BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh

perusahaan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa puas kepada

pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas tersebut, diharapkan produk dan

jasa suatu perusahaan dapat diingat oleh pelanggan. Dengan pelanggan selalu

mengingat produk dan jasa yang kita miliki, diharapkan mereka tidak tergiur

dengan tawaran kompetitor. Kotler dalam Ariyani dan Rosinta (2010:115)

mengatakan semakin tingginya tingkat persaingan menyebabkan pelanggan

menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,

sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari

beberapa produk.

Pelanggan akan selalu mencari nilai kualitas pelayanan yang dianggap

paling tinggi. Dengan demikian perusahaan harus menyediakan kualitas pelayanan

yang tinggi untuk pelanggannya. Mendapatkan penilaian kualitas pelayanan yang

tinggi, lalu menjadi perusahaan yang terbaik di hati pelanggan bukan hal yang

mudah. Putra (2012:2) mengatakan menjadi yang terbaik, selain harus

menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga ada faktor perilaku pelanggan yang

sulit ditebak, apalagi di Indonesia dengan berbagai macam budaya akan

menyebabkan perbedaan perilaku.

 Perkembangan dunia usaha yang semakin kompetitif menuntut setiap

perusahaan untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan dalam rangka

menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Upaya ini penting dilakukan

karena setiap perusahaan pada dasarnya didirikan dengan tujuan mendapatkan

keuntungan yang optimal untuk berkembang sekaligus mempertahankan

kelangsungan hidup usahanya (Sodirin, 2012:20).

Perusahaan harus sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan dengan

keunggulan tertentu untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bersifat dinamis, terus

mengalami perubahan seiring perubahan waktu. Kemajuan dunia telkomunikasi

akan semakin mempercepat arus informasi dari konsumen ke konsumen. Oleh

karena itu jika pelayanan yang kita berikan kepada konsumen jelek maka dalam

waktu yang cepat akan segera diketahui oleh konsumen lainnya. Dalam

persaingan dunia usaha yang semakin ketat perusahaan harus fokus

memperhatikan kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Evaluasi

terhadap kinerja kualitas pelayanan sebaiknya dilakukan secara intensif. Tujuan

dari evaluasi ini adalah untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi oleh

supplier sedini mungkin, dapat memetakan jenis permasalahan dan mencari solusi

atas masalah tersebut sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan konsisten.

Inti dari pelayanan yang berkualitas adalah konsistensi pemberian pelayanan yang

terbaik kepada pelanggan. Menurut Hermawan Kertajaya dalam Endra (2010:15)

kualitas layanan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk secara konsisten

memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.

11
 Dalam melakukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas supplier PT. Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk peneliti menggunakan

teori yang dikemukakan oleh Parasuraman. Parasuraman dalam Setiawan dan

Ukudi (2007:217) dalam penelitian awalnya mengidentifikasikan dimensi kualitas

pelayanan kedalam sepuluh dimensi kelompok, yaitu reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan

memahami pelanggan dan bukti fisik. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam

Arifin (2011:151) mendefinisikan kualitas pelayanan (TERRA) sebagai berikut :

1. Aspek Fisik (Tangible)

2. Kepedulian (Empathy)

3. Kehandalan (Reliability)

4. Ketanggapan (Responsiveness)

5. Jaminan Layanan (Assurance)

2.1.1 Aspek Fisik (Tangible)

Berwujud (tangible) dapat diartikan juga sebagai bukti fisik. Parasuraman

dalam Sahib (2012:21) mengatakan pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan

adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh

pelanggan sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan

membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan

sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan yang sekaligus menunjukkan

prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

12
 Dimensi tangible merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati,

dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan indra manusia seperti

indra penglihatan. Kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor,

kenyaman kantor, dan kecanggihan peralatan, merupakan contoh-contoh dimensi

tangible dalam kualitas pelayanan. Tangible merupakan salah satu aspek kualitas

pelayanan yang mempengaruhi loyalitas supplier. Aspek tangible yang baik akan

meningkatkan harapan pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, produsen harus

mengetahui seberapa jauh aspek tangible masih memberikan pengaruh positif

terhadap kualitas pelayanan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan menjadi

terlalu tinggi.

