MANAJEMEN LAYANAN SISTEM

INFORMASI #
“IT SERVICE MANAGEMENT SECTION 1, 2”
( Memenuhi Tugas Bp.Ega )

BOBJEN RAMOS USUMAN -- 1B117030

RISDIYANTO – 1B117031

SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
2018
BAGIAN 1:

SEKILAS
1 APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR

Dalam rangka untuk memahami apa yang manajemen layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan,
kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan
untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

LAYANAN
Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin
pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan
layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan
pelanggan bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk
memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai dari layanan kepada
pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin
menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas internal atau
eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.

Ini adalah konsep generik yang berlaku untuk pembelian layanan. Pertimbangkan perencanaan keuangan.
Sebagai pelanggan, kami mengakui bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan
untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang
diperlukan. Oleh karena itu, kami menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan kami layanan.
Selama kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami percaya adalah
wajar, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem yang diperlukan dan cesses pro
yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan dari apa yang
merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak
tidak biasa untuk penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi layanan
apa yang disediakan, atau untuk penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tetapi
tidak total biaya layanan yang konsumen dipahami.
manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;

• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dalam bentuk layanan.

Ini 'khusus kemampuan organisasi' termasuk proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia
layanan dalam memberikan layanan kepada tomers cus- mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur
organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana untuk memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, diterima secara luas bahwa profesi kata berlaku di mana
sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan,
yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan
diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui
pengembangan praktek yang baik Ance guid- dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di
bidangnya diberikan.

manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan
disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global
ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh kaya tepi Knowledge dan pengalaman termasuk skema formal untuk
pendidikan individu.

'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan
mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk
meningkatkan kemampuan.

'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah
konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tetapi dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom
Peters' pada manajemen bisnis.

Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima
oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap tion situa- diberikan. Kemudian, satu dapat
membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktek-praktek terbaik dan menentukan apakah
prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu
memperbarui untuk menyertakan les- anak belajar dari prestasi kerja yang dinilai.

Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi
itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan
sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik
individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Sumber praktik yang baik ( Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Standar Karyawan

Industri praktek Pelatihan Pelanggan

Sumber Enabler
penelitian akademik dan Pemasok Advisors
(Menghasilkan) (Aggregate)
pendidikan Teknologi

pengalaman internal

Pengganti Komitmen
Driver Skenario
Regulator kompetisi
(Filter) (Filter)
Pelanggan Kepatuhan

Pengetahuan cocok untuk

tujuan bisnis, konteks dan

tujuan

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• kerangka kerja umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.

• Pengetahuan dari mereka secara luas didistribusikan di antara para profesional industri.

• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan dengan konteks dan bisnis yang spesifik lokal
kebutuhan organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan
dapat kurang didokumentasikan dan sulit untuk mengekstrak. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak
didokumentasikan sama sekali.

Usaha menyebarkan solusi berdasarkan praktek yang baik dan terbaik harus, dalam teori, memiliki solusi
optimal dan unik. Solusi mereka mungkin termasuk ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain
dan, yang telah diterima secara luas, bahkan-tually menjadi diakui masukan kepada yang baik dan praktek
terbaik.
ITIL KERANGKA

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber dari praktek yang
baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang
selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi
dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut, dapat sertifikat untuk efek itu.
Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan
tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok
pengguna independen saya t SMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk
menjaga standar dan kerangka kerja sebagai selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka
melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak
mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang
memberikan layanan kepada bisnis.

• ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan spesifik untuk sektor industri, jenis
organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua
jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau
apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi
atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan
tertentu.

solusi berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Selama waktu ini,
kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung tunggal topik dan function-
berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku jauh, mengambil pandangan proses berbasis dan
concatenating topik untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi terbaru, Edisi
2011, sekarang menyediakan lebih luas, layanan holistik pendekatan siklus hidup.

Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat
diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran dalam setiap sektor pasar dan terlepas dari apakah
penyedia layanan internal untuk bisnis atau

perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan beradaptasi bimbingan yang berisi dengan
kebutuhan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha yang cukup dan komitmen.

Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi ter- minology dan proses
definisi termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat
keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses kunci dan fungsi. Organisasi tidak harus
berusaha untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang
memenuhi kebutuhan organisasi.
THE ITIL CORE

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk layanan manajemen TI yang menekankan pada sises
pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola
siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi,
operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup dijelaskan dalam satu set lima
publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari
definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan

(SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk
hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus
(CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan dalam preferensi untuk 'terus menerus' untuk menekankan bahwa
kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan
dikendalikan.

