1.

Jasa Dalam Ekonomi Modern

I. Aspek-Aspek Khusus
Manajemen
Bisnis Jasa
Perkembangan sektor jasa erat kaitannya dg tahap-
tahap perkembangan aktivitas ekonomi :

 Primer (extractive), pertanian, `

pertambangan, perikanan, kehutanan.
 Sekunder (goods production), manufaktur,
dan pemrosesan.
 Tersier (domestical service), restoran
dan hotel, salon kecantikan, laundry &
dry cleaning, pemeliharaan dan
reparasi.
 Kuarter (trade), transportasi,
perdagangan eceran, komunikasi,
keuangan dan asuransi, real
estate, dan pemerintahan.
 Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas
manusia), kesehatan, pendidikan,
riset, rekreasi, dan kesenian.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
Peran sektor jasa dalam suatu perekonomian
semakin meningkat dilihat dari:

 Kesempatan kerja yg diciptakannya

 Semakin meningkatnya jumlah tenaga kerja wanita yg
terserap dalam sektor jasa
 Besarnya pembelian sektor ini u/ alat-alat seperti
komputer, peralatan kantor dan komunikasi (pembelian
sektor jasa lebih besar dibandingkan pembeelian sektor
manufaktur)
 Meningkatnya sumbangan sektor jasa terhadap GNP
(suatu negara) yg menggeser dominasi sumbangan sektor
manufaktur atau ekstraktif (AS: peran sektor Jasa +
70% dari GNP)
 Meningkatnya tenaga kerja jasa dalam pemrosesan
informasi dan dalam industri-industri berteknologi
tinggi.
 Tumbuh suburnya kerjasama sektor jasa dg sektor
manufaktur yg saling menguntungkan
 Adanya kompleksitas kehidupan
 I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa

2. Apakah jasa itu?

 Tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan
dalam diri – atau atas nama - penerima.

 Setiap tindakan atau unjukkerja yg

ditawarkan oleh salah satu pihak kpd
pihak lain yg prinsipnya bersifat
‘intangible’ dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun.

 Jasa sebagai deeds (tindakan, prosedur,

aktivitas); proses-proses, dan kinerja
yang intangible.
 I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
Suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub
ekstrim: satu sisi murni berupa brg (tangible),
dan disisi lainnya murni jasa (intangible).

Thus, dapat dibedakan menjadi 5 kategori:

 Produk fisik murni (garam, sabun mandi, dll)

 Produk fisik dg jasa pendukung (penawaran
disertai satu atau beberapa jasa pendukung)
 Hybrid (penawaran terdiri dari brg dan jasa
yg porsinya sama)
 Jasa utama yg didukung dg barang dan jasa
minor
 Jasa murni
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
Tinggi
Garam
Minuman ringan
Video
Raket Tennis
Mobil baru

Barang pecah belah

Penyewaan fornitur
Dominan berwujud

Restoran cepat saji

Pakaian pesanan
Layanan hukum
Ganti oli mobil
Pembersihan rumah
Penerbangan
Pendidikan
Manaj. investasi

Rendah Dominan tidak berwujud Tinggi

Figure: Value Added by Tangible vs Intangible Elements in Goods & Service

• Batas 28 jan 2020
 I. Aspek-Aspek Khusus
Manajemen Bisnis Jasa
Perbedaan dasar antaara barang dengan jasa :

 Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan

 Produk jasa tidak berwujud
 Pelanggan lebih terlibat dalam proses
produksi
 Orang lain dapat menjadi bagian dari
produk
 Adanya keragaman yang lebih besar
dalam input dan output operasional
 Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan
 Umumnya tidak mempunyai persediaan
 Faktor waktu relatif lebih penting
 Saluran distribusi yang berbeda
 I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
Figure: Continum of Evaluation for Different Types of Products

Most services

Difficult to evaluate
Most goods
Easy to evaluate

Child care
Automobiles

Auto repair
Haircuts

diagnosis
Jewelry

Legal services

Medical
TV repair
Vacation
meals

canal
Furniture

Restaurants
Clothing

Houses

High in search High in experience High in credence

qualities qualities qualities
 I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
3. Karakteristik Jasa

 Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
didengar sebelum dibeli. Berbeda dg brg yg objek
fisiknya jelas, dapat dimiliki, jasa dapat dikonsumsi
tanpa dapat dimiliki secara fisik.
 Heterogeneity
Jasa memp. sifat sangat variatif karena mrp.
‘nonstandardized output’, artinya, banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, bergantung pd siapa,
kapan, dan di-mana jasa tersebut dihasilkan.
Tiga faktor penyebab variabilitas kualitas jasa:
- kerjasama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa
- moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
- beban kerja perusahaan.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa

 Perishability of output
Jasa merupakan komoditas yg tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak
digunakan (tidak terjual), maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Oleh karenanya perusahaan
jasa harus mampu mengevaluasi kapasitasnya u/
menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

 Inseparability or simultaneity of production

and consumption
Pada jasa, proses operasi terjadi secara
bersamaan dg proses konsumsi. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan akan menentukan hasil
dari jasa. Pelanggan hadir dan merupakan bagian
dari proses operasi jasa.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis
Jasa

4. Paket Jasa
Paket Jasa?
Ka
rak
te
ris Serangkaian brg/jasa yg diberikan (tersedia) dalam
tik suatu lingkungan ttt

 Supporting facility,
Sumberdaya/fasilitas fisik yg harus ada sebelum
suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Kriteria yg
digunakan pelanggan u/ menilai fasilitas fisik:
kesesuaian arsitektural, dekorasi interior, tata
letak fasilitas, dan peralatan pendukung lainnya.
contoh: rumah sakit, golf course, pesawat terbang.

 Fasilitating goods,
Bahan-bahan yang dibeli atau dikonsumsi oleh
pembeli, atau item-item yg diberikan pelanggan.
Kriteria penilaian yg digunakan pelanggan u/ menilai:
konsistensi, kuantitas, dan variasi atau pilihan yang
tersedia.
I.Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis
Jasa

 Explicit service,
Semua manfaat yg dapat diamati dan dirasakan
dg panca indera, meliputi karakteristik jasa
yang esensial atau intrinsik. Kriteria penilaian
pelanggan: pelatihan bagi para personel jasa,
keleng-kapan, konsistensi, dan ketersediaan
(lokasi, akses, dan pelayanan 24 jam)

 Implicit service,
Manfaat psikologis yg dirasakan pelanggan,
merupakan karakte-ristik ekstrinsik yang
melengkapi suatu jasa. Kriteria penilaian pe-
langgan : sikap personel jasa, privacy dan
keamanan, kenyama-nan, suasana, waktu tunggu,
status, dan perasaan tenteram/ tenang.
 I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
5. Pendekatan Terpadu thd Manajemen Jasa
Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu
 Product Elements
Manajer harus memilih fitur dari core product (brg
atau jasa) dan serangkaian elemen jasa pelengkap yg
mengelilinginya, dg merujuk pd manfaat yg
diinginkan pelanggan dan seberapa baik pesaing
menghasilkannya dan menyajikannya kepada
pelanggan
 Place and Time
Penyampaian elemen produk kepada pelanggan
mencakup keputusan tempat dan waktu penyampaian,
apakah menggunakan saluran distribusi fisik atau
elektronik (atau keduanya), bergantung kpd sifat
jasa yg ditawarkan. Kecepatan dan kemudahan (place
and time) bagi pelanggan menjadi determinan
penting didalam strategi penyampaian jasa.
 Process
Penciptaan dan penyampaian elemen produk kepada
pelanggan membutuhkan proses desain dan
implementasi yg menggambarkan metode dan urutan
tindakan dimana sistem operasi jasa bekerja.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa

 Productivity and Quality

Elemen ini harus diperlakukan secara stratejik sbg.
rangkaian yg saling terkait. Productivity, dikaitkan
dg bgmana input diubah menjadi output yg bernilai
bg pelanggan. Quality, merujuk kpd tingkat dimana
jasa memuaskan pelanggan dg memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapannya.
 People
Sebagian besar jasa bergantung pada interaksi
langsung antara pelanggan dg personal perusahaan,
(potong rambut, makan direstoran)
 Promotion and Education
Tidak ada program pemasaran yg bisa berhasil
tanpa komunikasi yang efektif. Komponen ini
memainkan tiga peranan vital: memberikan
informasi yang diperlukan, membujuk ‘target
customers’, ttg kegunaan produk ttt, mendorong
mereka u/ melakukan pembelian. Didalam
pemasaran jasa komunikasi lebih bersifat
‘educational’, terutama bagi pelanggan baru.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis
Jasa
Delapan . . . .

