MAKALAH SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN

Dosen Pengampu:
Gusti Putu Ayu Diah Permata Sari AR, M.Pd

Disusun oleh:
1. Luh Dhiani Purwantini (2212061030)
2. Kadek Sintia Swandeni (2212061034)
3. Kadek Anggarani (2212061047)
4. Gede Risma Yudita Wirapradnyan (2212061048)
5. Gede Ari Mahendra (2212061073)

SEMESTER II
PRODI ILMU KOMUNIKASI HINDU
JURUSAN DHARMA DUTA
SEKOLAH TINGGI AGAMA HINDU NEGERI
MPU KUTURAN SINGARAJA
2023/2024
 Kata Pengantar

Om Swastyastu,
Puji syukur diucapkan kehadirat Ida Sang Hyang Widhi Wasa. atas segala rahmat-Nya
sehingga makalah ini dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih
terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik
pikiran maupun materi.

Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktikkan dalam
kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami. Untuk itu kami sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Singaraja, 3 Maret 2023

Penulis

~i~
 Daftar Isi
Kata Pengantar..................................................................................................................................i
Daftar Isi..........................................................................................................................................ii
Bab I Pendahuluan:..........................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................1
1.2 Rumusan masalah...................................................................................................................2
1.3 Tujuan penulisan....................................................................................................................3
1.4 Manfaat penulisan..................................................................................................................3
Bab II Pembahasan:.........................................................................................................................4
2.1 Konsep sikap konsumen..........................................................................................................4
2.2 Komponen sikap konsumen....................................................................................................5
2.3 Fungsi sikap konsumen...........................................................................................................6
2.4 Konsep kepuasan konsumen....................................................................................................7
2.5 Teori kepuasan konsumen.......................................................................................................8
Bab III Penutup:.............................................................................................................................12
3.1 Kesimpulan............................................................................................................................12
3.2 Saran......................................................................................................................................13
Daftar Pustaka................................................................................................................................14

~ ii ~
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), konsumen adalah pengguna barang jadi
(sandang, makanan, dll). Yang dimaksud konsumen juga bisa berarti pemakai jasa.
Konsumen adalah rantai terakhir dalam aliran produk setelah produsen dan pengecer.
Konsumen adalah orang yang hanya menggunakan produk tanpa menjualnya kembali
kepada pihak tertentu. Sederhananya, konsumen adalah individu atau pihak tertentu yang
membayar jasa atau produk untuk memenuhi kebutuhannya. Sikap merupakan faktor
yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusannya, karena pengertian
sikap selalu dikaitkan dengan pengertian keyakinan dan perilaku. Sikap merupakan
ekspresi perasaan konsumen terhadap objek saat memegang objek tersebut, atau sikap
dapat diartikan sebagai bentuk keyakinan konsumen terhadap berbagai manfaat produk.
Kepercayaan konsumen adalah informasi konsumen tentang produk atau manfaatnya,
dimana keyakinan, sikap dan perilaku selalu berkaitan dengan sifat-sifat produk. Sifat-
sifat produk itu sendiri adalah sifat-sifat yang terkandung dalam produk tersebut.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang
memproduksi barang dan jasa untuk memuaskan konsumennya Kepuasan konsumen
mengacu pada sikap umum konsumen terhadap barang atau jasa setelah pembelian dan
penggunaan (Mowen, 2002). Menciptakan kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, termasuk hubungan bisnis-ke-konsumen untuk pembelian berulang, dan juga
dapat menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi bisnis.

Sikap menjadi bagian yang sangat penting dalam pengambilan keputusan konsumen saat
membeli suatu produk. Oleh karena itu, produsen atau pemasar harus memiliki
pemahaman dasar tentang bagaimana sikap dibentuk dan diubah agar konsumen
mengevaluasi produknya secara positif dan kemudian mengambil keputusan pembelian.

Untuk mencapai sikap positif tersebut pemasar selalu berusaha berkomunikasi untuk
menarik konsumen. Komunikasi terjadi dalam berbagai cara, terutama dalam komunikasi
untuk mempengaruhi sikap konsumen. Sebagai konsumen, Anda dapat mengetahui sikap
dengan menyukai atau tidak menyukai sesuatu, baik itu produk atau layanan yang Anda

~1~
temui. Oleh karena itu, pemasar tertarik pada dampak sikap konsumen terhadap produk
mereka. Karena sikap positif menciptakan pembeli atau sebaliknya. Sehingga dapat
dikatakan bahwa sikap atau perilaku konsumen merupakan tugas penting bagi pemasar.

