BUKU IT SERVICE MANAGEMENT A Guide For ITIL

Rangkuman BUKU IT SERVICE MANAGEMENT
A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates

Second Edition by Ernest Brewster, Richard
Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury
(Bagian III)
Rangkuman BUKU IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates
Second Edition
by Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury
Dibuat untuk memenuhi tugas Softskill Mata Kuliah
Manajemen Layanan Sistem Informasi
dengan bimbingan Dosen Bpk. Ega Tassha Perwira
BAGIAN III : PROSES DAN FUNGSI
Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan.
1. MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan
pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang
efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-
masa baik dan buruk.
Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh
interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan
dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti persyaratan pengembangan atau mungkin
kasus bisnis untuk baru atau mengubah layanan, ke pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13
buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk
mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan bawah. Bab ini
menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan
kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat
dan mempertahankan hubungan untuk isu taktis tingkat strategis dan lebih tinggi, dan bagaimana
BRM berhubungan dengan lainnya. Proses ITIL.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif
antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan
kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekadar bereaksi terhadap persyaratan pelanggan baru. Ini
lebih dalam dari ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya
dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan
berubah. Seperti yang dikatakan oleh ITIL † “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang
memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan
dan pelanggan di tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan
bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki
harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan semacam itu dapat berfungsi, harus ada
komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran yang jelas di kedua sisi, dan kadang-kadang hal
ini akan mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya
dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah gagal memenuhi.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk memberikan. Ini harus jelas
didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat
mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk menanggapi dalam kerangka waktu yang
dapat diterima untuk kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah, dan, jika relevan, untuk
membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru sebagai jawaban. Penyedia layanan akan
dapat mengantisipasi, setidaknya sejauh mana, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah
dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau berubah atau penawaran teknologi
baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan
kinerja. Penyelarasan yang ketat antara penyedia layanan dan pelanggan, dan wawasan yang
diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik
nyata atau potensial antara berbagai bagian dari organisasi pelanggan itu sendiri dan membantu
menyelesaikan atau memitigasi mereka. Tempat BRM menuntut baik penyedia layanan maupun
pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai dari hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan
yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi
kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
dalam proses, antara lain oleh memberikan respons yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama MHB berkaitan dengan:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini ditransformasikan ke dalam
persyaratan layanan;
• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan
kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan
oleh pelanggan;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang
untuk layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;
• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke
operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan
secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk
memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang
diberikan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas
sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan hal berikut:
• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang
peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM
mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan
status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio proyek: Ini memberikan informasi secara lebih rinci tentang status proyek yang
direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk
pelanggan.
• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsionalitas yang
mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung
dan mengelolanya.
2. MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya
secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis
komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia
memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan
bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut
telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat. Perlu dipahami
apa yang biaya layanan individu untuk menyampaikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di
antara pengguna layanan, sehingga, antara lain, dapat menilai dampak perubahan permintaan dan
retribusi biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.
Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan
bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunaannya dipertanggungjawabkan
dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya
operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya. Ini membantu organisasi membuat
keputusan terbaik tentang layanan yang harus disediakan, cara layanan harus disediakan, investasi
yang diperlukan untuk pengiriman mereka dan pengaruh perubahan pola permintaan. Ini
mengevaluasi nilai layanan untuk bisnis dan, jika relevan, dasar untuk menetapkan harga bagi
mereka. Bekerja dengan manajemen portofolio layanan, itu membantu organisasi menentukan
layanan yang harus disediakan dan mereka harus menghentikan atau mengubah dalam beberapa
cara.
Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi

selaras dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini melacak
pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan. Dengan secara rutin
membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan rencana keuangan dan anggaran,
manajemen keuangan akan mengidentifikasi potensi masalah dan mengambil tindakan yang tepat
untuk menjaga organisasi tetap di jalurnya. Jika penyedia layanan TI mengenakan biaya untuk
layanan, manajemen keuangan akan memberi saran tentang bagaimana hal ini harus dilakukan dan
biaya apa yang harus ditagihkan.
Penyedia layanan TI harus bekerja di dunia yang berubah dengan cepat. Bisnis dan konteks di mana
mereka beroperasi terus berubah, dan penyedia layanan TI harus merespon dengan cepat dan
efektif terhadap perubahan ini. Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI
untuk membuat keputusan yang lebih baik dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Ini
memungkinkan kontrol pengeluaran yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat dan
mendorong pengambilan nilai.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan
optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka
peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.
Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

• sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan
organisasi untuk penyampaian layanan TI;
• keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang
efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
• organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan
kebijakan keuangan dan strategi bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;
• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang
perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;
• semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk
memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;
• biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan
tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.
Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan
dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen
tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan
manajemen konfigurasi.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan terkait dengan biaya
tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini
dan yang direncanakan. Biaya ini akan dimasukkan ke dalamn perdebatan tentang apa yang
terjangkau dan dapat disampaikan dan, oleh karena itu, apa yang dapat disepakati dalam perjanjian
tingkat layanan (SLA). Jika pengisian sudah dilakukan, manajemen keuangan akan terlibat dalam
menentukan biaya, termasuk penggunaan pengisian diferensial sebagai bagian dari manajemen
permintaan. Manajemen keuangan akan membantu dalam perubahan biaya dan mengevaluasi
investasi baru yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
Manajemen portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi,
evaluasi pilihan layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan.
Semua ini penting untuk keputusan tentang apa yang harus dimasukkan dalam portofolio layanan
atau dihapus darinya. Manajemen keuangan mampu berkontribusi pada keputusan tentang cara
terbaik untuk menyediakan layanan tertentu, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI di-rumah
atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
pendanaan tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi
anggaran selaras dengan itu.
Manajemen kapasitas
Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas terkait dengan pengiriman layanan yang efektif-biaya,
dan manajemen keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk
memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan.
Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh
manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Ketika pengisian dilakukan,
manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang
akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan memelihara basis data manajemen
konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya tentang aset yang diperlukan
oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. Sebagai contoh, dari CMDB, harus mungkin
untuk mengidentifikasi semua komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan yang diberikan
dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan biaya keseluruhan
layanan. CMDB juga menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan
jangka waktu lisensi / tanggal pembaruan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran
dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan
menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk
membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan, biaya, risiko, dan masalah
keuangan penyedia layanan TI lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan
diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan
memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
3. PENGELOLAAN PERMINTAAN

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan
pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk
layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya
yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko. Ini dijelaskan secara rinci
dalam proses manajemen kapasitas (lihat Bab 15).
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang
dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak
dan palung selama satu jam dan hari, serta peningkatan atau penurunan musiman
permintaan. Jarang ada cukup fleksibilitas dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang
cukup untuk memenuhi permintaan di setiap titik waktu.
• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah
sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa
besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin
menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karenanya biaya tambahan) untuk mengurangi risiko.
Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis /
pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada aktivitas yang kemudian
dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan membaca / menulis panggilan ke
perangkat penyimpanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan
memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian,
penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan
dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.
Oleh karena itu, manajemen permintaan perlu memahami dan memengaruhi permintaan pelanggan
untuk layanan guna mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk memenuhi
permintaan ini.
Tujuannya termasuk:
• mengkarakterisasi dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali
yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
• mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
• mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan
menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.
Dua tujuan pertama membantu memahami dan memprediksi permintaan akan sumber daya yang
lebih baik. Ini mempermudah penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan sumber daya
dengan kebutuhan yang teridentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini mengarah pada
peningkatan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan kinerja yang buruk.
Manajemen kapasitas
Manajemen permintaan merupakan kontributor kunci untuk manajemen kapasitas karena membantu
memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan
meratakan puncak permintaan.
Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan
Pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi pada portofolio layanan
dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan
persyaratan bisnis tertentu.
Manajemen keuangan
Manajemen keuangan dapat berkontribusi untuk menuntut manajemen dengan membantu

peningkatan keuangan dan diskon untuk mempengaruhi dan memuluskan permintaan di seluruh
puncak dan palung.
4.MANAJEMEN PELAYANAN PORTFOLIO
Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat
mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki
tiga bagian:
• Pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.
• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau
siap untuk pindah ke produksi.
• Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
Karena itu, portofolio layanan memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan yang sedang
dikembangkan untuk pengiriman di masa depan, layanan dalam produksi dan layanan yang telah
mencapai akhir dari kehidupan produktif mereka. Ini adalah dasar untuk mengelola siklus hidup
penuh untuk semua layanan dalam hal persyaratan bisnis mereka, kasus bisnis untuk investasi,
keuangan dan sumber daya lain yang diperlukan untuk pengembangan dan pengoperasian layanan,
risiko yang terkait dengan pengembangan dan pengoperasian layanan dan, jika relevan, bagaimana
layanan akan diberi harga.
Penyedia layanan TI, dalam hubungannya dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang
untuk investasi dalam layanan TI baru atau yang diubah. Sebelum salah satu peluang ini diubah
menjadi layanan, keputusan penting harus dibuat tentang nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas
penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan prioritas relatif dari layanan yang
diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Dengan kata lain, organisasi akan
membutuhkan jawaban atas pertanyaan seperti:
• Mengapa kita harus berinvestasi dalam layanan ini daripada hal lain?
• Nilai apa yang akan diberikannya kepada bisnis?
• Berapa biayanya untuk memberikan solusi layanan dan dapatkah kita membelinya?
• Apakah kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikannya?
• Bagaimana investasi ini sesuai dengan strategi kami yang lebih luas?
• Apa saja ketergantungan dengan investasi lain yang sedang dalam proses atau sedang
dipertimbangkan?
• Apa resikonya?
• Apakah pengembalian investasi dapat diterima dalam hal biaya investasi, risiko dan skala
waktu?
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk
berinvestasi dalam layanan TI adalah suara dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas
bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya,
dan tujuan SPM di sini adalah memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi.
Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi untuk
menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan dan harga, serta membantu menetapkan
prioritas dan merencanakan alokasi sumber daya.
Tujuan dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi
potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola
secara efektif di seluruh siklus hidupnya. Di antaranya adalah tentang memastikan pengaturan tata
kelola yang benar, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka ditinjau kembali terhadap perubahan
kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.
Tujuan SPM adalah:
• untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang menyediakan gambaran

lengkap dari semua layanan termasuk status mereka;
• untuk menetapkan persyaratan dan persyaratan untuk memasukkan layanan baru dalam
portofolio layanan;
• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio,
dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan ketika mereka pindah ke
transisi dan keluar dari katalog dan ketika mereka pindah ke masa pensiun;
• untuk memastikan portofolio layanan memenuhi persyaratan fungsional dan kinerja dari para
penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang
disepakati;
• untuk memastikan bahwa laporan manajemen dibuat sesuai dengan persyaratan pelaporan
yang disepakati.
KEGIATAN UTAMA
Manajemen portofolio layanan adalah tentang bagaimana keputusan dibuat untuk memasukkan
layanan baru dan penelaahan berkelanjutan terhadap layanan yang ada dalam portofolio layanan. Ini
paling baik digambarkan sebagai proses siklik yang bergerak di sekitar loop Define – Analyse–
Approve – Charter

Pentingnya sepanjang siklus hidup, dan nilainya untuk semua proses dan fungsi lainnya, berarti
bahwa portofolio layanan digambarkan sebagai ‘tulang belakang’ yang menghubungkan tahapan
siklus hidup yang berbeda bersama-sama.
Manajemen portofolio layanan adalah sistem manajemen penting yang mendukung cara penyedia
layanan TI bekerja bersama dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI menambah nilai optimal.
Mengelola portofolio layanan membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti
keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen keuangan
Salah satu hubungan kunci untuk manajemen portofolio layanan adalah dengan manajemen
keuangan. Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis,
penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan
penentuan nilai layanan. Semua ini penting untuk keputusan tentang apa yang harus dimasukkan
dalam portofolio layanan atau dihapus darinya.
Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pendanaan tersedia untuk
mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengan
itu.
Manajemen katalog layanan
Karena portofolio layanan termasuk katalog layanan perlu ada hubungan erat antara manajemen
portofolio layanan dan manajemen katalog layanan. Informasi di kedua elemen portofolio layanan
harus konsisten.
Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan rincian dan hubungan
mereka tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten
dengan pemasok dan sistem informasi manajemen kontrak. Manajemen pemasok akan
menggunakan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak yang
mendukung.
Proses lainnya
Proses manajemen tingkat layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas portofolio layanan,
terutama katalog layanan.
Manajemen kapasitas memiliki masukan ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa
teknologi baru diberikan pertimbangan yang semestinya dalam perencanaan layanan. Portofolio
layanan merupakan input kunci untuk manajemen kapasitas.
Pembangunan dan pemeliharaan portofolio layanan membutuhkan masukan dari manajemen operasi
TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.
5. KOORDINASI DESAIN
Proses koordinasi desain memastikan bahwa semua aktivitas desain yang terkait dengan layanan
baru dan yang diubah dipahami dan dikoordinasikan. Ini termasuk pekerjaan desain yang termasuk
dalam perubahan, proyek dan pekerjaan pendukung serta aktivitas pemasok.
Koordinasi desain bertanggung jawab untuk memastikan bahwa desain layanan dan infrastruktur
pendukungnya konsisten dan sejalan dengan persyaratan bisnis saat ini serta mempertimbangkan
persyaratan yang muncul.
Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan dari siklus hidup layanan
ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan memantau berbagai
kegiatan yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol, dan pemantauan ini memastikan
konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi
tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.
MAKSUD DAN TUJUAN
Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua aktivitas desain konsisten dan
terkoordinasi. Ini termasuk pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan, proyek dan pekerjaan
pendukung serta aktivitas pemasok. Ruang lingkup koordinasi desain adalah semua aktivitas desain
layanan.
Tujuannya termasuk mengkoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik
manajemen layanan dan sistem pengumpulan informasi.
Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:
• merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;