Aspek bukti fisik atau tangible merupakan wajah perusahaan yang pertama

kali dilihat oleh supplier. Aspek ini merupakan aspek pelayanan yang langsung

dapat dilihat dan dirasakan oleh indra manusia seperti indrapenglihatan. Aspek

tangible harus memberikan kesan yang baik kepada supplier agar supplier tersebut

yakin bahwa perusahaan tersebut pantas atau layak dijadikan mitra kerja.

Dikarenakan aspek tangible berkaiatan dengan kesan pertama maka aspek

tangible umumnya lebih penting terhadap pelanggan baru, dimensi tangible

umumnya tidak terlalu penting bagi pelanggan yang telah lama menjalin

hubungan dengan perusahaan. Sehingga, perusahaan yang lebih mengutamakan

pelanggan lama untuk pertumbuhan harus lebih selektif dalam berinvestasi pada

aspek tangible (Hermawanto, 2012).

13
2.1.2 Kepedulian (Empathy)

Empathy merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Sodirin,

2012:19).

Karyawan atau personil perusahaan merupakan kunci keberhasilan

dimensi empathy, hal ini dikarenakan dimensi ini sangat dipengaruhi oleh sikap

dan perilaku karyawan secara individu. Dimensi empathy merupakan sikap dan

perilaku personil perusahaan yang menujukkan perhatian yang tulus pada para

supplier. Pada dimensi ini karyawan dituntut seolah-olah merasakan kendala yang

dimiliki oleh pelanggan sehingga karyawan dapat memberikan kepeduliannya

kepada pelanggan dengan tulus. Pasuraman dalam Harimurti (2013:19)

mengatakan dimensi empathy terdiri dari:

a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.

b. Karyawan memperhatikan pelanggan dengan penuh perhatian.

c. Karyawan harus mengerti kebutuhan pelanggan.

Pada dimensi ini karyawan ditutut mengenal lebih jauh lagi tentang

pelanggan dan fokus memperhatikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan

selama berada di perusahaan dan selama menjalin kerjasama bisnis dengan

14
perusahaan. Pentingnya dimensi ini adalah untuk melatih sensitifitas karyawan

dalam merasakan permasalahan dan mencari soslusi terhadap permasalahan yang

dihadapi supplier. Perusahaan harus selektif untuk memilih individu yang akan di

tempatkan sebagai petugas pemberi pelayanan kepada pelanggan hal ini penting

untuk dilakukan karena kunci keberhasilan aspek ini sangat tergantung pada sikap

dan perilaku individu tersebut, jika sikap dan perilaku individu tersebut buruk

maka penilaian konsumen akan buruk pada aspek ini.

2.1.3 Kehandalan ( Reliability)

Kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan berkualitas.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk

memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas lebih menekankan

pada aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen. Keberhasilan suatu perusahaan dalam membina relasi dengan

konsumen sangat tergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan kepada

konsumennya. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan dorongan yang kuat

kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan sepeti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu

memahami dengan seksama harapan-harapan konsumen.

Dalam industri jasa (bisnis jasa) kehandalan merupakan suatu hal yang

sangat penting. Produk atau jasa yang tidak dapat menjangkau lebih dari standar

kehandalan akan hilang dari pasar, terutama dalam iklim persaingan sekarang.

Selain menyediakan produk sesuai standar. Hal yang sangat penting dalam

15
dimensi kehandalan ini adalah kejujuran dan ketepatan waktu dalam memenuhi

janji atau menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen. Sikap karyawan yang

tidak terbuka dalam menyelesaikan masalah akan merugikan perusahaan dimana

tempat dia bekeja. Haqu (2011:29) mengatakan karyawan perusahaan harus jujur

dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu, pelanggan

yang meras ditipu akan beralih pada perusahaan lain.

Menurut Tjiptono dalam Tonachi (2013:1) reliability merupakan

kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa (pelayanan) sesuai dengan apa

yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dimensi ini lebih menekankan pada

kemampuan perusahaan untuk membuktikan janji-janjinya kepada pelanggan.

Sebuah layanan yang handal adalah dimana karyawan menyediakan layanan

sesuai yang dijanjikan, karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah

layanan pelanggan, karyawan menyampaikan layanan sesuai waktu yang

dijanjikan, serta karyawan menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan.