Sebagai pemasar, sudah sewajarnya kita mencoba memahami perilaku (sikap) konsumen
sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang lebih besar. Namun sayangnya,
tidak peduli seberapa besar hype pemasarannya, masih ada ketidakpuasan konsumen. Hal
ini dikarenakan pemasar tidak mengetahui konsep dasar pemasaran. Konsep pemasaran
ini terlihat pada bagaimana pemasar dapat membuat konsumen menciptakan sikap positif
dan konsumen ingin terus menerus membeli produk dan jasa. Konsep dasar pemasaran
adalah customer-centric, dan kepuasan pelanggan tidak dilihat sebagai tujuan utama.

Sikap menjadi bagian yang sangat penting dalam pengambilan keputusan konsumen saat
membeli suatu produk. Oleh karena itu, produsen atau pemasar harus memiliki
pemahaman dasar tentang bagaimana sikap dibentuk dan diubah sehingga konsumen
dapat mengevaluasi produknya secara positif dan kemudian mengambil keputusan
pembelian.

Untuk mencapai sikap positif tersebut pemasar selalu berusaha berkomunikasi untuk
menarik konsumen. Komunikasi terjadi dalam berbagai cara, terutama dalam komunikasi
untuk mempengaruhi sikap konsumen. Oleh karena itu, dalam artikel ini kelompok kami
ingin membahas tentang sikap konsumen terhadap pemilihan produk dan kepuasan
konsumen terhadap pembelian produk.  

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut:

1.2.1 Apa itu konsep sikap konsumen ?

1.2.2 Apa itu komponen sikap konsumen?
1.2.3 Bagaimana fungsi sikap konsumen?
1.2.4 Apa itu konsep kepuasan konsumen?

~2~
 1.2.5 Apa yang disebut dengan Teori Kepuasan Konsumen (the expectancy
disconfirmation model) ?
1.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat dirumuskan tujuan penulisan sebagai
berikut:

1.3.1 Untuk mengetahui apa itu konsep sikap konsumen

1.3.2 Untuk mengetahui apa saja komponen sikap konsumen
1.3.3 Untuk mengetahui bagaimana fungsi sikap konsumen
1.3.4 Untuk mengetahui apa itu konsep kepuasan konsumen
1.3.5 Untuk mengetahui apa yang disebut dengan teori kepuasan konsumen

1.4 Manfaat Penulisan

Berdasarkan tujuan penulisan tersebut, maka manfaat yang diperoleh dari penulisan
makalah ini adalah sebagai berikut:

1.4.1 Bagi Penulis

Manfaat penulisan makalah bagi penulis sendiri, diharapkan dapat
menambah wawasan dan memperluas pengetahuan mengenai sikap dan
kepuasan konsumen.
1.4.2 Bagi Mahasiswa
Manfaat penulisan makalah bagi mahasiswa yakni, menjadi sumber
referensi dan informasi agar lebih mengetahui, memahami, dan mendalami
materi tentang sikap dan kepuasan konsumen.

~3~
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Konsep Sikap Konsumen

Sikap konsumen merupakan faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Menurut Nugroho (2008: 214) Sikap adalah tanggung jawab mental dan saraf. Menurut
Schiffman dan Kanuk (Sangadji dan Sopiah, 2013: 176), sikap adalah hakikat dimana
seseorang merasa suka atau tidak suka terhadap suatu objek tertentu. Sikap konsumen
adalah tanggapan terhadap perasaan konsumen, yang dapat berupa suka atau tidak suka
terhadap barang tertentu, misalnya  Bagaimana perasaan konsumen tentang kinerja
produk, bagaimana perasaan konsumen tentang merek perusahaan, bagaimana perasaan
konsumen tentang harga produk, pendapat konsumen tentang iklan produk yang
ditampilkan, dll.

Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson (2013: 130) Sikap adalah penilaian umum
seseorang terhadap suatu konsep. Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa sikap
adalah suatu organisasi keyakinan yang relatif tetap, cenderung belajar untuk menanggapi
secara konsisten dan sebagai akibatnya, apakah menyenangkan atau tidak menyenangkan,
positif atau negatif, menyukai atau tidak menyukai suatu objek atau situasi yang disukai.
Seseorang mempelajari sikap melalui pengalaman dan interaksi dengan orang lain.
Meskipun pengaturan ini dapat dipelajari dan diubah dari waktu ke waktu, namun tidak
selalu sama efektifnya, dan beberapa pengaturan lebih kuat dari yang lain. Ketika
konsumen tidak menyukai satu atau lebih aspek dari praktik pemasaran perusahaan,
mereka tidak hanya akan berhenti menggunakan produk, tetapi mereka juga akan
mendorong kerabat atau teman untuk melakukan hal yang sama.  