• menghasilkan paket desain layanan;
• mengelola kriteria kualitas;
• memastikan bahwa model dan solusi layanan mengonfirmasi persyaratan strategis, arsitektur,
dan tata kelola.
Sederhananya, koordinasi desain membawa pemerintahan dan kontrol terhadap berbagai kegiatan
desain layanan.
KEGIATAN
Kegiatan utama koordinasi desain adalah:
• produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan dan pedoman untuk mencakup semua
kegiatan dan proses desain layanan;
• tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui
dan dimasukkan dalam kegiatan desain layanan;
• prediksi dan perencanaan pemanfaatan kemampuan dan sumber daya yang diperlukan untuk
kegiatan desain layanan;
• Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana di seluruh kegiatan
Desain Layanan;
• manajemen masalah desain dan risiko;
• hubungan dekat dengan area proyek dan perancang perubahan di seluruh kegiatan desain
layanan untuk memastikan konsistensi.
Koordinasi desain menarik bersama-sama kegiatan yang terjadi dalam desain layanan. Ini melakukan
peran serupa dengan yang dilakukan oleh perencanaan dan dukungan transisi dalam fase transisi
layanan dari siklus hidup layanan ITIL.
Ada juga hubungan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam
posisi untuk menyediakan proyek dengan pedoman, standar dan kebijakan yang terkait dengan
desain layanan dan kemudian untuk memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan
ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa kiriman proyek adalah
apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua bidang bekerja dalam arah yang sama.
PERAN
Peran utamanya adalah koordinator desain. Ini adalah koordinator desain yang bertanggung jawab
untuk memastikan bahwa kegiatan koordinasi desain berlangsung dan bahwa semua aktivitas desain
dipantau dan dikendalikan.
6. PENGELOLAAN KATALOG SERVIS
Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen layanan TI yang berfokus pada
pelanggan, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan kebutuhan
bisnis. Hal ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten mengenai layanan
dalam bahasa yang akan dipahami oleh pelanggan dan dalam format yang ingin digunakan oleh
pelanggan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak
memiliki pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. . Dengan cara ini proses
pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan
jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swalayan yang sederhana
dan konsisten di tempat untuk memperolehnya.
Manajemen katalog layanan, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis,
menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola
layanan secara lebih efektif.
Informasi dalam katalog layanan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana
pengiriman layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh
penyedia layanan TI. Ini menyediakan manajemen tingkat layanan dengan sumber informasi untuk
melaporkan kepada pelanggan tentang kinerja, biaya dan masalah layanan lainnya dan memberikan
manajemen pemasok dengan dasar yang kuat untuk negosiasi kontrak dengan pemasok.
Mengintegrasikan katalog layanan dengan database manajemen konfigurasi (CMDB) menyediakan

mekanisme untuk menghubungkan aspek penyediaan layanan yang berorientasi ke luar, berfokus
pada bisnis dengan aspek internal yang secara teknis berfokus pada manajemen layanan.
Penyediaan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan yang diberikan oleh
penyedia layanan TI, dan dengan demikian harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA
antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.
Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:
• Desain awal dan pengembangan katalog layanan: konten dan strukturnya, hubungannya
dengan sisa portofolio layanan, khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan
dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas, dan tanggung jawab untuk
menjaganya tetap terbaru, audit, dll.
• Manajemen berkelanjutan katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk
tetap up to date, lengkap dan akurat sebagai perubahan lingkungan bisnis dan teknis,
berkoordinasi dengan perubahan ke sisa
portofolio layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan
kinerja.
MAKSUD DAN TUJUAN
Menjaga katalog layanan tetap terbaru, akurat, dan lengkap tidak terjadi secara kebetulan. Ini perlu
dikelola. Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa
katalog layanan terbaru dikembangkan dan dipelihara.
Tujuan dari manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari
semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh penyedia layanan TI. Manajemen
katalog layanan harus memastikan bahwa katalog layanan memenuhi fungsionalitas yang disepakati,
kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja semua orang yang perlu
menggunakannya.
Tujuan manajemen katalog layanan adalah:
• untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal
karakteristik layanan langsung dan mereka yang dipersiapkan untuk operasi langsung sesuai
dengan kebijakan yang ditetapkan;
• untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang
diotorisasi;
• untuk memastikan bahwa ketergantungan dan antarmuka layanan akurat dan mendukung
penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.
Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan yang berisi informasi tentang layanan yang
saat ini disampaikan oleh penyedia layanan TI atau siap untuk beralih ke transisi ke operasi
langsung. Dengan kata lain, mereka adalah layanan di panggung dalam siklus hidup layanan mereka
di mana mereka akan menarik langsung kepada pelanggan.
Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus bekerja sama untuk
menyetujui kapan dan bagaimana layanan dalam jaringan layanan akan ditransfer ke katalog
layanan. Ini memerlukan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk siap memperbarui
katalog layanan ketika layanan siap untuk transisi ke operasi langsung. Akan ada pertimbangan
serupa ketika layanan siap untuk pensiun dari operasi langsung.
Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua
bagian dari katalog layanan harus menjadi bagian terpadu dari CMDB, yang sebaliknya akan
menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika
layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah
mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan yang terpengaruh. Ini juga
menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen
kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Ini juga menyediakan dasar untuk
pemantauan dan pelaporan layanan.
Dalam organisasi tanpa CMDB lengkap, produksi katalog layanan dapat menjadi titik awal yang baik
untuk pengembangannya.
Manajemen keuangan
Katalog layanan menyediakan manajemen keuangan dengan informasi yang diperlukan pada
permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan pengendalian. Ini tidak hanya
memungkinkan penganggaran dan perencanaan yang lebih baik, tetapi juga mendukung
pembandingan komparatif terhadap penyedia lain.
Harus diingat bahwa pelanggan mengharapkan bahwa semua layanan dalam katalog layanan bisnis
tersedia untuk digunakan dan begitu, begitu layanan telah pindah ke katalog layanan, itu harus
tersedia bagi pelanggan yang memintanya. Uji tuntas diperlukan untuk memastikan bahwa layanan
adalah produk lengkap yang dapat didukung sepenuhnya. Ini termasuk kelayakan teknis, kelayakan
keuangan dan kemampuan operasi. Manajemen keuangan memiliki peran yang jelas dalam kegiatan
ini.
Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan hubungan layanan-ke-pelanggan dan

bagaimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manajemen tingkat layanan memberikan rincian tingkat jaminan layanan untuk dimasukkan dalam
katalog layanan.
PERAN
Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:
• Semua layanan dalam operasi dan layanan baru yang beralih ke transisi dicatat dengan benar
dalam katalog layanan;
• Layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;
• Katalog layanan dipertahankan agar akurat, lengkap, dan terbaru;
• Katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.
7.MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN
Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai
dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan,
dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan
disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang
ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan
terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal
biaya mereka.
SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan bertanggung
jawab kepada pengguna atas layanan yang diberikan.
Aktivitas utama SLM adalah:
• untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

• untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang
mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
• untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
• untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan.
Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, harus selalu diperbarui dengan semua
perkembangan yang relevan.
SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan
pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif. Ini memastikan TI berfokus pada
apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI untuk memberikan nilai yang
lebih baik untuk uang.
Ini memastikan layanan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas untuk
pengiriman layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk kedua belah pihak,
memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk penyediaan layanan, membantu
membangun pemahaman bersama yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan layanan TI.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan
kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati
dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan
dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus
ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya
mereka.
SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses berkelanjutan untuk
menyetujui, memantau dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di
mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus diambil. SLM
mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur,
dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru
dan mengidentifikasi peluang dan prioritas peningkatan layanan. Informasi dan kegiatan yang
dikendarai ini merupakan bagian penting dari CSI.
Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan
dipantau dan diukur berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, yang
dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur kepada bisnis dan
pelanggan.
Tujuan dari SLM adalah:
• untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan
pelanggan;
• untuk menetapkan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan
cara yang dipahami pelanggan;
• untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa
pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
• untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat
layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.
Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan ke tingkat tergantung pada semua proses
manajemen layanan lainnya. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM
tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan
dan efektif.
Meja layanan dan manajemen insiden
Ada hubungan kunci dengan meja layanan dan manajemen insiden, yang, dalam upaya untuk
memulihkan layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat
layanan yang telah dilakukan oleh SLM atas nama penyedia TI.
Manajemen masalah
Manajemen masalah memiliki peran yang jelas dalam menangani, baik secara reaktif maupun
proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.
Ubah manajemen
Manajemen perubahan yang efektif jelas penting untuk mempertahankan tingkat layanan karena
perubahan yang dikelola dengan buruk dan tidak terencana dapat menyebabkan gangguan layanan
dan kegagalan untuk mencapai SLA.
Manajemen rilis
Manajemen rilis suara meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis dikerahkan pada waktu
yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang dikelola dengan buruk
atau kurang dipahami.
Koordinasi desain
SLM mendukung koordinasi desain dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat
layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau yang diubah.
Proses lainnya
Semua proses akan melaporkan kepada SLM mengenai masalah, peluang, dan kinerja, sehingga
mendukung SLM dalam ulasannya dengan pelanggan.
Manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dan manajemen kontinuitas layanan terkait dengan
memastikan bahwa layanan terus memberikan tingkat layanan yang termasuk dalam SLA yang
relevan. SLM, sebagai kontak utama dengan pelanggan, akan memberikan informasi tentang tingkat
layanan yang diperlukan dan perubahan yang akan terjadi pada bisnis. Sebagai imbalannya, proses
ini akan melaporkan kepada SLM tentang kinerja dan membuat proposal untuk peningkatan layanan.
PERAN
Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk
mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab
untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI
dan pelanggannya serta dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas
keseluruhan untuk keberhasilan proses SLM.
Dalam organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan mungkin akan terlibat secara pribadi
dalam mengembangkan, menegosiasikan, menyetujui dan melaporkan SLA individual, dalam
negosiasi OLA dan berhubungan dengan manajemen pemasok dalam kaitannya dengan UCs untuk
memastikan bahwa ini selaras dengan target tingkat layanan yang disepakati. Dalam organisasi yang
lebih besar, beberapa peran ini akan didelegasikan kepada staf manajemen tingkat layanan.
Pemilik layanan adalah peran penting SLM dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa
layanan atau kelompok layanan tertentu dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati dan memiliki
tanggung jawab untuk peningkatan layanan berkelanjutan dan mengelola perubahan untuk
layanannya. Pemilik layanan mewakili layanan dalam organisasi, memastikan informasi dalam
katalog layanan benar dan bertindak sebagai titik pelolosan untuk insiden besar dan fokus untuk
peningkatan layanan. Pemilik layanan memiliki peran dalam mendefinisikan target layanan, akan
berpartisipasi dalam pertemuan peninjauan layanan dengan bisnis dan dengan TI dan mengambil
bagian dalam negosiasi SLA dan OLA.
Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan manajemen hubungan bisnis (BRM)
dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan yang
efektif dengan manajer bisnis dan bisnis. BRM ditugaskan untuk memastikan penyedia layanan TI
memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio
layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia
layanan TI memenuhi kebutuhan bisnis.
Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering
dikombinasikan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama.
Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian,
analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan akhir-ke-
ujung, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja erat dengan SLM.
8. MANAJEMEN SUPPLIER
Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara keseluruhan oleh penyedia layanan TI. Misalnya,
layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia
telekomunikasi untuk tautan antar situs yang tersebar secara geografis; pemeliharaan perangkat
keras biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; paket perangkat lunak komersial akan
didukung dan dipelihara oleh pemasok eksternal, sering, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.
Sebagaimana dibahas di bawah manajemen tingkat layanan, hubungan antara penyedia eksternal ini
dan penyedia layanan TI sebagian ditentukan dengan mendukung kontrak antara penyedia layanan
TI dan pemasok pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk mendukung layanan. Namun,
manajemen pemasok, yang berusaha untuk memastikan bahwa pemasok dan layanan mereka
dikelola sedemikian rupa sehingga kualitas yang berkelanjutan dan nilai yang baik untuk uang
layanan TI terjamin, adalah jauh lebih dari satu kali negosiasi dukungan kontrak.
SUPPLIER
Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau layanan yang diperlukan
untuk memberikan layanan TI.
Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan
pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal. Ini
adalah tentang mendapatkan nilai terbaik untuk uang dari pemasok. Ini mengakui bahwa ada lebih
banyak hubungan pemasok daripada kontrak, melihat hubungan sebagai aset berkelanjutan dan
dinamis yang tidak hanya melayani kebutuhan saat ini, tetapi juga membantu penyedia layanan TI
menanggapi tantangan dan risiko baru sebagai komersial , lingkungan teknologi dan sosial berubah
di sekitarnya. Ia mengakui kebutuhan untuk peningkatan layanan berkelanjutan dan nilai hubungan
produktif sebagai platform untuk mencapai kualitas layanan yang lebih tinggi atau nilai uang yang
lebih baik atau kedua hal ini.
Ruang lingkup manajemen pemasok mencakup pengelolaan semua pemasok ke penyedia layanan
TI. Dalam praktiknya, ini tidak berarti bahwa semua pemasok harus diberi perhatian yang sama.
Beberapa akan memiliki peran yang lebih rendah dalam pengiriman layanan TI, mereka yang
menyediakan layanan kecil atau barang komoditas yang dapat dengan mudah bersumber di tempat
lain. Beberapa akan memiliki dampak yang jauh lebih besar pada penyedia layanan TI, dan pemasok
ini memerlukan pengelolaan dan perhatian yang lebih proaktif, terutama ketika kegagalan mereka
menyampaikan dapat memiliki pengaruh besar pada kemampuan penyedia layanan TI untuk
memberikan layanan.
Tujuan utama manajemen pemasok adalah:
• untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok;

• untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok;
• untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang selaras dengan kebutuhan
bisnis dan mengelola kontrak ini melalui siklus hidup mereka;
• untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, bahwa kontrak yang mendukung pengiriman
layanan lain selaras dengan target yang terdapat dalam SLR dan SLA;
• untuk mengelola kinerja yang lebih baik untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik
untuk uang;
• untuk mengembangkan dan memelihara pemasok pendukung dan sistem informasi manajemen
kontrak.
KEGIATAN UTAMA
Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:
• Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.

• Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.
• Evaluasi dan pemilihan pemasok.
• Negosiasi kontrak dan kesepakatan.
• Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.
• Manajemen sengketa dan resolusi.
• Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi pemasok dan kontrak manajemen
(SCMIS).
SLM dalam kaitannya dengan penyelarasan UCs dengan target SLA dan SLR, termasuk renegosiasi
UCs, jika mungkin, untuk meningkatkan kinerja atau mengurangi biaya layanan dan investigasi
pelanggaran dan dekat pelanggaran target SLR dan SLA karena kinerja yang tidak memuaskan.
Manajemen pemasok juga akan menyarankan atau bekerja sama dengan SLM dalam kaitannya
dengan penghentian kontrak yang direncanakan dan peristiwa pemasok utama seperti kegagalan,
merger, dan pengambilalihan. Manajemen pemasok juga merupakan sumber informasi tentang biaya
layanan pihak ketiga, yang akan memberi makan melalui biaya TI jika relevan.
Proses manajemen Layanan lainnya
Hubungan antara manajemen pemasok dan proses SM lainnya termasuk yang:
• Manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan para pemasok memahami dan
mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan spesifik dalam hubungan mereka
dengan organisasi;
• Manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan untuk memastikan bahwa
semua rincian pemasok, kontrak dan layanan pihak ketiga akurat direkam dan terus diperbarui.
Jika rincian ini dipegang dengan CMDB, akan ada antarmuka serupa dengan CMS;
• Pengelolaan kontinuitas layanan TI (ITSCM) dalam kaitannya dengan kontrak yang diadakan
untuk layanan kelangsungan bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi pada penilaian risiko
pemasok dengan berbagi hasil dampak bisnis
analisis (BIA);
• Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk memenuhi
komitmen kontrak dan manajemen pemasok untuk memberi informasi ke dalam manajemen
keuangan untuk pengembangan anggaran;
• CSI berfungsi dalam kaitannya dengan rencana peningkatan layanan pemasok, yang dapat
mendukung pencapaian target peningkatan layanan;
• Proses strategi layanan dalam kaitannya dengan kebijakan pemasok dan pengembangan
strategi dan perumusan strategi TI yang lebih umum;
• Desain layanan sehubungan dengan opsi untuk menggunakan pemasok pihak ketiga untuk
memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung penyampaiannya.
Dalam praktiknya, penting juga bagi manajemen pemasok untuk bekerja erat dengan manajemen
bisnis, keuangan, pengadaan, dan layanan hukum untuk memastikan kontrak dikelola secara efektif
selama siklus hidup mereka.
PERAN
Mengelola hubungan dengan pemasok harus menjadi tanggung jawab orang tertentu dari penyedia
layanan TI, manajer pemasok, meskipun orang ini dapat mengelola hubungan dengan sejumlah
pemasok. Waktu dan upaya yang dialokasikan untuk pengelolaan pemasok tertentu dan tingkat di
mana ini dikelola dalam organisasi pemasok layanan TI harus mencerminkan pentingnya pemasok
untuk bisnis penyedia layanan TI. Pemasok layanan kecil umumnya akan membutuhkan lebih sedikit
perhatian daripada pemasok dengan kepentingan strategis di berbagai layanan. Untuk pemasok
dalam kategori yang terakhir itu adalah praktik yang baik untuk mengadopsi pendekatan manajemen
terbuka berdasarkan kepercayaan, di mana masing-masing pihak berbagi rencana dengan yang lain.
Ini memungkinkan kedua belah pihak untuk mempersiapkan tantangan baru berdasarkan
pemahaman tentang kebutuhan, tekanan dan prioritas dari mitra lain.
Pendekatan ini secara umum memiliki potensi untuk menghasilkan nilai dalam hubungan daripada
pendekatan konfrontatif tradisional, karena pemasok menjadi lebih terlibat dalam membantu
penyedia layanan TI untuk memberikan manfaat bagi bisnis. Tujuannya adalah risiko dan hadiah
bersama daripada menyalahkan dan permusuhan.
Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:
• mempertahankan SCMIS yang komprehensif;

• memastikan kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;
• memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima bagi
perusahaan;
• mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;
• mengelola kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan variasi.
9. MANAJEMEN KAPASITAS
Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan
penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga mencakup
manajemen kinerja.
Kapasitas dan kinerja terkait erat karena meskipun tingkat layanan biasanya dinyatakan dalam hal
kinerja (misalnya waktu respons, laju throughput, dll), ketika sumber daya kekurangan kapasitas,
kinerja mengalami penurunan.
Proses manajemen kapasitas terutama proaktif karena didorong oleh kebutuhan bisnis di masa
depan. Oleh karena itu, sebelumnya bahwa kapasitas dan kinerja dipertimbangkan dalam siklus
hidup layanan, semakin besar tingkat kepercayaan bahwa suatu layanan akan dapat memenuhi
tingkat layanan yang diperlukan ketika dialihkan ke dalam operasi.
Tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah untuk memprediksi permintaan pada sumber
daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan pada dasar
yang sedang berlangsung.
MAKSUD DAN TUJUAN
Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada
sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan. Ini adalah
tindakan penyeimbang dua bagian:
• Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi
permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan
mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang
paling efektif
penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya versus sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh kebutuhan
bisnis dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan
mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.
Tujuan dari proses ini adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk
semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja dalam hal sumber daya dan layanan.
Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:
• Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada

rencana dan pada kinerja layanan dan sumber daya.
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan
dan sumber daya.
• Memberikan saran dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan
kinerja, membantu diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan mengusulkan
peningkatan kinerja proaktif di mana hal ini dapat dibenarkan biaya.
Manajemen kapasitas memiliki hubungan erat dengan banyak proses lainnya. Ini dijelaskan di bawah
ini.
Manajemen keuangan
Manajemen kapasitas berkontribusi pada manajemen keuangan terutama melalui rencana kapasitas.
Rencana kapasitas menggambarkan dan secara finansial mengkuantifikasi sumber daya yang
diperlukan untuk memberikan tingkat layanan yang berkomitmen. Ketika ada kebutuhan untuk
memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak sumber daya
tambahan yang diperlukan dan pada titik waktu tertentu. Ini memungkinkan manajemen keuangan
untuk menganggarkan biaya sumber daya baru. Selama tahun anggaran, karena sumber daya baru
dibutuhkan, manajemen kapasitas akan menjadi instrumen dalam memberikan pembenaran untuk
pembelian yang sebenarnya dalam hal ukuran, waktu dan biaya.
Umpan balik yang diterima manajer kapasitas dari perwakilan bisnis terkait dengan rencana bisnis
dan prakiraannya perlu dipertimbangkan dengan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh
manajer tingkat layanan. Manajemen kapasitas karenanya harus mempertimbangkan persyaratan
tingkat layanan ketika memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru
dan berkembang. Namun, hubungan itu berfungsi dengan baik. Ketika manajer tingkat layanan
membahas persyaratan tingkat layanan dengan bisnis, kapasitas dan persyaratan kinerja dihitung
oleh manajemen kapasitas sehingga bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan informasi tentang
keseimbangan antara kinerja dan biaya. Ini adalah mekanisme kontrol yang mencegah bisnis
meminta atau menuntut peningkatan tingkat kinerja dari sistem TI.
Pengelolaan permintaan
Manajemen permintaan bekerja sama dengan erat dan mendukung manajemen kapasitas dalam
beberapa cara:
• Dengan membantu memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna, manajemen
permintaan membantu manajemen kapasitas memprediksi dan merencanakan secara lebih
akurat untuk konsumsi sumber daya bagi pengguna baru.
• Dengan mencari cara untuk memuluskan beban puncak, manajemen permintaan membantu
manajemen kapasitas membuat penggunaan sumber daya yang ada dengan biaya yang paling
efektif dan membantu menunda pembelian sumber daya baru.
• Selama masa beban puncak, manajemen permintaan dapat secara dinamis menekan
kecepatan penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi
jumlah pengguna saat ini dari sistem online untuk melindungi waktu respons.
Pengelolaan kontinuitas layanan TI
Manajemen kapasitas berkontribusi pada proses manajemen kontinuitas layanan dengan berbagi
rencana dan pemodelan keluaran untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternatif yang
disediakan oleh manajemen kontinuitas layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat
terus memberikan kontinjensi jika terjadi permintaan.
Ubah dan lepaskan manajemen
Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat kapasitas dan kinerja yang tepat
dikelola melalui manajemen perubahan dan rilis serta manajemen penerapan. Proses-proses ini
mengelola dampak perubahan pada CI lainnya. Demikian juga, manajemen kapasitas mendukung
manajemen perubahan dengan melihat kapasitas dan implikasi kinerja dari perubahan yang
direncanakan dan memastikan kapasitas yang memadai ada untuk mengakomodasi penyebaran
berikutnya dari rilis yang sesuai.
Manajemen aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi tentang status, spesifikasi, dan
hubungan CI yang jelas penting untuk kegiatan manajemen kapasitas seperti pemodelan,
perencanaan dan peramalan.
Manajemen ketersediaan
Manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas dalam

sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.
Manajemen masalah
Manajemen kapasitas jelas mendukung insiden dan manajemen masalah di mana masalah terkait
kapasitas.
PERAN
Manajer kapasitas bertanggung jawab atas prosesnya. Namun demikian, ruang lingkupnya luas dan
karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di mana seseorang bertanggung
jawab untuk mempertahankan dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk
mengidentifikasi persyaratan bisnis baru dan yang berubah, dan yang lainnya kemungkinan akan
memenuhi lebih banyak peran teknis menganalisis beban saat ini dan yang diprediksi pada tingkat
kinerja (misalnya melalui teknik pemodelan).
10. PENGELOLAAN KETERSEDIAAN
Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam organisasi apa pun. Karena
organisasi seringkali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis,
jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan
terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama biaya-efektif memenuhi persyaratan
ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.
Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen
ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis penting yang bergantung pada
ketersediaan layanan TI. Secara finansial, biaya downtime layanan dapat diukur dalam hal
kehilangan waktu pengguna sebagai berikut:
jumlah insiden × rata-rata durasi pemadaman × jumlah rata-rata pengguna yang terpengaruh × biaya
tenaga kerja rata-rata per pengguna
Namun, bahkan biaya waktu pengguna yang hilang dapat kecil dibandingkan dengan biaya peluang
hilang atau kerugian akibat tidak dapat berdagang selama waktu henti ini. Jelas ada sektor industri
lainnya seperti perawatan kesehatan dan keamanan di mana dampak kehilangan kunci layanan TI
jauh lebih signifikan daripada kerugian finansial.
Manajemen ketersediaan dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan meniadakan potensi
penyebab hilangnya ketersediaan dan dalam sebuah organisasi komersial, tidak diragukan lagi akan
menghemat lebih banyak uang daripada biayanya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai
dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.
Tujuan utama untuk proses ini adalah:
• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk
mengidentifikasi masalah ketersediaan yang potensial dan aktual dan mencegah atau
meminimalkan gangguan bisnis apa pun yang terjadi;
• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang
disepakati;
• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang
terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;
• untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan;
• untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;
• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.
PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF
Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan manajemen masalah untuk
mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu saja, pemahaman
yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat berkontribusi pada inisiatif proaktif
untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.
Manajemen ketersediaan juga memantau, mengukur, melaporkan dan meninjau layanan dan
ketersediaan komponen untuk memastikan bahwa tingkat layanan terus terpenuhi dan menanggapi
setiap pemutusan atau potensi pelanggaran tingkat layanan. Dalam hal ini, ada tautan ke proses
pengelolaan acara.
Manajemen ketersediaan sangat bergantung pada aset layanan dan manajemen konfigurasi untuk
mengidentifikasi komponen yang digunakan dalam memberikan layanan, hubungan mereka dengan
satu sama lain dan spesifikasi teknis mereka.
Manajemen ketersediaan terkait erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI karena menerapkan
rencana kontinuitas hanyalah bentuk lain dari mempertahankan ketersediaan layanan dalam situasi
yang ekstrim. Kedua proses perlu mengidentifikasi fungsi bisnis yang penting dan menggunakan
teknik manajemen risiko untuk menentukan tanggapan yang tepat.
Manajemen kapasitas
Manajemen ketersediaan didukung oleh manajemen kapasitas karena kekurangan kapasitas dalam
sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.
Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi
Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi sama-sama peduli dengan mencegah akses
yang tidak sah dan mengizinkan akses yang berwenang. Ketersediaan layanan bergantung pada
kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan menegosiasikan kontrol keamanan sesuai
dengan kewenangannya.
Ubah manajemen dan rilis dan manajemen penyebaran
Manajemen perubahan serta pelepasan dan manajemen penyebaran harus memastikan bahwa
manajemen ketersediaan menyadari perubahan yang direncanakan dan potensi mereka untuk
berdampak pada ketersediaan layanan.
Manajemen ketersediaan mendukung manajemen tingkat layanan dengan mengelola sumber daya TI
untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati dengan biaya yang efektif dan dengan berkontribusi
pada desain layanan baru dan diubah untuk memastikan tingkat ketersediaan yang tepat yang ada di
dalamnya.
Kejadian, insiden dan manajemen masalah
Secara reaktif, manajemen ketersediaan mengambil umpan dari manajemen acara untuk
memperingatkan kegagalan aktual dan yang akan datang dan mendukung insiden dan manajemen
masalah dalam diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.
PERAN
Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan tujuan proses
terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:
• memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua layanan
saat ini dan layanan baru;
• menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;
• memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor untuk ketersediaan melalui
manajemen acara;
• menentukan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan layanan yang tepat;
• melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;
• membuat dan memelihara rencana ketersediaan;
• peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;
• persyaratan ketersediaan pembenaran biaya dengan manajemen keuangan;
• menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan
menilai permintaan untuk perubahan untuk pengaruhnya pada ketersediaan.
INDIKATOR KINERJA UTAMA
Selain langkah-langkah spesifik di atas, manajemen ketersediaan dapat menggunakan berbagai

indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan peningkatan berkelanjutan:
• Penurunan persentase dalam layanan tidak tersedia;
• Peningkatan persentase dalam keandalan layanan;
• Peningkatan persentase ketersediaan end-to-end;
• Penurunan persentase dalam jumlah jeda layanan;
• Persentase pengurangan waktu pengguna yang hilang karena tidak tersedianya layanan;
• Pengurangan persentase pada pelanggaran kontrak pihak ketiga dari tingkat layanan
ketersediaan.
11. PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN TI
Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga
hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa
hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan
memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah
fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).
Organisasi tentu saja bisa menderita kehilangan sistem selain sistem TI dan karenanya harus
memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang
dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). ITSCM karenanya harus mendukung dan
menyelaraskan dengan proses manajemen kesinambungan bisnis organisasi (BCM) di mana ini ada.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan
bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam skala waktu yang disepakati
dalam peristiwa besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan
kemampuan pemulihan.
Tujuan dari proses ini adalah:
• untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
• untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa
rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;
• untuk melaksanakan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan
potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat yang memenuhi
target kesinambungan bisnis yang disepakati;
• untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan
tingkat perlindungan yang dibutuhkan;
• untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai telah tersedia dan
selalu diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan;
• untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk
melakukannya;
• untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan
kesinambungan dan pemulihan.

Jelas ada tumpang tindih antara proses ITSCM dan proses manajemen ketersediaan. Perbedaannya
adalah bahwa manajemen ketersediaan terutama berkaitan dengan menjaga ketersediaan VBF,
sedangkan ITSCM memberikan kemungkinan dalam hal kegagalan bahwa manajemen ketersediaan
baik tidak dapat mencegah atau dari mana TI tidak dapat dengan cepat pulih.
Ubah manajemen
Perubahan perlu dinilai untuk dampaknya pada rencana kesinambungan dan perubahan konsekuen
dimasukkan ke dalam perencanaan perubahan. Rencana kontinuitas itu sendiri dapat berubah
kendali.
Manajemen tingkat layanan akan memberikan saran tentang definisi VBF dan harapan bisnis terkait
dengan penundaan waktu yang diperbolehkan dalam restorasi layanan.
Manajemen kapasitas
Manajemen kapasitas membantu memastikan sumber daya yang memadai tersedia untuk
mengakomodasi layanan setelah rencana keberlanjutan dijalankan dan tingkat layanan yang
disepakati dapat dipertahankan dalam situasi ini.
Manajemen aset dan konfigurasi
Manajemen konfigurasi menyimpan catatan CI pemulihan, status dan spesifikasi mereka.
Manajemen keamanan informasi
Potensi pelanggaran keamanan untuk menyebabkan insiden besar berarti bahwa manajemen
keamanan informasi berkontribusi pada BIA dan kegiatan analisis risiko.
PERAN
Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses
tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:
• melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang
baru;
• menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga
keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;
• mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan
bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;
• secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk
mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;
• memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi
lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;
• mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk mempertahankan
integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;
• menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan
menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;
• mengelola rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas
utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.
12. PENGELOLAAN KEAMANAN INFORMASI DAN PENGELOLAAN AKSES
Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi manapun dan oleh karena itu
merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa.
Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan
keamanan yang harus dimiliki setiap orang di dalam organisasi dan konten yang harus diketahui
semua orang. Sistem yang diterapkan untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan
tujuan keamanan TI bisnis terpenuhi dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS).
Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa
risiko keamanan informasi dikelola dengan baik.
Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses terpisah dalam ITIL di
berbagai bagian siklus hidup layanan tetapi tercakup bersama dalam bab ini karena tujuan bersama
mereka.
MAKSUD DAN TUJUAN
Bagian penting dari manajemen akses adalah pengelolaan hak-hak orang untuk mengakses
informasi dan layanan. Orang yang memiliki hak, dalam hal kebijakan dan kebutuhan bisnis, untuk
mengakses informasi harus memiliki hak yang diimplementasikan melalui kontrol akses. Hak-hak ini
harus konsisten dengan undang-undang yang relevan, seperti undang-undang perlindungan data,
dan harus terus ditinjau dan diubah atau dicabut ketika status seseorang berubah di dalam
organisasi, atau ketika risiko material diidentifikasi.
Agar hak akses memiliki efek dan nilai yang tepat, manajemen akses harus memastikan bahwa
orang-orang dapat diidentifikasi dengan tepat: bahwa setiap orang memiliki identitas unik yang dapat
dilampirkan haknya dan kegiatan yang sah atau tidak, dapat dilacak. Manajemen identitas sangat
penting untuk manajemen akses yang efektif, pencegahan, misalnya satu orang dari berpura-pura
menjadi yang lain dan membajak hak mereka untuk mengakses dan mengubah informasi atau,
beberapa orang bahkan akan mengatakan lebih penting lagi, untuk menciptakan informasi baru.
Organisasi harus mengambil tindakan untuk mengelola keadaan di mana kontrol akses dapat
dilewati, misalnya di mana pengembang perangkat lunak memerlukan akses ke sistem langsung
selama manajemen insiden.
Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan,
integritas dan keaslian dan non-penolakan terkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:
• Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan saat diperlukan dan sistem host dapat
menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.
• “Conftdentiality: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki
hak untuk tahu.”
• Integritas: Informasi lengkap, akurat dan terlindung dari modifikasi yang tidak sah.
• “Keaslian: Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi informasi yang benar untuk mencegah,
misalnya, pencetus email yang membuatnya tampak bahwa email berasal dari orang lain.
Keaslian adalah tentang memastikan itu
transaksi bisnis, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya. ”
• “Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pencetus dari suatu tindakan penyangkalan

secara salah menyangkal bahwa mereka berasal atau mencegah penerima menyangkal telah
menerimanya.”
KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI
Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan kebijakan keamanan
bisnis. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen
penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset. Selain
itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan
mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna
serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan
kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.
SISTEM MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI
Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS – juga disebut sebagai kerangka keamanan)
membantu menetapkan program keamanan yang efektif biaya untuk mendukung tujuan bisnis.
Gambar 18.1 menunjukkan contoh kerangka kerja yang banyak digunakan dan berdasarkan pada
standar ISO 27001 yang memberikan lima tahapan ISMS dan ruang lingkup setiap tahap.
Tujuan SMKI adalah untuk memastikan bahwa kontrol, alat, dan prosedur yang tepat ditetapkan
untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.
Sampai taraf tertentu atau lainnya, semua proses lainnya berhubungan dengan manajemen
keamanan.
Keamanan informasi dan manajemen akses adalah kontributor utama untuk manajemen
ketersediaan karena tanpa tingkat perlindungan yang tepat, ketersediaan dan integritas data dan
sistem dikompromikan.
Meja pelayanan
Meja layanan biasanya memiliki wewenang untuk menanggapi permintaan untuk perubahan untuk
mengakses hak dan kata sandi dan karena itu memberikan kontribusi pada manajemen operasional
keamanan.
Proses lainnya
Antarmuka proses lainnya adalah dengan:

• manajemen insiden dan masalah (tanggapan dan resolusi masalah terkait keamanan);
• Manajemen kontinuitas layanan TI (pertimbangan desain dan risiko selama pengujian);
• manajemen perubahan (penilaian dampak pada kontrol keamanan);
• manajemen konfigurasi (bantuan dengan klasifikasi keamanan untuk CI);
• manajemen kapasitas (saat memperkenalkan teknologi baru);
• manajemen pemasok (untuk memastikan pemeliharaan kontrol keamanan untuk kegiatan
operasional yang dilakukan oleh pihak ketiga).
PERAN
Manajer keamanan IT bertanggung jawab untuk menentukan kebijakan keamanan informasi dan
menetapkan ISMS. Setelah ini di tempat, itu adalah tugas manajer keamanan TI untuk memastikan
bahwa semua kontrol yang tepat berada di tempat, orang-orang sadar akan kebijakan dan tanggung
jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsi dengan benar. Manajer keamanan IT adalah
titik fokus untuk semua masalah keamanan.
Tim operasi layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari untuk mengelola
keamanan operasional. Penting bahwa peran-peran ini tetap terpisah dari manajemen keamanan
untuk mencegah konflik kepentingan. Peran operasi meliputi:
• kepolisian dan pelaporan;