Suparyanto (2013) menegaskan kehandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

tertentu. Inti dari realibility adalah saat semua informan percaya bahwa pelayanan

ditempat tertentu sangat memuaskan. Faktor sumber daya manusia dalam dimensi

ini sangat penting, karena selain kesan pertama dari tampilan produk, gedung,

tempat parkir dan kecanggihan teknologi dalam pelayanan, perilaku dari pembuat

pelayanan dapat memberikan kesan baik dan buruk bagi pelanggan. Perilaku yang

baik dalam memberikan pelayanan adalah :

16
 a. Harga diri : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai

menghargai diri sendiri seorang karyawan akan berpikir dan bertindak

positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan

dengan baik.

b. Melebihi harapan : memberikan pelayanan dengan melebihi harapan

pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

c. Perbaikan : adanya keluhan pelanggan tidak dianggap sebagai beban

masalah namun dianggap sebagai peluang untuk memperbaiki dan

meningkatkan diri.

d. Visi : Pelayanan prima sangat berkaitan dengan visi suatu organisasi.

e. Kepedulian : Perhatian kepada konsumen dengan tulus.

f. Pemberdayaan : memberdayakan agar karyawan dapat bertanggung

jawab.

Anonim (2013) mengatakan atribut-atribut dalam dimensi kehandalan

kualitas pelayanan meliputi: pertama, memberikan pelayanan sesuai janji, kedua

bertanggung jawab tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan,

ketiga memberikan pelayanan tepat waktu dan keempat memberikan informasi

kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

17
2.1.4 Ketanggapan (Responsiveness)

Menurut Kotler dan Keller dalam Aprilya (2013:3) mengatakan daya

tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan

cepat. Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan

menanggapi permintaan dari sudut pandang pelanggan bukan dari sudut pandang

perusahaan.

Parasuraman dalam Fahmi dkk (2013:7) mendefinisikan ketanggapan

yaitu sebagai kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif pada kualitas pelayanan. Untuk itu dalam

dimensi ini perusahaan harus bersedia menerima keluhan dari pelanggan dan

sigap memberikan keterangan-keterangan yang jelas tentang pelayanan atau

informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, dalam dimensi ini karyawan harus

memiliki pengendalian emosional karena setiap pelanggan yang melakukan

keluhan berkeinginan setiap masalahnya dapat diselesaikan secepat mungkin.

Khairani (2013) mengatakan bahwa dalam dimensi ketanggapan ini,

menuntut karyawan yang unggul dan kesiapan perusahaan dalam melayani

keluhan dari pelanggan, untuk melihat harapan pelanggan pada dimensi ini dapat

dilihat dibawah ini :

a. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada

pelanggan kapan pelayanan dilakukan.

18
 b. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat

kepada pelanggan.

c. Petugas yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelangan.

d. Petugas yang unggul tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan

pelanggan.

2.1.5 Keamanan (Assurance)

Pada dimensi ini pelanggan mengharapkan personil pemberi pelayanan

memiliki sopan santun dan terpelajar. Dengan memperlakukan pelanggan dengan

baik diharapkan perusahaan memperoleh kepercayaan dan keyakinan dari

pelanggan. Fahmi dkk (2013:3) mengatakan jaminan merupakan pengetahuan,

kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini terdiri dari

komponen-komponen antara lain:

 Komunikasi : kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

baik, efektif dan benar dengan pelanggan serta mudah tidaknya

pelanggan melakukan komunikasi dengan personil perusahaan.

 Kredibilitas : Menyangkut sikap mental personal yang memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

 Keamanan : Menyangkut keamanan dan kenyamanan pelanggan

selama berada di perusahaan dan jaminan menjalankan bisnis yang

aman dengan perusahaan.

19
  Kompeten : Kecocokan personil pemberi layanan dengan bidang

pekerjaan yang ditangani.

 Sopan santun : Perilaku perusahaan kepada pelanggan dengan

sopan santun.

Dimensi keamanan menitik beratkan pada kemampuan karyawan untuk

menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman kepada pelanggan. Dimensi keamanan

menuntut karyawan untuk selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

permasalahan yang dihadapi pelanggan. Pelanggan akan merasa aman apabila

setiap pertanyaan yang diajukan mendapatkan jawaban yang pasti dan

disampaikan dengan ramah kepada pelanggan.

