TUGAS MATA KULIAH PSIKOLOGI KONFLIK DAN RESOLUSI

PERSAINGAN PERDAGANGAN ALFAMART DAN INDOMARET

DALAM MENARGETKAN KEPUASAN PELANGGAN
Dosen Pengampu : Agustine Handayani, S.Psi, M.Si

Diusulkan oleh :

Fahmi Zuhad (30701700030)

Dyon Seno Ramadhani (30701700027)

UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG

2019
PENDAHULUAN
Setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan aspek psikologis
pelanggan dengan menilai keinginan-keinginan, kebutuhan serta harapan
pelanggan terhadap pasar (Puspita, 2012). Maka semua perusahaan berusaha untuk
semaksimal mungkin meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Selain itu setiap
perusahaan juga berusaha mengenali kebutuhan konsumen serta kepuasan
pelanggan semaksimal mungkin. Hal tersebut dimaksudkan agar perusahaan
tersebut menyarung pelanggan loyal sebanyak mungkin.

Loyalitas sangat erat kaitannya dengan kepercayaan pelanggan terhadap suatu

perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Djati (2004: 120), menunjukkan bahwa
kepercayaan dalam usaha merupakan sesuatu hal yang penting. Tanpa rasa percaya
maka akan sulit bagi perusahaan untuk memiliki komitmen yang mendalam dengan
perusahaan (Puspita, 2012). Maka dari itu dibutuhkan rasa kepercayaan dari
pelanggan agar perusahaan dapat tetap terus berjalan dan bersaing dalam
mendapatkan keuntungan dan tidak gulung tikar.

Sekarang terdapat dua minimarket yang sangat falimiar bagi masyarakat

Indonesia. dua minimarket tersebut hampir dapat ditemukan hampir diseluruh
tempat di kota-kota, bahkan sudah mulai didirikan di pelosok-pelosok desa. Dua
minimarket tersebut adalah Alfamart dan Indomaret. Dikarenakan keberadaannya
yang sangat mudah ditemui, terjadi persaingan diantara dua minimarket tersebut.
Persaingan tersebut dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan dan promosi yang
berbeda antara kedua minimarket tersebut.

PEMBAHASAN

Terdapat beberapa aspek dari kepuasan pelanggan yaitu:

1. Realibility (Keandalan)

Realibility adalah dimensi yang mengukur keandalan dari

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang
 dijanjikan. Contoh dari dimensi reliability adalah seperti penampilan
barang, pembuatan nota dan pencatatan nota.

2. Responsiveness ( Cepat tanggap)

Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Responsiveness adalah kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
oleh konsumen. Pelanggan mengharapkan kecepatan pelayanan. Jika
pelayanan tidak cepat maka pelanggan akan merasa tidak puas dan
membuang waktu karena dia sudah menghilangkan kesempatan lain untuk
memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan bersedia untuk membayar
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktunya yang dapat dihemat.
3. Assurance (Jaminan)
Assurance yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Assurance
merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani
dengan rasa percaya diri. Terdapat empat aspek dalam dimensi assurance
yaitu keramahan, kompetensi, kreadibilitas dan keamanan. Keramahan
merupakan aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur contohnya
adalah bersikap sopan dan murah senyum.
4. Emphaty (Empati)
Emphaty merupakan rasa perhatian secara individual kepada
konsumen dan mengerti akan kebutuhan konsumen. Pelanggan dari
kelompok ini mempunyai harapan yang paling tinggi agar perusahaan
dapat dikenal secara pribadi.
5. Tangible (Kasat mata)
Tangible merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan alat-alat komunikasi. Pelanggan akan menggunakan indera
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Misalnya terhadap
sebua swalayan kecil, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu
swalayan kecil seperti indomaret dan alfamart mempunyai pelayanan
yang baik jika dilihat dari karyawan yang ramah dan humanis, serta
berbagai macam kebutuhan yang dibutuhkan selalu ada untuk pelanggan.