• memberikan dukungan dan bantuan teknis;
• mengelola kontrol keamanan;
• pemeriksaan dan pemeriksaan individu;
• memberikan pelatihan dan kesadaran;
• memastikan bahwa kontrol keamanan dirujuk dengan tepat dalam dokumentasi operasional.
Manajer fasilitas bertanggung jawab atas keamanan fisik di situs organisasi dan fasilitas komputer.
13. PERENCANAAN TRANSISI DAN DUKUNGAN
Mengingat pentingnya peralihan layanan dengan benar ke dalam lingkungan hidup, tidak
mengherankan bahwa salah satu proses kunci dalam fase ini melibatkan perencanaan semua
kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan tersedia
tersedia dan di mana mereka diperlukan.
Input kunci untuk perencanaan transisi adalah paket desain layanan, yang berisi semua detail yang
relevan tentang perubahan tersebut.
Meskipun tidak bertanggung jawab atas perencanaan kegiatan secara rinci dalam perubahan atau
rilis individu, perencanaan dan dukungan transisi memiliki cakupan luas yang meliputi:
• menetapkan kebijakan, standar dan model untuk kegiatan dan proses transisi layanan;
• mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi layanan;
• mengkoordinasikan dan memprioritaskan sumber daya untuk memungkinkan beberapa transisi
dikelola tanpa konflik;
• penganggaran untuk persyaratan masa depan untuk transisi layanan;
• meninjau dan meningkatkan kinerja perencanaan transisi dan kegiatan dukungan;
• memastikan bahwa transisi layanan dikoordinasikan dengan manajemen program dan proyek,
desain layanan dan kegiatan pengembangan layanan.
SASARAN, TUJUAN, DAN NILAI
Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan transisi layanan dan
sumber daya yang diperlukan.
Tujuan dari perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:
• merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan

strategis yang dirancang tercapai dalam operasi;
• mengoordinasikan kegiatan-kegiatan transisi di seluruh proyek, pemasok, dan tim layanan;
• memastikan layanan baru atau diubah diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan
kualitas yang tepat;
• memastikan bahwa arsitektur, teknologi, proses, dan metode pengukuran baru
diimplementasikan dengan benar;
• memastikan bahwa kerangka kerja umum dari proses standar yang dapat digunakan kembali
dan sistem pendukung diadopsi oleh semua;
• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek
perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;
• mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan
dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;
• melaporkan isu-isu transisi layanan, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan
yang tepat dan pembuat keputusan;
• memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.
Sebagian besar nilai berasal dari perubahan individu atau layanan baru yang digunakan.
Perencanaan transisi yang efektif memungkinkan penyedia layanan untuk mendukung perubahan
bersamaan dan memastikan koordinasi kegiatan dan sumber daya yang efisien di berbagai proyek
dan tim.
Perencanaan dan dukungan transisi memiliki antarmuka untuk program dan tim proyek, dan
pelanggan, serta hampir setiap bidang lain dari manajemen layanan termasuk:
• manajemen portofolio layanan (SPM) dan manajemen permintaan, yang harus memberikan
informasi jangka panjang tentang proposal masa depan dan kemungkinan kebutuhan sumber
daya;
• SPM dan manajemen hubungan bisnis, untuk membantu mengelola komunikasi dua arah yang
tepat dengan pelanggan dan kegiatan perencanaan strategis;
• semua bidang desain layanan, meskipun ini terutama akan melalui kontribusi mereka untuk
paket desain layanan;
• manajemen pemasok, untuk memastikan bahwa kontrak yang sesuai sudah tersedia;
• proses transisi layanan lainnya yang dikoordinasikan oleh perencanaan dan dukungan transisi;
• operasi layanan berfungsi untuk mengkoordinasikan pilot, serah terima dan dukungan
kehidupan awal;
• manajemen teknis dan manajemen aplikasi, yang akan menyediakan personel yang dibutuhkan
untuk melaksanakan banyak aspek transisi layanan (misalnya untuk meninjau perubahan atau
merencanakan penerapan).
Proses perencanaan dan dukungan transisi memanfaatkan sistem manajemen pengetahuan layanan
untuk menyediakan akses ke berbagai informasi yang dibutuhkan untuk perencanaan jangka pendek,
menengah dan jangka panjang.
14. MANAJEMEN PENGETAHUAN
Kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang
yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan
opsi tanggapan, dan konsekuensi dan manfaat dari opsi tersebut (yaitu berdasarkan pengetahuan
mereka). Ini berlaku di semua fase siklus hidup.
Insiden yang benar-benar berhubungan dengan masalah mendasar yang umum dapat muncul
dengan gejala yang berbeda. Adalah tidak realistis untuk mengharapkan bahwa semua staf meja
layanan akan memiliki pengetahuan yang sama tentang hubungan antara kemungkinan gejala dan
penyebabnya, dan karenanya secara otomatis menawarkan tanggapan yang sesuai. Mampu
menyimpan dan menghubungkan informasi tentang hal-hal seperti itu dan menyajikan kembali
pengetahuan yang dibagikan kepada staf meja layanan akan memungkinkan mereka menjadi lebih
efektif.
Biasanya, manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan-ke-

Kebijaksanaan (DIKW) seperti yang diilustrasikan pada Gambar 20.1 dan di mana istilah didefinisikan
sebagai:
• Data: Kumpulan fakta yang diskrit.

• Informasi: Data diatur dalam konteks.
• Pengetahuan: Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari
pengalaman.
• Kebijaksanaan: Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang
benar.
Adalah tidak realistis untuk mengharapkan setiap individu memiliki pengetahuan yang dalam dan
luas, tetapi adalah mungkin untuk mencatat, menyimpan, dan membuat data, informasi, dan
pengetahuan yang tersedia bagi orang-orang.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki
pengetahuan yang benar pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan
yang masuk akal tentang tindakan.
• layanan yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan
pengurangan biaya;
• pemahaman yang jelas dan umum tentang nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana
nilai itu direalisasikan;
• informasi yang relevan tentang penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan
yang selalu tersedia.
Hampir berdasarkan definisi, antarmuka manajemen pengetahuan dengan semua proses

manajemen layanan lainnya, tetapi juga berinteraksi dengan semua orang dalam bisnis dan
pemasok, pelanggan, dan sumber informasi eksternal.
PERAN
Tanggung jawab manajer pengetahuan meliputi:
• memastikan bahwa penyedia layanan dapat mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan

berbagi pengetahuan dan informasi;
• meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali
pengetahuan.
15. ASET LAYANAN DAN PENGELOLAAN KONFIGURASI
Organisasi menginvestasikan sejumlah besar uang dalam peralatan IT dan sumber daya tambahan,
yang merupakan aset organisasi. Oleh karena itu, kita perlu menjaga informasi tentang aset-aset
tersebut dalam hal sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengendalikannya, dll. Ini adalah manajemen
aset.
Manajemen konfigurasi melampaui ini dalam memberikan kami informasi tentang hubungan yang
ada di antara berbagai komponen. Ini penting untuk solusi manajemen layanan yang efektif karena
informasi ini mendukung semua proses lainnya terutama insiden, masalah, ketersediaan, dan
manajemen perubahan.
Ketika perubahan diusulkan, informasi konfigurasi yang komprehensif memungkinkan penilaian cepat
dan akurat dari dampak perubahan pada layanan dan komponen. Demikian pula, panggilan ke meja
layanan dapat disederhanakan jika agen dapat secara otomatis melihat layanan dan sistem apa yang
digunakan pemanggil.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen aset dan konfigurasi layanan (SACM) adalah untuk:
• mengidentifikasi dan mengendalikan semua hal yang diminati;

• mengelola dan melindungi integritas aset.
Tujuan SACM adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan infrastruktur,
dan untuk menjaga informasi konfigurasi yang akurat tentang keadaan, layanan dan infrastruktur,
komponen historis, terkini, dan terencana.
Manajemen aset mencakup aset layanan di seluruh siklus hidup layanan. Ini menyediakan
inventarisasi aset dan catatan lengkap yang bertanggung jawab atas kontrol mereka. Ini termasuk
manajemen siklus penuh TI dan aset layanan, dari titik akuisisi hingga pemeliharaan hingga
pembuangan.
Manajemen konfigurasi menyediakan model konfigurasi layanan, aset, dan infrastruktur dengan
merekam hubungan antara aset layanan dan item konfigurasi. Ini memastikan bahwa komponen-
komponen diidentifikasi, di-baseline dan dipertahankan dan bahwa perubahan-perubahan pada
mereka dikendalikan. Ruang lingkup mencakup antarmuka ke penyedia layanan internal dan
eksternal di mana ada aset dan item konfigurasi yang perlu dikontrol (misalnya aset bersama).
SACM mengoptimalkan kinerja aset dan konfigurasi layanan dan oleh karena itu meningkatkan
kinerja layanan secara keseluruhan dan meminimalkan biaya dan risiko yang disebabkan oleh aset
yang dikelola secara buruk (misalnya pemadaman layanan, denda, biaya lisensi yang salah, dan
audit yang gagal).
SACM mendukung hampir setiap proses manajemen layanan lain seperti yang telah kita lihat.
Hubungan yang paling signifikan adalah:
• Manajemen perubahan: mengidentifikasi dampak dari perubahan yang diusulkan;

• Manajemen keuangan: menangkap informasi keuangan utama;
• Pengelolaan kontinuitas layanan TI: memberikan kesadaran akan aset bisnis bergantung pada
dan mengendalikan aset dan perangkat lunak cadangan utama;
• Insiden dan manajemen masalah: menyediakan dan memelihara informasi diagnostik kunci dan
memelihara dan menyediakan data ke meja layanan;
• Manajemen ketersediaan: mendukung deteksi titik kegagalan.
PERAN
• Manajer aset layanan: mengelola siklus aset.

• Pengelola konfigurasi: mengatur siklus hidup dan hubungan semua CI.
• Analis konfigurasi: menganalisis / mengusulkan lingkup proses aset dan konfigurasi; melakukan
kegiatan proses.
• Administrator / pustakawan konfigurasi: mengontrol tanda terima, identifikasi, penyimpanan,
dan penarikan semua CI yang didukung (kontrol konten).
• Administrator CMS / Tools: memonitor kinerja dan kapasitas aset dan sistem manajemen
konfigurasi dan merekomendasikan peluang peningkatan (kontrol teknis).
16. MANAJEMEN GANTI
Sering dikatakan bahwa satu-satunya konstanta adalah perubahan. Dengan demikian, perubahan
harus dianut sebagai aspek esensial dan alami dari setiap lingkungan, tetapi perubahan yang tidak
dikelola dengan baik dapat menyebabkan kekacauan dalam suatu organisasi. Memang, perubahan
yang dikelola dengan buruk sering menjadi penyebab utama insiden. Hal ini tidak hanya
menyebabkan gangguan bagi pengguna, tetapi juga mengarah pada pengerjaan ulang yang
seringkali lebih sulit untuk dicapai daripada mendapatkan yang benar awalnya.
Namun, proses manajemen perubahan tidak boleh dipandang sebagai inhibitor birokrasi yang
membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Sebaliknya itu harus menjadi enabler untuk
memungkinkan perubahan yang tepat untuk berjalan semulus mungkin tanpa memandang skala atau
kompleksitasnya.
Secara historis, banyak organisasi telah memiliki mekanisme kontrol perubahan, tetapi ini sering
terfragmentasi dan berbeda dalam aspek seperti penilaian dan otorisasi. Agar benar-benar efektif,
diperlukan pendekatan holistik yang umum untuk menangani perubahan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen perubahan memastikan bahwa TI dan bisnis dapat disejajarkan dan dapat tetap selaras
dengan efisiensi yang optimal dan gangguan minimal, bekerja kembali dan risiko dengan cara
manajemen yang konsisten dan efektif dari perubahan yang diperlukan untuk menjaga keselarasan.
Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan
dikelola melalui metode dan prosedur standar yang memastikan perubahan efektif, tepat waktu,
memenuhi persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen
konfigurasi.
Tujuan dari manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dicatat dan
kemudian dievaluasi, disahkan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diimplementasikan,
didokumentasikan dan ditinjau kembali dengan cara yang terkontrol.
Ruang lingkup manajemen perubahan mencakup perubahan pada aset layanan dan item konfigurasi
di seluruh siklus hidup layanan. Proses ini membahas semua perubahan di semua tingkatan:
strategis, taktis dan operasional. Oleh karena itu, meskipun manajemen perubahan digambarkan
dalam volume transisi layanan, banyak perubahan akan terjadi pada tingkat operasional dan relatif
kecil.
Organisasi dapat memilih apakah permintaan dibangkitkan oleh peran atau grup tertentu saja, atau
apakah seseorang dalam organisasi dapat melakukannya.
KEGIATAN
Kegiatan utama manajemen perubahan sebagai suatu disiplin adalah:
• merencanakan dan mengendalikan perubahan;

• memahami dampak perubahan;
• mengubah pengambilan keputusan dan mengubah otorisasi;
• mengubah dan melepaskan penjadwalan;
• komunikasi dengan para pemangku kepentingan;
• memastikan bahwa ada rencana remediasi;
• pengukuran dan kontrol;
• pelaporan manajemen;
• peningkatan berkelanjutan.
Aktivitas khas dalam mengelola perubahan individu adalah:

• untuk membuat dan merekam RFC: perubahan tersebut dimunculkan oleh individu atau
kelompok organisasi yang membutuhkan perubahan;
• untuk menilai dan mengevaluasi perubahan:
• untuk menetapkan siapa yang harus dilibatkan dalam penilaian dan otorisasi;
• untuk menilai dan mengevaluasi justifikasi bisnis, dampak, biaya, manfaat dan risiko
perubahan.
• untuk mengotorisasi perubahan jika sesuai;
• untuk mengkomunikasikan keputusan kepada semua pemangku kepentingan, khususnya
inisiator RFC;
• untuk mengoordinasikan implementasi perubahan;
• untuk meninjau (yaitu mengevaluasi keberhasilan atau sebaliknya dari perubahan dan pelajaran
apa pun yang dipelajari) dan menutup RFC.
Antarmuka dengan manajemen perubahan meliputi:
Proses tingkat organisasi
• Integrasi dengan proses perubahan bisnis untuk memastikan perubahan masalah, tujuan dan
dampak dipertukarkan.
• Program dan manajemen proyek perlu menyesuaikan dengan perubahan.
• Sumber dan kemitraan memerlukan manajemen perubahan yang efektif untuk mengelola
hubungan.
Manajemen aset dan konfigurasi
• Memungkinkan penilaian dampak perubahan dan pelacakan alur kerja perubahan.