2.2 Komponen Sikap Konsumen

Sikap memiliki tiga komponen, yaitu komponen kognitif, komponen afektif, dan
komponen konatif.

~4~
• Komponen kognitif
Dalam sikap, yaitu, seseorang membutuhkan informasi tentang objek tertentu yang
sedang dibicarakan. Artinya, konsumen tidak dapat menentukan preferensi tanpa
pengetahuan yang memadai.
• Komponen afektif,

Ini berupa perasaan seseorang yang suka, netral atau tidak suka tentang sesuatu setelah
memiliki informasi yang cukup.

• Komponen konatif,

itu adalah seseorang setelah merasakan sesuatu, netral atau tidak suka, dia ingin
berperilaku. Misalnya, jika seseorang berdasarkan pengetahuannya percaya bahwa sepeda
motor bermerek Honda adalah sepeda motor yang berkualitas, maka ia merasa menyukai
merek tersebut dan memunculkan niat perilaku (berniat membeli sepeda motor bermerek
Honda). Kepercayaan merek, evaluasi merek, dan niat membeli adalah tiga sikap  

Kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah
komponen afektif atau emosional, dan niat beli adalah komponen konatif atau
tindakan. Hubungan antara komponen-komponen ini menggambarkan hierarki
keterlibatan-pengaruh yang tinggi yaitu, kepercayaan merek memengaruhi evaluasi
merek dan evaluasi merek memengaruhi niat beli. Peringkat merek sangat penting
untuk penelitian sikap karena peringkat merek adalah ringkasan dari kecenderungan
konsumen untuk menyukai atau tidak menyukai merek tertentu.

~5~
 Kepercayaan merek didahulukan dan memengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi
merek terutama menentukan perilaku yang diinginkan. Padahal, evaluasi merek
sesuai dengan definisi sikap merek, yaitu kecenderungan untuk menilai suatu merek
baik secara positif maupun negatif. Kepercayaan merek mempengaruhi sikap dan niat
beli dipengaruhi oleh sikap terhadap merek.  

2.3 Fungsi Sikap Konsumen

Peran Sikap dalam Mengembangkan Strategi Pemasaran Mengetahui tentang sikap dan
sikap konsumen dapat membantu mempertahankan ingatan jangka panjang sehingga
ketika orang memiliki masalah atau masalah dengan produk, merek, dan layanan, mereka
dapat dengan mudah mengidentifikasi dan membuat pernyataan tentang hal itu saat
mereka menghadapinya. diri.
• Fungsi bantuan
Fungsi utilitas mengacu pada prinsip dasar penghargaan dan hukuman. Konsumen
mengembangkan sikap yang berbeda terhadap suatu produk tergantung pada apakah
produk itu menyenangkan atau mengecewakan. Jika konsumen merasa bahwa obat
pereda sakit kepala Paramex dapat meredakan nyeri dengan cepat, maka konsumen akan
mengembangkan sikap positif terhadap obat pereda sakit kepala tersebut. Sebaliknya,
ketika konsumen merasa bahwa obat sakit kepala tidak dapat (tidak membantu)
meredakan sakit kepala, konsumen mengembangkan sikap negatif. Oleh karena itu, iklan
obat sakit kepala Paramex harus mencantumkan keunggulan (manfaat) yang dapat
diperoleh konsumen.
• Fungsi ekspresi nilai
Sikap yang dikembangkan konsumen terhadap suatu merek produk tidak didasarkan pada
kegunaan produk tersebut, melainkan pada kemampuan merek tersebut untuk
mengungkapkan nilai-nilai yang melekat di dalamnya (konsep diri). Ketika konsumen
membeli sebuah merek, mereka tidak lagi peduli dengan manfaat inti dari produk
tersebut, tetapi apakah merek tersebut dapat membantu mereka mengekspresikan nilai
yang diinginkan. Misalnya, ketika konsumen membeli mobil mewah dari BMW, fokus
mereka bukan pada kegunaan produk (mobilitas yang mudah), tetapi terutama pada
apresiasi kelas sosial.