Gambar 1.2 Layanan siklus hidup ( Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

peningkatan

pelayanan yang

terus-menerus

layanan
transisi

strategi pelayanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. Strategi drive semua keputusan yang kemudian
diambil. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklik lebih berulang. Pada semua tahap seluruh siklus
hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan saling melengkapi cenderung lebih
dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang
lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).
Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar
sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati inations exam-. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan
diterbitkan oleh TSO.

publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin untuk diproduksi
oleh organisasi seperti saya t SMF atau oleh masyarakat penjual.

BAHAN ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan
pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan
untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik
mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri- makan. Di antara banyak pendekatan
komplementer tersebut adalah:

• balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton
Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI).
Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah
balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail
seluruh organisasi.

• COBIT: Tujuan pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait memberikan bimbingan dan praktek
terbaik untuk manajemen dari proses TI. COBIT adalah pub-likasikan oleh Institut IT Governance.

• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan
organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan
untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Eropa Yayasan Manajemen Mutu adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia
layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

• ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

• ISO / IEC 19.770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO /
IEC 17799.

• Kurus: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Standar metodologi pemerintah Inggris untuk manajemen proyek.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi
luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat,
apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode
mengukur keberhasilan. Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak
permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua
layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai oleh nilai yang mereka berikan kepada
organisasi. Keputusan karena itu membuat terletak dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus
mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan
bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat
bisnis. Persyaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan
didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

Paket ini akan diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan teknya pro, mendefinisikan segala
sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi
dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal.

Definisi desain diteruskan ke tahap transisi layanan, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan
divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap
transisi juga yang bertanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar
dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil
bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

Gambar 1.3 kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan

kebutuhan

STRATEGI bisnis

DESAIN
Persyaratan

definisi

optimasi Desain Evaluasi

PENINGKATAN
peningkatan pelayanan yang terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di
mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas,
efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan manajemen pelayanan
cesses pro digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi,
perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen
layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI dan
nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik TI dan manajemen bisnis telah
sangat miskin pada pemahaman link ini: IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak
biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan
nilai-tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis
baru atau dari relaksasi

kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang
apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.

• Jaminan: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari
layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan
bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu
itu adalah 'cocok untuk digunakan').

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering
diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Baik utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan dapat melakukan
apa yang memerlukan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak tersedianya mampu, tidak aman atau
tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan
nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang diperlukan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat
diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas. Sebuah layanan yang
tampaknya berpotensi menarik di atas kertas untuk pelanggan dalam hal utilitas yang menawarkan tidak akan
dianggap sebagai memberikan nilai nyata jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau
disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI
tergantung pada kedua utilitas terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat mengandalkan pengiriman
konsisten layanan yang (garansi service).

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening
mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan
(saldo rekening, laporan mini tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja
tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan atasnya dengan uang tunai dan
kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan
account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek
keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda dibutuhkan untuk memastikan fungsi disediakan.

aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan
kemampuan.

SUMBER

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu
untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.
KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu
kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat
dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan
mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik ke
dalam layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, sering cukup tidak berwujud,
membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan
menawarkan proposisi nilai yang unik.

Unit bisnis yang layanan ini disediakan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan
untuk memberikan layanan end kepada pelanggan.

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan
antara dua, atau mungkin jauh lebih jelas dipisahkan.

model layanan

Sebuah model layanan menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio
tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset
layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka
dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia
layanan (misalnya interaksi antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola bisnis ity
activ- (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model layanan dapat mencakup:

• peta proses;

• diagram alur kerja;

• model antrian;

• pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan untuk kebutuhan
spesifik pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin.
Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata
ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.

FUNGSI

Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses
atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis)
didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan
kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan. Orang dalam fungsi telah didefinisikan peran
yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami mereka, fungsi yang khusus dan
memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan. Fungsi melakukan kegiatan yang
merupakan elemen dari proses. fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, proses
berbagi dengan fungsi lainnya.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah
proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan.
Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang
dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman,
ikatan activi- dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan
untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal
atau stakeholder. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Sebuah
cess pro mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output
yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik
dan perbaikan. pengendalian proses memastikan bahwa proses berulang konsisten ditetapkan, diatur dan
dikelola sehingga kinerja mereka efektif dan efisien.

karakteristik proses

Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang
diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses
terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.