• Physical Evidence
Tampilan gedung, keindahan taman, kendaraan,
desain interior, peralatan, staff/personel
perusahaan, signs (tanda-tanda), printed material
(barang cetakan), dan visible cues (petunjuk yg
terlihat) lainnya menunjukkan bukti fisik kualitas
suatu perusahaan jasa. Pada jasa dg elemen fisik yg
sedikit (ch: Asuransi), periklanan penting untuk
menciptakan simbol-simbol yg bermakna bagi
pelanggan.
• Price and Other User Costs (harga dan biaya
jasa lainnya)
Komponen ini menunjukkan berbagai pengeluaran
dan biaya yg dibebankan kepada pelanggan dalam
mendapatkan manfaat jasa yg dibutuhkan.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis Jasa
Hubungan SDM, Operasi dan Pemasaran Jasa
• Didalam bisnis jasa,ketiga fungsi manajemen: pemasaran,
operasi dan sumberdaya manusia, memainkan peran sentral
dan saling terkait dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Perusahaan jasa harus memahami implikasi dari 8 komponen
manajemen jasa terpadu u/ mengembangkan strategi yg efektif.

Operation Marketing
Management Management

Customers

Human
Resources
Management

Figure: Interdependence of Marketing, Operations, and

Human Resources
I.Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis Jasa
Penciptaan Value didalam Bisnis Jasa

Nilai : hrg tindakan atau objek tertentu terkait

dengan kebutuhan seseorang pada waktu tertentu.

• Perusahaan menciptakan ‘value’ dg menawarkan berbagai

tipe jasa yang dibutuhkan pelanggan, menggunakan
kapabilitas yg dimiliki secara tepat , dan menyampai-
kannya dg berbagai kemudahan dan menyenangkan pada
tk harga yg wajar.

• Perusahaan menerima ‘value’ dari pelanggan dalambentuk

uang yg dibayarkan untuk membeli dan menggunakan jasa
yg diminta.

• Transfer of value tersebut menggambarkan satu

dari konsep paling mendasar dalam pemasaran, yaitu
pertukaran (salah satu pihak menerima nilai dari pihak lain
sebagai imbalan atas sesuatu yg bernilai lainnya)

• Pertukaran (the exchange of value) tidak terbatas pada

‘buying and selling’, tetapi juga terjadi ketika karyawan
bekerja pada suatu organisasi.

• Karyawan memperoleh ‘benefit’ dari pekerjaan yang dilaku-

kan dalam bentuk: gaji, insentif, dan berbagai pengalaman
berharga seperti pelatihan, dan bekerja dengan kolega
yg ramah.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis Jasa
6. How Do Service Differ from One Another?
Core Product versus Supplementary Service
• Sebagian besar jasa terdiri dari sebuah rangkaian, mencakup
variasidari elemen-elemen jasa, termasuk beberapa physical
goods.
• Adalah penting membedakan antara core product yang dibeli
pelanggan,dan seperangkat jasa pelengkap yg sering
menyertai produk tersebut.

Reservation
Valet
Cashier Parking

Business Reception
Center
A bed for
Room the night in an Baggage
Service Elegant Private Service
Room with
Bathroom
Wake-up Coctail Bar
Call

Telephone Restaurant

Entertainment/
Sports/Exercise

Figure: Core Product and Supplementary Service for Luxury Hotel

I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis Jasa

7. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan 7 kriteria (Lovelock; 2001):

 Tingkat tangibilitas dan intangibilitas dari

proses jasa
Apakah jasa memerlukan sesuatu yg
bersifat fisik/berwujud (kendaraan pd jasa
angkutan), atau prosesnya melibatkan lebih
banyak sesuatu yg tidak berujud (mengajar,
konsultasi)
 Apa atau siapa penerima langsung dari
proses jasa Kepada siapa jasa tersebut
diarahkan?:
-Beberapa jasa (spt ptg rambut dan
transportasi umum) melibatkan pelanggan
secara langsung.
-Ada jasa yang tidak melibatkan langsung
pelanggannya (spt binatu)
 Tempat dan waktu penyampaian jasa
Apakah pelanggan yg datang ke lokasi jasa,
atau provider yg mendatangi pelanggan
I.Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis Jasa

 Pelayanan khusus versus standarisasi

Apakah pelanggan akan menerima jasa yg
sama atau apakah fitur jasa disesuaikan
u/ memenuhi persyaratan konsumen
 Sifat hubungan dg konsumen
Apakah pelanggan dapat diidentifikasi
(nasabah Bank) atau tidak (pengguna
telepon coin)
 Sifat permintaan dan penawarannya
Apakah sifat permintaannya tetap atau
berfluktuasi
 Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan
orang mrp bagian dari pengalaman jasa.
Pengalaman jasa pelanggan dibentuk
sebagian oleh sejauh mana mereka
dihadapkan pada elemen berwujud dan
sistem penyerahan jasa.
I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen Bisnis Jasa