~6~
• Fungsi pertahanan diri
Sikap yang dikembangkan konsumen cenderung melindungi mereka dari tantangan
eksternal dan emosi internal, sehingga membentuk fungsi pertahanan diri. Ketika
konsumen merasa dirinya bukan laki-laki, mereka berusaha mencari produk atau produk
yang berbeda dengan produk pasta gigi Pepsodent. Ada konsumen yang berorientasi pada
manfaat pasta gigi, yaitu. menjaga kesehatan gigi, dan ada juga konsumen pembelaan diri
yang lebih mementingkan menjaga kesegaran mulut dan menghilangkan bau mulut. Jika
iklan Pepsodent hanya menampilkan informasi manfaat produk (menjaga kesehatan gigi),
orientasi ego defensif tidak akan mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu, isi iklan
harus mampu mempengaruhi dua kelompok sikap konsumen. Perlu juga dipahami bahwa
konsumen dapat memilih lebih dari satu orientasi sikap saat membeli produknya.
Misalnya konsumen yang membeli produk parfum. Pada saat yang sama, konsumen ingin
memenuhi kebutuhan egonya (melestarikan dan menghilangkan bau badan) dan
kebutuhan untuk mengekspresikan nilai-nilainya (membeli merek parfum yang sering
digunakan selebritis). 

2.4 Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dinilai berdasarkan kepuasan atau kekecewaan
seseorang dengan membandingkan pendapat mereka tentang kinerja actual dan kinerja
produk yang diharapkan. Pelanggan yang puas dengan hasil produk baik barang maupun
jasa cenderung menjadi pelanggan setia (Darmawan dan Ekawati, 2017). Kepuasan
konsumen adalah tingkat emosional setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dari
suatu produk dengan harapan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2005), kepuasan pelanggan
adalah konsumen yang puas dengan produk atau layanan yang dibeli dan digunakan dan
menggunakan produk layanan itu lagi.
Kolter & Armstrong (2012:317) menyatakan bahwa kunci retensi pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Menjelaskan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen diukur dengan sejauh mana harapan konsumen terhadap produk dan jasa
sesuai dengan kinerja produk dan jasa yang sebenarnya. Kepuasan memotivasi konsumen
untuk membeli kembali produk tersebut dan sebaliknya jika konsumen kecewa maka
konsumen tidak akan membeli lagi produk yang sama di kemudian hari. Kepuasan

~7~
konsumen adalah penilaian pasca pembelian apakah pilihan yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan konsumen. Kekecewaan terjadi ketika kinerja aktual jauh dari harapan.
Setelah Bahar & Sjahruddin (2017). Terdapat tiga demensi dalam mengukur kepuasan
konsumen yaitu:
 Attributes related to product yaitu kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari
produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk
menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
 Attributes related to service yaitu demensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut
dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
 Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut
dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan
mendapatkan informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

Berdasarkan definisi yang telah dijabarkan, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen adalah level kepuasan setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima
sesuai dengan apa yang diharapkan.

2.5 Teori Kepuasan Konsumen (the expectancy disconfirmation model)

Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam kehidupan bisnis. Kepuasan
pelanggan merupakan tonggak penting bagi keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena
itu, perusahaan harus menyadari adanya perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen
yang dapat berubah sewaktu-waktu, demi tercapainya kepuasan pelanggan. Ketika
produsen dapat membuat produk dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen maka konsumen merasa puas. Setiap konsumen dipuaskan secara berbeda.
Definisi kepuasan konsumen menurut Ja Naisten (2002) Kepuasan konsumen adalah
sikap umum konsumen terhadap barang atau jasa setelah pembelian dan penggunaan.

Kepuasan (Tjipton, 2014:353) berasal dari kata Latin satis, artinya cukup baik atau
cukup, dan facio, artinya membuat atau melakukan. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan
adalah penilaian terhadap kejutan intrinsik atau intrinsik dari pembelian produk dan/atau

~8~
pengalaman konsumen. Churchill & Suprenant menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
dengan pembelian dan penggunaan dihasilkan dari membandingkan hadiah dan
pembelian reguler dan hasilnya dapat diprediksi. Day mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai peringkat purna jual tertentu. Tse & Wilton mendefinisikan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai tanggapan pelanggan terhadap ulasan negatif
antara ekspektasi prapembelian awal (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja produk
aktual yang diamati setelah penggunaan atau konsumsi produk.
• Mengukur kepuasan konsumen
Mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014:368-369) mengandung enam konsep inti,
yaitu sebagai berikut:

1. Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan

Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan secara langsung
kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau jasa perusahaan. Penilaian
tersebut mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau layanan perusahaan
dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan dari perusahaan pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan diukur dalam empat langkah. Pertama, identifikasi dimensi

kepuasan pelanggan yang paling penting. Kedua, minta pelanggan untuk menilai produk
dan/atau layanan perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan untuk mengevaluasi produk
dan/atau jasa pesaing berdasarkan produk yang sama. Dan keempat, pelanggan diminta
untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi yang penting dalam mengevaluasi kepuasan
pelanggan.

