KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

CABANG SUMBERSARI JEMBER

(Studi Kasus pada Indomaret Jalan Bengawan Solo Jember)

Khairul Riza
NIM. 09.1041.1130

ABSTRACT

Research with title Service Quality to Improve Customer Satisfaction in

Indomaret Branch Sumbersari Jember aims to determine the service quality
(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) affects customer
satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember partially and simultaneously.
Data used in this research is primary data was collected by
questionnaire to the respondent that is consumer Indomaret Branch Sumbersari
domiciled in the district of Sumbersari Jember who make a purchase in February
2014. The number of samples was determined as 100 people, referring to the
opinion of Ferdinand (2006). The technical sampling used purposive sampling.
The analyze technique used multiple linear regression.
The result of hypothesis testing shown that service quality variables
include Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy partially
have significant effect on Customer Satisfaction Indomaret Branch Sumbersari
Jember. As well, there is significant effect of service quality variables include
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy simultaneously on
Customer Satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember.

Keywords: Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, and Customer Satisfaction
 ABSTRAKSI

Penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember bertujuan
untuk mengetahui kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret
Cabang Sumbersari Jember secara parsial dan simultan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang
diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu konsumen
Indomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Kecamatan Sumbersari
Jember yang melakukan pembelian pada bulan Februari 2014. Jumlah sampel
ditentukan sebanyak 100 orang, mengacu pada pendapat Ferdinand (2006).
Adapun teknis pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Untuk
analisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa Terdapat
pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial terhadap Kepuasan
Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. Serta, terdapat pengaruh
variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari Jember.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, dan Kepuasan Pelanggan