Klasifikasi Jasa
Basis Klasifikasi Contoh
1. Segmen Pasar • Konsumen akhir • Salon kecantikan
• Konsumen organisasi • Konsultan
manajemen
2. Tingkat • Rented-goods • Penyewaan mobil
Keberwujudan service • Reparasi mobil
• Owned-goods service • Pemandu wisata
• Non-goods service
3. Keterampilan • Professional service • Dokter
Penyedia Jasa • Nonprofessional • Supir taksi
service
4. Tujuan • Profit service • Bank
organisasi • Non-profit service • Yayasan sosial

5. Regulasi • Regulated service • Angkutan umum

6. Tingkat • Equipment-based • ATM

Intensitas service • Pelatih sepakbola
Karyawan • People-based service
7. Tingkat Kontak • High-contact service • Universitas
Provider dg • Low-contact service • Bioskop
Pelanggan
 I. Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
Tingkat Interaksi dan Kustomisasi

Rendah Tinggi

Service factory: Service shop:

• Penerbangan • Rumah Sakit
Rendah • Transportasi dg truk • Reparasi mobil
• Hotel • Jasa reparasi lainnya
Tingkat Intensitas

• Resor dan rekreasi

Tenaga Kerja

Mass service: Professional service:

• Penjualan grosir & ritel • Dokter
• Sekolah • Pengacara
Tinggi
• Aspek ritel dari • Akuntan
perbankan komersial • Arsitek

Figure: Matriks Proses Jasa (Fitzsimmons, dkk)

 I.Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa

8. Jasa Sebagai Proses

• Proses adalah metode pengoperasian

atau serangkaian tindakan, umumnya
terdiri atas banyak langkah yang sering
perlu dilakukan dalam urutan yg sdh
ditetapkan
• Sebagai proses, jasa dihasilkan dari
tiga proses: input (orang),
sumberdaya, dan informasi.
 Kategorisasi/pengelompokan Proses Jasa
• Pemrosesan orang (meliputi tindakan yg berwujud
thd tubuh manusia).
Pelanggan secara fisik harus hadir selama proses
penyampaian jasa u/ menerima manfaat jasa yg
diinginkan.
ch: penumpang pesawat, potong rambut, perawatan gigi.
• Pemrosesan barang milik (meliputi tindakan yg
berwujud pd brg dan benda fisik lain yg menjadi
milik pelanggan).
Objek yang perlu diproses harus ada dan tidak
diperlukan kehadiran pemiliknya.
ch: pengangkutan barang melalui udara, reparasi
kendaraan, jasa kebersihan.
• Pemrosesan perangsang pikiran (merujuk ke tindakan
tidak berwujud yg ditujukan pd pikiran manusia).
Pelanggan harus hadir secara mental. Pelanggan bisa
hadir dilokasi dimana jasa diproduksi , atau dilokasi lain
yg dihubungkan dg sinyal penyiaran atau melalui
sambungan telekomunikasi.
• Pemrosesan informasi (menggambarkan tindakan
tidak berwujud yg ditujukan pd aset pelanggan).
Keterlibatan langsung pelanggan sedikit diperlukan
ketika transaksi pertama dilakukan, hubungan
selanjutnya dengan pelanggan dapat dilakukan melalui
surat, telepon atau internet.
ch: Asuransi, Bank, Konsultasi.
 I.Aspek-Aspek Khusus Manajemen
Bisnis Jasa
What is the nature Who or what is the recipient of the service
Of the service act?
Tangible
People
Actions
People processing
(service directed at people
bodies):
• passenger transportation
• health care
• lodging
• beauty salons
• Physical therapy
• Fitness center
• Restaurant/bars
• barber
• funeral service
• recreation
Intangible Mental stimulus processing Information processing
Actions (services directed at people’s
minds):
• broadcasting cable
• advertising/PR
• arts and entertainment
• management consulting
• education
• information services
• music concerts
• psychotherapy
• religion
• voice telephone
Figure: Understanding the Nature of the Service Act
Possessions
Possession processing
(service directed at physical
possessions):
• freight transportation
• repair and maintenance
• warehousing/storage
• office cleaning service
• retail distribution
• laundry and dry cleaning
• refueling
• landscaping/gardening
(services directed at intangible
assets):
• accounting
• banking
• data processing
• data transmission
• insurance
• programming
• legal service
• research
• securities investment
• software consulting
• DAHMIRI

KESUKSESAN
• 1. PERGAULAN (75%)
• 2. AKADEMIK (20%)
• 3. PENAMPILAN (5%)