• CMS dapat mengidentifikasi CI terkait yang dipengaruhi oleh perubahan tetapi tidak termasuk
dalam permintaan awal.
Manajemen masalah
• Perubahan sering diperlukan untuk menerapkan solusi dan memperbaiki kesalahan yang
diketahui.
• Rencana kesinambungan layanan TI perlu diperbarui melalui manajemen perubahan.
Manajemen keamanan informasi
• Perubahan yang diperlukan oleh keamanan berada di bawah manajemen perubahan.
Kapasitas dan manajemen permintaan
• Manajemen kapasitas perlu menilai dampak perubahan pada kapasitas.

• Perubahan yang diperlukan oleh manajemen kapasitas berada di bawah manajemen
perubahan.

Ubah proposal untuk perubahan besar, seperti layanan baru atau diubah, biasanya dibuat oleh
proses manajemen portofolio layanan.
PERAN
Peran utama adalah perubahan manajer, yang tanggung jawabnya meliputi:
• mengelola kualitas, ulasan, penilaian dan persetujuan dari RFC;

• memimpin CAB;
• bertindak sebagai penghubung utama antara inisiator dan pemberi persetujuan perubahan.
17. PENGELOLAAN DAN PENGELOLAAN PERKERETAAPIAN
Setelah layanan baru atau diubah telah dikembangkan, kita perlu memasukkannya ke dalam
lingkungan hidup, mengaktifkannya, dan memberikan dukungan saat tidur. Paling umum, orang
berpikir tentang merilis versi baru perangkat lunak, tetapi konsep ini berlaku sama untuk perangkat
keras dan komponen lain seperti dokumentasi. Memang, upgrade besar atau layanan baru akan
sering melibatkan kombinasi semua elemen.
Di masa lalu, banyak masalah disebabkan oleh pengembangan yang hanya mengalihkan kontrol ke
operasi dalam gerakan ‘bersih-istirahat’. Manajemen rilis dan penyebaran berkaitan dengan
pembuatan ini proses yang lebih bertahap dan terkontrol, termasuk periode dukungan kehidupan
awal untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi sebagaimana mestinya dan dapat digunakan
oleh bisnis.
Proses pelepasan dan penyebaran yang efektif memerlukan interaksi yang erat antara
pengembangan dan operasi, mencegah sindrom ‘melemparkannya ke dinding’ yang begitu umum di
masa lalu.
MAKSUD DAN TUJUAN
Harus ada rencana yang jelas yang memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan kegiatannya dengan
mereka dan setiap orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan.
Manajemen rilis dan penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji dan memberikan layanan
baru atau diubah dengan sukses ke dalam lingkungan produksi dalam skala waktu yang diperlukan
dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis yang konsisten dan integral dikerahkan sesuai
dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana yang disepakati dengan pelanggan dan
pemangku kepentingan, dan bahwa ini terjadi di bawah kendali penuh dan efektif. Setiap perubahan
bisnis dan proses bisnis terkait, termasuk pelatihan dan transfer keterampilan, harus dikelola untuk
berlangsung dalam skala waktu yang diselaraskan dengan jadwal rilis.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten yang jelas yang dipahami dan
diikuti setiap orang, bahwa rilis dikelola secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan
penggunaan dan bahwa layanan baru dan pendukung sistem mampu dioperasikan dengan sukses
dan memberikan persyaratan layanan yang disepakati (utilitas dan garansi).
Ruang lingkup rilis dan manajemen penyebaran mencakup proses, sistem dan fungsi yang
diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi sesuai
dengan paket desain layanan (SDP). Ini termasuk serah terima ke tahap siklus hidup operasi
layanan.
Manajemen rilis dan penyebaran yang efektif menambah nilai dengan memastikan bahwa pelanggan
dan pengguna dapat menggunakan layanan baru atau diubah dengan cara yang mendukung bisnis,
dan dengan memberikan perubahan lebih cepat dan dengan biaya optimal dan risiko minimal.
Pembebasan dan penyebaran yang terencana dan dilaksanakan dengan baik dapat membuat
perbedaan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalkan pemecahan
masalah dan pengerjaan ulang.
Antarmuka kunci meliputi:
Ubah manajemen
Semua rilis didorong oleh RFC resmi.
Memberikan masukan untuk komponen selama membangun dan memperbarui selama berbagai fase
rilis dan penyebaran.
Manajemen insiden
Khususnya selama dukungan kehidupan awal ketika perhatian ekstra dan sumber daya mungkin
diperlukan.
Rencana kontinuitas harus diperbarui untuk mencerminkan layanan baru atau yang diubah.
Manajemen kapasitas
Sumber daya baru mungkin diperlukan atau beban pada yang sudah ada diubah.
Koordinasi desain layanan
Rilis dan penyebaran berkontribusi pada penciptaan paket desain layanan dan pada akhirnya
menggunakan ini sebagai input kunci untuk rilis dan aktivitas penyebaran.
Perencanaan dan dukungan transisi
Menyediakan kerangka kerja rilis dan penyebaran dan konteks.

PERAN
Kemasan rilis dan tanggung jawab manajer desain meliputi:
• membuat konfigurasi rilis final dan membangun rilis final;

• menguji rilis dan mempublikasikan kesalahan dan solusi yang diketahui.
Tanggung jawab manajer penerapan termasuk:
• merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan pergerakan pelepasan untuk diuji dalam

lingkungan hidup;
• memastikan integritas lingkungan hidup terlindungi dan komponen yang benar dilepaskan.
19. PEMENUHAN PERMINTAAN
Permintaan pemenuhan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Ini
mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari sudut
pandang layanan meja, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan
yang bukan insiden. Setel ulang kata sandi dan pertanyaan tentang mendapatkan perangkat lunak
tambahan adalah beberapa permintaan volume yang lebih tinggi.
Permintaan biasanya bervolume tinggi, tetapi risiko rendah dan biaya rendah. Proses terpisah yang
berbeda di tempat untuk menghindari kebingungan dengan penanganan insiden yang meja layanan
juga melakukan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari proses ini adalah untuk tindakan permintaan layanan secara efektif dan efisien.
Permintaan pemenuhan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi dan menyelesaikan
perubahan standar secepat mungkin.
KEGIATAN UTAMA
Pemenuhan permintaan harus dibuat sesederhana mungkin. Tidak seperti insiden, permintaan harus
dapat diprediksi dan direncanakan. Itu akan tergantung pada ukuran dan skala suatu organisasi
apakah permintaan ditangani melalui sistem pencatatan yang sama dengan insiden. Untuk organisasi
dengan sejumlah besar permintaan, penebangan dan pengembangan sistem yang terpisah mungkin
tepat.
Peran kunci dari pemenuhan permintaan adalah untuk menangani sejumlah besar permintaan secara
efisien dan untuk menghindari hambatan birokrasi apa pun. Pengguna akan frustrasi jika permintaan
atau permintaan yang sah tidak dapat ditangani dan ditanggapi secara efisien. Pandangan
menyeluruh tentang situasi dapat diambil dengan menangani semua permintaan di satu tempat,
memungkinkan kebutuhan pelatihan, kesenjangan komunikasi dan persyaratan untuk perubahan
standar untuk diidentifikasi.

Manajemen keuangan
Perlu ada hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan pemenuhan permintaan untuk
memastikan bahwa volume, beban kerja dan penggunaan sumber daya sepenuhnya dipahami.
Ubah manajemen
Jika model permintaan terkait dengan perubahan standar, akan ada persetujuan yang diperlukan dari
manajemen perubahan yang akan mempertimbangkan masalah manajemen keuangan.
20. MANAJEMEN INSIDEN
Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana
layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu.
Nilai manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya dialokasikan untuk meminimalkan
dan mengurangi dampak insiden dan ketidaktersediaan layanan sesuai dengan prioritas bisnis.
Tingkat insiden yang lebih rendah dan waktu resolusi yang lebih cepat akan memungkinkan layanan
berjalan sebagaimana dimaksud.
Selama penanganan insiden, meja layanan mungkin dapat mengidentifikasi peningkatan baik dalam
proses bisnis maupun teknis. Meja layanan sering memiliki posisi yang unik dalam organisasi karena
stafnya dapat mengambil pandangan holistik tentang bagaimana organisasi beroperasi,
memungkinkan praktik yang baik untuk disebarkan dan praktik buruk untuk diberantas.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari proses manajemen insiden adalah untuk memulihkan operasi layanan normal
secepat mungkin dan untuk meminimalkan dampak negatif pada operasi bisnis.
KEGIATAN UTAMA
Alur proses manajemen insiden
Aliran proses manajemen insiden diilustrasikan pada Gambar 26.1 dan berisi langkah-langkah
berikut:
• Masukan untuk proses: Insiden dapat dideteksi dan dilaporkan dengan berbagai cara.
Pengguna akan menghubungi meja layanan untuk melaporkan insiden. Staf teknis dapat
mencatat insiden atau rincian email tentang insiden yang mereka identifikasi ke layanan meja
tulis. Semakin banyak insiden dibangkitkan melalui antarmuka web. Proses manajemen acara
juga akan melaporkan insiden dengan pemantauan.
• Identifikasi insiden: Bekerja untuk memahami dan menyelesaikan insiden tidak dapat dimulai
sebelum insiden diidentifikasi. Untuk alasan ini, pemantauan komponen yang membentuk
layanan utama sangat penting. Insiden dapat diidentifikasi dalam berbagai cara oleh pengguna,
staf teknis dan dengan pemantauan.
• Insident logging: Semua insiden harus dicatat dengan tanggal dan waktu yang direkam. Pada
tahap ini, informasi yang diperlukan untuk mengelola insiden akan dicatat. Ini akan mencakup
nomor referensi unik, deskripsi gejala, layanan atau CI berdampak, dampak, urgensi dan nama
orang yang membesarkan insiden atau metode membesarkan insiden tersebut.
• Kategorisasi insiden: Kode kategorisasi yang cocok akan dialokasikan. Sebagai contoh, ini
mungkin perangkat keras atau perangkat lunak dengan sub-kode untuk kategorisasi tingkat
yang lebih rendah. Kategorisasi yang akurat penting karena akan memungkinkan metrik yang
berguna untuk dikumpulkan menyoroti bidang infrastruktur di mana insiden sedang terjadi.
• Prioritas insiden: Prioritas insiden didasarkan pada dampak dan urgensi. Dampak adalah ‘rasa
sakit’ bagi bisnis. Dampak mungkin terkait dengan jumlah pengguna yang terkena dampak,
potensi kerugian finansial bagi organisasi, dan risiko pelanggaran peraturan peraturan atau
legislatif atau, untuk beberapa layanan, risiko kehilangan nyawa. Urgensi berkaitan dengan
seberapa cepat bisnis mengharuskan insiden itu diselesaikan.
Manajemen insiden terkait erat dengan manajemen masalah dengan satu atau lebih insiden yang
disebabkan oleh masalah. Ada juga hubungan yang kuat dengan manajemen perubahan. Perubahan
sering diterapkan untuk menyelesaikan insiden atau sejumlah insiden dan, sayangnya, perubahan
yang tidak benar-benar melakukan apa yang seharusnya dilakukan dapat menyebabkan insiden.
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mengelola
insiden. Manajemen tingkat layanan akan memberikan waktu resolusi target bersama dengan kriteria
eskalasi.
PERAN
Manajer insiden bertanggung jawab atas efektivitas dan efisiensi proses manajemen insiden.
Dukungan lini pertama dilakukan oleh meja layanan dengan dukungan lini kedua dan ketiga
disediakan oleh tim teknis baik secara internal kepada organisasi atau melalui pihak ketiga.
21. MANAJEMEN PROBLEM
Manajemen masalah bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.
Proses ini mencakup analisis akar masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen
masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui manajemen perubahan
dan manajemen pembebasan.
Manajemen masalah memberikan nilai bagi organisasi dengan menghindari, mengurangi dan
mengurangi dampak bisnis yang merugikan dari masalah. Ini memungkinkan layanan menjadi lebih
tersedia dan menjadi lebih kuat.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen masalah adalah:
• untuk mencegah masalah dan mengakibatkan insiden terjadi;

