Merancang dan

Mengelola Jasa
Kelompok 4
 Kelompok 4

Febryan Agil B.111.20.0010

Luthfia Dwi Iriyanie B.111.20.0035
Oddika Rafel H B.111.20.0093
Muhammad Ali Mustofa B.111.20.0108
Novianti Widia Maharani B.111.20.0133
Dilla Cita Athika Putri B.111.20.0286
 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik. Jadi pada dasarnya jasa merupakan
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
 Kategori Bauran Jasa

1. Barang berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.
Contoh sabun, pasta gigi, sabun colek, rokok
2. Barang berwujud yang disertai jasa, barang berwujud dan penjualan dari barang
tersebut tergantung pada mutu ketersediaan layanan pelanggan yang menyertai.
Contoh dealer mobil dan motor
3. Campuran, tawaran yang terdiri dari barang dan jasa dengan bagian yang sama.
Contoh seseorang pergi ke restoran dimana seseorang tersebut mendapatkan
makanan dan mendapatkan juga pelayanan dari pelayanannya.
 Lanjutan…

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil,
tawaran dari suatu jasa utama dan disertai oleh jasa atau barang tambahan.
Contoh penumpang bus membeli tiket jasa perjalanan, dimana penumpang
itu tidak hanya mendapatkan jasa perjalanan saja tetapi penumpang juga
mendapatlan makanan selama diperjalanan.
5. Jasa murni, tawaran yang benar-benar hanya terdiri dari jasa.
Contoh baby sitter dan panti pijat.
 Karakteristik Jasa

1
Berbeda dari produk fisiknya, tidak dapat
Tidak Berwujud dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
(Intangibility) sebelum dibeli.

2
Biasanya dihasilkan secara bersamaan. Hal ini tidak
Tidak Terpisahkan berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi,
(Inseparability) disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui
banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.
 Lanjutan…

Perusahaan mengambil langkah mutu 3 variasi:

3 • Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan
pelatihan yang baik
Bervariasi • Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di
(Variability) seluruh organisai
• Memantau kepuasan pelanggan

4
Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan
Tidak Tahan Lama berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi
(Perishability) masalah yang rumit.
 Cara Menjalankan Strategi Pemasaran Jasa

1. Menjalin Hubungan Baik Kepada Pelanggan

Contohnya: selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan agar menjadi
citra baik di lingkungan perusahaan.
2. Mengetahui Target Market Konsumen
Memastikan bahwa pemasaran perusahaan tepat. Sangat penting untuk
meningkatkan penjualan sekaligus mengukur tingkat keberhasilannya.
Contohnya: mengetahui penjualan, kita focus pada target pasar memungkinkan kita
untuk membuat produk lebih cepat dan memasarkannya lebih dahulu dari
competitor.
 Lanjutan…

3. Melakukan Promosi Internet Marketing

Setiap perusahaan harus memahami beberapa marketing internet:
• Analisis Data
• Customer Experienxe Marketing
• Sosial Digital Marketing
4. Memutuskan Lokasi Secara Tepat dan Strategis
Letaknya harus strategis. Contohnya seperti di kerumunan dan pergi ke tempat
tempat yang memungkinkan tempt ramai untuk memungkinkan peminat
customer dan menarik pengunjung lebih banyak.
 Lanjutan…

5. Tetap Menjalankan Promosi Secara Offline

Selain secara online, kita juga mempromosikan secara mulut ke mulut
dengan menarik orang random untuk bergabung dan join di perusahaan
kita.
 Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

Strategi pemasaran jasa adalah strategi yang mempromosikan manfaat

dan penawaran tidak berwujud yang diberikan oleh perusahaan untuk
memberi nilai kepada konsumen.
 Perubahan Hubungan Pelanggan
Strategi yang dapat digunakan untuk perubahan hubungan pelanggan adalah:

Tingkat Laba
1 Perusahaan memutuskan untuk melakukan peningkatan pemasukan dan
menurunkan pelayanan.

Pemberdayaan Pelanggan
2 Pemberdayaan pelanggan dapat berarti sebuah perusahaan
memberikan pelanggannya informasi dan alat yang mereka
butuhkan untuk mengambil suatu keputusan yang dapat dilakukan
dengan:
1) Berperan aktif pada media
2) Merespon keluhan pelanggan secepat mungkin
 Lanjutan…

Corproduction
3 Solusi atau strategi yang dapat dilakukan adalah:
1) Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran
pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa
2) Menetapkan teknologi yang tepat
3) Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi
4) Mendorong gotong royong pelanggan
 Pemasaran Holistik Untuk Jasa
Pemasaran Eksternal
1 Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga,
distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan.