2.2 Harga Pembelian Singkong

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sangat penting hal ini

dikarenakan harga merupakan satu–satunya unsur dari bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dibanding unsur bauran

pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi). Konsumen dan

produsen sangat sensitif terhadap permasalahan harga hal ini disebabkan harga

berkaitan langsung dengan biaya dan keuntungan yang diperoleh. Pengertian

harga diberikan oleh Swasta dan Irawan dalam Kurniasih (2012:39) harga adalah

sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi produk

dan pelayanannya. Menurut Tjiptono dalam Ardhana (2010:22) mengatakan

20
bahwa harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang

dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan

suatu barang atau jasa.

Karakter harga dibidang pertanian sangat berbeda dengan harga dibidang

industri. Anindita (2008:2) mengatakan bahwa harga produk dibidang pertanian

berbeda dengan harga dibidang industri di mana harga dibidang industri relatif

konstan atau lebih banyak ditentukan oleh perusahaan. Sedangkan harga produk

pertanian relatif fluktuatif karena produk pertanian mempunyai beberapa sifat,

yaitu :

a. Keadaan biologi di lingkungan pertanian, seperti hama penyakit dan iklim

menyebabkan output pertanian bersifat musiman dan tidak kontinu.

b. Adanya time lags (waktu terlambat ketika memutuskan untuk

menggunakan input atau menjual output).

c. Keadaan pasar, khususnya struktur pasar dan berbagai anggapan tentang

pasar pertanian yang menyebabkan semakin tidak menentunya harga

dibidang pertanian.

d. Dampak dari institusi, seperti Bulog dan komitmen perdagangan (antara

lain pengurangan tarif dan lain-lain).

Umumnya harga merupakan hasil tawar menawar antara produsen dan

konsumen namun dalam kenyataannya pelanggan hanya sebagai price taker

(penerima harga), pelanggan umumnya memiliki kesempatan untuk melakukan

21
negosiasi harga pada saat low season. Sepanjang tahun harga singkong selalu

berfluktuatif, naik dan turun dengan cepat. Anggraini (2012:80) mengatakan harga

yang berfluktuatif tersebut disebabkan oleh karakteristik singkong yang tidak

tahan lama dan volume besar sehingga mendorong petani untuk segera

menjualnya dan akibatnya posisi tawar petani menjadi rendah, mereka hanya

menerima harga yang ditetapkan oleh pabrik tanpa menawar lagi.

Kondisi pasar singkong di Lampung memiliki ciri-ciri, kebutuhan bahan

baku (singkong) dan produk akhir (tepung) sama antara pabrik satu dengan yang

lainnya, perusahaan baru / pesaing sangat mudah masuk dalam pasar ini, maka

pasar yang terbentuk dapat dikatakan pasar Oligopoly. Dalam pasar oligopoly

tindakan seorang produsen dalam suatu pasar akan berpengaruh pada produsen

lainnya (Soeharno, 2006:189). Begitu juga dengan penetapan harga, harga yang

ditetapkan oleh suatu perusahaan akan mempengaruhi perusahaan lainnya. Pada

industri tepung tapioka perubahan harga dari suatu pabrik akan direspon oleh

perusahaan yang lainnya sehingga kompetisi antara sesama pabrik tepung tapioka

sangat ketat. Kotler dan Keller (2009:87) menjelaskan perusahaan akan

mendasarkan sebagian besar harganya pada pesaing, mengenakan harga yang

sama atau lebih murah dari pesaing utama. Penempatan harga perusahaan sama, di

atas atau di bawah harga pesaing sangat tergantung pada tujuan penetapan harga

dan kondisi internal dari perusahaan tersebut. Perusahaan yang memiliki kondisi

internal dan ekternal yang sama kuatnya serta memiliki tujuan untuk

memaksimalkan kapasitas produksi akan sekuat tenaga menempatkan harganya di

atas pesaing. Sementara jika perusahaan dalam kondisi lemah tidak akan

22
memperdulikan masalah harga meskipun mereka berada di bawah kompetitor.

Perusahaan yang menempatkan harga sama dengan kompetitor pada umumnya

hanya untuk mempertahankan hubungan yang telah terjalin dengan pelanggan dan

agar pelanggan tidak beralih pada pesaing.