• untuk menghentikan insiden berulang yang terjadi;
• untuk mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat dicegah.
Manajemen masalah, seperti kebanyakan proses, memiliki aspek reaktif dan proaktif. Dari perspektif
reaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola siklus masalah dari identifikasi hingga eliminasi
dengan menentukan akar penyebab dan kemudian menerapkan perubahan yang diperlukan untuk
mencegah kekambuhan. Dari perspektif proaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mencegah
insiden di masa depan sedapat mungkin atau mengurangi dampak dari insiden-insiden yang tidak
dapat dicegah.
Ada hubungan yang sangat erat antara manajemen masalah dan manajemen insiden. Selain itu,
manajemen masalah perlu bekerja erat dengan proses transisi layanan dari manajemen perubahan,
manajemen konfigurasi dan rilis serta manajemen penyebaran.
Informasi tentang masalah dan kesalahan yang diketahui akan datang dari proses seperti
manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dan manajemen kontinuitas layanan TI. Sisi proaktif
dari manajemen masalah memiliki hubungan erat dengan peningkatan layanan berkelanjutan dan
manajemen ketersediaan. Manajemen keuangan dan manajemen tingkat layanan menyediakan
beberapa pedoman biaya dan layanan yang dipatuhi oleh manajemen masalah.
PERAN
Peran utamanya adalah manajer masalah. Manajer masalah bertanggung jawab untuk manajemen
masalah dalam organisasi. Organisasi yang lebih besar akan memiliki tim manajer masalah. Penting
bahwa manajer masalah dapat memanggil staf dari berbagai kelompok pendukung ketika menangani
masalah.
22. MANAJEMEN OPERASI IT
Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan
infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari. Infrastruktur dan aplikasi TI
mendukung layanan organisasi.
MAKSUD DAN TUJUAN
Pengiriman layanan yang stabil dengan tidak tersedianya diminimalkan adalah tujuan utamanya.
Manajemen operasi TI adalah fungsi yang memastikan bahwa semua infrastruktur dan aplikasi TI
organisasi dikelola dan dipelihara sehari-hari untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati.
KEGIATAN UTAMA
Manajemen operasi TI terdiri dari dua bagian:

• Kontrol operasi: Bertanggung jawab untuk melaksanakan kegiatan operasional sehari-hari. Ini
termasuk memantau infrastruktur dan aplikasi TI dan menanggapi peristiwa, insiden dan
masalah. Lebih spesifik
tugas termasuk penjadwalan pekerjaan, cadangan dan pemulihan, manajemen konsol, manajemen
cetak dan keluaran serta melakukan kegiatan pemeliharaan untuk tim manajemen teknis dan tim
manajemen aplikasi.
• Manajemen fasilitas: Bertanggung jawab atas pengelolaan lingkungan fisik TI sehari-hari. Ini
biasanya termasuk tanggung jawab untuk pusat data, ruang server serta ruang pemulihan dan
situs. Kekuasaan
pasokan dan catu daya cadangan juga akan dalam lingkup. Jika ada bagian dari lingkungan IT fisik
yang dialihdayakan, maka lengan manajemen fasilitas manajemen operasi TI akan bertanggung
jawab untuk manajemen sehari-hari dari kontrak dan hubungan dengan pemasok.
Penting bahwa manajemen operasi TI terlibat pada saat yang tepat melalui siklus hidup manajemen
layanan dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:
• Strategi layanan: Manajemen operasi TI akan memiliki pemahaman mendalam tentang

bagaimana teknologi saat ini digunakan untuk memberikan layanan yang ada. Pemahaman ini,
bersama dengan kesadaran baru dan baru muncul
teknologi, memungkinkan manajemen operasi TI untuk memiliki input yang berarti bagi fase strategi
siklus hidup manajemen layanan. Sangat penting bahwa mereka yang bertanggung jawab untuk
strategi menggunakan pengetahuan yang tersedia tentang bagaimana layanan benar-benar
disampaikan setiap hari.
• Desain layanan: Melakukan kegiatan yang ditetapkan dalam fase desain layanan adalah
tanggung jawab manajemen operasi TI. Oleh karena itu, penting bahwa manajemen operasi TI
memiliki kemampuan untuk memasukkan ke fase ini.
• Transisi layanan: Pengujian adalah bidang transisi layanan di mana Anda berharap manajemen
operasi TI terlibat besar. Staf operasi TI memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang
lingkungan hidup, yang memungkinkan
mereka untuk memastikan pengujian dirancang dan dilaksanakan dengan benar. Ini mungkin staf
operasi TI, di bawah arahan dari transisi layanan, yang secara fisik memperkenalkan rilis ke
lingkungan hidup dan memantau kemajuan mereka.
• Operasi layanan: Ini adalah tugas mendasar dari manajemen operasi TI. Mereka memelihara
dan memantau komponen (infrastruktur dan aplikasi) yang mendukung layanan dan bereaksi
secara tepat waktu terhadap berbagai peristiwa,
insiden dan masalah yang diidentifikasi.
• Peningkatan layanan berkelanjutan: Staf dari manajemen operasi TI akan selalu mencari cara
untuk meningkatkan layanan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
23. MANAJEMEN EVENT

Manajemen acara memantau semua acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI organisasi untuk
memastikan operasi normal. Manajemen acara menangani pesan-pesan normal serta berada di sana
untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.
Proses manajemen acara bertanggung jawab untuk mengelola acara selama siklus hidup mereka.
Acara dapat dibagi menjadi tiga jenis:
• Informasional: Seperti pemberitahuan tentang penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan atau

pengguna yang mengakses aplikasi.
• Peringatan: Termasuk indikasi bahwa penggunaan CI tertentu telah mencapai persentase
kapasitas tertentu.
• Pengecualian: Seperti perangkat lunak yang tidak sah mendeteksi atau kegagalan komponen.
Manajemen acara dapat digunakan oleh setiap bagian dari manajemen layanan di mana ada
persyaratan untuk memantau dan mengendalikan suatu kegiatan, selama pemantauan dan kontrol
dapat dilakukan secara otomatis. Manajemen acara membutuhkan kemampuan untuk meningkatkan
peringatan otomatis. Jika peringatan tidak dapat dinaikkan, maka hanya pemantauan yang dilakukan.
Manajemen acara jauh lebih proaktif daripada pemantauan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen acara adalah proses operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
infrastruktur, aplikasi, dan keamanan yang mendukung layanan TI secara proaktif dimonitor dengan
peringatan yang ditempatkan dan ditindaklanjuti.
KEGIATAN UTAMA
Manajemen acara mengikuti proses yang serupa dengan manajemen insiden
Tahapan proses idealnya harus otomatis dalam alat yang dipilih (s), tetapi intervensi manual mungkin
diperlukan di kali.
Semakin cepat kejadian terdeteksi, semakin cepat mereka dapat diatasi. Misalnya, untuk layanan
yang wajib tersedia mulai pukul 7.00 pagi, diperlukan sejumlah peringatan untuk menunjukkan jika
salah satu komponen yang diperlukan untuk menyediakan layanan tersebut tidak tersedia pada
waktu sebelum pukul 7.00 pagi.
Manajemen insiden
Ada hubungan erat antara manajemen acara dan manajemen insiden. Prosesnya serupa dan
beberapa peristiwa akan menjadi pemicu proses manajemen insiden. Manajemen acara proaktif akan
mengurangi jumlah insiden karena tindakan dapat diambil dari peristiwa peringatan untuk mencegah
insiden.
Proses lainnya
Banyak bidang manajemen layanan akan mengidentifikasi area yang ingin mereka kontrol dan
pantau. Manajemen konfigurasi dan manajemen kapasitas akan memiliki sejumlah persyaratan untuk
manajemen acara.
24. PENGELOLAAN APLIKASI
Manajemen aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas
siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi
diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan
aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
Aplikasi adalah semua program atau program perangkat lunak yang mendukung proses bisnis.
Aplikasi tersebut, bersama dengan data, perangkat keras, middleware dan sistem operasi,
membentuk infrastruktur TI yang mendukung layanan. Bukan hal yang luar biasa bagi organisasi
besar dengan beragam layanan untuk memiliki jumlah tim aplikasi yang tinggi. Tim-tim ini dapat
dikelompokkan bersama tergantung pada jenis (s) teknologi yang digunakan dalam aplikasi yang
mereka dukung.
Aplikasi dapat dikembangkan di rumah atau mereka dapat dibeli. Dibeli di aplikasi akan
membutuhkan berbagai tingkat penyesuaian sebelum dirilis. Bagi tim-tim yang bertanggung jawab
untuk aplikasi yang dibeli, mengelola hubungan yang sedang berlangsung dengan pemasok (dalam
hubungannya dengan manajemen pemasok) adalah penting.
Tim manajemen aplikasi mengelola dan mendukung aplikasi setiap hari. Sebagai contoh, mereka
biasanya akan menjadi rute eskalasi fungsional yang digunakan oleh meja layanan ketika insiden
atau masalah telah dicatat dan dikategorikan melawan penerapannya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen aplikasi memiliki dua tujuan:
• Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi.
Manajemen aplikasi memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang,
menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan aplikasi
tersedia.
• Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan,
memastikan bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif. Seringkali penting bagi staf yang
akan dikerahkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam
desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk aplikasi tertentu.
HUBUNGAN DENGAN FUNGSI MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen operasi TI, manajemen teknis

Mungkin ada tumpang tindih antara manajemen aplikasi dan manajemen operasi TI dan manajemen
teknis. Manajemen aplikasi bertanggung jawab atas aplikasi sementara manajemen teknis
bertanggung jawab atas infrastruktur TI. Manajemen aplikasi memiliki tanggung jawab yang sama
untuk aplikasi seperti manajemen teknis untuk infrastruktur TI.
Manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda, tetapi biasanya tim dari manajemen aplikasi dan
manajemen teknis menjadi bagian dari fungsi ini.
25. MANAJEMEN TEKNIS
Manajemen teknis bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan
memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan terus diperbarui.
Bagaimana tim teknis dikelola akan bervariasi dari organisasi ke organisasi tergantung pada skala
dan campuran teknologi yang digunakan.
Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman dan pengelolaan
infrastruktur TI melalui penyediaan pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti
jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen teknis memiliki dua tujuan:
• Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI organisasi.
Manajemen teknis memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang,
menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan layanan TI
tersedia.
• Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan,
memastikan bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif. Seringkali penting bagi staf yang
akan dikerahkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam
desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk layanan tertentu.
KEGIATAN UTAMA
Manajemen teknis harus dilibatkan di seluruh siklus hidup manajemen layanan. Penting bahwa
manajemen teknis terlibat pada saat yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:
• Strategi layanan: Pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk mengelola dan
mengoperasikan infrastruktur TI akan diidentifikasi dalam fase strategi layanan siklus hidup
manajemen layanan. Tim manajemen teknis akan memiliki
masukan penting untuk perjanjian tentang standar untuk arsitektur teknis.

• Desain layanan: Selama fase desain layanan, tim manajemen teknis akan memberikan
keahlian pada infrastruktur TI dan akan membuat saran untuk bagaimana bagian-bagian baru
dari infrastruktur dapat dikelola pada operasional
tingkat.
• Transisi layanan: Manajemen teknis akan dimasukkan dalam pengujian dan memastikan bahwa
proses pengujian tepat dan kuat. Pengetahuan yang dimiliki dalam tim manajemen teknis dari
infrastruktur teknis
dan bagaimana antarmuka dengan aplikasi akan digunakan untuk membantu menyusun skrip uji.
• Operasi layanan: Umum bagi tim manajemen teknis untuk melakukan kegiatan operasional
sebagai bagian dari fungsi manajemen operasi TI. Tim manajemen teknis menyediakan
dukungan lini kedua dan tersedia untuk
eskalasi fungsional yang berkaitan dengan peristiwa, insiden dan masalah.
• Peningkatan layanan berkelanjutan: Kinerja komponen infrastruktur TI yang mendukung

layanan akan terus dipantau. Perbaikan akan diidentifikasi dan dipertimbangkan dari sudut
pandang biaya dan urgensi. Untuk itu
infrastruktur yang telah dibeli, hubungan dekat diperlukan dengan pemasok untuk memastikan bahwa
organisasi menyadari kemungkinan peningkatan dan bahwa ini dipertimbangkan untuk implementasi.
26. PROSES PENINGKATAN TUJUH LANGKAH
Proses peningkatan tujuh langkah adalah satu-satunya proses dalam bagian peningkatan layanan
berkelanjutan dari siklus hidup. Namun, ia menawarkan cara yang berulang dan efektif untuk
mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan pada setiap aspek penyediaan layanan di setiap bagian
dari siklus hidup layanan. Hal ini didasarkan pada siklus perbaikan ‘Plan – Do – Check – Act’ yang
diusulkan oleh W. Edwards Deming dan juga menunjukkan bagaimana siklus tersebut sesuai dengan
struktur manajemen knowledge-to-information-to-knowledge-to-wisdom.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk melakukan secara konsisten dan efisien
suatu siklus perbaikan berdasarkan pada mendefinisikan langkah-langkah yang diperlukan untuk
mengidentifikasi, mendefinisikan, mengumpulkan, mengolah, menganalisis, menyajikan dan
melaksanakan perbaikan sebagai blok bangunan dasar dari peningkatan layanan berkelanjutan.
Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk:
• menetapkan serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan bisnis dan yang akan
mendukung identifikasi peluang peningkatan yang efektif;
• mengadopsi pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data
pengukuran untuk mengidentifikasi peluang peningkatan;
• mengkomunikasikan peluang peningkatan tersebut sehingga keputusan yang tepat dapat
diambil tentang tindakan.
Proses peningkatan tujuh langkah sangat penting dalam mendukung CSI dan beroperasi di seluruh
siklus hidup layanan. Ini berfokus pada mengidentifikasi peluang peningkatan, tidak hanya untuk
proses dan layanan, tetapi juga untuk disiplin yang diimplementasikan sebagai bagian dari setiap
tahapan siklus hidup, termasuk disiplin CSI itu sendiri.
Nilai diciptakan dengan memastikan bahwa layanan dan mekanisme untuk memberikan layanan
tersebut terus selaras dengan dan memenuhi persyaratan bisnis, dan dengan mengidentifikasi
peluang untuk peningkatan berkelanjutan.
PERAN
Setiap orang dalam organisasi memiliki peran untuk bermain dalam perbaikan berkelanjutan. Peran
kunci yang penting untuk pelaksanaan proses ini secara efektif adalah manajer CSI.
Ini adalah peran tanggung jawab nyata dan perlu memiliki senioritas dan otoritas yang tepat atau
memiliki dukungan senior yang jelas dan tidak ambigu. Tanggung jawab meliputi:
• mengembangkan domain CSI;