Pemasaran Internal
2 Menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik.

Pemasaran Interaktif
3
Menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien.
 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Perilaku
Peralihan Pelanggan
 Persaingan
Menemukan layanan yang lebih baik.
 Penetapan harga
Harga tinggi, kenaikan harga, penetapan
harga yang tidak adil ataupun menipu
harga.
 Peralihan secara tidak sukarela
Pelanggan pindah dan penyedia tutup.
 Ketidaknyamanan
Lokasi, menunggu janji, pelayanan.
 Respon terhadap kegagalan pelayanan
Respon negative ataupun tidak ada respon.
 Masalah etika
Penipuan, penjualan paksa, merasa tidak
aman.
 Mengelola Kualitas Jasa

1. Konsep Strategis
Suatu perusahaan jasa harus peka dan memahami kebutuhan pelanggan sasaran.
Perusahaan harus mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan. Contoh: Hotel Four Season
2. Komitmen Manajemen Puncak
Perusahaan memiliki komitmen menyeluru terhadap kualitas jasa. Manajemen
perusahaan setiap bulan tidak hanya memantau kinerja keuangan saja, namun
juga memantau kinerja jasa. Contoh: McDonald’s, WalMart
 Lanjutan…
3. Standar Tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi. Contoh:
Citibank memiliki standar untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik
dan surat pelanggan dalam 2 hari.
4. Teknologi Self-Service
Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh teknologi self-service. Teknologi
self-service dapat membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih
cepat, serta dapat mengurangi biaya. Contoh: IBM menghemat $2 miliar
dengan mengalihkan 99 juta layanan panggilan telepon ke layanan online.
 Lanjutan…

5. Mengawasi Sistem
Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya
secara teratur. Bentuk pengawasannya yaitu belanja perbandingan, pembelanja misterius,
survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, dan tim audit jasa.
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
Yaitu keluhan yang bernilai. Contoh: Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya di semua
kotak pizza hut.
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus
Sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. Contoh:
Taksi Blue Bird.
 Mengelola Merek Jasa

1. Mendiferensiasikan Jasa

Pemasar dapat mendiferensiasikan penawaran jasa dalam banyak cara, misal melalui
orang dan proses menambah nilai. Penawaran dapat mencakup fitur-fitur inovatif.

2. Mengembangkan Strategi Merek Untuk Jasa

Memilih Elemen Menetapkan Merencanakan Strategi

Merek Dimensi Citra Penetapan Merek
 Mengelola Jasa Didukung Produk
1. Mengelola Perbedaan
Dikarenakan pemasar jasa sering merasa kesusahan dalam membedakan jasa mereka dengan pesaing
maka sdapun pengembangan dari mengelola perbedaan:
• Penawaran, penawaran dapat mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakan dari
penawaran pesaing. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket jasa primer (primary service
package) dan padanya dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa skunder (secondary service
features).
• Penyampaian, perusahaan jasa dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan
memiliki lebih banyak tugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Contohnya
Citicorp, Bank pertama yang memperkenalkan ATM dalam skala luas.
• Citra, perusahaan jasa juga dapat mendeferensiasikan citra mereka, terutama lewat simbol dan
merek. Contohnya Harish Bank of Chicago mengunakan singa sebagai simbol dan memakainya
pada peralatan tulisnya.
 Lanjutan…

2. Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan harus memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing.
Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang
diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected
service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para
pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Lima penentu kualitas jasa:
1) Keandalan 2) Daya tanggap 3) Kepastian 4) Empati 5) Berwujud
 Lanjutan…

3. Mengelola produktifitas
Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktifitas.
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa.
• Penyedia jasa harus bekerja lebih cekatan
• Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu
• Mengindusrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi
• Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu produk
• Merancang jasa lebih efektif
• Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menghentikan pekerjaan perusahaan dengan
pekerjaan mereka sendiri
• Memanfaatkan kemampuan teknologi
 Lanjutan…

4. Mengelola jasa pendukung produk

Jasa pendukung produk menjadi keunggulan kompetitif untuk suatu perusahaan
karena perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas tinggi tidak diragukan
lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pelayanan.
Contoh menawarkan garansi untuk mendorong penjualan. Jaminan merupakan
pernyataan formal mengenai kenerja produk yang diharapkan dari perusahaan
manufaktur. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan ke pusat reparasi untuk
perbaikan, penggantian, atau pengembalian uang. Garansi sangat efektif dalam dua
situasi. Pertama, perusahaan atau produknya tidak terkenal. Misalnya, suatu
perusahaan mungkin mengembangkan dan menawarkan suatu cairan yang mengklaim
dapat menghilangkan noda paling bandel dari karpet. Suatu “garansi uang akan
kembali jika tidak puas” akan memberikan keyakinan pada para pembeli untuk
membeli produk itu.
 Meningkatkan Jasa Layanan Dukungan Pelanggan