Gambar 1.6 menggambarkan beberapa fitur dasar dari sebuah proses. Pertama, proses, diprakarsai oleh suatu
peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
orang-orang atau sistem dengan peran tertentu dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan
sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Hal ini memiliki pemilik yang bertanggung
jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk
memastikan memenuhi tujuan tertentu nya. Proses ini diukur terhadap metrik didefinisikan untuk menentukan
seberapa efektif itu beroperasi dan hasilnya makan kembali untuk mendorong perbaikan terus-menerus (ini
adalah apa yang dikenal sebagai sistem umpan balik loop tertutup).

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• terukur: Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat penting. Manajer akan
ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan
berapa lama waktu yang dibutuhkan dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.

• hasil tertentu: Sebuah proses yang ada dalam rangka untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus
diidentifikasi dan dihitung.
• pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk pelanggan atau stakeholder, yang mungkin
internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

• Merespon peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau itera- tive, akan memiliki
pemicu tertentu.

CONTOH

Mari kita gunakan proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (misalnya pemesanan dengan benar dicatat, kursi
tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat
rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

• hasil: Setiap benar set tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

• Pelanggan: harapan pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa
mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau avail- mampu di box office pada
saat kedatangan.

• Pelatuk: Pelanggan telepon.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan dan otoritas yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan
dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer
konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Oleh karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran
mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu
untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang
individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran
mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau
proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan
dengan tanggung jawab untuk:

• mendefinisikan strategi proses;

• membantu dengan desain proses;

• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

• mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan
efisien;

• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan kepada improve- rencana ment
layanan.

manajer proses - bertanggung jawab untuk manajemen operasional proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

• mengelola kebutuhan sumber daya proses;

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI mendaftar.

proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses yang lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

• proses penyimpanan catatan yang berhubungan dengan kegiatan dan langkah-langkah.

pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab
terhadap:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan isu-isu, dan
sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili pelayanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor- rectly didefinisikan dalam
katalog layanan;

memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

memastikan bahwa monitoring pelayanan yang efektif diimplementasikan

Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu adalah umum
untuk memberi nama unit organisasi yang sama dengan nama-nama proses. Sebagai contoh, manajemen
konfigurasi adalah proses SM, tetapi banyak organisasi akan memiliki manajemen konfigurasi unit yang disebut
dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Hal ini penting untuk mengakui bahwa struktur
sational-lembaga yang merupakan masalah pilihan, tapi terlepas dari bagaimana organisasi terstruktur dan apa
unsur-unsur yang disebut, proses manajemen pelayanan tidak masalah pilihan.

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan
membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya
lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki jenis yang berbeda dari keterlibatan
dalam setiap proses individu.

otoritas matrix

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab
dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk
peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara-cara yang berbeda peran dapat
terlibat dalam proses.

R esponsible mengeksekusi proses atau kegiatan (Melakukan pekerjaan)

SEBUAH ccountable memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (Pemilik utama)

C onsulted memberikan masukan pengetahuan dan informasi (menyediakan bantuan)

saya nformed menerima informasi tentang eksekusi (Perlu tahu)

Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan
bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab
untuk setiap kegiatan.
peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa peran-aktivitas link itu
menggambarkan dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi.

Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-
aktivitas dengan realitas dan kendala dari desain organisasi:

• Ia mengakui bahwa proses yang sama (atau kegiatan) dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran organisasi
atau unit.

• Hal ini memungkinkan desain organisasi untuk berubah tanpa mempengaruhi model proses yang mendasari.

• Ia mengakui kendala organisasi geografis yang beragam yang mungkin harus menggabungkan banyak
tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.

• Hal ini memungkinkan untuk organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi
model proses

yang sama yang mendasari tanpa adaptasi yang luas.

proses ITIL dan fungsi

Tabel 1.1 daftar proses layanan ITIL manajemen dan fungsi dalam rangka kal alphabeti-, mengidentifikasi
publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi lebih lanjut yang signifikan disediakan dan
bab dalam Bagian 3 yang berisi lebih rinci. Kebanyakan proses memainkan peran selama setiap tahap siklus
hidup, tetapi hanya signif- referensi ekspansi icant disertakan. proses yang diarsir bukan bagian dari silabus
dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk permintaan manajemen yang meliputi konsep
'pola aktivitas bisnis' yang tetap dalam silabus.
SEKSI 2:

Siklus Hidup Layanan

2 SERVICE STRATEGI

PENGANTAR

Tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada tion competi-. Anda
perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka
panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan perubahan ekonomi, sosial, teknologi dan politik yang
tak terelakkan, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi
untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Hal ini
juga termasuk desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata kelola
suara dan sebagai bagian dari aset dasar strategis organisasi.

