PROGRAM STUDI

TEKNIK INFORMATIKA MATA KULIAH

NETWORK MANAGEMENT

Service Level Management

Chaerul Umam, M.Kom
Service Level Management

• Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan
dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan
dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam
indikator kinerja yang telah disepakati.
• SLM pelayan dari hubungan antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan
bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan pokok dari SLM adalah:

• mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;

• menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung
pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
• bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
• untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai
antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua
perkembangan yang relevan.
Service Level Management

• SLM membantu teknologi informasi menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam
hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini
menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan
membantu teknologi informasi untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.
TUJUAN SLM

• untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
• untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan
teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan;
• mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan
yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
• untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi
menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
BASIC CONCEPT

• Manajemen tingkat layanan menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi
dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis.
• Dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan teknologi informasi. Melalui kontak teratur dan
komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan teknologi informasi untuk bisnis, dan bisnis untuk
penyedia layanan teknologi informasi.
• Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan
teknologi informasi dan pelanggan bisnis, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa disampaikan
Layanan memenuhi atau melampaui harapan mereka.
SERVICE LEVEL REQUIREMENTS

• Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam istilah-istilah yang memahami bisnis, Didokumentasikan sebagai
persyaratan tingkat layanan (SLRs), yang berisi definisi layanan pelanggan perlu, termasuk kinerja
utama dan ketersediaan target.
• SLRs akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke Layanan spesifikasi, yang menentukan
bagaimana penyedia TI yang akan membuat layananyang tersedia, termasuk penggunaan pihak
ketiga penyedia.
SERVICE LEVEL AGREEMENTS

• Dalam IT Infrastructure Library (ITIL) mendefinisikan Layanan level agreement (SLA) sebagai
kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan, catatan target
tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untukpenyedia layanan IT dan pelanggan.
• SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan.
• Agar efektif, SLA harus dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak-pihak yang
terpengaruh oleh itu.
• SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan IT dan
nasabah, mulai dengan pernyataan maksud bahwa menetapkan persyaratan, ketentuan, dan target
akan disetujui.
SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA)

• SLA akan mencakup rincian kontrak, apa yang harus terjadi jika sesuatu yang tidak beres,cara setiap
sengketa yang harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme untuk mendapatkan SLA
diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan berdiri kecuali jika tidak berubah oleh
perjanjian.
• Jika layanan ini akan dikenakan biaya untuk, maka biaya cara yang ditentukan dan pengaturan untuk
faktur harus dimasukkan. Biaya juga dapat disertakan. Dalam dokumen TARIF, dirujuk dalam SLA.
Mengapa SLA dibutuhkan ?

• sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada

klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan
yang diberikan
Cara Menghitung SLA

• Contoh sebuah perusahaan layanan internet memberikan SLA 98%, artinya Provider menjamin 98%
internet berjalan dengan baik, dan 2% gangguan yang terjadi dianggap wajar apabila terjadi internet
terputus, layanan ini terhitung dalam kurun waktu satu bulan.
• Dalam 1 hari = 24 jam dan 1 bulan = 30 hari, kewajiban yang harus dibayar pelanggan misalnya Rp
2.000.000
• 1 bulan = 30 hari x 24 jam 720 jam (Jumlah 720 jam adalah jumlah layanan 100%)
Cara Menghitung SLA

• Jika SLA 98% maka 98% x 720 jam = 705,6 jam (Jumlah 705,6 jam adalah waktu yang dijamin oleh
Provider internet berjalan dengan baik, sedangkan sisanya 14,4 jam apabila terjadi gangguan atau
internet terputus masih dianggap wajar).
• Apabila dalam kurun waktu satu bulan terjadi internet down selama 10 jam, maka SLA yang
dijanjikan berarti terpenuhi, tetapi apabila internet terputus selama 50 jam dalam satu bulan,
berarti sudah melebih dari 14,4 jam yang dianggap wajar.
THANKS
ANY QUESTIONS?