Layanan pelanggan atau dukungan pelanggan (customer service/customer support) bukan hanya
menjadi pelengkap dalam bisnis tetapi juga menjadi salah satu dari bagian yang penting dalam
menjaga keharmonisan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Jika perusahaan tidak
memperhatikan layanan atau dukungan pelanggan dengan baik, tentu perusahaan tidak akan memiliki
banyak pelanggan yang loyal. Semakin senang pelanggan-pelanggan anda terhadap layanan yang
diberikan, maka tingkat kepercayaan dan loyalitasnya akan semakin tumbuh dan memberikan
keuntungan yang besar bagi perusahaan.
Adapun cara agar meningkatkan jasa layanan dukungan pada pelanggan:
• Mengidentifikasi masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan dan temukan solusinya
• Melakukan pemantauan terhadap keluhan pelanggan
• Memberikan jawaban yang tepat atas semua keluhan dan solusi pelanggan
 STUDI KASUS
“KUALITAS PELAYANAN JASA PRODUK INDIHOME PADA
PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK”

Berwujud (Tangible)
Gedung perusahaan yang tertata rapi dan tampak menarik, parkiran untuk karyawan dan
konsumen yang luas. Selain itu, karyawan Telkom menggunakan seragam yang rapi setiap
harinya. Berdasarkan hasil dari wawancara terhadap konsumen IndiHome, dalam dimensi
Tangible, layanan pemasangan internet sudah sangat mudah ditemui karena perusahaan telah
memfasilitasi calon pelanggan baru dengan beberapa fasilitas seperti Aplikasi (My Indihome),
Mobil Keliling, dan Sales yang melakukan penjualan secara door to door, sehingga pelanggan
tidak harus mendatangi plaza Telkom untuk pemasangan internet baru.
 Lanjutan…
Kepedulian (Empathy)
Karyawan Telkom memberikan kemudahan pelanggan dalam menghubungi Telkom ketika
terdapat masalah dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan hasil dari wawancara terhadap konsumen dalam kepedulian (Empathy) maka
karyawan memberikan pelayanan seperti:
• Karyawan selalu menanyakan kebutuhan pelanggan
• Karyawan menjelaskan produk dengan baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
seperti informasi produk, informasi pembayaran, kecepatan internet yang ditawarkan.
Semua itu juga karena karyawan sudah terlatih dan profesional dalam menanggapi
pelanggan.
Kehandalan (Reability)
PT Telkom melakukan administrasi pelanggan secara akurat, seperti ketika pelanggan
dikenakan tagihan IndiHome maka karyawan mencatat secara akurat. Berdasarkan hasil dari
wawancara terhadap 5 orang konsumen, dalam dimensi Reliability, akses internet Indihome
cepat, dan sudah sangat merasa puas dengan paket internet yang ditawarkan, sedangkan yang
lainnya masih mengeluhkan mengenai akses internet yang ditawarkan terkadang terjadi kendala
di saat cuaca buruk seperti hujan dan badai.
 Lanjutan…

Ketanggapan (Responsiveness)
Kemampuan karyawan untuk menanggapi masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan cepat
serta memberikan pelayanan dengan cepat. Berdasarkan hasil dari wawancara terhadap
konsumen, dalam dimensi Respinsiveness, daya tanggap karyawan dalam menjelaskan dan
memahami Product Knowledge terdapat jawaban yang cukup bervariasi. Rata-rata mereka
menjawab bahwa daya tanggap karyawan cukup baik dalam menyampaikan informasi,
sehingga mudah dipahami oleh calon pelanggan. Namun informasi yang didapatkan dari
beberapa informan masih terdapat beberapa karyawan yang belum memahami Product
Knowledge secara keseluruhan.
Jaminan (Assurance)
Karyawan Telkom memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa Telkom memiliki reputasi
yang baik dikalangan masyarakat dan karyawan Telkom berkompetensi dalam menghadapi
pelanggan. Berdasarkan hasil dari wawancara terhadap konsumen, dalam dimensi Assurance,
menurut lima dari delapan orang informan berpendapat bahwa proses pemasangan internet
Indihome belum terlalu cepat karena terjadi kendala seperti kekurangan peralatan bahkan ada
beberapa pelanggan yang mengeluh mengenai pemasangan yang melebihi waktu 1x24 jam.
TERIMAKASIH…