Petani sebagai penghasil bahan baku singkong yang diperlukan dalam

industri tepung tapioka, pada negara berbeda memiliki respon yang berbeda-beda

pula terhadap perubahan harga yang terbentuk akibat persaingan antar pabrik

tepung tapioka. Behrman, Yotpolus dan Nugent dalam Heriyanto dan Krisdiana

(2011:231) mengatakan pada negara berkembang respon petani pada perubahan

harga sangat normal artinya petani akan berusaha meningkatkan penawarannya

sebagai akibat kenaikan harga dan akan menurunkan penawarannya akibat

penurunan harga sedangkan di negara berkembang kebalikannya.

Berawal dari kecepatan respon pelanggan terhadap permasalahan harga,

oleh karena itu jika ada suatu perusahaan melakukan perubahan harga maka akan

diikuti oleh perusahaan lainnya tujuannya agar perusahaan tersebut tidak

kehilangan pelanggan. Masalahnya adalah kecepatan dan keinginan merubah

harga antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya berbeda-beda tergantung

kondisi internal perusahaan tersebut. Hal ini lah yang menyebabkan perputaran

pelanggan menjadi tinggi. Risiko yang dialami oleh perusahaan jika terlambat

menaikkan harga adalah hilangnya pelanggan sementara waktu. Indikator

sederhana yang bisa dilihat untuk mengukur apakah telah terjadi perpindahan

supplier ke perusahaan lain yaitu dengan melihat penerimaan singkong saat itu

jika volume penerimaan sedikit maka pelanggan telah pindah dan sebaliknya.

23
 Harga merupakan hal yang sangat penting bagi pelanggan. Perusahaan

harus menetapkan konsep harga yang akan digunakan untuk memenangkan

kompetisi dengan perusahaan tepung tapioka lainnya. Pelanggan akan selalu

melakukan penilaian terhadap harga yang ditetapkan oleh perusahaan terutama

pada saat terjadi kelangkaan singkong. Pelanggan akan benar-benar berhitung

apakah harga yang ditetapkan oleh perusahaan saat ini telah menguntungkan

pelanggan atau belum. Jika pelanggan merasa tidak cocok dengan harga yang

telah ditentukan maka pelanggan tersebut akan segera pindah ke perusahaan lain.

Perpindahan pelanggan tersebut bagi industri tepung tapioka sangat merugikan

dan besar dampaknya bagi perusahaan. Jika pelanggan banyak yang pindah maka

bahan baku akan berkurang akibatnya proses produksi tidak berjalan.

Mengingat bahwa konsep harga merupakan hal yang sangat penting, untuk

mengetahui pengaruh kebijakan harga terhadap loyalitas pelanggan dalam

penelitian ini kita menggunakan teori / pendapat yang dikemukanan oleh Harald.

Harald dalam Surya dan Setyaningrum (2009:19) berpendapat bahwa konsep

harga berhubungan dengan profitabilitas produk, tingkat harga yang kompetitif

dan syarat-syarat pembelian. Ketiga hal tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Profitabilitas Produk

Profitabilitas produk berkaitan dengan tingkat keuntungan yang akan di

terima oleh supplier, apakah produk yang dijual oleh supplier kepada

perusahaan berupa singkong telah mendapatkan harga yang wajar sesuai

24
 dengan pengorbanan yang telah dilakukan selama proses penanaman, panen

dan penjualan.

b. Tingkat Harga Kompetitif

Tingkat harga kompetitif merupakan posisi harga yang diterapkan oleh

perusahaan terhadap harga market atau pabrik lainnya, apakah harga yang

diterapkan mampu bersaing dipasaran.

c. Persyaratan Pembelian

Persyaratan pembelian merupakan spesifikasi singkong dan aturannya yang

diinginkan oleh perusahaan dari supplier. Dalam industri tepung tapioka

penetapan persyaratan pembelian singkong harus jelas dan dimengerti oleh

kedua belah pihak. Jika persayaratan pembelian singkong tidak dimengerti

atau dipahami sepenuhnya oleh supplier akan menyebabkan konflik

dikemudian hari. Penetapan persyaratan pembelian singkong dan

kesepakatanya sebenarnya bertujuan untuk melindungi kedua belah pihak dari

kerugian. Disisi perusahaan mendapatkan singkong yang bagus atau

berkualitas akan mendapatkan efisiensi produksi yang tinggi, sementara bagi

supplier akan mempermudah perhitungan proyeksi laba rugi yang akan

mereka peroleh.

