PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAAN PENGUNJUNG DI TAMAN DAYU GOLF CLUB & RESORT

Tugas Metodologi Penelitian

Oleh :
Veny Fibiola
NPM : 18012130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA
PRIGEN
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Hotel adalah salah satu usaha bisnis yang bergerak pada penjualan jasa. Dimana pelayanan
merupakan inti pokok penjualan hotel yang diberikan kepada pelanggan. Menerapkan pelayanan
yang baik dan efisiensi adalah salah satu kegiatan hotel, yang bertujuan untuk menerapkan
pelayanan tersebut agar volume penjualan dapat meningkat seperti apa yang telah ditentukan
oleh hotel.
Hotel sangatlah bergantung pada pelanggan.Perusahaan perhotelan harus menyadari kenyataan
bahwa pelanggan tidak peduli dan tidak mau tahu tentang masalah di dalam perusahaan
perhotelan tersebut. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi
dan pelanggan juga tidak mau tahu apakah karyawan perhotelan tersebut harus bekerja keras atau
tidak.
Untuk membuat pelanggan tetap senang dan tidak mendapat masalah atau bisa pula dikatakan
merasa puas, perusahaan perhotelan tersebut harus tahu bagai mana cara menyenangkan
pelanggan mereka. Salah satunya dengan cara mendengarkan kritikan mereka dan membuat
kritikan menjadi motivasi untuk lebih memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.
Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain. Pengertian lain dari pelayanan ialah menolong untuk
menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain diataranya adalah pembeli. Dan
berikut beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli :
Menurut Suparlan 2000:35 Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun
pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut
bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.
Moenir 2005:47 Beliau menjelaskan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Kotler 2003:464 Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan
ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan
service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu.
1. High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak
diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat
di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
2. Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen
dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen
hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service.
Misalkan ialah lembaga keuangan.
 Loina, Di dalam bukunya yang bertajuk hubungan masyarakat membina hubungan baik dengan
publik (2001:138). Yang beranggapan bahwa sebuah pelayanan ialah suatu proses keseluruhan
sebuah pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk
sebuah budaya perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai
pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan seta publik yang lainnya yang
berkepentingan.
Moenir, 1992 : 16 Di dalam bukunya yaitu manajemen pelayanan umum di indonesia, yang
mengatakan bahwa pelayanan ialah sebuah proses pemenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas
orang lain secara langsung.
Sedangkan pengertian fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat melancarkan dan memudahkan
pelaksanaan suatu kegiatan atau usaha. Atau dapat disebut juga sebagai sarana yang dapat
melancarkan pelaksanaan fungsi dan memberikan kemudahan baik yang disediakan oleh
pemerintah maupun pihak swasta. Berikut ini beberapa pengertian fasilitas menurut para ahli :
Menurut Prof. Dr. Hj Zakiah Daradjat, Fasilitas merupakan semua hal yang dapat
mempermudah upaya serta memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Pendapat ini menekankan pada adanya tujuan yang akan dicapai dengan memanfaatkan fasilitas.
Menurut Suryo Subroto, Fasilitas merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan
kemudahan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha yang dapat berupa benda maupun uang.
Pendapat Suryo memperjelas bahwa fasilits dapat berbentuk uang maupun barang yang dapat
dimanfaatkan.
Menurut The Liang Gie, Fasilitas merupakan segala kebutuhan yang diperlukan untuk
menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan dalam suatu usaha kerja sama manusia. Sedikit berbeda dari
pndapat sebelumnya, pendapat Liang Gie merujuk pada kebutuhan dalam kerja sama manusia
agar pekerjaan yang dilakukan dapat diselesaikan.
Berbicara tentang kepuasaan pelanggan dalam bidang perhotelan, maka jelas hal ini berhungan
dengan pelayanan dan fasilitas dalam hotel. Maka para pekerja hotel dan hotel itu sendiri selalu
menawarkan dan memberikan servis terbaik terhadap pelanggan atau konsumen di hotel tersebut,
terutama pada hotel kami yaitu Taman Dayu Golf Club & Resort. Beberapa hal yang kami
tawarkan atau fasilitas hotel kami meliputi :
1. Penginapan
2. Makanan
3. Minuman
4. Sauna
5. Jacuzi
6. Massage
7. Golf
8. Kolam berenang
9. Golf academy
10. Gym, dan lain sebagainya.
 Kepuasaan pelnggan adalah suatu hal yang penting bagi para pegawai hotel. Hal ini
dikarenakan jika pelanggan senang dalam berkunjung ke hotel taman dayu golf club & resort
maka hal ini sangat berdampak pada keuntungan yang akan diperoleh oleh hotel kami.
Kepuasaan sendiri memiliki arti perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Dari penertian ini dapat kita garis bawahi bahwa pelayanan dan fasilitas sangan
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Berikut ini beberapa pengerian kepuasaan
pelanggan menurut para ahli :
Menurut Kotler 2006:177 Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara
semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang
diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa.
Menurut (Zeithaml 2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi
pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang
diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi
dari teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan
pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
External communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan
secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari
pengaruh adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan
(jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih baik dari perkiraannya.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
 Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh
konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang
diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya.
Kepuasaan pelanggan dapat dibangun dari pelayanan baik dan fasilitas yang memadai. Maka
dari itu kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan harus sesuai dengan apa yang pelanggan
harapkan. Jika kepuasaan pelanggan dapat dibangun maka akan dapat dengan mudahnya
memberi keuntungan pada hotel. Maka dapat diartikan bahwa kepuasaan pelanggan sangat
penting dalam dunia perhotelan.
Melihat begitu pentingnya kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas dalam
perhotelan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna menyusun skripsi yang
berjudul: “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasaan Pengunjung di PT.
Taman Dayu Golf Club & Resort”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana deskrikpsi kepuasaan pelanggan, pelayanan dan fasilitas di PT. Taman Dayu
Golf Club & Resort ?
2. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan di PT. Taman Dayu Golf
Club & Resort ?
3. Apakah pelayanan dan fasilitas sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan di
PT Taman Dayu Golf Club & Ressort ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah:

1. Untuk mendeskripsikan kepuasaan pelanggan, pelayanan, dan fasilitas di PT. Taman
Dayu Golf Club & Ressort.
2. Untuk mengetahui cara meningkatkan kepuasaan pelanggan di PT. Taman Dayu Golf
Club & Resort.
3. Untuk membuktikan dan menganalisis seberapa berpengaruhnya pelayanan dan fasilitas
terhadap kepuasaan pelanggan di PT. Taman Dayu Golf Club & Resort.