PEMERINTAHAN

Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini
mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur Kerja membentuk likasikan oleh manajemen senior untuk
memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan disediakan melalui disiplin ITIL
menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk
penyedia TI untuk organisasi lain.
Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja bagi
pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan
memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka' penggunaan IT'.
Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, tanggung jawab meliputi,
strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang
banyak lebih dari proses TI dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi
sebuah organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI.

Namun demikian, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital pemerintahan yang baik.
Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.

IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk
mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan

memiliki peran untuk bermain. Sebagai contoh, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya
menangani masalah-masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang
memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko. peningkatan pelayanan yang terus-menerus membantu bisnis
mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti
ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). referensi lebih lanjut khusus untuk IT
governance dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk IT Services (proses strategi pelayanan) dan
Manajemen Keamanan Bab 18 Informasi dan Manajemen Akses (layanan desain dan operasi layanan proses).

RISIKO

Manajemen yang efektif dari risiko, masalah penting bagi semua tions organisa- sukses, adalah komponen kunci
dari pemerintahan.

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau
mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian
hasil.

manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan
dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

PROSES KUNCI

Proses kunci dalam strategi pelayanan adalah:

• manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7);

• manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).

• manajemen portofolio layanan (lihat Bab 10);

JENIS PENYEDIA JASA IT

Hal ini penting untuk mengakui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua
akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya
yang menyangkut hubungan-kapal komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh provider.
Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. penyedia layanan yang berbeda
ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau
usaha mereka layanan. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah
kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis
berikut:

• Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan dalam unit bisnis
yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini untuk dikonsolidasikan
ke dalam departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas
dari organisasi perusahaan terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

• Tipe II - Bersama layanan Unit: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti untuk
bisnis, dikelompokkan bersama menjadi wakil Unit ser- bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT,
Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

• Ketik III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan
beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT Ps STRATEGI

Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan
strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal
empat Ps:

• Strategi sebagai Perspektif: Hal ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk
melakukan bisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan TI
untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

• Strategi sebagai Rencana: Ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana
penyedia layanan TI. akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat itu ingin menjadi.

• Strategi sebagai Pola: Ini menjelaskan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi pelayanan. strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk
pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk
memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.
Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan.

ASET STRATEGIS

aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, kinerja khas, keuntungan tahan lama,
dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam bisnis nities opportu-. organisasi IT dapat menggunakan bimbingan
yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.
manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa
tertentu diwakili secara kolektif di wakil katalog ser-. kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran
layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian
kegiatan yang melibatkan:

• memahami pelanggan dan cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka;

• memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan
memberikan manfaat;

• mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan
garansi yang diperlukan;

• berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya
dengan pola kegiatan usaha (PBAs).

Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. layanan baru
harus cocok dengan kerangka layanan yang ada dan setiap layanan baru lainnya yang mereka kemungkinan
besar akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus
mengambil ini sepenuhnya ke rekening.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal, rincian konseptual layanan baru akan ditangkap
dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus hidup. Melalui manajemen
portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan
lain, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, muncul nologies tech-, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus
bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan
menjelaskan mengapa strategi pelayanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta
menjelaskan bagaimana dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. jasa
disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk pindah bangsal untuk-desain layanan. Transfer ke dalam desain
layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI akan dikirimkan ke
Tomer cus-, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung
pengiriman.

LAYANAN PAKET

Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan tion solu- untuk jenis
tertentu kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari
kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Sebuah paket layanan menyediakan
tingkat tertentu dari utilitas dan garansi.
LAYANAN OPSI

Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan dengan layanan
inti atau paket layanan. pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET SERVICE

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset
pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat digambarkan dalam hal tanggung capa- dan sumber daya,
yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses harus dibangun di
atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam penyediaan layanan. Tidak
ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak Histogram akan
tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama
kemampuannya, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis
membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan
strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan tunities
oppor-, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar
serta ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pengiriman layanan TI dan merupakan masukan
kunci untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya layanan yang sedang mengembangkan yang tidak
memiliki nilai diakui. Dalam Bab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian
untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kita dapat mengukur nilai tidak hanya dari segi
manfaat kuantitatif seperti tabungan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat
seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau
pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan
bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'marketing pola pikir', yang menangkap
perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami kedua pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-
benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.
PROSES MANAJEMEN LAYANAN mengotomatisasi

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja
yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kita identi- kemampuan
manajemen layanan TI fied sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan
dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan remain- ing kompetitif.

Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua tapi organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat
otomatisasi. Sebagai contoh, konfigurasi agement manusia-berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa
melahirkan di sebuah organisasi dari setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat
mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat tinggi
kompleksitas dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

• Menghasilkan alert otomatis membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga
ketersediaan layanan.

• alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date
dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

• pemodelan yang canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan model
pilihan kompleks untuk pengiriman layanan.

• kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui
alarm dan kontrol canggih sistem, untuk schedul- ing kompleks dan manajemen sumber daya.

• sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk
menangani permintaan Ating fluctu- dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan
TI,

juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi,
misalnya melalui peningkatan koherensi, bersama alur kerja dan proses tion escala-, bersama alarm dan
peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi mation informal dan pembelajaran organisasi. Hal
ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang
lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 2

SL 04, SL 05, SL 11

SS 01, SS 02, SS 04, SS 07, SS 08, SS 09, SS 10, SS 13, SS 15, SS 17, SS 18, SS 19, SS 20 SD 30
3 SERVICE DESAIN

PENGANTAR

Setelah sebuah organisasi telah menetapkan strategi TI itu ingin mengejar, menggunakan tahap desain layanan
dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang layanan transi- tion kemudian memperkenalkan ke
dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang
diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan memberikan
fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa
sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• Layanan manajemen katalog;

• manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• koordinasi desain;

• manajemen ketersediaan;

• IT manajemen kontinuitas layanan;

• manajemen keamanan informasi;

• manajemen pemasok.

Kontribusi yang tahap desain layanan dari merek siklus hidup dapat kedepan sana diringkas sebagai menjamin
terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan
pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.

Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau
kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan tion organisa- dengan proses desain layanan
yang matang akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu
desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan yang terus-
menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru.
Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan ser-
kejahatan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan
baru atau diubah diperkenalkan ke lingkungan hidup.

LAYANAN DESAIN

MENGAPA LAYANAN DESAIN?

Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan
menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi
kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk
mencegah mereka pada tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan
'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri dari 'signifikan' dan menggunakan proses
perubahan manajemen untuk menilai pentingnya setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain
layanan perlu digunakan.

desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi
pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

• layanan biaya yang lebih rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, lead ing
untuk total biaya kepemilikan yang lebih rendah (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk
bisnis dan kebutuhan pelanggan.

• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

• pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan pedoman hukum
dan perusahaan.

• kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan
terus-menerus.

Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-
proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu
mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang,
proses, produk dan mitra: Empat Ps desain layanan. (NB Hal ini penting untuk tidak bingung ini dengan Empat
Ps layanan strategi dibahas dalam Bab 2.)

LIMA ASPEK UTAMA LAYANAN DESAIN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan
ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

• Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang
disepakati persyaratan layanan.

• Sistem manajemen pelayanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi
dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara
layanan baru.

• Kemampuan dari semua proses, bukan hanya mereka dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan
memelihara layanan baru dan berubah.

• Merancang metode pengukuran yang sesuai dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja

pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal
kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk
mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka;

• untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan
memperkenalkan layanan baru atau diubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya;

• untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan
manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

LAYANAN DESAIN PAKET

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk
menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan
disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi
akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas
dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru
ini dikenal sebagai paket layanan desain.

LAYANAN DESAIN PAKET

(Service desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap
tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau
layanan IT pensiun.

Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

• definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan
dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, jasa pendukung dan
perjanjian;

• model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana
pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan
nilai;

• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

• rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran)
dan untuk penerimaan layanan operasional;

• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 3

SL 07, SL 12

SD 03, SD 04, SD 07, SD 17, SD 30

4 SERVICE TRANSISI

PENGANTAR

Ada telah sering menjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, yang telah
akibatnya menyebabkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau diubah. Layanan transisi
berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional
sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk
dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk
dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah (SDP) dari tahap desain
layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu
dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam pengetahuan
khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen figurasi con.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses ditutupi oleh transisi layanan, bersama dengan pengelolaan organisasi
dan pemangku kepentingan perubahan, yang merupakan kegiatan layanan transisi kunci.

