert,

dimana angka 1 menunjukan sangat tidak puas, angka 2 menunjukan

tidak puas, angka 3 menunjukan netral, angka 4 menunjukan puas, dan

angka 5 menunjukan sangat puas.

3.4 Variabel Penelitian

1. Kepuasan Nasabah

Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk

akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh

lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.

Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,

pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Oliver (1981) dalam

Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan

produk dan/atau pengalaman konsumsi. Atau bisa diartikan kepuasan

konsumen yaitu kelebihan harapan konsumen atas kinerja pelayanan di

KSP PSM cabang Gondang. Indikator kepuasan konsumen meliputi,

konfirmasi harapan, minat membeli kembali, dan kesediaan untuk

merekomendasikan.

2. Kualitas Pelayanan Koperasi

 Kualitas pelayanan koperasi adalah suatu penilaian nasabah terhadap

hasil kinerja pelayanan dari KSP PSM cabang Gondang dengan indikator, yaitu

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

3. Fasilitas

Menurut Tjiptono ( 2004:19 ) fasilitas merupakan sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen, sedangkan

menurut Nirwana (2004:47) fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran

jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan

kepada pelanggan tidak jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam

penyampaiannya. Fasilitas yang disediakan pada Koperasi Simpan Pinjam

Pratama Surya Makmur Cabang Gondang seperti desain interior yaitu

penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya,

perlengkapan dan perabotan seperti ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet

hot spot area, televisi atau bacaan, unsur pendukung seperti toilet, tempat parkir,

tempat menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan

tingkat keamanannya.

3.5 Metode Analisis

i. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan variabel

dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing

variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan

 biasanya berskala interval atau rasio.

ii. Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas Instrumen

Sebuah instrumen dikatakkan valid apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang

diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang

dari gambaran tentang validitas yang dimaksud (Suharsimi,

2010:211). Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur

sah tidaknya angket dari variabel kualitas pelayanan, atribut produk,

dan kepuasan nasabah.

Dalam uji validitas ini nantinya ada 2 kemungkinan jawaban,

yaitu valid atau tidak valid. Pernyataan yang valid seluruhnya

digunakan untuk memperoleh data, sedangkan untuk pernyataan

yang tidak valid tidak digunakan karena indikator pada pernyataan

yang tidak valid sudah dapat terwakili oleh pernyataan- pernyataan

yang valid.

2. Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran

dilakukan dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjuk pada satu

pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut

sudah baik. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan (Suharsimi, 2010:221).

iii. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka

terdapat problem multikolinieritas pada model regresi tersebut

(Ghozali, 2011:105).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Untuk menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat grafik Plot antara

nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresia).

Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat

disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data

(Ghozali, 2011:139)

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya

memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran

data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar

pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2011:160) :

jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

 Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

iv. Pengujian Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial

atau masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependen. Uji parsial ini menggunakan distribusi t. Caranya dengan

menggunakan alat bantu statistik SPSS dengan cara

membandingkan antara nilai signifikan hitung dengan signifikan α

= 5%. Apabila perhitungan signifikan hitung ≤ α (5%), maka Ho

ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh

terhadap variabel dependen.

2. Uji Simultan (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel

independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel

dependen. Hipotesis untuk uji F, hipotesis nol (Ho) diterima dan

Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka: artinya tidak ada pengaruh

antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama- sama terhadap

variabel terikat (Y).

Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak

maka: artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2)

secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria Pengujian dengan SPSS:

a. Apabila probabilitas > taraf signifikan (5%), maka Ho diterima

dan Ha ditolak.

b. Apabila probabilitas < taraf signifikan (5%), maka Ho ditolak

dan Ha diterima.