A. Pendahuluan perekonomian yang semakin maju

1. Latar Belakang Masalah mendorong semakin besarnya dunia
Perkembangan retail yang usaha, tetapi disisi lain juga
semakin membuat pemilik bisnis retail menimbulkan persaingan yang ketat
harus mampu mengantisipasi diantara perusahaan yang ada. Oleh
persaingan yang ada. Persaingan karena semakin ketatnya persaingan
semakin terasa dengan banyaknya dalam dunia usaha ini, maka aspek
perubahan yang terjadi, yang pemasaran sangatlah penting. Hal ini
ditunjukkan melalui semakin karena aspek pemasaran dipandang
beragamnya permintaan konsumen, sebagai serangkaian prinsip untuk
banyaknya jenis-jenis produk memilih pasar sasaran, mengevaluasi
pelengkap, serta ragam jenis bahan kebutuhan konsumen dan laba bagi
baku yang tersedia. Kondisi perusahaan (Sumarni, 2002). Salah satu
manajemen yang harus dijalankan Contohnya adalah pedagangan
secara professional oleh perusahaan ritel yang memegang peranan sangat
untuk menghadapi situasi dan kondisi penting, baik ditinjau dari sudut
persaingan yang semakin kompetitif ini konsumen maupun dari sudut
adalah kemampuan manajemen produsen. Dari sudut produsen,
pemasaran. Mempelajari dan pedagang ritel dipandang sebagai
memahami apa yang diinginkan oleh seorang/pihak yang ahli dalam bidang
konsumen merupakan suatu hal yang penjualan produk perusahaannya.
sangat penting, karena hal ini dapat Peritellah ujung tombak perusahaan
membantu pihak perusahaan dalam yang akan sangat menentukan
mengambil langkah-langkah atau laku/tidaknya produk perusahaan.
kebijakan-kebijakan yang tepat yang Sementara jika dipandang dari sudut
dapat membawa perusahaan ke arah konsumen, pedagang ritel juga
keberhasilan. Kualitas pelayanan yang memiliki peranan yang sangat penting.
baik yaitu, apabila perusahaan dapat Pedagang ritel bertindak sebagai agen
mengerti dan memahami kebutuhan – yang membeli, mengumpulkan, dan
kebutuhan konsumennya. menyediakan barang/jasa untuk
Perusahaan harus memahami memenuhi kebutuhan atau keperluan
produk seperti apa yang diinginkan pihak konsumen.
baik bentuk, warna, desain, manfaat, Bisnis ritel di Indonesia dapat
Mengikuti trend dan perkembangan dibedakan menjadi 2 kelompok besar,
teknologi terbaru yang bisa menaikkan yakni Ritel Tradisional dan Ritel
nilai dan penjualan suatu perusahaan. Modern. Ritel modern pada dasarnya
Tidak semua perusahaan mampu merupakan pengembangan dari ritel
memberikan kualitas pelayanan yang tradisional. Format ritel ini muncul dan
baik karena adanya beberapa kendala berkembang seiring perkembangan
dan keterbatasan yang dimiliki. Salah perekonomian, teknologi, dan gaya
satu dari kendala tersebut adalah hidup masyarakat yang membuat
kurangnya keterampilan dan masyarakat menuntut kenyamanan
sumberdaya yang dimiliki. yang lebih dalam berbelanja.
 Dengan motto “mudah dan sebagai salah satu retail modern yang
hemat” menjadikan Indomaret lebih memperhatikan kualitas
memiliki nilai lebih di mata pelayanan sebagai penunjang strategi
masyarakat, sehingga Indomaret lebih pemasaran dibandingkan dengan retail
diminati oleh masyarakat dibandingkan tradisional. Serta adanya beberapa
dengan minimarket lain. Keunggulan komentar dari pelanggan yang
Indomaret yang lainnya seperti mengeluh tentang kebersihan toko,
penempatan lokasi pabrik dan head pelayanan karyawan yang kurang
office di beberapa wilayah yang cukup memuaskan dalam bersikap ataupun
strategis dan Indomaret adalah salah berbicara.
satu franchise yang bergerak dalam Untuk mempertahankan
bidang retail yang siap go eksistensi kualitas pelayanan yang ada
internasional. di Indomaret, maka perlu diadakan
Wilayah Kecamatan Sumbersari evaluasi tentang “Kualitas Pelayanan
terletak tidak jauh dari perkotaan yang untuk Meningkatkan Kepuasan
dihuni oleh penduduk dengan jumlah Pelanggan pada Indomaret Cabang
penduduk sebanyak 24.260 jiwa Sumbersari Jember“ yang dapat
(Sensus BPS tahun 2010) yang terdiri dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk
dari beberapa kepala keluarga yang memperbaiki kualitas pelayanan yang
memiliki berbagai profesi pekerjaan. sudah ada sebelumnya.
Di Kecamatan Sumbersari terdapat
banyak minimarket yang berlomba- 2. Perumusan Masalah
lomba untuk menarik minat masyarakat a. Apakah kualitas pelayanan
untuk membeli, sehingga menjadikan (Tangible, Reliability,
peluang pasar menjadi semakin sempit Responsiveness, Assurance
dalam bisnis pertokoan. Salah satu dan Empathy) berpengaruh
objek yang saat ini dijadikan penelitian terhadap kepuasan pelanggan
adalah Indomaret. Indomaret dipilih Indomaret Cabang Sumbersari
sebagai objek penelitian dengan alasan Jember secara parsial?
perkembangannya yang sangat pesat b. Apakah kualitas pelayanan
khususnya di Kota Jember, serta (Tangible, Reliability,
 Responsiveness, Assurance c. Untuk mengetahui diantara
dan Empathy) berpengaruh kualitas pelayanan (Tangible,
terhadap kepuasan pelanggan Reliability, Responsiveness,
Indomaret Cabang Sumbersari Assurance dan Empathy) yang
Jember secara simultan? berpengaruh dominan
c. Manakah diantara kualitas terhadap kepuasan pelanggan
pelayanan (Tangible, Indomaret Cabang Sumbersari
Reliability, Responsiveness, Jember.
Assurance dan Empathy) yang
berpengaruh dominan B. Landasan Teori
terhadap kepuasan pelanggan 1. Pemasaran Jasa
Indomaret Cabang Sumbersari Menurut Kotler (1997)
Jember? pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana terdapat individu dan kelompok
3. Tujuan Penelitian yang mendapatkan apa yang mereka
a. Untuk mengetahui kualitas butuhkan dan inginkan dengan
pelayanan (Tangible, menciptakan, menawarkan, dan bebas
Reliability, Responsiveness, mempertukarkan produk dan jasa yang
Assurance dan Empathy) bernilai dengan pihak lain.
berpengaruh terhadap Pada pemasaran atau marketing
kepuasan pelanggan ada dua hal yaitu barang dan jasa (good
Indomaret Cabang Sumbersari and service). Kita harus mengetahui
Jember secara parsial. bahwa yang disalurkan oleh para
b. Untuk mengetahui kualitas produsen bukan hanya barang-barang
pelayanan (Tangible, berwujud saja, tetapi juga jasa. Sifat
Reliability, Responsiveness, perusahaan yang menghasilkan jasa
Assurance dan Empathy) ialah bahwa jasa itu tidak bisa
berpengaruh terhadap ditimbun, atau ditumpuk dalam
kepuasan pelanggan gudang, seperti barang-barang lainnya.
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember secara simultan.
a. Definisi Jasa menghadapi masalah yang
Menurut Valarie A. Zeithaml dan sulit.
Mary Jo Bitner (Alma, 2004:243)
Jasa adalah suatu kegiatan 2. Kualitas Pelayanan
ekonomi yang outputnya bukan a. Dimensi Kualitas Jasa
produk dikonsumsi bersamaan Perasuraman, Zeithaml, dan
dengan waktu produksi dan Berry (Tjiptono & Chandra,
memberikan nilai tambah (seperti 2005:133) mengemukakan
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) lima dimensi utama yang
bersifat tidak berwujud.. disusun sesuai dengan urutan
b. Karakteristik jasa tingkat kepentingan relatifnya:
Jasa memiliki empat karakteristik 1) Reliability (Kehandalan),
yang sangat mempengaruhi berkaitan dengan
terhadap rancangan pemasaran kemampuan perusahaan
(Kotler, 1997:84): untuk memberikan
1) Intangibility, jasa adalah tidak layanan yang akurat sejak
berwujud tidak seperti produk pertama kali tanpa
fisik, jasa tidak dapat dilihat, membuat kesalahan
dirasa, didengar atau dicium apapun dan
sebelum jasa itu dibeli menyampaikan jasanya
2) Inserparibility, umumnya jasa sesuai dengan waktu yang
dihasilkan dan dikonsumsi disepakati.
secara bersamaan 2) Responsiveness (Daya
3) Variability, jasa sangat tanggap), berkenaan
beragam karena ia bergantung dengan kesediaan dan
kepada siapa yang kemampuan para
menyediakan serta kapan dan karyawan untuk
dimana jasa itu dilakukan membantu para pelanggan
4) Perishability, jasa tidak bisa dan merespon permintaan
disimpan, sehingga apabila mereka, serta
permintaan fluktuasi tersebut menginformasikan kapan
 jasa akan diberikan dan memiliki jam operasi
kemudian memberikan yang nyaman.
jasa secara cepat. 5) Tangibles (Bukti fisik),
3) Assurance (Jaminan), berkenaan dengan daya
yakni perilaku para tarik fasilitas fisik,
karyawan mampu perlengkapan, dan
menumbuhkan material yang digunakan
kepercayaan pelanggan perusahaan, serta
terhadap perusahaan dan penampilan karyawan.
perusahaan bisa b. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
menciptakan rasa aman Untuk menciptakan gaya
bagi para pelanggannya. menejemen dan lingkungan
Jaminan juga berarti yang kondusif bagi
bahwa para karyawan perusahaan jasa untuk
selalu bersikap sopan dan menyempurnakan kualitas,
menguasi pengetahuan perusahaan yang bersangkutan
dan ketrampilan yang harus mampu
dibutuhkan untuk mengimplementasikan enam
menangani setiap prinsip utama yang berlaku
pertanyaan atau masalah baik bagi perusahaan
pelanggan. manufaktur maupun
4) Empathy (Empati), berarti perusahaan jasa. Keenam
perusahaan memahami prinsip ini sangat bermanfaat
masalah para dalam membentuk dan
pelanggannya dan mempertahankan lingkungan
bertindak demi yang tepat untuk
kepentingan pelanggan, melaksanakan penyempurnaan
serta memberikan kualitas secara
perhatian personal kepada berkesinambungan dengan
para pelanggan dan didorong oleh para pemasok,
karyawan, dan pelanggan.
3. Kepuasan Konsumen kualitas produk setelah menggunakan
Secara umum kepuasan adalah produk tersebut sesuai dengan
perasaan senang atau kecewa seseorang ekspentasi kinerja produk sebelum
yang muncul setelah membandingkan mereka membelinya. Tergantung pada
antara persepsi/kesanya terhadap bagaimana kinerja aktual dibandingkan
kinerja (atau hasil) suatu produk dan dengan kinerja yang diharapkan,
harapan-harapannya. (Kotler, 2002:42). mereka akan mengalami emosi yang
Dari difinisi tersebut, kepuasan positif, negative atau netral.
merupakan fungsi dari persepsi/kesan
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja C. Kerangka Konseptual
berada dibawah harapan, maka Penelitian ini bertujuan untuk
konsumen tidak akan puas, jika kinerja mengetahui apakah ada pengaruh
memenuhi harapan, konsumen merasa Tangibles (Bukti Langsung), Reliability
puas. Jika kinerja melebihi harapan, (Keandalan), Responsivenes (Daya
konsumen akan merasa amat puas atau Tanggap), Assurance (Jaminan),
senang. Empathy (Empati) terhadap kepuasan
Konsumen akan konsumen.
membandingkan persepsi mereka atas

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsivenenss Kepuasan Pelanggan

(X3) (Y)

Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis

D. Hipotesis e. Empathy (X5)
a. Diduga terdapat pengaruh f. Kepuasan Pelanggan (Y)
variabel kualitas pelayanan
yang meliputi Tangible, 2. Definisi Operasional Variabel
Reliability, Responsiveness, Definisi operasional adalah
Assurance dan Empathy faktor-faktor atau variabel yang
secara Parsial terhadap digunakan dalam penelitian ini. Untuk
Kepuasan Pelanggan memberikan penyederhanaan dan
Indomaret Cabang Sumbersari pemahaman bahasan terhadap variabel-
Jember. variabel yang digunakan dalam
b. Diduga terdapat pengaruh penulisan penelitian ini, maka perlu
variabel kualitas pelayanan disampaikan beberapa gambaran
yang meliputi Tangible, pengertian variabel-variabel sebagai
Reliability, Responsiveness, berikut:
Assurance dan Empathy a. Variabel Tangibles (X1)
secara Simultan terhadap Tangibles (bukti fisik), meliputi
Kepuasan Pelanggan fasilitas fisik, perlengkapan,
Indomaret Cabang Sumbersari karyawan dan sarana komunikasi.
Jember. Indikator:
c. Diduga variabel Empathy (X1.1) Kenyamanan toko
berpengaruh dominan (X1.2) Kebersihan toko
terhadap Kepuasan Pelanggan (X1.3) Kecanggihan peralatan yang
Indomaret Cabang Sumbersari dimiliki oleh toko
Jember. b. Variabel Reliability (X2)
Reliability (kehandalan), yaitu
E. Metodologi Penelitian kemampuan untuk memberikan
1. Variabel Penelitian layanan yang dijanjikan dengan
a. Tangible (X1) segera dan memuaskan sejak
b. Reliability (X2) pertama kali pelanggan datang
c. Responsiveness (X3) Indomaret.
d. Assurance (X4)
 Indikator: (X4.1) Jaminan keamanan dan
(X2.1) Pemberian pelayanan terbaik kenyamanan dalam
pada para pelanggan Indomaret penggunaan fasilitas toko
(X2.2) Ketepatan waktu pelayanan (X4.2) Kejujuran karyawan dalam
sesuai dengan janji yang diberikan memberikan pelayanan
(X2.3) Prosedur pembayaran yang kepada pelanggan
tidak sulit (X4.3) Kesopanan dan keramahan
c. Variabel Responsiveness (X3) dalam memberikan
Responsiveness (daya tanggap), pelayanan kepada
yaitu keinginan para karyawan pelanggan
untuk membantu para pelanggan e. Variabel Emphaty (X5)
dan memberikan layanan dengan Emphaty (empati), meliputi
tanggap. kemudahan dalam menjamin para
Indikator: pelanggan, komunikasi yang baik,
(X3.1) Kejelasan dalam perhatian pribadi, dan pemahaman
memberikan informasi kepada atas kebutuhan individual para
pelanggan Indomaret pelanggan
(X3.2) Kesediaan karyawan dalam Indikator:
membantu pelanggan (X5.1) Sikap tidak membeda-
(X3.3) Kesediaan karyawan dalam bedakan dalam pemberian
memberikan pelayanan dengan pelayanan
cepat. (X5.2) Kemampuan karyawan
d. Variabel Assurance (X4) dalam berkomunikasi dengan baik
Assurance (jaminan), mencakup (X5.3) Kepedulian terhadap
pengetahuan karyawan yang luas, keluhan dan keinginan pelanggan
kompetensi, kesopanan, dan sifat Indomaret
dapat dipercaya (jujur) yang f. Variabel Kepuasan Pelanggan
dimiliki oleh para staf, bebas dari (Y)
bahaya atau jaminan keamanan Kepuasan pelanggan dalam
bagi para pelanggan. penelitian ini adalah perasaan
Indikator: senang atau kecewa yang
 dirasakan oleh konsumen terhadap subjektif karena peneliti
pelayanan yang diberikan pihak memahami bahwa informasi
Indomaret. yang dibutuhkan dapat
Indikator: diperoleh dari satu kelompok
(Y1.1) Tanggapan setelah menjadi sasaran tertentu dan mereka
kosumen di Indomaret memenuhi kriteria yang
Cabang Sumbersari Jember ditentukan peneliti,
(Y1.2) Pelayanan yang diterima berdasarkan penelitian ini
secara keseluruhan sesuai diambil sampel sebesar 100
dengan harapan responden.
(Y1.3) Fasilitas yang ditawarkan
sesuai dengan harapan 4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
3. Populasi dan Sampel Data primer merupakan data
a. Populasi yang di dapat dari sumber
Populasi dalam penelitian ini pertama baik dari individu
adalah konsumen Indomaret atau perseorangan seperti hasil
cabang Sumbersari yang wawancara atau hasil
berkedudukan di Kecamatan pengisian kuesioner yang
Sumbersari Jember yang biasa dilakukan oleh peneliti
melakukan pembelian pada yaitu tanggapan konsumen
bulan Februari 2014. Dari Indomaret terhadap kuisioner
populasi yang diambil akan yang diajukan.
menjadi responden dalam b. Data Sekunder
penelitian ini. Data Sekunder merupakan
b. Sampling dan Sampel data yang di dapat secara tidak
Metode pengambilan sampel langsung dari sumber
menggunakan purposive informasi yang bukan di
sampling. Menggunakan usahakan sendiri oleh peneliti.
teknik purposive sampling Misalnya berupa laporan-
dimana sampel dipilih secara laporan, dokumen, literatur
 dan bacaan yang berhubungan c. Wawancara
dengan penelitian ini yaitu Wawancara adalah
company profile dari pengumpulan data dengan
Indomaret. mengadakan tanya jawab
langsung kepada objek yang
5. Teknik Pengumpulan Data diteliti. Dengan wawancara
a. Observasi peneliti dapat mengetahui
Dilakukan dengan secara langsung dengan tatap
mengadakan pengamatan muka antara peneliti dengan
langsung ke obyek penelitian. konsumen sebagai objek yang
Observasi ini dilakukan untuk ditunjuk untuk memperoleh
memperoleh data yang data yang dibutuhkan.
mendukung hasil wawancara d. Study Literatur
dan kuesioner. Dengan mencari sumber-
b. Quisioner sumber lain yang bisa
Merupakan teknik mendukung dalam penelitian,
pengumpulan data yang baik melalui jurnal-jurnal
dilakukan dengan cara ataupun kajian peneliti
memberi seperangkat terdahulu.
pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden 6. Teknik Analisis Data
untuk dijawabnya Sugiyono, Model regresi adalah model
(2008) . Data yang diperoleh yang digunakan untuk menganalisis
dalam penelitian ini pengaruh dari berbagai variabel
didapatkan langsung dari independen terhadap satu variabel
pengisian kuesioner (angket) dependen (Ferdinand, 2006).
yang ditujukan kepada
responden.
y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Ket : X1 = Berwujud (Tangible)
y = Kepuasan Pelanggan X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap b. Uji F
(Responsivenes) Uji F digunakan untuk
X4 = Jaminan (Assurance) mengetahui pengaruh antara
X5 = Empati (Empaty) variabel independen (X)
b1,2,3,4,5 = Koefisien Regresi secara simultan terhadap
e = Variabel Pengganggu variabel dependen (Y).
Apabila Fhitung > Ftabel dan
7. Uji Hipotesis tingkat signifikansi < α (0,05),
a. Uji t maka variabel independen
Uji t digunakan untuk secara bersama-sama
mengetahui seberapa jauh berpengaruh terhadap variabel
masing-masing variabel bukti dependen, dan sebaliknya
fisik, kehandalan, daya apabila Fhitung < Ftabel dan
tanggap, jaminan, dan empati tingkat signifikansi > α (0,05),
dalam menerangkan variabel maka variabel independen
kepuasan konsumen. Apabila t secara bersama-sama tidak
hitung > t tabel dan tingkat berpengaruh terhadap variabel
signifikansi < α (0,05) maka dependen.
variabel independen secara
individual berpengaruh F. Hasil Analisa dan Pembahasan
terhadap variabel dependen, 1. Analisis Regresi Linier
dan sebaliknya apabila t Berganda
hitung < t tabel dan tingkat Pengujian regresi linear
signifikansi > α (0,05) maka berganda berguna untuk mengetahui
variabel independen secara tingkat pengaruh variabel independen
individual tidak berpengaruh (Tangible, Reliability, Responsiveness,
terhadap variabel dependen. Assurance dan Empathy) terhadap
variabel dependen (kepuasan
pelanggan). Berdasarkan pengujian
diperoleh hasil yang dapat disajikan
dalam tabel berikut.
 a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .859 1.449 .593 .555
X1 .235 .090 .235 2.625 .010 .446 .261 .207 .776 1.289
X2 .163 .074 .184 2.212 .029 .289 .222 .175 .898 1.114
X3 .165 .077 .193 2.141 .035 .417 .216 .169 .769 1.300
X4 .151 .071 .182 2.108 .038 .308 .212 .166 .833 1.201
X5 .251 .082 .265 3.056 .003 .454 .301 .241 .829 1.206
a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil tersebut dapat sebesar 0,235 satuan.

diperoleh persamaan regresi linier c. b2 = 0,163, artinya apabila variabel
berganda sebagai berikut: Tangible, Responsiveness,
Y = 0,859 + 0,235X1 + 0,163X2 + Assurance dan Empathy sama
0,165X3 + 0,151X4+ 0,251X5 + e dengan nol, maka peningkatan
Interpretasi atas hasil analisis variabel Reliability akan
tersebut dapat dinyatakan sebagai meningkatkan kepuasan pelanggan
berikut: sebesar 0,163 satuan.
a. Konstanta sebesar 0,859, d. b3 = 0,165, artinya apabila variabel
menunjukkan besanya kepuasan Tangible, Reliability, Assurance
pelanggan pada saat variabel dan Empathy sama dengan nol,
Tangible, Reliability, maka peningkatan variabel
Responsiveness, Assurance dan Responsiveness akan
Empathy sama dengan nol. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
hal ini kepuasan pelanggan masih sebesar 0,165 satuan.
tercapai meskipun tanpa kelima e. b4 = 0,151, artinya apabila variabel
variabel tersebut yang disebabkan Tangible, Reliability,
oleh faktor lain. Responsiveness dan Empathy sama
b. b1 = 0,235, artinya apabila variabel dengan nol, maka peningkatan
Reliability, Responsiveness, variabel Assurance akan
Assurance dan Empathy sama meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan nol, maka peningkatan sebesar 0,151 satuan.
variabel Tangible akan f. b5 = 0,251, artinya apabila variabel
meningkatkan kepuasan pelanggan Tangible, Reliability,
 Responsiveness dan Assurance b. Pengaruh variabel reliability
sama dengan nol, maka (X2) terhadap kepuasan
peningkatan variabel Empathy pelanggan (Y)
akan meningkatkan kepuasan Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
pelanggan sebesar 0,251 satuan. diketahui bahwa thitung > ttabel
yaitu 2,212 > 2,000 dan
2. Uji Parsial (Uji t) signifikansi < α yaitu 0,029 <
Hasil perhitungan uji t dengan 0,05. Karena thitunglebih besar
menggunakan program SPSS for dari ttabel dan tingkat
Windows dapat dilihat pada Tabel 4.10. probabilitasnya lebih kecil
Berdasarkan tabel tersebut dapat dari 5%, berarti secara parsial
diketahui besarnya pengaruh masing- variabel reliability (X2)
masing variabel bebas terhadap mempunyai pengaruh
variabel terikat sebagai berikut: signifikan terhadap kepuasan
a. Pengaruh variabel tangible pelanggan Indomaret Cabang
(X1) terhadap kepuasan Sumbersari Jember (Y).
pelanggan (Y) c. Pengaruh variabel
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat responsiveness (X3) terhadap
diketahui bahwa thitung > ttabel kepuasan pelanggan (Y)
yaitu 2,625 > 2,000 dan Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
signifikansi < α yaitu 0,010 < diketahui bahwa thitung > ttabel
0,05. Karena thitunglebih besar yaitu 2,141 > 2,000 dan
dari ttabel dan tingkat signifikansi < α yaitu 0,035 <
probabilitasnya lebih kecil 0,05. Karena thitunglebih besar
dari 5%, berarti secara parsial dari ttabel dan tingkat
variabel tangible (X1) probabilitasnya lebih kecil
mempunyai pengaruh dari 5%, berarti secara parsial
signifikan terhadap kepuasan variabel responsiveness (X3)
pelanggan Indomaret Cabang mempunyai pengaruh
Sumbersari Jember (Y). signifikan terhadap kepuasan
 pelanggan Indomaret Cabang e. Pengaruh variabel empathy
Sumbersari Jember (Y). (X5) terhadap kepuasan
d. Pengaruh variabel assurance pelanggan (Y)
(X4) terhadap kepuasan Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
pelanggan (Y) diketahui bahwa thitung > ttabel
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat yaitu 3,056 > 2,000 dan
diketahui bahwa thitung > ttabel signifikansi < α yaitu 0,003 <
yaitu 2,108 > 2,000 dan 0,05. Karena thitunglebih besar
signifikansi < α yaitu 0,038 < dari ttabel dan tingkat
0,05. Karena thitunglebih besar probabilitasnya lebih kecil
dari ttabel dan tingkat dari 5%, berarti secara parsial
probabilitasnya lebih kecil variabel empathy (X5)
dari 5%, berarti secara parsial mempunyai pengaruh
variabel assurance (X4) signifikan terhadap kepuasan
mempunyai pengaruh pelanggan Indomaret Cabang
signifikan terhadap kepuasan Sumbersari Jember (Y).
pelanggan Indomaret Cabang
Sumbersari Jember (Y). 3. Uji Serempak (Uji F)
Hasil perhitungan uji F dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 136.344 5 27.269 13.333 .000a
Residual 192.246 94 2.045
Total 328.590 99
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1
b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat dan Empathy secara bersama-sama