Yayasan silabus hanya membutuhkan pengetahuan rinci dari lima daerah yang diarsir pada diagram (yaitu
manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan dan transisi
perencanaan dan dukungan), masing-masing memiliki bab tersendiri dalam Bagian 3. sisanya ditutupi kemudian
dalam bab ini.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan
perubahan ness busi-;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis

mereka;
LAYANAN TRANSISI

• mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau
diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu perkiraan yang diprediksi;

• meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan organisasi;

• meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran

layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, dokumentasi rilis, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan setiap mendasari aplikasi dan solusi teknologi;

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara ness busi-
dan layanan transisi.

Layanan transisi meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk paket, membangun,
menguji dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan

membangun layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku kepentingan
persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.
Ketika hal itu dilakukan dengan baik, layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah, dengan
kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan.
Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi tive lebih competi- sebagai tempat pasar menyesuaikan diri
dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya lebih baik manusia-tua, kerugian produktivitas melalui
perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Hal ini juga mendasari manajemen keuangan
yang sehat, seperti rencana-efektif ning dan penganggaran untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, kurang
gangguan, produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik sumber daya. Sebagai contoh, dalam
transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, tion organisa-akan dapat mengidentifikasi
peluang untuk pengurangan biaya melalui pemutusan tepat waktu kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan
dan lisensi. Layanan lebih baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi
dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau diubah dan siap untuk
membuat penggunaan terbaik dari mereka.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa
dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawan semua bisa
berubah wajah dengan keyakinan lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika
layanan transisi yang efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam kenyataan.

TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian pada lima dari proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa dan aktivitas 'mengelola
perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat di bawah. Layanan validasi dan
pengujian

Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan
proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis pada biaya yang disepakati.

Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan
jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan end-to-end lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua
komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Layanan validasi memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat merugikan penyedia
layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial,
penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.

LAYANAN TRANSISI

perubahan evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang,
sesuai dengan tujuan dan apakah implemen- tasi dapat diolah berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria.
Tujuan dari evaluasi perubahan adalah:

• untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti
kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;
• untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat
mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran
dan sebelum transisi akhir untuk lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah,
perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk
bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah -untuk-wajah
ritel untuk perdagangan berbasis web).

upaya perubahan organisasi gagal atau jatuh pendek dari tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak
dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan seluruh proses perubahan. oleh karena
itu layanan transisi perlu memastikan bahwa setiap implikasi tersebut dianggap dan dibawa ke perhatian dari
pemangku kepentingan terkait untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan
layanan baru ketika diperkenalkan.

TANTANGAN

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa
timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi
layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang
didefinisikan.

• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau
sebagai lebih birokrasi.

PERAN

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk
menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 4

SD 06

ST 03, ST 17, ST 27, ST 28, ST 30

5 LAYANAN OPERASI

PENGANTAR

operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti
biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak
akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini
adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada
pengguna dan pelanggan.

operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain
layanan dan layanan transisi sebenarnya telah dijalankan sejak. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan
seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen
layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik ing start- untuk
kegiatan peningkatan pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk
memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan
bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan
untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

operasi layanan adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan cesses pro pada sehari-hari. Ada
dinamis 'debat' yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

• pandangan IT internal versus pandangan bisnis eksternal: Pandangan bisnis eksternal TI akan
berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di
dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung
jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok
dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu eksternal terfokus, ada risiko
bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya
pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya,
sebuah organisasi yang difokuskan terlalu internal kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan
memberikan kebutuhan bisnis.

• Stabilitas terhadap tanggap: Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga
mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan.
Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk
berkembang kebutuhan bisnis. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan fokus pada
stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan
TI sekaligus mengontrol biaya. Intens langkah-Pres- anggaran dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan
dengan lebih kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi tidak seimbang di 'sisi lain' mungkin
berbayar ing terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan built in yang tidak dapat dibenarkan.
Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna atas biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa
yang akan dan tidak mendapatkan untuk sejumlah uang dan apa yang akan Anda dapatkan jika itu
menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.
• Reaktif dibandingkan proaktif: Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu memprediksi mana hal-hal
yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Dibawa ke ekstrim,
organisasi tersebut dapat over tor moni- dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi
yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan
situasi yang muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' memprediksi dan
menghindari insiden dan masalah.