• mengkomunikasikan visi CSI di seluruh organisasi;
• bekerja dengan pemilik layanan dan manajer tingkat layanan untuk menentukan persyaratan
pemantauan, mengidentifikasi dan memprioritaskan peluang peningkatan dan membuat
rencana peningkatan layanan (SIP);
PROSES PENINGKATAN TUJUH LANGKAH
• mengidentifikasi kerangka kerja, model dan standar yang akan mendukung kegiatan CSI;
• memastikan bahwa kegiatan dikoordinasikan di seluruh siklus hidup layanan;
• menyajikan rekomendasi perbaikan kepada manajemen senior.
Ada juga kemungkinan menjadi seorang analis yang akan bertanggung jawab untuk mengumpulkan
dan memanipulasi data, dan menyajikannya dalam format yang diinginkan.
BAGIAN IV : PENGUKURAN, METRIK DAN SIKLUS PENCERNAAN
27. PENGUKURAN DAN METRIK
PENGANTAR
Meskipun pengukuran dan metrik bukanlah proses atau fungsi, bab ini mendapatkan tempatnya di
sini karena sulit untuk melebih-lebihkan kepentingannya.
Pengukuran adalah prasyarat untuk perbaikan. Sederhananya, jika Anda tidak dapat mengukur
sesuatu, Anda tidak dapat meningkatkannya atau menunjukkan bahwa itu telah meningkat.
Alasannya adalah untuk membuat perbaikan, Anda harus mengidentifikasi bahwa ada sesuatu yang
salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa. Hanya dengan begitu Anda dapat
mendiagnosis akar permasalahan dan menerapkan perubahan untuk menghilangkannya, mencegah
hal yang sama terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan kinerja.
Ada alasan lain untuk pengukuran:
• Untuk menunjukkan bahwa operasi atau layanan telah dilakukan sesuai dengan persyaratan
atau spesifikasi. Contohnya adalah publikasi kinerja perusahaan kereta terhadap tingkat
layanannya untuk jadwal waktu
(yaitu persentase kereta yang tiba tepat waktu).
• Untuk membuktikan kepada pemangku kepentingan bahwa mereka menerima apa yang
mereka tugaskan dan yang mungkin telah mereka bayarkan (misalnya audit independen atas
kinerja perusahaan penjualan pihak ketiga yang terlibat untuk menghasilkan penjualan baru dari
panggilan
pusat).
• Untuk membandingkan kinerja satu operasi atau layanan dengan yang lain, seperti dalam
patokan.
• Untuk menetapkan baseline yang mewakili situasi saat ini dan dari mana untuk
mendemonstrasikan variasi di masa depan (misalnya harga saham dari sebuah perusahaan
baru pada hari ia go public dan perdagangan saham dimulai adalah baseline).
Contoh-contoh ini menunjukkan bahwa pengukuran dibenarkan untuk alasan selain perbaikan.
Namun, hanya bila digunakan untuk menciptakan peningkatan dapat meningkatkan nilai bagi
organisasi dan pelanggannya. Karena alasan inilah pengukuran dan metrik sebagai topik dimasukkan
dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup layanan.
TIGA JENIS METRIK
ITIL mengakui tiga jenis metrik berbeda untuk mendukung peningkatan layanan berkelanjutan:
• Metrik teknologi: Metrik ini terkait dengan komponen seperti ‘waktu rata-rata antar kegagalan’.
Metrik ini biasanya hanya digunakan secara internal untuk memahami kemampuan komponen
teknologi di mana sebuah layanan
tergantung untuk tetap dalam pelayanan.
• Metrik proses: Ini biasanya digunakan untuk mengukur kualitas, kinerja, nilai dan kepatuhan
proses manajemen layanan sebagai cara mengidentifikasi peluang peningkatan. Contohnya
adalah ‘Persentase gagal perubahan ’. Metrik ini digunakan untuk memastikan bahwa
prosesnya sesuai dengan prosedur yang terdokumentasi.
• Metrik layanan: Ini digunakan untuk mengukur dan melaporkan layanan end-to-end, misalnya
‘Persentase ketersediaan layanan web dalam satu bulan terakhir’. Ini adalah metrik yang
digunakan dalam laporan kinerja yang diberikan kepada pelanggan.
MENGGUNAKAN METRICS DAN KPIS UNTUK MENINGKATKAN KINERJA
Bukan tujuan buku ini untuk memberikan panduan formal tentang penggunaan pengukuran dalam
manajemen layanan TI. Banyak buku telah ditulis tentang hal ini dan silabus ITIL Foundation tidak
mengharuskan kandidat untuk mencapai pengalaman seperti itu. Namun, beberapa panduan dalam
membangun pengukuran dan laporan yang bermakna berguna untuk membantu Anda menetapkan
kerangka pengukuran yang dapat Anda gunakan untuk peningkatan kinerja dan di mana Anda
memiliki keyakinan dalam integritas dan nilainya.
Langkah-langkah harus selalu mendorong perilaku yang benar. Ukuran yang memberi insentif untuk
produktivitas tanpa ukuran kualitas yang sesuai biasanya tidak melakukan hal ini.
Ukuran harus berarti bagi mereka yang menerima laporan kinerja. Mungkin mudah bagi TI untuk
melaporkan ‘waktu rata-rata antara insiden layanan’ atau mungkin ‘Persentase ketersediaan layanan
X’, tetapi penerima layanan mungkin hanya tertarik pada atau memahami jumlah dan durasi
pemadaman, dan yang lebih penting, apa penyedia layanan lakukan untuk mencegah pemadaman
selanjutnya.
Ukuran harus tidak ambigu. Misalnya, meja layanan semakin menyadari pentingnya menggunakan
‘Tingkat resolusi baris pertama’ sebagai KPI. Ini sepenuhnya tepat, asalkan diukur dengan benar.
Namun, ada variasi signifikan dalam cara mengukur KPI ini yang membuatnya sangat sulit untuk
membandingkan antar organisasi atau menetapkan nilai target. Sebagian besar organisasi mengukur
tingkat resolusi baris pertama dengan membagi jumlah panggilan yang dicatat dengan jumlah
panggilan yang masuk yang diselesaikan oleh meja layanan tanpa pelepasan, dinyatakan sebagai
persentase. Alasan paling sederhana untuk variasi adalah karena kontak ke meja layanan dapat
secara luas dibagi menjadi insiden, permintaan Layanan (termasuk setel ulang kata sandi) dan
permintaan informasi. Insiden jauh lebih sulit untuk diperbaiki pada baris pertama daripada yang lain.
Oleh karena itu dengan gagal memisahkan insiden dari permintaan, tingkat resolusi baris pertama
akan bervariasi sesuai dengan campuran jenis kontak serta kinerja meja layanan, membuat ukuran
tidak berarti.
Distorsi lebih lanjut dari pengukuran terjadi dengan variasi terhadap periode di mana ukuran diambil.
Sederhananya, semakin lama periode, semakin mudah untuk memenuhi target. Misalnya, jika target
ketersediaan layanan dinyatakan sebagai 99 persen, lebih mudah untuk memenuhi ini selama
periode bulanan daripada periode mingguan atau harian. Entah itu valid, tetapi setiap organisasi
perlu memutuskan mana yang paling bisa diterapkan.
METRICS DALAM LAPORAN
Fokus pada pengecualian. Di mana Anda melaporkan tindakan secara internal, bukan kepada
pelanggan, laporkan pengecualian daripada kesesuaian. Misalnya, jika 200 perubahan dilaksanakan
bulan lalu dan empat gagal, alih-alih melaporkan 98 persen tingkat keberhasilan dan menepuk satu
sama lain di belakang, melaporkan bahwa ada empat kegagalan. Ini mewakili peluang peningkatan
dan memberikan fokus untuk bertindak.
Karena itu, KPI dan metrik harus dibangun sedemikian rupa sehingga semua pihak dalam perjanjian
memahami dan menerima sebagai ukuran kinerja yang akurat. Ketika membandingkan atau
mengukur tindakan-tindakan seperti itu, pastikan bahwa nilai-nilai yang Anda bandingkan dibangun
atas dasar yang sama: mereka sering tidak!
Saat membuat laporan kinerja jangan hanya mengandalkan grafik atau tabel angka tetapi gunakan
keduanya bersama-sama untuk gambar penuh. Diagram berguna untuk menunjukkan tren dan
pengecualian tetapi sering dimanipulasi untuk menciptakan persepsi tertentu, misalnya dengan
memulai sumbu y pada nilai selain nol untuk meningkatkan variasi yang jelas, atau dengan
mengecualikan pengecualian untuk menentukan pola yang lebih baik. Angka menunjukkan nilai
absolut dan umumnya memiliki integritas yang lebih tinggi, tetapi kurang bermanfaat untuk
menunjukkan tren.
Sebagian besar penerima laporan fokus pada pengecualian, jadi jika ada pengecualian, itu adalah
tanggung jawab pembuat laporan untuk menjelaskan penyebabnya. Jika pengecualian tidak
diinginkan, penjelasan harus mencakup tindakan yang diambil untuk mencegah pengecualian di
masa depan. Kombinasi bagan, angka, dan penjelasan dalam laporan akan selalu memberikan nilai
lebih daripada laporan yang kehilangan salah satu dari ini.
28. SIKLUS DEMING
PENGANTAR
Banyak organisasi mencoba peningkatan layanan melalui penerapan ‘Big bang’ dan dengan
pemanfaatan proyek-proyek besar. Ini mungkin tepat, tetapi sering kali perbaikan langkah iteratif
yang kecil untuk suatu layanan atau proses bisa lebih efisien dan kurang berisiko.
Deming Cycle diperkenalkan oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk peningkatan kualitas.
Jika proses di tempat, mereka dapat diukur. Perubahan dapat dilakukan untuk proses tersebut dan
dampak perubahan dinilai melalui pengukuran lebih lanjut. Ini memungkinkan peningkatan terukur
yang berkelanjutan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuannya adalah peningkatan layanan berkelanjutan. Ini berkaitan dengan layanan yang disediakan
oleh organisasi dan juga proses yang digunakan untuk memberikan layanan tersebut. Deming Cycle
dapat digunakan untuk meningkatkan, misalnya, layanan pemesanan online atau proses manajemen
tingkat layanan dalam suatu organisasi.
KEGIATAN UTAMA
Integrasi siklus Plan – Do – Check – Act dengan proses peningkatan tujuh langkah mengidentifikasi
kegiatan setiap tahap sebagai berikut:
Rencana
1 Identifikasi strategi untuk perbaikan.
2 Tentukan apa yang akan Anda ukur.
Melakukan
3 Kumpulkan data.
4 Memproses data.
Memeriksa
5 Analisis informasi dan data.
6 Hadir dan gunakan informasinya.
Bertindak
7 Lakukan perbaikan.

BUKU IT SERVICE MANAGEMENT A Guide For ITIL

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU IT SERVICE MANAGEMENT A Guide For ITIL

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Rangkuman BUKU IT SERVICE MANAGEMENT

A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates

BAGIAN III : PROSES DAN FUNGSI

Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan.

1. MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

MAKSUD DAN TUJUAN

Kegiatan utama MHB berkaitan dengan:

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

status perkembangan layanan untuk pelanggan.

2. MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan

Manajemen portofolio layanan

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen hubungan bisnis

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan

Manajemen keuangan dapat berkontribusi untuk menuntut manajemen dengan membantu

4.MANAJEMEN PELAYANAN PORTFOLIO

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan SPM adalah:

• untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang menyediakan gambaran

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen hubungan bisnis

Manajemen katalog layanan

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

MAKSUD DAN TUJUAN

Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:

• merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;

Kegiatan utama koordinasi desain adalah:

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

6. PENGELOLAAN KATALOG SERVIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Mengintegrasikan katalog layanan dengan database manajemen konfigurasi (CMDB) menyediakan

Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen katalog layanan adalah:

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen portofolio layanan

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen hubungan bisnis

Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan hubungan layanan-ke-pelanggan dan

Manajemen tingkat layanan

Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Aktivitas utama SLM adalah:

• untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari SLM adalah:

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Meja layanan dan manajemen insiden

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP