Analisis Kualitas Layanan Pada Bisnis Ritel Modern Minimarket Alfamart di Wilayah

Bintan
Oleh
Jimy Suherman
Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Pembangunan Tanjungpinang
E-mail: jimysuherman10@gmail.com

Abstrak

Pengelolaan bisnis ritel secara tradisional semakin jauh menurun dan berganti dengan
cara yang lebih modern. Adanya pengelolaan yang modern ini membuat persaingan bisnis
ritel setiap tahunnya terus meningkat karena berlomba-lomba untuk menjadi pusat
pemberlanjaan terbaik. Berdirinya PT Alfa Mitramart Utama membuat bisnis ritel modern
tersebar dimana-mana sehingga memudahkan masyarakat berbelanja memenuhi kebutuhan.
Banyakanya cabang toko yang ada membuat usaha bisnis ritel ini dialihkan kepada PT
Sumber Alfaria Trijaya. Hal ini tentunya menjadi topik yang dapat diteliti. Dengan
menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, peneliti mengumpulkan data secara
langsung dengan melakukan observasi, wawancara, serta dokumentasi di lapangan. Penelitian
ini berfokus pada 5 dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, serta emphaty untuk mengukur kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai Alfamart Simpang Trikora Bintan kepada para pembeli. Tentunya
penelitian ini dapat memberikan dampak positif kepada objek yang diteliti guna
meningkatkan kualitas layanan yang ada sehingga relasional yang dimiliki meningkat.

Kata kunci: pelayanan, bisnis ritel, Alfamart

 A. Latar Belakang

Di era globalisasi seperti saat ini, pengelolaan bisnis ritel secara tradisional semakin
jauh menurun dan berganti dengan cara yang lebih modern. Adanya pengelolaan yang
modern ini membuat persaingan bisnis ritel setiap tahunnya terus meningkat karena
berlomba-lomba untuk menjadi pusat pemberlanjaan terbaik. Hal ini tentunya membuat para
pebisnis yang menjalankan bisnis ritel secara modern menciptakan strategi pemasaran yang
baik pula guna menarik perhatian para konsumen di ketatnya persaingan yang ada. Tentunya
strategi pemasaran yang baik adalah kunci dari bisnis agar para konsumen yang ada selalu
kembali datang untuk berbelanja memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Tak hanya itu,
pelayanan yang diberikan tentunya menjadi penilaian tersendiri oleh konsumen dari tiap
bisnis ritel modern yang mereka datangi.

Memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen merupakan salah satu hal
terpenting yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan guna menarik perhatian konsumen
agar mereka selalu kembali lagi untuk membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.
Pelayanan memiliki peranan besar dalam menjaga konsumen terhadap kualitas pemasaran
bisnis ritel karena bersifat jasa. Menurut Satriadi, selain harus memiliki wawasan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para konsumen, hendaknya suatu perusahaan
juga harus mengetahui bagaimana konsumen yang ada dan apa yang mereka harapkan.
Karena hal ini akan menjadi nilai lebih yang akan diberikan oleh para konsumen sehingga
mereka akan terus kembali dan tentunya menjadi pelanggan tetap (Massa et al., 2022).

Untuk menjaga kesetiaan konsumen, tentunya diperlukan strategi dalam membangun

relasional yang baik. Suatu perusahaan bisnis ritel modern cenderung memiliki satu titik
fokus yakni bagaimana cara menarik perhatian konsumen dan mempertahankannya. Berbeda
dengan bisnis ritel tradisional yang lebih berfokus kepada menarik perhatian konsumen
sebanyak mungkin untuk datang ke toko dan membeli produk yang ada. Apabila relasional
dibangun dengan baik tentunya akan membuat konsumen tersebut kembali lagi meskipun
mereka belum membutuhkan apapun. Paradigma terhadap transaksional perlu diubah menjadi
relasional karena manfaat yang diberikan kepada konsumen jauh lebih baik. Hal ini tentunya
membuat para pesaing menjadi harus lebih cekatan dan menentukan strategi yang tepat
karena semakin sulit dalam mendapatkan kesetiaan para pelanggan (Ramadhoni, 2020).

Adanya Alfamart sebagai bisnis ritel modern tentunya memudahkan masyarakat yang
ingin berbelanja kebutuhan sehari-hari. Alfamart di wilayah Bintan tentunya terus berupaya
dalam meningkatkan kualitas termasuk pelayanan serta barang dagangan yang di distribusi.
Meskipun demikian, beberapa masyarakat masih memberikan keluhan-keluhan terkait
pelayanan yang ada pada Alfamart di wilayah Bintan. Beberapa keluhan tersebut seperti stok
barang yang sering habis, pelayanan pegawai yang masih kurang baik, hingga kurangnya
informasi terkait produk yang sedan gada promo. Secara umum, penelitian ini dilakukan
bertujuan untuk mengetahui secara langsung terkait kualitas layanan, relasional, serta bauran
komunikasi yang ada pada Alfamart di wilayah Bintan apakah sesuai dengan keluhan
masyarakat yang telah berbelanja di bisnis ritel modern tersebut.

B. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas layanan

Parasuraman mengatakan bahwa setidaknya ada 5 dimensi yang dapat digunakan

untuk mengetahui kualitas pelayanan, yakni:

1. Tangible, yakni suatu kemampuan eksistensi yang dimiliki oleh perusahaan

kepada pihak luar. Penampilan, kemampuan fasilitas dan infrastruktur fisik
perusahaan, yang dapat diandalkan oleh lingkungan, memberikan indikasi yang
jelas tentang layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan. Dimensi ini
mencakup:
- Kemajuan peralatan yang digunakan
- Kondisi sarana
- Kemampuan SDM perusahaan
- Kesamaan fungsi terhadap fasilitas dengan jenis jasa yang diberi
2. Reliability, yakni keandalan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan para konsumen. Tentunya pelayanan yang diberikan
harus akurat dan dapat dipercaya. Adapaun keandalan tersebut mencakup:
- Pelayanan yang dijalankan sesuai dengan rancana
- Peduli terhadap masalah yang ada pada konsumen
- Mampu memberikan jasa sejak konsumen masuk
- Memberikan pelayanan yang tepat waktu dan sesuai dengan kebutuhan
konsumen
- Pelayanan yang diberikan ditangani secara akurat sesuai dengan administrasi
yang ada
 3. Responsiveness, yakni tanggap dalam membantu dan memberikan pelayanan yang
terbaik sesuai denga napa yang konsumen butuhkan. Adapun dimensi ketanggapan
ini mencakup:
- Penyampaian informasi yang jelas sesuai dengan waktunya
- Cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan
- Selalu bersedia membantu para konsumen
- Menanggapi permintaan konsumen secara cepat
4. Assurance, yakni memberikan jaminan bahwa pelayanan yang ditawarkan
tentunya terjamin keamanannya, serta kemampuan pelayanan yang ada sudah
sesuai dengan standar sehingga mampu memenuhi harapan para konsumen. Pada
dimensi jaminan ini mencakup:
- Kemampuan para pegawai
- Mampu memberikan konsumen rasa aman dan nyaman selama mereka
berinteraksi dengan para pegawai
- Kesabaran pegawai
- Pimpinan yang mendukung
5. Emphaty, yakni suatu kemampuan memberikan perhatian dengan penuh kepada
para konsumen yang ada. Dasar empati ini mencakup:
- Memberikan perhatian kepada konsumen
- Perhatian kepada para pegawai baik secara pribadi maupun kepada konsumen
- Paham akan apa yang konsumen butuhkan
- Memperhatikan segala kepentingan konsumen
- Sesuai dengan jam kerja (Andika & Hati, 2018).

2. Konsep kualitas layanan pada bisnis ritel

Utami mengatakan bahwa pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang ada
adalah suatu pandangan yang sulit untuk dimengerti, bahkan pemahaman terkait kualitas
yang ada sering terdapat disalah artikan sebagai sesuatu yang baik, mewah, serta istimewa
atau sesuatu hal yang bernilai (Andika & Hati, 2018).
3. Evaluasi kualitas pada layanan bisnis ritel

Selain konsep kualitas, Utami juga mengatakan bahwa evaluasi kualitas perlu
dilakukan terhadap segala bisnis ritel. Evaluasi ini terkait perbandingan presepsi kualitas
yang ada dengan harapan para konsumen. Konsumen akan merasa kebutuhan mereka
tercukupi ketika kualitas yang mereka rasakan sesuai atau bahkan lebih dari harapan
mereka. Konsumen akan merasa tidak puas apabila mereka merasa kualitas layanan yang
mereka dapatkan tidak sesuai dengan harapan (Andika & Hati, 2018).

4. Ekualitas relasional

Kim dan Ko (2011) berpendapat bahwa kesamaan relatif menunjukkan

kecenderungan konsumen untuk tetap terhubung dengan merek, melampaui penilaian
obyektif dan subyektifnya. Pemasaran relasional memiliki paradigma yang menganjurkan
pendekatan membangun hubungan untuk pemasaran merek yang melibatkan merek
sebagai mitra dalam hubungan konsumen, yang dapat dipupuk melalui desain program
pemasaran seperti program pengembangan pengetahuan, program promosi/pemeliharaan
khusus, dan pengembangan masyarakat sebagai bentuk program konsumen (Rianto &
Yunus, 2019).

C. Metode Penelitian
1. Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan secara deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sugiyono

menjelaskan bahwa penelitian deskriptif menggunakan pendekatan kualitatif
merupakan suatu penelitian yang terdapat subjek dan objek, baik itu seseorang,
masyarakat, atau bahkan instansi hingga lembaga yang berdasarkan hasil wawancara
dan observasi pada suatu penelitian. Tak hanya itu, hasil yang telah di dapatkan di
lapangan kemudian di analisis dan diberi argumentasi agar menghasilkan suatu
pembahasan. Penelitian ini hanya merujuk pada informasi yang ada pada objek yang
kemudian di deskripsikan (Suska, 2016). Adapun fokus penelitian ini pada karyawan
Indomaret simpang Trikora Bintan dengan berdasarkan aspek-aspek yang telah
dikemukakan oleh Soedjono yaitu:
 - Pelaksanaan tugas para pegawai dengan memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat dengan tepat waktu.
- Mengikuti segala peraturan/prosedur yang telah ditetapkan dalam menjalani
tugas agar tujuan dapat tercapai dengan baik dan sebagaimana mestinya.
- Menggunakan peralatan atau perlengkapan dengan baik serta penuh kehati-
hatian agar kerusakan dapat terhindar.
- Kehadiran para pegawai sesuai dengan jam kerja yang telah berlaku, karena
hal ini menjadi salah satu faktor yang mendukung suatu perusahaan menjadi
lebih efektif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Jika seluruh aspek yang tersebut dapat diterapkan dan berjalan dengan baik maka
akan memberikan damapak yang baik kepada peningkatan kualitas layanan
perusahaan bisnis ritel di Alfamart simpang Trikora Bintan dengan tetap fokus pada
lima dimensi kualitas pelayanan yakni tangible (fisik), reability (andal), assurance
(jaminan), serta emphaty (empati) (Akay, 2021).

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi yang menjadi objek penelitian ini terletak di Alfamart simpang
Trikora KM. 16 Gg. Bambu Kuning III, Bintan, Kepulauan riau. Penelitian dilakukan
pada hari Rabu, 7 Juni 2023.

3. Sumber Data

Data merupakan sumber penting yang berisikan fakta-fakta yang diperoleh ketika
observasi dilakukan untuk dilakukan pengujian kebenarannya apakah data tersebut
relavan. Adapun data yang peneliti peroleh berasal dari data primer dan data sekunder.
Data primer didapat dari observasi penelitian yang dilakukan (Massa et al., 2022).
Data primer ini berasal dari wawancara yang dilakukan kepada lima
pengunjung/pembeli yang dilakukan secara tertutup. Sementara data sekunder berasal
dari salah seorang pegawai Alfamart simpang Trikora Bintan berupa data jumlah
konsumen tahun 2022, sejarah singkat, serta visi dan misi dari salah satu perusahaan
bisnis ritel tersebut.

4. Teknik Pengumpulan Data

 Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini sebagai
berikut:
a. Observasi

Sanipah Faisal mengemukakan bahwa observasi merupakan suatu Langkah

yang dapat dilakukan dalam penelitian dengan cara mengamati situasi, proses,
serta perilaku secara langsung. Peneliti melakukan observasi secara langsung
terhadap para pegawai Alfamart simpang Trikora Bintan yang menjadi objek
penelitian ini sehingga peneliti dapat mengetahui fenomena yang ada di lapangan.

b. Wawancara

Wawancara adalah salah satu teknik yang digunakan dalam pengumpulan datta
dengan cara mewawancarai seseorang yang menjadi target dengan mengajukan
pertanyaan agar menjadi sebuah data dan dikumpulkan. Wawancara ini dilakukan
kepada beberapa pengunjung/pembeli yang ada di Alfamart simpang Trikora
Bintan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik pegawai yang mereka
rasakan.

c. Dokumentasi

Adapun langkah akhir dari pengumpulan data penelitian ini adalah

dokumentasi.

D. Pembahasan
1. Gambaran Umum Penelitian

Banyaknya jaringan minimarket Alfamart bermula dari berdirinya perusahaan

yang bernama PT Alfa Mitramart Utama. Perusahaan ini berdiri pada 27 Juli 1999.
Adapun pemegang saham perusahaan ini ialah PT Alfa Retailindo Tbk. sebanyak
51%, serta PT Lancar Distrindo sebanyak 49%. Pendirian perusahaan ini dilanjutkan
dengan resminya dibuka minimarket pertama Alfa Minimart pada 18 Oktober 1999 di
Jalan Beringin Raya, Karawaci, Tanggerang. Ini merupakan langkah awal dari
bermulanya jaringan minimarket yang memiliki 1.350 toko hampir di seluruh
Indonesia pada saat ini.
 Bertambahnya jumlah cabang yang semakin banyak membuat kepemlikan Alfa
berganti. Kepemilikan bisnis ritel ini dialihkan kepada PT Sumber Alfaria Trijaya
pada tanggal 1 Agustus 2002. Adapun yang menjadi pemilik utama dari saham ini
ialah PT HM Sampoerna Tbk. sebanyak 70% serta PT Sigmantara Alfrindo sebanyak
30%. Setelah terjadinya pergantian kepemilikan, pada Januari 2003 nama Alfamart
Minimart pun berubah menjadi Alfamart (Massa et al., 2022).

Alfamart simpang Trikora Bintan sudah beroperasi sejak Februari 2022. Pada
awalnya, salah satu cabang minimarket dari bisnis ritel besar ini hanya memiliki tiga
pegawai. Namun, seiring waktu PT Alfaria Trijaya juga membuka cabang di jalan
lainnya. Hal ini membuat mereka harus merekrut lebih banyak orang untuk di
tempatkan di toko cabang lainnya serta menambahkan pegawai di toko cabang yang
ada. Saat ini, terdapat 5 pegawai yang bekerja di Alfamart simpang Trikora Bintan.

2. Keterkaitan Data Objek Penelitian Terhadap Dimensi Kualitas Layanan

A. Tangible (fisik)

Pada bagian ini peneliti memperhatikan bagaimana kemampuan pelayanan

para pegawai Alfamart simpang Trikora Bintan dalam menyediakan sarana
dan prasarana fisik. Kedua hal tersebut peneliti jadikan sebagai bukti yang
nyata dari pelayanan yang mereka berikan kepada para pembeli. Fasilitas fisik
yang ada berupa keranjang belanja serta teknologi yang mendukung untuk
memudahkan proses berbelanja dan hal lainnya. Terdapat dua indikator yang
menjadi paparan dapat diteliti pada dimensi ini, yaitu:

1. Proses pelayanan yang mudah

Terdapat 8 narasumber yang menjadi responden dalam penelitian ini. 7
diantaranya merasakan pelayanan yang mudah. pelayanan yang ramah
kepada para pembeli, sistem pembayaran yang fleksibel karena dapat
dibayar secara tunai maupun non-tunai, hingga adanya program loyalitas
yang mudah dibuat bagi para pembeli yang ingin menjadi member
sehingga memperoleh poin agar dapat ditukarkan dengan barang atau
promo yang ada. Namun, salah satu responden mengalami pelayanan yang
sedikit sulit. Hal ini terbukti ketika peneliti mengamati secara langsung
apa yang narasumber tersebut alami. Ia mengalami sedikit kesulitan pada
 proses pembayaran yang dilakukan. Ketika ia ingin membayar secara non-
tunai dengan menggunakan kartu debit, EDC yang dimiliki oleh toko
cabang Alfamart ini bermasalah sehingga sang pembeli tidak dapat
melakukan pembayaran. Ditambah lagi uang tunai yang ia bawa tidak
cukup untuk membayar seluruh barang yang ia beli. Alhasil, barang
belanjaan yang ia ambil beberapa dikembalikan agar dapat dibayar secara
tunai.

2. Kenyamanan tempat yang diberikan

Pada indikator ini, 8 responden yang berbelanja secara langsung di
Alfamart simpang Trikora mengatakan bahwa tempat ini terbilang
nyaman. Hal ini dibuktikan dengan toko yang bersih dan stok barang yang
tertata dengan baik dan rapi. Tak hanya itu, para pembeli yang berbelanja
disini juga dapat dengan mudah memarkirkan kendaraan mereka karena
toko ini memiliki lahan parkir yang terbilang cukup luas. Adanya
keranjang belanja yang banyak mulai dari yang berukuran sedang hingga
besar memberikan kemudahan dan kenyamanan para pembeli dalam
mencari barang yang ingin mereka beli.

B. Reliability (keandalan)

Pada indikator ini, kandalan menjadi hal utama dalam pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai Alfamart simpang Trikora Bintan ialah keandalan
dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang ada.
Keandalan yang dimiliki oleh para pegawai tentunya akan membantu para
pembeli karena mereka mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat. Adapun
dua hal yang menjadi indikator dalam dimensi ini yakni:

1. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada para pembeli

Dari 8 narasumber yang menjadi responden dalam penelitian ini, selurunya

mengatakan bahwa para pegawai telah melayani dengan ramah, tentunya
hal ini sudah dijalankan sesuai dengan SOP yang ada. Meskipun hanya
terdapat dua atau tiga orang yang bekerja dalam satu hari, namun pegawai
Alfamart simpang Trikora Bintan dapat tetap menerapkan pelayanan yang
 ramah serta membantu para konsumen dalam menemukan barang yang
mereka cari.

2. Profesionalitas pegawai dalam memberikan pelayanan

Meskipun para pembeli yang menjadi narasumber dalam penelitian ini
mengatakan bahwa para pegawai melayani mereka dengan ramah, terdapat
salah seorang pegawai yang masih terbilang belum memiliki
profesionalitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Hal ini terbukti
ketika salah satu narasumber yang berbelanja masuk ke dalam toko,
pegawai tersebut langsung melihat dan sedikit tertawa. Ternyata, pembeli
yang menjadi salah satu narasumber dalam penelitian ini merupakan
kerabat dekat dari salah satu pegawai yang ada. Pelayanan yang diberikan
oleh pegawai tersebut juga terlihat suka-suka dan tidak sesuai dengan SOP
yang ada. Meskipun dilayani, akan tetapi pelayanan yang diberikan
seharusnya sama seperti para pembeli yang lainnya yaitu bersikap sopan
dan ramah sesuai dengan SOP yang berlaku. Hal ini tentunya menjadi
kesalahan sang pegawai dalam menajalankan tugas yang kurang
profesional dan terlihat tidak baik dimata para pembeli yang lainnya.
Karena hal ini, peneliti pun langsung menyampaikan aspirasi dan saran
kepada salah satu pegawai Alfamart simpang Trikora Bintan ketika
wawancara berlangsung. Bentuk keluhan dan saran ini pun diterima
dengan baik dan menjadi bahan koreksi bagi mereka agar bekerja dengan
lebih baik lagi.

C. Responsiveness (daya tanggap)

Pada dimensi ini peneliti memperhatikan kemampuan para pegawai dalam

membantu, memberikan, serta menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat
terhadap pembeli yang datang. Adapun dua indikator yang terdapat dalam
dimensi ini yaitu:

1. Membantu para pembeli dalam mencari produk yang mereka inginkan

 Meskipun para pembeli yang menjadi narasumber dalam penelitian ini
mengatakan bahwa para pegawai melayani mereka dengan ramah, terdapat
salah seorang pegawai yang masih terbilang belum memiliki daya tanggap
yang baik dalam memberikan pelayanan. Hal ini terbukti ketika salah satu
narasumber yang berbelanja hendak mencari barang yang ingin dibeli,
pegawai tersebut kurang cekatan dalam mencari barang tersebut. Alhasil,
ia bertanya kepada pegawai lainnya dimana letak barang yang narasumber
cari. Setelah peneliti menelusuri lebih lanjut, ternyata pegawai tersebut
merupakan anggota yang baru berkerja di Alfamart, sehingga baru bekerja
selama 2 minggu (pegawai ini sedang dalam masa training). Hal ini
tentunya menjadi poin penting bagi PT Alfaria Trijaya dalam memberikan
edukasi yang lebih baik lagi kepada para pegawai yang baru bergabung.
Tak hanya itu, sebagai pegawai yang baru bergabung tentunya harus lebih
giat lagi dalam bekerja seperti mengetahui segala posisi produk yang
ditawarkan, harga setiap produk, hingga promo yang ada.

2. Respon pegawai terhadap kebutuhan/keluhan pembeli

Dari 8 narasumber yang ada, tak seorang pun yang merasa ditanggapi
dengan buruk ketika mereka membutuhkan sesuatu. Meskipun salah
seorang pegawai yang baru bergabung masih kurang tanggap dalam
mencari kebutuhan produk pembeli, tetapi ia sangat antusias dan tetap
melayani pembeli tersebut denga sopan dan ramah. Hal ini tentunya respon
baik yang diberikan oleh pegawai kepada para pembeli.

D. Assurance (jaminan)

Pada bagian ini merupakan salah satu aspek yang diteliti terhadap kepastian
produk yang ditawarkan oleh Alfamart simpang Trikora Bintan. Hal ini
tentunya menjadi poin penting yang harus diterapkan oleh para pegawai untuk
menumbuhkan rasa kepercayaan para pembeli terhadap toko dan produk yang
ditawarkan. Adapun indikator yang diteliti dalam dimensi ini yaitu:

1. Pegawai toko memberikan kevalidan data

 Keseluruhan narasumber yang menjadi responden dalam penelitian ini
memberikan jawaban bahwa mereka menerima data yang valid yang
diberikan oleh para pegawai. Hal ini dibuktikan dengan harga yang
terdapat di struk belanja sesuai dengan harga yang tertera pada label harga
produk. Tak hanya itu, beberapa responden juga mendapatkan potongan
harga yang sesuai dengan promo yang ada. Peneliti juga memperoleh data
banyaknya pembeli yang berbelanja di Alfamart simpang Trikora Bintan
tahun 2022. Data ini memiliki kevaliditasan yang teruji kebenarannya
karena berasal dari rekapan data toko tersebut. Sayangnya, peneliti tidak
diperbolehkan untuk mengambil dokumentasi terkait data tersebut
dikarenakan data yang ada sangat sensitif dan tidak diperbolehkan untuk
disebar luaskan.

2. Pembeli memperoleh pelayanan yang cepat dan tepat

Dikarenakan satu dari delapan pembeli yang menjadi narasumber pada

penelitian ini mengalami kesulitan dalam proses pembayaran secara non-
tunai, hal ini membuat toko Alfamart simpang Trikora Bintan tidak begitu
cepat dalam proses pelayanan pembayaran para pembeli. Hal ini tidak
sepenuhnya salah pegawai karena EDC yang dimiliki sedikit bermasalah
sehingga pembeli tidak bisa melakukan pembayaran secara non-tunai.
Namun, untuk mengatasi hal tersebut saran yang diberikan oleh pegawai
untuk mengurangi barang yang ingin dibeli oleh narasumber karena ia juga
tidak memiliki uang tunai yang cukup merupakan langkah yang peneliti
anggap tepat. Karena jika pegawai mengambil langkah untuk
membenarkan alat pembayaran non-tunai tersebut akan menyita sedikit
waktu sehingga membuat pembeli yang lain harus menunggu antrean.

E. Emphaty (empati)

Empati ialah bentuk perhatian yang diberikan oleh pegawai kepada para
pembeli secara personal. Pada di dimensi empati para pegawai toko berusaha
untuk memahami apa yang diinginkan oleh para pembeli. Bentuk perhatian
 menjadi salah satu dimensi yang ada dalam aspek kualitas layanan. Adapun
indikator yang terdapat dalam dimensi ini yaitu:

1. Pegawai mendahulukan kepentingan para pembeli

Pada dimensi ini, peneliti menemukan satu hal yang unik dan tentunya hal
yang positif. Meski peneliti tidak menjadikan pembeli ini sebagai
narasumber dalam penelitian ini, tetapi peneliti memperhatikan secara
langsung bagaimana seorang pegawai Alfamart simpang Trikora Bintan
memberikan perhatian lebih kepada seorang lansia yang merupakan
pedagang kaki lima yang masuk dan hendak membeli keperluan
dagangannya. Pegawai tersebut dengan sigap menyambut pembeli ini dan
menanyakan kebutuhan apa yang sedang beliau cari. Ternyata, beliau
hendak membeli dua kaleng SKM (Susu Kental Manis) dan tidak dapat
menemukan dimana letak barang tersebut berada. Pegawai yang melayani
beliau pun langsung mengambil barang tersebut dan membawanya ke meja
kasir. Tentunya hal ini menjadi poin lebih pelayanan yang diberikan oleh
toko Alfamart simpang Trikora Bintan.

Penutup

1. Simpulan

Hasil dan pembahasan yang peneliti lakukan pada salah satu toko cabang bisnis ritel
Alfamart yang berlokasi di simpang Trikora KM. 16 Gg. Bambu Kuning III, Bintan,
Kepulauan riau dapat dinilai dari kelima cakupan dimensi yang telah ada. Dapat
disimpulkan bahwa kelima cakupan tersebut memperlihatkan bahwa para pembeli
cukup puas terhadap pelayanan para pegawai. Meski masih terdapat beberapa
kekurangan, namun kekurangan tersebut dapat dijadikan pembelajaran oleh para
pegawai agar kedepannya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Antusias
masyarakat untuk berbelanja di toko ini juga terbilang ramai dan berjalan dengan baik
seperti yang diharapkan.

2. Saran
Peneliti beranggapan bahwa pelayanan yang masih terdapat kekurangan tersebut
dapat di tingkatkan lagi agar masyarakat yang berbelanja di toko ini merasa lebih puas
dengan pelayanan yang diberikan. Tak hanya itu, peningkatan teknologi yang lebih
baru juga memberikan dampak yang baik terhadap toko agar para pembeli dapat
melakukan transaksi pembayaran dengan lebih cepat. Adanya promosi yang dilakukan
dengan ramah akan memikat para pembeli untuk bergabung menjadi member toko
sehingga relasional yang ada terus meningkat.
 DAFTAR PUSTAKA

Akay, R. (2021). Disiplin pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor
kecamatan Tikala. Jurnal Governance, 1(1), 1–8.

Andika, H., & Hati, S. W. (2018). Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Antara
Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Kota Batam. JURNAL AKUNTANSI,
EKONOMI Dan MANAJEMEN BISNIS, 6(2), 119–134.
https://doi.org/10.30871/jaemb.v6i2.651

Massa, L. E., Tumbel, A. L., & Jorie, R. J. (2022). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan
pada Minimarket Indomaret dan Alfamart di Wilayah Maumbi Minahasa Utara. J.J.
Rotinsulu 49 Jurnal EMBA, 10(1), 49–58.

Ramadhoni, A. (2020). Diktat Mata Kuliah Manajemen Keuangan II. http://repository.upi-

yai.ac.id/639/1/Diktat MK 2_Achmad Ramadhoni 2020_Telah di TTD Kaprodi dan
Dekan.pdf

Rianto, A., & Yunus, M. (2019). Pengaruh Ekuitas Merek, Nilai Dan Relasional Terhadap
Loyalitas Konsumen Swalayan Di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Ekonomi Manajemen, 4(1), 306–318.

Suska, R. U. (2016). Kualitas Pelayanan Publik dan Faktor penghambat dalam Pelaksanaan
Kualitas pelayanan publik pada Kantor Camat Tanah Putih Kabupaten Rokan Hilir. 1–
23.
 LAMPIRAN
1. Verbatim
A (Pewawancara) : Assalamualaikum, selamat sore, perkenalkan saya Jimy
Suherman mahasiswa STIE Pembangunan Tanjungpinang. Sebelumnya saya mohon
maaf jika mengganggu waktu abang, disini saya ingin melakukan sedikit
wawancara. Saya ingin meminta waktu abang sebentar. Sebelum kita masuk
wawancara, saya persilakan abang untuk perkenalan diri terlebih dahulu.

B (pegawai) : Waalaikumsalam, sore juga. Terima kasih karena telah memberikan

saya kesempatan sebagai narasumber. Sebelumnya, perkenalkan nama saya Agus
Hidayat, biasanya saya dipanggil Dayat.

A (Pewawancara) : Okey, baik terimakasih bang. Untuk pertanyaan pertama,

sebelumnya sudah berapa lama qabang bekerja di salah satu bisnis ritel ini?

B (pegawai) : kalau untuk rentang waktu saya sebagai karyawan Alfamart disini,
saya sudah bekerja sejak April 2022. Jadi kira-kira sudah 1 tahun lebih. Sepertinya 1
tahun 2 bulan.

A (Pewawancara) : sudah cukup lama juga ya. Kalau boleh tau, bagaimana abang
mengetahui lowongan kerja disini dan bagaimana prosedur yang abang ikuti hingga
bisa lolos dan menjadi salah satu pegawai di toko ini?

B (pegawai) : kalau untuk lowongannya saya mengetahui dari salah satu akun sosial
media di Instagram Tanjungpinang yang menyebarkan info tersebut. Nah, berhubung
saya juga waktu itu baru resign dari salah satu mini market yang ada di
Tanjungpinang jadi saya mencoba untuk melamar disini. Kemudian saya mengikuti
segala prosedur tes yang ada hingga pada akhirnya saya diterima sebagai karyawan
di Alfamart ini.

A (Pewawancara) : wahh, beruntung sekali yaa, bang. Nah, kalau untuk kualitas
layanan yang ada pada Alfamart ini bagaimana saja yaa bang?

B (pegawai) : untuk layanan, kami mengikuti SOP yang telah ditetapkan oleh pusat.
Seperti menyapa pembeli yang baru masuk, membantu mereka jika mereka
mengalami kesulitan, dan masih banyak lagi. Untuk di jam pagi, bagi karyawan
yang masuk itu wajib melakukan bersih-bersih. Terus juga kami diwajibkan untuk
mengecek stok yang ada di display. Jika sekiranya sudah terlihat kosong, maka
harus segera diambil dari gudang dan di letakkan di display produk. Kira-kira seperti
itu.

A (Pewawancara) : Baik bang. Nah pertanyaan selanjutnya apakah harga yang ada di
display produk itu selalu berganti bang? Dan jika terdapat promo apakah promo
tersebut dapat di klaim dengan pembayaran tunai atau hanya bisa dilakukan dengan
non-tunai?

B (pegawai) : untuk harga itu sebenarnya kita sudah ada ketetapannya ya untuk
masing-masing produk. Namun, ada beberapa produk yang jika ada promo maka
harus diganti label harga yang tertera. Sehingga memudahkan kami dalam
penginputan harga di kasir. Untuk promo yang ada itu biasanya bisa di klaim dengan
pembayaran tunai jika konsumen mengambil produk promo yang kami tawarkan.
Namun, biasanya ada beberapa produk promo yang hanya bisa di klaim dengan
pembayaran non-tunai misalnya dari GoPay. Karena biasanya aplikasi tersebut
terdapat beberapa promo di produk yang kami tawarkan.

A (Pewawancara) : jadi begitu ya bang. Nah, untuk peningkatan relasional toko

terhadap masyarakat sendiri itu bagaimana bang? Hal apa yang dilakukan?

B (pegawai) : kalau itu seperti peningkatan konsumen ya? Di Alfamart itu ada
loyalitas yang kami tawarkan kepada para konsumen dengan cara menjadi member
kami sehingga mereka akan lebih sering berbelanja di toko kami. Untuk
kelebihannya sendiri itu menjadi member akan mendapatkan poin jika berbelanja.
Nah, poinnya itu dapat di klaim dengan cara ditukar menjadi produk atau
ditambahkan ketika proses pembayaran sehingga harga belanja menjadi lebih murah.
Untuk konsumen yang ingin berbelanja secara online juga bisa, cukup download
aplikasi Alfamart yang ada di Google Play Store atau Apps Store, dan itu tidak
dikenakan biaya pengiriman.

A (Pewawancara) : wahh, sangat bagus sekali yaa bang. Nah, bang. Seperti yang
sudah saya amati tadi terdapat salah satu karyawan yang sepertinya juga sedikit
kesulitan dalam membantu pembeli yang hendak mencari sesuatu. Kalau boleh tau,
penyebab karyawan tersebut juga kesulitan apay a bang?

B (pegawai) : oohh.. kalau itu maklum saja, karena dia baru bergabung dari dua
minggu yang lalu. Jadi masih dalam masa training. Dulu pas awal-awal bekerja saya
juga begitu, masih sedikit kesulitan menghapal letak produk-produk yang ada. Tapi
lama kelamaan jadi ingat sendiri karena sering melayani para pembeli.

A (Pewawancara) : jadi begitu. Baik bang terima kasih. Satu pertanyaan lagi boleh
bang? Untuk data pembeli di tahun 2022 sendiri apakah ada bang? Dan kalau boleh
tau itu kira-kira berapa jumlah masyarakat yang menjadi pembeli di toko ini ya
bang?

B (pegawai): kalau untuk data pembeli sebenarnya kami tidak diperbolehkan

memberitahukan secara langsung kepada masyarakat luas. Karena data ini bersifat
rahasia. Tapi, karena ini untuk keperluan penelitian jadi saya hanya bisa
memperlihatkan garis bersarnya saja ya. (pegawai mengakses data pembeli yang
dibutuhkan). Nah, bisa dilihat, untuk di tahun lalu itu kami menerima sebanyak
1.068 pembeli. Untuk data per bulannya sepertinya saya tidak dapat
memberitahukan berapa jumlah detailnya.

A (Pewawancara) : terima kasih bang. Ternyata terasuk banyak juga yaa bang. Baik bang,
sepertinya wawancara yang saya lakukan sudah cukup. Terima kasih atas informasi yang
telah abang berikan. Saya harap kedepannya Alfamart bisa meningkatkan jauh lebih baik
lagi pelayanan yang ada.

B (pegawai) : Iya terimakasih juga. Semoga informasi yang saya berikan dapat
membantu kamu dalam memenuhi penelitian yang ada.

2. Bukti Turnitin
3. Dokumentasi