3. Konfirmasi ekspektasi
Kepuasan diukur dengan kecocokan/perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja
produk/jasa perusahaan.

4. Niat beli ulang

Trik dengan konsep ini adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan apakah
mereka ingin membeli produk atau menggunakan kembali jasa perusahaan tersebut.

~9~
 5. Kesediaan untuk merekomendasikan
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/layanan kepada teman atau
keluarga merupakan metrik penting untuk dianalisis dan dipantau saat membeli
produk/layanan dengan pembelian berulang yang relatif lama.

6. Ketidakpuasan pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan meliputi keluhan, pengembalian produk, biaya garansi,
penarikan kembali produk (menarik produk dari pasar), berita negatif dari mulut ke
mulut, dan cacat (konsumen beralih ke pesaing). 

 Metode untuk mengukur kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (Tjipton, 2014:369-370), terdapat empat metode pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1. Sistem Pengaduan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan harus menawarkan pelanggannya
kesempatan untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Ini dapat
dilakukan melalui berbagai alat seperti umpan balik, panggilan layanan pelanggan, dan
kartu komentar. Dengan adanya informasi tersebut, perusahaan dapat dengan cepat
memperbaiki masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan
dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan.
2. Belanja hantu/misteri
Ghost/mystery shopping dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopping) yang tampil sebagai calon pelanggan perusahaan dan pesaingnya. Tujuannya
untuk menggali informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan
para pesaingnya. Selain itu, tugas ghost shopping juga untuk mengetahui secara langsung
bagaimana kabar para karyawannya.

~ 10 ~
3. Analisis kehilangan pelanggan
Bisnis harus menghubungi dan mewawancarai pelanggan yang telah berhenti membeli
produk atau layanan dan beralih ke pesaing sehingga bisnis dapat mengidentifikasi
masalah dan segera memperbaikinya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar perusahaan melakukan survei untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Metode ini memungkinkan perusahaan untuk menerima tanggapan dan umpan balik dari
pelanggan.  

~ 11 ~
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab 2, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

Sikap konsumen merupakan sebuah tanggapan terhadap perasaan konsumen, yang bisa saja
berupa suka atau tidak suka terhadap suatu barang tertentu dan memberikan pendapat terhadap
sebuah produk atau barang tertentu. Sikap konsumen memiliki tiga (3) komponen, antara lain
komponen kognitif yang dimana seseorang akan membutuhkan informasi terkait objek tertentu
yang sedang dibicarakan, kemudian komponen afektif ini bisa berupa perasaan seseorang yang
sedang suka, netral ataupun tidak suka terkait sesuatu yang telah memiliki informasi yang cukup
dan yang terakhir ada komponen konatif yang dimana seseorang yang sedang suka, netral
ataupuntidak suka, ia akan ingin berperilaku atau memberikan sebuah tindakan. Dari 3
komponen ini mereka saling memiliki keterkaitan satu dengan yang lainnya.

Fungsi sikap konsumen yang dimana untuk mengembangkan sebuah strategi dalam pemasaran
dapat membantu untuk mengetahui sikap dari konsumen tersebut. Maka dari itu fungsi sikap
konsumen dapat di bagi menjadi tiga (3) bagian fungsi, antara lain fungsi utilitas yang mengacu
pada prinsip dasar penghargaan dan hukuman, yang kedua fungsi ekspresi nilai yang terfokus
terhadap suatu merek produk dan tidak didasarkan pada kegunaan produk tersebut, dan yang
terakhir fungsi pertahanan diri yang dimana pada fungsi ini konsumen cenderung melindungi
mereka dari tantangan eksternal dan emosi, sehingga dapat membentuk fungsi pertahanan diri.

~ 12 ~
2.4 Konsep Kepuasan Konsumen pada konsep ini kepuasan bisa di lihat dari konsumen saat
membeli sebuah produk atau barang tertentu yang dimana mereka akan merasakan kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terhadapat produk atau barang yang dibelinya tersebut. Yang dimana
dengan membandingkan pendapat tentang kinerja actual dan kinerja produk yang diharapkan,
sehingga yang dimana level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk dapat
diterima jika sesuai dengan apa yang diharapkan.

