Jasa Barang

atau
atau

service goods
 Intangible dominant: produk yang
tidak terlihat secara fisik tetapi dapat
Salt dirasakan.
Soft
drink detergent
automobiles
cosmetics
Fast-food
outlets Intangible
dominant
Tangible
dominant Fast-food
outlets Advertising
agencies Airlines
Investment
management
Consulting
Tangible dominant: produk Teaching
yang secara fisik dapat
disentuh, dirasa, dibaui, dan
dilihat.
 Konsumen Pelanggan
atau atau

Consumer
Adalah...
seseorang (bayi, anak2,
remaja, dewasa, tua, bahkan
orang meninggal) yang
melakukan aktivitas konsumsi/
menggunakan barang dan jasa
secara langsung.
Customer
Adalah...
seseorang yang membeli atau
menggunakan barang/jasa
yang dijual perusahaan untuk
dirinya sendiri ataupun untuk
orang lain.
 Customer service
should know all of
these information
 Philip Kotler (2002:143)
 Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya
dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk berwujud/ fisik.

 businesscasesstudies.co.uk
 “Customer service is the service provided to customers before, during
and after purchasing and using goods and services. Good customer
service provides an experience that meets customer expectations. It
produces satisfied customers. Bad customer service can generate
complaints. It can result in lost sales, because consumers might take their
business to a competitor.”
One of the purpose of logistic is to serve customers as well and at
the same time to make profits.
Customer service is the chain of sales activities and meeting
customer requirements, which begin with receiving the orders and
ends with the delivery of the products to customers, in some cases
continuing with equipment maintenance services.
The role of customer service is to provide time and place utilities in
the transfer of goods and services between the manufacturer and
the customer.
The product has no value until it is in the hands of the customer.
 Efek customer service pada Penjualan

Peningkatan Peningkatan: Peningkatan Peningkatan

Pelayanan -Volume Pangsa Pasar Laba
-Harga
-Reputasi

 Efek customer service pada Pelanggan

 meningkatkan loyalitas pelanggan.
 menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan menciptakan kepuasan
pelanggan.
 biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah daripada
mendapatkan pelanggan baru (6X lipat biaya)
Pre-transaction elements:
elements faktor layanan pelanggan
yang timbul sebelum melakukan transaksi.
Transaction elements:
elements unsur terkait langsung dengan
transaksi dan sering berkaitan dengan distribusi dan
logistik.
Post-transaction elements:
elements faktor-faktor yang terjadi
setelah proses pengiriman.
Inventory Strategy
 Forecasting
 Storage fundamentals Transport Strategy
 Inventory decisions  Transport fundamentals
 Purchasing and supply  Transport decisions
scheduling decisions
Customer
 Storage decisions
service goals
 The product
 Logistics service
 Information sys.

Location Strategy
 Location decisions
 The network planning process
 Product
Marketing

Promotion
Price

Place
Customer service

Transport
Logistics

Inventory
carrying costs costs

Lot quantity Warehousing

costs Order processing costs
and information
costs