NILAI LAYANAN OPERASI

Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi
layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh
strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahap siklus hidup. operasi layanan adalah wajah terlihat
organisasi TI dan adalah 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisien dari
layanan apa yang diharapkan dari operasi layanan.

KEGIATAN KUNCI DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di
seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi normal. manajemen acara yang ada untuk
mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.

• manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana
layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

• Permintaan pemenuhan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.
Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari
perspektif layanan meja, proses

OPERASI LAYANAN

permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan
masalah.

• masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam
infrastruktur TI. Proses ini meliputi akar penyebab analisi sis dan tiba di resolusi masalah. Masalah manajemen
tetap bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen
rilis.

• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk
mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak tingkat yang diperlukan
otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk
mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

• Pelayanan meja: Ini melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan
pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja
layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus
menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.

• Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa
pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis mencakup semua tim atau daerah yang
mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe,
middleware, desktop, server dan database.

• aplikasi manajemen: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai
dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. aplikasi manajemen yang terlibat
dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

• manajemen operasional TI: Hal ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI tion organisa- dan
aplikasi pada sehari-hari.

Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan
memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, di aset tertentu
layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan
kontinuitas manajemen dan manajemen tingkat layanan.

SELF BANTUAN

Organisasi semakin memanfaatkan swadaya korban untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan
masalah yang muncul. Teknologi ini perlu diletakkan di tempat untuk memungkinkan pengguna untuk
mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui sebuah front-end berbasis web. Insiden Laporan-ing
dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.

Cukup membantu adalah biaya-efektif dan bertujuan untuk menjaga pengguna aktif dalam peran mereka.
Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering
dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak
diidentifikasi meskipun belum ada meja layanan login panggilan.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada munication com- aktif antara tim IT dan
departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota proses operasi staf layanan usaha harus menyadari
kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf melakukan proses lainnya.

Satu harus ingat, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki tujuan yang dipahami dan,
idealnya, khalayak tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan dapat
dan biasanya akan tive counterproduc-. Informasi yang berlebihan cenderung perhatian orang membosankan
untuk informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 5

SO 07, SO 21, SO 24 A 12
6 Continual Improvement SERVICE

PENGANTAR

Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir
bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus
selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan yang terus-menerus bertanggung jawab untuk
memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus
diukur dan perbaikan yang dibuat dengan proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi,
efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Terus-menerus peningkatan pelayanan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan
bahwa pelaksanaan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dibuat pada setiap
titik sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

• Untuk mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan
efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

• Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan

berkesinambungan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi
jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang ble responsi- harus diangkat dan mereka harus
memiliki otoritas yang tepat

untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan
dari pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dipantau untuk
memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'perbaikan' akan menjadi tertanam
dalam organisasi.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:

• Kesehatan keseluruhan dari manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.

• keselarasan terus-menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan memungkinkan proses TI.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang
berbeda:

• perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

• manfaat: Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.

• Laba atas investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.

• Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat non-moneter
dan hasil.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara
rencana peningkatan pelayanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI
menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:

• memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu;

• mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda;

• menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis,
atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi telah tradisional sangat miskin di pengecekan yang direncanakan manfaat benar-benar telah
disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan
masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan pelayanan yang terus-menerus

Layanan yang terus-menerus pendekatan perbaikan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana
perbaikan.

Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan visi TI,

misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi yang
aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan. (2) Menilai situasi saat ini dan membangun dasar dari persis di
mana

(2) organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mengapa input eksternal
dapat berguna.

(3) Tentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan

(4) menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari manapun Anda saat ini
langsung ke negara diwakili oleh visi. (4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan proses
perbaikan teknik.

(5) Memantau prestasi, memanfaatkan langkah yang tepat dan metrik sebagai didefinisikan sebelumnya.

(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan
lebih lanjut.

ITIL merekomendasikan bahwa CSI register terus login peluang perbaikan dan mengkategorikan mereka ke
dalam kecil, menengah dan besar. Waktu diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama
dengan manfaat yang diharapkan dan terukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini
memungkinkan prioritas peluang ment improve-. CSI mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari sistem
manajemen tepi layanan Knowledge. CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas dari manajer CSI.

Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan pendekatan try indus-seperti
model '-Do-Check-Act Rencana' Deming (lihat Bab 34) dan proses yang dikenal sebagai 'proses perbaikan tujuh
langkah' (lihat Bab 32).

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 6

CSI 01, CSI 02, CSI 04 A 11, A 13