2.5 Teory Kepuasan Konsumen (the expectancy disconfirmation model) di dalam sebuah bisnis
kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting yang dimana dapat menjadikan tonggak
keberhasilan dalam bisnis tersebut. Maka dari itu perusahaan atau sebuah bisnis harus menyadari
akan adanya kebutuhan dan keinginan konsumen yang dapat berubah sewaktu-waktu, untuk
tercapainya kepuasan konsumen tersebut. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, antara lain sistem pengaduan dan saran, belanja hantu atau misteri, analisis
kehilangan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan.

3.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, adapun saran dalam penulisan makalah ini adalah sebagai
berikut:

Kepada Penulis

Penulis diharapkan dapat mengetahui lebih luas mengenai sikap dan kepuasan
konsumen dan dapat memahami serta mengaplikasikannya.

Kepada Mahasiswa

Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui, mengamati dan melakukan terkait dari

sikap dan kepuasan konsumen

~ 13 ~
 DAFTAR PUSTAKA

Ayu Mas Adistania Putri, Ketut. 2023. " Brand Image, Kepuasan Konsumen, dan
Repurchase Intention : Konsep dan Aplikasi dalam Studi Kasus " Kedai Kopi Kulo".
Terdapat pada https://books.google.co.id/books?
id=OBStEAAAQBAJ&pg=PA20&dq=Konsep+kepuasan+konsumen&hl=id&newbks=1
&newbks_redir=0&source=gb_mobile_search&ovdme=1&sa=X&ved=2ahUKEwiX-
5GWpb_9AhUnArcAHe1kC4kQ6AF6BAgHEAM#v=onepage&q=Konsep%20kepuasan
%20konsumen&f=false. Media Pustaka Indo. Diakses pada tanggal 3 Maret 2023, pukul
15.00 WITA.

Dwiyarthi Santi Desak, Made. 2022. " Perilaku Konsumen". Terdapat pada
https://books.google.co.id/books?
id=cPt7EAAAQBAJ&pg=PA86&dq=konsep+sikap+konsumen&hl=id&newbks=1&new
bks_redir=0&source=gb_mobile_search&sa=X&ved=2ahUKEwig74ryq7_9AhVxGrcA
HUoqBP0Q6wF6BAgFEAU#v=onepage&q=konsep%20sikap%20konsumen&f=false
Get Press. Diakses tanggal 3 Maret 2023, Pukul 14.00 WITA.

Komaryanti, Nurul. 2022. " Modul Ajar Implementasi Pemasaran". Terdapat pada
https://books.google.co.id/books?
id=1nx5EAAAQBAJ&pg=PA29&dq=konsep+komponen+sikap+konsumen&hl=id&new
bks=1&newbks_redir=0&source=gb_mobile_search&ovdme=1&sa=X&ved=2ahUKEwi
cir_kqr_9AhXGH7cAHRmpCOcQ6wF6BAgHEAU#v=onepage&q=konsep
%20komponen%20sikap%20konsumen&f=false. CV. Mitra Cendekia Media. Diakses
tanggal 3 Maret 2023, Pukul 15.40 WITA.

Ngurah Putri, Jefri. 2021. " Teori Perilaku Konsemen" terdapat pada
https://books.google.co.id/books?
id=Oa1eEAAAQBAJ&pg=PA78&dq=Komponen+sikap+konsumen&hl=id&newbks=1
&newbks_redir=0&source=gb_mobile_search&sa=X&ved=2ahUKEwjRjvr8qb_9AhUF
7jgGHStxCFsQ6wF6BAgMEAU#v=onepage&q=Komponen%20sikap
%20konsumen&f=false. NEM. Diakses tanggal 3 Maret 2023, Pukul 15.30 WITA.

~ 14 ~
Sutisna dan Susan Marcellia. 2022. " Perilaku Konsumen: Sebagai Dasar untuk
Merancang Strategi Pemasaran". Terdapat pada https://books.google.co.id/books?
id=9H6REAAAQBAJ&pg=PA224&dq=Komponen+sikap+konsumen&hl=id&newbks=
1&newbks_redir=0&source=gb_mobile_search&sa=X&ved=2ahUKEwjQ656dpr_9AhX
oVmwGHWaMC9gQ6wF6BAgGEAU#v=onepage&q=Komponen%20sikap
%20konsumen&f=false. Penerbit Andi. Diakses tanggal 3 Maret 2023, pukul 15.20
WITA.

~ 15 ~