PERTEMUAN

Perpektif Manajemen Jasa

Temu 3-1 4 PERSPEKTIF STRATEGIK UTAMA JASA
Perspektif Produk Inti
Pengembangan solusi inti, berupa fisik
maupun jasa serta penyedia utama bg
proses penciptaan nilai pelanggan
Layanan jasa tambahan tdk strategik,
prioritas rendah namun penting.
Bersifat pelayanan tersembunyi
(hidden services, non-billable) dan
bukan value enhancing.
Pershn mendiferensiasikan paket
penawaran beradasarkan kemampuan
menyediakan solusi inti yg unggul.
Harga merupakan kriteria pembelian
terpenting, kemampuan menawarkan
termurah mrpkn faktor krusial
mempertahankan survival di pasar.
Kontributor utama pd proses penciptaan
nilai penlanggan, shg penambahan jasa
tambahan dianggap bukan proses
penambahan nilai, prioritasnya rendah.
Perushn mendiferensiasikan
penawarannya dg jln menjadi alternatif
termurah yg tersedia dipasar.
Perspektif Jasa
Perspektif Harga Perspektif Citra
Menekankan pentingnya diferensiasi
berdasarkan citra merek atas produk inti yg
ditawarkan.
Citra dibentuk dibenak konsumen dg
melalui iklan dan komunikasi pemasaran
lainnya.
Komunikasi dipandang sbg titik awal bg
pengembangan nilai pelanggan.
Citra merek yg dihslkan dr aktifitas
pemasaran diyakini sbg kontributor utama
dl proses penciptaan nilai pelanggan.
Proses peningkatan nilai pelanggan perlu didukung dg
Penawaran Layanan Menyeluruh (total service offering) yg
terpadu dg komponen produk fisik, jasa/layanan,
informasi, perhatian personal dan elemen2 relasi
pelanggan lainnya.
Hidden service dipandang sbg komponen paling penting
dlm penciptaan nilai pelangan, smntr Harga dinilai kurang
penting dibandingkan biaya jangka panjang.
Jasa merupakan sumber keunggulan bersaing
berkesinambungan.
Temu 3-2
FUNGSI/KOMPONEN JASA/LAYANAN DLM SEKTOR MANUFAKTUR

SEBELUM PROSES MANUFAKTUR

SETELAH KONSUMSI
Riset & Pengembangan & PEMAKAIAN
PADA PROSES
Perancangan produk
MANUFAKTUR
Pendanaan
PADA Daur ulang
Pendanaan
PROSES Penanganan
Pengendalian kualitas
PENJUALAN sampah
Keamanan
Pemeliharaan PADA PROSES
KONSUMSI
Logistik
Jaringan distribusi Pemeliharaan
Informasi Sewa guna usaha
(penyebar luasan) Informasi
Pelatihan pelanggan
Up-grading perangkat lunak
Penanganan komplain
Penagihan
Temu 3-3 PAKET JASA (SERVICE PACKAGE)
Diartikan sbg : Satu kesatuan yg terdiri dari barang & jasa
yg disediakan dlm lingkungan tertentu.

Komponen
Komponen Jasa Implisit
Fasilitas Penunjang

Komponen
Sumber daya fisik yg harus Barang Pendukung
ada : Rumkit, Pswt
terbang, Gedung.
Komponen Jasa/manfaat
Kriteria penilaian: psikologis : Privasi,
Kesesuaian arsitektural
Jasa Eksplisit
Status, Keamanan.
Dekorasi interior Kriteria:
Tata letak fasilitas Sikap personel jasa
Perakatan pendukung Manfaat yg dpt dirasakan Privasi & Kemanan
pancaindera : Response time Kenyamanan ,
Brg yg dibeli/konsumsi o/ Kriteria: ketenteraman
pembeli : Menu makanan, Pelatihan bg personel jasa Waktu tunggu
Suku cadang, Dokumen Kelengkapan Status
Kriteria Penilaian : Konsistensi Suasana/atmosfir
Konsistensi Ketersediaan (lokasi,
Kuantitas akses, layanan 24 jam)
Variasi
Temu 3-4 ORIENTASI JASA
Konsep Orientasi Jasa: Mempunyai 4 dimensi orientasi.
- Konsep Orientasi Jasa erat kaitannya dg Konsep Orientasi Pasar. Namun...
- Orientasi Jasa lebih fokus pd aspek praktik, kebijakan & prosedur layanan suatu
organisasi
- Orientasi pasar (sementara itu), lebih fokus pd keserasian antara kapabilitas unit
organisasi dg kebutuhan pelanggan utk mencapai kinerja bisnis.

Dimensi:
Service leadership practises Dimensi:
Service system practices
Dimensi:
Dimensi:
Service encounter practises
Human
Resource
Servant leadership Pencegahan
Practices
Vision of services kegagalan layanan
Pemulihan kegagalan
layanan
Teknologi layanan
Customer treatment Pelatihan layanan
Komunikasi standar
Pemberdayaan karyawan Imbalan layanan
layanan