bahwa Fhitung > Ftabel pada (k – 1) (n – berpengaruh positif dan signifikan
k) (13,333 > 2,368) maka Tangible, terhadap kepuasan pelanggan pada
Reliability, Responsiveness, Assurance tingkat signifikan 5%. Sehingga,
hipotesis yang menyatakan diduga determinasi berganda (R2) sebesar
terdapat pengaruh variabel kualitas 0,415, hal ini berarti 41,5% perubahan
pelayanan yang meliputi Tangible, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
Reliability, Responsiveness, Assurance variabel Tangible, Reliability,
dan Empathy secara Simultan terhadap Responsiveness, Assurance dan
Kepuasan Pelanggan Indomaret Empathy sedangkan sisanya sebesar
Cabang Sumbersari Jember terbukti 58,5% disebabkan oleh faktor lain
kebenarannya. seperti kualitas produk, harga produk,
dan promosi produk yang tidak
4. Koefisien Determinasi (R2) termasuk dalam persamaan regresi
Berdasarkan hasil analisis yang bisa yang dibuat.
dilihat di atas diperoleh hasil koefisien
b
Model Summary

Change Statistics
Adjusted Std. Error of R Square
Model R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .644a .415 .384 1.43010 .415 13.333 5 94 .000
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1
b. Dependent Variable: Y

G. Kesimpulan dan Saran berarti faktor tangible (bukti fisik)

1. Kesimpulan yang diukur melalui penataan
Berdasarkan analisis yang telah ruangan toko memberikan
dilakukan pada penelitian ini, maka kenyamanan terhadap pelanggan,
dapat ditarik kesimpulan sebagai kebersihan lingkungan toko sangat
berikut: terjaga, dan peralatan toko sudah
a. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) canggih merupakan suatu faktor
terhadap Kepuasan Pelanggan yang menentukan kepuasan
Hasil uji regresi menunjukkan pelanggan Indomaret cabang
variabel tangible (bukti fisik) Sumbersari.
berpengaruh positif dan signifikan b. Pengaruh Reliability (Kehandalan)
terhadap kepuasan pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan koefisien 0,235. Hal ini
 Hasil uji regresi menunjukkan pelanggannya, dan karyawan toko
variabel reliability (kehandalan) sedia memberikan pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan dengan cepat merupakan suatu
terhadap kepuasan pelanggan faktor yang menentukan kepuasan
dengan koefisien 0,163. Hal ini pelanggan Indomaret cabang
berarti faktor reliability Sumbersari.
(kehandalan) yang diukur melalui d. Pengaruh Assurance (Jaminan)
pelayanan yang diberikan oleh terhadap Kepuasan Pelanggan
karyawan toko sangat sesuai Hasil uji regresi menunjukkan
dengan yang dijanjikan, pelayanan variabel assurance (jaminan)
yang diberikan oleh karyawan toko berpengaruh positif dan signifikan
tepat waktu, dan proses terhadap kepuasan pelanggan
pembayaran di toko tidak sulit dengan koefisien 0,151. Hal ini
merupakan suatu faktor yang berarti faktor assurance (jaminan)
menentukan kepuasan pelanggan yang diukur melalui pelanggan
Indomaret cabang Sumbersari. telah memiliki jaminan rasa aman
c. Pengaruh Responsiveness (Daya dan nyaman atas pelayanan toko,
Tanggap) terhadap Kepuasan kejujuran karyawan dalam
Pelanggan melayani pelanggan, dan kualitas
Hasil uji regresi menunjukkan pelayanan yang diberikan toko
variabel responsiveness (daya sudah memuaskan merupakan
tanggap) berpengaruh positif dan suatu faktor yang menentukan
signifikan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan Indomaret
pelanggan dengan koefisien 0,165. cabang Sumbersari.
Hal ini berarti faktor e. Pengaruh Emphaty (Empati)
responsiveness (daya tanggap) terhadap Kepuasan Pelanggan
yang diukur melalui informasi Hasil uji regresi menunjukkan
yang diberikan karyawan toko variabel emphaty (empati)
terhadap pelanggan sudah sangat berpengaruh positif dan signifikan
jelas, karyawan toko siap dan terhadap kepuasan pelanggan
bersedia untuk membantu dengan koefisien 0,251. Hal ini
 berarti faktor emphaty (empati)
yang diukur melalui karyawan 2. Saran
tidak membedakan dalam Mengacu pada hasil kesimpulan
memberikan pelayanan terhadap dan pembahasan, maka dapat diajukan
pelanggan, kemampuan karyawan beberapa saran sebagai berikut:
dalam berkomunikasi dengan a. Hasil penelitian membuktikan
pelanggan sudah baik, dan bahwa Tangible, Reliability,
karyawan sangat peduli terhadap Responsiveness, Assurance dan
keluhan dan keinginan pelanggan Empathy mempunyai pengaruh
merupakan suatu faktor yang yang positif dan signifikan
menentukan kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, oleh
Indomaret cabang Sumbersari. karena itu hendaknya perusahaan
f. Faktor Empathy merupakan faktor dalam hal ini Indomaret Cabang
yang dominan terhadap Kepuasan Sumbersari Jember selalu
Pelanggan memperhatikan hal-hal khususnya
Faktor Empathy merupakan faktor yang berkaitan dengan kualitas
yang dominan terhadap kepuasan pelayanannya, seperti kenyamanan
pelanggan pada Indomaret Cabang toko, kebersihan toko, kesesuaian
Sumbersari Jember, oleh karena itu pelayanan dengan yang dijanjikan,
pihak perusahaan harus berupaya perhatian penanganan keluhan
mempertahankan dan konsumen, jaminan rasa aman dan
meningkatkan kualitas kinerja nyaman atas pelayanan toko, dan
layanan khususnya pada dimensi lain-lain.
Empathy seperti karyawan tidak b. Hasil penelitian membuktikan
membedakan dalam memberikan bahwa faktor Empathy merupakan
pelayanan terhadap pelanggan, faktor yang dominan terhadap
kemampuan karyawan dalam kepuasan pelanggan pada
berkomunikasi dengan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari
sudah baik, dan karyawan sangat Jember, oleh karena itu pihak
peduli terhadap keluhan dan perusahaan harus berupaya
keinginan pelanggan. mempertahankan dan
 meningkatkan kualitas kinerja mengadakan program undian,
layanan khususnya pada dimensi hadiah, diskon, dan lain-lain.
Empathy seperti karyawan tidak c. Hasil penelitian ini hanya mampu
membedakan dalam memberikan menjelaskan kepuasan pelanggan
pelayanan terhadap pelanggan, sebesar 41,5%, sehingga masih ada
kemampuan karyawan dalam faktor lain di luar model yang
berkomunikasi dengan pelanggan diteliti yang mampu menjelaskan
sudah baik, dan karyawan sangat kepuasan pelanggan. Oleh karena
peduli terhadap keluhan dan itu disarankan bagi penelitian
keinginan pelanggan. Selain itu lanjutan untuk menambahkan
dalam rangka menarik minat variabel lain seperti produk, harga,
pelanggan untuk terus berbelanja promosi, dan lain-lain. Sehingga
di Indomaret Cabang Sumbersari dapat memperoleh hasil temuan
Jember, pihak perusahaan perlu yang lebih baik dan berguna bagi
terus meningkatkan kegiatan pengembangan ilmu pengetahuan
promosinya seperti dengan khususnya manajemen pemasaran.