2.3 Loyalitas Supplier

Loyalitas Pelanggan (supplier) adalah komitmen pelanggan untuk tetap

bertahan menggunakan produk dari penghasil produk secara konsisten dan dalam

25
waktu yang lama, karena produk tersebut (1) tidak diperoleh dari penghasil

produk lainnya (2) sesuai dengan harapan pelanggan (Sri Wahyuni, 2008:76).

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam

pemasaran modern, dengan adanya loyalitas pelanggan perusahaan akan

mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan (supplier)

dibagi menjadi empat :

a. Tanpa Loyalitas: merupakan kelompok orang dengan frekuensi

pengiriman dan sikap terhadap perusahaan yang rendah.

b. Loyalitas Lemah: merupakan kelompok pelanggan yang berulang kali

melakukan pengiriman namun sikap terhadap perusahaan rendah.

c. Loyalitas Tersembunyi: merupakan kelompok pelanggan yang memiliki

kesetiaan tersembunyi.

d. Loyal : adalah pelanggan setia yaitu kelompok pelanggan yang memiliki

sikap puas terhadap perusahaan dan terus melakukan pengiriman.

Untuk mengukur kemajuan perusahaan salah satu indikator yang dapat

digunakan adalah dengan cara mengetahui seberapa besar pelaggan yang loyal

pada perusahaan tersebut karena loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang

lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.

Endra (2010:16) mengatakan Pelanggan yang loyal adalah :

a. Melakukan pembelian berulang (pengiriman) secara teratur.

b. Membeli antar lini produk yang ada.

26
 c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari para pesaing.

2.4 Hubungan antar Variabel

2.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Supplier

Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapat menggambarkan

kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan

dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan

yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan loyalitas

pelanggan. Layanan dapat dikatakan baik atau berkualitas apabila layanan yang

diberikan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya. Oleh karena itu, suatu

pelayanan dapat dikatakan bermutu adalah yang membuat pelanggannya merasa

puas terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan sehingga secara

langsung dapat membuat konsumen menjadi loyal dan akan tetap setia terhadap

perusahaan (Latifah, 2010:3).

Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan didalam dunia bisnis

terutama pada saat terjadi persaingan yang sangat ketat. Solusi untuk mengatasi

persaingan tersebut adalah perusahaan harus memiliki pelanggan yang loyal,

dengan memiliki pelangan yang loyal kelangsungan perusahaan dalam

menjalankan bisnis akan terjamin. Pada industri tepung tapioka semakin besar

jumlah suppier loyal yang dimiliki oleh perusahaan maka dalam memproduki

tepung tapioka akan semakin terjamin.

27
 Meningkatnya persaingan pabrik tepung tapioka dalam mendapatkan

bahan baku singkong menuntut setiap perusahaan tepung tapioka untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan para supplier. Pemenuhan kebutuhan

dan keinginan supplier tersebut harus melebihi dari apa yang telah diberikan oleh

pesaing terhadap supplier. Pemberian pelayanan dan produk yang berkualitas

kepada supplier mutlak harus diberikan oleh perusahaan. Tjiptono dalam Hardinis

(2009:1) mengatakan bahwa kualitas dapat memberikan dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam

jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan.

Mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari perusahaan atau pemberi

layanan merupakan harapan dari semua pelanggan. Setiap pelanggan memiliki

harapan agar setiap masalahnya dapat diselesaikan dengan cepat oleh perusahaan.

Pada saat supplier memperoleh pelayanan yang terbaik dari perusahaan maka

supplier tersebut akan merasa puas dan akhirnya loyal pada perusahaan. Putra

(2013:4) mengatakan pelayanan yang bagus akan menarik konsumen untuk

melakukan pembelian atau penjualan berulang. Pelayanan yang berkualitas

disamping dapat menyebabkan konsumen melakukan pembelian berulang,

pelayanan yang berkualitas akan menyebabkan secara sukarela pelanggan akan

melakukan promosi word of mounth penyampaian dari mulut kemulut kepada

pelanggan lainnya. Pelanggan seperti ini lambat laun akan memiliki kekebalan

terhadap tawaran pesaing.

28
 Menurut Kotler dalam Putra (2011) mengakatakan ada dua manfaat utama

dalam melakukan Word of mouth (WOM), yaitu : (1) Sumber dari mulut ke mulut

meyakinkan, karena promosi ini sifatnya dari konsumen, oleh konsumen dan

untuk kosunem sendiri. (2) Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang

rendah karena konsumen dapat menjadi reklame berjalan bagi perusahaan

sehingga perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya iklan.

Menurut Griffin dalam Nurullaili (2013) mengatakan bahwa konsumen

yang loyal memiliki karakter sebagai berikut : (1) Melakukan pembelian secara

teratur. (2) Membeli diluar lini produk/jasa. (3) Merekomendasikan produk lain.

(4) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Dengan demikian sebaliknya dapat dikatan bahwa konsumen yang tidak loyal

memiliki perilaku atau karakter yang berlawanan dari karekter yang disebutkan.

Semua karakter di atas dapat terwujud jika pelanggan yang menggunakan produk

atau layanan tertentu merasa terpuaskan oleh produk dan layanan tersebut.

Pelanggan yang puas atas pelayanan yang baik akan senang melakukan pembelian

atau menggunakan pelayanan secara berulang-ulang, lebih lanjut mereka akan

dengan mudah akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai keunggulan

dari suatu produk atau layanan (Rusandi, 2004:26).

2.4.2 Hubungan Harga Terhadap Loyalitas Supplier

Harga merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

seorang pelanggan ataupun produsen sangat sensitif terhadap perubahan harga,

semua produsen atau pelanggan akan mencari harga yang paling menguntungkan

29
bagi mereka. Produsen atau pelanggan akan berhitung apakah tingkat harga yang

mereka terima sudah sesuai dengan tingkat pengorbanan yang telah dilakukan.

Harga merupakan salah satu alat yang digunakan oleh pelanggan untuk

mengambil keputusan apakah mereka akan melakukan penjualam atau pengiriman

singkong ke perusahaan yang bersangkutan atau mengalihkan supply

keperusahaan lain yang lebih menguntungkan. Hurriyati dalam Suwarni (2013:80)

mengatakan harga memiliki peranan penting dalam proses pengambilan keputusan

dengan demikian jika pelanggan mendapatkan harga yang bagus, keputusan

pelanggan tersebut tidak akan berubah atau berpaling pada perusahaan lain

(loyal).

Sementara Ferdinad dalam Putra (2012:18) menjelaskan harga merupakan

salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi

pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena

berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah

atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk

meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan

bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai

salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang

menentukan. Pada industri tepung tapioka penetapan harga pembelian singkong

yang rendah akan membawa dampak sikologis yang negatif pada pelanggan

mereka akan menjauhi pabrik tepung tapioka yang menetapkan harga pembelian

singkong sangat murah. Pada industri tepung tapioka umumnya kualitas singkong

membawa berdampak pada harga neto yang akan diterima oleh petani, jika kulitas

30
singkong bagus maka harga neto yang diterima petani akan besar begitu

sebaliknya.

Kebijakan harga pembelian singkong harus memperhatikan seberapa besar

biaya usahatani yang telah dikeluarkan oleh petani dalam menghasilkan satu kilo

gram singkong berserta biaya tataniaga yang telah mereka korbankan untuk

menghantarkan singkong dari ladang sampai ke perusahaan. Petani sebagai

produsen dan supplier sebagai unit bisnis yang ada dalam rantai pemasaran

tentunya menginginkan tingkat keuntungan yang optimal dari kegiatan usahanya.

Tingkat keuntungan tersebut sangat tergantung pada seberapa besar pengorbanan

yang telah dikeluarkan dan seberapa besar harga yang diterima oleh petani

tersebut. Jika penetapan harga pembelian singkong oleh perusahaan sangat murah

maka loyalitas supplier sulit akan terbentuk. Lipoyadi dalam Sari (2013:4)

mengatakan bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang

lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa

produk tersebut memiliki nilai negatif sehingga tingkat loyalitas konsumen juga

akan menurun dan sebaliknya.