DAFTAR PUSTAKA

Augusty Ferdinand. 2006. Metode Konsumen (Studi Kasus pada

Penelitian Manajemen: Puskesmas Gunungpati
Pedoman Penelitian untuk Yogyakarta). Skripsi Fakultas
Penulisan Skripsi, Tesis, dan Ekonomi UGM Yogyakarta
Disertasi Ilmu Manajemen.
Semarang: Badan Penerbit Djarwanto PS. 2000. Metode
Universitas Diponegoro. Penelitian. Cetakan Pertama
Edisi Pertama, BPFE UGM,
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Yogyakarta.
Pemasaran dan Pemasaran
Jasa, Cetakan Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Keenam, Alfabeta, Bandung. terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen (Studi
Dewi Retno Indraty, 2010. Analisis Kasus pada Penginapan
Pengaruh Tingkat Kualitas Agrowisata Kebun Teh
Pelayanan Jasa Puskesmas Pagilaran). Skripsi Universitas
terhadap Kepuasan Diponegoro Semarang.
Imam Ghozali, 2006, Analisis
Multivariat dengan SPSS,
Gramedia, Jakarta.
Imam Ghozali. 2010. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS. UNDIP, Semarang.
J. Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Konsumen, PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
J. Supranto, 2000, Statistic, Teori, dan
Aplikasi, Cetakan kelima, Jilid
dua, Erlangga, Jakarta.
Khatimah, Husnul. 2011. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi pada Nasabah BRI
Cabang Semarang Pattimura).
Skripsi FE Manajemen UNDIP
Semarang
Koentjoroningrat, 2003, Metodologi
Penelitian Masyarakat,
Gramedia, Jakarta.
Kotler, Phillip. 1997. Manjemen
Pelayanan jasa, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol.
Jilid I Edisi Revisi. PT
Graharindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen
Pemasaran. Edisi Sembilan.
Jilid II. Jakarta : Prehalindo
Kotler Philip & Kevin Keller. 2008.
Manajemen Pemasaran. Edisi
12. Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.
Nurcahya. 2007. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi
pada Tiket Garuda di PT
Falah Fantastic Tour Travel
Surabaya). Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Brawijaya
Malang.
Olivier, R. 1997. Satisfaction A
Behavior Perspective on The
Concumer. Singapore: Mc
Graw Hill.
Parasuraman, (2000) Pelayanan Jasa.
Djambatan, Jakarta.
Sugiono. 2008. Metodelogi Research.
Jilid II. Andi Offset,
Yogyakarta.
Sumarni Murti. 2002. Manajemen
Pemasaran Bank Edisi 5,
Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Supranto, J. 1998. Metode Riset dan
Aplikasinya dalam Pemasaran.
Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Service Quality
& Satisfaction. Yogyakarta:
penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasarn Jasa.
malang. Bayumedia Publishing
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran
Jasa, Bayu Media Publishing,
Yogyakarta.