Rozi dan Hariyanto (2009:335) mengatakan permasalahan penting dan

menjadi konsen petani adalah rendahnya harga pembelian singkong, terutama

pada saat panen raya. Pada saat panen raya posisi petani sangat lemah, jumlah

produksi singkong secara keseluruhan tinggi dan daya tampung pabrik tidak

mencukupi untuk menampung singkong tersebut. Sementara singkong mudah

busuk dan tidak tahan lama untuk disimpan. Dengan jumlah singkong yang besar

tersebut biasanya pabrik menurunkan harga pembelian singkongnya untuk

31
melakukan pembatasan pembelian. Penetapan harga yang rendah tidak hanya

membawa dampak pada loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Akan

tetapi penetapan harga yang rendah akan berdampak pula terhadap loyalitas petani

pada tanaman singkong. Jika harga pembelian singkong tidak sesuai dengan

pengorbanan yang dikeluarkan oleh petani maka petani tersebut akan malas untuk

memanam singkong. Petani akan beralih pada komoditas lain yang lebih

menguntungkan seperti jagung, karet dan kelapa sawit. Jika petani telah beralih

pada komoditas lain, maka pada masa yang akan datang ketersedian singkong

akan menjadi ancaman besar bagi perusahan tepung tapioka.

32
2.5 Kajian Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

No Judul Penelitian Peneliti Tujuan Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian

1 Pengaruh Pelayanan Sodirin Untuk mengetahui Pengujian Pelayanan berpengaruh

Terhadap Loyalitas (2012) deskripsi indikator Validitas dan signifikan terhadap kepuasan

Pelanggan Pada Toko pelayanan, terhadap Reliabilitas pelanggan dan Kepuasan berpengaruh

Buku Fajar Agung di loyalitas pelanggan, signifikan terhadap loyalitas

Bandar Lampung mengetahui pengaruh pelanggan pada Toko Buku Fajar

pelayanan terhadap Agung.

loyalitas pada Toko

Buku Fajar Agung di

Bandar Lampung

33
2 Pengaruh Kualitas Iskandar Melakukan kajian Path Analisis, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

Pelayanan Terhadap (2012) khususnya kepada Regresi jalur, signifikan terhadap loyalitas Nasabah pada

Loyalitas Nasabah nasabah mengenai Uji – F dan PD. Bank Perkreditan Rakyat BKK.

dengan Kepuasan dan kualitas jasa, kepuasan Koefisien Boyolali

Kepercayaan Nasabah dan perilaku setelah determinasi R

Sebagai Variabel melakukan transaksi

Interving (studi empiris atau setelah

nasabah PD.Bank menggunakan jasa

Perkereditan Rakyat

BKK Boyolali Kota)

Sumber : Data peneliti, 2014

34
 Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu (lanjutan)

No Judul Penelitian Peneliti Tujuan Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian

3 Pengaruh Kualitas Setawan Penelitian ini Pengujian dan Kualitas

Layanan, Kepercayaan dan dan bertujuan menguji analisis data layanan dapat meningkatkan loyalitas

Komitmen Terhadap Ukudi dan menggunakan nasabah,

Loyalitas Nasabah (Studi (2007) menganalisis SEM karena kualitas layanan berpengaruh positif

Pada PD. BPR Bank Pasar pengaruh kualitas (Structural signifikan terhadap kepercayaan dan

Kendal) layanan, Equation komitmen

kepercayaan dan Model) yang nasabah, dan berpengaruh pada loyalitas.

komitmen terhadap dijalankan

loyalitas dengan

nasabah. program

AMOS versi 5

35
 4 Analisa Pengaruh Harga Sri untuk mengetahui Analisa Diduga secara langsung dan simultan ada

dan Kualitas Produk Wahyuni apakah ada pengaruh Regresi pengaruh positif dan signifikan antara

terhadap Loyalitas (2008) antara harga dan variabel harga dan kualitas produk terhadap

Pelanggan pada PT. kualitas produk loyalitas

Yamaha Motor Kencana terhadap kepuasan

Indonesia Semarang pelanggan, sehingga

akan menimbulkan

loyalitas pelanggan.

Sumber : Data peneliti, 2014

36